FREMTIDENS LANDSBYBUTIK

Transkript

1 FREMTIDENS LANDSBYBUTIK Hvordan bevarer vi landsbybutikken og gør den mere attraktiv? Fremtidens landsbybutik Er en guide udi at bevare og udvikle den lokale butik gennem kundeinvolvering og mulighederne for flere lokalt producerede fødevarer i butikken. Guiden er slutproduktet fra projekt Konceptudvikling af fremtidens landsbybutik på Djursland udviklet og drevet af LAG Djursland. Udarbejdet af projektleder Kirsten Solvej Larsen

2 INDHOLDSFORTEGNELSE Forord 1 Vi er alle i samme båd 2 Hvordan kan denne guide bruges? 3 Konceptudvikling af fremtidens landsbybutik på Djursland 3 Procesplan fase I 5 Fremtidens Djursland og dets dagligvarebutikker 6 Vores tilgange 8 Den første kontakt med butikkerne 10 Dagli Brugsen Ørum Djurs 12 Café Rumli og virtuel café 13 Min Købmand Knebel 14 Pilotprojektet i Knebel 15 Dagli Brugsen Vivild 17 Fleksibel handel - i fremtidens Dagli Brugs 18 Dagli Brugsen Lime 19 Dig, mig og Ådalen 20 Dagli Brugsen Dybvang (Lyngby) 21 Ha din gang i Dybvang 22 Dagli Brugsen Nimtofte 23 Dagli'brugsen Nimtofte din butik dit servicecenter 24 Nye funktioner i butikkerne 25 Kundernes indkøbsvaner i den lokale dagligvarebutik 26 Bemanding af butikkerne 27 Procedure for efterspørgsel en mangelvare i butikkerne 28 Hvis du vil have andre resultater, må du gøre noget andet 30 Når resultaterne lader vente på sig 31 Sådan kommer du igang 33 Sådan afholder du workshoppen 38 Sammensætningen af en engageret kundegruppe 48 Første møde i grupppen 51 Værktøjer der hjælper gruppen godt på vej 53 Kommunikation om projektet 56 Fællesskab - er det en værdi i sig selv? 57 Lokale fødevarer i lokale butikker fase II 58 Procesplan fase II 59 Overblik over behov og udfordringer 60 To mulige tiltag fra udviklingsworkshoppen 64 Tips og tricks til butikkerne 65 Tips og tricks til producenterne 66 Varens vej fra producent til butik 67 Hvordan kunne et distributionssystem blive bæredygtigt? 70 Muligheder for iværksætterspirer 70 Vi binder sløjfe 71 Hvis du vil vide mere 72

3 FORORD I LAG Djursland tror vi på, at der er forskel på at bo og at leve på landet. Vi ønsker levende landsbyer, og derfor ønsker vi også, at man aktivt vælger at leve på Djursland frem for bare at bo her. Vi ser landsbybutikken som et oplagt samlingssted i den levende landsby. Men hvis butikken skal fungere som samlingssted, så skal butikken eksistere det siger sig selv. Derfor besluttede LAG Djursland bl.a. inspireret af Dagli Brugsen i Lime og erfaringer fra LAG Ringkøbing- Skjern at starte et projekt, der skulle være med til at sikre Djurslands landsbybutikker i fremtiden. Titlen blev Konceptudvikling af fremtidens Landsbybutik på Djursland, og det afspejler netop vores overbevisning om, at der grundlæggende er brug for, at vi alle tænker og arbejder på nye måder, hvis opgaven skal løses. Projektet og processen har udviklet og ændret sig undervejs, men vores formål har hele tiden været at bidrage til en positiv udvikling i de landsbybutikker, vi allerede har på Djursland. Samtidig var det vigtigt for os, at det blev et projekt, som andre landdistrikter også kunne få glæde af efter projektets afslutning. Derfor er det slutprodukt, du nu sidder med i hænderne, dels en beretning om vores egne succeser (for vi synes projektet har været en stor succes!) og dels en praktisk trin for trin guide, du kan bruge, hvis du vil gå i gang med en lignende proces i din lokale butik. Rigtig god læselyst! Flemming Petersen Formand, LAG Djursland 1

4 VI ER ALLE I SAMME BÅD Vi er alle i samme båd eller rettere, hvert lokalområde er i samme båd. Vi, som lever på landet, mærker nemlig alle konsekvenserne, både når et lokalsamfund blomstrer, samt når det er stagneret, eller sidste butik lukker og slukker. En butiksleder i Thy har udtalt der er dem, der aktivt har valgt at bo her, og så er der dem, der føler sig fanget. Det er unægtelig to meget forskellige tilgange til sin bopæl, så selvom vi alle er i samme båd, forholder vi os noget forskelligt til oplevelsen. Hvis vi bliver i en forestilling om, at hvert lokalområde befinder sig i hver sin båd, kan vi passende spørge os selv: Tager vi ansvar for båden? Tager vi ansvar for hinanden? Eller kæntrer vi lidt dag for dag, uden vi er klar over det? Hvor er vi så på vej hen? Og hvordan får vi rettet op. Har vi stillet os selv spørgsmålene: Hvad vil vi? Hvorfor vil vi det? Hvad brænder vi for? Eller har vi kastet anker og ser os selv lænet tilbage i sædet, som når vi ser en film og tænker: Hvordan mon det udvikler sig? Hvis vi bliver i filmgenren, kan du overveje din egen rolle. Er du netop mest på tilskuerpladserne? Eller har du valgt en birolle eller en hovedrolle? I denne film kan du nemlig selv vælge din rolle. Butikslederen spiller om ikke en hovedrolle så i hvert fald en meget central rolle, hvor butikken er et anker for fællesskabet, både en nyhedscentral og et socialkontor, hvor flere behov dækkes, når kunderne gør deres indkøb af dagligvarer. Det er netop derfor, dette projekt er forankret i butikkerne. Dog skal alle huske sig selv og hinanden på, at vi kan tage stilling og gøre vores indflydelse gældende, imens tid er; ikke at vælge er også et valg. 2

5 HVORDAN KAN DENNE GUIDE BRUGES? Denne guide er delt op i to faser. Ligesom hele projektet. Fase I har haft vores primære fokus, og sådan kommer det til udtryk i denne guide. Guiden er en gengivelse af de anvendte metoder samt den viden og de successer, vi har opnået. Den opsamlede viden er formidlet i de anbefalinger, du I denne guide bliver klædt på med for at kunne gennemføre en lignende proces i dit lokalområde, enten som butiksleder, interessent eller lokal ildsjæl. Guiden indeholder både inspiration, en del værktøjer og afklaringsspørgsmål. Som læser kan du derfor bruge guiden både som en trin for trin guide og et oplagsværk. I højre side er der mange steder i guiden linjer til, at du kan skrive kommentarer, svare på spørgsmålene eller lave refleksioner. KONCEPTUDVIKLING AF FREMTIDENS LANDSBYBUTIK PÅ DJURSLAND Hvad vil vi, og hvorfor vil vi det? Vi ønsker at bevare og udvikle de mindre dagligvarebutikker på Djursland. Vi vil skabe flere loyale kunder, der kommer i butikken, fordi den er attraktiv, både hvad angår sortiment, services og funktioner. Det vil vi gøre gennem et større samspil mellem butik, kunder og lokalsamfund. Et samspil og en dialog, som vi mener, er altafgørende for de mindre butikkers udvikling. Vi vil også se på, hvordan butikkerne i højere grad kan sælge lokalt producerede fødevarer i deres butikker. Hvordan kan problemer vendt til udfordringer give muligheder? Projektet havde sin start i november Butikker på Djursland blev inviteret til et stormøde, hvor projektet blev præsenteret. Invitationen skete i den lokale presse og med opfølgende opringninger til butikken. Da vi inviterede til næste stormøde i januar 2014, måtte vi sande at opbakningen fra butikkerne ikke var tilstrækkelig. 3

6 Det at kommunikere og fokusere bredt, var ikke måden at komme i dialog med butikkerne på. Projektet og dets metoder måtte gentænkes. Derfor valgte LAG Djursland at ansætte en projektleder, der udelukkende skulle varetage gennemførelsen af netop dette projekt. Denne guide er derfor udarbejdet med de metoder og tilgange, der blev anvendt i projektet fra maj 2014 og frem. Projektet har to fokusområder, som vi har kaldt fase I og II. Fase I handler om kundeinvolvering og pilotprojekter i seks lokalområder. Denne fase har været aktiv hele projektperioden. Fase II startede vi op i november 2014, hvor der har været fokus på, hvilke behov, udfordringer og muligheder der er, for at vi på Djursland kan få flere lokalt producerede fødevarer i de lokale butikker. LAG Djursland valgte, udover en projektleder på posten, at nedsætte en projektgruppe som projektlederen har orienteret om projektets progression samt benyttet som sparringspartner. Gruppen har bestået af fire bestyrelsesmedlemmer fra LAG Djurslands bestyrelse samt LAG Djurslands koordinator. Analyser i projektperioden Der var flere ting, vi gerne ville undersøge i projektperioden. Blandt andet kundernes indkøbsvaner. Derfor har vi gennem projektperioden lavet nogle spørgeskemaundersøgelser, som vi har analyseret, og resultaterne præsenterer vi i disse tre rapporter: 1) Hvad er vigtigt, når kunderne handler lokalt, og hvad får dem til at vælge butikken fra? 2) Hvad er kundernes forbrug i kr. lokalt/andre steder, fordelt på alder og/eller civilstatus samt hyppigheden af deres indkøb? 3) Hvad er forbrugernes behov og forventninger i forhold til lokalt producerede fødevarer? Rapporterne kan findes på Dele af rapporternes indhold er også er med i denne guide 4

7 PROCESPLAN FASE I I nedenstående projektplan, kan du skabe dig et overblik over hele forløbet fra maj 2014 og indtil marts

8 FREMTIDENS DJURSLAND OG DETS DAGLIGVAREBUTIKKER BY BORGERE* BUTIK Balle 547 Min Købmand Bønnerup 836 Lokal Brugsen Feldballe 485 Min Købmand Femmøller - Let-Køb Fjellerup 446 Lokal Brugsen Gjerrild 456 Let-Køb Glesborg 564 SuperBrugsen Helgenæs - Dagli Brugsen Knebel 582 Min Købmand Lime 381 Dagli Brugsen Lyngby 348 Dagli Brugsen Nimtofte 604 Dagli Brugsen Nørager 301 Min Købmand Pindstrup 732 Dagli Brugsen Tirstrup 483 Dagli Brugsen Tved 223 Dagli Brugsen Vivild 799 Dagli Brugsen Voldby 366 Lokal Brugsen Vrinners 403 Dagli Brugsen Ørum 744 Dagli Brugsen *) Danmarks Statistik pr. 1. januar 2014 De blå markeringer på kortet er byer under 1000 indbyggere, der har en dagligvarebutik. De grønne markeringer er byer over 1000 indbyggere, der har en eller flere dagligvarebutikker. 6

9 Retail Institute Scandinavia spår i en ny analyse om, hvordan udviklingen i fremtiden ser ud for dagligvarebutikkerne i landdistrikterne. En lille del af analysen er offentliggjort i Berlingske Business netavis d. 27. januar 2015, heraf et uddrag: I dag er hovedparten af de ca. 360 Dagli - og Lokal Brugser beliggende udenfor de større byer og om 10 år vil der, ifølge Retail Institute Scandinavia s analyse, kun være hver anden butik tilbage Når vi kaster terningerne og gætter om fremtiden, skal vi huske, det ér fremtiden, vi forestiller os. Den er ikke virkelig endnu. Men vi må nødvendigvis spørge os selv, som forbrugere, vil vi vores lokale butik? Ikke som Vi kunne godt tænke os at bevare butikken. Nej langt mere resolut tage stilling, Vil vi virkelig? I en ny undersøgelse som YouGov har foretaget for KL's nyhedsbrev Momentum, har man undersøgt, hvad der er vigtigst, når folk vælger bopæl. Den viser, citeret fra Jyllandsposten netavis d. 27. januar 2015: Det er især beboere i hovedstadsområdet og i de større byer, som vægter indkøbsmuligheder i deres overvejelser om, hvor de skal slå sig ned. I hovedstaden vurderer 78 pct., at det i høj grad er vigtigt, hvorimod blot 51 pct. af beboerne i landområderne betegner afstanden til dagligvareindkøb som afgørende Det giver god mening. På landet er vi vant til at skulle starte bilen for at komme til foredrag, sport, i biografen, på restaurant samt gøre vores indkøb. Derfor må vi også, med de udsigter vi her forholder os til, åbne for den overvejelse, at en dagligvarebutik i hvert lokalområde forhåbentlig kan bevares - men ikke en butik i hver landsby. Vi kan insistere på, som forbruger, butiksleder og lokalområde, at vi samarbejder om at handle strategisk og dermed udvikler vores lokalområde på den lange bane. 7

10 VORES TILGANGE Købmand og uddeler: De butikker, vi skulle henvende os til, har enten en købmand eller en uddeler stående i spidsen for butikken. SPAR er en købmandskæde, hvor man eksempelvis har en købmand ansat eller en selvstændig købmand, der ejer butikken. Brugsen er en andelsforening, hvor første butik startede med, at man købte fælles ind og den person, der stod for at udlevere varerne, blev kaldt uddeleren. Derfor er der opstået disse to titler: Den lokale købmand og den lokale brugsuddeler. Gamle traditioner. Derfor valgte vi at kalde både købmand og uddeler for butiksleder. Det er også denne benævnelse, du vil møde guiden igennem. Sammen er vi bedst: En af de udfordringer, vi også gerne vil se på, er den kendsgerning, at mange butiksledere føler sig alene med deres tanker, udfordringer og ideer. Det vil vi løse dels ved at få en kundegruppe tilknyttet butikken. Men også ved at lade de seks butiksledere mødes til videndeling. Værdien af ejerskab: Vi tror på, at når lokalsamfundet føler ejerskab overfor butikken, vil de også komme med deres ideer til forbedringer eller kritik, som butikken så kan tage til efterretning. Det betyder, at flere kunder vil se sig selv som ambassadører for butikken, hvilket er uvurderligt for en butiks bevarelse og udvikling. Vi tror på ejerskab på alle områder, og derfor har vores rolle været at levere processen. Butikslederen skal selv gå forrest og gøre arbejdet. Det betyder, at da kunder og lokalbefolkningen blev inviteret til kundeinvolveringsworkshop var det butikslederen, de ansatte eller bestyrelsen, der varetog ophængning af plakater, omdeling af invitationer samt den direkte kontakt til borgere, foreninger, erhvervsliv, skole, børnehave etc. Den hjælp, vi har ydet på dette område, har været (i samarbejde med butikslederen) at afklare lokalområdet samt grafisk opsætning og trykning af invitationer og plakater. Da pilotprojektgrupperne (der blev valgt på workshoppen) skulle i gang med at arbejde, var det under samme principper; de skulle selv tage ejerskabet 8

11 for fremdriften, omend projektlederen stod klar i kulissen, hvis gruppen gik i stå eller havde brug for vejledning. Det betyder eksempelvis, at gruppen selv stod for dagsorden, referat og planlægning af mødedatoer udover de gange, der har været deltagelse fra projektleders side. Vi har, for at kunne følge de enkelte lokale projekter, modtaget gruppernes dagsordner, referater og andet relevant, de har arbejdet med. Den langsigtede drivkraft: Som mennesker kan vi motiveres på to måder. Enten væk-fra motiveret eller henimod motiveret. Væk-fra motiveret er, hvor vi løber væk fra noget. I dette tilfælde kunne det være, at vi ville undgå butikslukning. Det kunne være det scenarie vi helst, som butiksleder og lokalsamfund, ville væk fra. Det vil motivere nogen, og det kan også være en hensigtsmæssig motivation kortsigtet. Det kan få folk op af stolene her og nu. Udsagn som værdien af dit hus falder med 10 %, hvis din lokale butik lukker. Det taler direkte til vores frygt. Eller mantraet støt butikken ellers lukker vi. Den type motivation har dog en bagside. Den holder nemlig fokus på det, vi ikke ønsker i stedet for det mål, vi egentlig drømmer om. Hvis et fodboldhold sætter sig op til en kamp med Vi må ikke tabe i stedet for Vi vil vinde, så er sandsynligheden for, at de vil tabe kampen langt større. Vi får mere af det, vi fokuserer på, så vi skal vælge vores fokus med omhu. Vi valgte derfor den anden type motivation; en hen-imod motivation, hvor der er noget, vi ønsker at opnå. Eksempelvis bevarelse af den lokale butik. Eller som i dette projekt, hvor vi satte en mere konkret retning på nemlig at gøre den lokale dagligvarebutik mere attraktiv. Denne form for motivation er med til at øge sandsynligheden for en langtidsholdbar drivkraft. Ikke præget af frygt - men derimod præget af glæde og fremsyn. Derfor er det netop denne måde at motivere lokalområderne på, at vi har benyttet i dette projekt. Vi tror på drivkraften i ønsket om attraktive butikker. Attraktive for de nuværende og potentielle kunder. Butikslederen er en vigtig brik, når det kommer til at være motiveret. Men hvilken butiksleder ønsker ikke en attraktiv butik? Samtidig giver det også butikken medansvar for lokalsamfundet og kunderne medansvar for butikken. Det at blive attraktiv kræver nemlig dialog mellem kunder og butik. En større grad af involvering, hvor vi vil opnå noget sammen. 9

12 DEN FØRSTE KONTAKT MED BUTIKKERNE Vi ønskede at have fem til seks butikker med i projektet. Da vi skulle tage den første kontakt til butikkerne, var det med udgangspunkt i det stormøde, der blev afholdt i november De butikker, der havde tilmeldt sig denne event, blev derfor sammen med flere andre butikker på Djursland kontaktet med henblik på at få en afklaring af, om projektet passer til butikken, og om butikken passer til projektet. Denne afklaring fandt sted ved et møde ude i butikkerne. Nedenfor kan du se nogle af de elementer, der var med i første afklaring. Krav og kriterier for at komme med i projektet Kriterier - en spredning på: Behov og visioner Omsætningsstørrelser og indtjening Omsætningsstagnation, fremgang eller tilbagegang Butikkernes geografiske fordeling på Djursland At både SPAR og COOP butikker er repræsenteret Øvrige kriterier: Landsbyer under 1000 indbyggere Butikker der ligger i byer, hvor der kun er én dagligvarebutik Butikker med udvalg af: Fersk kød, frugt og grønt og frisk brød Fordeling mellem de to kæder: Spar og COOP er de to kæder, der er repræsenteret i landdistrikterne på Djursland, omend COOP har langt hovedparten af butikkerne, som derfor også afspejler sig i den fordeling, vi har kunnet opnå mellem de to kæder 10

13 Informationen om omsætning og indtjening er oplysninger, vi har fået til rådighed i projektet. Det betyder, at vi fra starten har været klar over den enkelte butiks situation. Det har været vigtigt at have en spredning på både omsætningsstørrelse og indtjening samt fremgang, stilstand og tilbagegang. Men det var også afgørende, at ingen af de deltagende butikker var direkte lukningstruede. Krav til butikkerne: Vilje og åbenhed hos butikslederen Investering af tid og energi Investering i lokale og forplejning ved workshoppen Indforstået med videreformidling af den viden, projektet opnår Butikken og butikslederen vil stå frem som case - også efter projektets ophør Efter første afklaring var der seks butikker, der havde lyst og ressourcer til at deltage i projektet, og de seks butikker passede også til vores krav og kriterier. De seks butikker, der er med i projektet: Dagli Brugsen Ørum Min Købmand Knebel Dagli Brugsen Vivild Dagli Brugsen Lime Dagli Brugsen Dybvang (Lyngby) Dagli Brugsen Nimtofte På de næste sider kan du finde en præsentation af hver af de seks butikker. Du får information om butikslederne, butikkerne, hvert af de seks lokale pilotprojekter samt de resultater, der er opnået gennem projektet. 11

14 DAGLI BRUGSEN ØRUM DJURS Butikslederens profil: Henrik motiveres af kunderelationerne og de opgaver, der ligger i at have en klargjort butik. Incitamentet for deltagelse i dette projekt har været, at han ville vide: kan man komme igennem til kunderne ad denne vej. Derudover vil han gerne bidrage til at skabe sammenhold i lokalsamfundet. Henrik er butiksuddannet og har taget interne COOP kurser herunder ledelse. Butikkens profil: Butiksarealet er på 450 m 2. Butikken adskiller sig ved, at der arbejdes på at bygge en ny butik på 750 m 2 ca. 500 meter fra eksisterende. De ønsker at placere den nye butik overfor Ørum Aktiv Center ved Hovedvej 16. Denne proces har været i gang i flere år. Nu ser der dog ud til at være et gennembrud, og sidste hørring gik i gang 10. marts. Visionen er, at kunderne kan gøre et komplet dagligvareindkøb i butikken. Butikkens facebookside hedder: Dagli Brugsen Ørum Djurs. Styrker vurderet af butikslederen: Udfordringer vurderet af butikslederen: Hyggelig stemning/godt humør For lidt trafik. Trafik, der kunne give flere Tid til at tale med kunderne kundegrupper ind i butikken Åbningstiderne ( ugens syv dage) Fysiske rammer: for mange varer på for få m 2 For få P-pladser Butikken vurderer, at omsætningen kr./øre i butikken fordeler sig således: Ældre Børnefamilier Singler Børn/unge Forenings/erhvervsliv Turister 35 % 15 % 15 % 10 % 20 % 5 % Butikkens lokalområde: Indbyggere i Ørum: 744. Nærområde: Stenvad, Ramten, Ginnerup og Mastrup. I området findes: Skole, børnehave, Boog aktivitetscenter, Djurslandsskolen, AC Norddjurs, idrætsforeningen Kvik Ramten samt borgerforening i Ørum, Stenvad og Ramten. Byen har ingen facebook/web. 12

15 CAFÉ RUMLI OG VIRTUEL CAFÉ Projektets formål, værdier og fokus: Formålet med projektet er at skabe fællesskab og værdien er fællesskabsfølelsen samt ønsket om at udvide horisonter. Det at kunne mødes på tværs af alle fælleskaber i lokalområdet på et neutralt mødested. Den konkrete idé, der blev valgt, var at lave en café i butikken. Hvilke skridt er taget, og hvad er på vej? Gruppen startede arbejdet med at lave en café i butikken, hvor fællesskaber kunne mødes på tværs. Eksempelvis med lokale indslag. Efter flere overvejelser blev denne ide lagt midlertidigt på hylden, dels fordi butikken mangler de ønskede m 2 i forhold til placering og etablering af den café, som gruppen ønsker. Det andet argument var, at der er mulighed for, at byggeriet af en ny butik vil starte op allerede sommeren Derfor valgte gruppen at arbejde på café ud af huset samt virtuel café. Café ud af huset dækker over arrangementer med forskellige temaer. Mødestederne er eksempelvis forsamlingshuset eller udenfor butikken. Herefter blev caféen døbt Café Rumli. Det navn dækker over ønsket om at skabe fællesskaber på tværs. Første arrangement blev afholdt d. 20. februar 2015, hvor man ønskede at lave et indholdsrigt første arrangement. Det blev markedsført på butikkens infoskærme, plakater i lokalområdet samt ved, at gruppen stod i vindfanget en enkelt dag og skabte direkte kontakt til kunderne. Det sidste var det, der skabte deltagersuccesen. I årsplanen for 2015 er der indlagt fire arrangementer, hvor alle arrangementer planlægges, så der opstår en synergieffekt i forhold til butikken. Virtuel café (en fælles byportal for området) handler om at skabe et neutralt mødested på nettet, hvor eksempelvis alle lokale arrangementer kan ses. Der arbejdes på at få flere lokale foreninger involveret i denne del af projektet. De tre bedste ting butikslederen/butikken har fået ud af at være med: Ideer, til hvad caféen skal indeholde, som Henrik kan gennemføre i den (forhåbentlige) nye butik LAG Djurslands projektleders måde at provokere til at gøre/tænke anderledes - bruges nu i hverdagen En gruppe (udover bestyrelsen), der stadig hænger ved, trods opstartsudfordringer Erfaring fra arrangementet: 74 deltagere (succeskriteriet var mellem 60 og 80). Brugsen investerede ca. kr i arrangementet. Der var stor opbakning til en by-portal. Brugsens lokale sandwichleverandør - kokkererede maden til aftenen. 13

16 MIN KØBMAND KNEBEL Butikslederens profil: Jens Karl motiveres af uforudsigeligheden. Ikke to dage er ens. Incitamentet for at deltage i dette projekt er at få en temperaturmåler på: Er vi på rette vej? Jens Karl er engrosuddannet indenfor chokolade og har taget kurser indenfor butik. Har tidligere været uddeler. Han driver også Min Købmand i Feldballe. Butikkens profil: Butiksarealet er på 398 m 2. Butikken adskiller sig ved at være beliggende i et område afgrænsende til skov og kyst. Samtidig er der stor butikstæthed ift. dagligvarebutikker (den tætteste på Djursland). Tre nærbutikker med meget kort afstand imellem (Knebel, Tved og Vrinners). Det kan lade sig gøre, fordi butikkerne er beliggende i et stort turistområde. Min Købmand i Knebel har 60 % af sin omsætning i sommermånederne. Butikkens vision er at opgradere butikken til et generationsskifte indenfor 5 år. Styrker vurderet af butikslederen: Udfordringer vurderet af butikslederen: Godt sortiment Colli-størrelser (der nemt giver datovarer) Lokalt kendskab til kunderne Beliggenhed (mindre synlighed) Vi er anderledes end konkurrenterne, da butikkerne i nærområdet er COOP-butikker Butikslederens alder (generationsskifte) Butikken vurderer, at omsætningen kr./øre i butikken fordeler sig således: Ældre Børnefamilier Singler Børn/unge Forenings/erhvervsliv Turister 30 % 20 % 10 % 5 % 5 % 30 % Butikkens lokalområde: Indbyggere i Knebel: 582. Nærområde: Knebel Bro og Vistoft. Byen er omkranset af skov og vand. I området er der skole, to børnehaver, plejehjem, idrætsforening, rideklub og spejdere. Web: 14

17 PILOTPROJEKTET I KNEBEL Formål, værdier og fokus: Formålet med projektet er at få større udvalg af frugt og grønt samt en bedre kvalitet i afdelingen. Fokus har været at hæve omsætningen i frugt og grønt afdelingen ved at efterkomme kundernes ønsker til sortiment og kvalitet. Gruppen har ligeledes haft fokus på et udvidet økologisk frugt og grønt sortiment. Hvilke skridt er taget, og hvad er på vej? Gruppen startede med at udvikle et spørgeskema, der blev omdelt i 350 postkasser. Dette gav 60 svar retur. Butikken valgte efterfølgende at samle økologisk frugt og grønt på ét sted i frugt og grønt afdelingen, så det blev tydeligt for forbrugeren, at butikken har et udvalg på området. Hvilke kvantitative resultater? Butikken kunne ret hurtigt måle gevinsterne ved det øgede fokus i afdelingen, som direkte kunne måles på omsætningen i frugt og grønt. Jeg har snakket med andre i området om vigtigheden af, at vi har en købmand om 10 år Bent Haulrik fra gruppen INDEX 80 Jan - maj Jun - aug Sep 2014 Okt 2014 Nov 2014 Dec 2014 Jan Årsagen til stigningen fra januar/maj til juni/august er, at butikken valgte at skifte leverandør på frugt og grønt, og at den nye leverandør kan levere en højere kvalitet. Den kraftige stigning fra september kan ses i sammenhæng med, at vi d.19. august 2014 afholdt workshop i Knebel, og at både gruppen og butikken herefter gik i gang med arbejdet; konkrete tiltag, der øgede fokus på at give kunderne en bedre og større oplevelse i frugt og grønt afdelingen. Index betyder, at sidste års omsætning sættes til 100 %, og derefter måler butikken nuværende periodes omsætning op i mod året før. For eksempel betyder index 90, at butikken sælger for 10 % mindre end samme periode året før. 15

18 Disse tiltag kan nok få enhver butiksleder til at spørge: Hvordan går det så med indtjeningen? Køber butikken sig til denne omsætning ved at forære varerne væk, eller smider de mange varer ud? Ingen af delene er tilfældet. Indtjeningen i frugt og grønt afdelingen er nemlig i samme periode steget med 46 %. Hvis vi vender blikket mod butikkens udvikling generelt, har butikken ikke siden 2010 oplevet fremgang. Også her kunne vi i projektperioden skimte et lys. Det betyder, som det fremgår af den efterfølgende graf, at butikken har vendt udviklingen, men der er ingen tvivl om, at vil butikken fastholde denne positive udviklingsspiral, er det afgørende, at butikken fortsætter dialogen med kunderne og tager deres input til sig. Udvikling i butikkens omsætning Jan - dec 2010 Jan - dec 2011 Jan - dec 2012 Jan - dec 2013 fra januar 2015 Jan - maj 2014 Jun - aug 2014 Sep 2014 Okt 2014 INDEX Nov 2014 Dec 2014 Jan 2015 En af de ting, kunderne på workshoppen påpegede, var ønsket om tilbud til tiden. Kunderne oplevede alt for ofte, at når tilbudsavisen kom på gaden var tilbuddene ikke i butikken. Butikken fik et kraftigt vink med en vognstang. Så udover at butikken har haft fokus på frugt og grønt, har dette område også været på to-do listen. De tre bedste ting, butikslederen/butikken har fået ud af at være med: Det fokus, der er blevet sat på frugt og grønt samt økologien Gruppen folk der vil gøre et stykke arbejde lokalt Fået viden om, hvad der rører sig på området gennem projektets videndeling 16

19 DAGLI BRUGSEN VIVILD Butikslederens profil: Jon var butiksleder, da projektet startede. Jons incitament for at deltage i dette projekt var at få set på tingene udefra. Jon fratrådte dog sin stilling d. 31.december 2014, da han blev tilbudt at blive butiksleder i Meny i Odense. 1. februar 2015 starter Steen som butiksleder, han motiveres af kundekontakten og dét at skabe resultater gennem andre. Incitament til at fortsætte projektet er et ønske om at bidrage til videreudvikling af byen og få flere af borgernes indblik i, hvordan butikken skal være. Erfaring: Han har været i COOP i ni år heraf de sidste otte som butiksleder. Uddannet i Jaco og været i ALTA i mange år og har senest taget kurser i COOP ledelse. Butikkens profil: Butiksareal 600 m 2. Butikken adskiller sig ved at være den største butik, der er med i projektet. Butikkens vision er at være en stor dynamisk og spændende madbutik, der gør kundernes hverdag nemmere. Butikken bliver som en af de første COOP butikker konverteret til det nye koncept; Fremtidens Dagli Brugs. Senest 1. maj 2015 er butikken klædt om. Styrker vurderet af butikslederne: Udfordringer vurderet af butikslederne: Gode kunder, der vil støtte butikken Sikrer udvikling i området Engageret personale Kunder, der handler stort ind - lokalt Størrelse og mulighed for en stor mad-butik Lukkeloven Butikken vurderer, at omsætningen kr./øre i butikken fordeler sig således: Ældre Børnefamilier Singler Børn/unge Forenings/erhvervsliv Turister 40 % 20 % 5 % 15 % 15 % 5 % Butikkens lokalområde: Indbyggere i Vivild: 799. Nærområde: Lystrup, Rugård, Gjesing, Tustrup og Sorvad. I området er der skole, børnehave, idrætsefterskole, idrætsforening og en borgerforening. Web: 17

20 FLEKSIBEL HANDEL - I FREMTIDENS DAGLI BRUGS Formål, værdier og fokus: Formålet med projektet er at holde handlen i byen. Projektets værdier er sundhed og lavere madspild. Fokus er bestilling af uge/weekendpakker, der kan afhentes i butikken. Hvilke skridt er taget og hvad er på vej? Det første, gruppen startede med, var at sætte fokus på kød-pakker. Gruppen ønskede at få et mere spændende sortiment i kød. Der blev undersøgt flere muligheder hos lokale slagtere. COOP lukkede dog denne mulighed ved, at de endnu ikke har løst udfordringerne ved lokale leverandører af fersk kød. Herunder fødevaresikkerhed. Gruppens plan var at lave en undersøgelse hos forbrugerne, der skulle afklare, hvad behovet er for mere spændende og nem mad i pakkeløsninger. Disse resultater skulle herefter overbringes til COOP, da COOP netop er i gang med ideudvikling på, hvilke kødpakker der hos forbrugerne er behov og ønsker til. Gruppens arbejde gik i stå: Da Jon fratrådte sin stilling, gik gruppen i dvale. De ønskede (naturligvis) at afvente, der kom en ny butiksleder. I skrivende stund er der mellem Steen og gruppen planlagt første møde i medio marts. Hvordan ser Steen på at videreføre dette projekt? Steen er meget begejstret for projekt: Fleksibel handel i fremtidens Dagli brugs, da det ligger meget i tråd med den retning, COOP har sat med deres madmanifest. Dagli Brugsen i Vivild har hver anden fredag igennem lang tid serviceret kunderne med smagsprøver på hjemmelavet mad, senest var dette udvidet til, at kunderne gik hjem med en madpose med diverse mexicanske specialiteter. Steen ønsker også stor fokus på lokalt producerede varer i den nye mad-butik, hvor der bliver plads til tre fag med netop denne niche. Jeg vil også være i butikken, når familierne kommer hjem fra arbejde; det giver nemlig synlighed Steen, butiksleder 18

21 DAGLI BRUGSEN LIME Butikslederens profil: Jesper motiveres af kundetilfredshed. Herigennem mener han, at de får bekræftet, om de har gang i noget, der er rigtigt. Incitamentet for at deltage i dette projekt har været at bidrage og lære noget af andre. Jesper ønsker også at skabe samarbejde på tværs med andre dagligvarebutikker. Erfaring: Butiksuddannet, merkonom og intern COOP-ledelse. Jesper lavede en kundeinvolveringsproces i 2012 og har derfor samlet en del erfaringer på området. Butikkens profil: Butikken har et salgsareal 400 m 2. Butikken adskiller sig ved at være en lille by med et godt opland samt dét, at butikken har et stort fokus på kundeinvolvering. Butikkens vision er at blive endnu bedre til at tilfredsstille kundernes behov gennem A-løsninger = de bedste. Butikkens facebookgruppe: Dagli Brugsen Lime kundeforum. Styrker vurderet af butikslederen: Udfordringer vurderet af butikslederen: Rigtig mange servicefunktioner Nok kunder, der køber nok Gode åbningstider ( alle dage) Risiko for at lande i kiosksegmentet Udvalget Personalesammensætning Butikslederen vurderer, at omsætningen kr./øre i butikken fordeler sig således: Ældre Børnefamilier Singler Børn/unge Forenings/erhvervsliv Turister 35 % 40 % 5 % 10 % 10 % 0 % Butikkens lokalområde: Indbyggere i Lime: 381. Nærområde: Mygind, Vester Alling, Fløjstrup, Skørring, Karlby, Skader, Søby, Lemmer og Syvveje. I området er der skole, børnehave, idrætsforening samt flere borgerforeninger. Facebook: Lime By. Web: 19

22 DIG, MIG OG ÅDALEN Projektets formål, værdier og fokus: Formålet med projektet er at skabe sammenhold mellem butik og borgere. Projektets værdi er sammenhold og fællesskaber, der kan bidrage til flere kunder i butikken. Fokus er at skabe et fælles rum både inde og ude. Konkret har gruppen arbejdet på fire områder: Café i butikken, infoskærm i butikken, parkourbane og markedsplads/dage. Hvilke skridt er taget, og hvad er på vej? I oktober 2014 startede caféområdet op. Der tilbydes kaffe, te og kakao af god kvalitet. Det er vigtigt for gruppen, at det er mere end blot en almindelig kop kaffe, der bliver serveret, men i stedet noget med ekstra god smag. I november lykkes det butikken at få yderligere et lokale til rådighed i forbindelse med vindfanget, derfor er caféen (sammen med butikkens blomsterafdeling med binderi) flyttet i disse lokaler. Infotavle: Udstyret til infotavle har projektet fået sponsoreret af Ma-Net. Ligeledes henvendte en kunde sig for at tilbyde sin hjælp med at sammensætte den rette software. Infotavlen er todelt. En del med områdets arrangementer og en med logoer fra lokale erhvervsdrivende. Det er gratis for alle at benytte. Parkourbane: Der er undersøgt forskellige muligheder, og gruppen venter p.t. på svar på en forespørgsel til kommunen på et stykke jord, op til en udstykning, hvor dele af banen skal etableres. De lokale kræfter i Lime er umiddelbart meget positive for ideen. Markedsplads: Ønsket er at skabe et marked blandt andet med lokale producenter. Første udendørs marked blev med succes afholdt lørdag d. 6.december 2014, hvor idrætsforeningen tilbød telt inklusiv opstilling. Næste marked bliver et forårsmarked. Kundernes klageniveau er steget, siger Jesper som noget positivt, men de afleveres diskret, det begrunder han i deres åbne tilgang til kundernes henvendelser. De tre bedste ting, butikslederen/butikken har fået ud af at være med: Involvering fra kunder, som ikke er med i gruppen, men som gerne vil hjælpe Endnu større berøringsflade i området end den, han havde i forvejen Iderigdom/masser af nye input fra borgerne i stedet for Jespers egne ideer 20

23 DAGLI BRUGSEN DYBVANG (LYNGBY) Butikslederens motivation: Thomas motiveres af resultater og optimering, ligesom han trives med spændingen i om det, de gjorde i går virkede, og hvordan de kan gøre det bedre i dag. Incitamentet for at deltage i dette projekt var et ønske om at styrke relationerne i lokalsamfundet, hvor de giver hinanden noget. Erfaring: Butiksuddannet, merkonom, ledelseskurser inden for COOP samt kurser i kognitiv ressourcefokuseret pædagogik. Butikkens profil: Butiksareal 220 m 2. Butikken adskiller sig ved at have en forholdsvis stor omsætning på meget få m 2. Butikken kan ikke leve af byen alene, fundamentet skabes af det opland, butikken har. Butikken er den eneste i projektet, hvor kun butikslederen er butiksuddannet. Butikkens vision er at bygge et mere optimalt butiksanlæg og gerne en udvidelse af den nuværende butik. Facebook: Dagli Brugsen Dybvang. Styrker vurderet af butikslederen: Udfordringer vurderet af butikslederen: Fokuseret indsats på friske varer For få m 2 butikslokale, lager og personalerum Fokuseret indsats på det rigtige sortiment Økonomi til udvidelse Åbningstiderne ( alle ugens syv dage) Rekruttering af butiksuddannet personale Butikken vurderer, at omsætningen Kr./øre i butikken fordeler sig således: Ældre Børnefamilier Singler Børn/unge Forenings/erhvervsliv Turister 20 % 25 % 10 % 10 % 10 % 5 % Butikkens lokalområde: Indbyggere i Lyngby er 348. I oktober 2014 blev det udvidet med 120 borgere, da der åbnede et asylcenter. Nærområde: Trustrup, Albøge, Fannerup, Homå, Allelev, Vejlby, Fladstrup og Søby. I området er der: Børneby med skole, vuggestue og børnehave. Borgerforeninger, Idrætsforening, spejdere. Området har stoppested på den kommende letbane forbindelse (2017) mellem Aarhus-Grenaa. Facebook: Web: 21

24 HA DIN GANG I DYBVANG Formål, værdier og fokus: På workshoppen var flere pilotprojekter næsten ens, og de blev derfor slået sammen. Der var et stort ønske om en større butik og et bredere sortiment. Formålet med projektet blev derfor mere klart formuleret i gruppen, hvor ønsket er, at butikken får et omsætnings/indtjeningsløft, der på sigt kan betyde en udvidelse af butikken. Værdierne, der blev valgt på workshoppen, er: Fællesskab, sammenhold, kvalitet og æstetik i indretningen. Projektets fokus er gennem dialog med kunderne at skabe et mere tidssvarende sortiment samt en mere overskuelig indretning og varepræsentation i de nuværende lokaler. Hvilke skridt er taget, og hvad er på vej? Gruppen startede med at udvikle en kundeundersøgelse, hvor gruppen på forskellige dage/tidspunkter stod i butikken med spørgsmålene. 60 kunder svarede på undersøgelserne. Det gav inspiration til forbedringer. Butikken har derfor udvidet sortimentet med apotekerudsalg samt funktionerne Post Danmark, GLS pakkeudlevering og senest bake-off. Billigere bleer var også et ønske fra kunderne, og det er nu at finde i butikken. Derudover har gruppen planlagt en informationstand, hvor kunderne kan hente nyttig information og konkret viden. Men hvor der også vil være smagsprøver og inspiration. Der bliver også arbejdet på at opsætte en infoskærm. Gruppen ønsker i 2015 at dele sig i to. En gruppe, der tager form af et kundepanel, der mødes med butikslederen to gange om året. Den anden gruppe bliver en arbejdsgruppe, der skal mødes hver tredje måned. Gruppen vil udvide informationsstanden til at have en bemandet aktivitet hver 14. dag bemandet af gruppen. Det betyder, at begge grupper skal ud og rekruttere flere forbrugere til grupperne. Hvilke kvantitative resultater? Butikken har oplevet en fremgang på 5 % i Årsagen til fremgangen skal ses i flere ting, én af årsagerne er de flere borgere i byen qua det lokale asylcenter, en anden årsag er de nye tiltag i butikken. De tre bedste ting, butikslederen/butikken har fået ud af at være med: Mere motivation som butiksleder i forhold til nye tiltag Feedbacken på butik og betjening Den ekstra opmærksomhed omkring sortimentet - både sammensætningen og prisniveau 22

25 DAGLI BRUGSEN NIMTOFTE Butikslederens motivation: Per motiveres af at sikre en butik, der er salgsklar samt egen vilje til at ville. Incitamentet for at deltage i dette projekt var ønsket om at få andre øjne på butikken samt svar på spørgsmålet: hvad kan vi gøre for at udvikle butikken og gøre den mere spændende? Samtidig ønsker Per også selv at blive bedre som butiksleder. Per er butiksuddannet og har kurser i COOP ledelse samt merkonom i personaleadministration. Butikkens profil: Butiksarealet er på 460 m 2. Butikken adskiller sig ved at have et meget begrænset opland. Som modpol har butikken 30 % stigning om sommeren pga. turister til blandt andet Djurs Sommerland. Butikkens vision er at konsolidere butikken ved at øge omsætningen. Midlerne til at nå dette er bedre service til kunderne og give dem en endnu mere spændende butik. Butikkens facebook: Dagli Brugsen Nimtofte. Styrker vurderet af butikslederen: Udfordringer vurderet af butikslederen: Personalesammensætningen P-plads mangel Kundeservice Beliggenhed ift. udvidelse af udearealerne Dagli Brugs kæden Konkurrencesituation (supermarkeder og discountbutik i Kolind og Ryomgård) Butikken vurderer, at omsætningen kr./øre i butikken fordeler sig således: Ældre Børnefamilier Singler Børn/unge Forenings/erhvervsliv Turister 25 % 29 % 20 % 8 % 8 % 10 % Butikkens lokalområde: Indbyggere i Nimtofte: 604. Lokalområdet: Tøstrup, dele af Ramten og Sivested. I området er der: Friskole, vuggestue, børnehave, Nimtofte borgerforening, Sivested spejderne samt hytte-byen, Lübker Golf og Spa Resort og turistattraktionen Djurs Sommerland. Web: 23

26 DAGLI'BRUGSEN NIMTOFTE DIN BUTIK DIT SERVICECENTER Formål, værdier og fokus: Formålet med projektet er at udvikle butikken til at være et servicecenter. Værdierne er sundhed, bæredygtighed, fællesskab og viden. Fokus er på nye services til borgerne. Hvilke skridt er taget, og hvad er på vej? Gruppen har arbejdet på forbrugeraftener. Butikken har tidligere afviklet det op til julen 2013, men gruppen ønsker, at dette gennemføres fire gange om året. Aftenerne bliver kombineret med forskellige værdibaserede temaer. I oktober var der eksempelvis smagsprøver på hjemmelavede smoothies og vin. Helt specifik blev der solgt 200 flasker rød/hvidvin på én forbrugeraften skabt på baggrund af smagsprøver, viden om produktet og gode tilbud. I december var der smagsprøver på blandt andet hjemmelavet konfekt, grillet oksemørbrad, råkostsalat og oste med hjemmebagte rugbrød. D. 20. marts har gruppen, udover påskemad-tema, planlagt besøg af Ebeltoft sundheds-hus, der kan lave bodyagemålinger. Butikken arbejder også på at tilbyde PC-hjælp til de ældre borgere. Hvilke andre kvantitative resultater? Inden projektet startede, havde Dagli Brugsen i Nimtofte i perioden fra januar til maj 2014 et omsætningsindex på 98,2. Hvilket betyder en tilbagegang i forhold til året før på 1.8 %. Heldigvis gik butikken ud af 2014 med et index på 101,7. Altså en samlet fremgang i 2014 på 1,7 %. Butikken formåede at lave så stor en fremgang fra maj december, at de første måneders nedgang blev ophævet. Så efter målbare tiltag afsluttede regnskabsåret 2014 med en samlet succes. Januar 2015 er ligeledes startet særdeles fornuftigt med 3 % i fremgang. De tre bedste ting, butikslederen/butikken har fået ud af at være med: Vi har fået gjort mere opmærksom på vores betydning for byen og hører, folk roser os for det, vi gør i gruppen. Forbrugere, der er aktive på forbrugeraftenen Den økonomiske fremgang Jeg er interesseret i, at mennesker bliver sunde og raske, og mange lever usundt, fordi de ikke ved andet, så skal de kunne komme og få ideer og informationer i brugsen Annette B. Hansen fra gruppen Gruppen har afviklet forbrugeraftener: d. 23. oktober 2014 d. 19. december 2014 d. 20. marts 2015 De er afholdt med stor succes, og butikken kan, på disse dage, juble over noget, der ligner en fordobling af omsætningen. 24

27 NYE FUNKTIONER I BUTIKKERNE Igennem projektet er postfunktion og pakkeudlevering blandt de funktioner, flere af butikkerne har taget ind. Det er en vigtig funktion set i lyset af, at nethandlen i Danmark er stigende, og mange forudser, at den vil forsætte, eksempelvis skriver Berlingske Business på netavisen d. 19. februar 2015: Den danske detailhandel er trængt, men nu er der endelig gode nyheder. Omsætningen steg nemlig med 1,1 procent fra 2013 til 2014, og højdespringeren er e-handel, viser ny analyse fra Dansk Erhverv Derudover er markedet indenfor nethandlen også et område, som dagligvarebutikkerne i landområderne med fordel selv kunne opdyrke. Når vi ser på, hvad forbrugerne skrev på de post-it, de lavede under de seks workshops, er det tydeligt, at forbrugerne også har øje for denne mulighed. Nogle vil gerne kunne købe deres dagligvarer på nettet. Det var også et delelement af den ide, der blev valgt som pilotprojekt i Vivild: Fleksibel handel. Kunne vi forstille os i fremtiden, at kunderne bestiller deres varer på en hjemmeside og henter dem dagen efter i den lokale butik? Eller får dem bragt helt til døren af den lokale butik? 25

28 KUNDERNES INDKØBSVANER I DEN LOKALE DAGLIGVAREBUTIK De analyser, vi har lavet viser, at der er stor forskel mellem det pengebeløb, kunderne bruger lokalt, alt efter hvilken alder kunden har. Som grafen viser, handler gruppen af årige og årige væsentlig mere lokalt end gruppen af årige. Det betyder, at hvis kundegruppen mellem år, bevarer deres indkøbsvaner, når de aldersmæssigt glider over i de næste kundegrupper, vil meget af fundamentet for butikkens bevarelse forsvinde. Noget kunne tale for, at kunderne med alderen vil handle mere lokalt. Men omvendt, da gruppen af årige også er dem, der ofte har et større indkøbsbehov, udgør de også nu og her - et stort potentiale for de lokale butikker, som den hvide afmærkning er et udtryk for. 26

29 BEMANDING AF BUTIKKERNE Vi spurgte både ved projektets start og afslutning, hvordan butikslederne bemander butikkerne. Der, hvor der har været ændringer i perioden, har vi udregnet et gennemsnit. Timeforbruget (ekskl. butikslederens timer) er omregnet til fuldtidsstillinger. De timer, der er medregnet, er de timer, butikken afregner for. Dernæst har vi set på, hvor mange timer om ugen, butikken bemander med unge både over og under 18 år samt det samlede antal medarbejdere på lønningslisten. Knebel Dybvang Lime Nimtofte Ørum Vivild Antal fuldtidsstillinger 4,2* 3,5 4,1 4,0 6,6 5,0 Antal medarbejdere Timer om ugen bemandet af unge både under og over 18 år *)Vinterbemanding Her ses det tydeligt, at Knebel bemander langt hovedparten af timerne med voksent personale, imens de øvrige butikker bemander væsentlig flere timer med unge. Det er dog ofte nødvendigt for nærbutikker og små supermarkeder at bemande en stor del af timerne med unge, for derved at holde lønomkostningen på et niveau, hvor butikken har råd til udgiften. De fleste af de unge i disse seks butikker ligger med en arbejdstidsplan på mellem 4 og 10 timer om ugen. Det betyder, der i løbet af bare én uge er en del forskelligt personale i butikken. Det kan være en stor fordel for butikken med unge studerende. De kan komme med mange nye input og måder at tænke på, som kan være virkelig værdifulde for butikken. Der er dog også udfordringer og én af dem, vil vi se på i næste afsnit. 27

30 PROCEDURE FOR EFTERSPØRGSEL EN MANGELVARE I BUTIKKERNE Da vi undersøgte hvilke motiver, der kan forhindre kunderne i at handle i den lokale butik, siger 42 %, at det kan motiverne Jeg ved, butikken ikke har varen og Jeg tror ikke, butikken har varen. Disse to motiver er simpelthen højdespringerne på, hvorfor kunderne handler andre steder. Det er derfor tydeligt, at det er afgørende for butikken, at alle medarbejdere er helt fremme i skoene og klar på at hjælpe kunderne med deres henvendelser eller mangel på samme. Da vi havde et af de første møder med butikkerne, spurgte vi dem, om butikken har en procedure for henvendelser på nye varer. Det har de. Alle seks butikker kan nemlig mundligt berette om, hvad der skal ske, hvis en kunde efterspørger en vare. Men ingen butikker har en klar procedure på skrift. Når vi sammenholder disse oplysninger med den bemanding af butikken, der er skitseret på side 27, hvor vi kan se, at mange timer om ugen bemandes af flere forskellige unge, så har butikkerne en udfordring. Derfor ser vi dette område som et sted, hvor butikken med store fordele kunne arbejde mere målrettet. Der er tre områder, der kan arbejdes på, hvis butikken vil hjælpe kunderne med at handle lokalt. Det handler om de situationer, hvor kunderne tror eller ved, at butikken ikke har varen/varerne. Kunderne spørger på nye varer: Hvordan kommunikeres der med kunden i situationen? Hvordan får de rigtige medarbejdere de rigtige informationer, når kunderne efterspørger en vare? Hvis kunden ikke kan få svar den dag, de spørger, hvordan får de så svaret? Hvor kan det gå galt? og hvordan kan der tages hånd om disse potentielle huller i proceduren? 28

31 Kunden spørger efter varer, der er i sortiment: Hvordan kommunikeres der med kunden i situationen? Hvordan klæder vi personalet på, så de kender hele sortimentet? Hvordan kommunikeres der, hvis en vare er udsolgt? Kunderne siger ikke noget: Hvordan kan vi opmuntre kunderne til at komme med deres forespørgsler til os - i butikken? Hvilke formidlingsformer kan du bruge? Eks: skal du lave trykte postkort, kunden kan udfylde eller lave et dialogforum på facebook? Hvilke hv-spørgsmål kan I stille til kunderne? (Huskeregel: Hv-spørgsmål kan kunden ikke svare ja eller nej til) Eksempelvis kunne I spørge kunden ved kassen: Hvad havde du på indkøbslisten, som vi ikke havde? Eller: Hvad ville du gerne have købt i dag, som vi ikke kunne hjælpe dig med? Når du som butiksleder har svaret på disse spørgsmål, har du meget af det indhold, du skal bruge for at lave en procedure på skrift. Dét at proceduren kun fortælles fra den ene medarbejder til den anden, er alt for sårbart på netop dét område, hvor flest kunder har deres motiv for at vælge en anden butik end din. 29

32 HVIS DU VIL HAVE ANDRE RESULTATER, MÅ DU GØRE NOGET ANDET Det er lettere omskrevet et kendt citat fra Einstein. Vi bringer det på banen, fordi vi flere gange igennem projektet har hørt butiksledere sige noget i stil med Jeg tager de ideer til mig, der passer ind. Her skal du hæfte dig ved Passer ind. Den måde at tænke på, vil vi godt udfordre lidt. Hvis du forstiller dig, du går på en vej. Det er den samme vej, som du gik på i går, forrige uge og måske endda sidste år. Højest sandsynligt også sidste år. Sådan er vi mennesker, vi trives med vaner. Men hvis vi kun tager de ideer til os, der passer ind, ja - så pynter vi lidt på tingene, men nye stier eller veje, det kommer der altså ikke. Vi får flere af den slags resultater, vi plejer at få. Vi skal som butiksledere turde (for det kræver mod) at tage ideer til os, der ligger udenfor vores normale tanke- og handlemønstre. Altså; gøre noget andet, end det vi plejer. Så når du tager dig selv i at tænke eller sige Det passer ikke ind, så stop op og giv dig selv et øjeblik til at overveje: Selvom det ikke passer ind, hvad kunne så være fordelene ved at gøre det alligevel? Hvordan kunne denne idé gøre butikken mere attraktiv? Hvad må jeg tro på, for at denne ide vil gøre butikken attraktiv? Hvad har butikken egentlig brug for, jeg gør? Det betyder selvfølgelig ikke, at alle nye ideer er gode. Slet ikke. Det er sagt, fordi prioriteringsmetoden Den passer ikke ind eller Vi gør, som vi plejer har nogle konsekvenser, vi gerne vil gøre opmærksom på. Som butiksleder kan man også spørge sig selv: Er jeg virkelig oppe på beatet, og giver jeg forbrugerne den butik, der er brug for? En butik, der ikke kun har det rigtige sortiment i dagligvarer, men en butik, der også tilbyder forskellige services og funktioner, der kan være værdifulde og i nogle tilfælde afgørende at bevare i nærområdet. Eller giver jeg kunderne den butik, jeg plejer? 30

33 NÅR RESULTATERNE LADER VENTE PÅ SIG Det er sjældent, at vi på den helt korte bane, kan se effekten af nye tiltag. Det er også derfor, vi nogle gange mister motivationen og giver op, eller tænker Det er nok ikke det rigtige, jeg har gang i. Derfor vil vi endnu engang vende tilbage til Jesper og Dagli Brugsen Lime. De startede nemlig denne kundeinvolveringstankegang allerede d. 10. november Efter fire år med tilbagegang hvert eneste år, havde COOP stillet Jesper i udsigt, at hvis noget ikke forandrede sig, ville butikken blive lukket i Han stod med ryggen mod muren i et dilemma, hvor han kunne vælge at forlade den synkende skude eller tage arbejdstøjet på. Det var ingen vej midt imellem. Jesper valgte det sidste. Derfor indkaldte han til borgermøde under overskriften: Liv i Ådalsområdet også efter butiksdød? En invitation spækket med fremtidsforskernes dystre udsigter om eksempelvis, at inden 2020 ville butikker være lukket heraf ca dagligvarebutikker. Selvom Jesper talte direkte til borgernes frygt, afsluttede han med: Vi vil trodse fremtidsforskernes forudsigelser og skabe et godt og aktivt Ådalen. Hvis vi står sammen, kan det sagtens lykkes! På borgermødet blev kunderne præsenteret for følgende regnestykke: hvis I handler for 10 % mere, end I allerede handler for lokalt, så redder I jeres nærbutik. Den kalkule var lavet ud fra en undersøgelse, der viser, at for hver 100 kr., folk på landlet handler for, så bruges de 38 kr. ud af 100 kr. lokalt. Så hvis kunderne ville handle for 3,8 kr. mere, hver gang de handler, ville de redde butikken. I løbet af borgermødet valgte 18 ud af de fremmødte, at de fremadrettet ville arbejde for Brugsen under mottoet Vi skal redde vores butik. Det blev til flere mindre grupper, der arbejdede med hver sit fokus. Noget faldt til jorden - andet lykkedes. Det første tiltag var et nyt kødkoncept, og dernæst fulgte eksempelvis en blomsterafdeling med eget binderi samt fiskebil en gang om ugen. Den sidste gruppe afsluttede i januar

34 Når Jesper bliver spurgt efter gode råd til andre i samme situation, er han klar i spyttet: Kernen af det, der gør, at det lykkes at vende butikken - er information og dialog Selvom han til at begynde med skulle se langt efter de positive tal i rapporterne, fortalte Jesper om alle succeserne - alle de gode historier. Det gav ros fra kunderne. Med de positive tilbagemeldinger blev Jesper i troen på, at det han havde gang i, var det helt rigtige på trods af den fraværende omsætningsfremgang. Jesper holdt ved, og tallene har heldigvis fulgt trop. Nedenfor kan du se, hvordan Dagli Brugsen Lime har udviklet sig fra 3. kvartal 2012 til 4. kvartal 2014: INDEX kvt. 4. kvt. 1. kvt. 2. kvt. 3. kvt. 4. kvt. 1 kvt. 2 kvt. 3. kvt. 4. kvt Ofte flytter vi mennesker os i smerte. Når noget gør ondt nok. Det er på mange måder trist, at vi venter, til det virkelig brænder på, inden vi forandrer noget. Mange taler om udvikling men få vil forandre sig. Det er et paradoks. Jesper var trængt op i en krog, og så kom der andre boller på suppen. Du behøver altså ikke vente så længe, du kan, som butiksleder, allerede nu i dette øjeblik træffe beslutningen. Smøge ærmerne op og sammen med kunderne sikre fremtiden for jeres lokale dagligvarebutik. God fornøjelse!

35 SÅDAN KOMMER DU IGANG Hvad er vigtigt, butikslederen tager stilling til? Alle seks butiksledere har fået denne overbevisning præsenteret ved vores første kontakt: Hvis du starter denne proces, men ikke løfter pilotprojektet, vil du og butikken være ringere stillet efter end før Det er selvfølgelig en påstand. Men konsekvenserne ved at sætte gang i processen uden at følge den til dørs har de seks deltagende butikker været helt klar over. Derfor er det værdifuldt, at butikslederen gør sig bevidst om egen bevæggrund. Den motivation, der holder gryden i kog. Vi anbefaler, at butikslederen gør sig klart: Hvorfor skal butikken starte en mere åben og direkte kundeinvolveringsproces? Hvad er egentlig incitamentet? Hvad er forventningerne til processen? Hvad er det mindste, du kan opnå og stadig finde det værdifuldt? Hvad har du som butiksleder selv brug for - for at gå i gang og fastholde processen? Èn af de ting, vi mennesker har rigtigt svært ved, er helt generelt at bede om hjælp. Det er også en udfordring for mange butiksledere. Men det kan også nogle gange være svært at bede om hjælp, hvis man ikke ved, hvad man egentlig har brug for. Så når du skal svare på sidste spørgsmål ovenfor, kan du overveje: Når du har holdt gejsten i en proces med udfordringer, hvilken hjælp har du så fået fra andre? Eller når du i forandringer har mistet motivationen, hvad kunne du dér have haft brug for - for at øge sandsynligheden for gennemførsel? 33

36 Vores seks butiksledere har blandt andet givet udtryk for et behov for: Koordinering og strukturering af arbejdsprocessen Udvikling af delmål Hjælp til at bevare fokus og overholde deadlines Sparring og videndeling En tovholder Som butiksleder må du gøre op med dig selv, hvad du har brug for, og hvor du kan få det fra. Det kan være, du har en kollega, der kan hjælpe dig med det, du har brug for. Måske kan I lave en gensidig samarbejdsaftale, hvor du så kan hjælpe kollegaen med dét, som vedkommende måtte have brug for. Du kan også overveje, at gruppen sammensættes med viden om dine behov. Har du eksempelvis behov for en, der er dygtig til kommunikation og formidling, fordi det ofte er der, kæden hopper af, så sig på workshoppen, at disse kompetencer er relevante. Ofte når vi beder om hjælp, vil andre rigtig gerne hjælpe os. Ligesom vi også gerne hjælper andre, når de beder om hjælp. Det er ikke et svaghedstegn, det er nærmere det modsatte, det er nemlig meget ærligt og et udtryk for styrke. Dernæst er der to tilgange til nye tiltag, der er værd at minde sig selv om Vil jeg? eller Vil jeg gerne? Udtalelser som Det vil jeg gerne efterlader nemt et indtryk af, at du som butiksleder ikke er afklaret. Er du ikke det - så lad være. Du skal ville det, ikke kun de næste måneder - men på den lange bane. Når du har gjort dig klart, at du vil involvere kunderne langt mere i udviklingen af din forretning, er det godt at overveje: Hvad er butikkens styrker og udfordringer? Hvad er butikkens behov? Hvad er butikkens vision? Hvad er det vildeste, du kunne opnå ved at involvere kunderne på denne måde? 34

37 Der er forskel på behov og visioner. Det er ikke enten eller. Butikken kan både have behov og visioner. Behov er noget, der skal opfyldes, for at forretningen fremadrettet eksisterer. Helt kortsigtet eller på lidt længere sigt. Behov er noget grundlæggende. Eksempelvis: Butikken har behov for at øge indtjeningen, hvis der skal være råd til de vedligeholdelser, der må forventes at komme indenfor de næste år. Visioner kan være, det du drømmer om, hvis du havde de ressourcer, du har brug for og de kompetencer, det kræver. Måske en nybygget butik eller en ombygning. Men visioner kan også være et værdibaseret pejlemærke. Eksempelvis: Udvikle sammenholdet i lokalområdet. Sidstnævnte kan suppleres med succeskriterier; hvad skal der til, for at vi føler sammenhold i lokalområdet? Eller visionen kan bruges som en måde at træffe beslutninger på, når butikken står overfor forskellige valg, kan butikken stille sig selv spørgsmålet: Bringer dette valg os tættere på sammenhold i lokalområdet eller længere væk fra? Når du skal i gang helt lavpraktisk så er første skridt at klarlægge området, målgruppen og formidlingskanalerne: Hvordan er butikkens opland afgrænset geografisk? Hvilke kunder vil du særligt gerne have fat i? Definer målgruppen Hvorfor denne målgruppe? Hvordan vil du invitere? I butikken, ved omdeling i lokalområdet Hvordan vil du gøre reklame for workshoppen? Hvor er din foretrukne målgruppe? Eksempelvis: Pressen, områdets netavis, facebooksider eller ophæng af plakater. Inden butikken inviterer og gør reklame for den proces, I vil sætte i gang, kan du overveje at igangsætte dialogen hos interessenterne i lokalområdet og dermed tage temperaturen på: Hvordan ser det egentlig ud med sammenholdet og mulighederne for at skabe endnu mere fælles fodslag på tværs? Hvordan vil de hjælpe butikken? Hvordan vil de bakke op? Vil de deltage på workshoppen? Vil de informere om processen? 35

38 Hvem kan du med fordel inddrage? Lederne ved de lokale skoler og børnehaver Lokale foreninger og erhvervsdrivende Lokale forsamlingssteder eksempelvis forsamlingshuse Butikkens kæde/brancheforening eller din distriktschef En kollega i branchen, der har erfaringer med kundeinvolvering på denne måde, som måske ville holde oplæg på workshoppen Lokale politikere Ordstyreren på workshoppen Det praktiske Hvornår skal workshoppen holdes, hvilken ugedag og tidsrum og hvad med forplejning? I dette projekt blev alle seks workshops afholdt på en hverdagsaften fra kl Det kan være godt at overveje, hvilke dage der er færrest aktiviteter i området samt forhøre dig, om andre har planer for den aften eller dag, du har udset dig. I Vivild ændrede vi den planlagte dato, da der var to større arrangementer i byen på den først valgte dag. En workshop blev afholdt i butikkens egne lokaler, mens de øvrige fem var i lejede lokaler for eksempel forsamlingshus eller kursuslokale. Hvis man holder det i egne lokaler, kræver det ret meget plads, så det vil de færreste butikker have mulighed for. Til rådighed i lokalet var en projektor samt flipover eller whiteboardtavle. Forplejningen var kaffe, te, øl/vand samt frugt, småkager/chokolade/skærekage, og et enkelt sted var der lagkager. Deltagerne sætter pris på at få en lækker forplejning, og butikken kan også benytte lejligheden til at præsentere nye produkter. 36

39 Valg af proces Nogle gange må grundlæggende behov opfyldes, før det giver mening at udvide med mere ressourcekrævende tiltag. Butikkens fundament er at være en dagligvarebutik, en butik hvor forbrugeren forventer et vist niveau af de daglige fornødenheder. Hvis butikken er kraftigt udfordret på omsætningen, måske tilbagegang i flere år, kan det i nogle tilfælde være hensigtsmæssigt at lade kunderne på workshoppen starte ideudviklingen med at sætte ord på de mangler/utilfredsstillende ting, de oplever i butikken. De kommer der jo mindre og mindre og handler for færre og færre penge; hvorfor? Når deltagerne på workshoppen så har defineret det, kan de begynde at idéudvikle på løsninger af dette. Det kan give et mere specifikt projekt, som ofte vil være meget enkelt at gå til. Det var denne metode, vi valgte at bruge i Knebel. Andre steder, som eksempelvis i Vivild, havde vi en anden tilgang, nemlig med udgangspunktet: Det går meget godt i Vivild hvordan kan det komme til at gå endnu bedre? 37

40 SÅDAN AFHOLDER DU WORKSHOPPEN Det program vi valgte for aftenen: Konceptudvikling af fremtidens landsbybutik Hvad er LAG Djursland? Hvad vil vi med projektet? Processen indtil nu og frem til marts 2015 Indlæg fra butikken Status på den økonomiske udvikling Incitament for igangsættelse af proces Visionerne Spørgeskema Deltagerne udfylder A4 ark med afkrydsninger 7-trins processen Hvad skal fremtidens landsbybutik kunne for at være attraktiv for dig og lokalsamfundet? Tak for i aften Inden processen går i gang: Det er en god ide, at deltagerne sidder i grupper. Vi blandede deltagerne ved, at alle borde havde numre, og da deltagerne ankom til workshoppen, fik de det bordnummer, de skulle sidde ved. Vi havde på deltagerlisten skrevet bordnummeret. Deltagerne var eksempelvis adskilt fra dem, de havde tilmeldt sig med. 38

41 Husk at sætte rammen: Det at sætte rammen betyder, at deltagerne bliver klar over, hvilke spilleregler der er under processen. Det skaber tryghed for deltagerne til at slippe sig selv løs i processen. Nedenfor er skitseret de ting, vi lagde vægt på, da vi satte rammen, nogle punkter som du også kan overveje: Lad det være et rum med højt til loftet; ingen input er for mærkelige, ideerne bliver sorteret senere. Tillad åbenhed for andres meninger, og der gives taletid til alle. Der bliver gennemgang af hele processen, inden den går i gang, så deltagerne ved, hvad det skal ende med, og at der til sidst vælges en gruppe, der bidrager til gennemførsel af ideerne. Vær særlig tydelig omkring, at butikslederen kan have indvendinger i forhold til det endelige pilotprojekt. Fortæl også, at der ved hvert bord skal vælges en bordformand, der hjælper med at styre processen og til sidst fremlægger det mulige pilotprojekt. 7-trins processen Hermed en oversigt og en gennemgang af processen, så detaljeret at vi vurderer, at andre butikker og butiksledere har mulighed for at gennemføre deres egen. Overblik over 7- trins processen 1) Brainstorm på fokusområde 2) Kvalificering af området 3) Områdeudvælgelse 4) Ideudvikling på det valgte område 5) Kvalificering af ideer 6) Ideudvælgelse 7) Pilotprojekt 39

42 Trin 1 Hver deltager arbejder individuelt med trin 1 og skriver ned på gule post-it-sedler. Et område på hver post-it eller flere, hvis de hænger sammen. Brainstorm på fokusområde - ud fra disse spørgsmål: Hvilke områder skal fremtidens landsbybutik fokusere på? Hvilke områder kunne gøre butikken endnu bedre? Hvad mangler der? Trin 2 Handler det om sortimentet Hvilket område? Kvalitet Hvilket område? Fysiske rammer Butikkens indretning? Udnyttelse af udendørsarealerne? Hver deltager arbejder individuelt med trin 2 og skriver svarene på spørgsmålene ned på den gule-post-it, hvor området er noteret på. Kvalificer området ved at undersøge det ud fra disse spørgsmål: Hvorfor er dette område vigtigt? Hvilke værdier er der på området, som kan blive understøttet eller videreudviklet? Eksempelvis fællesskab, samarbejde, loyalitet, sundhed, tryghed eller mange andre) Hvilke kundegrupper er området relevant for? Nye eller forbedrede Funktioner? Services? Aktiviteter? 40

43 Trin 3 Der arbejdes både individuelt og i gruppen under trin 3. Områdeudvælgelse Af de gule post-it vælger hver enkelt det område, de finder mest relevant De øvrige gule post-it tages til side (de kan med fordel gemmes og bruges i det videre arbejde med butikken) Debattér i gruppen de gule post-it, gruppen samlet har til rådighed Gruppen vælger herefter det fokusområde, som de sammen vil arbejde videre med De øvrige gule post-it tages til side (de kan med fordel gemmes og bruges i det videre arbejde med butikken) 41

44 Trin 4 Hver deltager arbejder individuelt med trin 4 og skriver ned på grønne post-it-sedler. En idé på hver post-it. Ideudvikling på det (gruppe) valgte område Hvad skal fremtidens landsbybutik kunne, indenfor det valgte område, for at være attraktiv for dig og lokalområdet? Hjælpe spørgsmål: Hvad vil virkelig flytte noget indenfor fokusområdet? Hvad mangler indenfor fokusområdet? Hvad kan gøres bedre indenfor fokusområdet? 42

45 Trin 5 Hver deltager arbejder individuelt med trin 5 og skriver svarene på spørgsmålene ned på den grønne post-it, hvor den enkelte idé er noteret på. Kvalificering af ideer Hvorfor vurderer du, at fremtidens landsbybutik vil være mere attraktiv med netop denne ide? Hvilke behov vil den dække? Hvilken kundegruppe henvender den sig til? Hvad kunne resultatet af denne ide være på længere sigt? Det er meget væsentligt, at ideerne kvalificeres således, at det står mere tydeligt hvilke ideer, der virkelig flytter noget, og hvad formålet er bag ideen. Det er almindeligt kendt i iværksættermiljøer, at forskellen på en opfinder og en succesfuld iværksætter er, at bag iværksætterens ideer, er der et reelt behov, der bliver opfyldt. 43

46 Trin 6 Der arbejdes både individuelt og i gruppen under trin 6. Ideudvælgelse Af alle grønne post-it vælger hver enkelt den ide, som de mener, vil skabe udvikling i butikken og lokalområdet De øvrige grønne post-it tages til side (de kan med fordel gemmes og bruges i det videre arbejde med butikken) Debattér i gruppen de grønne post-it, som gruppen samlet har til rådighed Gruppen vælger herefter en ide, som de sammen vil arbejde videre med De øvrige grønne post-it tages til side (de kan med fordel gemmes og bruges i det videre arbejde med butikken) 44

47 Trin 7 Pilotprojektet gøres klar til fremlæggelse: Gruppen definerer deres bud på et pilotprojekt ud fra den proces, de har været igennem. Det gøres ved at udfylde et dokument med punkterne: Hvilket område valgte I? (den gule post-it), Hvilken ide/hvilke ideer valgte I? (grønne post-it) Hvorfor valgte I netop denne ide? Hvilke kundegrupper er det relevant for? Hvilke behov vil den dække? Hvilke værdier vil den understøtte? Hvad kunne resultatet være på længere sigt? Herefter præsenteres pilotprojektet af det enkelte bords bordformand. Hvert bord har 1 minut. Når bordet har præsenteret ideen for de andre, lægges dokumentet for enden af bordet. Det giver en god stemning at klappe af hver præsentation. Det dokument, vi brugte i Vivild, kan du se på næste side. 45

48 Der stemmes om pilotprojektet: Når alle grupper har præsenteret deres forslag, er det tid til at stemme om det. Det er vigtigt, at alle føler sig hørt i en sådan afstemning. Derfor valgte vi en metode, der er lidt mere kompliceret end simpel håndsoprækning, men også en metode der sandsynliggør, at ingen går fra workshoppen og føler sig snydt eller overhørt. Hver deltager har fem stemmer Stemmer kan fordels, som man ønsker. Alle fem stemmer til et projekt eller fordelt på nogle få eller flere. Der kan ikke stemmes på eget mulige pilotprojekt Man stemmer ved at sætte streger i stemmekolonnen nederst på dokumentet 46