Balanced Scorecard You get what you measure Kaplan & Norton Ivar Friis CBS

Transkript

1 Balanced Scorecard You get what you measure Kaplan & Norton 1992 Ivar Friis CBS

2 Program Hvad er et Balanced Scorecard? Hvilke krav stilles der til Scorecardet for at det kan kommunikere virksomhedens strategi (koordination)? Hvordan sikrer man at medarbejderne er motiveret til at følge Scorecardets anvisninger?

3 Hvad er et Balanced Scorecard? Den balancerede rapportering: Vision and strategy

4 Mål, måling og målniveau Mål (objective) præcis udmelding om, hvad det er organisationen forsøger at opnå Måling (measure) Den skala, hvorpå målet vil blive udmålt. Målniveau (target) det niveau, der efterstræbes, i ft. den enkelte måling. Initiativer (initiatives) det man gør for at nå et givent målniveau Et eksempel fra et lavpris flyselskab Mål Måling Målniveau Lav Ground tid Tid ved gaten Punktlige afgange 30 minutter 90 %

5 Koordination Hvordan får vi gjort vores strategi målbar? Hvordan får vi målt det vi ønsker?

6 Koordination 1. Har vi en strategi der kan måles 2. Har vi styr på kausaliteten? Koordination 3. Alle elementer af strategien skal med (komplethed) 4. Måler vi godt nok på det vi ønsker at måle på? 5. Får vi vægtet opgaverne rigtigt?

7 2. Kausaliteten mellem performance målingerne Det finansielle perspektiv ROI Lagging Kunde perspektivet Kundeloyalitet Punktlig levering Leading Det interne perspektivet Kvalitet Gennemløbstid Leading Læringsog vækst perspektivet Medarbejderes evner til at skabe forbedringer Leading

8 4. Koordinationsproblemer på grund af målingerne; (feks. tilgængelighed) Forhold (det man ønsker at måle på) = tilgængelighed (servicevirksomhed). Man får for lidt med Man får for meget med Måling (f.eks.): Hvor hurtigt bliver telefonen taget? (men er der nogen til at svare telefonen?) Mangler Overlap Forurening Måling: Kundetilfredshed

9 5. Vægtning af opgaverne: Bund- og topniveau Overskud (indtægter omkostninger) Bundniveau: Under dette niveau bliver det for dyrt at forværre kundetilfredsheden Topniveau: Udover dette punkt bliver det for dyrt at forbedre kundetilfredsheden 80% 90% Præstationsmål (kundetilfredsheden)

10 Hvordan kommunikeres vægtningen?

11 BSC og belønning Dansk undersøgelse (Af Kristoffer Finsteen Gjødvad, Jacob Stentebjerg Kruse & Tamás Vámosi (2007) Virksomhed Aarhus United Arbejdsskadestyrelsen ATP Coop CSC Det Kongelige Bibliotek Københavns Kommune, Sundhedsforvaltningen Københavns Lufthavne Lån og Spar Novo Nordisk Virksomhed Nykredit Odense Kommune, Børn- og Ungeforvaltningen PFA Post Danmark Skejby Sygehus Slots- & Ejendomsstyrelsen Sonofon Systematic Transport- og Energiministeriet Århus Kommune, Magistratens 2. afdeling

12 Problemer fra praksis Årsagen til de oplevede problemer i implementeringsfasen kan henledes til: Helt uenig Delvis uenig Både og Delvis enig Helt enig A Modstand mod BSC i dele af virksomheden 12% 24% 17% 41% 6% B Problemer med at samkøre BSC med andre økonomistyringsværktøjer i virksomheden 24% 12% 23% 29% 12% C Problemer med at fastlægge kausale sammenhænge 6% 18% 17% 59% 0% D Problemer med at nedbryde strategien i konkrete mål 22% 28% 0% 39% 11% E Uenighed med eksterne konsulenter (hvis anvendt) 73% 18% 9% 0% 0% F Problemer med IT-understøttelse af BSC 33% 11% 22% 28% 6%

13 Motivation Hvad får vi, når vi måler, det vi ønsker?

14 I hvilket omfang er BSC på nuværende tidspunkt koblet på et belønningssystem? Ja Nej Ved Ikke A Hele organisationen 18% 76% 6% B Afdelingsvist 24% 65% 11% C Mellemlederne 39% 50% 11% D Ledelsen 56% 39% 5%

15 Motivation Definition: At være drevet til at gøre noget Motivationsniveauet (hvor motiveret er man) Motivationsorienteringen (hvilke form for motivation taler vi om) Indre motivation/selv motivation: At gøre noget fordi det er sjovt eller interessant i sig selv Ydre motivation At gøre noget fordi det fører til et specifikt resultat. Løn, anerkendelse, karrieremuligheder etc.

16 Motivation Motivation 1 Påvirkeligbarhed Kan de ansatte påvirke de målinger, de bliver holdt ansvarlige på? Motivationsniveauet Motivation 2 Hårde eller bløde mål? Er målene for hårde eller for bløde for de ansatte? Autonomi Øger eller reducerer bonussystemet følelsen af autonomi hos medarbejdere? Motivationsorienteringen Motivation 3 Arbejdsglæde (indre motivation) Kompetence Øger eller reducerer bonussystemet følelsen af kompetence hos de ansatte? Sociale relationer Øger eller reducerer bonussystemet følelsen af sociale relationer mellem medarbejderne

17 Måling og motivation Hvornår kan man forestille sig at måle og belønningssystemer forstærker følelsen af autonomi.. Ex. Når der er store frihedsgrader i, hvordan mål (kundetilfredshed) bliver opfyldt (indflydelse på egne opgaver) Kompetence Ex. Når feed-backen giver de ansatte følelsen af at de er dygtige Sociale relationer Virksomhedsniveau: Når belønningssystemet giver de ansatte en forståelse for deres rolle i virksomheden, og virksomhedens værdisæt. Gruppeniveau: Når belønningssystemet skaber teamfølelse.

18 Afslutning Hvordan kendetegner et godt Balanced Scorecard? Et godt BSC sikrer, at strategien måles på den rigtige måde, uden, at målingerne er ukontrollerbare for medarbejderne, målene hverken er for hårde eller for bløde, og systemer underbygger (eller i de mindste ikke forringer) følelsen af autonomi, kompetence eller sociale relationer hos de ansatte.