Den Fælles Kvalitetsmodel. Kvalitetsudvikling på det sociale område

Transkript

1 Den Fælles Kvalitetsmodel Kvalitetsudvikling på det sociale område

2 Statusrapport om Den Fælles Kvalitetsmodel Maj 2006 Udgivet af: Kvalitetsenheden Økonomi- og Sekretariatsafdelingen Psykiatri-og Socialforvaltningen Københavns Amt Stationsparken Glostrup Yderligere eksemplarer kan rekvireres hos: Kvalitetsenheden på eller hentes på hesps001/kai/portal/organisation/psf/kvalitet

3 Den Fælles Kvalitetsmodel I Københavns Amt er der på alle de sociale tilbud gjort en betydelig indsats på kvalitetsområdet. Kvalitet har været et indsatsområde siden Amtsrådet besluttede oktober 2003 at udvikle en fælles kvalitetsmodel for alle de sociale tilbud i amtet. Der er tale om et amtsligt udviklingskoncept, som har titlen Den Fælles Kvalitetsmodel. Modellen er nu implementeret på alle de sociale tilbud i amtet, hvor egen praksis løbende vurderes i forhold til fælles kvalitetmål. Det overordnede formål med modellen er at skabe forbedringer til gavn for brugerne. Det forudsætter, at kvaliteten af den socialfaglige indsats kan beskrives og vurderes på et systematisk dokumenteret grundlag og at brugernes ønsker og vurderinger kendes og inddrages. Den Fælles Kvalitetsmodel er derfor bygget op omkring et sæt af fælles amtslige standarder, som gør det muligt, at driftsenhederne kan måle og vurdere kvaliteten ud fra de samme indikatorer. Det betyder, at kvaliteten løbende forbedres og kan sammenlignes såvel lokalt som på tværs af tilbudene. Kvaliteten bliver synlig og gennemskuelig for brugerne, pårørende, medarbejderne, ledelsen og politikerne. For at kunne leve op til standarderne er der udviklet både amtslige og lokale vejledninger. Målrettet anvendelse af vejledninger og løbende dokumentation og vurdering af egen praksis er med til øge den faglige og den organisatoriske kvalitet. Dette betyder samtidig et bedre resultat for den enkelte bruger. Standarderne og vejledningerne er udviklet ud fra bedst foreliggende dokumenteret viden på området (evidens), politikker, love og praksiserfaringer. Derfor er Den Fælles Kvalitetsmodel med til at skabe et fælles sprog inden for det sociale område, som har vist sig at have stor betydning for personalets jobtilfredshed og faglige identitet. Centralt for kvalitetsmodellen er, at det er medarbejderne, der sætter dagsordenen i den løbende planlægning og udvikling af kvalitetsarbejdet. Denne lokale forankring er med til, at der opbygges en kvalitetskultur, hvor den enkelte medarbejder i højere grad tager medansvar for en meningsfuld kvalitetsudvikling. Der er i Københavns Amt uddannet 300 nøglepersoner, som sammen med ledelsen har ansvar for, at modellen implementeres. 3

4 For at medarbejderne og ledelsen kan få løbende tilbagemelding på eget kvalitetsniveau, gennemfører lokale kvalitetsgrupper selvevaluering to gange årligt. Brugerne har en central plads i vurderingen af, hvordan tilbudet lever op til standarderne og de gældende vejledninger. Dette sker ved, at der udover de faglige indikatorer er tilknyttet brugeroplevede indkatorer til standarderne. Brugerne indgår således i en dynamisk udviklingsproces for at sikre, at de bliver set, hørt og forstået af personalet. I forbindelse med selvevalueringen udarbejer de lokale kvalitetsgrupper aktivitetsplaner, som danner grundlag for planlægning af de prioriterede kvalitetsforbedringer. Inden udgangen af 2006 har de amtslige tilbud gennemført to selvelvalueringer og har herved fået erfaringer med at arbejde målrettet med dokumentation og effekt af egen praksis. Nogle af disse erfaringer kommer til udtryk i nedenstående citat, hvor en medarbejder fortæller om, hvad Den Fælles Kvalitetsmodel har betydet for det pædagogiske personale. Vi er glade for den kvalitetsmodel, der er kommet og det er hele personalegruppen. Fordi vi synes, nu bliver det endelig synliggjort, hvad vores arbejde det består i. De værktøjer vi hele tiden har haft, de er kommet på skrift og vi kan dokumentere, det vi laver. Og det har gjort en stor indflydelse på vores hverdag. Nu er man ikke bare pædagog nej, man laver et stykke arbejde. Således er arbejdet med Den Fælles Kvalitetsmodel allerede mere end gode intentioner og flotte ord. Kvalitetsarbejdet er i gang og bærer frugt. De hidtidige erfaringer viser, at tilbudene arbejder seriøst med modellen, og at kvalitetsarbejdet har styrket dokumentationen og systematikken i den sociale indsats. Samtidig er kvaliteten af indholdet i ydelserne øget mærkbart flere steder, for eksempel i forhold til kommunikation med den enkelte bruger. Endvidere peger erfaringerne på flere elementer, der er vigtige at være opmærksomme på i forbindelse med implementering af Den Fælles Kvalitetsmodel. Lederopbakning er en afgørende faktor. Ligeledes er fokus på at få udbredt modellen til alle medarbejdere et væsentligt element. Formidlingen af kvalitetsmodellen til medarbejdere, brugere og pårørende bør bygge på mange forskellige kommunikationsformer for at danne det bedst mulige grundlag for et bredt ejerskab til kvalitetsudvikling. Se sidst i denne rapport for flere eksempler på de gode erfaringer. 4

5 Formålet med kvalitetsmodellen Løbende forbedringer af det sociale arbejde Øget synlighed og gennemsigtighed i ydelsernes indhold Ensartet kvalitet i sammenlignelige ydelser Øget brugerindflydelse Sammenhæng i forløbet for den enkelte bruger og pårørende Øget faglig fokus og læring Øget jobtilfredshed Bedre rekruttering og fastholdelse af personale 2007 og Den Fælles Kvalitetsmodel Fremover vil der i stadig stigende omfang stilles krav om, at der foreligger dokumention for de ydelser, der er blevet givet og de ydelser, der tilbydes. At arbejde ud fra fastlagte overordnede standarder og indikatorer vil få en større plads inden for det sociale arbejde. Denne tendens ses allerede i dag ved Socialministeriets kvalitetsstandarder, hvor det er et krav, at kvaliteten løbende skal vurderes i en dynamisk proces i samarbejde med brugerne. Hertil er principperne og metoden fra Den Fælles Kvalitetsmodel særdeles velegnet. Et andet væsentligt incitament for at gå i gang med Den Fælles Kvalitetsmodel er den kommende danske kvalitetsmodel, som er under udvikling og forventes implementeret i Der er tale om en model, der skal udmøntes på sygehusene, i praksissektoren og hos kommunerne. Der er tale om en landsdækkende akkrediteringsmodel, der skal gå på tværs af sektorgrænser med det sigte at skabe bedre sammenhængende patient- og brugerforløb på tværs af sundheds- og socialsektoren. Udfordringerne bliver nu at udnytte og videreudvikle de erfaringer og kompetencer, som medarbejderne og lederne allerede har opnået gennem arbejdet med Den Fælles Kvalitetsmodel på det sociale område. For at skabe de bedst mulige forudsætninger for at de gode erfaringer videreføres, skal der her gøres nærmere rede for de redskaber og metoder, som Den Fælles Kvalitetsmodel på det sociale område i Københavns Amt er baseret på. 5

6 Der vil blive henvist til relevante dokumenter og understøttende arbejdsrapporter på Københavns Amts hjemmeside. Redskaber i Den Fælles Kvalitetsmodel Den Fælles Kvalitetsmodel bygger på nationalt og internationalt anerkendte begreber, redskaber og metoder inden for kvalitetsudvikling. Således er det sikret, at der er overensstemmelse med de tilgange, som på længere sigt vil blive gældende i regionen og kommunerne, når Den Danske Kvalitetsmodel indføres. Herunder redegøres for tre centrale redskaber i Den Fælles Kvalitetsmodel, der er med til at udvikle, sikre og vurdere kvaliteten af den sociale indsats: Standarder Vejledninger Selvevaluering. Standarder: Mål for kvalitet Ved standarder forstås et sæt af fast definerede målsætninger for den sociale indsats. Standarderne vedrører de social- og sundhedsfaglige ydelser og aktiviteter. Der er tale om overordnede mål for kvalitet og standarderne danner grundlag for vurdering af den konkrete sociale indsats. Standarderne er således med til kontinuerligt at synliggøre og forbedre af kvaliteten af det sociale arbejde. En standard specificerer en række krav til struktur, proces og resultat for indsatsen og afspejler den viden, de værdier og prioriteringer, som på et givent tidspunkt er gældende for det sociale område. Standarderne er fælles og gælder på tværs af tilbudene. Standarderne er udviklet i en konsensus blandt fagfolk, som repræsenterer forskellige niveauer i orgaisationen. Også brugerne har været involveret i udvikling af standarderne. Standarderne er beskrevet i en fælles skabelon, hvilket øger betingelserne for at gennemføre både interne og tværgående sammenligninger. 6

7 En standard kan for eksempel være, at et socialt tilbud sikrer, at deres brugere får den rigtige medicin, eller at nye brugere skal have mulighed for at komme på besøg, inden de tager imod en plads. En standard for kommunikationen mellem medarbejder og bruger kan være, at kommunikationen skal tage udgangspunkt i brugerens forudsætninger for at kommunikere. Til hver standard hører indikatorer, som er målepunkter til at vurdere, om indsatsen lever op til standarden. Når et socialt tilbud skal vurdere, om brugernes medicin er opmålt rigtigt, kan en indikator for eksempel være, om der i tilrettelæggelse af arbejdet er afsat tid til at opmåle medicin. En indikator kan ikke stå alene, og der er derfor flere indikatorer til alle standarder. Det fælles sæt af standarder Der er udviklet standarder inden for: Medicinhåndtering Kommunikation Visitation Medicinhåndtering: Korrekt overførelse af medicinordination Korrekt opmåling af medicin Korrekt uddeling af medicin Indberetning af og opfølgning på utilsigtede hændelser ved medicinhåndtering Overdragelse af medicin fra forældre og pårørende til dagtilbud Opgave- og ansvarsfordeling mellem døgntilbud og dagtilbud vedrørende medicinskema, transport og modtagelse af medicin Kommunikation: Systematisk afdækning af brugeres forudsætninger for kommunikation Empatisk kommunikation Respektfuld kommunikation Visitation: 1. visitationsfase: Kvitteringsbreve 2. visitationsfase: Afklaring og vurdering 3. visitationsfase: Formidling af afgørelser 4. visitationsfase: Besøg på relevante botilbud eller institutioner 7

8 Baggrunden for at arbejde med medicinhåndtering er, at undersøgelser i Amtet, i Danmark og udlandet viser, at der er risiko for, at beboerne ofte får forkert medicin, at medicin bliver givet til den forkerte person, at medicinen opbevares forkert, og at der sker fejl i forbindelse med ophældning af medicin. Samtidig har medarbejdere efterlyst klare vejledninger for hvordan disse fejl undgås. Baggrunden for at arbejde med kommunikation er at synliggøre, hvad god kommunikation er, og dermed sikre, at brugerne og pårørende bliver hørt og forstået. Baggrunden for at arbejde med visitation er at synliggøre visitationsprocesserne således, at brugerne får indsigt i sagsbehandlingsforløbet og dermed fremme borgernes retssikkerhed. Alle standarderne og tilhørende vejledninger kan hentes på På de enkelte tilbud kan de amtslige standarder suppleres med lokale standarder. Principperne for udviklingen af standarder er beskrevet i arbejdsrapporten Udvikling af amtslige standarder, der kan hentes på under punktet Arbejdsrapporter. Vejledninger: Til støtte i faglige beslutninger Til hver standard er der udformet en amtslig vejledning, som er overordnet og retningsgivende for, hvordan de sociale ydelser kan leve op til de krav, der er fastsat i standarderne. For at give specifikke anbefalinger til det enkelte tilbud, skal der udvikles lokale vejledninger. Disse udarbejdes på de enkelte tilbud i et samarbejde mellem det faglige personale, brugere og pårørende. Vejledninger er ikke noget nyt begreb i det sociale arbejde. På de sociale tilbud findes der i vid udstrækning vejledninger, retningslinier, instrukser og lignende dokumenter, som skal støtte personalet i deres arbejde. Det nye er, at vejledninger med Den Fælles Kvalitetsmodel skal leve op til en række fælles krav til udformningen af de faglige anbefalinger. Vejledningerne skal bruges til støtte i faglige beslutninger i det daglige arbejde. For eksempel kan en vejledning handle om, hvordan en medarbejder afdækker en brugers forudsætninger for at kommunikere (Se boks 1). 8

9 En af de væsentligste grunde til at anvende vejledninger er ønsket om, at udvikle ensartede anbefalinger, som skal sikre, at brugerne tilbydes den bedst mulige kvalitet ud fra den bedst mulige tilgængelige viden. Derfor må vejledningerne, så vidt det er muligt, baseres på evidens. Dette betyder, at vejledninger er baseret på dokumenteret viden. Det vil sige, at anbefalingerne er baseret på forskningsresultater, praksisviden, lærebogsviden, rapporter og lignende dokumenter. Vejledningerne vil således give personalet og andre brugere af vejledningerne viden om: Hvad vi ved og hvad vi ikke ved. Hvilket betyder, at vejledningerne også kan danne en fælles platform for prioritering og videreudvikling af det sociale arbejde. Dette indebærer, at vejledningerne skal opdateres og revideres løbende, så ny viden kan inddrages i den sociale indsats. Boks 1: Faglig vejledning Den faglige vejledning om systematisk afdækning af brugeres forudsætninger for kommunikation vil hjælpe personalet til bedre at få klarlagt og dokumenteret de problemer og ressourcer, den enkelte bruger mestrer i forhold til kommunikation. En dokumentation, som skal indgå i brugerens handleplan og/eller behandlingsplan. Denne faglige vejledning vil samtidig støtte personalet i at komme frem til de socialfaglige ydelser (fx støtte, omsorg, samarbejde med brugeren), der er aktuelle at iværksætte og dokumentere i forhold til den daglige kommunikation med brugeren. Såvel dokumentationen af brugerens problemer og ressourcer som dokumentationen af de iværksatte sociale ydelser vil danne baggrund for en løbende og individuel evaluering og dokumentation af brugerens forudsætninger for kommunikation. En forstander for et botilbud til psykiatribrugere fortæller om erfaringerne med at arbejde med standarden og vejledningen om systematisk afdækning af brugeres forudsætninger for kommunikation: Standarden har gjort, at vi har fået mere systematik i det. Og har fået beskrevet denne her afdækning bedre, og kan blive ved med at udvikle på det. Så det er absolut relevant og der har været stor forståelse for det i medarbejdergruppen. Eller for at sige det på en anden måde, det har ikke været noget mystisk for medarbejderne, eller noget fremmed de skulle i gang med, men det har hjulpet dem til en mere systematisk afdækning. Så det har været godt. Vejledninger vil således være med til at skabe en fælles forståelsesramme for, hvad god kvalitet er. Her igennem vil vejledningerne være med til at skabe rum for udvikling og implementering af et fælles sprog (begreber og metoder) inden for socialområdet. Ikke mindst skal vejledningerne hjælpe personalet til bedre systematisk dokumentation inden for de sociale ydelser og resultater. Vejledningerne er endvidere er et godt redskab til at få klarlagt hvilke uddannelsesmæssige kompetencer, som skal være til stede hos det personale, som skal anvende vejledningen. Udvikling og implementering af vejledninger støtter: Ydelser af høj faglig kvalitet Evidensbaseret praksis Den rette individuelle ydelse Arbejdsrapport om udvikling af amtslige og lokale vejledninger kan hentes på 9

10 under punktet Arbejdsrapporter. Selvevaluering: Vurdering af egen praksis Hvert halve år skal det enkelte sociale tilbud vurdere egen praksis i forhold til standarderne i Den Fælles Kvalitetsmodel. Det sker ved, at ledelse og medarbejdere indsamler dokumentation på de tre områder: Medicinhåndtering, kommunikation og visitation. På baggrund af disse data og ved hjælp af et selvevalueringsskema vurderes og dokumenteres systematisk, hvordan der leves op til standarderne. Til selvevalueringen kan bruges forskellige metoder. For eksempel gennemgang af registreringer, interview og spørgeskemaer. I forbindelse med selvevalueringen udarbejdes en plan for, hvilke aktiviteter det enkelte sociale tilbud vil sætte i gang for at forbedre praksis og for at fastholde god kvalitet. Det kan for eksempel være at udarbejde en lokal vejledning, at sætte uddannelse i gang eller at ændre på arbejdsgange eller fysiske forhold. Aktivitetsplanen er et styrende redskab for de sociale tilbuds videre arbejde med Boks 2: Aktivitetsplan Standard 1. Vurdering 2. Aktivitet 3. Ansvar 4. Tidsplan Overførelse af medicinordination I botilbuddet har ca. halvdelen af medarbejderne (i de 4 team) kompetence til at overføre medicinordinationer til medicinskema, hvilket vurderes tilfredsstillende for at kunne løse opgaven hensigtsmæssigt. Evalueringen viste, at enkelte medicinskemaer ikke var udfyldt i overensstemmelse med lægens ordination. Det vurderes, at årsagen hertil ligger i medarbejdernes manglende kendskab til den lokale vejledning for overførelse af medicinordination, samt det faktum at lægen ikke har pligt til at give/sende driftsenheden skriftlig bekræftelse på medicinordinationer. Medarbejderne skal fremover følge den lokale vejledning for overførelse af medicinordination. Selvom lægen kun har pligt til at føre skriftlige optegnelser i egen journal, og derfor ikke kan pålægges at tilsende skriftlig bekræftelse på en telefonordination, skal medarbejderne opfordre lægen til at gøre det. Skriftlig dokumentation på medicinordinationer kan minimere fejl i håndtering af medicin i botilbudet. Personalet undervises i den lokale vejledning internt i botilbuddet. Afdelingslederne: Skal sørge for at den lokale vejledning er tilgængelig i Kvalitetsmappen og på intranettet. Medarbejderne: Har pligt til at læse og være bekendt med indholdet i den lokale vejledning om overførelse af medicinordination. Implementeringen af den lokale vejledning for overførelse af medicinordination forsætter i løbet af det første kvartal i

11 kvalitetsudvikling. I boks 2 ses et eksempel på den metodemæssige tilgang, som de lokale kvalitetsgrupper anvender til selvevaluering. Selvevaluering er således en central aktivitet i Den Fælles Kvalitetsmodel, som fremmer: Kontinuerlig kvalitetsforbedring i det sociale arbejde Forankring og egenkontrol af kvalitetsarbejdet Læring og refleksion Udnyttelse af lokale kompetencer Derudover er de kontinuerlige selvevalueringer med til, at ledelserne på lokalt niveau har et ledelses- og styringsredskab, hvorved der kan gennemføres hensigstmæssige prioriteringer og ressourcefordelinger. Organisering af Den Fælles Kvalitetsmodel Til at sikre implementeringen af Den Fælles Kvalitetsmodel er der i Københavns Amt oprettet en række støttende organer. Kvalitetsrådet Der er nedsat et Kvalitetsråd for Den Fælles Kvalitetsmodel. Kvalitetsrådet fungerer som styregruppe for projektet og har til formål at understøtte udvikling og implementering af Den Fælles Kvalitetsmodel. Kvalitetsrådet består af repræsentanter fra de sociale tilbud og Psykiatri- og Socialforvaltningens ledelse samt Det Amtslige Brugerråd. Netværksgruppen Under Kvalitetsrådet er nedsat en Netværksgruppe, som har den udførende rolle i forhold til rådets beslutninger. Netværksgruppen har fx nedsat de arbejdsgrupper, der har udviklet standarder og vejledninger for medicinhåndtering, kommunikation og visitation. Kvalitetsenheden Arbejdet med Den Fælles Kvalitetsmodel er forankret i Kvalitetsenheden i Psykiatri- og Socialforvaltningen i Københavns Amt. Kvalitetsenheden fungerer bl.a. som sekretariat for Kvalitetsrådet og Netværksgruppen. 11

12 Lokale kvalitetsgrupper Hvert socialt tilbud i amtet har sin egen lokale kvalitetsgruppe med repræsentanter fra ledelse, medarbejdere og eventuelt brugere eller pårørende. Den lokale kvalitetsgruppe skal sikre, at der løbende og systematisk arbejdes med kvalitetsudvikling efter de fælles standarder. Det er på den måde, at Den Fælles Kvalitetsmodel bliver ført ud i praksis. De lokale kvalitetsgrupper implementerer de amtslige standarder og vejledninger. Det sker blandt andet ved at: Udvikle lokale vejledninger, som specifikt målretter de amtslige vejledninger til den lokale praksis. Udvikle og etablerer en lokal organisation, som kan understøtte arbejdet med kvalitetsudvikling. Involvere øvrige medarbejder samt brugere og pårørende i arbejdet. Formidle standarder og vejledninger til alle medarbejdere, brugere og pårørende. Gennemføre selvevaluering. Planlægge kvalitetsforbedringer. Nøglepersoner Nøglepersoner er ressourcepersoner og tovholdere i det lokale arbejde med kvalitetsudvikling. Nøglepersonerne indgår i den lokale kvalitetsgruppe. Der er uddannet 300 nøglepersoner til kvalitetsarbejdet. De er repræsenteret på alle sociale tilbud og institutioner i Københavns Amt. Det har været et krav, at nøglepersonerne rekrutteres blandt såvel ledere som medarbejdere. Nøglepersonerne skal blandt andet være med til at formidle indholdet i standarderne til alle medarbejdere. Det er vigtigt, at så mange som muligt bliver involveret i at diskutere og arbejde med standarderne. Det er gennem diskussion og fælles refleksion, at medarbejderne kan udvikle kvaliteten i det sociale arbejde. Mere om organiseringen af Den Fælles Kvalitetsmodel kan læses i den samlede projektbeskrivelse, der kan hentes på under punktet Links. 12

13 Udpluk af erfaringer fra arbejdet med Den Fælles Kvalitetsmodel De sociale tilbud i Københavns Amt er godt i gang med arbejdet med Den Fælles Kvalitetsmodel. I foråret 2006 har Københavns Amts Psykiatri- og Socialforvaltning indsamlet tilbudenes erfaringer med det systematiske kvalitetsarbejde. En forstander fortæller, hvordan indførelsen af standarder for kommunikation har øget kvaliteten i indsatsen for tilbudets beboere: Medarbejderne har givet udtryk for, at det har været rigtig godt, at de skulle ind og reflektere dybere over beboernes forudsætninger for kommunikation. Og det handler om de forskellige situationer beboerne hos os kan være i. Det kan være psykosen, der er inde over - det kan være misbrug, der er inde over. Der er forskellige andre faktorer, der går ind og påvirker deres forudsætninger for kommunikation. Og det er vi blevet mere klare på, at det skal man tage hensyn til. To medarbejdere fortæller om nogle af de positive sider ved at indføre standarder for medicinhåndtering: Man får en oplevelse af, at det virker at det kan noget. Det har vi oplevet med medicin. Vi synes virkelig, at det er blevet virkelig godt med de der skemaer. Det giver en helhed og et overblik for os, der går med det [medicin] til dagligt - hvad det er, vi går med, og hvad fejlmedicinering egentlig er for noget. Også i forhold til de utilsigtede hændelser. Den systematiske tilgang til kvalitetsudviklingsarbejdet, og de metoder der bruges i dette, har også smittet af på andre områder af arbejdet på de sociale tilbud. En leder fortæller: Metoden at arbejde med kvalitetsstandarder det har vi også kunne overføre på andre områder, som vi arbejder med i forvejen. Det der med at lave fokusgrupper, det er blevet meget in hos os. Om erfaringerne med at arbejde med faglige vejledninger fortæller en medarbejder: Det har en god virkning - også i forhold til at holde os selv i nakken. I arbejdet med Den Fælles Kvalitetsmodel lægger Københavns Amt stor vægt på inddragelse af både brugere og pårørende. Dette fokus er blevet fastholdt også i de enkelte tilbud. En pårørende fortæller således: Jeg synes, at man [personale og ledelse] har lyttet, når man som pårørende har ytret sig. Og jeg synes også, at der har været lejlighed til at præge tingene. Jeg synes, at man som pårørende har været godt modtaget i det her arbejde. 13

14 Sådan får du mere at vide Du kan finde mere information om Den Fælles Kvalitetsmodel på Københavns Amts hjemmeside: Du er også velkommen til at kontakte Kvalitetsenheden, hvis du har spørgsmål. Det kan ske til: Vicekontorchef Marianne Nord Hansen, tlf eller Projektleder Jytte Poulsen, tlf eller 14

15

16