Resume Formålet med borgerrådgiveren Borgerrådgiverens opgaver Organisering af borgerrådgivningsfunktionen... 5

Transkript

1

2 Indholdsfortegnelse Resume... 3 Formålet med borgerrådgiveren... 4 Borgerrådgiverens opgaver... 4 Organisering af borgerrådgivningsfunktionen... 5 Træffetider og henvendelsesflow... 5 Processen omkring den anden beretning... 7 Aktiviteter i perioden... 8 Funktionsbeskrivelsen og arbejdsgangen... 8 Ændring af statistiksystemet... 9 Periodens statistik...10 Observationer i denne periode...10 Sagsbehandlingstid / svar / kvittering...10 Aktindsigt...11 Tunge klagesager og procesretfærdighed...12 Det fortsatte arbejde

3 Resume Borgerrådgiverfunktionen i Hillerød Kommune har nu eksisteret i 1 ½ år. Det er fortsat borgerrådgiverens opfattelse, at en stor del af kommunens forvaltning er gearet til det konstruktive, fremadrettede og udviklende samarbejde, som optimalt skal være mellem borgerrådgiveren, borgerne og kommunen for at en sådan funktionen skaber værdi for alle parter. I funktionens tredje periode har der været 86 ny-henvendelser, herunder 3 henvendelser på Hillerød Bibliotek, hvor borgerrådgiveren i en forsøgsperiode på 6 måneder har været placeret 2 timer den første onsdag i måneden. Det vurderes fortsat ikke, at borgerrådgiverfunktionen er alment kendt blandt kommunens borgere. Derfor er det heller ikke muligt at evaluere, om periodens antal af ny-henvendelser er udtryk for det reelle behov i Hillerød Kommune. Ligeledes forholder det sig i forhold til at evaluerer forsøgsordningen på Hillerød Bibliotek. Borgerrådgiveren anbefaler derfor fortsat, at funktionen promoveres yderligere og mere systematisk i de lokale nyhedsmedier med det formål at sikre, at flest mulige borgere kender til kommunens tilbud om en borgerrådgiver. Borgerrådgiverfunktionens arbejdsgange bevirker, at borgerrådgiveren ikke modtager tilbagemeldinger på de borgerhenvendelse, der sendes videre til kommunens afdelinger. Dette betyder blandt andet at borgerrådgiveren ikke kan give en systematisk tilbagemelding på effekten eller omfanget af forvaltningens arbejde med anbefalingerne i forhold til de konkrete sager. Ligeledes er det borgerrådgiveren ubekendt, hvordan der mere generelt i forvaltningen er blevet arbejdet med den sidste beretnings anbefalinger. Borgerrådgiveren anbefaler fortsat at forvaltningen forholder sig til de påpegede uhensigtsmæssigheder ved funktionens arbejdsgange, ligesom det anbefales, at der træffes beslutning om konkrete udeståender i forhold til elementer i funktionsbeskrivelsen. Borgerrådgiveren modtager fortsat i overvejende grad henvendelser vedrørende de tidligere beretningers hovedemner, som var: Sagsbehandlingstid Aktindsigtssager Behandlingen af tunge klagesager Procesretfærdighed Borgerrådgiveren må derfor anbefale, at kommunen fortsat arbejder videre med disse emner. 3

4 Formålet med borgerrådgiveren Hillerød Byråd besluttede i oktober 2011, at der skulle oprettes en borgerrådgiverfunktion i Hillerød Kommune. Den 3. september 2012 åbnede funktionen for henvendelser fra borgerne. Formålet med borgerrådgiverfunktionen er at styrke dialogen mellem borgere og Hillerød Kommune. Borgerrådgiveren skal yde hjælp og vejledning omkring det kommunale system, herunder klagesystemet guide borgerne rundt i kommunens afdelinger og evt. formidle kontakt til relevante fagpersoner styrke borgernes oplevelse af retssikkerhed øge tilfredsheden med kommunens service Dette er kun muligt i et samspil med kommunens afdelinger, som skal medvirke til at sikre kontinuerlig læring, optimering og refleksion over deres egen praksis. Udgangspunktet for borgerrådgiverens sagsbehandling er dialog. Eventuelle uoverensstemmelser mellem forvaltningen og en borger, skal altid søges løst af den relevante afdeling, før borgerrådgiveren behandler en klage. Alle borgere i Hillerød Kommune kan bruge borgerrådgiverfunktionen. Borgerrådgiverens opgaver Borgerrådgiveren kan konkret hjælpe kommunens borgere med: at forstå afgørelser eller andre breve fra kommunen at finde vej i den kommunale organisation at give råd og vejledning omkring klagesystemet og sagsbehandlingsregler at behandle klager over kommunens sagsbehandling, medarbejdernes betjening af borgerne m.m. Borgerrådgiveren kan således ikke ændre en konkret afgørelse eller tage stilling til klager over det materielle indhold i afgørelser. Disse klager behandles fortsat i det etablerede klagesystem. Borgerrådgiveren behandler heller ikke klager over politiske beslutninger, ansættelsesforhold eller sager, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. 4

5 Organisering af borgerrådgivningsfunktionen Som også nævnt i de tidligere beretninger, er borgerrådgiverfunktionen i Hillerød Kommune ikke organiseret efter den klassiske model, der har hjemmel i Lov om kommunernes styrelse 65 e. Bestemmelsen opstiller meget klare krav til, hvordan en borgerrådgiver skal være organiseret, herunder til, at borgerrådgiveren skal ansættes og afskediges af byrådet. Hillerød Kommune har valgt organisatorisk at placere borgerrådgiveren i kommunens byrådssekretariat under kommunens kommunaldirektør. Det er desuagtet intentionen, at funktionen i sit hverv skal fungere uafhængigt af kommunaldirektøren og forvaltningen i øvrigt. Netop uafhængighed er fortsat en meget vigtig forudsætning for funktionens handleevne og - kraft, idet et af formålene med funktionen netop er, at yde uvildig vejledning omkring klagesystemet og sagsbehandlingsregler, samt give borgerne en mulighed for at få en neutral og objektiv vurdering af deres henvendelse. Den organisatoriske placering af funktionen i Hillerød Kommune nødvendiggør fortsat, at såvel forvaltningen som borgerrådgiverfunktionen kontinuerligt er opmærksomme på de udfordringer, denne placering giver. Herunder bør funktionens arbejdsgange mv. i videst muligt omfang indordnes, så platformen for borgernes møde med borgerrådgiverfunktionen, afspejler det mål, som kommunens politikkere og forvaltningen har med ordningen. Træffetider og henvendelsesflow Borgerrådgiveren kan træffes via mail, brev og telefon. Desuden er der mulighed for uanmeldt at møde op til åben rådgivning på Rådhuset. Borgerrådgiveren har ligeledes i perioden, som en forsøgsordning, kunnet træffes på Hillerød Hovedbibliotek hver den første onsdag i måneden fra kl. 15 til kl. 17. I tredje beretningsperiode har borgerrådgiveren modtaget 86 ny-henvendelser. Nedenfor ses fordelingen af borgernes første henvendelse til borgerrådgiveren for de tre perioder. 5

6 Antal ny-henvendelser Tredje periode Anden periode Første periode stk. % stk. % stk. % Mails Telefonopkald Møder i åben rådgivning (på rådhuset) Møder i åben rådgivning (på biblioteket) Breve I alt 86 stk. 81 stk. 77 stk. Som det fremgår, er langt hovedparten af ny-henvendelserne igen i denne periode indkommet pr. mail og telefon. Og som det også fremgår, er det fortsat ganske få borgere, der vælger at møde uanmeldt op til borgerrådgiveren. Forsøgsordningen med åben rådgivning på biblioteket har resulteret i 3 henvendelser. Som nævnt i tidligere beretninger, er det erfaringen fra andre nyoprettede borgerrådgiverfunktioner, at det tager ca. et år at opbygge kendskabet til funktionen og skabe et naturligt flow i henvendelserne. Tidligere undersøgelser fra andre borgerrådgivere indikerer, at ud over at være let tilgængelig, når borgeren har behovet, og være synlig på kommunens hjemmeside samt til relevante kommunale arrangementer, skal borgerrådgiverfunktionen kontinuerligt promoveres, for eksempel i de lokale aviser. Mange borgerrådgivere har eget budget og kan derved selv varetage denne opgave og prioritering. Borgerrådgiverfunktionen i Hillerød Kommune har ikke eget budget og bliver ikke promoveret gennem de lokale medier. Der er blevet udsendt pressemeddelelse ved opstarten i september 2012 og igen i forbindelse med samarbejdet med biblioteket i september I sagens natur, er en pressemeddelelse dog ikke en garanti for, at en avis vælger at skrive en artikel om emnet. Borgerrådgiveren mærker fortsat en stigende efterspørgsel, når der har været en eller anden form for presseomtale af funktionen i de lokale medier, det være sig via artikler eller læserbreve. En del borgere giver udtryk for, at de ikke vidste, at funktionen eksisterede, førend de så indlægget i mediet. Det må være et mål for kommunen, at flest mulige borgere kender til borgerrådgiverfunktionen. Ikke med det formål at opfinde klagesager, men for at sikre, at borgerne kender 6

7 til muligheden for at søge hjælpen, såfremt behovet måtte opstå. Med mindre funktionen er alment kendt blandt borgerne, vurderes det fortsat ikke muligt at evaluere, om periodens antal af ny-henvendelser er udtryk for det reelle behov i Hillerød Kommune. Ligeledes forholder det sig i forhold til at evaluerer forsøgsordningen på Hillerød Bibliotek. Borgerrådgiveren anbefalede i sidste beretning, at kommunen promoverer funktionen, herunder forsøgsordningen på Hillerød Bibliotek, yderligere i de lokale aviser, for eksempel via annoncer og / eller via flere pressemeddelelser, for eksempel i forbindelse med udgivelser af funktionens beretninger. Der ses ikke at være gjort tiltag i så henseende fra forvaltningens side. Den presseomtale og anden promovering, der har været af funktionen i denne periode, har været foranlediget af samarbejdspartnere såsom Grønnegadecentret og Hillerød Bibliotek. Processen omkring den anden beretning I starten af oktober 2013, umiddelbart inden den politiske behandling, blev direktionen orienteret om borgerrådgiverens anden beretning for perioden 1. marts 31. august Direktionen behandlede sagen uden deltagelse fra borgerrådgiveren og indstillede til økonomiudvalget at indstille til byrådet at tage borgerrådgiverens beretning til efterretning. Borgerrådgiveren er ubekendt med, hvordan direktionen i øvrigt besluttede at arbejde videre med beretningens anbefalinger. Borgerrådgiverens anden beretning blev forelagt for kommunens økonomiudvalg den 23. oktober 2013, hvor borgerrådgiveren deltog under behandling af punktet. Økonomiudvalget besluttede, at forvaltningen ved fremlæggelse af næste beretning fra borgerrådgiveren viser, hvordan der arbejdes med borgerrådgiverens anbefalinger om, at kommunen til stadighed har fokus på kulturen og den måde vi servicerer hinanden, vores samarbejdspartnere og kommunens borgere på. Byrådet godkendte den 30. oktober 2013 økonomiudvalgets indstilling. Kommunens direktion har i Strategibrev 2014 blandt andre emner indarbejdet et af punkterne fra beretningen Den retfærdige proces - som værende et fokusområde for

8 Aktiviteter i perioden Det er en naturlig del af borgerrådgiverfunktionens virke at stå til rådighed for forvaltningen og andre samarbejdsparter, således at funktionens arbejde kan blive udbredt og gjort til genstand for drøftelser. På den baggrund tilbyder borgerrådgiveren at deltage i diverse arrangementer, samarbejdsmøder og lignende, ligesom funktionen tilbyder oplæg om funktionen som sådan og/eller om funktionens anbefalinger- det være sig som samlet hele eller specifikt i forhold til en konkret efterspørgsel, f.eks. som indlæg ved temamøder, -dage eller lignende. I perioden har borgerrådgiveren sammen med det nationale borgerrådgivernetværk deltaget i kursus om forskelsbehandling ved Institut for Menneskerettigheder, november 2013 holdt to interne oplæg om Procesretfærdighed og borgerens perspektiv på tværfagligt samarbejde som en del af temadage om den rehabiliterende kultur i forvaltningen, januar 2014 holdt offentligt oplæg på Grønnegadecentret om borgerrådgiverfunktionen og observationer fra første og anden beretning, maj 2013 deltaget på chefmøde i By og Miljø, februar 2014 holdt oplæg om anbefalingerne fra første og anden beretning ved afdelingsmøde i By og Miljø, marts 2014 løbende deltaget i netværksmøder med andre borgerrådgivere, herunder i det nationale netværk for borgerrådgivere i Danmark, med henblik på at få inspiration og viden om funktionen andre steder i landets kommuner Funktionsbeskrivelsen og arbejdsgangen I sidste beretning anbefalede borgerrådgiveren, at forvaltningen var opmærksom på de udfordringer, som de gældende arbejdsgange resulterer i for henholdsvis borgerrådgiveren, for borgerne og for forvaltningen. Borgerrådgiveren anbefalede således, at arbejdsgangene bliver revurderet for så vidt angår den type henvendelser, der har karakter af en reel klage, eller at afdelingerne er særligt opmærksomme på ovenstående problemstillinger, herunder på at sikre sig, at henvendelserne 8

9 behandles med samme seriøsitet, som hvis klagen var indgivet udenom borgerrådgiveren. Dette vil fordre, at såvel borgerrådgiver som afdelingerne er mere opmærksomme på at afstemme, hvilke forventninger borgerne har til besvarelsen. For en uddybning af problemstillingerne henvises der i øvrigt til funktionens anden beretning, afsnittet om Funktionsbeskrivelsen og arbejdsgangen. Borgerrådgiveren er ikke bekendt med om ovenstående anbefaling har givet anledning til overvejelser eller drøftelse i forvaltningen. Det blev i samme forbindelse også nævnt, at borgerrådgiveren på daværende tidspunkt afventede en tilbagemelding på spørgsmålet om, hvorvidt borgerrådgiveren må deltage i møder mellem kommunen og borgerne, og i givet fald i hvilke sammenhænge og med hvilken funktion. Borgerrådgiveren afventer fortsat en tilbagemelding på dette spørgsmål, og har allerede af den grund måtte afslå muligheden overfor de borgere, der har haft et ønske herom. Ændring af statistiksystemet På baggrund af sidste beretnings overvejelser vedrørende hensigtsmæssigheden af funktionens statistiksystem er denne beretnings henvendelser blevet statistikført på en anden måde. Den nye opgørelsesmetode synes på en mere gennemsigtig måde at skabe overblik over de henvendelser, der tilgår funktionen. Henvendelserne bliver ikke længere splittet op i undersager, men bliver registreret under den primære henvendelsesårsag. Ved den nye registrering fremgår det eksempelvis også tydeligere, om borgerrådgiveren i forbindelse med sagen har rettet henvendelse til forvaltningen eller ej, ligesom karakteren af henvendelsen / borgerens hensigt med henvendelsen til borgerrådgiveren indikeres. Sagstyperne er herefter: Klagesag Denne type henvendelse videreformidles altid til forvaltningen, da borger ønsker en skriftlig tilbagemelding og stillingtagen til navngivne problemstillinger. Henvendelsessag med kontakt En henvendelse fra en borger, som ikke har karakter af en egentlig klage, men hvor borgerrådgiveren efter aftale med borgeren efterfølgende kontakter forvaltningen Henvendelsessag uden kontakt En henvendelse fra en borger, som ikke har karakter af en egentlig klage, og hvor borgerrådgiveren efter aftale med borgeren ikke efterfølgende kontakter forvaltningen 9

10 Ekspeditionssag Er en hurtigt afsluttet sagsbehandling / vejvisning, hvor der ikke rettes henvendelse til forvaltningen. Periodens statistik På baggrund af den nye opgørelsesmetode fordeler de 86 henvendelser sig sagstypemæssigt som følger: Klagesager 16 stk. 19 % Henvendelsessag med kontakt 19 stk. 22 % Henvendelsessag uden kontakt 26 stk. 30 % Ekspeditionssag 25 stk. 29 % De 86 sager er nedenfor fordelt på afdelinger og viser tal for de 3 perioder: Antal sager pr. afdeling Tredje periode Anden periode Første periode stk. % stk. % stk. % Borger- og Socialservice Jobcentret Ældre og Sundhed By og Miljø Skole Ejendomme Forhandling Byrådssekretariatet Familie og Sundhed Ikke Hillerød Kommune I alt 86 stk. 91 stk. 104 stk. Observationer i denne periode Sagsbehandlingstid / svar / kvittering Der er fortsat en overvejende del af henvendelserne til borgerrådgiveren, der på den ene eller anden måde vedrører klager over sagsbehandlingstid og manglende svar på henvendelser. Det kan for eksempel være rykkere, forespørgsler om næste skridt i deres sag eller om konkrete sagsbehandlingsfrister. 10

11 Det følger af reglerne om god forvaltningsskik, at sager ikke må trække unødigt ud. Og dette gælder, uanset om der i lovgivningen udtrykkelig er fastsat en frist for sagsbehandlingstiden, eller om der ikke er. Dette betyder, at afdelingen bør orientere en borger, hvis dennes sag trækker ud ud over det forventelige, eller ud over den fastsatte frist. Afdelingen bør underrette borgeren om, hvorpå sagen beror, og om, hvornår en afgørelse kan forventes at foreligge. Er der tale om en anmodning om aktindsigt, skal en fristforlængelse suppleres med en forklaring på, hvorfor anmodningen ikke kan efterkommes rettidigt. Det er fortsat borgerrådgiverens opfattelse, at selvom budskabet måske er en udskydelse af svarfristen, vil det skabe mere tillid til kommunens sagsbehandling, hvis borgerne modtager klare svar på, hvor langt deres sag er, og hvornår de kan forvente at modtage en afgørelse. Det er desuden borgerrådgiverens opfattelse, at fokus på disse områder, vil mindske ressourceforbruget til besvarelser af rykkere og behandling af klagesager, herunder mindske den tid og arbejdsindsats, som efterfølgende vil kræves for at få genoprettet tillidsforholdet mellem parterne. Kommunen opfordres på ovenstående baggrund til at arbejde videre med området. Aktindsigt Henvendelser til borgerrådgiveren om aktindsigt handler som oftest om aktindsigt i personsager efter forvaltningslovens regler og efter reglerne om egen-acces i offentlighedsloven. Siden sidste beretning er nye regler på aktindsigtsområdet trådt i kraft (d. 1. januar 2014). Lovændringer både i forvaltningsloven og i offentlighedsloven betyder blandt andet ændrede og skærpede tidsfrister, idet 10 kalenderdages-reglen erstattes af en syv hverdages-regel. Borgerrådgiveren er bekendt med, at der på baggrund af lovændringerne fra forvaltningens side er udarbejdet opdaterede interne vejledninger på området. Lovændringen samt de opdaterede vejledninger til forvaltningen betyder en naturlig øget opmærksomhed på reglerne. Dette kan måske afspejles i, at der har været knap så mange henvendelser hos borgerrådgiveren om dette emne som i de tidligere perioder. Borgerrådgiveren ser dog fortsat ansøgninger om aktindsigt, som ikke er blevet besvaret indenfor fristen, eller slet ikke er blevet besvaret. Ligeledes ses besvarelser af anmodninger om aktindsigt, der ikke indeholder et følgebrev, eller hvor følgebrevet ikke opfylder betingelserne for at være en afgørelse, ligesom nogle afgørelser henviser til en forkert hjemmelsbestemmelse eller ikke oplyser, efter hvilken bestemmelse der er undtaget akter fra aktindsigten. 11

12 Kommunen opfordres på ovenstående baggrund til fortsat at have fokus på lovgivningen på området, samt på at sikre opkvalificering af nye og gamle medarbejdere på aktindsigtsområdet og på de forvaltningsretlige emner, der naturligt grænser op til og influerer på aktindsigtsreglerne, herunder partsbegrebet, tavshedspligtreglerne og reglerne om samtykke ved videregivelse af oplysninger og ved brug af partsrepræsentanter. Tunge klagesager og procesretfærdighed I borgerrådgiverens første beretning blev der gjort rede for problemstillinger, der relaterede sig til sagstyper, som, i mangel på bedre, kan kategoriseres som tunge klagesager. Hermed menes borgere, hvis sager har været omfattende, både for så vidt angår kompleksiteten, antallet af aktører og det tidsmæssige aspekt, idet de ofte har haft et sagsforløb i kommunen, som går langt tilbage i tiden. I beretningen blev kommunen opfordret til generelt og i forbindelse med behandling af klagesager, at have fokus på at få besvaret alle borgerens spørgsmål og helst gøre dette i første omgang. Baggrunden for dette var blandt andet en oplevelse af stigende frustration hos borgerne for hver gang de skrev / klagede, og ikke fik svar på det, de spurgte om. Og det var en formodning hos borgerrådgiveren om, at ressourcerne internt i kommunen kunne blive brugt langt mere hensigtsmæssigt, hvis der var mere fokus på dette. Kommunen blev i de tidligere beretninger også opfordret til at overveje, om det i visse sager kunne være hensigtsmæssigt for alle parter, at der fokuseres mere på en hurtig(ere) dialogorienteret og lyttende sagsbehandling end på en udelukkende skriftlig fremgangsmåde. Årsagen til dette var blandt andet, en oplevelse hos borgerne af, at de følte sig mere ligeværdige og hørt, når der var tid til en personlig snak, end hvis alt foregik på skrift. Desuden havde mange borgere en oplevelse af, at de ikke var stærke nok skriftligt til at kunne formidle deres pointer godt nok, men bedre kunne gøre dette i et personligt møde med de relevante personer fra kommunen. Borgerrådgiveren oplever stadig at få henvendelser eller se besvarelser, der ikke forholder sig til alle de spørgsmål, der fremgår af borgerens brev. Ligeledes oplever borgere fortsat ikke at føle sig tilstrækkeligt inddraget i deres sag nogle gange til trods for en meget omfangsrig skriftlig korrespondance. Det er dog borgerrådgiverens oplevelse, at der er mere fokus på områderne fra forvaltningens side. Det er også borgerrådgiverens opfattelse at store dele af forvaltningen arbejder med at bruge metoderne omkring en hurtig, dialogbaseret sagsbehandling i visse typer af sager. 12

13 Et fokusområde i anden beretning var begrebet Procesretfærdighed, som handler om retfærdighed i processen op til en afgørelse, eller mere generelt i samarbejdet mellem borgeren og kommunen. Specielt 4 aspekter vurderes at påvirke borgerens opfattelse af procesretfærdighed; at blive hørt, neutralitet, tillid og respekt. Disse 4 aspekter blev i sidste beretning beskrevet således: At blive hørt handler om at have muligheden for at få fortalt ens side af sagen, og få ens synspunkter taget i betragtning. Det afgørende er, at borgeren får en oplevelse af, at de oplysninger eller argumenter, som denne har bidraget med, oprigtigt indgår i afdelingens overvejelser, inden der træffes en beslutning. For eksempel, vil det stort set altid være meget afgørende, for en borgers følelse af at blive fair behandlet, at en sektion, når der træffes afgørelse, kort i denne opridser, hvilke specifikke bemærkninger borgeren er kommet med i forbindelse med partshøringen. Borgeren ved dermed, at myndigheden har modtaget partshøringskommentarerne og har forholdt sig til dem, inden de traf afgørelse. En standardlinje som for eksempel: Dine eventuelle partshøringskommentarer har ikke ført til andet resultat, bidrager ikke i samme grad til en oplevelse af, at være blevet hørt. Neutralitet handler blandt andet om, at lige skal behandles lige. Det afgørende i denne sammenhæng er dog ikke, om kommunen rent faktisk efterkommer dette mantra. I stedet er det borgerens opfattelse af, om dette er tilfældet, der udløser en følelse af retfærdighed. Ligebehandlingen skal altså være synlig for borgeren. Men neutralitet handler lige så meget om den enkelte sagsbehandlers evne til at fremstå ærlig, og til at kunne agere uden at tage parti. Det er desuden vigtigt, at borgeren har en oplevelse af, at sagsbehandleren træffer afgørelser på baggrund af objektive kriterier frem for personlige præferencer. Tillid i denne sammenhæng drejer sig om, at borgeren oplever, at sagsbehandleren vil borgeren det bedste og gerne vil hjælpe. Det handler om oprigtighed og omsorg for borgeren selvfølgelig afhængig af typen af afgørelsen og omstændighederne i øvrigt. Den mere overordnede tillid til retssystemet eller det kommunale system er mindre vigtig i denne sammenhæng. Til eksempel kan nævnes, at borgerrådgiveren møder borgere, der beretter om lange og seje forløb uden meget tillid til, at systemet er til for dem lige indtil de mødte dén ene sagsbehandler, der hjalp dem videre og som de følte tillid til, ville behandle dem ordentligt. Den sidste faktor, der skal nævnes, er, at borgeren skal føle, at de bliver behandlet med respekt i mødet med kommunen. Denne følelse opstår, når borgeren bliver talt høfligt og værdigt til, og bliver behandlet som en ligeværdig part i sagen eller henvendelsen. Borgeren 13

14 skal føle, at vedkommende er velkommen og bliver ordenligt vejledt eller eventuelt guidet videre til rette sted. Fortællinger, der temamæssigt falder ind under begrebet procesretfærdighed, fylder fortsat meget i borgerrådgiverens møde med borgerne. Borgerrådgiveren har, som tidligere nævnt, i nærværende periode været inviteret ud til oplæg og debat i forvaltningen blandt andet om emnerne En hurtig(ere) dialogorienteret sagsbehandling og Procesretfærdighed. I alle tilfælde har borgerrådgiveren oplevet en meget konstruktiv, saglig og engageret debat, hvor såvel medarbejdere som ledere har bidraget med ideer, synspunkter og drøftelser af hvorfor, hvordan og under hvilke omstændigheder og forudsætninger disse anbefalinger kunne være relevante at se nærmere på i forhold til deres konkrete kerneopgaver. Det er på den baggrund borgerrådgiverens vurdering, at fortællinger om gode og mindre gode borgerforløb tillige fylder en del for den enkelte medarbejder, og derfor også er relevante og vedkommende for dem at arbejde med. Borgerrådgiveren støtter derfor selvfølgelig op om, at direktionen har sat emnet på forvaltningens dagsorden for resten af Det fortsatte arbejde Såvel behandlingen af tunge klagesager som arbejdet med procesretfærdighed er temaer, som er svære at konkretisere og derved også at måle på. Det handler om hvordan borgerne oplever samarbejdet med kommunen, og ikke om hvor godt eller dårligt kommunen selv opfatter serviceniveauer og måder at behandle borgerne på. Det er borgerrådgiverens opfattelse, at den eneste måde, kommunen kan tilegne sig viden om borgernes oplevelser, er ved at inddrage borgerne spørge og lytte. Én måde at gøre dette på, er ved at have en kommunal borgerrådgiverfunktion, som kan samle op på og videregive de oplevelser og erfaringer som borgerne måtte henvende sig omkring. Og et sådant initiativ kan sagtens understøttes af andre former for borgerinddragelse, herunder spørgeskemaer, brugerundersøgelser, fokusgruppeinterviews eller borgerrettede innovationsforløb. Borgerrådgiveren anbefaler at forvaltningen på alle niveauer kontinuerligt er opmærksom på vigtigheden af at ville og turde se på sig selv med andres øjne. Ikke mindst anbefales det, at forvaltningen holder sig for øje, at værdien af et sådant blik udefra og ind kun skabes, såfremt der også indefra findes oprigtig interesse og nysgerrighed på resultaterne samt på de mulige fokuspunkter og forbedringsmuligheder, der måtte udspring heraf. 14

15 Borgerrådgiverfunktionen er pr. 28. februar 2014 ubesat, idet undertegnede efter eget ønske er fratrådt stillingen og nu er ansat i en anden funktion i kommunen. Hillerød, den 18. marts 2014 Camilla Lentz Borgerrådgiver 15