Danskernes syn på offentlig service
|
|
- Caroline Steensen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Danskernes syn på offentlig service November Side 1
2 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over danskernes opfattelse af servicekvaliteten i den offentlige sektor. Målsætningen med Den Offentlige Servicepris er at sætte fokus på serviceniveauet blandt offentlige myndigheder og etablere et fælles grundlag for servicekvaliteten i den offentlige sektor. Kåringen sker med udgangspunkt i en række målinger af den leverede kvalitet i forskellige digitale og telefoniske servicekanaler hos de deltagende organisationer samt af de deltagende organisationers modenhed i forhold til at levere god service. Den Offentlige Servicepris er et initiativ skabt i samarbejde mellem Wilke A/S, SAS Institute og PA Consulting Group. Den første kåring fandt sted i oktober 2015 og er en årlig kåring af de organisationer, der leverer den bedste service i den offentlige sektor. Læs mere på Side 2
3 Indhold Tre gode råd til dit arbejde med borgerservice side 5 Borgerservice i Danmark side 5 Fokusområder i borgerservice side 13 Om undersøgelsen side 17 Kontakt side Side 3
4 Tre gode råd til bedre borgerservice Vi Den offentlige sektor skal styrke sit omdømme serviceniveauet er langt bedre end man tror. Borgernes reelle oplevelse af servicen i deres kontakt med offentlige myndigheder, er ofte bedre end deres generelle opfattelse af den offentlige sektors omdømme i forhold til Branchevinder service. Find ud af hvordan borgerne oplever din service og følg omgående op på de dårlige oplevelser. Hver tredje borger har oplevet en situation med dårlig service i deres kontakt med en offentlig myndighed indenfor det seneste år. Kun i 20% af disse tilfælde, forsøgte myndigheden at rette op på oplevelsen. Dårlige oplevelser, er noget man taler om. Ved at sætte opfølgning i system, og måle borgerens tilfredshed efter en kontakt, kan utilfredse borgere kontaktes og en negativ oplevelse ændres. En utilfreds borger, der bliver hørt, kan konverteres til en ambassadør. En utilfreds borger, der bliver ladt alene med en dårlig oplevelse skader dit omdømme. vil gerne digital betjening, men servicen skal være hurtigere og mere brugervenlig før vi for alvor skifter telefonen ud Borgerne er åbne overfor at benytte online selvbetjening, men anvender oftere personlig og telefonisk betjening. Ved at gøre det nemt at finde den rette formular og ved at gøre servicen mere brugervenlig og nem at forstå, kan flere flyttes til digital betjening Side 4
5 2016 Side 5 Borgerservice i Danmark
6 Danskernes vurdering af den offentlige sektors borgerservice er bedre end for et år siden 11% 5% 1% 15% 5% 4% 8% 10% 25% 10% 41% 32% 4% 5% 11% 8% 44% 25% 1% 15% 44% 32% 41% 2016 Sum meget god/god 59% 2015 Sum meget god/god 49% Ved ikke Meget dårlig Dårlig Hverken eller God Meget god Spm.: Hvad synes du generelt om kvaliteten af den service du modtager i kontakt med en offentlig myndighed? (n=1.000) 2016 Side 6
7 Den faktuelle oplevelse er ofte bedre end sektorens generelle omdømme Generel oplevelse af kvaliteten af den service du selv modtager i kontakt med offentlige myndigheder 44% 15% 10% 41% 32% 4% 5% 11% 1% 5% 8% 44% 25% 15% 25% 11% 5% 59% har generelt en god/meget god oplevelse af kvaliteten af den service man modtager Overordnet opfattelse af den offentlige sektors omdømme i forhold til service 3% 23% 36% 29% 6% Kun 26% har en god/meget god opfattelse af den offentlige sektors omdømme i forhold til service Spm.: Hvad synes du generelt om kvaliteten af den service du modtager i kontakt med en offentlig myndighed? (n=1.000) Spm.: Hvad er din overordnede opfattelse af den offentlige sektors omdømme i forhold til service? 2016 Side 7 Ved ikke Meget dårlig Dårlig Hverken eller God Meget god
8 Danskerne har ens opfattelse af privat og offentlig service De private virksomheder servicerer marginalt bedre Målt på et indeks fra o til 100, hvor 0 betyder at alle synes kvaliteten er meget dårlig og 100 betyder at alle synes kvaliteten er meget god, vurderes den offentlige sektors borgerservice og private virksomheders kundeservice ens Målt på et indeks fra o til 100, hvor 0 betyder at alle er meget utilfredse og 100 betyder at alle er meget tilfredse, klarer de private virksomheders kundeservice sig bedst Generel opfattelse af kvaliteten af den offentlige sektors borgerservice Generel opfattelse af kvaliteten af danske virksomheders kundeservice Tilfredshed med oplevelse sidst man henvendte sig til en offentlig myndighed Tilfredshed med oplevelse sidst man henvendte sig til en virksomheds kundeservice Spm.: Hvad synes du generelt om kvaliteten af den service du modtager i kontakt med en offentlig myndighed? Spm.: Hvad synes du generelt om kvaliteten af den service du modtager i kontakt med en privat virksomheds kundeservice? 2016 Side (n=1.000) 8 Spm.: Tænk på sidste gang du henvendte dig til en offentlig myndighed. Hvor tilfreds var du med serviceoplevelsen? Spm.: Tænk på sidste gang du henvendte dig til en privat virksomheds kundeservice. Hvor tilfreds var du med serviceoplevelsen? (n=1.000)
9 Hovedparten oplever god professionel service 62% har oplevet god service i deres kontakt med en offentlig myndighed. Spm.: Har du inden for det seneste år oplevet en situation, hvor du havde en oplevelse af at få en god service i din kontakt med en offentlig myndighed? (n=1.000) 2016 Side 9
10 Hver tredje har oplevet dårlig service Kun få får rettet op på den dårlige oplevelse 34% har fået en dårlig service i deres kontakt med en offentlig myndighed indenfor det seneste år Kun 9% af dem med en dårlig oplevelse, fik rettet godt op på den dårlige oplevelse 21% 34% 9% 10% 45% 81% Ja Nej Husker ikke I 2015 var tallet 26%. Der er altså sket en stigning i andelen, der har haft en dårlig oplevelse Ja, de fik rettet godt op på den dårlige oplevelse Ja, de forsøgte, men fik ikke rettet op på den dårlige oplevelse Nej, de forsøgte ikke at rette op på den dårlige oplevelse Spm.: Har du indenfor det seneste år oplevet en situation, hvor du havde en oplevelse af at få en dårlig service i din kontakt med en offentlig myndighed? (n=1.000) Spm.: Hvad er din overordnede opfattelse af den offentlige sektors omdømme i forhold til service? 2016 Side 10
11 Det kan ellers godt betale sig på omdømmekontoen at rette op Dårlige oplevelser deles nemlig hyppigere end gode oplevelser Er det en dårlig oplevelse, som du vil fortælle andre om Er det en god oplevelse, som du vil fortælle andre om 10% 5% 14% 9% 20% 53% 76% 14% Ja, har allerede fortalt andre om det Ja, vil fortælle andre om det i fremtiden Nej, har ikke fortalt andre om det og vil heller ikke gøre det Ved ikke Spm.: Sidste gode oplevelse. Er det en oplevelse, som du vil fortælle andre om? (n=615) Spm.: Sidste dårlige oplevelse. Er det en oplevelse, som du vil fortælle andre om? (n=340) 2016 Side 11
12 Ved at sætte opfølgning i system f.eks. gennem NPS måling med systematisk kontakt til detractors, kan dårlig omtale mindskes NPS = % 2% 18% En god serviceoplevelse resulterer i en højere Net Promoter Score, dvs. en højere anbefalingsvillighed. 97% 34% Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale den pågældende myndighed/kommune/offentlige virksomhed til venner og bekendte? Slet ikke sandsynligt I høj grad sandsynligt % Detractors Passives Promoter Dårlig serviceoplevelse God serviceoplevelse Net Promoter Score (+/- 100) = % Promotors - % Detractors 2016 Side 12
13 2016 Side 13 Fokusområder i borgerservice
14 Personlig betjening og telefonen er de kontaktformer, der anvendes oftest i forbindelse med kontakt til offentlige myndigheder PERSONLIG BETJENING 30% TELEFONISK 29% ONLINE BETJENING 16% 12% Breve, sociale medier og apps fylder meget lidt i borgernes kontakt med offentlige myndigheder BREV 1% CHATFUNKTION 1% SOCIALE MEDIER 1% APPS 0% Spm.: Hvilken type af kontakt bruger du oftest i forbindelse med kontakt til offentlige myndigheder? (n=1.000) Max 1 svar 2016 Side 14
15 Telefonen og personlige betjening er foretrukket, men digital betjening følger tæt efter TELEFONISK 54% PERSONLIG BETJENING 46% 41% ONLINE BETJENING 40% Mange er åbne overfor digital betjening CHATFUNKTION 7% BREV 3% SOCIALE MEDIER 1% APPS 1% Spm.: Hvilke kontakttyper vil du foretrække at benytte i forbindelse med kontakt til offentlige myndigheder? (n=1.000) Max 3 svar 2016 Side 15
16 God forståelse og personlige evner er essentielt på telefonen Speed og brugervenlighed er essentielt online hvis du vil flytte dine borgere fra telefon til online kontaktform Hvor stor vægt lægger du på disse elementer i forbindelse med kundeservice på telefonen og online? Andel der har svaret stor eller afgørende vægt (n=1.000) Evne til at forstå og afklare dit problem Service-mindedness og medarbejderens personlige service evner Afslutning af sagen i løbet af telefonopkaldet Ventetid Antal omstillinger i hele samtalen Forslag om andre løsninger Håndtering i telefonkø Velkomst Mulighed for at kunne give umiddelbare karakterer/feedback om din Henvisning til organisationens webside 91% 87% 78% 73% 70% 67% 65% 51% 29% 14% Nemt at finde den rette formular Formularens brugervenlighed ift. logiske informationer, nemt at forstå Kontaktuniversets overskuelighed Teknisk funktionalitet af website, guidance, logik etc. Afklaring af ærinde i én og samme session Evne til at forventningsafstemme (tid, omfang, videre forløb) Sprog og tone Mulighed for feed-back 89% 86% 83% 78% 76% 71% 68% 43% 2016 Side 16
17 2016 Side 17 Om undersøgelsen
18 Projekt fakta Målgruppe 18+ år Metode Online i panel Tidsrum Data er indsamlet i september måned 2015 Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto 1000 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 3,1 %-point på totaler. Målgruppen Planlagt stikprøve Opnået stikprøve 2016: 1.000, 1015: Dataindsamlings perioden September 2016 og september 2015 Metode for udvælges af respondenter Screening Dataindsamlingsmetode Vægtnings procedure National tilfældig stratificering Har været i kontakt med en offentlig myndighed indenfor det sidste år Online Data er vægtet til den nationale fordeling og er dermed tilnærmet repræsentativ for den danske befolkning på køn, alder og geografi 2016 Side 18
19 Morten Schrøder Director Charlotte Jørgensen Senior Analytics Manager Lise Desiré Andreasen Analytics Consultant Side 19
Analyse af danskernes syn på offentlig service
Analyse af danskernes syn på offentlig service Oktober 2015 2015 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2015. Formålet med undersøgelsen er at kaste
Læs mereDANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE
DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2016 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 5 Effekten af kundeservice side 11 Fokusområder
Læs mereDANSKERNES OPLEVELSE AF
DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2017 2017 Side 1 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 6 Effekten af kundeservice side
Læs mereHvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.
Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af
Læs mereResultater Gennemsnit og Best in Class. 2015 Side 1
2015 Resultater Gennemsnit og Best in Class 2015 Side 1 Indhold De fire vindere i 2015 side 3 Tre gode råd til din kundeservice side 5 Danskernes opfattelse af offentlig service i 2015 - opsummering side
Læs mereHøje-Taastrup Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereOdder Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereVejen Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereHaderslev Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereTårnby Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereLangeland Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereSvendborg Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereFredericia Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereRødovre Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereRudersdal Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereUndersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger
Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad
Læs mereKendskab til Borger.dk December 2016
Digitaliseringsstyrelsen Statistik for fordeling af renovationsaktiviteter Kendskab til Borger.dk December 2016 2016 Side 1 Indhold Formål 3 Summary 4 Kendskab og besøg 6 Kendskabskanal 10 Unge 15 17 år
Læs mereDigitaliseringsstyrelsen
Digitaliseringsstyrelsen Kendskab til borger.dk 2017 December 2017 INDHOLD Formål Summary Kendskab og besøg Kendskabskanal 3 4 6 10 Tryghed, viden og holdning 12 Unge 15-17 år 16 Datakryds Om undersøgelsen
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse
Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse 21. December 2012 Side 1 Undersøgelsens formål Gladsaxe Kommune (GK) gennemfører en årlig brugertilfredshedsundersøgelse af Borgerservice enheden. Undersøgelsens
Læs mereTilfredshed med busserne på Frederiksberg. Frederiksberg Kommune Oktober Side 1
Tilfredshed med busserne på Frederiksberg Frederiksberg Kommune Oktober 06 06 Side Indhold Om undersøgelsen Konklusioner 5 Konklusioner 6 Resultater 7 Positiv fremgang i tilfredshed med busturen 8 Fremgang
Læs mereKonklusioner. desto flere sender julehilsner og tilsvarende er det især ledere, som sender julehilsner.
Indhold Konklusioner 3 Om modtagelse af julehilsner 5 Om at sende julehilsner 20 Det følelsesmæssige valg 30 Signalværdi 41 Om undersøgelsen 52 Kontakt 55 2012 Side 3 Konklusioner Om modtagelse af julehilsner
Læs mereTILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG
TILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG 17 Side 1 Frederiksberg Kommune Oktober 17 INDHOLD NØGLESPØRGSMÅL 3 KONKLUSIONER RESULTATER - TILFREDSHED MED BUSTUREN RESULTATER -TILFREDSHED MED VENTEFORHOLD
Læs mereTværgående rapport Pendler Rejsetidsgarantien - tilmeldte og ikke-tilmeldte
Transportudvalget 2014-15 TRU Alm.del Bilag 55 Offentligt Tværgående rapport en - tilmeldte og ikke-tilmeldte Transportministeriet Januar 2013 Baggrund for undersøgelsen Transportministeriet ønsker, at
Læs mereMETODE Dataindsamling & Målgruppe
METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til ca. 4,5 millioner danskere. Interviews 1500 interviews i målingen. Dataindsamling Dataindsamlingerne
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice December Analyse: Martin Conradsen
Gladsaxe Kommune Borgerservice December 2 Analyse: Martin Conradsen Indholdsfortegnelse: 1. Indledende oplysninger...2 1.1 Formål med undersøgelsen... 2 1.2 Metode... 2 1.3 Målgruppe... 2 1.4 Stikprøveusikkerhed...
Læs mereKundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande
Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet
Læs mereGladsaxe Kommune 2015
Gladsaxe Kommune 2015 Brugerundersøgelse af borgerservice Gladsaxe Kommunes Borgerservice den 10. juni 2015 Disposition 1. Formål med undersøgelsen 2. Om undersøgelsen 3. Anbefalinger og konklusion 4.
Læs mereTILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG. Frederiksberg Kommune Oktober 2018
TILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG Frederiksberg Kommune Oktober 2018 INDHOLD Nøglespørgsmål Konklusioner Resultater - Tilfredshed med busturen Resultater - Tilfredshed med buslinje Og stoppested
Læs mereKendskab til borger.dk. December 2018
Kendskab til borger.dk 2018 December 2018 FORMÅL Undersøgelsens formål Formål Digitaliseringsstyrelsen ønsker i 2018 at få gennemført en kendskabsanalyse af borger.dk Digitaliseringsstyrelsen har tidligere
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013
NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 # METODE METODE Evaluering af holdningen til NemID MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014
NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 # METODE METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere.
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012
NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012 # METODE METODE NEMID 2012 MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 15 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING Dataindsamlingerne
Læs mereMary Fondens Unge Tænketank
Mary Fondens Unge Tænketank Ensomhed April 2015 2015 Side 1 2015 Side 2 Resultater Sp. 1. Synes du, det er ubehageligt at gøre ting alene, hvis mange andre gør dem sammen med andre, fx at gå i biografen?
Læs mereDanskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013
Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Maj 2013 Indholdsfortegnelse 1: God kundeservice er god forretning... 1 2: Baggrunden for analysen... 2 3: Kort om analysen...
Læs mereKolding Sydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj Side 1. Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen
Kolding Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj 2014 2014 Side 1 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen Formål FynBus og Sydtrafik har i samarbejde med konsulentfirmaet Wilke gennemført
Læs mereRejsekortet Udvikling i kundetilfredshed
Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Baseret på undersøgelser foretaget af Epinion A/S for Rejsekort A/S 2012 til 2015 4. april 2016 0. Indhold 1. Materialet 3 2. Sådan har vi gjort 4 3. Passagerpulsens
Læs mereGladsaxe Kommune. Borgerservice brugerundersøgelse
Gladsaxe Kommune Borgerservice brugerundersøgelse December 2013 Side 12013 Indhold Formål 3 Anbefaling og konklusion 5 Resultater 10 Baggrund 22 Om undersøgelsen 24 Kontakt 27 2013 Side 2 Undersøgelsens
Læs mereGladsaxe Kommune 2017
Gladsaxe Kommune 2017 Brugerundersøgelse af Borgerservice Gladsaxe Kommunes Borgerservice, april 2017 1 Disposition 1. Formål med undersøgelsen 2. Om undersøgelsen 3. Anbefalinger og konklusion 4. Resultater
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereFrederikssund Kommune
2015 Frederikssund Kommune RAPPORT OM KOMMUNIKATION OG KONTAKT BORGERUNDERSØGELSE 2015 PROMONITOR www.promonitor.net Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 4 Undersøgelsens sikkerhed... 5 Om indeks...
Læs mereFynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik. Oktober 2017 Morten Schrøder, Director
FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2017 Morten Schrøder, Director Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede
Læs mereKUNDECENTER
KUNDECENTER 2012-2013 Midttrafik Kundetilfredshed Årsrapport Baggrund Kundernes køn, alder og kommune Kendskab til kontaktkanaler Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Net Promoter Score 3 5 9 13 20
Læs mereFØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE
FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE August 2013 1 Om undersøgelsen Læsevejledning til rapporten. Advice A/S har på vegne af Fødevarestyrelsen gennemført en måling af tilfredsheden hos styrelsens
Læs mereKundetilfredshed i den kollektive transport
Kundetilfredshed i den kollektive transport Afrapportering af resultater for 2018 November, 2018 Indhold Forord Executive summary Kollektiv transport Tæt på regionerne Anbefalingsvillighed Selskabsspecifikke
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2007. December 2007
Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2007 December 2007 Indhold med undersøgelsen og anbefalinger Tilfredshed med Borgerservice Henvendelse i Borgerservice Færdigbehandling og Godt ved besøget og gode
Læs mereBrancheIndex TM Bank 2016
BrancheIndex TM Bank 2016 BrancheIndex Bank Om undersøgelsen BrancheIndex Bank 2016 afdækker danskernes loyalitet overfor deres bank. BrancheIndex Bank 2016 er gennemført af Loyalty Group oktober-november
Læs mereEnergi- og olieforum Studie om danskernes bilvaner
Energi- og olieforum Studie om danskernes bilvaner April 2013 2013 Side 1 Hypoteser: Transportvaner / bilens rolle 2013 Side 2 HYPOTESE TRANSPORTVANER/BILENS ROLLE: Flertallet af danskere føler sig dybt
Læs mereKendskabsmåling af Væksthusene
Kendskabsmåling af Væksthusene Epinion for Erhvervsstyrelsen Runde 9, juni 2011 Juni 2012 Hovedkonklusioner & Anbefalinger Kendskab og brug 3 6 Brugeroplevelsen 9 Ikke-brugernes opfattelse 17 Væksthusets
Læs mereMIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING
MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING VÆKSTHUS NORDJYLLAND RAPPORT INDHOLD Baggrund og formål Datagrundlag og metode Virksomhedernes tilfredshed Ansøgningsprocessen Resultater og effekter
Læs mereSydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik. Oktober 2017 Morten Schrøder, Director
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2017 Morten Schrøder, Director Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 13 Resultater
Læs mereRejsekort-undersøgelse blandt brugere af. Rejsekortet. Rejsekortet. 18. november 2016
Rejsekort-undersøgelse blandt brugere af Rejsekortet Rejsekortet 18. november 2016 Summary for brugerundersøgelsen Mulighed for at købe rejsekort, for at tanke op, tilgængeligheden af kortlæsere i busser
Læs mereSvarprocent: 617/16.100 = 3,8% Dækningsgrad i forhold til foreningen: 617/26.500 = 2,3%
Deltagerne, Tilfredshedsundersøgelse 2008 Business Danmark måler hvert år medlemmernes tilfredshed med foreningen og a- kassen. 2008-resultaterne sammenlignes i rapporten med tallene for 2007. Hovedkonklusioner
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2008. December 2008
Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2008 December 2008 Indhold Slide nr. 3 Konklusioner 4 9 Tilfredshed alt i alt 11-13 Godt ved besøget og gode råd til Borgerservice 14 15 Henvendelse i Borgerservice
Læs mereUNDERSØGELSE AF BORGERNES HOLDINGER TIL BORGERSERVICE OG DIGITAL SELVBETJENING
UNDERSØGELSE AF BORGERNES HOLDINGER TIL BORGERSERVICE OG DIGITAL SELVBETJENING 12. marts 2013 BAGGRUND Der er i januar-februar 2013 gennemført en omfattende spørgeskemaundersøgelse i forbindelse af etableringen
Læs mereHvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?
2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser
Læs merePENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION
PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION INDLEDNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL
Læs mereLedelsen af Kundeoplevelsen
Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen
Læs mereBESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER FEBRUAR 2014
BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER FEBRUAR 2014 BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER SLOTSHOLM A/S KØBMAGERGADE 28 1150 KØBENHAVN K WWW.SLOTSHOLM.DK UDARBEJDET FOR KL
Læs mereERHVERVSANALYSE 2018
ERHVERVSANALYSE 2018 Analysens resultater bygger på besvarelser af et online-survey udsendt til virksomheder med adresse i Kolding kommune, 465 virksomheder svarede på undersøgelsen, heriblandt 159 medlemmer
Læs mereimagerapport PREVIEW
imagerapport PREVIEW Vil du høre mere om rapporten? Kontakt Lars Bräuner på tlf. 7171 7433 eller lars@infowatch.dk DET INDEHOLDER RAPPORTEN Her kan du læse mere om, hvad rapporten Imagerapport 2019 indeholder.
Læs mereVæksthusenes præstationer i 2013 Opgørelse af resultatmål
enes præstationer i 2013 Opgørelse af resultatmål Indledning KL og regeringen indgik den 11. juni 2012 en national aftale for enes indsats i 2013. Aftalen er indarbejdet i hver af de fem regionale aftaler,
Læs mereDANSK FLYGTNINGEHJÆLP
DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING 2016 MEC ANALYTICS & INSIGHT DECEMBER 2016
NEMID IMAGEMÅLING 2016 MEC ANALYTICS & INSIGHT DECEMBER 2016 Metode Resultater Konklusion Metode Resultater Konklusion METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Undersøgelsen er gennemført for personer
Læs mereANALYTICS & INSIGHT DECEMBER 2017
ANALYTICS & INSIGHT DECEMBER 2017 METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Undersøgelsen er gennemført for personer i alderen 18 år+. Målgruppen svarer til ca. 4,5 millioner danskere. Interviews Der
Læs mereBygholm Dyrehospital. Kundetilfredshed 2012
Bygholm Dyrehospital Kundetilfredshed 2012 HOVEDKONKLUSIONER 114 gennemførte besvarelser giver umiddelbart et validt billede af tilfredsheden på Bygholm Dyrehospital, men antallet er relativt lavt dataindsamlingsperiodens
Læs mereHjemmeplejen Undersøgelse af brugertilfredsheden med hjemmeplejen. April 2013
Hjemmeplejen Undersøgelse af brugertilfredsheden med hjemmeplejen April 2013 Baggrund og beskrivelse af undersøgelsen - Hjemmeplejens primære opgave er i samarbejde med borgere, at levere personlig pleje
Læs mereSILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE
Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret
Læs mereAd 1: Opfølgning på kundetilfredshed (virksomhedskontakt og rekrutteringsservice)
KØBENHAVNS KOMMUNE Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Direktionen Til Jakob Næsager, MB E-mail: Jakob_Naesager@br.kk.dk 23-02-2017 Sagsnr. 2017-0100291 Dokumentnr. 2017-0100291-1 Kære Jakob Næsager
Læs merePassagerernes ønsker til kundeservice
Kundeservice i kollektiv transport Maj 2015 Passagerernes ønsker til kundeservice Foto: Ulrik Jantzen Indhold 1. Forord 3 2. Baggrund og formål 4 3. Resume og anbefalinger 5 4. Hvordan påvirker kundeservicen
Læs mereTilfredshedsundersøgelse af borger.dk. Udarbejdet december 2014
Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk Udarbejdet december 2014 Bag om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført af Peytz Analyse via SurveyMonkey. Besvarelserne er indsamlet via pop-up på borger.dk Overordnet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 ODDER KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 ODDER KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Odder Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet tilfredshed
Læs mereEfteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild
Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 SYDDJURS KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 SYDDJURS KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Syddjurs Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING SEPTEMBER 2018
NEMID IMAGEMÅLING SEPTEMBER 2018 01 Metode 02 Resultater 03 Konklusion 01 Metode 02 Resultater 03 Konklusion METODE DATAINDSAMLING & MÅLGRUPPE Målgruppe Undersøgelsen er gennemført for personer i alderen
Læs mereTilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden
Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Undersøgelsens formål At afdække brugernes overordnende tilfredshed med den fysiske og digitale borgerservice i Skanderborg Kommune
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 RANDERS KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 RANDERS KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Randers Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 HOLSTEBRO KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 HOLSTEBRO KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Holstebro Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereFynske Bank Sportslørdag PUBLIKUMSUNDERSØGELSE
Fynske Bank Sportslørdag PUBLIKUMSUNDERSØGELSE 2017 Event Fynske Bank Sportslørdag er Fyns årlige tilbagevendende sportsbegivenhed, hvor der udover prisoverrækkelser til Årets Sportsnavn, Årets Fund, publikums
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Silkeborg Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereLandbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017
Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017 Rapport RAMBØLL 19-12-2017 Indhold 3 Indledning Kort om undersøgelsen samt indledning 4 Overordnede konklusioner Udvikling siden 2013 og 2015, på tværs
Læs mereFynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q gennemført uge Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen Side 1
Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q1 2014 gennemført uge 10-12 Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen 2014 Side 1 2010 2014 Side 5 Overblik Udvikling fra 2013 til 2014 Indeks score Udvikling
Læs mereTILFREDSHEDS- ANALYSE 2017
TILFREDSHEDS- ANALYSE 2017 Indhold OVERBLIK NÆSTVED ERHVERV... 3 TILFREDSHED... 4 TILFREDSHED M. ORGANISATIONEN... 5 Tilfredshedsperformance... 5 PRIORITERINGSKORT... 6 Det prioriterer respondenterne...
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 VIBORG KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 VIBORG KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Viborg Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereRapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014
Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Indhold Indledning... 4 Om undersøgelsen... 4 Oplægget til borgerne... 5 Sådan læses grafikken... 6 Kommunens information...
Læs mereUndersøgelser af Borgerservice
Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Køge Kommune Benchmarkingrapport Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Undersøgelser af Borgerservice Rapporten resumerer de seneste tre stikprøveundersøgelser
Læs mereBorgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport
Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte
Læs mereFynBus - Kundetilfredshedsundersøgelse
FynBus - Kundetilfredshedsundersøgelse Marts 2016 2016-1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Summary 7 Tilfredshedsmodel 11 Resultater Overordnede parametre 15 Resultater Generelt 23 Resultater
Læs mereFødevarestyrelsen. Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter. 8. juni - 29. juni 2015
Fødevarestyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter 8. juni - 29. juni 2015 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-5 Hovedkonklusioner... 6-9 Gennemgang af resultater Service...
Læs mereFloradania Marketing. Exit undersøgelse 2011. Oktober 2011. 2010 Side 1
Floradania Marketing Exit undersøgelse 2011 Oktober 2011 2010 Side 1 Indhold Undersøgelsens formål 3 Metode og målgruppe 4 Key findings 5 Resultater 7 Om undersøgelsen 16 Kontakt 18 2010 Side 2 Undersøgelsens
Læs mereI har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten
I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten Seminar Har du fat i tidens forbruger, SAS Institute Morten Schrøder, Wilke 7. oktober 2014 2014 Side 1 Sharing Community Truly Customer Centric 2014 Side
Læs mereTilfredshedsundersøgelse af borger.dk. Udarbejdet november 2015
Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk Udarbejdet november 2015 Bag om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført af Peytz Analyse via SurveyMonkey. Besvarelserne er indsamlet via pop-up på borger.dk Overordnede
Læs mere1. SCREENING OG BAGGRUND
1. SCREENING OG BAGGRUND BL Danmarks Almene Boliger har på forvaltningskonferencen d. 22. august 2012 lanceret konkurrencen Bedst til bolig på nettet. Bedst til bolig på nettet baserer sig på samme overordnede
Læs mereKendskab til Borger.dk December 2014
Digitaliseringsstyrelsen Statistik for fordeling af renovationsaktiviteter Kendskab til Borger.dk December 2014 2012 Side 1 Indhold Formål 3 Summary 4 Kendskab og besøg 6 - Uhjulpet kendskab - Hjulpet
Læs mereIndhold. Rehabiliteringscentre, SUF Total
Rehabiliteringscentre, SUF Total 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger
Læs merePårørendes erfaringer med aflastningsophold til deres nærtstående danske pårørende til personer med alvorlig kronisk sygdom eller handicap
Pårørendes erfaringer med aflastningsophold til deres nærtstående 1.215 danske pårørende til personer med alvorlig kronisk sygdom eller Resultater fra undersøgelse (2019) side 1 Forord I denne undersøgelse
Læs mereForbrugerundersøgelse: Brug af håndværkerydelser. Wilke
Forbrugerundersøgelse: Brug af håndværkerydelser Wilke SIDE 2 KAPITEL 1FORBRUGERUNDERSØGELSE: BRUG AF HÅNDVÆRKSYDELSER Indhold Kapitel 1 3 Appendiks... 3 1.1 Metode... 3 1.2 Afrapportering af resultater...
Læs mereFynBus. Kundetilfredshed Marts 2013
FynBus Kundetilfredshed Marts 2013 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 6 Anbefaling 9 Konklusioner 10 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede parametre 18 Resultater Generelt 29 Resultater
Læs mereSolrød Kommune. Borgerundersøgelse Rapport. Rambøll
Solrød Kommune Borgerundersøgelse 2018 Rapport Rambøll 09-05-2018 OM UNDERSØGELSEN Solrød Kommune har i foråret 2018 gennemført en borgertilfredshedsundersøgelse i samarbejde med konsulentfirmaet Rambøll.
Læs mereKoncept for kundeservice. 18. december 2015
Koncept for kundeservice 18. december 2015 Strategisk fokus En af Sikkerhedsstyrelsens kerneopgaver er at levere vejledning til forbrugere og virksomheder det gør vi i høj grad gennem vores kundeservice.
Læs mere