Service og After Sales styrker bundlinien

Transkript

1 Service og After Sales styrker bundlinien j a n u a r T e k n o l o g i s k I n s t i t u t T a a s t r u p Skab merværdi for kunden og styrk indtjeningen. Sådan ruster du Service og After Sales funktionen til fremtiden Lær, hvordan du opbygger og fastholder værdiskabende kunderelationer Er du klar til at opfylde kundens krav om Full service -løsninger? Sådan klæder du serviceteknikeren på til at møde kunden i rollen som sælger og rådgiver Får du den rette pris for dine serviceydelser? Få indsigt i gevinsterne ved at arbejde struktureret med prissætning Motivation, engagement og teamspirit. Sådan leder du medarbejdere, du sjældent ser Mød blandt andre: Per Pedersen, salgs- og marketingdirektør ABB Jon Sundbo, professor i erhvervsøkonomi Center for servicestudier, Institut for kommunikation, virksomhed og informationsteknologier Roskilde Universitet Knud B. Larsen, Product Support Sales Hans Jepsen, Area Service Manager Pon Power A/S Peter Jensen, partner Stig Jørgensen & Partners A/S

2 Onsdag den 14. januar :30 Indtjekning med kaffe, te og morgenbrød 09:00 Indledning ved dirigenten Svend Lassen, After Sales & Service Manager LINCO FOOD SYSTEMS A/S 09:10 Fremtidens Service og After Sales funktion skab merværdi for dine kunder Service og After Sales spiller en central rolle for virksomhedens indtjening og profilering. Det kræver forståelse for kundens forretningsmodel og behov, og at du har fingeren på pulsen, for at være rustet til morgendagens krav og udfordringer. Jon Sundbo giver sit bud på, hvilke elementer der bliver afgørende for Service og After Sales funktionens fremtidige succes og vækst. n Skab merværdi for kunden fokus på og indsigt i kundens specifikke behov n Jon Sundbo giver inspiration til, hvilke services der skal med i en service/after sales pakke n Opbyg langsigtede kunderelationer gør det vigtigt for kunden at have en relation til dig n Hvordan går logistik, økonomi, medarbejdere og serviceindstilling op i en højere enhed og skaber tilfredse kunder? n Hør, hvordan after sales service kan danne grundlag for brugerbaseret innovation Jon Sundbo, Professor i erhvervsøkonomi Center for servicestudier, Institut for kommunikation, virksomhed og informationsteknologier, Roskilde Universitet 10:00 Serviceafdelingen markedsfører virksomheden - og sikrer fremtidigt salg og langsigtede kunderelationer Tiden hvor Service og After Sales afdelingen blot var reservedelsleverandør er afgjort forbi. Som kundens primære kontaktpunkt efter salget, er det servicefunktionen, der opbygger og vedligeholder kunderelationen og er garant for virksomhedens kvalitet. ABB har valgt en klar strategi, hvor serviceafdelingen spiller en vigtig rolle i markedsføring af virksomheden. n Sådan bliver Service og After Sales en konkurrenceparameter høj kvalitet og professionel service skaber tillid og lo yalitet n Hør, hvordan servicefunktionen spiller en central rolle for ny- og mersalg Per Pedersen, salgs- og marketingchef ABB 10:50 Kaffe, te og frugt 11:10 Full service -løsninger lad kunden fokusere på sin kerneforretning Et stadigt fokus på udvikling af nye og innovative servicekoncepter er helt centralt for servicefunktionens fremtidige vækst. Det handler om at være helt skarp på kundernes behov, og spotte hvor den fremtidige efterspørgsel ligger. En markant tendens er en stigende efterspørgsel på full service -løsninger. Hør om Bravida Danmarks erfaringer med introduktion af Service Management løsninger, hvor de overtager ansvaret for kundens udstyr. n Forstå din kunde og find frem til den optimale serviceløsning n Tryghed for drift og økonomi løsninger, der frigiver ressourcer til at koncentrere sig om kerneforretningen

3 n Hør, hvordan kunderne har modtaget Service Management løsningen n Hvordan bliver der økonomi en full service -løsning og hvor bidrager den ud over på bundlinien? Bjørn Højgaard, salgs og kundecenterchef Bravida Danmark A/S 12:00 Frokost 13:00 Kunsten at opbygge og fastholde værdiskabende kunderelationer Virksomhedens langsigtede indtjening og vækst afhænger af evnen til at skabe varige kunderelationer. Serviceafdelingen kan bidrage på rigtig mange punkter i dette arbejde og er en vigtig medspiller i opbygning af et professionelt og effektivt samarbejde. Peter Jensen giver dig indsigt i, hvordan virksomheden kan arbejde strategisk med kundeloyalitet og stiller skarpt på Service og After Sales rolle. n Hør, hvordan du skaber værdi gennem fokus på fastholdelse og udvikling af kundeloyalitet n Brug kundetilfredshedsundersøgelser aktivt i plejen af dine kunder. Sådan identificerer du, hvad der skaber tilfredshed og loyalitet, så du ved, hvor du skal fokusere indsatsen n Hør, hvordan du knytter kunden tættere til dig og gør det vigtigt for dem at bevare relationen n Proaktivitet overfor kunden hav fingeren på pulsen og vær på forkant med at tilbyde kunden præcis de ydelser og produkter, de efterspørger Peter Jensen, partner Stig Jørgensen & Partners A/S workshop 14:30 Kaffe, te med frugt og kage 14:50 Sådan bruger Pon Power viden til optimering af service og produktudvikling Produktspecifikationer, servicerapporter, reservedelsspecifikationer, kundetilbagemeldinger, reklamationer osv. Pon Power A/S indsamler al viden i ét centralt system til gavn for produktudvikling, salg, kunder, servicekvalitet og økonomi. n Sådan giver viden gevinster både på den lange og korte bane hurtige produkttilpasninger og langsigtet produktudvikling n Proaktivitet i forhold til kunderne opdateret viden om produkter og typiske problemstillinger skaber kundetilfredshed n Vær ét skridt foran med at tilbyde det kunden efterspørger n Viden giver en mere præcis prisfastsættelse af serviceydelser og skaber resultater på bundlinen Knud B. Larsen, Product Support Sales Hans Jepsen, Area Service Manager Pon Power A/S 15:50 Dirigentens afrunding 16:00 Netværk og erfaringsudveksling Benyt muligheden for at udveksle erfaringer og debattere Service og After Sales funktionens centrale udfordringer og fremtidige muligheder med andre serviceansvarlige. 16:45 Afslutning på konferencens første dag service og after sales styrker bundlinien

4 Torsdag den 15. januar :30 Kaffe, te og morgenbrød 11:30 Frokost 09:00 Indledning ved dirigenten 09:10 Prissætning af serviceydelser den rigtige pris giver effekt på bundlinien Der er gevinster at hente, ved at arbejde struktureret med prissætning. Alligevel kniber det for mange virksomheder ikke mindst når det gælder prissætning af serviceydelser. Du får værdifuld indsigt i, hvordan du prissætter serviceydelser, og hvordan implementering af en prissætningsstrategi gribes an. n Få indsigt i det økonomiske potentiale der ligger i en strategisk tilgang til prissætning n Gennemgang af udvalgte prissætningsmetoder for serviceydelser n Hør, hvordan man implementerer prissætningsstrategier Jakob Sejer Hansen, senior konsulent Implement workshop 10:20 Kaffe, te og frugt 10:40 Sådan fik Lundbeck frigivet vigtige ressourcer ved at arbejde med LEAN Det går stærkt i dagens Service og After Sales afdelinger. Der mangler hoveder, hænder og tid og samtidig er der pres på omkostningerne. Med LEAN som redskab fik Lundbeck frigivet ressourcer, reduceret i spild og strammet op på omkostninger. n Sådan optimerede Lundbeck logistik, planlægning og drift og høstede værdifulde gevinster n Mangel på hænder, hoveder og tid få indsigt i, hvordan Lundbeck fik frigivet ressourcer ved at gennemarbejde deres rutiner og processer n Hør om de ledelsesmæssige udfordringer ved LEAN, og hvordan modstand fra medarbejderne håndteres Frank Madsen, chef for teknisk driftsafdeling H. Lundbeck A/S 12:30 Serviceteknikerens rolle i forandring sælger og rådgiver Serviceteknikeren er helt tæt på de problemstillinger og udfordringer kunden løbende kæmper med, og står derfor i første række til at identificere deres nuværende og fremtidige behov. Et fremragende udgangspunkt for rådgivning og salg af serviceydelser eller produkter. n Hvordan udnyttes serviceteknikerens viden til at skabe mersalg og langvarige kunderelationer? n Klæd serviceteknikeren grundigt på til at møde kunden i rollen som sælger og rådgiver n Sådan motiverer du dine medarbejdere til at skabe mersalg og fokusere på kundens behov Mikael Werner Thomsen, forretningsudvikler og træner Sales Force 1 A/S workshop 13:45 Kaffe, te med frugt og kage 14:05 Rekruttering og fastholdelse - tag utraditionelle metoder i brug De seneste ti måneder har 3000 kompetente it-medarbejdere søgt job hos it virksomheden BEC i Roskilde. Hvad i alverden vil de dog der? Medarbejderne er nøglen til succes. Der er derfor mange gode grunde til at have fokus på rekruttering og fastholdelse af medarbejdere. Hør om BEC s rekrutteringskampagne, her snart et år efter den blev skudt i gang. En kampagne, der tager sit udgangspunkt i en tegneserie, der lunt og selvironisk afspejler BEC s hverdag på godt og ondt.

5 n Få indblik i BEC s strategi for rekruttering og fastholdelse af medarbejdere n Høj personaleomsætning koster på bundlinien sådan sikrer BEC at medarbejderne ikke stopper, netop når de begynder at skabe værdi for virksomheden n Hør, hvordan kontinuerlig udvikling og pleje af medarbejderne gavner fastholdelsen Tom Espensen, kommunikationsog marketingdirektør BEC 15:00 Kort pause 15:10 Ledelse på distancen - skab motivation, engagement og teamspirit! Medarbejderne er din vigtigste ressource, men befinder sig kun sjældent rent fysisk i virksomheden. Det er derfor din fornemste opgave at motivere, udvikle, pleje og fastholde dem i firmaet alt sammen på workshop distancen. Karin Jessen giver dig værktøjer til at skabe et stærkt team, som arbejder mod fælles mål n Sådan sikrer du, at dine medarbejdere føler sig som en værdifuld del af teamet og en vigtig ressource for virksomheden n Få indsigt i, hvordan du kommunikerer og undgår misforståelser, der opstår, når man ikke har den direkte kontakt n Værktøjer til at styrke videndeling i og på tværs af teamet n Hør, hvordan du motiverer og skaber engagement hos medarbejdere du sjældent ser Karin Jessen, partner PS4 A/S 16:35 Dirigentens afrunding 16:45 Afslutning på konferencen Tilmelding til Service og After Sales styrker bundlinien Onsdag den 14. og torsdag den 15. januar 2009 Teknologisk Institut, Taastrup Pris for arrangementet inklusive dokumentationsmateriale kr ,- (plus moms) Firma Firmaets CVR-nr. Firma tlf. nr. Adresse For offentlige virksomheder: EAN-nr.: Postnr./by 1. Navn Stilling Afdeling 2. Navn Stilling Afdeling 3. Navn Stilling Afdeling Evt. bemærkninger Jeg ønsker at modtage information vedr. konferencen pr. o o post Teknologisk Institut må gerne sende relevante tilbud og nyheder om andre konferencer, seminarer og kurser til denne adresse: o Jeg kan desværre ikke deltage på konferencen, men jeg ønsker at få tilsendt information om fremtidige arrangementer.

6 Salgs- og marketingdirektør Per Pedersen ABB Partner Peter Jensen Stig Jørgensen & Partners A/S Chef for teknisk driftsafdeling Frank Madsen H. Lundbeck A/S After Sales & Service Manager Svend Lassen LINCO FOOD SYSTEMS A/S mød talerne: Professor i erhvervsøkonomi Jon Sundbo Roskilde Universitet Center for servicestudier, Institut for kommunikation, virksomhed og informationsteknologier Partner Karin Jessen PS4 A/S Product Support Sales Knud B. Larsen Area Service Manager Hans Jepsen Pon Power A/S Salgs- og kundecenterchef Bjørn Højgaard Bravida Danmark A/S Kommunikationsog marketingdirektør Tom Espensen BEC Senior konsulent Jakob Sejer Hansen Implement Forretningsudvikler og træner Mikael Werner Thomsen Sales Force 1 A/S Sendes ufrankeret Teknologisk Institut betaler portoen Teknologisk Institut Att.: Call Center Gregersensvej Taastrup

7 praktiske oplysninger Konferencen henvender sig til servicechefer, servicedirektører, After Sales managers, serviceledere, og andre med ansvar og interesse for service og after sales funktionen. Tid Onsdag den 14. og torsdag den 15. januar 2009 i Taastrup. Sted Teknologisk Institut, Taastrup Indgang 8, konferencesalen Gregersensvej, 2630 Taastrup Telefon Pris for begge dage er kr ,- pr. deltager (plus moms). Prisen inkluderer forplejning og konferencemappe. Faktura og bekræftelse sendes efter modtagelse af tilmelding. Rabat Ved tre eller flere samtidige tilmeldinger fra samme virksomhed opnår I 10 % rabat. Hvordan tilmelder du dig lettest n Telefon n n konferencer@teknologisk.dk n Send tilmeldingsblanketten NB! Tilmelding er bindende Afbestillingsbetingelser Afbestilling skal ske skriftligt. Ved afbestilling indtil 14 dage før afholdelsen betales 15 % af konferenceafgiften. Fra dette tidspunkt betales det fulde beløb. Bliver du forhindret i at deltage, er du velkommen til at give din plads til en kollega. Forbehold Teknologisk Institut tager forbehold for eventuelle ændringer i program, tid og sted. Yderligere oplysninger Helle Kruse Jensen, helle.kruse.jensen@teknologisk.dk Teknologisk Institut 2008 Center for Konferencer Der tages forbehold for trykfejl og ændringer i programmet Eventuelle programændringer kan ses på vores hjemmeside: Grafisk produktion: one2one

8 Service og After Sales styrker bundlinien Som servicechef er det din fornemste opgave, at sikre opbygning af længerevarende kunderelationer hvor et øget fokus på kundens behov styrker indtjeningen ved mersalg og aftaler om full service -løsninger Samtidig skal Service og After Sales blive bevidst om sin helt centrale rolle i profilering af virksomheden. Som kundens primære kontakt er servicefunktionen garant for virksomhedens kvalitet og står i første række til at rådgive og vejlede kunden og derved støbe kuglerne til ny- og mersalg. Deltag på konferencen og bliv inspireret til hvor du skal fokusere for at skabe en Service og After Sales funktion, der er rustet til fremtiden. Medarbejderne er nøglen til servicefunktionens succes. Hør, hvordan du klæder dine serviceteknikere på, til at møde kunden i rollen som sælger og rådgiver, og motiverer dem til at skabe mersalg og styrke relationen til kunden. Du får indsigt i, hvordan du udfylder rollen som leder af medarbejdere, du sjældent ser, og lærer hvordan du skaber et engageret og resultatorienteret team. Service og After Sales funktionen har afgørende betydning for virksomhedens fremtidige succes og indtjening. Det handler i høj grad om at skabe merværdi for dine kunder og om at opbygge værdiskabende kunderelationer. Servicefunktionen skal have fokus på kundens specifikke behov og finde frem til den optimale serviceløsning, som sikrer at kunden kan fokusere på sit kerne forretningsområde. Hør også om: n Gevinsterne ved at arbejde struktureret med prissætning af dine serviceydelser n Hvordan du ved at bruge LEAN kan frigive vigtige ressourcer og opbygge en forbedringskultur. n Kunsten at opbygge og fastholde værdiskabende kunderelationer n Hvordan struktureret indsamling og udnyttelse af viden giver gevinster både på kort og lang sigt. Udnyt muligheden for at netværke og udveksle erfaringer om Service og After Sales funktionens aktuelle udfordringer med andre servicechefer. Teknologisk Institut ser frem til at byde dig velkommen til to udbytterige dage. God fornøjelse!