LIRK Måling af sagsbehandlingskvalitet

Transkript

1 LIRK Måling af sagsbehandlingskvalitet LIRK står for Lovgivning, Informations- og dokumenthåndtering, Registrering og Kommunikation og er Guldborgsund Kommunes metode til måling af sagsbehandlingskvaliteten i forhold til afgørelsessager. LIRK består af tre elementer: En stikprøvemåling af afgørelsessagers juridiske kvalitet, En stikprøvemåling af kvaliteten af afgørelsessagers informations- og dokumenthåndtering, samt En supplerende undersøgelse af oplevet kvalitet via en spørgeskemaundersøgelse. Der måles på afgørelsessager forstået bredt som myndighedsafgørelse, klagesager, aktindsigtssager m.v. Metoden for stikprøvemålingen og den supplerende spørgeskemaundersøgelse beskrives nedenfor 1. Stikprøvemåling Der måles på sager i hver afdeling i centeret, hvor der træffes afgørelser. Det konkrete antal sager besluttes ud fra afdelingens størrelse, antallet af sager, sagernes kompleksitet m.v. Det er vigtigt, at der er tale om et passende antal sager, at disse er repræsentative for afdelingens sager samt at sagerne indeholder en afgørelse. Der måles to gange årligt. Afgørelsessagernes juridiske kvalitet Der måles på følgende forhold om afgørelsessagernes juridiske kvalitet: Nr. Målepunkter 0 ½ 1 Ej relevant 1 Er der anvendt sikker mail i kommunikationen med borger/tredjepart? 2 Er der foretaget partshøring? 3 Er der indhentet samtykke til evt. behandling og videregivelse? Den skriftlige afgørelse: 4 Er der påført korrekt adressat? 5 Indeholder afgørelsen en overskrift (identifikation, præcisering af afgørelsens tema) 6 Hvordan vurderes selve afgørelsens ordlyd? 7 Hvordan vurderes beskrivelsen af sagens faktiske forhold i begrundelsen? 8 Hvordan vurderes beskrivelsen af sagens retlige forhold i begrundelsen? 9 Hvordan vurderes beskrivelsen af sagens hjemmel? 10 Hvordan er der evt. redegjort for sagens øvrige indhold (partshøring, besigtigelse, andre faktiske oplysninger)? 11 Indeholder afgørelsen vejledning (efterkommelse, øvrige relevante regler, frister, konsekvens)? 12 Er der vedlagt eller angivet en klagevejledning? 1

2 13 Har afgørelsen et korrekt materielt indhold (Er afgørelsen korrekt)? 14 Er sagsbehandlingsfrist for det pågældende område overholdt? 15 Er afgørelsen skrevet i et forståeligt sprog? Vurderingen af om afgørelsen er i et forståeligt sprog (spørgsmål 15), afhænger af, om den i sin helhed kan forstås uden, at man er specialist på området. Det vil sige, at afgørelsen skal kunne forstås af en person, som ikke sagsbehandler på det pågældende område til dagligt. Når nøglemedarbejderen, som forestår stikprøveundersøgelsen, skal vurdere, om en afgørelse er skrevet i et forståeligt sprog, er der en risiko for, at nøglemedarbejderen ikke kan vurdere dette objektivt, da medarbejderen har et godt kendskab til fagområdet og dermed kan overse fagtermer m.v. Derfor kan det være hensigtsmæssigt, hvis fx Frivilligcentret eller Kommunens kommunikationsmedarbejdere nogle gange inddrages for at give en mere uvildig vurdering af, om afgørelser er skrevet i et forståeligt sprog. Kvaliteten af afgørelsessagers informations- og dokumenthåndtering Der måles på følgende forhold om kvaliteten af afgørelsessagers informations- og dokumenthåndtering: Nr. Målepunkter 0 ½ 1 Ej relevant Sagsoprettelse (metadata): 1 Er sagen oprettet som enkeltsag? 2 Har sagsbehandleren anvendt en registreringsguide eller autoprofil ved oprettelsen? Er sagen påført korrekte sagsoplysninger, herunder: 3 Matr.nr. (ejendomssager) 4 Cpr.nr. og navn (personsager) 5 Sagsnummer (journalnummer) og handlefacet 6 Entydig og standardiseret sagstitel, jf. guide eller autoprofil Sagen: 7 Indeholder sagen oprindelig henvendelse fra borger eller notat herom? 8 Indeholder sagen korrekt afsendt kvitteringsbrev til borgeren? 9 Er sagens skridt dokumenteret? 10 Ligger der en skriftlig afgørelse? 11 Er sagsdokumentation journaliseret løbende? 12 Er dokumenter navngivet ifølge registreringsguide eller anden fælles standard? Afslutning: 13 Er sagen afsluttet efter truffet afgørelse, udløb af klagefrist, implementering af beslutning m.v.? 14 Er sagen afsluttet som enkeltsag? For at krydstjekke om enkeltsagsprincippet generelt overholdes i afdelingen, jf. spørgsmål 1 og 14, søges dokumenter i afdelingens sagsbehandlingssystem navngivet klage, anke og aktindsigt. Det vurderes, om disse dokumenter ligger på særskilt oprettede sager, herunder om der er anvendt korrekte handlefacetter og sagstitel, jf. spørgsmål 6. Stikprøven bør suppleres med en oversigt over sager i afdelingen oprettet med handlefacetterne vedr. klage, anke og aktindsigt. 2

3 Bedømmelse af den juridiske kvalitet og kvaliteten i informations- og dokumenthåndtering Som det fremgår af ovenstående tabeller, er der 15 målepunkter om den juridiske kvalitet i afgørelsessager og 14 målepunkter om kvaliteten i informations- og dokumenthåndteringen. For enkelte af målepunkterne kan det være irrelevant at foretage en bedømmelse. Fx vil det være irrelevant at svare på spørgsmål 1 i skema 1 om den juridiske kvalitet, hvis der ikke er blevet kommunikeret med borgeren/tredjepart pr. mail. I disse tilfælde svarer nøglemedarbejderen, som forestår stikprøveundersøgelsen, Ej relevant. Både den juridiske kvalitet og kvaliteten i informations- og dokumenthåndteringen udregnes ud fra det antal målepunkter, som det var relevant at bedømme. På den baggrund er der fastlagt følgende LIRK-smiley skala for henholdsvis den juridiske kvalitet og kvaliteten i informations- og dokumenthåndteringen: = Meget tilfredsstillende, når antal point udgør 85% - 100% af antal bedømte målepunkter = Tilfredsstillende, når antal point udgør 70% - 84% af antal bedømte målepunkter. = Utilfredsstillende, når antal point udgør 0% - 69% af antal bedømte målepunkter. Hvorvidt henholdsvis den juridiske kvalitet og kvaliteten i informations- og dokumenthåndteringen er meget tilfredsstillende, tilfredsstillende eller utilfredsstillende afhænger dermed af antal point og antal bedømte målepunkter inde for de to måle-områder. I nedenstående tabel fremgår det, hvornår kvaliteten er meget tilfredsstillende, tilfredsstillende eller utilfredsstillende ved forskellige antal point og antal bedømte målepunkter. Antal point Antal bedømte målepunkter ,0 14,5 14,0 13,5 13,0 12,5 12,0 11,5 11,0 10,5 10,0 9,5 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 3

4 2. Måling ved hjælp af spørgeskemaundersøgelse Ovennævnte stikprøveundersøgelse af kvaliteten af sagsbehandlingen i afgørelsessager udgør selvsagt kun en lille andel af afgørelsessagerne inden for det givne center. For at mindske risikoen for at undersøgelsesresultatet kan give et forkert billede af centrets kvalitet af sagsbehandlingen, er det relevant at foretage en spørgeskemaundersøgelse som et supplement til stikprøveundersøgelsen. I spørgeskemaundersøgelsen spørges en række relevante medarbejdere og ledere i centret (fx klagesagsbehandlere, faglige koordinatorer og ESDH-ambassadører) om, hvordan de oplever, at centret aktuelt håndterer sagsbehandlingen af afgørelsessager. Disse medarbejdere og ledere vil i spørgeskemaet få mulighed for at tilkendegive, hvor høj de oplever kvaliteten er af sagsbehandlingen inden for de samme målepunkter, der undersøges i stikprøveundersøgelsen. Til forskel fra stikprøveundersøgelsen, hvor nøglemedarbejderen undersøger, om sagsbehandlingen er helt, halvt eller slet ikke opfyldt inden for det givne målepunkt, er der en anden skala i spørgeskemaundersøgelsen, da vurderingen her er baseret på mange sager. I nedenstående boks fremgår det konkret, hvordan skalaen ser ud i spørgeskemaundersøgelsen: Målepunkt Meget god God Hverken/eller Dårlig Meget Dårlig Ved ikke Det bør i forbindelse med fremsendelse af spørgeskema meldes ud, at de medarbejdere og ledere, der indgår i undersøgelsen, kun skal besvare de spørgsmål, som de har en kvalificeret vurdering af det aktuelle sagsbehandlingsniveau om. Konkret kan det betyde, at fx en ESDH-ambassadør kun besvarer Acadrespørgsmål. Til de spørgsmål, som de deltagende medarbejdere og ledere ikke har et kvalificeret kendskab til, skal de blot svare Ved ikke. 3. Kobling af stikprøveundersøgelse og spørgeskemaundersøgelse Når resultatet af stikprøveundersøgelsen og spørgeskemaundersøgelsen foreligger, kan centret gennemgå resultatet inden for de forskellige målepunkter med henblik på at finde frem til, hvor der er styrker og forbedringsområder i forhold til sagsbehandlingen i afgørelsessager. Hvis stikprøveundersøgelsen og spørgeskemaundersøgelsen på nogle målepunkter viser et markant forskelligt billede af kvaliteten af sagsbehandlingen, kan det være relevant at foretage en lidt større stikprøveundersøgelse, der alene fokuserer på disse målepunkter. Denne supplerende stikprøveundersøgelse kan så bidrage til, at centret finder frem til, om det var stikprøveundersøgelsen eller spørgeskemaundersøgelsen, som i første omgang gav et misvisende billede af kvaliteten af sagsbehandlingen. Når centret efter gennemførelse af stikprøveundersøgelsen, spørgeskemaundersøgelsen og evt. den supplerende stikprøveundersøgelse har et billede af den aktuelle kvalitet af sagsbehandlingen, kan det analy- 4

5 sere resultaterne og finde frem til, hvordan det bedst kan tage hånd om evt. forbedringsområder i sagsbehandlingen. Tilbagemelding til afdeling I forlængelse af stikprøveundersøgelsen, spørgeskemaundersøgelsen og evt. den supplerende stikprøveundersøgelse skal der ske en tilbagemelding af undersøgelsens resultater. Denne tilbagemelding skal dels ske i fællesskab på et afdelingsmøde, hvor undersøgelsens overordnede tendenser drøftes. Her drøftes ikke individuelle sager fra stikprøveundersøgelsen. Desuden skal der ske en individuel tilbagemelding fra lederen til de enkelte medarbejdere, der har fået gennemgået sager i stikprøveundersøgelsen. 4. Om teknikken - webbaseret undersøgelse Det bør undersøges, om der kan anvendes et webbaseret analyseværktøj for at lette målearbejdet, bevare overblikket og sikre håndterbare undersøgelsesresultater i de enkelte centre. Det betyder eksempelvis, at der indtastes og genereres rapporter. En digital bearbejdning skal også give muligheder for at generere undersøgelsesresultater på tværs af de undersøgte sager. Fx hvordan scoren i de sager fordeler sig på de forskellige karakter-skalaer ved de forskellige målepunkter. Eller hvor mange af de forskellige LIRKsmileyer, der er givet i de sager. Ved også at have den sidste opgørelse med, kan man eksempelvis se, om der er stor variation i kvaliteten i stikprøve-sagerne. 5