Kvalitet og performance i forskningsbibliotekerne

Transkript

1 Kvalitet og performance i forskningsbibliotekerne Peter Søndergaard forfatter

2 Begrundelser for performance projekter At få et ledelsesværktøj At få indsigt og proceskendskab At gøre det muligt at sammenligne præstationer At være i stand til at formulere målsætninger At forbedre service- og produktkvalitet At forbedre arbejdsforholdene At forbedre produktiviteten, undgå spild (Lean management)

3 Hvad er god servicekvalitet? Servicekvalitet er opfyldelse af brugerforventninger, f.eks. kompetent betjening, bøger til tiden, ingen spildtid, personlig udvikling, berigende oplevelser, tiltrækkende miljø, trivsel, intellektuel stimulering, rationel handling Det giver mening at udtrykke servicekvalitet i opstillede servicemål såfremt: servicemål er konkrete og kan verificeres servicemål imødekommer essentielle brugerbehov servicemål fremmer brugertiltrækning servicemål fremmer serviceinstitutionens anseelse servicemål revideres og konfronteres med brugerønsker og forventninger

4 Hvordan skabes servicekvalitet? - Nyere organisationsprincipper og typer af organisationsspejlning Ledelsesprincipper Funktionsledelse Forandringsledelse Vidensledelse Kvalitetsledelse Serviceledelse Værdi- og motivationsledelse Kaosledelse Teamledelse Kommunikationsledelse Spejlning-måling Evaluering Performance measurement Benchmarking Best practice Kvalitetsstyring, servicekvalitetstyring Brugerundersøgelser

5 Hvis man bestemmer sig for performancemålinger. Hvad vil man måle? Hvad vil man sammenligne? Hvem vil man sammenligne sig med? benchmarking og best practice Analyse og dataindsamling Hvad kan man forbedre? Hvad vil man forbedre? Dataindsamling Analyse og forbedringsstrategi

6 Performance målinger Hvad måler man typisk? Tid: Leveringstid Ventetid Gennemløbstid Bestillingstid Procestid Turnaround time Enheder: Bøger Udlån Reservationer Indlån Fejl

7 Hvordan måler man servicekvalitet? Kilder til definition og metoder: Benchmarking i den offentlige sektor : nogle metoder og erfaringer København, Finansministeriet, sider 0/index.htm ISO standard ISO/DIS Pors, Niels Ole: Strategi, værdi og kvalitet. Bind 1 Teorier. Bind 2 Værktøjer. Kbh. Danmarks Biblioteksforening Quality Handbook Performance indicators for library activities The Swedish Library Association s Special Interest Group for Quality Management And Statistics t/pdf/quality_handbook.pdf

8 Forskningsbibliotekernes performance-samarbejde Samarbejdsprojekt fra mellem: AUB, Aalborg Universitetsbibliotek DPB, Danmarks Pædagogiske Bibliotek HBK (CBS), Handelshøjskolens Bibliotek København HBÅ, Handelshøjskolens Bibliotek Århus OUB (SDUB), Odense Universitetsbibliotek RUb, Roskilde Universitetsbibliotek Enkeltstående performance-projekter på en række forskningsbiblioteker

9 Hvad målte samarbejdsprojektet? Boghandlernes leveringstider Intern behandlingstid for nye bøger Katalogiseringsfejl Fejl i opstilling på udlånshylder Ventetid og afhentning af reserverede bøger Reserverede bøger i forhold til udlån Dubletindkøb Intern behandlingstid af brugerindleverede indlånsønsker Leveringstid på indlånsbestillinger

10 Men før man måler, skal man analysere processer f.eks. indlånsprocesser I Modtagelse af ønsker om indlånsbestillinger II Intern behandling og bestilling. III Modtagelse. IV Besked til låner. Retur til ejerbibliotek efter brug. Bestilling på materiale som ikke haves RUb Bestilling på materiale som ikke haves RUb Bestilling på materiale som ikke haves RUb Bestilling på materiale som ikke haves RUb Bestilling v bibliotek.dk Håndteres af BOB-arbejdsgruppe på 5 per Bestilling v webblanket Printes ud i vejledning og slås op i Danbib Bestilling på sedler, lister, mv. i vejledning og slås op i Danbib Ønske om indlån opstår under vejledning. Slås op i Danbib Besked bruger Bestilling opfylder ikke indlånsbetingelser - alternativ v BOB- Remitteres til ejerbib efter statusopsl eller gensøges i Danbib Lokaliseret materiale bestilles i Danbib fra vejledningen. I lokaliseringsvalget indgår status og viden om hurtigste leveringsbib efter performancemålinger og erfaring. Lokaliserede men ikke bestilbare ønsker går til indlånskontor Ikke-danbiblokaliseret lægges til indlånskontor til lokaliser / bestilling: Libris, Bibsys WorldCat,, BLLD,Subito Til accessionsvurdering og reservation til låner Systemgenereret opdatering af lånerstatus med oplysning om bestillingsdato for materiale. Udlånen de bibliote ks interne ekspedi tion: Bestillin gsmodt agelse, håndter ing, fremfin ding/res ervation /meddel else, pakning og forsend else. Bestillin g til accessio n og res Modtagel se af filer, kopier, bøger v. indlån. Negative svar til ny remitteri ng til anden lokaliseri ng Opdateri ng af indlånsm odul. Fakturah andling Videre sendel se af kopier til bruger. Udsen delse af besked til låner om at bog er klar til benytt else. Besked bruger om diverse problemer: kilde, interessedato Besked bruger: bog er klar til udlån Fortsatte opdateringer af fjernlånsmodul og af lånerstatus Udlån. Opdatering af indlånsog udlånsmodul. Hjemkaldels e/fornyelser. Fornyelsesa nmodning til ejerbibliotek Intern centerpost eller ekstern post. Frankering på RUC Hjemkaldelse, aflevering, transport til forsendelse i plan 0. Opdat af modul. Pakning, forsendelse, logbog Ekstern post Kørselsordning.

11 Eller udlån til andre biblioteker I Modtagne IUU-bestillinger II Check og fremfinding III Udlån, kopiering, forsendelse Biblio teksønsk e om at låne fra RUbs samli nger Biblioteker selvreserver er i RUb-kat på udlånt materiale Bibliotek bestiller v Danbib/Nos p/libris/deflån til forsendelse Reservering plus udlånskvittering udskrives ved aflevering. Udlånsfunktio n tømmer postkasse om morgen. Statistik Bestillinger sorteres i afhentningssted er og checkes på plads samme dag Opfyldt/udlånt materiale på særl bogvogn i udlånet Bøger/04 udlånes Tidsskrifter til kopiering/printning Tidsskrift kvikprocedure Fuldtekst dokumenter Til sortering på forsendelseshylde i plan 0 Kopiering/skan ning/ kuvertering/fa xning i plan 0 Print/kuverteri ng/faxing Køresedler printes i betjentstuen, materialer pakkes i kørselsordningens kasser. Materialer pakkes, frankeres på RUC og sendes med postvæsen Breve frankeres på RUC Bibliotek sender postbestillin g/faxer/ema iler/indtelefo -nerer bestilling Lægges i vejledningsfunkt ionens dueslag eller telefon omstilles til vejledning eller iufunktionen. Statistik Bestillinger slås op i RUb-kat, print vedhæftes og sorteres i afhentningss teder Materialer ej på plads: noteres på bestillinger og bestillinger til vejlednings- eller iu-funktion til katalogcheck Hvis udlånt, reservation hvis ønskes. Hvis ej udlånt, til check-igen Besked til bib om res el ikke- res. Sendes vis bob-mail Materiale til udlån eller besked til bib efter negativt resultat af check. Sendes via bob-mail OCLC illmodul Håndteres af indlån. Statistik føres Bestillinger slås op i Rub-kat. Håndteres af indlån. Fremfinding. Faktueringsforlæg. Besked til OCLCbibliotek. Håndteres af indlån. Til udlånsnotering/ kopiering/ faxing. Til forsendelse plan 0 Faktureringsforlæg til sekretariat

12 Forenklet ser indlånsprocessen sådan ud Indlånsprocessens kontinuerlige fase-forløb 1-7: bøger og kopier kun bøger modta gelse af lånerrekvisition intern behandling og bestilling ekstern behandling og forsendelse modtagelse hos bestillingsbibliotek besked til låner eller kopiforsendelse udlån hjemka delse, aflevering og returne ring

13 Intern behandlingstid af indlånssbestilling definition Tidsinterval fra modtagelse af låners indlånsønskeønske til afsendelse af indlånsbestilling

14 Intern behandlingstid af indlånsbestillinger RUb Skema J. Indlån/Intern ekspeditionstid på indlånsbestillinger (Samlet, 2008) BIB1 BIB2 BIB3 RUb Antal bestillinger ######## #VÆRDI! Antal ekspeditionsdage ######## #VÆRDI! Ekspeditionstid, antal dage gnsn. ######## #VÆRDI! ######## 0,7 Ekspeditionstid, median ######## #VÆRDI! 0 0,5 Den interne procestid måles. Tællingen omfatter den dato hvor bestillingen modtages i biblioteket til den dato den videresendes til det långivende bibliotek. NB: I ekspeditionstid antal dage og ekspeditionstid, median er standardværdien af excelformel en divisor på "4", svarende til 4 tælleperioder. Har man 2 tælleperioder er divisor "2". Klik i feltet og se jeres respektive divisor. Bibliotekernes driftsmål RUb: Fjernlånsbestillinger (= indlån fra andre biblioteker) effektueres senest 2 dage efter modtagelsen. For fjernlånsbestillinger, der modtages over bibliotek.dk/bob-basen, effektueres bestilling på modtagelsesdag. Succeskriterium: 80 % opfyldelse af driftsmål. Evalueringsgrundlag: Performance statistik. Konklusion: Driftsmål er opfyldt i 2008.

15 Leveringstid definition Tidsinterval fra afsendelse af indlånsbestilling til modtagelse af indlånsdokument fra leveringsbibliotek eller leverandør

16 Leveringstid for indlånsbestillinger RUb Skema I: Indlån/ Leveringstid (1. kvartal, 2008) BIB1 BIB2 BIB3 RUb uge 10 Modtagne enheder Danmark Modtagne enheder udlandet Ingen differentiering (I alt) DK-undervejsdage i alt Udland-undervejsdage i alt Undervejsdage i alt Gennemsnitlig leveringstid: Danmark ,1 Udlandet ,8 Ingen differentiering ,6 Leveringstid, median: Danmark 0,0 0,0 0,0 3,4 Udlandet 0,0 0,0 0,0 5,4 Ingen differentiering 0,0 0,0 0,0 0,0 Leveringstiden tælles fra den dag bestillingen sendes fra det låntagende bibliotek til den dag materialet (eller besked herom) sendes til låner. Dvs. antal indlånsbestillinger afsendt i tælleugen. Perioden omfatter også genbestillinger vdr. samme indlån. RUb tæller i 2008 i ugerne 10, 19, 38, 48

17 Leveringstid for indlånsbestillinger RUb Skema I: Indlån/ Leveringstid (Samlet, 2008) BIB1 BIB2 BIB3 RUb Modtagne enheder Danmark Modtagne enheder udlandet Ingen differentiering DK-undervejsdage i alt Udland-undervejsdage i alt Undervejsdage i alt Gennemsnitlig leveringstid: Danmark ######## ######## ######## 5,2 Udlandet ######## ######## ######## 7,0 Ingen differentiering ######## ######## ######## 5,5 Leveringstid, median: Danmark 0,0 0,0 0,0 3,3 Udlandet 0,0 0,0 0,0 4,1 Ingen differentiering 0,0 0,0 0,0 0,0 Leveringstiden tælles fra den dag bestillingen sendes fra det låntagende bibliotek til den dag materialet (eller besked herom) sendes til låner. Dvs. antal indlånsbestillinger afsendt i tælleugen. Perioden omfatter også genbestillinger vdr. samme indlån. NB: leveringstid, median "Danmark, Udlandet, Ingen differentiering" er standardværdien af excelformel en divisor på "4", svarende til 4 tælleperioder. Har man 2 tælleperioder er divisor 2. Klik i feltet og se jeres respektive divisor. Bibliotekernes driftsmål: RUb: Gennemsnitlig leveringstid på fjernlån minimeres og billiggøres mest muligt ved deltagelse i forpligtende konsortier og ved at vælge de hurtigste leverandører ved løbende evaluering. Succeskriterium: Der tilstræbes en gennemsnitlig leveringstid inklusiv intern behandlingstid på 7 dage fra danske biblioteker og 8 dage fra udenlandske biblioteker. Der anvendes en prioriteret liste over leverandørbiblioteker. Evalueringsgrundlag: Performance statistik - målet skal være opfyldt i 3 ud 4 årlige målinger. Konklusion: Driftsmål er...

18 Turnaround time RUb Intern behandlingstid, leveringstid og turnaround time

19 Turnaround time DPB og RUb best practice

20 - Turnaround time Antal dage i gennemsnit fra modtagelse af et indlånsønske til modtagelse af indlånsmaterialet fra danske og udenlandske leverandører ,7 2,8 2,3 12,9 10,3 9, Handling Delivery

21 Leveringstid indlånsmateriale fra udenlandske leverandører Leveringstid - antal dage i gennemsnit udenlandske biblioteker ,8 13,6 13,3 10, All lib

22 Svenske bibliotekers leveringstid for materiale RUb har bestilt 25 22,3 Chalmers Karolinsk 20 17,3 18,5 Lund 1-2 Kung Tek ,7 9,8 10,3 10,5 11,1 Göteborg Linköpin 5 5,3 Uppsala Stockhol 0 Kungliga All sw lib

23 Norske bibliotekers leveringstid for materiale RUb har bestilt ,9 9,1 9,2 9,6 10,5 11 8,7 UBIT/DR NHH NBR/DEP 8 6 5,8 6,6 7,2 UBIT/GUN UBO UBTØ 4 NLH 2 UBB UBIT/TE 0 All nor lib

24 Hvad kan man gøre for at forbedre tournaround time? Interne faktorer der påvirker turnaround time God arbejdstilrettelæggelse, opdaterede manualer for intern behandling af bestillinger Fleksibel organisation Hurtig klargøring ved modtagelse Hurtig meddelelsesform til låner Passende og arbejdsdelte medarbejderkompetencer Bliv selv en fin leverandør af indlån til andre biblioteker Eksterne faktorer der påvirker turnaround time Leverandørbibliotekers mål og procedurer Kørselsordning Automatik Aftaler mellem biblioteker Generelle faktorer der påvirker turnaround time Sæt jer under pres ved at øge de velinformerede låners forventninger til jeres hurtige leveringstider performancebaserede deklarationer Brug bibliotekssystemet til at måle og skabe gennemsigtighed

25 Hvilke leverandørbiblioteker skal man vælge? Vælg biblioteker som man har indgået leveringsaftaler med Vælg danske leverandørbiblioteker Vælg mindre leverandørbiblioteker Vælg specialiserede leverandørbiblioteker Prøv at vælg folkebiblioteker Uanset hvor godt man har forberedt sit valg, er der leverandører hvis leveringstider man ikke kan forudse

26 Hvilke performancemålinger foretager RUb? Traditionelle målinger Danske og udenlandske boghandlernes leveringstider Intern behandlingstid for nye bøger Katalogiseringsfejl Fejl i opstilling på udlånshylder, alfabetisk og forkert gruppe Ventetid på reserverede bøger Behandlingstid for indlånsønsker Leveringstid for indlånsønsker Nye målinger Henvendelser i vejledningsskranken Henvendelser i udlån-afleveringsskranken Uafhentede indlån

27 Fejl i RUbs katalogposter

28 Fejl i katalogposter EXCEL-ark med driftsmål 2007 RUb Skema C: Fejl i katalogposter (Samlet 2007) DPB CBS SDUB RUb Antal katalogposter Heraf med fejl: - stavefejl mgl. essentiel info I alt I alt med fejl (%) 0,0 0,0 0,0 3,0 Der undersøges søgbarhedsrelaterede fejl. Stavefejl tælles kun i følgende felter: Titel; Forfatter/editor; 1. undertitel; evt. emneord + fejl udgivelsesår. Manglende essentiel information defineres i et eller flere af følgende felter: forfatter/editor; udgivelsesår; titel; 1. undertitel; emneord (hvis de har været anført på klassifikationsblanket). Hvis man ikke anvender klassifikationsblanket skal det anføres i en note. Kun de første 50 poster undersøges pr. tælleuge Driftsmål for bibliotekerne: DPB: CBS: SDUB: RUb: Hurtig og korrekt katalogisering, klassifikation og klargøring af indkøbte monografier, monografiske serier samt tidsskrifter. Succeskriterium: Materialegennemløb er afsluttet senest 14 dage efter modtagelse. Reserveret materiale er behandlet senest 2 dage efter modtagelse. Fejlprocent for katalogiseringer med væsentlige genfindingsproblemer (såvel deskriptiv som systematisk) er højest 2 % fejl af antal katalogposter. Evalueringsgrundlag: Performancemålinger. Konklusion: Driftsmål ikke opfyldt i 2007

29 Reservationer af udlånt materiale - En besværlig vej Tælleskemaer D,E,F udlånt dokument reserverer opgiver opfyldes slettes afhentes afhentes ikke

30 Reservationer af udlånt materiale - En besværlig vej - slutopgørelse udlånt dokument reserverer opgiver opfyldes 75-81% slettes afhentes 74-72% afhentes ikke realisering 57-58%

31 Forandringsstrategi: Hvad kan man gøre for forbedre realiseringsgraden af reservationer? Nedsætte udlånstiden Øge eksemplarantallet Sende materialet til lånerne Online sletning af reservationer Indlåne Gebyr for uafhentede reservationer

32 Fejlplacerede monografier i % RUb

33 Skema H: Fejlplacerede monografier (Samlet, 2008) DPB CBS SDUB RUb Antal talte bind Forkert gruppe, antal bind Rigtig gruppe, forkert alfabetisering, antal bind Forkert gruppe % ######## ######## ######## 0,6 Forkert alfabetisering % ######## ######## ######## 3,6 I alt ######## ######## ######## 4,2 Der tælles min. 200 bind pr. tællerunde Notér hvor ofte der revideres i flg. de almindelige procedurer. Det anbefales, at de 4 tællinger fordeles i et repræsentativt udsnit af bibliotekets samling. Ved repræsentativ forstås, at man på en rimelig måde skal inddrage "lette" og "svære" grupper. Noter eventuelle forhold, som påvirker udfaldet af tællingen (meget benyttet/lidt benyttet) Driftsmål: RUb:Velordnede og korrekt opstillede samlinger. Succeskriterium: Højest 3% af monografier må findes på ikke-korrekt plads (alfabetisk/hovedordningsord + gruppe). Succesforudsætninger: a) de fysiske samlingers fordeling på ordenansvarlige (fortegnelse); b) fyldestgørende, systematisk instruktion af påpladssættere. Evalueringsgrundlag: a) løbende samlingsrevidering for at genoprette korrekt opstillingsorden og finde fejlplaceret materiale; b) performance measurement projekt. Konklusion:

34 Samlet procestid for bøger - acc turnaround time Klassifikation Bogmodtagelse Katalogisering Klargøring Bogbestilling Samlet procestid = bestillingstid + gennemløbstid

35 Boghandlernes leveringstid Danske boghandlere Udenlandske boghandlere Bogvalgsbeslutning Bogbestilling Boghandlerforsendelse Bogmodtagelse

36 Leveringstider for danske og udenlandske boghandlere RUb

37 Hvad påvirker boghandlernes leveringstider? Bestillingstidspunkt og udgivelsestidspunkt Pris- og leveringsaftaler med leverandør Fagmæssig spredning Forholdet mellem grå- og standardlitteratur Udgivelsesland Spredning på leverandører Kvaliteten af leverandører Bestillingsmåde og betalingsform

38 Procestid for bøger delresultat RUb : 39,8 dage Klassifikation Bogmodtagelse Katalogisering Klargøring Bogbestilling Samlet procestid = bestillingstid + gennemløbstid

39 Interne procestider antal dage i gennemsnit

40 Samlet procestid for bøger - acc turnaround time - RUb : 39,8 dage : 46,3 dage Klassifikation Bogmodtagelse Katalogisering Klargøring Bogbestilling Turnaround time: : 86 dage

41 Best practice - bøgers gennemløbstid -undersøgelsesresultat - HBK, OUB, RUb Ingen afgørende forskelle i arbejdsprocessernes indhold Forskel i arbejdsprocessernes tilrettelæggelse og driftsmål Uafklarede spørgsmål: - produktivitet - opgørelsesmåder (statistikkens tal)

42 Performancemålinger The never ending story to be continued.