Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Transkript

1 Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: Copyright af Bach & McKenzie 2014

2 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social Media Rapport fra Bach & McKenzie. Rapporten er blevet lavet for at give et detaljeret indblik i, hvordan jeres tilstedeværelse på Facebook ser ud lige nu, hvordan den har ændret sig over de seneste måneder, og hvordan jeres virksomhed klarer sig sammenlignet med en række af jeres konkurrenter. Informationerne der præsenteres i denne rapport vil kunne bruges til at analysere virksomhedens digitale tilstedeværelse, udarbejde en mere præcis online markedsføringsstrategi, samt om nødvendigt foretage reguleringer af den nuværende indsats på Facebook, for således at optimere kontakten med jeres kunder og andre interessenter gennem kanalen og ikke mindst øge virksomhedens ROI på området. Rigtig god fornøjelse med læsningen. Vi håber, at rapportens indhold vil inspirere jer til at udnytte potentialet i jeres online tilstedeværelse, og ikke mindst give jeres konkurrenter baghjul! Med venlig hilsen Bach & McKenzie Influencers Administrator aktivitet Benchmarking Konklusion

3 Hovedtal Vi starter med at kigge på en række overordnede tal for Facebook-siden. Disse vil give et overblik over, hvorledes siden klarer sig i øjeblikket. Senere i rapporten vil vi dykke længere ned i den tilgængelige data. FANS Sidens samlede antal fans burde der ikke være den store overraskelse i. Til gengæld kan der være god fornuft i at se på, hvordan antallet af fans har udviklet sig over de seneste måneder. Har der været langsom vækst? Har der været tilbagegang? Og hvad ligger til grund for denne stigning/tilbagegang? VIRKSOMHED A/S har i skrivende stund 1067 fans på Facebook. De seneste 3 måneder er der kommet 85 nye fans til siden, hvilket er en stigning på ca. 0.08%. Det kan umiddelbart virke som en lav procentsats, men når man kommer op på en fanbase på over 1000, skal der en eksplosiv vækst til at have procentsatsen betragteligt. 0.08% er en meget normal vækst over den givne periode for en side af COMPANY størrelse. ENGAGEMENT Engagementet fra sidens fans er alfa og omega for at få det optimale ud af tilstedeværelsen på Facebook. Engagement er her udmålt ved at tage det gennemsnitlige antal likes, kommentarer og delinger pr dag, divideret med antal fans. Godt indhold giver et højere engagement, hvilket fører til langt større synlighed. Engagementet på VIRKSOMHED A/S side ligger for de seneste 3 måneder på 0.3%. Da engagement som nævnt er enormt vigtig for at få det mest optimale ud af en Facebook-side, er her måske den første indikator på at sidens indhold skal optimeres, således at antal likes, kommentarer og delinger stiger i forhold til antal fans. VÆKST Her ses den gennemsnitlige ugentlige vækst i antal fans over de seneste 3 måneder. Her brydes det samlede antal fans fra tidligere op i ugentlig vækst, og giver nu et endnu bedre billede af, hvordan antal af fans har ændret sig over tid. Sammenholdt med indlæg der er lavet i samme periode, begynder man at kunne se, hvad der virker, og hvad der ikke virker på Facebook. Den gennemsnitlige ugentlige vækst i antal fans gennem de seneste 3 måneder ligger på 0.6%. Lidt senere vil vi holde dette tal op mod det indhold, der er lagt op på siden i den givne periode, hvilket vil give os en god indikation omkring om indholdet fremover skal optimeres. POTENTIALEINDEX (PPI) Begrebet potentialeindex dækker, som navnet også hentyder, over sidens potentiale på Facebook. Baseret på værdien af engagement på siden samt sidens vækst over de seneste 3 måneder, viser procenttallet i hvor høj grad siden i øjeblikket når sit fulde potentiale (100%). VIRKSOMHED A/S potentialeindex ligger efter de seneste 3 måneder på 20%. Det betyder, at VIRKSOMHED A/S udnytter 20% af det fulde potentiale for siden. Det betyder, at der stadig er plads til forbedringer i forhold til at få det optimale ud af siden. Hvad disse forbedringer kunne svære, vil vi se på senere i rapporten. 03

4 Influencers LANDE Først ser vi på, hvilke lande sidens fans rent faktisk stammer fra. Hvis det eksempelvis, at det ikke kun er danskere, der besøger siden, men også folk fra andre lande, vil det måske at skifte sprog til engelsk, eller have begge sprog med i det indhold, der bliver lagt op på siden. Som man kan se på diagrammet, så stammer langt de fleste af sidens fans fra Danmark, med kun en meget lille procentdel fra USA. Dette betyder formentlig, at størstedelen af virksomhedens interessenter taler dansk, og derfor kan sprog og indhold på VIRKSOMHED A/S side godt fortsat være dansk. KØNSFORDELING Som navnet og siger, handler dette afsnit om kønsfordelingen på siden. Alt afhængig af hvad en given virksomhed beskæftiger sig med, kan kønsfordelingen være fordelt derefter. Hvis en side eksempelvis har en overvægt af kvindelige fans, kan det være en idé at optimere sidens indhold til at tage mere højde for det kvindelige publikum. Lige under 2/3 af VIRKSOMHED A/S fans på Facebook er mænd. Det betyder, dog ikke, at sidens fremtidige indhold udelukkende skal tage højde for denne kønsfordeling. Når kønsfordelingen er så tæt på 50/50, vil man højst sandsynligt risikere at skræmme visse segmenter væk fra siden, hvis man holder sig til indhold der egner sig bedst til det ene eller andet køb. LOYALITET Det er naturligvis vigtigt for enhver virksomhed, at der hele tiden kommer nye kunder til, men det er måske endnu vigtigere, at kunderne kommer igen. Det samme gør sig gældende for fans på Facebook. Grafen her viser, i hvor høj grad fans interagerer på siden. Ideelt set, skal andelen af fans, der kun interagerer med siden 1 gang skæres ned, så de bliver ved med at komme tilbage og engagerer sig i det indhold, der lægges ud på siden. Når man på diagrammet her ser, at næsten 75% af sidens fans kun interagerer med siden 1 gang, så er der plads til forbedring. Her må VIRKSOM- HED A/S prøve at optimere deres indhold og gøre det mere interessant for sidens fans, således at procenterne for fans der vender tilbage 2, 3 eller 4 gange vokser betragteligt. mænd kvinder Danmark USA Andre 04

5 Administrator aktivitet De næste data beskriver jeres egen aktivitet på siden. Sociale medier handler i høj grad om dialog og interaktion mellem virksomhed og kunder. Derfor er det afgørende, at man fastholder de loyale kunder og tiltrækker nye, og dette gøres bedst på sociale medier ved at være tilgængelig når det passer kunderne. SERVICENIVEAU Vi lægger ud med sidens serviceniveau. Tallet dækker over, hvorledes og i hvor høj grad sideadministratorerne reagerer på oplæg fra fans, dvs. i form af likes, kommentarer eller sletninger af oplæg. Interaktion med sidens fans er som nævnt afgørende for, at loyaliteten vedligeholdes, og et godt svar, hvad enten det er til ris, ros eller andre kommentarer er vigtigt. Serviceniveauet for VIRKSOMHED A/S ligger 66%. Det vil sige, at der bliver reageret optimalt på godt og vel 2/3 af alle henvendelser fra sidens fans. Her er der plads til forbedring, da serviceniveauet gerne skulle ligge så tæt på 100% som muligt. SVARTID Vi lægger ud med sidens serviceniveau. Tallet dækker over, hvorledes og i hvor høj grad sideadministratorerne reagerer på oplæg fra fans, dvs. i form af likes, kommentarer eller sletninger af oplæg. Interaktion med sidens fans er som nævnt afgørende for, at loyaliteten vedligeholdes, og et godt svar, hvad enten det er til ris, ros eller andre kommentarer er vigtigt. Svartiden fra VIRKSOMHED A/S administratorer ligger lige nu på 24 timer. I princippet er det en forholdsvis hurtig svartid, men som med al kundeservice, så stiger tilfredsheden hos kunderne jo hurtigere der bliver taget hånd om deres henvendelser. Svartid under 24 timer kræver dedikeret mandskab, og det er ikke altid, at det er til rådighed, så 1 døgns svartid er ganske fornuftigt. INDLÆG PR DAG Der findes ikke nogen standarder for, hvor mange eller hvor få indlæg en side burde uploade i løbet af eksempelvis en uge. Man må som oftest prøve sig lidt frem. Vigtigst af alt er dog, at man hverken må lade siden inaktivt hen eller spamme sine fans med for meget indhold. En forholdsvis inaktiv side vil automatisk gjort mindre synlig af Facebooks egne algoritmer, da konstant er nødvendig for synligheden. Til gengæld vil for meget indhold på sigt begynde at irritere sidens fans, hvilket kan føre til et fald i engagement eller at virksomhedens fans i værste fald forlader siden med et negativt indtryk. Lige nu har VIRKSOMHED A/S 0.2 indlæg på deres side pr dag. Det må siges at være i den lave ende. Som nævnt er der ikke noget facit for, hvor mange indlæg der skal til pr dag/pr uge for at holde engagementet oppe. Det finder man ud ved at prøve sig frem, men ideelt set burde siden have et lidt højere snit. Mellem 0.5 og 1 indlæg virker optimalt for en virksomhed som VIRKSOMHED A/S. 05

6 Benchmarking Vækst Vi skal nu kigge på benchmarking, hvor vi sammenligner udviklingen for virksomhedens side med udviklingen hos konkurrenterne. Benchmarking giver et rigtig godt billede af, hvordan man præsterer sammenlignet med ens konkurrenter. Eksempelvis kan man på denne måde skæve til, hvad der virker og ikke virker hos konkurrenterne, for derved at justere sine egne aktiviteter på Facebook, så man på bedste vis aktiverer sine nuværende og potentielle kunder, samt gør sig mere synlig. PERFORMANCE Engagement Her sammenlignes sidernes udvikling over tid. Vi har samlet en oversigt over udviklingen inden for 3 afgørende områder, der en indikation omkring, hvordan jeres umiddelbare konkurrenter klarer sig på Facebook inden for netop jeres branche. Det drejer sig om vækst, engagement, og samlede antal likes, kommentarer og delinger. Under performance vil vi først tage et kig på, hvordan VIRKSOMHED A/S vækst ser ud over de seneste 3 måneder sammenlignet med 3 konkurrenter inden for samme område. VIRKSOMHED A/S er repræsenteret ved den blå linje i grafen, og som man kan se, har VIRKSOMHED A/S ikke den højeste vækst på markedet, men de klarer sig stadig bedre en størstedelen af deres konkurrenter. Efter at have startet perioden med lavt engagement, er det efterfølgende steget stille og roligt gennem de seneste par måneder. En af konkurrenterne ligger langt foran de andre spillere på markedet, og det vil derfor være en idé at se lidt på, hvad netop denne virksomhed gør, for at holde sidens fans engageret. VIRKSOMHED A/S holder sig dog stadig over de resterende konkurrenter. Samlet antal likes, kommentarer og delinger I forhold til samlede antal likes, kommentarer og delinger så ser de alle spillere på markedet ud til at følges nogenlunde ad. Enkelte virksomheder tager et par store spring, og dette er ofte baseret på, at enkelte indlæg har en særlig høj popularitetsgrad. 06

7 Benchmarking KPI MATRIX Her sammenligner man virksomheden med nogle af de nærmeste konkurrenter. Vi har valgt de 3 KPI er antal fans, interaktion på uploads og det totale antal likes, kommentarer og delinger. På grafen kan vi se hvordan VIRKSOMHED A/S placerer sig sammenlignet med 2 af sine nærmeste konkurrenter, baseret på antal fans (x-aksen), interaktion på uploads (y-aksen) og det samlede antal likes, kommentarer og delinger (cirklernes størrelse). Her ses det tydeligt, at antal fans ikke altid har betydning for, hvor meget en sides fans engagerer sig. COMPANY klarer sig klart bedst, selvom de har færrest fans. 07

8 Benchmarking MARKEDSANDEL Samlet antal likes, kommentarer og delinger En oversigt over markedsandele giver det bedste indblik i, hvem i branchen der har mest succes med driften af deres sider. KPI er som engagement og samlede likes, kommentarer og delinger giver det bedste billede af, hvordan markedet ser ud lige nu. Vi har valgt 3 KPI er til at give et overblik hvem der har de største markedsandele blandt VIRKSOMHED A/S og dets konkurrenter. Det første KPI er det samlede antal likes, kommentarer og delinger. Her kan man se, at VIRKSOMHED A/S ikke har den største markedsandel set over den seneste periode. Man ligger et stykke bag de største konkurrenter. Antal fans Andet KPI er fans interaktion på uploads. Her ser vi, at selvom VIRKSOM- HED A/S ikke har den største markedsandel på dette område, så ser det ud til, at VIRKSOMHED A/S fans er blandt de meste aktive. Sidste KPI er samlede antal fans. Dette giver et simpelt overblik over, hvem der har de fleste fans. Der kan der være flere grunde til, men det er stadig vigtigt at huske, at mange fans ikke nødvendigvis betyder, at en side fungerer optimalt. Det er generelt vigtigt at holde løbende øje med, hvem der har de største markedsandele på forskellige parametre, så man hele tiden ved, hvilket indhold der virker, og hvilket indhold der ikke virker. Interaktion på uploads 08

9 Benchmarking TIDER & TYPER Engagement/ Tid Det er vigtigt at vide, hvilke tider der virker bedst for indlæg. Tabellen viser på hvilke dage og tidspunkter de valgte sider har uploaded indhold. Jo større cirklen er, jo flere indlæg. Farven på cirklen indikerer i hvilken fans har reageret. Jo grønnere, jo flere likes, kommentarer og delinger. Næste graf giver et rigtig godt overblik over hvornår man normalt uploader indhold til sin side, samt hvor højt engagementet er. Som vi kan se, er der uploadet mest om onsdagen mellem 16-20, men det viser sig også, at der er højest engagement på indlæg, der er lagt op om torsdagen mellem Det kan tyde på, at netop dette tidspunkt er det mest oplagte til at uploade indhold i. Upload typer Grafen viser hvilke typer indlæg man laver på siden, og hvilke typer man bruger mest. Sammenholdt med næste punkt (engagement matrix) vil man kunne se, om der er nogle typer indlæg, som man burde satse mere på. Dette diagram viser, hvilke typer indlæg der uploades flest af. Hos VIRKSOMHED A/S er der en overvægt i brug af billeder. Spørgsmålet er, om VIRKSOMHED A/S har mest succes med billeder, eller om man ynder at bruge netop den slags indhold. Svaret får vi med næste graf, som viser en oversigt over, hvilke typer uploads der er mest engagement på. Engagement matrix Viser indlæg i forhold til hvor ofte en særlig type bruges, sammenholdt med graden af engagement. Denne matrix er vanvittig vigtig, og viser hvad der er mest populært og hvad der kunne lægges mere vægt på fremadrettet. Her ser vi igen, at billeder bruges mest, men det ses også tydeligt, at der er klart mest engagement på uploads af videoer. Dette betyder, at VIRKSOMHED A/S måske frem over skal satse mere på uploads af videoer, for at forbedre engagementet på siden og derved optimere siden. Sammenholdt med væksttallet fra tidligere kan man godt regne med, at en ændring i indholdet vil give en bedre vækst. tid størrelse = frekvens I lys grøn = højt engagement I mørk rød = lavt engagement Billeder Links Videoer lavt < engagement > højt Video Links Billeder Man Tir Ons Tor Fre Lør Søn sjældent < brug > ofte 09

10 Benchmarking UPLOAD HISTORIE Her vises alle indlæg i valgte periode, sat op i en graf over tid sammenholdt med fans reaktion. Her kan man kigge konkurrenterne over skulderen og se, hvad der virker og hvad der bestemt ikke virker. Populært indhold hos konkurrenterne giver en rigtig god indikation om, hvad der fungerer og hvordan man bedst muligt præsenterer dette for kunderne, for at opnå størst mulig effekt. På denne graf ser vi, i hvor høj grad fans har reageret på uploads fra VIRK- SOMHED A/S og deres nærmeste konkurrenter. Her ser man let, om de forskellige virksomheder konsekvent uploader godt indhold, eller om det er mere varieret. Som man kan se på de blå markeringer, har VIRKSOMHED A/S haft blandet held med deres uploads. Det kan have noget med indholdet at gøre, men måske er dette et tegn på, at fokus fra upload af billeder skal flyttes til video i stedet for, samt at torsdag er den mest fordelagtige dag at uploade på. Reaktion VIRKSOMHED A/S Konkurrent 1 Konkurrent 2 Konkurrent 3 10

11 Benchmarking UPLOAD INDHOLD Her ses en såkaldt Tag Cloud med mest brugte ord og begreber, inddelt i størrelse og farve baseret frekvens og engagement. Sammenligninger med konkurrenter kan være gode her, da man kan se, hvad kunderne synes bedst om i forhold til de indlæg, som virksomhederne laver. Opstillingen i den nedenstående tag cloud viser blandt andet ord som Product, Inspiration og Design. Dette viser os, hvilke ord som markedets fans reagerer bedst på, og det skal selvfølgelig udnyttes i kommende uploads, ved at lægge vægt på indhold, der omhandler netop de ord begreber, som interesserer kunderne på markedet mest. størrelse = frekvens I lys grøn = højt engagement I mørk rød = lavt engagement Kunderne Digitale Reklamer Løsninger 11

12 Konklusion Samlet set ser det fornuftigt ud for VIRKSOMHED A/S, men der er bestemt stadig plads til forbedringer. Rapportens hovedtal viser, at Facebook-siden holder et forholdsvis gennemsnitligt niveau hvad angår engagement og vækst i antal fans. Det er dog elementer, der skal arbejdes videre på at få optimeret, således at sidens potentialeindex kan stige fra de nuværende 20% til mindst 50%. Det viser sig, at langt størstedelen af sidens fans stammer fra Danmark, og der er derfor ingen grund til at ændre på sproget på siden, da indholdet allerede er på dansk. Med en kønsfordeling på ca. 2/3 mænd og 1/3 kvinder, er fordelingen fortsat så tæt på at være lige, at det ikke kan betale sig at lade det fremtidige indhold fokusere mere på det ene køn end det andet. Loyaliteten på siden er derimod et område, der er behov for at få rettet en smule op på. Kun 25% af sidens fans interagerer med siden mere end 1 gang og det er for lidt. Det kunne tyde på, at sidens indhold enten ikke passer til sidens fans, eller at det simpelthen ikke er engagerende nok. Sidens serviceniveau er fornuftigt, men også her kan der optimeres for at forbedre kundeoplevelsen. Der skal ideelt set svares på ALLE henvendelser fra sidens fans, uanset hvad henvendelsen måtte omhandle. Og der skal fortsat svares på henvendelserne inden for et døgn. Det kan være med til at forbedre loyaliteten blandt sidens fans. Antallet af indlæg, der lige nu ligger på 0.2 pr dag, kunne formentlig godt være højere. Holder man ikke siden opdateret jævnligt, vil Facebooks egne algoritmer som nævnt ikke gøre siden specielt synlig, og det kan holde nye indlæg skjult for fans, som måske stadig er interesseret i at holde sig opdateret omkring, hvad der foregår hos VIRKSOMHED A/S. Sammenligner man VIRKSOMHED A/S præstation på Facebook med deres nærmeste konkurrenter inden for kategorierne vækst, engagement og samlede antal likes, kommentarer og delinger, ligger VIRKSOMHED A/S nogenlunde midt i markedet på alle 3 områder. Der er bestemt plads til at forbedre den placering, og en optimering af siden indhold vil give mere interaktion på indlæggene, give et bedre engagement og dermed få siden til at vokse. Selvom der ovenfor blev slået fast, at VIRKSOMHED A/S ligger nogenlunde mit i markedet i de forskellige hver for sig, så ligger de faktisk godt til, hvis det hele samles i én ligning i vores KPI Matrix. Det viser med al tydelighed, at man sagtens kan klare sig fornuftigt, selvom man ikke har mange fans. Det handler blot om at gøre sidens indhold så interessant som muligt for virksomhedens fans. I forhold til de mest oplagte tider at uploade indlæg på, har vi fastslået, at der er mest engagement på VIRKSOMHED A/S indlæg om torsdagen mellem 8-12, så beslutter man sig for at uploade ugentligt, ville dette tidsrum formentlig være oplagt. I øjeblikket bliver der hos VIRKSOMHED A/S for det meste uploadet billeder, det viser sig, at siden har haft mest succes med uploads af videoer, så fremadrettet ville det formentlig give god mening at bruge mere video-relateret indhold på siden. Generelt har VIRKSOMHED A/S haft blandet held med indlæggene på deres Facebook-side. Ved at ændre på tidspunkterne for hvornår indlæggene ligges op, samt fokusere mere på indhold, der skaber større engagement på siden, vil VIRKSOMHED A/S højest sandsynligt kunne gøre siden mere attraktiv for deres fans og blive mere toneangivende på markedet. Lige nu ligger man placeret midt imellem alle konkurrenterne, men ved at optimere indholdet vil man let kunne komme op og blande sig med de mest populære spillere på markedet. 12

13 Kontakt os her: Bach & McKenzie Munkebjergvej Odense M info@bakzie.com Copyright af Bach & McKenzie 2014