ITIL Best Practice CobiT PRINCE2 TM Help Desk & Support. 2. halvår Service Desk konference. Service Desken hjørnestenen i din organisation VEND

Transkript

1 gazelle 2008 ITIL Best Practice CobiT PRINCE2 TM Help Desk & Support 2. halvår 2009 Service Desk konference VEND Service Desken hjørnestenen i din organisation

2 2 Effektiviseringer Mange virksomheder står i disse tider overfor store udfordringer, hvor et højere serviceniveau skal leveres med færre ressourcer. Det kræver øget effektivitet i hele organisationen, herunder systematisk udvikling af processer, værktøjer og medarbejdere. Service & Support Forum har gennem mere end et årti uddannet tusindvis af medarbejdere i netop dette. Videre med ITIL V3 Service & Support Forum tilbyder samtlige ITIL V3 grundlæggende og videregående kurser i efteråret Husk også, at hvis du i forvejen besidder ITIL V2 certifikater, kan de konverteres til V3-kvalifikationer. Ønsker du at blive ITIL Expert ligesom alle vores instruktører er det, så kan du nå det inden jul! Forankring af dine best practices Når man som organisation vælger at investere i Best Practices som f.eks. ITIL og PRINCE2, er det vigtigt at få udbytte af investeringerne. Med vores unikke ABC-workshop samt simulationsspillene Apollo13 og Challenge of Egypt får du på en sjov, effektiv og lærerig måde forankret teorien. Service & Support Forums instruktører er alle højt certificerede og akkrediterede og har en omfattende undervisningsmæssig og praktisk erfaring. Vi har selv prøvet at effektivisere og ved, hvad der skal til for at nå målet! NYHED PRINCE2 på 3 dage! Service & Support Forum kan nu levere PRINCE2-kurser på bare 3 dage. Vores akkrediterede kvalitetsmateriale og dygtige instruktører sikrer, at du får maksimalt udbytte af undervisningen, så du på kortest mulige tid får opbygget kompetence til at anvende PRINCE2 i din organisation. Husk også vores gratis PRINCE2 Overblikskurser, hvor du på blot én dag får indblik i metoden og dens fordele - og ser, hvordan du i i praksis kommer i gang med at høste udbyttet af at anvende den. Med venlig hilsen Johnny Jensen, Direktør Service & Support Forum ITIL Uddannelse og Certificering navigér Forstå og anvend ITIL! Hos Service & Support Forum får du: Undervisning på dansk. Erfarne ITIL V3 Experts og akkrediterede instruktører. Kurser med dansk materiale og dansk eksamen. ITIL V3 har indtaget scenen, og langt størstedelen af vores åbne og firmatilpassede kurser er V3 kurser. Efter behov kan vi fortsat køre kurser på V2 niveau, og du kan blive V2-certificeret, så længe denne mulighed holdes åben af de certificeringsansvarlige instanser. Hvis du er certificeret på ITIL V2, vil du kunne skyde genvej til V3. På Foundation og Managers niveau er der Bridgekurser, som bringer dig fra V2 til V3. ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. Hvordan uddanner man sig i ITIL V3? Grundlaget for at blive certificeret på ITIL V3 er Foundation kurset. Det primære formål med kurset er at give dig en basisviden, som efterfølgende kurser kan bygge videre på. Vil du dybere i stoffet, kan du frit vælge blandt alle Intermediate (videregående) kurser. Capability kurserne klæder dig på til at anvende ITIL V3 i dagligdagen og giver dig praktisk viden og færdigheder lige til at bruge. Lifecycle kurserne fokuserer på overordnet udvikling og implementering af processer samt de ledelses- og styringsmæssige aspekter i en ITIL V3-verden. Når du har samlet tilstrækkelig viden og kompetencer fra de valgte Intermediate kurser, kan du via kurset Managing Across the Lifecycle opnå certificeringen ITIL Expert, som er ITIL V3 s højeste teoretiske niveau. The PRINCE2 Cityscape logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. PRINCE2 is registered Trade Mark of the Office of Government Commerce.

3 i mulighedernes land Indhold CobiT 11 CobiT Foundation 11 CobiT Foundation med CobiT Games 11 CobiT Foundation e-learning ITIL V3 ROADMAP ITIL V2 Service Manager 17 points Service Transition 3 Continual Service Improvement 3 Service Operation 3 ITIL V2 Foundation Certificat 1,5 point V3 Managers Bridge 5 points 15 points Lifecycle Kurser Service Design 3 Foundation Bridge V2-V3 0,5 point 3Accredited by Commerce. Institute. 3 ACCREDITED BY Service Strategy 3 ITIL Master ITIL Expert 22 points Managing Across the Lifecycle 5 points ITIL Overblik V3 Foundation V3 2 points Basiskurser The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government 16 points Capability Kurser Planning, Protection & Optimization 4 Apollo 13 spil Service Offerings & Agreements 4 ACCREDITED BY Operational Support & Analysis 4 Release Control & Validation 4 COBIT is a registered trademark of ISACA and the IT Governance ITIL Best Practice 2 ITIL Uddannelse og certificering 4 ITIL Basiskurser 4 ITIL V3 Overblik 5 ITIL V3 Foundation 5 TITL Foundation Bridge V2-V3 6 ITIL V3 Lifecycle Modules 6 Service Strategy 6 Service Design 7 Service Transition 7 Service Operation 7 Continual Service Improvement 8 ITIL V3 Capability Modules 8 Planning, Protection and Optimization 8 Service Offerings and Agreements 9 Release, Control and Validation 9 Operational Support and Analysis 10 Effektiv Problemløsning the ITIL way 10 ITIL Managers Bridge V2-V3 11 ISO Apollo 13 an ITSM case experience 15 ABC Workshop Projektledelse 12 PRINCE2 Intro 12 PRINCE2 Overblik 13 PRINCE2 Foundation 13 PRINCE2 Practitioner 14 The Challenge of Egypt Læring gennem leg 14 Læring gennem leg 14 The Challenge of Egypt 15 Apollo 13 an ITSM case experience 15 ABC Workshop Help Desk & Support 16 Help Desk certificering - CSM Pro 16 Effektiv IT Support 17 Effektiv Service & Kommunikation 17 Forandring i Supportrollen Motivation & ledelse 18 Tag med ud og FISH! 18 Personligt Leadership Info 19 Kursuskalender & Tilmelding 20 Samarbejdspartnere 21 Info: Instruktører Hvem er vi Medlemskab Kontakt Kursussted 21 Efterårskonference

4 ITIL Basiskurser Når du skal i gang med ITIL V3, er det vigtigt, at du gør dig tanker om, hvilket vidensniveau, du har behov for. Indgangen til ITIL kan ske via basiskurser, hvor: Tusind tak for et fantastisk godt kursus. ITIL V3 Overblik er for dig, der har behov for indblik i ITIL livscyklusmodellen og begrebsapparatet Apollo 13 er for afdelingen, der ønsker at lære at samarbejde om processer ved at designe og implementere i teams ITIL V3 Foundation er det certificerende kursus, der danner grundlag for videregående uddannelse Som jyde er det sjældent at man bruger sådanne udtryk, men kurset er et af de bedste og mest givende, som jeg har deltaget på de sidste 10 år... ITIL V3 Overblik Formålet med kurset er at give deltagerne et indblik i ITIL Best Practice, samt et overblik over strukturen og de basale principper. Kurset gennemgår ITIL V3 faserne: Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Kurset bygger på en kombination af præsentation og dialog. Undervisning og undervisningsmaterialer er på dansk. Kurset henvender sig til: It-ledere, der skal tage stilling til, om ITIL V3 skal anvendes i virksomheden It-medarbejdere, der har behov for en introduktion til ITIL V3 Foundation Bridge V2-V3 er for dig, der allerede har et ITIL V2 certifikat og ønsker at opgradere dette til et ITIL V3 certifikat Når en virksomhed begynder at tænke i ITIL-baner, dukker spørgsmålet omkring kompetenceopbygning som regel op. Service & Support Forum har årelang erfaring i at identificere behov og muligheder og i at lægge både individuelle og virksomhedsspecifikke kompetenceplaner. Kontakt os for en snak om, hvordan du skal gribe din plan an. Søren Riis-Vestergaard viser dig vejen, når han underviser i ITIL... dette ikke mindst på grund af den måde instruktøren tilpassede undervisningen til os. Jeg anbefaler varmt kurset til alle mine kollegaer og håber, at I med tiden møder nogle af dem i ITIL regi. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: kende til ITIL V3 s principper, terminologi, faser og processer kunne træffe strategiske beslutninger om anvendelsen af ITIL V3 på et informeret grundlag Leg dig til ITIL læs om Apollo 13 på side 15. Bo Skadkær Økonomistyrelsen om ITIL V3 Foundation

5 ITIL V3 Foundation Formålet med kurset er at give deltagerne en indføring i ITIL V3 s terminologi og grundlæggende koncepter samt forståelse for ITIL V3 s principper. Kurset bygger på en vekselvirkning mellem undervisning, opgaveløsning og gruppearbejde. Undervisning, primære undervisningsmaterialer og eksamen er på dansk. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: forstå ITIL V3 s principper, terminologi, faser og processer kunne påtage sig udførende roller i ITIL V3 projekter kunne tage et ITIL V3 Foundation certifikat Kurset henvender sig til IT-medarbejdere, som skal have en grundlæggende forståelse for ITIL V3. ITIL Foundation Prøveeksamener ITIL V2 Foundation leveres stadig. Test-CD med prøveeksamener på dansk udleveres på kurset. Foundation Bridge V2-V3 Formålet med kurset er at give deltagere med en eksisterende ITIL Foundation certificering en indføring i de væsentligste forskelle mellem ITIL V2 og V3. Kurset danner således grundlag for yderligere uddannelse indenfor ITIL V3. Kurset bygger på en vekselvirkning mellem undervisning, opgaveløsning og gruppearbejde. Undervisning, primære undervisningsmaterialer og eksamen er på dansk. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: forstå ITIL V3 s principper, terminologi, faser og processer kunne påtage sig udførende roller i ITIL V3 projekter kunne tage et ITIL V3 Foundation certifikat Kurset henvender sig til indehavere af et ITIL V2 Foundation certifikat. Eksamenssæt 1-6 Dansk: Instruktør Undervisning Materialer Eksamen 5

6 ITIL V3 Lifecycle kurser Formålet med V3 Lifecycle kurserne er at give kursisterne en dybdegående viden om hver af de 5 bøger i ITIL s livscyklusmodel. Kurserne fokuserer på overordnet implementering af processer og best practice i livscyklussen samt de ledelses- og styringsmæssige aspekter, der er nødvendige for at kunne levere Service Management af højeste kvalitet. Lifecycle kurserne giver dig viden til at kunne tage ansvar for en ITIL implementering i organisationen. Der findes 5 Lifecycle kurser - se modstående side. ITIL Efter et Lifecycle kursus vil deltagerne: forstå processers og funktioners betydning i den samlede livscyklus kunne relatere stoffet til forretningens operation og organisation kunne indtage en nøglerolle i udviklingen af processer og funktioner kunne tage et ITIL V3 Lifecycle certifikat Kurserne henvender sig til de, der: er ledere, projektledere eller nøglemedarbejdere i et ITIL V3 projekt har behov for en dyb forståelse af ITIL V3 ønsker at kvalificere sig til ITIL Expert ønsker at blive IT Service Management konsulent lifecycle modules Service Strategy Emner: Defining services and market spaces Conducting strategic assessments Financial Management Service Portfolio Management Demand Management Driving strategy through the service lifecycle Understanding critical success factors and risks Service Design Emner: Management and control of all Service Design activities Management and application of Service Design concepts, inputs, outputs and activities Knowledge of Service Design principles and management of Service Design processes Control and coordination of Service Design technology related activities Justification and control of the organisational and technological issues on Service Design Analysis, justification and selection of the implementation approaches, challenges, critical success factors and risks

7 Service Transition Emner: Introduction to Service Transition Service Transition principles Management and control of all Service Transition activities Service Transition related activities around communications, commitment and organisational change Organising Service Transition Control and coordination of Service Transition technology related activities Analysis, justification and selection of the implementation approaches, challenges, critical success factors and risks Steen Sverker Nilsson er én af de instruktører, som underviser på dette kursus. Service Operation Emner: Introduction to Service Operation Service Operation principals Service Operation processes Common Service Operation activities Organising Service Operation: Functions Technology considerations Implementation considerations Challenges, critical succes factors and risks Continual Service Improvement Emner: Introduction to Continual Service Improvement Continual Service Improvement Principles Continual Service Improvement Processes Continual Service Improvement methods and techniques Organisation for Continual Service Improvement Technology for Continual Service Improvement Implementation considerations Critical success factors and risks Se også Effektiv Problemløsning the ITIL way side 10

8 ITIL V3 Capability kurser Formålet med V3 Capability kurserne er at give kursisterne en praktisk forståelse for roller og processer i ITIL V3. Kurserne fokuserer på at give praktisk viden og færdigheder, der kan tages direkte med hjem i organisationen. Capability kurserne klæder dig på til at anvende ITIL i det daglige arbejde. Der findes 4 Capability kurser - se modstående side. Efter et Capability kursus vil deltagerne: kunne relatere processer, funktioner og roller til IT-afdelingens daglige operation kunne implementere og drifte pro- cesser, funktioner og roller kunne tage et ITIL V3 Capability certifikat ITIL capability modules Kurserne henvender sig til de, der: skal være procesejere, -koordinato- rer eller lignende ønsker at kvalificere sig til ITIL Expert ønsker at blive IT Service Manage- ment konsulent Planning, Protection and Optimization Emner: Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Demand Management Risk Management for Service Plan- ning, Protection & Optimization Service Offerings and Agreements Emner: Service Portfolio Management Service Level Management Service Catalogue Management Demand Management Supplier Management Financial Management Læs mere om kurserne på

9 Operational Support and Analysis Emner: Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Service Desk Technical Management IT Operations Management Application Management Peter Ravnholt trækker igennem som én af instruktørerne på dette kursus. Release, Control and Validation Emner: Change Management Service Release and Deployment Management Service Validation and Testing Service Asset and Configuration Management Knowledge Management Request Fulfilment Service Evaluation Se også Effektiv Problemløsning the ITIL way på næste side Gitte Nyegaard er på spring for at dele sine erfaringer med dig på dette kursus.

10 Effektiv Problemløsning Mange problemer er for lang tid om at blive løst, og nogle bliver det aldrig. Med en effektiv problemløsningsmetode kan alle problemer løses og på kortere tid. På dette kursus lærer deltagerne en ITIL -kompatibel metode til effektiv problemløsning: En præcis identifikation af problemet, en metodisk isolering af den underliggende årsag (Root Cause) samt en effektiv udvælgelse af den bedste løsning. På dette kursus lærer du metodens teori og praksis, støttet af en gennemgående case-opgave, hvor deltagerne får mulighed for at prøve kræfter med metoden. the ITIL way Formålet med kurset er at give deltagere med en eksisterende ITIL Service Efter afsluttet kursus vil deltagerne kunne: finde Root Cause og gode løsninger på kort tid reducere mængden af Incidents og dermed øge servicekvalitet og kundetilfredshed Kurset henvender sig alle, som løser Incidents og Problems: supportere teknikere systemudviklere m.fl. ITIL Managers Bridge V2-V3 Manager certificering en indføring i de væsentligste forskelle mellem ITIL V2 og V3 med det formål at opgradere deltagernes ITIL V2 Managers certifikat til et ITIL V3 Expert certifikat. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: forstå de nye roller, funktioner og processer inden for livscyklens 5 faser (Strategy, Design, Transition, Operation og Continual Service Improvement) kunne implementere og drifte processer, funktioner og roller. kunne indtage en nøglerolle i udviklingen af processer og funktioner kunne tage et ITIL Expert certifikat Managers Bridge-kurset er for de, der har en ITIL Service Manager certificering. V manager managers bridge V3 expert 10 Ole Westergaard bygger bro mellen V2 og V3 på kurset.

11 ISO Formålet med kurset er at give deltagerne overblik og viden, så virksomheden er bedst muligt forberedt til en ISO Audit. Kurset omfatter ISO Specifications for Service Management og ISO Code of Practice for Service Management. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: kunne vurdere nu-situationen og identificere opgaverne på vejen mod en certificering kunne beskrive, hvad der kræves af en ISO Audit kunne planlægge et ISO implementeringsprogram Kurserne er uddybende beskrevet på Kurset er for de, der: arbejder med kvalitetssikring arbejder med IT-support eller drift Er IT-serviceudbyder Er procesejer, IT-projektleder, ITkonsulent eller proceskonsulent CobiT Foundation CobiT er et kontrol framework, som supplerer det operationelle ITIL framework. Formålet med kurset er at sætte fokus på sund IT Governance og demonstrere, at dette kan opnås med CobiT. Kurset bygger på en vekselvirkning mellem undervisning, opgaveløsning og gruppearbejde. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: forstå, hvordan CobiT kan hjælpe IT-organisationer med at etablere relevante kontroller forstå, hvordan CobiT relaterer sig til ITIL, CMMI og ISO/IEC kunne tage et CobiT certifikat CobiT Foundation e-learning CobiT Foundation udbydes også som e-learning kursus, hvor både kursus og eksamen foregår online. CobiT Foundation med CobiT Games CobiT Foundation kurset kan understøttes af simulationsspillet The CobiT Games, hvor deltagerne med udgangspunkt i CobiT forbereder en by på at være vært for de olympiske lege. Kurset henvender sig til: IT-ledere og -professionelle IT-audit medarbejdere sikkerhedsmedarbejdere konsulenter, der arbejder med Sarbanes-Oxley, HIPAA, BASEL II mm. Martin Wulff Søndergaard er én af de instruktører, du kan møde på dette kursus. 11

12 Projektstyringsuddannelse hos Service & Support Forum Som PRINCE2 ATO (Accredited Training Organisation) tilbyder Service & Support Forum PRINCE2 undervisning med nyudviklet og moderne kursusmateriale og med egne, erfarne projektledere som instruktører. PRINCE2 Uddannelse og Certificering PRINCE2 er den moderne, procesdrevne projektledelsemetode. Her finder du alt om de styringsmæssige aktiviteter indenfor projektledelse. Hos Service & Support Forum får du: Instruktører, som er erfarne projektledere, akkrediterede undervisere og som har den højeste PRINCE2 certificering. Dansk Undervisning, danske materialer og dansk eksamen. Foundation kurset giver dig en basisviden, som gør, at du kan arbejde efter metoden allerede efter endt uddannelse. Med et Foundation certifikat har du mulighed for at gå videre med Practitioner kurset, der giver yderligere dybde i metoden og som er det højeste niveau indenfor PRINCE2. Har du brug for et indblik i metoden uden nødvendigvis at blive certificeret, tilbyder vi også gratis 1-dags åbne overblikskurser. PRINCE2 is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce PRINCE2 Overblik Formålet med kurset er at give deltagerne indblik i PRINCE2, samt overblik over PRINCE2 s struktur og basale principper. Kurset gennemgår PRINCE2 s processer og komponenter, og bygger på en kombination af undervisning og opgaveløsning. Undervisning og undervisningsmaterialer er på dansk. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: kende til PRINCE2 s principper, terminologi, processer og komponenter kunne træffe strategiske beslutninger om anvendelsen af PRINCE2 på et informeret grundlag Kurset henvender sig til: Ledere, der skal tage stilling til, om PRINCE2 skal anvendes i virksomheden Medarbejdere, der har behov for en introduktion til PRINCE2 GRATIS Månedlige gratis kurser! Se datoer i kursuskalenderen side 19 12

13 PRINCE2 Foundation Formålet med kurset er at give deltagerne en grundlæggende indføring i PRINCE2 projektstyringsmetodens terminologi og koncepter. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: være i stand til at indgå i projekter, der planlægges og styres i overensstemmelse med PRINCE2-metoden kunne tage et PRINCE2 Foundation certifikat Kurset er for de, der: har roller som projektdeltagere, projektadministratorer, styregruppemedlemmer og kvalitetssikringsmedarbejdere har behov for en internationalt anerkendt projektstyringsuddannelse. PRINCE2 Practitioner Formålet med kurset er at give deltagerne en dybdegående indføring i PRINCE2 projektstyringsmetodens terminologi og koncepter. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: være i stand til at varetage ledelsen af projekter, der planlægges og styres i overensstemmelse med PRINCE2 metoden kunne tage et PRINCE2 Practitioner certifikat Kurset er for de, der: har roller som projektledere eller programledere har behov for en internationalt anerkendt projektstyringsuddannelse på højeste niveau Mød Jakob Lind Nilsson som underviser på flere af vores kurser. Find uddybende information på 13

14 Læring gennem leg Traditionel uddannelse bygger på undervisning, eksamen og certifikater. Det har vi i Service & Support Forum stor erfaring med, men vi har gennem de senere år haft stadig større succes med læring gennem simulationsspil. Simulationsspil fremmer forståelse og indlæringsdybde, fordi man oplever tingene på sin egen krop. I stedet for at fortælle, hvad der er rigtigt og forkert, fungerer instruktøren som facilitator for deltagernes egne oplevelser en meget intensiv læring. Hos Service & Support Forum finder du markedets førende simulationsspil: Apollo13 et simulationsspil for IT-afdelinger, der anvender eller vil anvende ITIL Best Practice CobiT Foundation med Games en spilbaseret, interaktiv workshop om overvågning og kontrol af IT-afdelingens leverancer og processer The Challenge of Egypt et simulationsspil for projektdeltagere. Spillet er særdeles relevant for organisationer, der anvender eller står foran at skulle anvende PRINCE2 Her er et lille udpluk af situationer, hvor simulationsspil er anvendelige: Du ønsker at skabe fælles fodslag, inden du starter et projekt Du ønsker at arbejde med teambuilding under realistiske forhold. Du ønsker at øge motivationen inden en forandring implementeres i organisationen Du ønsker at forbedre kommunikation og samarbejde i afdeling eller projekt Vores instruktører er certificerede game leaders, og de sikrer dig et optimalt udbytte, når du vælger læring gennem leg! I hear and I forget, I see and I remember, I do and I understand Confucious The Challenge of Egypt En interaktiv projektstyringsworkshop Oldtidens ægyptere skabte enorme bygningsværker på forbavsende kort tid. Det kunne de ikke gøre uden projektstyring. I løbet af denne interaktive workshop vil deltagerne med bygningen af Keops pyramide møde de vigtigste aspekter af projektstyringens best practices. Alle deltagerne har en rolle i projektet, og byggeprocessen bliver påvirket af hændelser fra det virkelige byggeprojekt. Denne workshop er særdeles effektiv i forbindelse med udvikling og forbedring af projektstyringsorganisationer. Undervejs vil deltagerne blive konfronteret med alle væsentlige projektstyringsaspekter. Efter afsluttet workshop vil deltagerne: kunne skabe en projektorganisation med tilhørende roller og ansvar kunne analysere projektets risici og finde modtræk kunne udføre arbejdspakker og overvåge fremskridt og tolerancer kunne styre projektet, håndtere forandringer, håndtere projektets styregruppe og evaluere projektet Kurset er for de, der: har ledende roller i enten linieorganisation eller projekter er projektmedarbejdere Det var udbytterige spil - en god kick-start til vores arbejde med en fælles projekt-ledelsesmodel Robert McCluskey, Systemchef, KPMG Doing Watching and Listening Reading Listening The effectiveness of different types of learning A scientific report shows that 75% of knowledge and skills are retained when learning by doing 14 75% 25% 10% 5% Source: NTL Institute for Applied Behavioural Science

15 Apollo 13 an ITSM Case Experience Apollo 13 calling Houston: We have a problem! 55 timer inde i Apollo 13 månemissionen lyder der et højt brag. Servicemodulets ilttank nummer 2 eksploderer. Nødforsyningerne af ilt og elektricitet rækker i 10 timer, og astronauterne er langt fra jorden. Rumskibet dør langsomt, medmindre astronauterne sammen med personalet i Mission Control Center i Houston kan løse problemerne. Deltagerne skal hjælpe besætningen tilbage til jorden. For at lykkes, skal mennesker, processer og værktøjer fungere optimalt. Hver deltager får en rolle - alt fra Change og Incident Manager til Service Desk og tekniske specialister. Alle ITIL processer kommer i spil, og deltagerne oplever vigtigheden af gode processer og godt teamwork under udfordrende og realistiske omstændigheder. Efter afsluttet spil vil deltagerne: have en god forståelse for ITIL s principper forstå vigtigheden af gode processer og værktøjer forstå samspillet mellem forskellige processer forstå nødvendigheden af et effektivt samspil mellem mennesker, processer og værktøjer Kurset henvender sig til IT-ledelse og medarbejdere i IT-afdelinger. Apollo 13 gør dig flyveklar til ITIL Kombinationen af spil og teori er genial, og jeg anbefaler varmt dette spil til alle andre IT-afdelinger som det helt rigtige kick-off til jeres ITIL-projekter, og til afdelinger, hvor I måske er kørt lidt sur i processerne og har behov for at blive inspireret om ITIL s fortræffelighed og nødvendighed igen. Ole Bech, IT-chef i Roskilde Kommune. Fra Oles blog på Version2 Apollo 13 spillet åbnede virkelig vores øjne for, hvor vigtigt det er, at have nogle processer at arbejde ud fra. 1. runde af spillet gik fuldstændig i fisk for os, men vi kom meget stærkt igen. Vi oplevede at både processer, men bestemt også det, at vi var gode til at samarbejde, er afgørende for succes. Inden spillet havde vi lidt fornemmelsen af, at det jo ikke var virkelighed og at vi derfor nok ikke kunne tage det alt for seriøst. Men det gik ikke sådan overhovedet. I løbet af kort tid var alle dybt engagerede, der blev råbt og løbet rundt i lokalet. Alt i alt en rigtig sjov oplevelse, som vi har fået meget ud af. B Workshop A C - en udfordring i Worst Practices! ABC står for Attitude, Behaviour and Culture. De sidste 10 år har været præget af Best Practice tiltag tusindvis af virksomheder har implementeret ITIL, ISO 20000, CobiT, PRINCE2 eller andre rammeværker/ standarder for at få bedre kvalitet og højere effektivitet i IT Service Management. Hvad betyder ABC for projekterne? Desværre er det ikke alle Best Practice projekter, der har kunnet realisere de forventede fordele. Årsagen er ofte det menneskelige aspekt ABC udfordringer blandt ledelsen og medarbejderne i IT-afdelingen. Det viser sig gang på gang, at forskellen mellem succes og fiasko i meget høj grad afhænger af Worst Practice! Det er ABC, der forhindrer dig i at høste Best Practice rammeværkernes fordele! Det er ABC, der er den store forretningsrisiko men samtidig også værktøjet, der kan bringe dig succes! ITIL anvender termerne Kunder & Brugere Hvad kalder I dem? Nødder! Mangel på respekt og forståelse for kunder og brugere Skræddersyet workshop til din virksomhed Service & Support Forum tilbyder udbytterige, interaktive ABC workshops til dig og din virksomhed. Workshoppen giver jer mulighed for at forholde jer til Worst Practices i jeres egen dagligdag, samt finde løsninger og måder at angribe dem på. Forløbet skræddersys til din virksomhed og vores erfarne facilitatorer sørger for både en meget høj grad af deltageraktivitet, samt at workshoppen sikrer det optimale udbytte for dig og din virksomhed! Ring og hør mere på ! Pia Mose BeKTra v/ Nordjyllands Trafikselskab

16 CSM Pro Customer Service Management Professional Help Desk Certificering Service Desk en er IT-afdelings ansigt udadtil og IT-brugerne lægger vægt på at supportmedarbejderen kan: sætte sig i brugerens sted tale brugerens sprog formidle teknisk viden på en ikketeknisk måde holde trit med forretningens udvikling holde hovedet koldt, når det brænder på Det er ikke evner, som alle er født med, men med den rette træning kan det læres! Med CSM Pro kurserne får deltagerne de nødvendige faglige og menneskelige kompetencer til at løfte deres opgave at levere god service. Effektiv IT Support lærer deltagerne at agere effektivt indenfor virksomhedens problemhåndteringsprocesser. Effektiv Service & Kommunikation udvikler serviceforståelse og kommunikationsevner. Selv den vanskeligste bruger skal have en god oplevelse. Forandring i Supportrollen udvikler evnen og viljen til forandring, så deltagerne kan følge med til de forandringer, som sker i IT-løsninger og hos kunderne. Kurserne er certificerende og tilsammen leder de tre kurser frem til et CSM Pro certifikat. Hvis et kursus tages med certificering, afsluttes det med en test og en efterfølgende hjemmeopgave. Effektiv IT Support Kursets formål er at lære deltagerne at agere effektivt indenfor virksomhedens problemhåndteringsprocesser Incident- og Problem Management processerne. Efter afsluttet kursus vil deltagerne kunne: registrere, prioritere og kategorisere problemer og bestillinger analysere problemer og komme med kvalificerede løsningsforslag formidle effektive, genbrugelige løsninger til brugerne eskalere henvendelser korrekt, funktionelt og hierarkisk monitorere og rapportere brugertil fredshed. tage et Effektiv IT Support certifikat Kurset henvender sig til: medarbejdere i Help Desks og Service Desks medarbejdere i 2. line funktioner, der deltager i problemhåndteringen som teknisk bagland for Service Desk virksomheder, som ønsker at under støtte sin Service Desk i at arbejde i overensstemmelse med best practice. 16

17 Effektiv Service & Kommunikation Kursets formål er at give IT-supportere en god serviceadfærd og effektive kommunikationsredskaber, således at deltagerne bliver i stand til at yde god service. Hver gang! Kurset fokuserer på supporterens rolle som problemløser og brobygger i en verden af kompleks teknologi og med mange typer af brugere. Kursusformen veksler mellem undervisning, gruppediskussioner, gruppearbejde, opgaveløsning samt evt. eksamen. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: kunne yde god service på en effektiv måde skabe gode kunderelationer holde hovedet koldt i stressede situationer kunne tage et Effektiv Service & Kommunikation certifikat Forandring i Supportrollen Formålet med kurset er at øge supportmedarbejderes forandringskompetence. IT ændrer dagligt på kunders og brugeres arbejdsforhold, og den supportmedarbejder, som selv kan forandre sig, kan hjælpe sine brugere med at håndtere deres forandringer. Kurset anvender et analyseværktøj, som gør deltagerne i stand til at arbejde med styrker og svagheder såvel personlige som kollektive. Kursusformen er case-baseret. Ved at håndtere og overvinde udfordringer opbygger deltagerne det forandringsberedskab og den robusthed, der gør dem i stand til at hjælpe andre. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: være i stand til at hjælpe kunder og brugere med at modtage forandringer have helhedssyn og overblik og forstå supporterens rolle som brobygger være robust og forandringsparat kunne tage et Forandring i Support rollen certifikat Kurset henvender sig til ledere og medarbejdere i IT supportfunktioner som Service Desk, Help Desk, Hotline mm. Kurset henvender sig til medarbejdere i IT supportfunktioner som Service Desk, Help Desk, Hotline mm. Marianne Sørensen deler sin viden og erfaring med dig på dette kursus. Kurserne er uddybende beskrevet på 17

18 Tag med ud og FISH! FISH handler om, hvordan man leverer god kunderservice på en sjov måde. Hvor medarbejderne hver dag foretager et bevidst valg om at bidrage med en positiv holdning til jobbet. De leger sig til større produktivitet og tilfredshed. De opnår ærlig kontakt med kunderne, og de gør kunderne glade. Ønsker du at igangsætte en proces, hvor motivationen øges, og hvor ledere og medarbejdere får en bedre forståelse for hinandens verden og arbejdsvilkår? Så er FISH! kurset for dig og din virksomhed. På kurset arbejder vi med kunsten at yde service, at opleve styrken ved det gode team, styrken i forandring - og hvordan du kan være med til at skabe en forandring ved bevidst at vælge holdning. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: gå hjem med en plan for sin afdeling eller virksomhed have ny indsigt i betydningen af personlig service opleve betydningen af kreativitet i en tid med konstante forandringer være tændt af FISH! 18 Kurset henvender sig til ledere og medarbejdere, der ønsker at gå forrest, når det handler om forandring i deres afdeling eller virksomhed. Personligt Leadership Gør dig selv og din afdeling stærk! Som leder i en IT-afdeling skal du kunne bevare overblikket og kende din rolle både som ansvarlig for at lede dine medarbejdere og for at levere IT-services til forretningen. På kurset bliver du udfordret til at skabe dit personlige overblik og samtidig lærer du teknikker til at udnytte og udvikle dine medarbejderes ressourcer bedst muligt. Læs mere om kurserne på Efter afsluttet kursus vil du: få dit personlige lederskab mere ind under huden kunne udvikle dine medarbejdere både som individ og som gruppe være klædt på til at se teamets balance i forhold til jeres opgaver kunne optimere dit teams performance og trivsel via effektive coachingteknikker kunne argumentere for dine beslutninger som leder Kurset henvender sig til ledere og teamledere i IT-afdelinger, supportafdelinger og service desks.

19 Kursuskalender Tag ud, planlæg og hæng op 19 Dage Juni August September Oktober November December ITIL Best Practice ITIL V3 Overblik Apollo 13 an ITSM case experience 1 ABC Workshop 2 Effektiv Problemløsning ITIL Foundation kurser: ITIL V2 Foundation ITIL V3 Foundation (Århus) (Århus) Eksamen Foundation 1 t. ITIL V2 Foundation e-learning 25 t. ITIL V3 Foundation e-learning 18 t. Online eksamen 1 t. ITIL Foundation Bridge V2-V3 inkl. eksamen 1 ½ ITIL V3 Lifecycle kurser: Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Capability kurser: Planning, Protection and Optimization Service Offerings and Agreements Release, Control and Validation Operational Support and Analysis ITIL V3 Managing Across the Lifecycle - MALC: ITIL V3 Managing Across the Lifecycle Eksamen - Lifecycle, Capability og MALC 2 t. ITIL Managers kurser: I Danmark: Managers Bridge V2-V3 5 28/9-1/10 Eksamen 1 5 I England: Samlet ITIL Managers pakke - kontakt os 14 Eksamen 2 ISO20000 ISO CobiT CobiT Foundation Course Eksamen CobiT Foundation Course - e-learning Online eksamen 12 t 1 t Projektledelse PRINCE2 Overblik PRINCE2 Foundation PRINCE2 Practitioner - internat The Challenge of Egypt - en projektstyrings workshop 1 Help Desk & Support Effektiv Service & Kommunikation Effektiv IT Support Forandring i Supportrollen CSM Pro Certifikat pr. modul CSM Pro Certificeringsmodul 2 Motivation & Ledelse FISH introduktion 2 Personligt Leadership 2 30/11-1/12

20 Pris medlem Pris ikke-medlem kr kr Efter aftale Efter aftale kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr TILMELDING: eller telefon Samarbejdspartnere Hos Service & Support Forum udbydes al ITIL og PRINCE2 undervisning i Danmark med instruktører fra konsulentfirmaet Westergaard CSM, som også har udviklet det danske kursusmateriale. Service & Support Forum har samarbejder med to velkendte og velrenommerede kursusudbydere, nemlig ATEA KompetenceCenteret og Microworld. kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr Vi samarbejder med SYSOP Ltd i England omkring enkelte af vores ITIL kurser. SYSOP har ligesom os, høj fokus på kvalitet i undervisningen. SYSOP ligger som Service & Support Forum i toppen med hensyn til examination pass rates. Samarbejdet indebærer at du/i kan vælge fra Service & Support Forums uddannelsesudbud, men fortsat handle via jeres faste uddannelsespartner kr kr kr kr ca. $ 120 ca. $ 120 kr kr ca. $ 120 ca. $ 120 GRATIS GRATIS kr kr kr kr Efter aftale Alle åbne dagkurser afholdes på Frederiksberg eller i Storkøbenhavn, medmindre andet er skrevet ved datoen. Kursussted for interne kurser aftales individuelt. Se yderligere oplysninger på side 21. Medlemspriserne forudsætter et medlemskab af Service & Support Forum Indlæring får nogle helt andre dimensioner i de simulationsspil og workshops, som det hollandske GamingWorks BV har udviklet og Service & Support Forum udbyder. I forhold til Microworld betyder samarbejdet også, at de udbyder ITIL Foundation med Service & Support Forum instruktører og materiale via deres 100% egetudviklede koncept. kr kr kr kr kr kr kr kr Efter aftale Efter aftale kr kr Alle priser er ekskl. moms Ret til ændringer i kurser, indhold og priser forbeholdes. Der tages forbehold for fejl og mangler.

21 Kursuskalender Tag ud, planlæg og hæng op 19 ITIL Best Practice Dage Juni August September Oktober November December Pris Pris medlem ikke-medlem ITIL V3 Overblik kr kr Apollo 13 an ITSM case experience 1 Efter aftale ABC Workshop 2 Efter aftale Effektiv Problemløsning kr kr ITIL Foundation kurser: ITIL V2 Foundation kr kr ITIL V3 Foundation (Århus) kr kr (Århus) Eksamen Foundation 1 t. kr kr ITIL V2 Foundation e-learning 25 t. kr kr ITIL V3 Foundation e-learning 18 t. kr kr Online eksamen 1 t. kr kr ITIL Foundation Bridge V2-V3 inkl. eksamen 1 ½ kr kr ITIL V3 Lifecycle kurser: Service Strategy kr kr Service Design kr kr Service Transition kr kr Service Operation kr kr Continual Service Improvement kr kr ITIL V3 Capability kurser: Planning, Protection and Optimization kr kr Service Offerings and Agreements kr kr Release, Control and Validation kr kr Operational Support and Analysis kr kr ITIL V3 Managing Across the Lifecycle - MALC: ITIL V3 Managing Across the Lifecycle kr kr Eksamen - Lifecycle, Capability og MALC 2 t. kr kr ITIL Managers kurser: I Danmark: Managers Bridge V2-V3 5 28/9-1/10 kr kr Eksamen 1 5 kr kr I England: Samlet ITIL Managers pakke - kontakt os Eksamen ISO20000 ISO kr kr CobiT CobiT Foundation Course kr kr Eksamen ca. $ 120 ca. $ 120 CobiT Foundation Course - e-learning 12 t kr kr Online eksamen 1 t ca. $ 120 ca. $ 120 Projektledelse PRINCE2 Overblik GRATIS GRATIS PRINCE2 Foundation kr kr PRINCE2 Practitioner - internat kr kr The Challenge of Egypt - en projektstyrings workshop 1 Efter aftale Help Desk & Support Effektiv Service & Kommunikation kr kr Effektiv IT Support kr kr Forandring i Supportrollen kr kr CSM Pro Certifikat pr. modul kr kr CSM Pro Certificeringsmodul 2 Efter aftale Motivation & Ledelse FISH introduktion 2 Efter aftale Personligt Leadership 2 30/11-1/12 kr kr TILMELDING: eller telefon Alle åbne dagkurser afholdes på Frederiksberg eller i Storkøbenhavn, medmindre andet er skrevet ved datoen. Kursussted for interne kurser aftales individuelt. Se yderligere oplysninger på side 21. Medlemspriserne forudsætter et medlemskab af Service & Support Forum Alle priser er ekskl. moms Ret til ændringer i kurser, indhold og priser forbeholdes. Der tages forbehold for fejl og mangler. Samarbejdspartnere Hos Service & Support Forum udbydes al ITIL og PRINCE2 undervisning i Danmark med instruktører fra konsulentfirmaet Westergaard CSM, som også har udviklet det danske kursusmateriale. Vi samarbejder med SYSOP Ltd i England omkring enkelte af vores ITIL kurser. SYSOP har ligesom os, høj fokus på kvalitet i undervisningen. SYSOP ligger som Service & Support Forum i toppen med hensyn til examination pass rates. Indlæring får nogle helt andre dimensioner i de simulationsspil og workshops, som det hollandske GamingWorks BV har udviklet og Service & Support Forum udbyder. Service & Support Forum har samarbejder med to velkendte og velrenommerede kursusudbydere, nemlig ATEA KompetenceCenteret og Microworld. Samarbejdet indebærer at du/i kan vælge fra Service & Support Forums uddannelsesudbud, men fortsat handle via jeres faste uddannelsespartner. I forhold til Microworld betyder samarbejdet også, at de udbyder ITIL Foundation med Service & Support Forum instruktører og materiale via deres 100% egetudviklede koncept.

22 Info Instruktører Service & Support Forum garanterer, at kurserne altid afholdes af en kvalificeret, certificeret og akkrediteret instruktør med både undervisningsmæssig og praktisk erfaring. Hvem er vi Service & Support Forum har siden 1998 været Danmarks førende kompetence- og netværksforum indenfor IT Service Management og kundeservice. Hvad vil vi? Effektiviteten og kvaliteten af den service, der leveres af IT-afdelinger og Kundeservice, udgør ofte en afgørende forskel for virksomhedens konkurrenceparametre! Alle ved, at en god service giver tilfredse brugere og kunder men hvad gør man for at opnå, og ikke mindst opretholde, den gode service? Det kan vi hjælpe dig med at finde svar på! Og vi gør det ved at etablere faglige tilbud og netværksaktiviteter. Service & Support Forum er stedet, hvor du kan udvikle dine faglige kompetencer og få ny inspiration, hvor du kan møde gode kolleger og fagfolk og udveksle idéer og synspunkter. Medlemskab Som medlem modtager du og dit firma relevante supportpublikationer og I opnår mulighed for at deltage i en lang række af Service & Support Forums netværksaktiviteter uden yderligere beregning. I får ligeledes særlig medlemspris på kurser, konferencer, seminarer og faglitteratur. Vi har flere typer af medlemskaber der er helt sikkert et, der passer til dig klik ind på og læs mere! Kursussted Hovedparten af dagkurserne afholdes i Service & Support Forums kususlokale på Finsensvej 80 B, 2. på Frederiksberg. Du kan dog også finde kurser andre steder i Storkøbenhavn eller Århus. Stedet er oplyst på det enkelte kursus på vores hjemmeside. Kursussted for internatkurser fremgår ligeledes af vores hjemmeside og sted for firmatilpassede kurser aftales individuelt. TILMELDING eller tlf: Har du spørgsmål til medlemskab eller kurser, er du velkommen til at kontakte os. 21 Med venlig hilsen Johnny Jensen Vi glæder os til at møde dig og dine kolleger på konferencen! Du kan finde tilmelding og yderligere info på *Medlemspris, som forudsætter medlemskab af Service & Support Forum Du sparer med andre ord hele 30% ved hurtig tilmelding! Ved tilmelding senest 31. august: Kr * / Normalpris: Kr * / Early bird pris! Tilmeld dig nu og få to dages høj-intensiv konference med aftenarrangement til en rigtig god pris: kan du glæde dig til et par inspirerende dage, hvor networking, faglig relevans og højaktuelle emner er i højsædet! Hvis du er: Nøgleperson i en IT-organisation og/eller en Service Desk Procesansvarlig i IT Service Management sammenhæng Har forståelse for, at Service Desken er hjørnestenen i din organisation På årets Service Desk konference får du sprudlende og levende førstehåndsoplevelser fra rigtige mennesker, der i det daglige arbejder med at styrke integrationen mellem IT og forretning. Du vil få konkret viden om aktuelle rammeværker, processer og kompetenceudvikling, der kan hjælpe dig med at skabe succesfuld IT til kunderne. Når man bliver udsat for turbulens, forandring og høje krav fra kunderne, er det vigtigt, at man som organisation har et fast holdepunkt. Service Deskens rolle som bindeleddet mellem brugere og IT bliver stadig tydeligere i disse tider, og i Service & Support Forum oplever vi, at flere og flere organisationer fokuserer på den værdi, som dette bindeled kan give til både forretningen og IT-afdelingen. Service Desken hjørnestenen i din organisation Velkommen til Danmarks største Service Desk konference!

23 Service Desk konference november 2009 København 2009 Service & Support Forum A/S Finsensvej 80B, Frederiksberg Tlf Fax info@sosforum.com Service Desken hjørnestenen i din organisation Kurserne i dette katalog finder du uddybende beskrevet på UDDANNELSE Layout: Suzanne Fog v/ J & R Frydenberg A/S - Tryk:

24 Service Desk konference november 2009 København 2009 Service & Support Forum A/S Finsensvej 80B, Frederiksberg Tlf Fax info@sosforum.com Service Desken hjørnestenen i din organisation Kurserne i dette katalog finder du uddybende beskrevet på UDDANNELSE Layout: Suzanne Fog v/ J & R Frydenberg A/S - Tryk:

25 Info Instruktører Service & Support Forum garanterer, at kurserne altid afholdes af en kvalificeret, certificeret og akkrediteret instruktør med både undervisningsmæssig og praktisk erfaring. Hvem er vi Service & Support Forum har siden 1998 været Danmarks førende kompetence- og netværksforum indenfor IT Service Management og kundeservice. Hvad vil vi? Effektiviteten og kvaliteten af den service, der leveres af IT-afdelinger og Kundeservice, udgør ofte en afgørende forskel for virksomhedens konkurrenceparametre! Alle ved, at en god service giver tilfredse brugere og kunder men hvad gør man for at opnå, og ikke mindst opretholde, den gode service? Det kan vi hjælpe dig med at finde svar på! Og vi gør det ved at etablere faglige tilbud og netværksaktiviteter. Service & Support Forum er stedet, hvor du kan udvikle dine faglige kompetencer og få ny inspiration, hvor du kan møde gode kolleger og fagfolk og udveksle idéer og synspunkter. Medlemskab Som medlem modtager du og dit firma relevante supportpublikationer og I opnår mulighed for at deltage i en lang række af Service & Support Forums netværksaktiviteter uden yderligere beregning. I får ligeledes særlig medlemspris på kurser, konferencer, seminarer og faglitteratur. Vi har flere typer af medlemskaber der er helt sikkert et, der passer til dig klik ind på og læs mere! Kursussted Hovedparten af dagkurserne afholdes i Service & Support Forums kususlokale på Finsensvej 80 B, 2. på Frederiksberg. Du kan dog også finde kurser andre steder i Storkøbenhavn eller Århus. Stedet er oplyst på det enkelte kursus på vores hjemmeside. Kursussted for internatkurser fremgår ligeledes af vores hjemmeside og sted for firmatilpassede kurser aftales individuelt. TILMELDING eller tlf: Har du spørgsmål til medlemskab eller kurser, er du velkommen til at kontakte os. 21 Service Desken hjørnestenen i din organisation Velkommen til Danmarks største Service Desk konference! Når man bliver udsat for turbulens, forandring og høje krav fra kunderne, er det vigtigt, at man som organisation har et fast holdepunkt. Service Deskens rolle som bindeleddet mellem brugere og IT bliver stadig tydeligere i disse tider, og i Service & Support Forum oplever vi, at flere og flere organisationer fokuserer på den værdi, som dette bindeled kan give til både forretningen og IT-afdelingen. På årets Service Desk konference får du sprudlende og levende førstehåndsoplevelser fra rigtige mennesker, der i det daglige arbejder med at styrke integrationen mellem IT og forretning. Du vil få konkret viden om aktuelle rammeværker, processer og kompetenceudvikling, der kan hjælpe dig med at skabe succesfuld IT til kunderne. Hvis du er: Nøgleperson i en IT-organisation og/eller en Service Desk Procesansvarlig i IT Service Management sammenhæng Har forståelse for, at Service Desken er hjørnestenen i din organisation kan du glæde dig til et par inspirerende dage, hvor networking, faglig relevans og højaktuelle emner er i højsædet! Early bird pris! Tilmeld dig nu og få to dages høj-intensiv konference med aftenarrangement til en rigtig god pris: Normalpris: Kr * / Ved tilmelding senest 31. august: Kr * / Du sparer med andre ord hele 30% ved hurtig tilmelding! *Medlemspris, som forudsætter medlemskab af Service & Support Forum Du kan finde tilmelding og yderligere info på Vi glæder os til at møde dig og dine kolleger på konferencen! Med venlig hilsen Johnny Jensen