Center for Konfliktløsning

Transkript

1 Urolige unge ( voksne og gamle ; )) Konflikt eller kontakt i kommunikationen med bibliotekets brugere Grundbegreber og redskaber uddrag fra CfK kompendium Center for Konfliktløsning MM & kolleger i CfK

2 Erfaringer med konflikter _ andres virkelighed Konflikter opstår i forskellige, pressede situationer, bl.a. ved forglemmelser og misforståelser i forbindelse med sygdom, overbelastning, stress gennem manglende information og uhensigtsmæssig kommunikation hvis man ikke har afstemt forventninger og ambitionsniveau i forbindelse med interessemodsætninger ved knaphed på ressourcer, når krybben er tom, ved nedskæringer når der er uklarhed om retningslinjer, procedurer og beslutningsveje mv. ved konkurrence om opgaver, anerkendelse eller indflydelse når nogle oplever mangel på respekt eller uretfærdig behandling når man overskrider hinandens grænser ved sammenlægninger af afdelinger/ fusioner (kultursammenstød) når man har forskellige forventninger til, hvad f.eks. arbejdspladsen skal være/kunne når normer og værdier er uforenelige når man har forskellig opfattelse af hvad der er vigtigt Hvilke erfaringer findes i jeres virkelighed?

3 Konfliktsyn Konflikter er en naturlig og uundgåelig del af menneskeligt samvær og samspil. Konflikter rummer mulighed for udvikling og vækst, men også risiko for afvikling, fjendskab og tab. God konflikthåndtering er en kompetence, der kan læres. Teorien er ikke svær, udfordringen ligger i praksis. Det tager tid og engagement at lære.

4 Konflikter er et livsvilkår. (Ikke voldeligt) konfliktarbejde handler om at kæmpe for det man værdsætter uden at skade den anden. Man prøver at møde sin modpart i en direkte ærlig kontakt. Mål og middel er et, walk your talk Se/ lede efter mennesket bag monsteret og at skille person fra sag Transformere konfliktens iboende energi til at skabe nyt > transcendens > udvikling Søge sandheden med åbent sind, ingen har patent på den, lytte til mange modstridende stemmer og versioner.. Søge ned under egne og/eller parters standpunkter, interesser, spørge til behov og værdier Antagelser, forholdemåder og handlinger - eksempler! ikke alt er lige gyldigt > søge retfærdighed, undersøge motiver, for - forståelse, fordomme Opmærksomhed på egne reaktioner og mønstre, anerkende og rumme egne følelser og andres Gennem indre arbejde udvikle færdigheder i at forholde sig upartisk Vise tillid eller skabe den - holde eller genskabe kontakt Personligt mod: Erkende smertefuld uenighed, handle ind i brændpunkter, ikke give op Alle mennesker har en ukrænkelig værdi og et potentiale for det gode (og det onde). Som mennesker er vi udstyret med evnen til at vælge. Ikkevold kræver mod. Formålet med ikke vold er at søge sandhed med åbent sind. It s not to be nice, it s to be wise

5 Hvad er en konflikt? Konflikter er uoverensstemmelser, der indebærer spændinger i og mellem mennesker En interkulturel konflikt, er en konflikt, hvor kulturforskelle spiller en afgørende rolle. Den handler ofte om forskelle i værdier, normer, regler og traditioner (OBS: Kulturelle forskelle skaber i sig selv ikke konflikter det gør måder, vi håndterer forskellene på)

6 Konflikter Drejer sig om en SAG Konfliktarbejde Påvirker en RELATION er at: Finde holdbare løsninger på SAGEN/ PROBLEMET Tager vi os ikke af sagen, lever løsningen kort Arbejde med de menneskelige RELATIONER Tager vi os ikke af relationerne, lever spændingerne videre

7 Sag og relation Sag Konflikt Fordeling af arbejdsopgaver i sekretariatet Løsning Afklaring af arbejdsopgaver, fælles forhandling og aftaler om fordeling Relation Oplevelse af uretfærdighed, forfordeling, talen bag om ryggen, mistillid Dialog, gensidig forståelse, genetablering af tillid og åben kommunikation, kommunikative spilleregler 7

8 Aktiv lytning Nærværende Lyt mere og fortæl mindre Spørg ind via hv spørgsmål Gentag nøgleord Afbryd ikke og giv tid til pauser Summér op

9 Dimensioner i konflikten og de former for samtale man kan anvende for at løse den Hvad drejer sagen (konflikten) sig om?? Det praktiske: Om: Metoder, procedurer, midler Håndtering: Argumentation Mål: Gode løsninger Den omgivende struktur Om: Lovgivning, regler, ledelse, organisering, budgetter m.v. Interesser: Om: Fordeling af ressourcer Håndtering: Forhandling Mål: En aftale Værdier: Om: Idéer, moral, religion, ideologi, politik, æstetik Håndtering: Åben kommunikation, dialog Ønsket resultat: Større indsigt, gensidig forståelse, Det personlige: Om: Identitet, selvværd, loyalitet, tillid, anerkendelse Håndtering: Åben kommunikation, dialog Mål: Større indsigt gensidig forståelse Håndtering: Organisatorisk og politisk arbejde Mål: Påvirke beslutningstagerne

10 Konflikttrappen viser hvad der kan ske mellem mennesker, når konflikten tager styringen. Her med sammenhængen mellem sprog og konflikt. Sprog, der kan afspænde Skab kontakt med anerkendelse / handlinger Åben fjendtlighed Polarisering Undlade at hjælpe Skadende handlinger Vold Bland dig! Tryk STOP! Jeg-sprog Om sagen Vær konkret Udtryk dit ønske Personliggørelse Lyt til ende Problemet vokser Forargelse Bebrejdelser Beskyldninger DU-sprog Tal sammen Undersøg Stil åbne spørgsmål Tal MED Samtale opgives Altid Aldrig Generaliseringer Fjendebilleder Afbryder Lytter ikke Undgår hinanden Fortolker, formoder Ledende spørgsmål Taler OM Sprog, der kan optrappe Når konfliktpersonen søger bekræftelse hos ligesindede er der risiko for at en større gruppe går med i konflikten konflikten går i selvsving og bliver svær at kontrollere Uoverensstemmelse Model v/ Nethe Plenge, bearbejdet efter John og Diana Lampen samt Konflikters destruktive optrapning fra Center for Konfliktløsning, ophav Friedrich Glasl Marts 2012 nethe plenge,

11 Man kan også optrappe en konflikt uden at kommunikere på verbalsproget KONFLIKTSKYTRAPPEN Gensidige fjendebilleder Intet er mere muligt Man trækker sig Personificering Indre billeder Uoverensstemmelse

12 Tal sammen i par.. Tænk på en konflikt du har været part i/ været involveret i Fortæl om den til din samtalepartner ( fortroligt) og analysér sammen - Hvad handlede den om? - Overvej / tal om, hvilke dimensioner der indgik. - Hvor var tyngdepunktet i konflikten? - Hvilken konflikttrappe var du på? Hvor højt oppe?..?

13 Konfliktreaktioner Impulsive reaktioner på konflikt Flygte Undvige, bøje af, ignorere, tage maske på, fortrænge, indordne sig, bagatellisere, lade som ingenting, mv. Stivne Slås Give tilbage med samme mønt, angribe, forsvare sig, kaste sig over, være aggressiv, bruge fysisk eller psykisk vold, være sarkastisk mv.

14 Konfliktreaktioner Bevidste reaktioner på konflikt Undvige Vente til et mere passende tidspunkt. Underlegen magtposition. Lade ubetydelige konflikter ligge mv. Stå fast Markere grænser. Stå op for sine værdier. Bruge sin magt og position. Henholde sig til regler og love. Beskytte en svagere part. Tage sit ansvar på sig. Stoppe en nytteløs dialog. Give udtryk for sin vrede. Åbne Erkende konflikten, konfrontere den. Turde møde problemet og modstanderen. Tage og bevare kontakt. Undersøge. Være tydelig mv.

15 Reaktionsmåder i konfliktsituationer Flugt (gå) Møde/åbne (stå) Angreb (slå) At flygte fra konflikten kan være fysisk at fjerne sig, og det kan være at trække sig følelsesmæssigt eller kommunikativt. Det kan også være at underkaste eller tilpasse sig overdrevent, og dermed opgive sine egne behov, standpunkter eller holdninger for at undgå konflikten. Er ofte en impulsiv, ubevidst reaktion, men kan også være et bevidst valg. At møde konflikten er at forsøge at blive stående og undersøge konflikten åbent. D.v.s.at undgå at reagere med sit forsvar, men udforske dét, der sker i konflikten og forholde sig til de følelser og tanker, som er i én selv og den anden part. At møde konflikten kan f.eks. betyde at forsøge at indlede en dialog med den anden part i konflikten. Er som oftest udtryk for et bevidst valg. At angribe i konfliktsituationen kan være trusler, fysisk vold, eller at angribe den anden psykologisk, direkte eller indirekte. F.eks. i form af en aggressiv konfrontation, sarkasme eller lign. eller at konfrontere truende med den magt, man evt. har. Det kan også være straks at kaste en kritik tilbage ja, hvad med dig selv?!. Er ofte en impulsiv ubevidst reaktion, men kan også være et bevidst valg fx i form af at stå fast med aggression.

16 HAR DU ET MØNSTER? Kan tolkes som om sagen er vigtigst Kan tolkes som om du er ligeglad med relationen Jeg står fast! Møder konflikten insisterende Kan tolkes som om du synes relationen er af stor betydning Lad os tale om det. Møder konflikten med dialog Kan tolkes som om du ikke synes sagen er ret vigtig Dem om det. Undviger konflikten Pyt! Møder konflikten med tilpasning Center for Konfliktløsning / Nethe Plenge

17 Refleksion og samtale i par Det reaktive mønster Hvordan reagerer jeg, når jeg bliver skældt ud, bebrejdet, angrebet, kritiseret af ligestillede kolleger, overordnede, underordnede, borgeref.eks. børn, forældre, samarbejdsparter.? Det proaktive perspektiv: Hvad vil jeg gerne ændre? Hvem og hvad kan støtte mig i den proces? Hvad skal mit første skridt være

18 Følelsernes kilder - med kategorier, der samler behov Følelser positive = jeg får opfyldt mine behov negative = jeg forhindres i at få opfyldt mine behov Behov for aktivitet, orden, variation, struktur Prak sis Behov for fx anerkendelse, integritet, sikkerhed samvær Identi tet Værdi er Ressour cer Behov for fx tid, mad og drikke plads, husly Behov for mening, at gøre fyldest, frihed, autonomi

19 Fra konflikt og fastlåsning til kontakt....at forberede sig mentalt, når man selv er part i en konflikt Det indre arbejde / når man er ude af sig selv, i sine følelsers vold eller fra forstanden.. (Eksempler på hhv. følelsesmæssigt og intellektuelt hjemmearbejde ) Mål: Genskabe kontakt med sig selv/ finde indre ro Mange metoder: motion, musik, maleri, massage, meditation, mindfulness mm Mål: Få hold på / rumme kaotiske følelser 1. Genkende følelsen..give navn 2. Acceptere og berolige følelsen registrere, møde med opmærksomhed, være sammen med 3. Undersøge følelsen ( hvad ligger under: Behov? Værdier? Forventninger? Fortolkninger? ) 4..Give plads til forandring.. Aha! > afklaring, afspænding Mål: Indsigt, selverkendelse gennem refleksion og konfliktfaglig analyse - Reflektere over mine måder, mønstre og motiver - Interviewe sig selv med kernepunkter ( fakta, følelser, fortolkninger, antagelser, forventninger, behov, værdier, handlemuligheder - Overveje / afveje ift. sag og relation, dimensioner, eskalering - klargøre intention og åbning af kommunikation (Marianne Munis, uddrag fra Konflikt og Kontakt s om Følelser i Konflikter)

20 Fem kernepunkter i basal konflikthåndtering Hvad skete der? Hvad gjorde det ved mig? Hvad tænker jeg om det? Hvad har jeg brug for? Hvad er vigtigt for mig? Hvad kan jeg gøre for at få det? Fakta Følelse Fortolkning/Tanke Behov/Værdi Handling/evt. anmodning Den empatiske tilgang: Når du gør... Tænker jeg, du er...(vred/ked af det..) Måske tror/tænker du at... Har du brug for, at...? Vil du være med til, at...? Jeg Du

21 Basal konfliktløsning Standpunkter/ oplevelser Interesser Behov Følelser Udtrykke sig, lytte fortælle historien Afklare, forstå den anden, sig selv Anerkende, genkende, finde fælles grund Standpunkter/ oplevelser Følelser Interesser Behov At finde fælles grund: At se den anden som et menneske som jeg selv og samtidig forskellig. At finde engagement i en løsning til begges bedste.

22 Trin i konfliktløsning Enes om at være uenige og forsøge en løsning - Aftale tid, sted, evt. hjælper Hver part fortæller sin historie: -Fakta (hvad skete der?) - Følelser og tanker (hvad gjorde det ved mig?) - Behov (hvad har jeg brug for?)/værdier ( Hvad er vigtigt for mig?) Brainstorm på løsninger Forhandling Aftaler, herunder aftale om opfølgning

23 Kontakt eller konflikt? Hvad kan åbne kontakten? At undersøge, at tjekke At vise ægte interesse At udtrykke sine egne bekymringer og behov At holde sig til kendsgerninger At fokusere på problemet: Hvad skal der gøres? At udtrykke sig selv og lytte til den anden At give små udtryk for at man lytter At være oprigtig At berolige i forhold til den fremtidige relation At give en ærligt ment undskyldning Hvad kan blokere kontakten? At reagere automatisk på sine følelser At negligere den anden. At afbryde den andens fortælling At bebrejde den anden At overdrive og generalisere. At ignorere eller afvise den andens kendsgerninger At angribe den anden: Hvem har skylden? At forsvare sig selv og angribe den anden At være tavs og lukket i mimik og kropssprog At anvende sarkasme At true At fremsætte overfladiske undskyldninger 23

24 En opmærksom, hjælpende samtale med afsæt i konfliktsituation A: Fokuserer på en aktuel eller potentiel konflikt som han/hun personligt har del i. A beretter om dette for B, og reflekterer med udgangspunkt i de 5 kernepunkter Hvad er der sket/hvad handler det faktuelt om? Hvordan har det påvirket mig? Hvordan har jeg det med det/ hvilken følelse har jeg? (hvordan tror jeg den anden/de andre har det med det?) Hvad tænker jeg om det, hvordan fortolker jeg situationen? (hvad tror jeg den anden/de andre tænker om det?) Hvad har jeg brug for, hvad er mine behov? (hvad mon den anden/de andre har brug for?) Hvad kan jeg gøre? B ( kollega, leder, vejleder?): Stiller sig til rådighed som opmærksom samtalepartner. Lyt, spørg uddybende, gentag og opsummér det du hører, for at sikre du har forstået og for at A kan høre sig selv. Hold igen med gode råd, trøst, det kender jeg godt... og lignende. Lad den anden folde sine egne tanker og oplevelser ud. Undlad at fokusere på at finde løsningen. Byt roller efter 15 minutter. Slut af med kort at vende med hinanden, hvordan I har oplevet disse samtaler.

25 Dialogens væsen HOLDNING Dialogisk attitude Motivation Engagement HANDLING Nærværende kontakt Aktiv lytning Spejling Undersøgende spørgsmål VÆRDIGRUNDLAG At tro på dialogens effekt Acceptere at der findes forskellige synspunkter og ikke bare én sandhed om virkeligheden Respekt

26 Kontaktskabende kommunikation Aftaler Eget ståsted Undersøge og opsummere Kirstens 3-trinsraket

27 Vurdering og Anerkendelse Vurdering: Når vi vurderer, tager vi afsæt i vores egne værdier, normer og moral Godt Dårligt Rigtig forkert Enig uenig Negativ vurdering = kritik, bebrejdelser, anklager Positiv vurdering = ros Anerkendelse: Når vi anerkender en anden person, tager vi afsæt i dennes verden med dertil hørende normer og værdier At anerkende er at undersøge og acceptere, at din verden er anderledes end min, og at mening ikke er det samme for mig, som for dig. At anerkende er at møde andre med en tro på, at de har noget at bidrage med, og at de har gode grunde til det, de gør NB: At anerkende den anden er ikke det samme som at acceptere vedkommendes adfærd og handlinger Frit efter Gitte og Maya Haslebo

28 Når der skal siges noget svært eller situationen er lidt anspændt Samtalens faser Kodeordene 1. Kontakt Kom den anden i møde, vis interesse, spørg til ønsker og behov. Fortæl hvad der er anledningen til at du henvender dig/ åbner samtalen Kommunikation og handlinger der kan skabe ro, sympati og tillid 2. Undersøgelsesfasen Spørg, lyt og anerkend Den anden er i centrum Hvordan oplever han eller hun situationen/sagen/problemet? Mål: at få indsigt i den andens univers og at få den anden til at forholde sig til, gå i dialog om sagen/problemet Vis at du hører efter Opsummér hvad du har hørt den anden sige 3. Informationsfasen Dit eget stå sted, rolle og synspunkter samt organisationens/institutionens rammer, regler, Obs. på værdighed, selvfølelse og anerkendelse hos den anden Løsningsforslag fra begge parter eller guid (vejled), eller anmod. 4. Afslutning Aftaler, tjek at den anden er indforstået Afrunding

29 At møde konfliktskabende adfærd At sætte krav så det fungerer: Vurdere rigtigt/forkert Kravtilpasning så man gør realiteter håndgribelige i situationen. Markere acceptabel og uacceptabel adfærd Sætte grænser med respekt Undgå at gå ind i destruktiv og aggressiv kontakt/kommunikation At håndtere og vise empati Anerkende at den anden gør det vedkommende kan, - det er relevant ud fra vedkommendes her-og-nu forudsætninger. Undgå at nogen mister kontrollen over sig selv, undgå kaos og voldsomme hændelser Hvis muligt: Etablere kontakt, relation, alliance Dorte Holmberg med inspiration fra Bo Hejlskov Elvén og low arousal tilgang

30 Konfliktstrategier altid 5 muligheder Fokus på egne Interesser (enten) Dominerende Samarbejdende (transformation/ både/og) Kompromissøgende Inspireret af Johan Galtung Undvigende Fokus på den andens interesser (eller) Imødekommende

31 Tilgange til konflikthåndtering Trafikregulering Magt: De hårde trafikanter dominerer de bløde. De stærkeste/de udnævnte sætter dagsordenen og træffer beslutningerne. Formel eller uformel magt er afgørende for hvordan en konflikt håndteres eller løses. Regler: Der køres efter reglerne. Regler og vedtagne normer afgør konfliktspørgsmål. Ved håndtering af konflikter henvises til gældende regler, procedurer, rettigheder og formelle kompetencer. Interesse: Flettereglen er billedet på en trafikregulering bygget på fælles interesser og gensidige hensyn. Konflikter afgøres ved at afdække og integrere forskellige interesser. Løsninger findes gennem dialog og forhandling mellem de berørte parter. Derigennem styrkes både relationen mellem parterne og løsningernes holdbarhed. Der kan knyttes forskellige mere eller mindre definerede roller til de tre paradigmer, f.eks. Autoriteten, Dommeren, Mægleren. Kilde: Tina Monberg

32 Grundlæggende værktøj i konfliktløsning DIALOG OG FORHANDLING hånd i hånd Spørge, lytte, spejle, undersøge nysgerrigt Være antropolog! Anerkende => udtrykke grundlæggende accept af at den anden er anderledes og at det er OK Kontaktskabende og kontaktfuld kommunikation Fast på sagen blød på person/relation

33 Det gode ved konflikter er den livskraft, der ligger i dem. Konflikter er tegn på, at noget er vigtigt for de parter, som er involveret i dem.

34 Litteraturforslag Konflikt og Kontakt. Else Hammerich, Kirsten Frydensberg m.fl. Hovedland 2012 Konfliktløsning ved mediation. Lin Adrian. Encore 2001 Relationer i organisationer. Gitte Haslebo. Dansk Psykologisk Forlag 2004 Om konflikter hjemme og på arbejde. Lennéer Axelson & Thylefors, Hans Reitzels Forlag 1998 Mød konflikten. Nethe Plenge. Hans Reitzels Forlag 2008 Grib konflikten konflikthåndtering i skolen. Lotte Christy. Kan downloades gratis fra Dialoghåndbogen. Mette Lindgren Helde Kan downloades gratis fra eller Konflikt og konflikthåndtering i arbeidslivet. Terje Hotvedt Gyldendal Norsk Forlag 2001 Genoprettende Ret. Howard Zehr. Akademisk Forlag København 2008 (2002) Link: Center for Konfliktløsning i København: (Se under Videnscenter her finder du referencer til materiale, artikler, om konfliktløsning generelt, om børn og unge, om arbejdsplads og ledelse m.m. Meget kan downloades direkte.) 34