UNDERSØGELSE AF BORGERNES HOLDINGER TIL BORGERSERVICE OG DIGITAL SELVBETJENING

Transkript

1 UNDERSØGELSE AF BORGERNES HOLDINGER TIL BORGERSERVICE OG DIGITAL SELVBETJENING 12. marts 2013

2 BAGGRUND Der er i januar-februar 2013 gennemført en omfattende spørgeskemaundersøgelse i forbindelse af etableringen af den tværkommunale hotline for selvbetjening for kommunerne Skanderborg, Aarhus, Syddjurs, Norddjurs, Silkeborg, Odder og Favrskov. Skanderborg, Aarhus og Syddjurs Kommune har deltaget som pilotkommuner i undersøgelsen. Undersøgelsen har haft til formål at afdække borgernes: kendskab til mulige kontantformer til kommunen foretrukne kontaktform til kommunen holdninger til digital selvbetjening opfattelse af god service årsager til kanalvalg vilje til at ændre deres kanalvalg til digital selvbetjening 2

3 DATAINDSAMLING Dataindsamlingen blev gennemført i perioden 14. januar - 6. februar 2013 gennem: a. Det elektroniske borgerpanel i Skanderborg Kommune b. Pop-in spørgeskema på Skanderborg Kommunes hjemmeside c. Personlige interviews af borgere, der mødte fysisk op på borgerservice i de tre pilotkommuner d. Telefoninterviews af borgere, der kontaktede borgerservice telefonisk i de tre pilotkommuner Rambøll har gennemført såvel telefoninterviews (c) som personlige interviews på borgerservice (d) i de tre pilotkommuner. Nedenstående tabel viser det samlede antal besvarelser fra borgerne: Borgerpanel Pop in på hjemmeside Interviews på borgerservice Telefoninterviews I alt Antal besvarelser

4 STIKPRØVENS SAMMENSÆTNING Køn Alder Der er en tilfredsstillende demografisk (køn og alder) fordeling af borgerne i den samlede undersøgelse i forhold til populationen. Repræsentativiteten er på niveau med Skanderborg Kommunes borgerpanel. 4

5 ALDERSFORDELING - INDSAMLINGSKANALER En relativ stor andel af respondenterne, der har deltaget i henholdsvis personlige interviews (36%) og telefoninterviews (30%), er borgere i pensionistalderen. Det modsatte gør sig gældende ved pop-in-undersøgelsen på hjemmesiden. Kombinationen af de fire forskellige indsamlingsmetoder betyder, at der samlet set er opnået en fornuftig demografisk fordeling af besvarelserne i forhold til populationen. 5

6 OVERBLIK OVER HOVEDTEMAER PR. UNDERSØGELSE Borgerpanel Hjemmeside Fysiske henvendelser Telefoniske henvendelser Kendskab Kanalpræferencer Kendskab Kendskab Kanalpræferencer Hjemmeside Hjemmeside Hjemmeside (benyttes den?) Kanalpræferencer Kanalpræferencer Hjemmeside (benyttes den?) Service Service Service Service 6

7 BESVARELSERNE FRA ALLE UNDERSØGELSER ER SAMLET I EN FÆLLES DATABASE MED MULIGHED FOR AT LAVE MANGE FORSKELLIGE DATAKRYDS Hjemmeside Fysiske henvendelser Borgerpanel Telefoniske henvendelser Samlet database med borgersvar Alder Køn Uddannelse Erhverv Kommune Postnummer Indsamlingsform 7

8 OPSUMMERING (1 AF 3) Borgernes kendskab til kontaktformer ( top of mind ): Personlig henvendelse på rådhus/bibliotek nævnes af flest borgere (84%), når de bliver bedt om at nævne mulige kontaktformer til kommunen. Herefter følger henvendelse til kommunen via telefon og /breve med henholdsvis 76% og 71%. Digital selvbetjening nævnes af 62%. Digital selvbetjening er den mest benyttede henvendelsesform til kommunen. Lidt mere end halvdelen af de adspurgte borgere har benyttet kommunes hjemmeside inden for de sidste to år. Borgernes foretrukne kontaktform: Digital selvbetjening er den foretrukne kontaktform for 41% af borgerne. Personlig henvendelse på rådhus/bibliotek foretrækkes af 23%, telefonservice 20% samt s/breve 14%. Mange borgere, der foretrækker digital selvbetjening, nævner, at det er nemt/hurtigt, samt at man kan bruge det, når man har tid. Nogle nævner også, at man undgår at stå i kø. Endelig nævner nogle, at den digitale service gerne må kombineres med mulighed for personlig kontakt. Borgerne, der foretrækker s/breve, nævner stort set de samme fordele som dem, der foretrækker digital selvbetjening: nemt/hurtigt samt man kan bruge det, når man har tid. Derudover nævnes behovet for dokumentation. Borgerne, der foretrækker telefonservice, nævner følgende fordele: nemt/hurtigt, mindsker misforståelser, personlig kontakt samt adgang til faglig viden. Borgerne, der foretrækker personlig henvendelse på rådhuset/biblioteket, fremhæver især behovet for personlig kontakt og faglig viden. Derudover nævnes ønsket om svar med det samme samt minimering af misforståelser. 8

9 OPSUMMERING (2 AF 3) Digital selvbetjening 88-91% af de unge borgere (18 35 år) anser digital selvbetjening som en fleksibel løsning, imens 71-74% af de ældre borgere (66 år og derover) mener dette. Altid tilgængelig, tidsbesparende og nemt fremhæves af de borgere, der mener, at digital selvbetjening er god service. De borgere, der ikke synes, at digital selvbetjening er god service, nævner især, at det virker upersonligt og svært at gå til for ældre/it-svage personer. Derudover nævnes manglende brugervenlighed og hjælp som barriere imod anvendelse af digital selvbetjening. Blandt borgere, der ikke har digital selvbetjening som foretrukken kontaktform, angiver 58%, at de er villige eller måske villige til at skifte til digital selvbetjening. Villigheden til at skifte til digital selvbetjening er generelt faldende med alderen. Borgerne, der er villige til at skifte til digital selvbetjening, forudsætter, at hjemmesiden er brugervenlig og nem/hurtig at bruge. Nogle efterlyser hjælp til computerbrug samt mere information. Hjemmeside: Samlet set har 78% af borgerne benyttet kommunens hjemmeside. I aldersgruppen år har næsten 9 ud af 10 borgere benyttet hjemmesiden, hvorimod det kun er tilfældet for 3 ud af 10 i aldersgruppen over 76 år. Samlet set har ca. 71% af borgerne benyttet borger.dk. 9

10 OPSUMMERING (3 AF 3) Telefonisk aften hotline: Samlet set mener 61% af borgere, at den telefoniske aften hotline vil blive interessant for dem selv i forbindelse med spørgsmål til kommunen eller til digital selvbetjening. Samlet set mener 79% af borgere, at den telefoniske hotline er god service. Kun 5% af borgerne er uenige. Borgerne er stort set enige på tværs af aldersgrupper. Analysen indeholder en lang række positive kommentarer om den nye aften hotline. Et repræsentativt citat: Jeg klarer mig langt hen af vejen rigtig godt med selvbetjening, men nogle gange kan jeg ikke lige finde det jeg søger, eller ikke får det fulde udbytte af det jeg kan finde selv i forhold til mit spørgsmål. Så giver det meget værdi for mig, at jeg kan få hjælp udenfor arbejdstid. 10

11 BORGERNES KENDSKAB TIL KONTAKTFORMER 1) Borgernes kendskab (top of mind) 2) Borgernes foretrukne kontaktform 3) Digital selvbetjening 4) Hjemmesiden 5) Telefonisk aften hotline 11

12 TOP OF MIND HOS BORGERNE, NÅR DE TÆNKER PÅ AT KONTAKTE KOMMUNEN Personlig henvendelse på rådhuset/bibliotek 84% Telefonservice 76% /breve 71% Digital selvbetjening (kommunens hjemmeside og borger.dk) 62% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Personlig henvendelse på rådhus/bibliotek nævnes af 84% af borgerne. Henvendelse til kommunen via telefon og /breve nævnes af henholdsvis 76% og 71% Digital selvbetjening nævnes af 62% 12

13 BENYTTEDE HENVENDELSESFORMER TIL KOMMUNEN (INDEN FOR DE SENESTE 2 ÅR) Din kommunes hjemmeside 52% Telefonservice indenfor normale åbningstider 46% borger.dk 41% Personlig henvendelse på rådhuset 41% /breve 35% Personlig henvendelse på biblioteket om borgerservice 16% Ingen af de nævnte Telefonisk hotline udenfor normale åbningstider (kl ) 4% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Digital selvbetjening er den mest benyttede henvendelsesform til kommunen. Lidt mere end halvdelen af de adspurgte borgere har benyttet kommunes hjemmeside inden for de sidste to år. 13

14 BORGERNES FORETRUKNE KONTAKTFORM 1) Borgernes kendskab (top of mind) 2) Borgernes foretrukne kontaktform 3) Digital selvbetjening 4) Hjemmesiden 5) Telefonisk aften hotline 14

15 FORETRUKKEN KONTAKTFORM Digital selvbetjening (kommunens hjemmeside og borger.dk) 41% Telefonservice 20% Personlig henvendelse på rådhuset 19% /breve 14% Personlig henvendelse på bibliotektet 4% Telefonisk hotline udenfor normale åbningstider 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Digital selvbetjening er den foretrukne kontaktform for 41% af borgerne Personlig henvendelse på rådhus/bibliotek foretrækkes af 23% af borgerne Telefonservice foretrækkes af 20% s/breve foretrækkes af 14% 15

16 FORETRUKKEN KONTAKTFORM - ALDERSOPDELT Digital selvbetjening er den foretrukne kontaktform for borgere mellem år Borgere over 65 år foretrækker personlig henvendelse på rådhus/bibliotek 16

17 FORETRUKKEN KONTAKTFORM - KANALOPDELT 22% af de borgere, der ringer til Borgerservice, foretrækker digital selvbetjening Mere end halvdelen af de borgere, der blev interviewet på rådhuset, foretrækker personlig henvendelse på rådhuset/bibliotek. 17

18 FORETRUKKEN KONTAKTFORM - UDDANNELSESOPDELT Digital selvbetjening foretrækkes af knapt halvdelen af borgerne med 1-årig ungdomsuddannelse, studentereksamen eller en videregående uddannelse. Digital selvbetjening foretrækkes kun af 1/3 af borgerne med en erhvervsuddannelse (faglærte, håndværkere etc.) samt borgere uden uddannelse. 18

19 FORETRUKKEN KONTAKTFORM - ERHVERVSOPDELT Digital selvbetjening foretrækkes af over halvdelen af funktionærer/tjenestemænd Digital selvbetjening foretrækkes af under 1/3 af pensionister/efterlønsmodtagere 19

20 ÅRSAGER TIL AT FORETRÆKKE DIGITAL SELVBETJENING Digital selvbetjening Mange borgere, der foretrækker digital selvbetjening, nævner, at det er nemt/hurtigt, samt at man kan bruge det, når man har tid. Nogle nævner også, at man undgår at stå i kø. Endelig nævner nogle, at den digitale service gerne må kombineres med mulighed for personlig kontakt. 20

21 ÅRSAGER TIL AT FORETRÆKKE TELEFONSERVICE Telefonservice indenfor normale åbningstider Borgerne, der foretrækker telefonservice, nævner følgende fordele: nemt/hurtigt, mindsker misforståelser personlig kontakt samt adgang til faglig viden. 21

22 ÅRSAGER TIL AT FORETRÆKKE /BREVE /breve Borgerne, der foretrækker s/breve, nævner stort set de samme fordele som dem, der foretrækker digital selvbetjening: nemt/hurtigt samt man kan bruge det, når man har tid. Derudover nævnes behovet for dokumentation. 22

23 ÅRSAGER TIL AT FORETRÆKKE PERSONLIG HENVENDELSE PÅ RÅDHUSET Personlig henvendelse på rådhuset Borgerne, der foretrækker personlig henvendelse på rådhuset, fremhæver især behovet for personlig kontakt og faglig viden. Derudover nævnes ønsket om svar med det samme samt minimering af misforståelser. 23

24 DIGITAL SELVBETJENING 1) Borgernes kendskab (top of mind) 2) Borgernes foretrukne kontaktform 3) Digital selvbetjening 4) Hjemmesiden 5) Telefonisk aften hotline 24

25 DIGITAL SELVBETJENING SOM EN FLEKSIBEL LØSNING Jeg betragter digital selvbetjening som en fleksibel løsning Krydset med: Alder Ved ikke -besvarelser er ikke vist i oversigten 88-91% af de unge borgere (18 35 år) anser digital selvbetjening som en fleksibel løsning 71-74% af de ældre borgere (66 år og derover) anser digital selvbetjening som en fleksibel løsning 25

26 HVORFOR SYNES DU IKKE, AT DIGITAL SELVBETJENING ER EN FLEKSIBEL LØSNING? Kommentarer fra borgere, der har svaret Helt uenig eller Uenig (6%) til spørgsmålet vedr. fleksibel løsning Manglende hjælp og brugervenlighed nævnes som indvendinger imod digital selvbetjening Flere af disse indvendinger vil kunne håndteres af kommunernes aften hotline. 26

27 DIGITAL SELVBETJENING SOM GOD SERVICE (ALDER) Jeg betragter digital selvbetjening som god service Krydset med: Alder På tværs af aldersgrupper mener 69% af borgerne at digital selvbetjening er god service. 27

28 HVORFOR SYNES DU, AT DIGITAL SELVBETJENING ER EN GOD SERVICE? Kommentarer fra borgere, der har svaret Helt enig eller Enig (69%) til spørgsmålet vedr. god service Altid tilgængelig, tidsbesparende og nemt fremhæves især af de borgere, der mener at digital selvbetjening er god service. 28

29 HVORFOR SYNES DU IKKE, AT DIGITAL SELVBETJENING ER GOD SERVICE Kommentarer fra borgere, der har svaret Helt uenig eller Uenig (10%) til spørgsmålet vedr. god service De borgere, der ikke synes, at digital selvbetjening er god service, nævner især, at det virker upersonligt og det kan være svært for ældre/it-svage personer. 29

30 BORGERNES VILLIGHED TIL AT SKIFTE TIL DIGITAL SELVBETJENING - SAMLET De kommunale budgetter er hele tiden under pres og du kan som borger gennem dit valg af henvendelsesform få mulighed for at påvirke kommunens omkostninger. Det koster i gennemsnit ca. 100 kr. for personlig betjening og ca. 5 kr. for digital selvbetjening. Giver det dig anledning til at ændre dit valg i fremtiden? Note: Dette spørgsmål er kun stillet til borgere, der ikke havde Digital Selvbetjening som foretrukken kontraktform. Blandt borgere, der ikke har digital selvbetjening som foretrukken kontaktform, angiver 58% at de er villige eller måske villige til at skifte til digital selvbetjening. 42% siger nej. 30

31 BORGERNES VILLIGHED TIL AT SKIFTE TIL DIGITAL SELVBETJENING - ALDERSOPDELT Note: Dette spørgsmål er kun stillet til borgere, der ikke havde Digital Selvbetjening som foretrukken kontraktform. Villigheden til at skifte til digital selvbetjening er generelt faldende med alderen. 31

32 BORGERNES VILLIGHED TIL AT SKIFTE TIL DIGITAL SELVBETJENING - KANALOPDELT Note: Dette spørgsmål er kun stillet til borgere, der ikke havde Digital Selvbetjening som foretrukken kontraktform. 48% af borgerne, der har deltaget i et telefoninterview, er villige eller måske villige til at skifte til digital selvbetjening. 61% af borgerne, der blev interviewet på rådhuset, er villige eller måske villige til at skifte til digital selvbetjening. 32

33 BORGERNES VILLIGHED TIL AT SKIFTE TIL DIGITAL SELVBETJENING - ERHVERVSOPDELT Note: Dette spørgsmål er kun stillet til borgere, der ikke havde Digital Selvbetjening som foretrukken kontraktform. 33

34 BORGERNES VILLIGHED TIL AT SKIFTE TIL DIGITAL SELVBETJENING - UDDANNELSESOPDELT Note: Dette spørgsmål er kun stillet til borgere, der ikke havde Digital Selvbetjening som foretrukken kontraktform. 34

35 FORUDSÆTNINGER FOR AT BORGERNE VIL SKIFTE TIL DIGITAL SELVBETJENING - JA Det skal være nemt/hurtigt 31% Mere brugervenligt 29% Hjælp til computerstyring + bedre informationsniveau 19% Div 17% Ingen indvendinger 11% Skal være mere driftsikkert 8% Mulighed for fortsat personlig kontakt/support 7% Skal kunne omfatte flere opgaver som pas, kørekort mv. 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 29% af borgerne, der er villige til at skifte til digital selvbetjening, forudsætter, at hjemmesiden bliver mere brugervenlig 31% af disse borgere nævner, at det skal være nemt/hurtigt at bruge. 19% af disse borgere efterspørger hjælp til computerbrug samt mere information. 35

36 FORUDSÆTNINGER FOR AT BORGERNE VIL SKIFTE TIL DIGITAL SELVBETJENING - MÅSKE Nemt/brugervenligt 52% Div 20% Personlig betjening/andre muligheder 18% Computer kursus/adgang 16% Hurtigt- og korrekt svar 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 52% af borgerne, der måske er villige til at skifte til digital selvbetjening, forudsætter, at hjemmesiden bliver mere brugervenlig og nem/hurtig at bruge. 16% af disse borgere nævner, at det er nødvendigt med adgang til en PC og uddannelse. 36

37 FORUDSÆTNINGER FOR AT BORGERNE VIL SKIFTE TIL DIGITAL SELVBETJENING - NEJ (a) Div 41% Nemt og overskueligt 19% Bruger det allerede 16% Glade for personlig kontakt 15% Hurtigt og præcis svar 9% Bedre informations/it kurser 8% Afhænger af henvendelsen 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% (a): Indeholder bla. en række urealistiske kommentarer, fx at jeg var 30 år yngre 16% af borgerne i denne gruppe nævner, at de allerede bruger digital selvbetjening, men at de foretrækker andre kontaktformer. 37

38 HJEMMESIDEN 1) Borgernes kendskab (top of mind) 2) Borgernes foretrukne kontaktform 3) Digital selvbetjening 4) Hjemmesiden 5) Telefonisk aften hotline 38

39 BRUG AF KOMMUNENS HJEMMESIDE ALDERSOPDELT Har du benyttet kommunens hjemmeside? Krydset med: Alder Samlet set har 78% af borgere benyttet kommunens hjemmeside. I aldersgruppen år har næsten 9 ud af 10 borgere benyttet hjemmesiden. I aldersgruppen over 76 år har kun 3 ud af 10 borgere benyttet hjemmesiden. 39

40 BRUG AF KOMMUNENS HJEMMESIDE KANALOPDELT Har du benyttet kommunens hjemmeside? Krydset med: Indsamlingskanal Mere end 1/3 af borgerne, der har deltaget i henholdsvis personligt interview og telefoninterview, har endnu ikke benyttet kommunens hjemmeside. 40

41 VURDERING AF HJEMMESIDEN (SKANDERBORG) Jeg kunne finde de informationer på hjemmesiden, jeg havde brug for Krydset med: Alder Samlet set oplyser 69% af borgere, at de kunne finde de informationer på hjemmesiden, de havde brug for 41

42 VURDERING AF HJEMMESIDEN (SKANDERBORG) Den information, jeg fandt på hjemmesiden, var let forståelig Krydset med: Alder Samlet set mener 71% af borgere, at informationen på hjemmesiden er let forståelig 42

43 TELEFONISK AFTEN HOTLINE 1) Borgernes kendskab (top of mind) 2) Borgernes foretrukne kontaktform 3) Digital selvbetjening 4) Hjemmesiden 5) Telefonisk aften hotline 43

44 BEHOV FOR TELEFONISK HOTLINE Denne telefoniske hotline vil være interessant for mig, når jeg har spørgsmål til kommunen eller til digital selvbetjening. Krydset med: Alder Samlet set mener 61% af borgere, at den telefoniske hotline vil blive interessant for dem ifm. spørgsmål til kommunen eller til digital selvbetjening. 44

45 TELEFONISK AFTEN HOTLINE ER GOD SERVICE Jeg synes, at service via telefonen er god service Krydset med: Alder Samlet set mener 79% af borgere, at den telefoniske hotline er god service. Kun 5% af borgerne er uenige. Borgerne er enige på tværs af aldersgrupper. 45

46 UDVALGTE BORGERKOMMENTARER OM DEN TELEFONISKE AFTEN HOTLINE Hvis man kan komme i kontakt med kommunen når man selv har fri er det god service - jeg er ligeglad med om det er pr telefon eller mail eller chatroom. Jeg synes dog at der skal være telefonservice til de ældre, der ikke magter at sætte sig ind i IT og som har brug for hjælp :-) Jeg klarer mig langt hen af vejen rigtig godt med selvbetjening, men nogle gange kan jeg ikke lige finde det jeg søger, eller ikke får det fulde udbytte af det jeg kan finde selv i forhold til mit spørgsmål. Så giver det meget værdi for mig, at jeg kan få hjælp udenfor arbejdstid Telefonservice giver mulighed for dialog. De fleste hjemmesider i dag kan kun kontaktes via nettet. Herefter kan der gå op til 10 dage inden man får svar og man mangler helt dialogen der kan kvalificerer ens spørgsmål. Telefonservice er dog absolut kun god hvis ventetiden er rimelig. Aften telefonsupport sikrer at også de brugere der ikke føler sig trygge ved IT, tør give sig i kast med selvbetjening om aftenen når der er tid og ro, vel vidende at hjælpen er nær. I praksis forventer jeg dog de fleste vil søge hjælp hos bekendte - en chatservice og/eller skærmdelings service vil være et velkomment plus. 46