Garantibehandling. Henvisninger til en gnidningsløs bearbejdning af reklamationer

Transkript

1 Garantibehandling Henvisninger til en gnidningsløs bearbejdning af reklamationer

2

3 Garantibehandling Henvisninger til en gnidningsløs bearbejdning af reklamationer Udgave 1 Der ydes ingen ændringsservice på denne tryksag. Du kan finde den seneste udgave her Ret til ændringer forbeholdes. Version 1/ (da)

4 Garantibehandling Indholdsfortegnelse 1 Generelle henvisninger Indledning Reklamationstyper Analyse af reklamationer (felt og 0-km) Garantibetingelser En fejldiagnoses procesbeskrivelse for felt- og 0-km reklamationer Afviste reklamationer equality registrering af reklamationer Afvikling & produktreturnering Tillæg Montagezeiten

5 Generelle henvisninger Garantibehandling 1 1 Generelle henvisninger Anvendte symboler Vigtige informationer, anvisninger og/eller tips, som ubetinget skal følges. Henvisning til informationer og vejledninger på internettet Yderligere vejledninger Opregning/opstilling af Handling Resultatet af en foranstaltning Tekniske vejledninger findes i online produktkataloget INFORM på idet der indtastes et indeks ord eller et produkt-/ vejledningsnummer. Vejledning Almindelige reparations- og kontrolanvisninger Søgeord Indeks-ord: Repair information (Reparationsvejledning) Prøveanvisning Produktnummeret for det ønskede apparat Indeks-ord: Test instruction (Prøvningsanvisning) Prøvestand Indeks-ord: Test bench (Prøvestand) 5

6 2 Garantibehandling Indledning 2 Indledning Denne vejledning henvender sig til firmaet WABCO's kunder, dvs. til WABCO salgspartnere og autoriserede WABCO service partner. Høj kvalitet i vores produkter og ydelser et det vigtigste for os. Anvendelsen af komponenter af høj kvalitet under produktionen i forbindelse med vores strenge monterings- og kvalitetssikringsprocesser sikrer en leverance af produkter, som opfylder alle kvalitetskrav. Dog kan der alligevel opstå problemer med et af vores produkter, derfor er omsætningen af en professionel garantiproces en nødvendighed. Vores autoriserede WABCO service partnere og salgspartnere indtager en vigtig rolle i denne forbindelse. Denne brochure hjælper med til at tilbyde vores fælles kunder en gnidningsfri bearbejdning af deres reklamationer. Herunder hører også adgangen til vores internet portal equality, i hvilken garantiansøgningerne registreres og bearbejdes. WABCO websiderne hjælper med at finde WABCO salgspartnere og autoriserede WABCO service partnere over hele verden. => Contact us (kontakt) => Advanced Location Finder (service-vejviser). 6

7 Reklamationstyper Garantibehandling 3 3 Reklamationstyper Der er tre forskellige reklamationstyper, som der gås nærmere ind på i den følgende tabel. For at kunne undersøge mulige årsager til fejl så hurtigt som muligt i forbindelse med produktreklamationer, er det vigtigt at denne skelnen allerede anvendes ved garantiansøgningerne: Reklamationstype Forklaring Eksempler Foranstaltninger Logistik Reklamationer, som ikke hidrører fra en teknisk funktion, men snarere fra emballagen og produkternes transport. Afvigende mængder (3 bestilt, 2 leveret), forkert komponentnummer (komponent A bestilt, komponent B modtaget), transportskader Der skal rettes en officiel reklamation til WABCO! Logistik-reklamationer kan p.t. ikke registreres via equality. Henvend dig i disse tilfælde til WABCO kontaktpersonen. 0-km Reklamationer for produkter pga. funktionsmangler, som blev registreret allerede under monteringen i køretøjet eller umiddelbart efter monteringen. Fejlfunktionen blev registreret i værkstedet umiddelbart efter monteringen; fejlfunktionen blev registreret under idriftsættelsen hos køretøjsproducenten. Der skal rettes en officiel reklamation til WABCO! Registrer disse typer reklamationer i equality portalen, og indtast apparatets kilometerstand [km] som 0. Felt Produktreklamationer, hvis manglende funktion først registreres under køretøjets drift. Fejlfunktion registreret, efter at køretøjet blev sat i drift / har kørt. Der skal rettes en officiel reklamation til WABCO! Registrer disse typer reklamationer i equality portalen, og indtast apparatets faktiske kilometerstand [km] (denne bør have en anden værdi end 0). Afviklingen af logistik reklamationer behandles ikke yderligere i denne vejledning. 7

8 4 Garantibehandling Analyse af reklamationer (felt og 0-km) 4 Analyse af reklamationer (felt og 0-km) 4.1 Garantibetingelser Generelle betingelser Garantibetingelserne omfatter alle produkter, som findes i WABCO sortimentet til erhvervskøretøjer såsom lastbiler, busser, anhængere, terrænkøretøjer samt køretøjer brugt til landbruget. En detaljeret, regelmæssigt opdateret produktliste fås hos WABCO. De fleste af produktinformationerne findes i WABCO online produktkataloget INFORM på internettet under WABCO yder en garanti på 24 måneder på WABCO produkterne. Garantiperioden begynder fra købsdatoen. WABCO salgspartnere eller autoriserede WABCO service partnere skal kunne lægge dokumentation for købsdatoen (f.eks. i form af en følgeseddel eller en regning). Foreligger der intet belæg for købet, begynder garantiperioden fra produktionsdatoen iht. produktets originale typeskilt. Yderligere reguleringer for WABCO salgspartnere og WABCO service partnere WABCO service partnere deltager efter opfordring i alle reklamations- og tilbagekaldelsesaktioner udført af WABCO. WABCO service partnere udskifter WABCO produkterne gratis for kunderne inden for garantiperioden, dog forudsat, at der foreligger garanti for dette produkt iht. de her anførte garantibetingelser. WABCO salgspartnere og WABCO service partnere må ikke give kunderne garanti på vegne af WABCO, som går ud over de her anførte garantibetingelser. I dette tilfælde er de selv direkte ansvarlige og hæfter for deres egne afgørelser hvad angår garantien og mangelbeføjelsen. WABCO påtager sig ingen omkostninger uden forudgående skriftlig aftale, som går ud over en normal reparation af køretøjet udført af andre eller af en WABCO service partner. Omkostningerne (f.eks. transport af køretøjet, lejeudgifter, mistet omsætning) påhviler alene kunden. Accepteres garantiansøgninger uden en fysisk undersøgelse udført af WABCO, skal de pågældende produkter opbevares i tre måneder af WABCO service partnere eller WABCO salgspartneren for at give mulighed for yderligere kontrolarbejder. 8

9 Analyse af reklamationer (felt og 0-km) Garantibehandling En fejldiagnoses procesbeskrivelse for felt- og 0-km reklamationer Der kan kun reklameres, hvis et WABCO produkt har en defekt som følge af en produktions- eller konstruktionsfejl. De følgende trin hjælper med at udelukke øvrige årsager. Kontroller og tests kan også være med til at undgå reklamationer af korrekt fungerende produkter (såkaldte "No Failure Found" reklamationer). Synskontrol og funktionskontrol Aktion Parameter 1. Produktet er stadig i køretøjet. Synskontrol, hvis muligt Udvendig skade Eksempler se kapitel 4.3 Afviste reklamationer, side 10. Uegnet installationssted Diagnose af apparatet/systemet Kontroller apparatet under anvendelsen Kontroller apparatet med henblik på samspillet mellem trækkeren og anhængeren Anvend WABCO diagnosen til elektroniske apparater. Kontroller hele bremsesystemet, især når fejlen indikeres elektronisk. Et resterende tryk i trykluftbremsesystemet kan for eksempel medføre meldinger i diagnoselageret (tryksensorfejl), som kan slettes, efter at fejlen blev afhjulpet. EEPROM-indholdet fra elektronikken kan også indsendes til os som ekstra kontrol. Strømforsyning CAN kommunikation Trykluftforsyning 2. Produktet er allerede blevet afmonteret. Synskontrol Er apparatet snavset? Er apparatet beskadiget? Er det et originalt WABCO apparat? Se typeskiltet Er apparatet stadig inden for garantiperioden? (for produkter, som er ældre end 24 måneder, skal den originale regning vedlægges)? Eksempler se kapitel 4.3 Afviste reklamationer, side 10. Kontroller apparatet på prøvestanden eller med en egnet kontrolanordning Anvend WABCO prøvningsanvisningerne for normale apparater se kapitel 1 Generelle henvisninger, side 5 9

10 4 Garantibehandling Analyse af reklamationer (felt og 0-km) 4.3 Afviste reklamationer WABCO garanterer den bedste kvalitet. I nogle få tilfælde i forbindelse med kvalitetsmangler er det WABCO's ansvar at erstatte et produkt gratis eller erstatte omkostningerne, hvis WABCO er ansvarlig for, at produktet ikke fungerer korrekt. WABCO fratager sig ethvert ansvar for defekter, som skyldes en fejlfunktion som følge af ukorrekt anvendelse. Grunde til at garantiansøgninger afvises kan bl.a. være: Skader på produktet eller dets komponenter, som er opstået som følge af ukorrekt anvendelse eller installation. Skader på produktet eller dets komponenter, som er opstået som følge af ukorrekt brug under utilladelige betingelser. Skader på produktet eller dets komponenter, som er opstået som følge af manglende service. Hvis produktet eller dets komponenter skilles ad uden efter aftale. Fejlfunktion i produktet som følge af snavs fra køretøjssystemet. Yderligere eksempler findes i den nedenstående tabel: Årsager til afvisning af garantiansøgninger for et WABCO produkt Produktets garantiperiode er udløbet. Eksempler Yderligere informationer se kapitel 4.1 Garantibetingelser, side 8. Der er intet WABCO typeskilt WABCO typeskiltet er blevet fjernet eller apparatet er intet WABCO produkt. Produktet kan ikke tilordnes entydigt. Der er intet WABCO typeskilt Der er intet WABCO typeskilt Korrekt funktion Apparattesten blev gennemført korrekt. Der blev ikke fundet fejl. Produktet fungerer korrekt. Prøvestand Styrtgods Forkert emballering, opbevaring eller returnering af reklamerede produkter som styrtgods kan føre til yderligere skader. Produktet kan så muligvis ikke analyseres korrekt for at finde årsagen til fejlen. Styrtgods 10

11 Analyse af reklamationer (felt og 0-km) Garantibehandling 4 Årsager til afvisning af garantiansøgninger for et WABCO produkt Den oprindelige WABCO specifikation er blevet ændret. Apparatet blev skilt ad. Apparatet blev åbnet. Apparatet blev repareret. Forseglede indstillingsskruer blev ændret (f.eks. trykregulator). Eksempler Indstillingsskruen er blevet ændret. Apparatet blev åbnet Snavs Pneumatik: Korrosion, vand, olie, snavs, spån i tilslutningerne Elektrik: Oxidering på stik (ir, ødelagte kontakter, rust); vandspor ved kabelenderne Mekanisk (hjulbrud): Rust, vand, snavs i bremseåget Skader Apparatet blev åbnet (f.eks. spor på skruehovederne). Huset er trykket ind, beskadiget, deformeret. Gevindet er overdrejet, ødelagt, deformeret. Ir Olie Vand Ødelagt gevind Ødelagte stik eller kontakter Ødelagt kabelisolering Ødelagt stik Ødelagt pakningsoverflade Deformeret hus 11

12 4 Garantibehandling Analyse af reklamationer (felt og 0-km) 4.4 equality registrering af reklamationer WABCO equality er en portal for de autoriserede WABCO partnere, i hvilken reklamationer registreres og administreres. Kundereklamationer så bearbejdes hurtigere og mere effektivt via internettet. Hvor er WABCO equality portalen? Åbn WABCO hjemmesiden under Klik så på Service & Support (service & support) => Customer quality (garantiafvikling). Klik på equality knappen. Anmeld dig så med din/dit personlige log-in og password. Har du ikke længere dine log-in data, kontakt da WABCO kontaktpersonen, som sender adgangsdataene og en vejledning til dig (der bliver brug for en adresse). 12

13 Analyse af reklamationer (felt og 0-km) Garantibehandling 4 Hvordan afvikles en reklamation? Klik på Ny Reklamation for at åbne formularen Complaint (Reklamation). Indtast de angivne data. Felter, der er markeret med * og fed skrift, skal altid udfyldes. Udfyld så mange felter som muligt (også de valgfrie felter), så reklamationens kontrol overstås hurtigst muligt. Der skal altid vedlægges en fejldiagnoseprotokol for elektroniske apparater. Gem så indtastningerne Dataene overføres til WABCO. Reklamationen står så i Reklamationsliste. Du får en fra WABCO, som bekræfter reklamationens indgang. Du får en anden mail fra WABCO, hvis produktet skal indsendes til en intern kontrol hos WABCO. Indsend produktet med de indsendelsespapirer, som WABCO sender med. Efter kontrollen får du besked, om din reklamation blev godkendt eller afvist. Efterprøv denne besked inden for 3 arbejdsdage for at modtage en erstatning for reklamationen eller det indsendte produkt. Når reklamationen igen åbnes i listen, findes der så oplysninger om reklamationen samt en 8D-rapport i equality. 13

14 4 Garantibehandling Analyse af reklamationer (felt og 0-km) 4.5 Afvikling & produktreturnering De følgende trin skal kun udføres, hvis WABCO har anmodet om komponenten til en intern kontrol. Krav til apparaters indsendelse Indtast reklamationen i equality toolet se kapitel 4.4 equality registrering af reklamationer, side 11. Du modtager så en mail, i hvilken du opfordres til at indsende det reklamerede produkt. Luk alle tilslutninger til. Pak apparatet korrekt ind, og læg det ned i en papkasse (det bedste er i en WABCO kasse). Læg formularen "Barcode" (stregkode) (pdf-fil) med i pakken. Udfyld transportfaxen (som du har modtaget med mail), og send den til pakkeservicen (indhentning inden for 2 dage). 14

15 Tillæg Garantibehandling 5 5 Tillæg 5.1 Montagezeiten Så snart WABCO har accepteret et garantikrav, kan der ansøges om en godtgørelse af lønomkostningerne. Anerkendes disse, beregnes disse på basis af de følgende monteringstider og normale lokale timetakster , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 15

16 5 Garantibehandling Tillæg , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,25 16

17 Tillæg Garantibehandling , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 17

18 5 Garantibehandling Tillæg , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

19 Tillæg Garantibehandling , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 19

20 5 Garantibehandling Tillæg , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,25 20

21 Tillæg Garantibehandling , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

22 5 Garantibehandling Tillæg , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 22

23

24 WABCO Vehicle Control Systems (NYSE: WBC) er én af verdens førende udbydere af sikkerheds- og reguleringssystemer til erhvervskøretøjer. WABCO har i mere end 140 år været den toneangivende inden for udviklingen af elektroniske, mekaniske og mekatroniske teknologier for bremse-, stabilitets-, affjedringssamt automatiske drivsystemer for tunge erhvervskøretøjer. Vi leverer til verdensførende lastbils-, anhængersamt busfabrikanter. WABCO har sit hovedsæde i Brüssel, Belgien WABCO All rights reserved /