Kommunikation i udførelsesfasen

Transkript

1 Kommunikation i udførelsesfasen [Skriv undertitlen på dokumentet] Mads Kannik 7. semester 2013

2 1

3 Titelblad Titel: Udarbejdet af: Studie: Projekttype: Kommunikation i byggeprocessen Mads Kannik Bygningskonstruktør UCN Porthusgade Aalborg Speciale - 7. semester Projektperiode: 2. september 10. november 2013 Hovedvejleder: Antal anslag i hoveddel: Jacob Holm Guldvang (inkl. tekstbokse, fodnoter og slutnoter) Antal anslag i alt: Oplag: Forside illustration: 2 stk. indbundet, 3 stk. CD-ROM Fra rasmusbronnum.dk Resumé Dette speciale omhandler kommunikation i den udførende fase i byggeprocessen. Emnet vil blive betragtet ud fra entreprenørens synsvinkel og især kommunikationen mellem rådg. ingeniør, totalentreprenør og underentreprenør vil være i fokus. Der er i stigende grad kommet fokus på kommunikation og ledere med kommunikative kompetencer bliver mere efterspurgt. Årsagen til dette er at en bedre kommunikation imellem byggeriets parter, kan være med til at forbedre produktiviteten og effektiviteten i byggeriet. Men hvad indebærer kommunikation i byggeriet? Ud fra forskellige kommunikationsmodeller, vil jeg finde ud af hvordan begrebet kommunikation kan opfattes. Det menneskelige og følelsesmæssige i kommunikation bliver fortalt ud fra kommunikationsparadigmer og appelformer. Der vil blive redegjort for hvordan kommunikationen i byggeprocessen opfattes generelt. Dette vil blive betragtet ud fra udbudsformer, faser og kommunikationsmidler. Sammenhængen mellem den generelle kommunikationsteori og kommunikationen i byggeprocessen munder ud i en diskussion i form af interviews med erfarne parter i byggeriet. Formålet med dette, er at finde frem til de væsentligste faktorer, der spiller ind i forbindelse med kommunikationen i byggeriet og vurdere fordele og ulemper ved disse. 2

4 Forord Som afslutning på bygningskonstruktøruddannelsen, skal vi udarbejde et speciale på 7. semester, som er vores afgangssemester. Under hele uddannelsesforløbet skal vi forsøge at pejle os ind på den retning, vi vil gå med uddannelsen. Jeg har valgt at skrive om kommunikation i byggeprocessen, da min retning er at være en del af den udførende i byggeriet. Min praktikperiode på 6. semester foregik ved entreprenørvirksomheden MT Højgaard, som var totalentreprenør i forbindelse med tilbygning og renovering af Aalborg Lufthavn. Jeg oplevede, at for dårlig kommunikation gav anledning til misforståelser, gener og konflikter. Som jeg oplevede det, var dette indirekte med til at forsinke byggeriet. Derudover er der kommet større fokus på, at byggebranchen skal blive bedre indenfor ledelse og kommunikation, da det er en meget stor og vigtig del, at kunne kommunikere viden i et byggeprojekt. Tak til Bjørn Wyke fra MT Højgaard og Poul Møller Nielsen fra det rådgivende ingeniørfirma Lindgaard som afsatte tid af til et interview, for at jeg kunne få besvaret nogle af mine spørgsmål, som opstod under udarbejdelsen af dette speciale. Derudover vil jer gerne takke min vejleder Jacob Holm Guldvang, for at hjælpe mig på rette vej og for at give mig idéer til specialet. 3

5 Indholdsfortegnelse Titelblad...2 Resumé...2 Forord...2 Figurliste...6 Tabelliste Indledning Problemstilling Problemformulering Afgrænsning Metode Læsevejledning Målgruppe Kommunikationsteori Hvad er kommunikation? Kommunikationsmodeller Hvad er modeller? Stimulus-response modellen Shannon & Weaver s model Indkode-afkode modellen Kommunikationsparadigmer Overførselsparadigme Frembringerparadigmet Relationsparadigmet Appelformer Logos Etos Patos Kommunikationsmidler Formelt eller uformelt Byggeprocessen Byggeriets faser og entrepriseformer Kommunikation i byggeprocessen Informationsveje og organisationer

6 3.2.2 Informationsbehandling IT og projektmaterialet som kommunikationsmiddel Møder Interviews og analyser Formidlingsveje Sprog Kommunikationsbrister og magtfordeling IT som kommunikationsmiddel Tidligt udbud Tid og økonomi Konklusion perspektivering Litteraturliste bøger Rapporter Artikler Hjemmesider Video Interviews Bilag Bilag 1 - Interviews Interview med Bjørn Wyke, Projektchef, MT Højgaard Interview med Poul M. Nielsen, rådgiver, Lindgaard A/S Bilag 2 Videncenter for Industrielt Byggeri God kommunikation skaber bedre byggeri Programoversigt - BYGdebat

7 Figurliste Figur 1 - Lasswells formel (model)(ud fra Strategisk kommunikation for praktikere, 2010)...12 Figur 2 - Stimulus-response modellen (ud fra Strategisk kommunikation for praktikere, 2010)...14 Figur 3 - Shannon og Weaver s kommunikationsmodel (ud fra Forandrende ledelseskommunikation, 2012)...15 Figur 4 - Enkel kommunikationsmodel med tilbagekobling (feedback) (Ud fra Kommunikationsteori en grundbog, 2009)...17 Figur 5 - Indkode-afkode modellen (Ud fra Strategisk kommunikation for praktikere, 2010)...18 Figur 6 - Kommunikationsparadigmer (Ud fra Forandrende ledelseskommunikation, 2012)...19 Figur 7 - Schramms interaktive model (Ud fra Forandrende ledelseskommunikation, 2012)...20 Figur 8 - Kommunikationens firkant (Ud fra Forandrende ledelseskommunikation, 2012)...21 Figur 9 - Aristoteles kommunikationstrekant (appelformer) (Ud fra Forandrende ledelseskommunikation, 2012)...23 Figur 10 - Byggeriets faser (Ud fra Anlægsteknik 2, 2011)...28 Figur 11 - faseintegrationer (ud fra Anlægsteknik 2, 2011)...28 Figur 12 - Fasemodel (ud fra SBI-rapport 239 Byggeriets produktivitet, 1994)...29 Figur 13 - Den samlede projektorganisation (ud fra SBI-rapport 239, 1994)...32 Figur 14 - Informationsstrømmen i projektorganisationen og på byggepladsen (ud fra SBI-rapport 239, 1994)...33 Figur 15 - Organisationsdiagram ved Aalborg Lufthavn...38 Tabelliste Tabel 1 - De tre kommunikationsparadigmer ( Forandrende ledelseskommunikation, 2012)...22 Tabel 2 - Vurdering af midler (ud fra "Strategisk kommunikation for praktikere", 2010)

8 1.0 Indledning Ledernes kommunikative kompetencer i det danske byggeri, er kommet i et større fokus med årene. Således kan man ud fra en analyse udarbejdet af FLIBA 1 læse følgende: Byggebranchen har brug for resultatorienterede ledere, der kan lede og organisere - ikke bare med deres faglige kunnen, men i lige så høj grad også deres kommunikative kompetencer er afgørende for at opnå gode resultater. Der er ingen tvivl om at processen i et byggeri både kan være lang og kompliceret. Der er mange parter, som har hver deres ansvar for at det går godt, og i det store perspektiv er det sammenspillet mellem disse, der er afgørende for udfaldet af byggeprocessen. Det kræver selvsagt, at der er en god kommunikation til stede, og noget tyder på, at dette ikke er et helt problemfrit emne på flere byggepladser. Dette problem vil jeg se nærmere på i denne rapport. 1.1 Problemstilling I en byggeproces forekommer der, som tidligere nævnt, mange forskellige parter, som overordnet har ét mål tilfælles at få afleveret et byggeri til tiden og uden væsentlige fejl og mangler. Sådan har det sådan set altid været og det er også de forskellige parters fornemste opgave at nå disse mål sammen i fællesskab. Selve effektiviteten i byggeriet kan godt blive bedre og en af de væsentligste faktorer for at løse dette problem, kan være at forbedre kommunikation og koordinering imellem de forskellige parter (Ingeniøren, 2012). I andre nyere artikler vedrørende byggeriet, er der kommet langt større fokus vigtigheden af en god kommunikation på arbejdspladsen. Fx har analysevirksomheden New Insight afdækket bygge- og anlægsbranchens behov for nye medarbejdere og hvilke kvalifikationer de skal indeholde. Konklusionen på deres analyse var at, byggeriet skulle blive meget bedre til kommunikation og ledelse. Hertil kommer evnen til at kommunikere med kollegaer, andre virksomheder og kunder en disciplin, som alle - også de faglærte og ufaglærte - skal beherske. Analysen peger her på, at evne til at kommunikere vil komme i fokus i takt med øgede krav til forståelse af byggeriets processer og organisering samt kundernes forventninger om levering af den aftalte kvalitet (Dansk Byggeri, 2012). Min egen erfaring fra min praktikperiode, som indebar at være en del af byggeledelsen i en byggeproces, viste også at der var problemer med kommunikationen. Dette har sat en masse tanker i gang hos mig. Har det altid været et problem, som bare ikke er blevet taget særlig meget hånd om eller er det et problem, som er blevet værre med tiden? Med en større revolution indenfor kommunikative midler såsom internet, mobiltelefoni osv., burde det være både nemmere og hurtigere for de forskellige parter at kommunikere sammen. Men det er af min opfattelse, at det stadig kniber med at føre en optimal kommunikation og med denne rapport vil jeg forsøge at finde frem til hvilke problemstillinger indenfor kommunikationen, byggeriet står overfor i denne sammenhæng. 1 Fremtidens Ledere i Byggeri- og Anlægsbranchen 7

9 1.2 Problemformulering Ved en hurtig gennemsøgning på internettet har jeg fundet ud af at mange artikler, diskussioner og debatter omhandler bedre ledelse i byggeriet i form af bedre kommunikation. Ifølge Videncenter for industrielt byggeri kan byggeriet opnå en rationaliseringsgevinst på mindst 30 % inden Det synes jeg er en interessant betragtning, da det uden tvivl er en målsætning, som byggeriets parter gerne vil opnå. Det får mig til at stille spørgsmålet: Hvilke faktorer spiller ind for at opnå en bedre kommunikation og effektivisering af byggeprocessen i udførelsesfasen? 1.3 Afgrænsning Det er kommunikationen i udførelsesfasen, som jeg har valgt at have fokus på i denne rapport. Men da der er mange parter med i udførelsesfasen, har jeg valgt at afgrænse mig yderligere, så det især er kommunikationen imellem disse tre parter: Ingeniøren (projekterende), totalentreprenøren (udførende) og dertil knyttet underentreprenør (udførende). Disse parter er valgt ud fra det synspunkt, at de er den mest bærende del i udførelsesfasen. Det overordnede synspunkt vil blive betragtet ud fra totalentreprenøren, da det også er der, jeg kan trække mest på mine egne erfaringer fra min praktikperiode. Jeg vil stadig inddrage de øvrige parter i byggeriet i dette speciale, for at kunne give en bedre forståelse og helhedsopfattelse af byggeprocessen og de organisationer der forefindes. Kommunikation er et meget vidt begreb og der findes mange grene og værktøjer indenfor dette emne. I min analyse vil jeg forholde mig til de kommunikationsteorier, som jeg finder mest relevant indenfor byggeriet og de parter, som jeg har valgt at tage udgangspunkt i. 8

10 1.4 Metode I kommunikationsafsnittet vil jeg beskrive den generelle opfattelse af kommunikation. Jeg vil forklare de mest simple og bekendte teorier og senere bruge disse til at analysere mine interviews. Jeg vil beskrive og sammenstille kommunikationsparadigmer, da der er ved at ske en forandring indenfor disse. I den sammenhæng vil jeg ud fra mine interviews, prøve at finde frem til hvilket paradigme, der er kendetegnende for byggebranchen. Jeg vil til dette afsnit også komme ind på de forskellige appelformer, da disse har en vis sammenhæng med de forskellige kommunikationsparadigmer. Dette føler jeg er vigtigt for at belyse ledernes magtposition og hvilken betydning dette har i forbindelse med kommunikationen med andre parter i byggeriet. Herefter vil jeg give en forklaring på hvordan rammerne indenfor kommunikationen i byggeprocessen normalvis ser ud, sådan som vi ser dem i dag. Her vil jeg især drage nytte af SBI-Rapport 239, som omhandler byggeriets produktivitet, herunder vilkår, effektivitet og udviklingsmuligheder ved kommunikation i byggeprocessen. Dette vælger jeg at gøre, for at kunne sammenstille disse foranstaltninger med de teorier som er blevet beskrevet i kommunikationsafsnittet. Ud fra diverse artikler fra relevante fagblade vil jeg komme med eksempler på problemstillingen og problemets omfang i forbindelse med manglende kommunikation i byggeriet. Desuden vil jeg inddrage to debatvideoer mellem parterne i byggeriet, hvor den ene netop omhandler kommunikation og den anden omhandler ledelse og samarbejde. Debatterne er skabt af VIB 2, hvor flere forskellige parter i byggeriet medvirker (4-5 personer pr. udsendelse). Debatterne varer en time hver og når derfor vidt omkring og indeholder mange relevante synspunkter, der kan drages ind i dette speciale. I min interview-del vil jeg inddrage en person der har erfaringer som hoved- og totalentreprenør samt en person fra et rådgivende ingeniørfirma. Ved disse interviews vil jeg prøve at finde ud af hvor kommunikationen ikke er optimal og dermed ville kunne gøres bedre. Ved inddragelse af mere end part i byggeprocessen, håber jeg på at kunne frem til nogle fælles betegnelser for selve problemstillingen indenfor det kommunikative. Ud fra de indsamlede data i form af interviews fra de involverede parter, vil jeg bearbejde og analysere disse ud fra den teoretiske videnskab. Jeg vil prøve at finde frem til hvilke problemstillinger som parterne er enige i og hvilke de er uenige i, hvis dette fremkommer. Ved at inddrage den teoretiske del, vil jeg forsøge at finde svar på, hvor kommunikationen kan forbedres, eller måske bør forandres. 2 Videncenter for Industrielt Byggeri. 9

11 1.4.1 Læsevejledning Rapporten vil overordnet være inddelt i fire forskellige afsnit, som ser ud som følgende: Kommunikationsteori Kommunikation i byggeprocessen Interviews og analyse Konklusion I afsnittet vedrørende kommunikationsteori, vil jeg redegøre for den teoretiske del. Jeg vil give en forklaring på hvad kommunikation er og hvordan det skal opfattes. Dette vil jeg forklare ud fra nogle forskellige kommunikationsmodeller. Derefter vil jeg belyse relevante teorier og paradigmer, men stadig for øje at det skal ses i sammenhæng med en byggeproces. I Afsnittet om kommunikation i byggeprocessen vil jeg redegøre for de forskellige scenarier der kan forekomme i forskellige byggeprocesser. Her tænker jeg på de forskellige udbudsformer og hvilken betydning disse har for kommunikationen i organisationen og for selve produktiviteten. Kommunikationen bliver perspektiveret ud fra den proces et byggeri går igennem. Disse teorier bliver sammenstillet i en analyse sammen med mine interviews og munder ud i en vurdering af problemstillingen. Ved benyttelse af citater i teksten vil disse være anført med anførselstegn og fremstå med kursiv skrift. Jeg vil benytte fodnoter til at forklare forkortelser af ord og evt. yderligere forklaring af disse. Derudover vil der blive brugt fodnoter ved evt. fremmedord eller fagudtryk, som jeg mener, bør have en kort forklaring Målgruppe Målgruppen for denne rapport vil overordnet set være alle de parter, som har indflydelse på udførslen af et almindeligt byggeri. Dette gælder dog især entreprenørerne og rådgiverne. Det er kommunikationen mellem disse parter, der vil blive vægtet højest. Men derudover vil andre parter, som har fokus på kommunikationen i byggeriet, også kunne læse rapporten med fordel. De forskellige teorier er ikke kun møntet på byggeriets udførsel, da det er generelle teorier, som også bliver benyttet i andre sammenhænge. 10

12 2.0 Kommunikationsteori 2.1 Hvad er kommunikation? Selve ordet kommunikation kommer af det latinske ord communicatio og communico, som henholdsvis betyder meddelelse, delagtiggøre eller give andel i noget. Dette latinske ord er endvidere afledt af ordet communis og communicare, som betyder fælles og at dele med nogen. I overført betydning, betyder dette at der skal forefindes en form for gensidighed ud fra en given handling. Det betyder også at der minimum skal være to parter til stede, for at en kommunikation kan være til stede. Det behøver dog nødvendigvis ikke at være sådan, at det er alle parter, som er til stede der taler. Men derimod skal alle parter stadigvæk deltage (Greve & Hildebrandt, 2012, s. 15). Ud fra en grundbog om begrebet kommunikationsteori, vil jeg beskrive hvorledes kommunikationen befinder sig i øjeblikket. Man kan sige at kommunikation både fremstår som faglighed og som begreb. Selve fagligheden dækker over de praktikere som lever af at producere, organisere og lede kommunikation. Derudover er der dem som lever af at forske i kommunikation. Fælles for disse personer er den udvikling der er sket indenfor feltet (fagligheden). Der er sket en markant udvidelse indenfor området i de seneste årtier og det er ikke mindst på grund af de nye muligheder som har fundet vej i form af computere, mobiltelefoni o. lign. Dette har medvirket til en markant stigning af virksomheder, indenfor stort set alle faggrupper, som har tilegnet sig en større opmærksomhed på området. Dette gælder også for byggebranchen, da parterne i byggeriet kommunikerer med hinanden dagligt. Udviklingen har haft så meget fart på, at det nærmest er umuligt at give en nuværende status på selve begrebet kommunikation og kan forklares således: Vi står i dag et sted i denne udvikling, hvor vi næsten kan sige, at snart sagt alt i den menneskelige relations- og betydningssfære er kommunikation i en eller anden forstand. Dette er en udvikling, som tydeligvis ses bl.a. i den måde, som mange fagligheder definerer og forstår sig selv på (Helder, Bredenlöw, & Nørgaard, 2009, s. 14). Ud fra dette må man antage at definitionen og opfattelsen af kommunikation har flyttet sig til at være et endnu bredere felt end hidtil. Udviklingen indenfor IKTbranchen, har nærmest sat kommunikationen i et helt nyt perspektiv, på grund af de nye kommunikationsmuligheder dette har medført. 11

13 2.2 Kommunikationsmodeller For at opnå en bedre forståelse af betegnelsen massekommunikation, Kan selve kommunikationens proces præsenteres i nogle såkaldte modeller. Der findes mange forskellige modeller, da der er mange forskellige opfattelser af kommunikation og derudover er der flere forskellige måder at kommunikere på. Der er ikke nogen endegyldige svar på hvilke(n) model(ler) der er bedst eller mest korrekt at anvende. Men ud fra det synspunkt, at jeg vil anvende modellen i en forståelig og anvendelig sammenhæng med kommunikation i byggeriet, er der nogle kriterier jeg bør vælge min model(ler) ud fra. Formålet med denne specialerapport er at finde frem til hvor kommunikationen oftest brister i en byggeproces. Det er ud fra denne problemstilling, jeg vil vælge en kommunikationsmodel, som jeg senere vil benytte i analysearbejdet. Dette vil jeg prøve at finde frem til i de næste afsnit, hvor jeg vil forklare hvad kommunikationsmodeller er, hvorfor de er opstået og hvad de anvendes til Hvad er modeller? Der er ingen tvivl om at begrebet kommunikation spænder meget vidt og det er et begreb, der dukker op i stort set alt hvad vi foretager os. Dette vanskeliggør at definere begrebet og det er her de forskellige modeller kommer til og skal være behjælpelige. De klassiske modeller fremkommer af den videnskabelige teori, der ligger bag kommunikation og tager udgangspunkt i det der kaldes for Lasswells formel (Helder, Bredenlöw, & Nørgaard, 2009, s. 31). Denne formel (model) så dagens lys i 1948, da kommunikationsforsker Harold Lasswell præsenterede denne sætning: En bekvem måde at beskrive en kommunikationshandling på er at besvare følgende spørgsmål : - Hvem? - Siger Hvad? - Gennem hvilken kanal? - Til hvem? - Med hvilken effekt? Denne formel kan således laves om til en model, der vil se således ud (Figur 1): Figur 1 - Lasswells formel (model)(ud fra Strategisk kommunikation for praktikere, 2010) 12

14 Ud fra denne formel er der en masse spørgsmål, som man kan besvare eller undersøge nærmere i en kommunikationsproces. Set ud fra afsenderens perspektiv (kommunikatøren), er det selvfølgelig rimelig indlysende hvem der er afsender (spørgsmål 1). Derimod er spørgsmål 2, 3 og 4 nogle vigtige punkter i forhold til effekten af budskabet (spørgsmål 5). Hvis man skal analysere selve formidlingen, bliver afsenderen (spørgsmål 1) i forhold til budskabet et vigtigt punkt i modellen. Som et eksempel på dette kan man bruge analyser af propagandaen under 1. verdenskrig (Lasswell, 1927). Selve modellen kan i princippet godt bruges til at planlægge kommunikation ud fra, men er i mange sammenhænge ikke fyldestgørende nok (Hansen & Jørgensen, 2010, s. 91). Problemet med modellen er, at der flere ting der ikke bliver taget i betragtning. Ud fra bogen Strategisk kommunikation for praktikere, er der tre væsentlige betragtninger, der ikke er taget højde for. Disse betragtninger lyder således: Hvorfor vil afsenderen af med budskabet? Bag enhver kommunikation ligger en hensigt. Hvordan kan man sikre, at modtageren nu også får budskabet? Hvordan kan man vide, at modtageren også vil reagere som ønsket, så effekten opnås? Selvom disse betragtninger ikke taget med i modellen, fortæller den os alligevel en vigtig ting indenfor kommunikation: At en afsender bringer et budskab til en modtager med den hensigt at det skal påvirke modtageren på en bestemt måde og det er denne tankegang, som også bliver ført med videre over i andre kommunikationsmodeller. Dette kaldes i nogle tilfælde også for en injektions-model, som skal forstås på en sådan måde, at kommunikation kan sammenlignes med at give en indsprøjtning. Denne basismodel af Lasswell er efterfølgende blevet udvidet og redigeret med flere forskellige begreber, og på denne måde blev der udviklet flere forskellige modeller, ud fra de forskellige defineringer og betragtninger som kommunikationsforskerne har haft. Det betød at der relativt hurtigt blev suppleret med begreber som omstændigheder, hensigt og støj (Braddock, 1958; Shannon og Weaver, 1949). Med tiden er der blevet tilføjet mange flere modeller, der hver især er blevet tilføjet yderligere begreber i både større og mindre omfang. I nyere tid er der sket en væsentlig forandring med vores måde at kommunikere på i takt med IT en, som stadig er under hurtig udvikling. Men selv med IT, som skabte en revolution indenfor kommunikation, bliver de gamle klassiske kommunikationsmodeller stadig brugt i et bredt omfang i dag. Men hvordan vurderer man hvilke modeller man vil bruge? Ud fra det teoretiske synspunkt ved brugen af en model står der således beskrevet: Ingen virkelighed og intet aspekt af en virkelighed kan fuldstændig tvinges ind i en model! Jo mere vi udelader, jo mere almengyldig bliver modellen men samtidig risikerer vi også, at modellen bliver helt banal og selvindlysende. Jo flere specifikke detaljer vi medtager, jo sværere bliver det at bruge modellen (Helder, Bredenlöw, & Nørgaard, 2009, s. 29). Dvs. at man skal vælge en model der både er abstrakt, generel og almengyldig men samtidig må den ikke fremstå for banalt. Man kan sige at modellerne skal prøve at give en beskrivelse af virkeligheden, men er ikke virkeligheden i sig selv. Til dette kan der tilføjes at, en model er en abstraktion af den virkelige verden, hvor de vigtigste træk fremhæves, og hvor de uvigtige detaljer udelades og at modellen primært bruges til at skabe orden mellem begreber, beskrive relationer mellem dem osv. (Windahl, 1972) (Helder, Bredenlöw, & Nørgaard, 2009, s. 29). 13

15 I min søgen efter informationer omkring kommunikationsteorien og dens modeller, gør det sig alle steder gældende, at man ikke kan vælge en model ud fra om den er sand eller falsk. Essensen er om man kan anvende modellen til det man gerne vil forklare, hvad enten det er for at beskrive strukturer eller for at beskrive en årsag (og virkning). Dette fører mig til det næste afsnit, hvor jeg har udvalgt nogle klassiske modeller, som kan bruges til at forklare en kommunikationsproces Stimulus-response modellen Denne model er opstået ud fra samme tankegang og principper, som der blev beskrevet ved Lasswells formel. Selve modellen er meget begrænset, men som nævnt tidligere, kan selv de mest simple modeller være brugbare, da de er lettere at forstå og mere tilgængelige. Selve modellen ser således ud (Figur 2): Figur 2 - Stimulus-response modellen (ud fra Strategisk kommunikation for praktikere, 2010) Tankegangen bag denne model er at en hvis stimulus, som er givet til en given organisme, udløser en bestemt reaktion (respons). Hvis et budskab siges til nogen, virker det på en bestemt måde (Hansen & Jørgensen, 2010, s. 92). Ud fra modellen kan man sige: At man tror det budskab, som kommunikeres ud også bliver opfattet på den ønskede måde. Men det er jo ikke altid at dette sker. Måske har modtagerne slet ikke set budskabet eller også har modtageren opfattet det på en anden måde end der var tiltænkt. Ud fra en intern kommunikation i en organisation, giver dette anledning til følgende spørgsmål: Hvorfor skulle budskabet blive læst/set? Hvorfor skulle modtagerne opfatte det på samme måde? Hvorfor skulle modtagerne påvirkes til at synes, som ledelsen synes og dermed gøre som ledelsen beder om? Selve tankegangen og især de spørgsmål, der bliver udløst ud fra denne model, synes jeg er interessante og yderst relevante i forhold til den kommunikation, der findes blandt byggeriets parter. Det er umiddelbart en god og simpel model at bruge til den analyse, som forekommer senere i dette speciale, derfor har jeg valgt denne model. Derudover synes jeg at den er med til at give en god forståelse for hvad kommunikation er. Kommunikationsmodellen kan dog godt være for utilstrækkelig, derfor vil jeg i næste afsnit beskrive endnu en model, som endog minder meget om denne stimulus-response model. 14

16 2.2.3 Shannon & Weaver s model Som nævnt tidligere findes der mange forskellige kommunikationsmodeller og en af de mest velkendte, som også stadig bliver brugt er Shannon og Weaver s model. Dette er en ældre model som opstod i 1949 og betegnes som en matematisk kommunikationsmodel, som kun er envejs, lineær og procesorienteret. Fordelen ved denne model er, at den er simpel og let at forstå. Dette er også grunden til at jeg har valgt at beskrive denne model og benytte den senere til at analysere med. Modellen består af seks elementer og Figur 3 viser hvorledes modellen ser ud. Figur 3 - Shannon og Weaver s kommunikationsmodel (ud fra Forandrende ledelseskommunikation, 2012) Modellen kan forklares ud fra de seks elementer, som indgår i den. Disse seks elementer er følgende: Afsender, som er den informationskilde, der producerer en besked/meddelelse. Indkodning, som er der hvor beskeden bliver kodet til signaler. Medie (også kaldt kanal), som betegner det medie, der benyttes til at overføre signalerne fra afsender til modtager. Afkodning, som er en rekonstruktion af den oprindelige meddelelse fra afsender. Modtager, som er den person, beskeden er henvendt til. Støj, som kan defineres, som en forvrængning eller tilføjelse af det oprindelige og derved påvirke afsenders hensigt. 15

17 Denne model minder rigtig meget om Lasswells formel, som er nævnt tidligere. Fælles for dem begge er, at begge modeller går under betegnelsen injektions-modeller. Men Shannon og Weaver har udvidet deres model. Shannon havde en fortid i Bell Telephone Laboratories, hvor man forskede i effektivisering af transmissionen af informationer. Weaver forskede også indenfor det tekniske, men havde desuden også meget fokus på den menneskelige kommunikation. Dette resulterede i at de fokuserede på tre problemfelter: Det tekniske Det semantiske 3 Effektiviteten Indenfor det tekniske felt, skal man forholde sig til hvor præcist et kommunikativt symbol (budskab) kan transmitteres. Det semantiske felt angiver hvor nøjagtig disse kommunikative symboler kan formidles ud, fra det der var oprindeligt ment. Til sidst er der effektiviteten, hvor man ser på hvor effektivt de kommunikative symboler påvirker modtagers handlinger og adfærd ud fra afsenderens ønske. Ud fra disse antagelser, var det efter Shannon og Weavers overbevisning, at man kunne justere i uregelmæssigheder i selve processen. Hvis informationen ikke udløste den effekt som var ønsket, kunne man lokalisere problemet til et disse tre aspekter. Når problemet er lokaliseret, skal et eller flere ad disse aspekter justeres for at opnå en mere nøjagtig og effektiv kommunikation. Et af formålene med modellen var netop at finde ud af hvordan man kunne forbedre nøjagtigheden og effektiviteten i en enhver kommunikativ proces (Fiske, 1990). Shannon og Weaver fortæller desuden at der kan opstå støj i processen undervejs. Deres fortolkning af støj var dengang mest problemer med telenettet. Men denne opfattelse af støj er blevet redefineret til at indebære alle de signaler, der gør at modtageren har svært ved at afkode signalet (budskabet). Et eksempel på dette kunne være, at det valgte medie også er fyldt med mange andre budskaber, som går ind og tager opmærksomheden fra det intenderede budskab. Dette kan skabe forvirring hos modtageren og derved påvirke meningen med afsenderens budskab. Ud fra disse antagelser kan man konkludere at der er en vigtig pointe i at Shannon og Weaver har medtaget elementet støj i deres model. Dette bliver bl.a. beskrevet således: Pointen i Shannon og Weaver-modellen er, at der skal tages højde for hvilken støj der kan være og hvordan den overvindes gennem det rette medievalg, måden at formulere på, timingen og meget andet. Der er altså dette ekstra aspekt med i deres model, men den er stadig grundlæggende primitiv med det grundlæggende billede med en aktiv afsender og en passiv modtager (Hansen & Jørgensen, 2010, s. 93). Jeg synes modellen giver en god forklaring og fortolkning af en kommunikationsproces. Som nævnt, er den blevet kritiseret for at være for primitiv, da modtageren er passiv. Dette mener jeg ikke er til nogen hindring, for at bruge den til at vurdere eventuelle svage elementer i en proces. For at gøre injektionsmodellerne knap så primitive, er der nogen der tilføjer modellerne en feedback-pil som tilbagekobling mellem modtager og afsender. 3 Semantik: Studiet af ords og sætningers betydning 16

18 Dette blev især gjort ud fra Lasswells formel, som er nævnt tidligere og dette giver en model (Figur 4), der ser således ud: Figur 4 - Enkel kommunikationsmodel med tilbagekobling (feedback) (Ud fra Kommunikationsteori en grundbog, 2009) Ud fra denne model er effekten målbar og/eller observerbar for afsenderen. Det er væsentligt for afsenderen at kunne måle/observere effekterne fra modtageren, for at kunne forbedre budskabets intentioner. Denne mulighed bliver der åbnet op for, ved at modtageren giver en feedback på sin opfattelse af selve budskabet. Modellen er i princippet ikke længere en énvejs-kommunikation, men bevæger sig hen imod en dialog mellem afsender og modtager. Men set ud fra denne betragtning, bliver modellen for primitiv. Hvis man betragter det som en dialog, bliver modtageren jo også afsender i det øjeblik modtageren giver feedback til afsenderen. Men som målbar model i forhold til effekten af et budskab er modellen stadig nyttig. I næste afsnit vil jeg præsentere en model der kan benyttes til at forklare hvordan en dialog mellem afsender og modtager kan betragtes. 17

19 2.2.4 Indkode-afkode modellen Denne model bryder med mønstret hvor afsender er aktiv og modtager er passiv, som var præsenteret i de tidligere modeller (injektions-modeller). Udviklingen af modellerne åbnede op for at begge parter i en kommunikation, både var afsender og modtager. Sagt med andre ord er begge parter aktive i kommunikationsprocessen. En af de første kommunikationsmodeller, der brød dette mønster blev præsenteret af Charles Osgood og Wilbur Schramm i 1954 (Hansen & Jørgensen, 2010, s. 94). Selve modellen (Figur 5) er blevet præsenteret således: Figur 5 - Indkode-afkode modellen (Ud fra Strategisk kommunikation for praktikere, 2010) Denne model fortæller os at begge parter både er modtager og afsender, derfor er begrebet modtager og afsender heller ikke nævnt i modellen - begge parter her er ligestillede. Men som et nyt begreb, i forhold til de tidligere modeller, fremkommer fortolker. Dette fremkom i princippet også i modellen hvor der var indsat en tilbagekobling/feedback pil. Her var det jo modtagerens fortolkning af budskabet, der var grundlaget for den feedback, der blev givet til afsenderen. Der hvor indkode-afkode modellen skiller sig ud fra de tidligere modeller, ligger i at budskabet bliver modtaget og fortolket, og denne fortolkning bliver indkodet til et nyt budskab. Det er dette aspekt, der er med til at gøre denne model tovejs, fremfor de tidligere envejs modeller. Men fortolkningsbegrebet giver også definitionen af kommunikation et nyt synspunkt. Ud fra indkode-afkode modellen står der således beskrevet: Kommunikation er ikke bare kommunikation. Der sker altid en fortolkning, hvor modtageren forstår budskabet på en bestemt måde, bestemt af sine egne forudsætninger, som igen bestemmer, hvordan reaktionen bliver. Over for en afsender er en modtager ikke en passiv, død ting, men en levende subjektiv fortolker (Hansen & Jørgensen, 2010, s. 94). Man begynder altså at se mere og mere på det enkelte individ i kommunikationen. Som menneske er vi jo ikke alle sammen ens og derfor kan et budskab også opfattes forskelligt (afkodningen). Det samme kan man også sige om indkodningen af et budskab. Her vil afsender jo også bare være et menneske, som så igen må betyde at indkodningerne vil være forskellige. 18

20 2.3 Kommunikationsparadigmer Efter at have præsenteret de mest klassiske kommunikationsteorier, vil jeg sammenfatte disse teorier med de paradigmer, der findes indenfor kommunikationen. Ved at benytte paradigmer, er det for at skabe en forståelse imellem det videnskabsteoretiske, det etiske og det logiske. Disse paradigmer opstår i forbindelse med de opfattelser og argumenter, der deles imellem en gruppe forskere. Som nævnt tidligere findes der rigtig mange kommunikationsmodeller og det er umuligt at sammenfatte disse modeller til en model. Dette kan dog gøres på en forenklet måde, ved at bruge de paradigmer, der findes indenfor kommunikationen. Hvis der opstår for mange uløselige problemer i et paradigme, kan dette paradigme blive afløst af et nyt paradigme. Der vil således være tale om et paradigmeskift (Den Store Danske - Gyldendals åbne encyklopædi). Dette vil med andre ord sige, at en organisation kan vurdere hvilket paradigme de benytter og om der i den forbindelse bør ske en forandring (skifte paradigme). Der er grundlæggende enighed om at, der findes tre forskellige paradigmer indenfor kommunikationsteorien (Greve & Hildebrandt, 2012, s. 15). Disse paradigmer bliver betegnet således (Figur 6): Figur 6 - Kommunikationsparadigmer (Ud fra Forandrende ledelseskommunikation, 2012) Disse paradigmer overlapper hinanden i tid, og der kan godt eksistere flere paradigmer på samme tid i en organisation. I en organisation kan der er også godt forekomme flere forskellige gældende paradigmer samtidigt, fordelt ud på organisationens afdelinger. 19

21 2.3.1 Overførselsparadigme Overførselsparadigmets modeller opstod sidst i 40 erne og blev ud viklet af Claude E. Shannon. Det er denne model som er kendt under Shannon og Weavers model, som er blevet beskrevet tidligere. Et eksempel på kommunikation ud fra denne model, er fx en foredragsholder (afsender), der skal kommunikere et budskab ud til de øvrige deltagere (modtagere). Dette budskab skal først igennem mental støj og evt. andre distraktioner hos modtagerne. Dette bliver opfattet som en meget tryg og behagelig kommunikationsform, da de involverede ikke har nogen direkte kontakt med hinanden. Denne form for kommunikationstænkning bliver vurderet til at være den mest dominerende måde (Greve & Hildebrandt, 2012, s ). Men med kommunikationens udvikling kan man godt undre sig over denne opfattelse, da der er tale om en envejs kommunikation. Det er ikke denne model man forbinder med god kommunikation, da god kommunikation opfattes med to aktive parter. Det er først i frembringerparadigmet at denne kommunikationsform opstår Frembringerparadigmet Det der karakteriserer dette paradigme er, at begge parter både er modtagere og afsendere i kommunikationen. Denne måde at tænke kommunikation på, kan kædes sammen med indkode-afkode modellen (Figur 5), som også er nævnt tidligere. Men en anden måde at sætte modellen op på kunne være ud fra Wilbur Schramms interaktive model fra 1954 (Figur 7), og den ser således ud: Figur 7 - Schramms interaktive model (Ud fra Forandrende ledelseskommunikation, 2012) I forhold til tidligere modeller bliver kommunikationen i denne model ført igennem et fælles erfaringsfelt. Det vil med andre ord sige at det budskab som afsenderen har til modtageren bliver placeret i det fælles erfaringsfelt og på denne måde bliver budskaberne gjort til en fælles ting. Med denne model kommer man tættest på det der egentlig defineres som kommunikation. Som nævnt indledningsvis betyder ordet jo lige nøjagtig at delagtiggøre eller give andel i noget. Men i denne model er der to aktive parter til at udføre denne definition. 20

22 Med tiden er der kommet flere forskellige måder at kommunikere på. De forskellige medier der findes i dag er blevet udvidet kraftigt. Man kan bare se på alle de muligheder, som internettet har ført med sig. Ulempen ved at der kommer flere og flere måder at kommunikere på, er at man derved også lettere kan miste kontrollen over sit budskab. Der er lige pludselig flere muligheder for, at det budskab som var ønsket til en bestemt modtager, bliver fanget af andre, som så igen bruger det mod nogle andre eller en selv. I bogen Forandrende ledelseskommunikation (Greve & Hildebrandt, 2012, s. 20) bliver det beskrevet således: Frembringelse af fælles budskaber med modtageren, hvad enten modtageren er pressen, medarbejderne eller befolkningen, er uhyre vanskelig, fordi det er så relativt nemt selv at finde mere eller mindre valide data via netværk, sociale tjenester og billede/videodeling. Det fælles budskab som er opnået kan altså blive brugt til noget, som slet ikke har været hensigten, hvis det havner ved personer som budskabet ikke var rettet imod Relationsparadigmet Denne udvidelse af forrige paradigme bygger på, at man skal betragte kommunikationen som det at indgå i relationer til hinanden (Scharmer, 2000). Der bliver sat mere fokus på selve mennesket, der skal kommunikeres med. En god beskrivelse for dette findes i bogen Forandrende ledelseskommunikation, der forklarer denne antagelse: Som kommunikerende individer er vi nødt til at være bevidste om, at den, vi kommunikerer med, også har en forståelse og en reaktion, som er betinget af dennes erfaringer, forudforståelser og reaktionsmønstre. Når vi kommunikerer med en anden part, danner vi os et billede af den anden part. Dette gælder uanset hvilket kendskab der er til den anden part. Dette paradigme tager udgangspunkt i teorien Theory of Mind (Clark 1998, Damasio 2006), der fortæller at vi som mennesker er bevidste om hinandens bevidsthed (Greve & Hildebrandt, 2012, s ). I en kommunikation mellem to parter, har de hver især en bevidsthed om den andens bevidsthed. Det giver dem hver især en repræsentation af hinanden, som er vist i figur 8. Figur 8 - Kommunikationens firkant (Ud fra Forandrende ledelseskommunikation, 2012) 21

23 Disse repræsentationer som X og Y har overfor hinanden, vil blive ændret i takt med tiden. Hvis man forestiller sig at X starter selve kommunikationen med Y, vil Y ændre sin repræsentation af X, allerede ved at det første budskab er sendt fra X til Y. Som figur 8 viser, opstår der en spiral, der viser, at der findes en repræsentation, hver gang et budskab sendes mellem X og Y. I takt med tiden og at repræsentationen ændres, skulle der gerne opstå en mindre afstand mellem X og Y. Det vil med andre ord sige at der opstår et bedre kendskab mellem disse parter og forståelsen af hinanden forbedres. Det er denne tankegang der ligger til grund for relationsparadigmet. Vores opfattelse af hinanden, kan forklares ud fra de tre appelformer logos, etos og patos, som bliver forklaret i det næste afsnit (afsnit Appelformer). Afslutningsvis på dette afsnit om paradigmer vil jeg give et overblik over de tre forskellige paradigmer i et skema (Tabel 1), som udgør den overordnede forståelse af paradigmerne. Overførsel Frembringelse Relation Afsender Eneste aktive part Aktivt afsendende Justerer sin repræsentation af modtageren både afsendende og modtagende på samme tid Modtager Passivt lyttende Aktivt lyttende Justerer sin repræsentation af afsender Budskab Mellem afsender og modtager Frembringes af afsender og modtager Tabel 1 - De tre kommunikationsparadigmer ( Forandrende ledelseskommunikation, 2012) Forhandles i justeringen mellem afsender og modtager Hovedbudskabet med denne tabel er at fortælle os noget om afsender, modtager og budskab. Disse begreber er ens i de forskellige teorier, men opfattelsen af dem kan være forskellige. Alle tre begreber skifter roller alt efter hvilket paradigme de befinder sig i. Paradigmerne skifter med tiden og kommunikationsmodellerne udvider sig også i takt med denne tid. Derved skifter opfattelsen af de tre begrebers rolle også. Det er ikke kun er paradigmerne, der fortæller os noget om de tre begreber afsender, modtager og budskab. Det er også menneskers personligheder, der har betydning for opfattelsen af disse begreber. Dette vil jeg uddybe i det næste afsnit. 22

24 2.5 Appelformer Filosoffen Aristoteles fastslog allerede i sin første bog retorik (ca. 340 f.v.t. 4 ), at de vigtigste former for bevismidler eller argumenttyper i retorik er logos, etos og patos. Ved denne retoriske tænkning, kan man ikke bevise noget, men man benytter de tre former logos, etos og patos til at vinde tilhørernes overbevisning og dermed få deres tilslutning. I denne sammenhæng er argumentationen begrænset til, kun at påvirke en bestemt gruppe mennesker, som skal beslutte, bedømme eller vurdere noget ud fra talerens argumenter (Kolstrup, Agger, Jauert, & Schrøder, 2009, s. 288). Figur 9 - Aristoteles kommunikationstrekant (appelformer) (Ud fra Forandrende ledelseskommunikation, 2012) De tre bevismidler kaldes tilsammen for appelformer (se Figur 9) og kan fx bruges til at beskrive kommunikationen mellem ledere og dennes medarbejdere. Der er en naturlig magtfordeling mellem disse parter og dette kan skabe en større asymmetri i kommunikationen. Lederen vil ofte blive set som taleren i denne sammenhæng og opfattelsen af lederens personlighed kan have en sammenhæng med de tre bevismidler, som jeg vil forklare i de næste afsnit Logos Logos appellerer til fakta, logik og sund fornuft. Afsenderen holder sig til sagen, bestræber sig på at være objektiv, argumenterer og underbygger sine argumenter med saglige belæg (Danskfag, 2013). Ved at benytte logos holder man sig fx til statistikker, teorier, talmateriale o. lign. 4 Før vores tidsregning (før år 0) 23

25 2.5.2 Etos Etos betyder troværdighed, og her er det modtagerens tillid til selve afsenderen, der appellerer til denne form. Men denne troværdighed kan være til stede på forskellige niveauer. Den amerikanske retorikforsker James C. McCroskey har fordelt etos på tre forskellige niveauer således (Greve & Hildebrandt, 2012, s. 26): Initialetos (initial) Din troværdighed, før du åbner munden, og er basseret på den forudgående repræsentation af dig hos din kommunikationspartner, som igen er skabt af erfaringer med eller viden om dig. Den opbyggede etos (derived) Den troværdighed du opbygger under selve kommunikationshandlingen, fx ved appel til logos. Terminaletos (terminal) Den troværdighed, du forlader rummet med. Populært kan man sige, at terminaletos = initialetos + opbygget etos (Greve, 2010). I enhver form for kommunikation ønsker man at bevare eller øge etos, da det vedrører forholdet mellem de kommunikerende parter. Denne appelform fremstår også som meget vigtig. Det nævnes bl.a. at Aristoteles mente, at etos måske var det stærkeste overbevisende moment af alle (Kolstrup, Agger, Jauert, & Schrøder, 2009, s. 288). For at opnå en god etos, er der især tre forskellige faktorer, der spiller ind: Menneskelig klogskab (fronesis), moralske kvaliteter (arete) og velvilje overfor tilhørerne (eunoia) (Kolstrup, Agger, Jauert, & Schrøder, 2009, s. 288). Til denne appelform nævnes der desuden, at det er de færreste ledere, som har lavere etos end deres medarbejdere (Greve & Hildebrandt, 2012, s. 26). En anden måde at øge sin etos på, er ved at henvise til andre troværdige personer, som er enige i de budskaber, man selv har, eller ved at henvise til utroværdige personer, som ikke er enige i ens egne budskaber. Omvendt skal man passe på med at henvise til utroværdige personer, som er enige i ens budskab, da dette kan medføre en nedsænkelse af ens etos Patos Patos bygger på den medfølelse man kan fremkalde hos tilhørerene. Disse relaterede følelser kan fx være igennem empati, sympati, humor og afsky ting som kan være med til at fremkalde tanker og billeder hos tilhørerne, som de har stærke følelser overfor. Denne appelform mødte i starten skepsis, men i de nyere kommunikationsmodeller, hvor der er meget kommunikation til stede, bliver den mere og mere betragtet som en nødvendighed. Dette bliver forklaret yderligere ved at patos både hører til det sociale og det individuelle niveau, eftersom den form for appel til patos, der måtte være i kommunikation, har betydning for, hvordan meddelelsen konstrueres og individet reagerer (Greve & Hildebrandt, 2012, s. 26). 24

26 Hvis man vil bruge patos vellykket, skal man have opnået en tilfredsstillende etos (troværdighed). Som nævnt tidligere, opbygges etos ved at appellere til logos (fakta og logik) og hvis man først får opbygget en høj etos, er logos ikke længere lige så relevant. Det vil altså sige at ens troværdighed opbygges på faktaniveau og ikke med patos (følelser) (Greve & Hildebrandt, 2012, s. 27) Grunden til at nævne dette er, at kommunikation fra lederens side ikke i særlig høj grad appellerer til logos (fakta), men mere til de to andre appelformer. Dette vil ud fra en leders synspunkt skabe en bedre repræsentation af sig selv (se figur 8) (Greve & Hildebrandt, 2012, s. 27) 2.6 Kommunikationsmidler Efter at have gennemgået det teoretiske i forbindelse med kommunikationsmodeller og paradigmer, vil jeg prøve at opstille de forskellige medier, som kan bruges til at kommunikere med. Disse midler vælges ud fra hvilke formål de skal tjene, og der er både svagheder og styrker ved alle midlerne, som man skal forholde sig til, når man vælger sit kommunikationsmiddel (Hansen & Jørgensen, 2010, s ). Overordnet skal man kunne kommunikere sit budskab ud fra disse tre forudsætninger: Ad kanaler eller formidlingsveje, der sikrer, at en rimelig stor del af målgruppens medlemmer faktisk bliver præsenteret for budskabet, Med midler, der gør, at en stor del af målgruppen også er interesseret i at lytte til selve budskabet, og I et sprog og visuel form, som gør, at budskabet kommunikeres godt til den pågældende målgruppe, så den kan forstå det. Disse forudsætninger gør sig både gyldige i en envejs kommunikation og en tovejs kommunikation. Ved en gensidig dialogproces, er det dialogen om emnet der giver en effekt på modtager og ikke budskabet i sig selv (Hansen & Jørgensen, 2010, s. 187). Jeg har valgt kun at frembringe tovejs kommunikation som metode, da jeg finder dette mest relevant i forhold til dette speciale. Dette har jeg sat op i tabelform (Tabel 2). 25

27 Metode Middel Styrke Svaghed Egnet til Internet med Hurtigt, billigt, mulighed dialog for dialog/feedback. muligheder. Tovejs Eksterne Ekstern/intern Tovejs Interne Tovejs interne Møder Sociale webmedier Møder med få deltagere - afdelingsmøder Møder én til én Storytelling (om værdier, om identitet) Jungletrommer Giver god dialog med dem man mødes med. Hurtigt, billigt, høj troværdighed, hvis der kombineres med netværkskommunikation hvor andre sender budskaberne videre. Kan oversætte, dialogmulighed, feedbackmulighed, idégenererende. Afstemme forventninger og holdninger. Direkte personlig kontakt, hvor man kan vende alt. Hurtigt, uformelt, svarmulighed, direkte. Henvendelser kan besvares, når man har tid. Super til værdikommunikation Huskes rigtig godt. Enhver vigtig intern kommunikation bør komme så hurtigt, at trommerne ikke har nået at løbe ret langt. Pull-medie, kan være uoverskueligt at finde rundt i informationer i mange tilfælde meget lille tålmodighed hos brugerne. Ingen effekt udenfor den gruppe, man mødes med. Ressourcekrævende Tabel 2 - Vurdering af midler (ud fra "Strategisk kommunikation for praktikere", 2010) Umuligt at kontrollere debat og videreformidling af budskaberne. Kræver god mødeleder, som tør oversætte de overordnede budskaber. Langsom kommunikationsform Svær for dem, som ikke er til stede. Meget ressourcekrævende. Giver ikke samme mulighed for at afstemme gruppens holdninger. Egner sig ikke til konflikt emner, som bør klares mundtlig. Skaber forstoppelse i postsystemerne. Kan være svært at styre helt præcist. Historierne her er svære at korrigere, når først de har slået rod Dokumentation Præsentation af indhold fra flere systemer. Skaffe viden. Skabe dialog og opbakning blandt centrale samarbejdspartnere. Egnet til at skabe loyalitet. Vigtigt at vide hvad man vil på sociale medier. Afgørende middel. Kan skabe involvering og debat og få medarbejderne til at se, hvad de store beslutninger betyder for deres eget arbejde. Kan være en god ide i særlige situationer med medarbejdere med særligt ansvar. God til konkrete spørgsmål og svar til enkeltpersoner. Kommunikation om kultur og værdier. Kommunikation af organisationsændringer Findes altid, er altid i gang 26

28 2.6.1 Formelt eller uformelt Uanset hvilke midler man vælger at bruge til at kommunikere et budskab ud på, er der forskel på om det foregår formelt eller uformelt. Dette gælder både sprogligt og skriftligt. Betydninger af de to forskellige begreber kan forklares således: Formelt Upersonligt, abstrakt og saglig. Præget af skriftsprogsagtige træk. I daglig tale og skrift vil det sige, at vi tiltaler hinanden mere høfligt og mere grammatisk korrekt. Ved at benytte et formelt sprog, kan man virke mere troværdig. Uformelt Personlig, konkret og følelsesladet. Præget af talesprogsagtige træk. Det uformelle sprog er et mere afslappende sprog og kan betegnes som at være et almindeligt dagligdags sprog. 27

29 3.0 Byggeprocessen I byggebranchen findes der flere forskellige processer, som man skal igennem før man når til afleveringen af byggeriet. Disse processers indehold er det samme, men der er flere forskellige måder at sammensætte disse processer på. Dette giver nogle forskellige organisationer, alt efter hvilken entrepriseform man har valgt at bruge i sit byggeri. Derudover består byggeriet af nogle bestemte faser, med dertil hørende parter. Disse faser varierer også, alt efter om der er tale om tidligt eller sent udbud (se Figur 11). Disse faktorer har betydning for udformningen af parternes samarbejde og derved også kommunikationen imellem disse. Dette vil jeg forklare og prøve at give en helhedsfornemmelse af i de næste afsnit. 3.1 Byggeriets faser og entrepriseformer Byggeriets består groft sagt af fire hovedfaser (Anlægsteknik 2, 2011), som sammensættes ud fra hvilken entrepriseform, der er valgt. Først og fremmest kan de fire hovedfaser præsenteres således (Figur 10): Figur 10 - Byggeriets faser (Ud fra Anlægsteknik 2, 2011) Sådan som faserne er opstillet i Figur 10, kan man se at der er en kronologisk rækkefølge på disse faser. Men det betyder ikke at én fase skal afsluttes for at påbegynde den næste fase. Faserne skal opfattes som parallelle aktiviteter, men dog ikke på en sådan måde, at man fx begynder at bygge samtidig med at man starter programfasen. Der er ingen faser, der starter samme tid, men kan overlappe hinanden, med henblik på at opnå en fordel tidsmæssigt og for at opnå et effektivt fysisk flow (Bejder, 2011, s. 112). Hvordan og hvornår disse faser overlapper hinanden, kommer an på om der er tale om et tidligt udbud eller et sent udbud. Disse faseintegrationer er illustreret nedenfor ved Figur 11. Figur 11 - faseintegrationer (ud fra Anlægsteknik 2, 2011) 28

30 Pilene i Figur 11 er angivet med en stiplet linje. Disse linjer angiver hvornår der sker en overlapning mellem faserne. Det er i disse overlap, der foregår en transmission af oplysninger fra en enhed til en anden. Ved tidligt udbud kan man se at der er størst integration mellem projekteringsfasen og udførelsesfasen. Det betyder at man begynder at bygge selvom projekteringsfasen stadig er i gang. Grunden til dette er at totalentreprenøren selv styrer projekteringen og dette kan gøres på flere forskellige måder. Flere større entreprenørfirmaer i Danmark vælger at købe arkitekt-projekteringsydelsen og ofte også ingeniørprojekteringsydelsen og så koncentrere sig om styringen i såvel projekteringsfasen som i udførelsesfasen samt udførelse af egenproduktion (Anlægsteknik 2, 2011, s. 83). Jeg vil i denne rapport tage udgangspunkt i denne form for totalentreprise, da det er denne model, jeg vil bruge senere i rapporten. Som total entreprenør er der mulighed for at inddrage sine underentreprenører allerede i projekteringsfasen og dermed tidligere end ved et sent udbud. Ved sent udbud ligger den største integration mellem programfasen og projekteringsfasen. Det betyder at bygherren og brugerne normalvis er med længere hen i projekteringen i forhold til tidligt udbud. Dette giver dem bedre og større muligheder for at være med til at justere og rette projektet til efter deres behov. Dette kan være med til at give et dårligere projekt for den udførende, da der ikke vil blive lagt lige så stor vægt på det produktionsmæssige. Dette skyldes at projekteringsfasen er overstået, når udførelsesfasen begynder og dermed har den udførende ikke haft indflydelse på selve projekteringen. Der findes flere forskellige fasemodeller og i de fleste andre modeller er der suppleret med flere faser end dem jeg har vist i Figur 11. For at angive hvorledes processen i byggeriet og projektmaterialet hænger sammen, inddrages der i Figur 12 to faser yderligere. Figur 12 kan være med til at forklare, hvor ansvaret ved de forskellige parter i byggeriet ligger. Figur 12 - Fasemodel (ud fra SBI-rapport 239 Byggeriets produktivitet, 1994) 29

31 Grunden til at der tit opstår problemer og tvister i et byggeprojekt, er fordi de forskellige parter ikke er helt enige om hvor ansvaret ligger i forhold til de forskellige faser (SBI-rapport Byggeriets produktivitet, 1994, s. 83). Som nævnt tidligere og vist i Figur 11, er der forskel på hvornår disse faser indtræffer i et byggeprojekt. Det betyder at parterne hver især skal være mere opmærksomme på, hvornår de har et ansvar for en given opgave og for løsningen af denne. 30

32 3.2 Kommunikation i byggeprocessen Byggebranchen har ikke en særlig homogen struktur, da den består af flere forskellige organisationer der skal arbejde sammen, og som tilmed også kan betegnes som konkurrerende organisationer. Derudover er det meget normalt at det er nogle nye organisationer, som skal arbejde sammen fra projekt til projekt (Emmitt & Gorse, 2003, s. 1-2). Man kan se det som én stor virksomhed, der består af flere små virksomheder. Desuden består en byggeplads af flere forskellige kulturer og holdninger, og man bestemmer ikke selv hvem der er en del af virksomheden (BYGdebat - Ledelse & Samarbejde, 2008). Der hvor problemerne kan opstå, er i kommunikationen imellem disse små virksomheder og dette kan på sigt give den store virksomhed problemer. Samarbejdet imellem parterne kan i den grad blive sat på prøve, da der er mange, der tænker på sin egen virksomhed, og ikke altid på det som én stor virksomhed. Dette er også blevet beskrevet på denne måde: Det er tvivlsomt, om der nogensinde er tale om en rigtig "holdindsats", når det kommer til at designe og producere en bygning (Emmitt & Gorse, 2003, s. 1). Ud fra disse antagelser, ligger der tit i byggebranchen, en større udfordring i at få kommunikeret optimalt imellem parterne. Det er ikke kun et spørgsmål om at kunne kommunikere til hinanden, så vi forstår hinanden. Det er også vigtigt at have de rigtige holdninger og den rigtige adfærd overfor hinanden (BYGdebat - Kommunikation i byggeriet, 2008). Denne påstand underbygges af en rapport fra DTU 5 Management Engineering, der bl.a. ud fra den sociale kapital 6 har lavet nogle interviews med nogle projektledere. Her fokuseres der på de relationer der findes i den styrende organisation. Her bliver det nævnt at: Især udvælgelsen af underentreprenører og leverandører sker typisk på grundlag af et opbygget netværk og personligt kendskab til aktører, man kan samarbejde med og har tillid til, og som forstår at levere varen uden mange diskussioner og ekstraregninger. Til sidst bliver der udtrykt at muligheden for at udnytte det sociale kapitalapparat på de enkelte byggeprojekter er ganske afgørende for en opnåelse af den gode byggeproces (Jørgensen, Schultz, & Bonke, 2013). I de næste afsnit vil jeg komme ind på hvordan, der overordnet bliver kommunikeret i en byggeproces og hvordan det inhomogene miljø spiller en rolle i denne sammenhæng. 5 Danmarks Tekniske Universitet 6 Den sociale kapital = ét ud af flere forskellige ressourcebehov, for at opnå en god byggeproces, som bygger på samarbejde, tillid og troværdighed. 31

33 3.2.1 Informationsveje og organisationer Som nævnt tidligere opstår der tit helt nye organisationer, når der opstår nye byggeprojekter. Det betyder, at mange nye aktører skal arbejde sammen for første gang, da parterne i byggeriet ikke altid bestemmer sammensætningen af disse aktører. Det betyder dermed også at der skal etableres nye kommunikationsveje. Den samlede projektorganisation består principielt af de samme organisationer, men firmaerne og personerne bag, er tit nye bekendtskaber. Den overordnede projektorganisation kan opdeles således (Figur 13) (SBI-rapport Byggeriets produktivitet, 1994, s. 83): Figur 13 - Den samlede projektorganisation (ud fra SBI-rapport 239, 1994) Hvis der er tale om en totalentreprise, er entreprenøren med henover projekteringen og er derfor angivet i en parentes. Hvis man ser på Figur 13 som en overordnet organisation, er den delt op i yderligere tre organisationer. Disse organisationer er også individuelt underlagt forskellige vilkår, når det kommer til kommunikationen. Specielt er det vanskeligt at effektivisere kommunikationen til og mellem parterne på byggepladsen, hvor der på grund af det inhomogene produktionsmiljø foretages mange ad-hoc 7 justeringer for at sikre sig projektets fremdrift (SBI-rapport Byggeriets produktivitet, 1994, s. 83). Det vil med andre ord sige, at der ude på selve byggepladsen tit forekommer uforudsete ændringer, som kræver øjeblikkelig opmærksomhed, for at kunne komme hurtigt videre i byggeprocessen. I disse situationer vil det ofte være for besværligt og ressourcekrævende at skulle tage det op på fx et byggemøde. Derfor bliver man tit nødt til at klare selve problemet verbalt imellem de involverede og relevante parter. Dette er blevet illustreret i SBI-rapport 239, som jeg har gengivet i Figur Ad-hoc = Til dette specielle formål 32

34 Figur 14 - Informationsstrømmen i projektorganisationen og på byggepladsen (ud fra SBI-rapport 239, 1994) Det fremgår tydeligt af Figur 14, at jo længere man når ned igennem leddene, for at nå til håndværkerne, jo mere skifter man fra skriftlig kommunikation til mundtlig kommunikation (og fra det formelle til det uformelle). Der er i princippet ikke noget i vejen med at kommunikere tingene ud på denne måde, hvis ellers der er en god forståelse mellem afsender og modtager. Problemet kan for alvor opstå, hvis der opstår misforståelser undervejs, og håndværkeren enten ikke får de rigtige meddelelser, eller også selv misforstår budskabet. Jo flere led budskabet skal igennem, jo større risiko er der også for at budskabet bliver misforstået undervejs, da antallet af afsender/modtagerforhold vokser. Det er derfor vigtigt at være opmærksom på, at den effektivitet hvormed kommunikationen foregår mellem virksomheder eller enkeltpersoner, ikke alene afhænger af afsenderens muligheder for at producere og afsende informationer, men i lige så høj grad af modtagerens evne til og muligheder for at modtage og behandle informationen (SBI-rapport Byggeriets produktivitet, 1994, s. 86). Med dette menes der byggepladsens muligheder for at modtage og bruge de informationer, der sendes fra projekteringsorganisationen. Det er med andre ord ikke til særlig stor nytte at fremsende fx BIM-modeller 8 fra projektorganisation til byggepladsen, hvis byggepladsen ikke formår at benytte disse modeller. 8 BIM = Bygningsinformationsmodellering (3D modeller) 33

35 3.2.2 Informationsbehandling Informationsbehandlingen i en byggeproces, kan overordnet ses som den kontrol, dokumentation, tegninger o. lign., der vokser kontinuerligt fra start til slut i et byggeri. Kravet, omfanget og kompleksiteten af dokumentationer i byggeriet er stort og har været stigende igennem årene. Årsagen til dette har bl.a. været konsekvensen af, at man tidligere brugte mere uformel kommunikation i forhold til den formelle kommunikation, som vi bruger i dag (SBI-rapport Byggeriets produktivitet, 1994, s. 86). Dette har været med til at øge kravene med hensyn til koordinering af de forskellige parter i projektorganisationen og dermed også en effektiv kommunikation imellem disse. Da mængderne af informationer og kommunikationen på tværs af de faglige og organisatoriske grænser vokser sig større, bliver informationsteknologien i stigende omfang benyttet til at varetage disse opgaver. Dvs. at IT er meget benyttet kommunikationsmiddel i byggeriet i dag. Men hvordan påvirker det vores kommunikation med hinanden? Dette vil komme nærmere ind på i næste afsnit IT og projektmaterialet som kommunikationsmiddel IT er et meget omfangsrigt begreb og bliver benyttet i utalige henseender. Derfor vil jeg i denne sammenhæng hovedsageligt tage udgangspunkt i hvordan IT bliver brugt i forbindelse med udsendelse af projektmaterialet i et byggeri. Grunden til dette er, at projektmaterialet indgår som en meget betydelig del af informationsstrømmen imellem de projekterende og de udførende virksomheder. Man kan med andre ord sige at projektmaterialet bliver brugt som informationsbærer og kommunikationsmiddel imellem disse parter. Tegninger og beskrivelser er hovedsageligt det projektmateriale, som den udførende modtager fra projektorganisationen. Men selve formen og hensigten med materialet er tit mere indlysende for selve afsenderen, end det er for modtageren. Dette kan tit resultere i at modtageren skal bede om en yderligere forklaring eller simpelthen misforstår afsenderens budskab. Dette kommer især til udtryk, hvis der er flere tegninger fra forskellige afsendere, som refererer til det samme (Emmitt & Gorse, 2003, s. 23). Med dette menes der, at projektinformationerne kommer fra flere forskellige aktører, og så kan disse situationer opstå. Det betyder, at der kan laves forskellige tegninger af aktørerne i projekteringsorganisationen, som ikke stemmer helt overens med hinanden. Her skulle brugen af IT gerne være med til at optimere informationerne, ved at generere disse tegninger digitalt. Men det er ikke altid at de forskellige aktører benytter de samme symboler og terminologier (Emmitt & Gorse, 2003, s. 23). Med en stigende udvikling af IT-systemer, bliver det nemmere for afsenderen at tilføje endnu flere informationer, symboler osv. til projektmaterialet. Et overforbrug af dette kan medføre informationsstøj (se Figur 3) til projektmaterialet. Dette kan resultere i at informationerne ofte er gemt i projektmaterialet, enten fordi tilgængeligheden og organiseringen af informationerne er for dårlige, eller fordi projektmaterialet indeholder for mange informationer, som ikke har umiddelbar betydning for selve byggeproduktionen, men primært medtages af juridiske hensyn (SBI-rapport Byggeriets produktivitet, 1994, s. 87). 34

36 Det er derfor vigtigt at afsenderen har modtageren i tankerne, når der udsendes informationer. Hvis man kan forestille sig kommunikationen som et kredsløb igennem hele byggeprocessen, er der mange personer involveret. Selve måden disse personer formår at kommunikere med hinanden på, har en betydelig indvirkning på selve værdien af IT-systemerne (Emmitt & Gorse, 2003, s. 23). Selvom udviklingen af informationsteknologien er nået langt, er det ikke udelukkende ensbetydende med, at det er blevet lettere at kommunikere med hinanden. Som et kommunikationsmiddel har IT den klare fordel at transmissionerne imellem hinanden kan gå hurtigere og derudover kan IT-systemer rumme næsten uanede mængder af informationer. Desuden er det lettere at tilrette tegninger, beskrivelser mv. Men selve formidlingen og forståelsen af budskabet skal mennesket selv håndtere. En anden vigtig ting, der skal tages højde for, når IT-systemer benyttes til at kommunikere mellem parterne på, er at selve principperne og standarderne stemmer overens. Hvis ikke der er nogle fælles standarder, kan det medføre at den effektivitet, som man gerne vil opnå, slet ikke er til stede. Én af grundende til dette kan være at hver enkelt aktør i byggeriet, har effektiviseret hver deres del af arbejdet ved at benytte IT, men har derudover ikke været i stand til at benytte denne effektivisering med de andre aktører i byggeriet. Dette har medført, at der bliver sat spørgsmål ved effektiviteten ved brug af IT i byggebranchen som helhed (SBI-rapport Byggeriets produktivitet, 1994, s. 89). Dette har været et velkendt problem i mange år efterhånden, derfor blev der i 2010 lagt en strategi for at løse problemet. Et nyt videncenter fik til opgave at udvikle fælles IT-standarder, der skulle være med til at skabe en øget produktivitet i byggeriet. Til selve projektet udtaler Brian Mikkelsen, Økonomi- og erhvervsminister: Dansk byggeri kan ikke præstere samme produktivitetsstigninger som andre brancher. Derfor er det meget glædeligt, at den danske byggebranche nu går sammen om at etablere det nye videncenter. Jeg har store forventninger til centret. Det skal skabe grundlag for at digitalisere alle faser af byggeprocessen fra projektering til nedrivning mange år senere og styrke hele byggebranchen (Erhvervsmagasinet Installatør, 2010). Ud fra denne udtalelse er aktørerne opmærksom på, at digitaliseringen gælder for samtlige faser i byggeriet, for at opnå et værdifuldt resultat. Der er fem forskellige kriterier, som aktørerne ønsker at opnå igennem projektet: Mere præcis viden om byggeriets informationsbehov Bedre tilpassede it-værktøjer Mere viden om betingelserne for læring blandt brugerne Mere viden om udrulning af branchestrategier og implementering Bedre videndeling og samarbejde mellem vigtige områder i byggeriet (netværket) 35

37 I 2004 opstod der et lignende projekt (Digital Konvergens), som var en aftale mellem syv af byggebranchens største aktører. Målet for dette projekt var at skabe bedre betingelser for samarbejdet i hele branchen. Én af aktørerne var COWI, hvor IT Leder for Byggeri og Drift i COWI, Jørgen Emborg udtalte: "Alle er enige om, at digital integration er nødvendig i byggeriet. Udbredt brug af fælles standarder vil komme alle til gode. Kommunikationen vil flyde lettere, arbejdet kan udføres mere effektivt, og det betyder i sidste ende bedre og billigere byggeri. For at opnå en bedre kommunikation og mere effektivitet, valgte de at have fokus på disse fælles standarder: Projektstruktur Digitale mangellister CAD-lagstruktur Tegningsstandard Beskrivelsesstandard Ifølge debatvideoen BYGdebat ledelse og samarbejde fra VIB 9, har parterne også nemt ved at nå til en enighed. Med hensyn til digitaliseringen skal der være mere fokus på videndelingen. For at få det til at fungere skal proces og digitalisering sættes sammen (Direktør, Dansk Byggeri). Dette stemmer fint overens med de projekter, som er beskrevet tidligere i afsnittet. Men i al den diskussion omkring brugen af IT, bliver det også kommenteret at det kunne være en idé at holde lidt tilbage med det digitale og fremover mødes noget mere ude på byggepladsen (Direktør, konsulentfirmaet Factor 3 10 ). Grunden til at han mener at dette er en god idé, er fordi han fornemmer, at dialogen ude på selve byggepladsen stadig er det som fungerer bedst i forhold til andre kommunikationsformer (se evt. Figur 14). Dette møder bred enighed og Peter Linnet, direktør for Orifarm 11, kalder tilmed dette for rigtig kommunikation Møder Afholdelse af møder er en begivenhed, der hyppigt forekommer i byggeriet. Fordelen ved at afholder møder er at man kan samle alle relevante parter face-to-face 12 og kommunikere ud fra en dagsorden. Ved at kommunikere på denne måde, er der mulighed for at alle bliver hørt og man kan komme med indvendinger til de øvrige parters budskaber og meninger. Denne form for kommunikation er den mest intime og potentielt den bedste måde at opnå en effektiv kommunikation på. Udover den verbale dialog, gives der masser af feedback i form af kropssproget (Emmitt & Gorse, 2003, s. 47). 9 Videncenter for Industrielt Byggeri. 10 Factor 3 er et konsulenthus, med fokus på at hjælpe danske virksomheder til at realisere deres fulde strategiske potentiale. 11 Orifarm er leverandører af lægemidler i Danmark og Norden. 12 Interpersonel kommunikation, som betyder interaktion mellem to mennesker (se evt. Figur 7, s. 20) 36

38 I byggeriet findes der flere forskellige slags møder, som er givet ud fra hvorhenne i byggeprocessens faser man befinder sig. Eksempler på disse møder kunne bl.a. være: Opstartsmøder Bygherremøder Forventningsafstemninger Projekteringsmøder Byggemøder Evalueringsmøder Ud fra disse møder bliver der udarbejdet et referat, som fortæller hvilke beslutninger, ændringer o. lign. der er blevet taget i en given situation. Der er groft sagt to formål med et referat. Nogle referater har et formål i at kunne dokumentere noget rent juridisk, mens andre referater er mere arbejdsrelaterede. Disse referater kan henholdsvis kaldes for juridiske referater og arbejdsreferater (Thomsen, 2010, s ). Juridiske referater Denne slags referater ser man typisk i forbindelse med fx generalforsamlinger. Formålet med disse referater er, at de skal kunne bruges som dokumentation i fx sagsbehandling og retssager. Set ud fra disse formål med dokumentet, kan der ligge et problem i at sproget bliver for formelt og dette kan resultere i at dokumentet bliver uforståeligt og upræcist. Disse referater bør skrives i et almindeligt sprog og i korte sætninger (Thomsen, 2010, s ). Arbejdsreferater Disse referater har til formål at kunne dokumentere hvordan man kommer videre i en given proces i en igangværende arbejdssituation. Disse dokumenter vil typisk indeholde klare beslutninger og to do-lister og hvem der er ansvarlig for at disse beslutninger bliver udført. De problemer der kan opstå i disse dokumenter er lige modsat af de førnævnte juridiske referater. Disse dokumenter kan godt blive for uformelle og indforståede, da man har en klar fornemmelse af at alle der er til stede ved mødet har et godt kendskab til emnerne (se figur 8). Dette kan medføre tendenser til at forklaringer bliver sprunget over og at der bliver anvendt for mange interne betegnelser og underforståetheder (Thomsen, 2010, s. 87). Hvis disse antagelser skal kædes sammen med en byggeproces, kan man groft sagt sige at de juridiske referater tilhører projekteringsfasen og arbejdsreferaterne tilhører den udførende fase. Det skal dog nævnes at man ikke nødvendigvis kan dele det op på denne måde, da der sagtens kan forekomme kombinationer af de to slags referater. Men essensen er at man kan have fordel i at gøre referaterne mere kommunikerende og for at kommunikere bedst muligt må du overveje følgende: Hvem skal læse referatet, og hvad skal effekten være? Du skal med andre ord til at overveje selve formålet med referatet (Thomsen, 2010, s. 86). 37

39 4.0 Interviews og analyser Under min praktikperiode ved MT Højgaard, som var totalentreprenør på et projekt ved Aalborg Lufthavn, fik jeg kendskab til en masse forskellige personer som var inde over projektet. De parter, som jeg har valgt at interviewe har således været medvirkende til dette projekt. Grunden til dette er, at jeg også selv har været en del af arbejdsgangen på dette projekt og derved bliver det lettere for både mig og den interviewede at kunne referere til noget fælles bekendt. Selve organisationen under dette projekt har jeg gengivet i et organisationsdiagram og det ser således ud: Figur 15 - Organisationsdiagram ved Aalborg Lufthavn Jeg har markeret de interviewede parter med en rød ring. De interviewede personer er Bjørn Wyke fra MT Højgaard og Poul Møller Nielsen fra det rådgivende ingeniørfirma Lindgaard. Den grønne ring indikerer hvor jeg selv befandt mig i organisationen. Det skal dog nævnes at de spørgsmål der bliver stillet undervejs ikke henviser direkte til det nævnte projekt, men skal mere ses som nogle generelle spørgsmål om kommunikationen i den udførende fase i byggeriet. Ud fra disse spørgsmål bliver der så trukket evt. henvisninger til netop dette projekt. 38

40 Jeg har valgt at holde spørgsmålene adskilt i hvert deres afsnit, for at holde det mere overskueligt. Det skal dog nævnes at emnerne i spørgsmålene har relationer til hinanden, og derfor vil der blive henvist til de forskellige svar på tværs af afsnittene undervejs. Formålet med disse interviews er at finde ud af, om der er nogle bestemte faser i byggeprocessen, hvor det opleves at der er større brister i kommunikationen i forhold til andre faser. Derudover vil jeg søge svar på hvad der er positivt og hvad der er negativt i forbindelse med de kommunikationsmidler der anvendes i byggeprocessen. Til sidst vil jeg finde svar på hvilken rolle udbudsformer, tid/økonomi og magtfordelingen spiller i de kommunikationsmæssige sammenhænge. Personerne der medvirker, har jeg valgt at give initialer: Bjørn Wyke (Totalentreprenør) BW Poul Møller Nielsen (Rådg. ingeniør) PMN 39

41 4.1 Formidlingsveje Formålet med dette afsnit er, at finde ud af hvilke formidlingsveje, der har den mest effektive værdi i forhold til at få sit budskab ud og at der bliver lyttet til det. Hvis man har en projektgruppe eller en gruppe håndværkere der er interesseret i at arbejde sammen, så er den mest effektive måde at afholde møder. Det kræver også at alle er til stede og er velforberedte til disse møder. På denne måde kan alle blive hørt samtidig med at man sidder og kan se hinanden i øjnene. Alle har også mulighed for at gøre indsigelser. Dette er absolut den bedste og mest effektive måde. Der skal selvfølgelig ligge noget materiale til grund for at afholde disse møder. Dvs. at der ligger et stykke arbejde både forud og bagud i forhold til dette grundlag. Efterfølgende kan man godt sende mails og følge op på de lidt mindre ting (Nielsen P. M., 2013). BW er enig med PMN i at afholdelse af møder er den bedste måde at kommunikere på. BW ligger meget vægt på det rent juridiske og udtaler: Rent juridisk set er det byggemødereferaterne, projekteringsmødereferater, underentreprenørreferater og referater af møder med rådgiverne og bygherre. Opstartsmøder og projektgennemgangsmøder med underentreprenøren skal også nævnes som en vigtig ting. Her opstår der en masse punkter, som skal løses. Disse punkter kan evt. føres med over i byggemødereferatet, hvis dette bliver nødvendigt (Wyke, 2013). Det er ikke kun selve møderne, der er vigtige. Det er også de efterfølgende referater, der spiller en stor rolle ifølge BW. I dette tilfælde er det de juridiske referater, der er tale om. Umiddelbart er der ikke de store problemer med disse referater, og de bliver antaget for at være et godt stykke værktøj i forbindelse kommunikationen. For at tage udgangspunkt i projektet ved Aalborg Lufthavn fortæller BW yderligere: Overordnet skulle Kåre (projektleder, MT Højgaard) stå for produktionen og udførelsen på pladsen med hjælp fra de andre ansatte fra MT Højgaard. Men det viste sig at opgaven var større og mere omfattende end først antaget. Set i bakspejlet burde man have været lidt mere stringente omkring de forskellige byggemøder. Ved byggemøderne skulle man have gået lidt dybere ned i hvert punkt, så man kunne få problemerne belyst med det samme og derefter få dem løst via referatet (Wyke, 2013). Byggeriet endte med at være forsinket og derfor ville BW have gjort tingene anderledes, når han tænker tilbage. Ved disse byggemøder er der tale om arbejdsreferater og det var disse referater, der kunne blive for uformelle og indforståede, fordi parterne på dette tidspunkt i byggefasen har et rigtig godt kendskab til hinanden og selve projektet. Ifølge kommunikationsteorien vil jeg mene, at repræsentationen af hinanden er så velkendt, at der er tale om relationsparadigmet budskabet Forhandles i justeringen mellem afsender og modtager (se evt. Tabel 1, s. 22). Grunden til at der ikke blev gået dybere ned i byggemødernes punkter, kunne skyldes at parterne hver især godt var klar over problemerne, og hvordan disse skulle løses. Vigtigheden af referatet kan godt blive tilsidesat, hvis parterne har været enige om hvad der skal ske og hvordan problemerne skulle løses. Denne indforståethed overfor hinanden kan have været skyld i at problemerne ikke blev løst optimalt via referatet. 40

42 En anden formidlingsvej der blev nævnt, var brugen af s. Det hænger naturligvis sammen med, at diverse referater og opfølgning på møder bliver formidlet ved at sende s. BW fortæller: Der var på et tidspunkt en del korrespondance parterne imellem via mail og det kan godt ende med at blive svært at overskue. Det kan være svært at samle op på historikken, ligesom i byggemødereferaterne. Men rent juridisk er det fint nok at bruge mails. Med hensyn til at blive lyttet til, som spørgsmålet går på, er der ikke den store forskel på s og byggemødereferater. De kan begge to godt komme til at ligge for længe i systemet (Wyke, 2013). PMN s udtalelse er næsten identisk med BW s, da han fortæller: Hvis man sender mails, kan der godt være forskellige måder at opfatte det på, og man ved heller ikke hvornår mailen bliver læst hvis den altså bliver læst. Det er selvfølgelig skriftlig bevisførelse, men det er mødereferater også (Nielsen P. M., 2013). De fortæller begge, at man ikke kan vide sig sikker på, om sendte s bliver læst. I sådanne tilfælde minder kommunikationen om en envejs kommunikation. Hvis der er tale om et vigtigt afsendt budskab, vil man gerne som afsender modtage en respons. Det leder mine tanker hen på stimulus-respons modellen (Figur 2, s. 14). Ud fra denne model vil man gerne have at budskabet virker på en bestemt måde. Men modellen stiller også spørgsmålene hvorfor skulle budskabet blive læst og blive opfattet på samme måde som afsenderen? Hvis man ser på fordele og ulemper ved at benytte s, fortæller tabellen Vurdering af midler (Tabel 2, s. 26) at en af styrkerne ved at benytte s som kommunikationsmiddel er, at henvendelser kan besvares, når man har tid. Dvs. at modtageren godt kan tage sig god tid til at besvare, fx på grund af en travl periode. Dette er også årsagen til, at budskaber som er sendt via s, kan komme til at ligge for længe som BW nævner. Set ud fra dette perspektiv ligger styrken i s kun ved modtageren og ikke afsenderen, og dette kan være svaret på stimulus-response modellens spørgsmål. Det er kun afsenderen der kender til indholdet (budskabet) i sendte mails. Hvis det er meget vigtigt at modtageren skal se budskabet eller give en hurtig respons, skal man gøre dette klart ved at gøre opmærksom på at buskabet er meget betydningsfuldt (har høj prioritet). En anden ting man skal lægge mærke til, ud fra svarene fra både BW og PMN er, at man har meget fokus på det juridiske ved kommunikationen. 41

43 4.2 Sprog I dette afsnit vil jeg finde ud af om budskabet i form af sprog og visuelle former (tegningsmateriale), bliver formidlet, så modtageren forstår det efter hensigten. Jeg vil først tage udgangspunkt i den sproglige kommunikation, hvor BW hentyder til projektet i Aalborg Lufthavn: Det er selvfølgelig en vigtig ting at kunne være klar i sin udtale og kommunikation generelt. Dette er ikke gået så godt mellem YIT (VVS- og ventilationsentreprenør) og MT Højgaard på projektet fra starten af. Grunden til dette var at man ikke havde været god nok til at formidle forventningerne til hinanden (Wyke, 2013). I dette tilfælde er der tale om en tovejs kommunikation, hvor begge parter både er afsender og modtager. Ifølge Schramms interaktive model (Figur 7, s. 20) bliver budskaberne gjort til en fælles ting og der opbygges et fælles erfaringsfelt. Det lader til at dette erfaringsfelt nærmest har været ikke eksisterende. Man kan vel godt sige at der opstået støj i form af manglende dialog og dette kan medføre, at der opstår billeder af hinandens repræsentation (Figur 8, s. 21) i en negativ retning. Dette medfører at den etos (troværdighed) der findes imellem parterne er faldende. For at øge sin etos igen, er det nødvendigt at appellere til logos (fakta, logik og sund fornuft). Dette kunne fx være de kontraktmæssige aftaler, som er indgået. Hvis det kontraktmæssige bliver opfattet forskelligt, står parterne overfor et meget stort problem. Problemerne er af så alvorlig karakter, at tvisten mellem parterne kan ende i voldgiftsretten, for at få en afgørelse på sagen. Hvis man tager udgangspunkt i selve tegningsmaterialet er det positive kommentarer fra både PMN og BW: 3D modeller bliver brugt mere og mere og dette er en kæmpe fordel. Det er nærmest umuligt at beskrive en bygning i tekst, så alle parterne forstår det ens. Parterne har forskellige præferencer og forstår tingene forskelligt. Almindelige 2D modeller kan være lige så gode at bruge, så længe at alle forstår det. Der sker generelt ikke ret mange misforståelser, ud fra de tegninger der bliver sendt ud. Man har fundet det niveau, der skal til for at folk forstår disse tegninger (Nielsen P. M., 2013). Kommunikation er faktisk noget af det sværeste. Ting der bliver sagt ag skrevet kan blive opfattet meget forskelligt. Men tegninger og visualiseringer opfatter vi stort set ens alle sammen (Nielsen P. M., 2013). Ud fra tegningerne til projektet, går det egentlig meget godt med at kunne kommunikere tingene ud. Projekterne bliver forstået godt nok, så længe man har lidt indsigt i tegningslæsning (Wyke, 2013). 42

44 4.3 Kommunikationsbrister og magtfordeling Formålet med dette afsnit er at høre, hvor de interviewede mener at de største brister i kommunikationen opstår. Dvs. hvor de mener at kommunikationsproblemet er størst i organisationen. Både BW og PMN mener at problemet er størst nederst i hierarkiet, dvs. den kommunikation der vedr. håndværkerne og svarede: Umiddelbart er svaret på dette, at det er imellem håndværkerne ude på byggepladsen. Hvis fx håndværkerne i de forskellige faggrupper er på akkord, er de ikke så interesseret i andet arbejde, der skal udføres udover deres eget. Man kunne godt ønske, at de forskellige håndværkere kunne snakke lidt bedre sammen og hjælpe hinanden hen ad vejen. På denne måde kunne man forsøge at finde bedre plads til hinanden, fremfor at modarbejde hinanden. Håndværkerne har en anden interesse og indstilling, hvor målet er at blive færdig med sit eget arbejde, uden at have de andre håndværkeres arbejde for øje (Nielsen P. M., 2013). Umiddelbart er det ikke nemt at anvende kommunikationsteorier ud fra disse kommentarer, da håndværkerne i de forskellige faggrupper ikke nødvendigvis kommunikerer med hinanden. For mig er det mere indlysende at se på kulturen og adfærden ude på byggepladsen. Som det er nævnt i afsnit 3.2 Kommunikation i byggeprocessen (s. 31), kan man se et byggeprojekt som det, at være bestående af mange små virksomheder, med hver deres holdninger og adfærd overfor hinanden. Jeg mener ikke, at der er tale om et kommunikationsbrist (misforståelser), men snarere en mangel på dialog. BW mener, at det er kommunikationen imellem håndværkeren og dennes chef/formand og udtaler: Der er en fornemmelse af, at der kan være en brist i kommunikationen imellem håndværkeren og dennes formand/chef. Der vil altid være et skel imellem disse parter, fordi håndværkeren, som skal udføre arbejdet, ikke mener, at ham der er længere oppe i hierarkiet, har lige så meget indsigt i selve opgaven (Wyke, 2013). Dette er en anden situation, da der er tale om forholdet mellem chef og medarbejder. Her vil jeg benytte appelformerne til at analysere ud fra. Det er meget normalt at medarbejderen har større indsigt i logos end chefen og det er dette der er tilfældet, ud fra det BW fortæller. Der hvor det kan gå galt mellem medarbejder og chef, er i deres repræsentation af hinanden. Chefen skal sørge for, at medarbejderen har en repræsentation af chefen som leder. Derved opnår chefen en højere etos. Dette kan godt være svært, hvis medarbejderen føler sig overlegen, i form af en større indsigt i logos. Derved kan selve magtfordelingen imellem de to parter skabe en større asymmetri i kommunikationen. 43

45 For at skabe en god kommunikation mellem chef/formand og håndværkeren nævner BW et godt eksempel fra Aalborg Lufthavn: Et godt eksempel er de tømrer, som har udført arbejdet ved Aalborg Lufthavn. De blev færdige til tiden og der opstod ikke nogen alvorlige kommunikationsbrister undervejs. Grunden til dette kan være, at det ikke var en formand/chef, som styrede og koordinerede deres arbejde på pladsen. Denne opgave blev udført af en erfaren tømrersvend, som var på lige fod med de andre (Wyke, 2013). Ved at chefen overlader denne opgave til en tømrersvend, blev tømrersvendens indsigt i logos fuldt udnyttet af chefen og dette var med til at skabe et godt flow i kommunikationen. Tømrersvendens kommunikation med de andre tømrersvende på pladsen, skaber ikke lige så stor asymmetri, som hvis det var chefen, da der er tale om en mere neutral magtfordeling. Kommunikationen i resten af byggeriet kommenter BW således: Hvis man ser på resten af byggeriet, er der ikke et bestemt led i kommunikationsprocessen, som har flere brister end andre. Tværtimod, er der mange, som er gode til at kommunikere i byggeriet, da der foregår meget kommunikation og fordi det er en nødvendighed. Der skal tit slukkes brande og så er der brug for hurtige beslutninger via dialog (Wyke, 2013). Hvis man ser på byggeriets inhomogene miljø, er BW s udtalelse en meget positiv betragtning. Især fordi disse situationer tidligere i rapporten er beskrevet som specielt vanskelige (afsnit informationsveje og organisationer, s. 32). Situationer hvor der skal tages hurtige beslutninger, er velkendt i den udførende fase (se Figur 14, s. 33). De mange erfaringer med disse situationer, har højst sandsynligt været med til styrke håndteringen af denne form for kommunikation. Dette er der ingen grund til at lave om på. Det er nærmere årsagen til at disse hurtige beslutningsprocesser forekommer, der skal tages hånd om. Dette kunne meget vel være i form af et bedre gennemarbejdet projekt. 44

46 4.4 IT som kommunikationsmiddel I dette afsnit vil jeg søge svar på hvordan kommunikation ved hjælp af IT bliver anset. Dvs. om IT bliver set som en positiv hjælp eller om der opstår for mange misforståelser. Som det blev nævnt i afsnit IT og projektmaterialet som kommunikationsmiddel (s. 34), kunne projektmaterialet godt indeholde for mange informationer af juridiske årsager. Ifølge PMN er man klar over dette problem og fortæller: Som nævnt tidligere, er de visuelle tegninger og modeller gode at kommunikere ud fra. Men hvis man fx udsender en mail som svarer til halvanden, side til en håndværker, så bliver denne information ikke modtaget. Det er for meget tekst og tager for lang tid at læse. Kan man derimod nøjes med at skrive tre linjer og medsende en skitse, så går informationen rent ind. Man skal tilpasse sin kommunikation til dem som man snakker med det er man simpelthen nødt til (Nielsen P. M., 2013). Afsenderen skal tænke over, hvem det er han sender til og så kan IT såmænd være fint nok at bruge. Man kan komme langt, hvis man ellers bruger IT kommunikationsværktøjet rigtigt i de sammenhænge som de skal, ellers kan det gå rigtig galt. Man bør forsøge at finde den gyldne middelvej (Nielsen P. M., 2013). Det kan godt være svært at vurdere det materiale, der skal sendes ud. Men ifølge PMN tænker man over hvem der skal modtage materialet og tilpasser materialet herefter. Hvis man derimod skal sende det samme materiale ud til flere forskellige mennesker, kan der selvfølgelig være et problem. Man kan selvfølgelig ikke sidde og tilpasse alt materiale til selve modtageren, dette vil tage for lang tid. Det kræver også den rigtige repræsentation af modtageren, som kan være svært nok i sig selv, med så mange forskellige mennesker der er inde over en byggeproces. Det er tilsyneladende også vigtigt at afsenderen holder sig til sagen (logos) og være opmærksom på det fælles erfaringsfelt, når det gælder kommunikation til håndværkeren. Man skal undvære støj i form af for mange unødvendige informationer, så er der god mulighed for at få den ønskede effektivitet ud af sit budskab. 45

47 4.5 Tidligt udbud Ved tidligt udbud, er det muligt at få entreprenørerne med tidligt i projekteringsfasen. Dette giver muligheder for at trække på både ekspertise og erfaringer parterne imellem. Det burde også give et bedre flow i kommunikationen. Jeg vil høre de interviewedes meninger om dette. Der har været mange rigtig gode oplevelser, med at have mange parter med tidligt i projekteringen. Projekteringen er selvfølgelig den samme, men opfølgningen derefter er nærmest ikke eksisterende. Man er jo blevet enige om hvordan det skal projekteres, hvilke materialer og produkter der skal bruges osv. (Nielsen P. M., 2013). Fordelen ved at have mange parter med tidligt i projekteringen, er at man opnår et større fælles erfaringsfelt (Figur 8, s. 21) meget tidligere i processen. Dette skulle gerne være med til at minimere fejl og misforståelser. Hvis parterne formår at få et godt udbytte ud dette, bliver repræsentationen af hinanden rigtig god, da relationerne ændres i takt med tiden. Afstanden mellem parterne bliver kortere og forståelsen for hinanden forbedres. Dette giver udover et bedre kendskab til hinanden, også entreprenøren et bedre kendskab over selve byggeprojektet, når dette skal udføres. Det er ikke kun samspillet mellem entreprenør og rådgiver, der er vigtigt i denne sammenhæng. Der stilles også krav til bygherren: Med et tidligt udbud og med de rigtige samarbejdspartnere, kan det blive rigtig godt. Men det stiller også krav til bygherren. Han skal vide hvad det er han vil have, så han ikke bliver overrasket over resultatet, når byggeriet står færdig. Et eksempel på dette kunne fx være valg af toiletter. Hvis ikke dette er blevet afklaret, vil der som regel blive monteret almindelige gulvstående toiletter, da dette er en billigere løsning end væghængte toiletter. Det betyder at man fra starten af skal være enige om hvordan alle tingene skal laves, så der ikke venter bygherren en overraskelse, når byggeriet står færdig. Det er også i sådanne situationer, der meget tit opstår tvister (Nielsen P. M., 2013). Der er ikke kun positive oplevelser ved et tidligt udbud, det fortæller erfaringerne fra både BW og PMN: Dette er en rigtig god ting, hvis man kan få det hele til at gå op i en højere enhed. Men hvis underentreprenøren ikke udfylder rollen tilstrækkeligt, bliver det noget rod og så er der ingen fordele at hente (Wyke, 2013). Man kan godt opleve, at det samme problem går igen overfor det samme firma. I sådanne tilfælde kan det godt føles som om, at det er den anden parts politik (kultur) at gøre tingene på denne måde. Det er set ud fra det perspektiv, at de dårlige erfaringer fra tidligere stadig dukker op. Men selvom man oplever disse ting, kan det samme firma godt have andre afdelinger, hvor det går godt (Nielsen P. M., 2013). Hvis man skal have succes med denne proces, skal alle parter melde sig ind og de skal deltage aktivt (Nielsen P. M., 2013). 46

48 Jeg kan især se to problemer, ud fra disse kommentarer. Det ene problem kan være de forskellige kulturer og adfærd, parterne har hver især. Da det ikke altid er op til parterne selv, at vælge hinanden i en byggeproces, kan det være meget svært at gøre noget ved dette problem. I debatvideoen Ledelse og samarbejde, bliver det nævnt at byggeriet har en særlig kultur og denne indgroede kultur skal ændres/forandres. Dette kunne man evt. gøre igennem uddannelse (Michael Tvermoes, konsulentfirmaet Factor 3 ). Det andet problem kan være uenigheder, omkring hvem der har ansvaret for de forskellige opgaver, som det blev nævnt i afsnit Informationsveje og organisationer. Uenigheder som disse bør tages op i forventningsafstemningen, så det ikke giver misforståelser og tvister senere hen i byggeprocessen. 47

49 4.6 Tid og økonomi Der er ingen tvivl om, at tid og økonomi spiller en stor rolle i en byggeproces. Men hvor stor en rolle spiller det i forhold til at planlægge kommunikationen? Dette vil jeg prøve på at få svar på her. Ved en planlagt kommunikation menes der de fælles spilleregler, der skal være med til at skabe et fælles værdigrundlag for et godt samarbejde. Tid og økonomi spiller en kæmpe rolle i byggeriet. Jo mere presset økonomien er, jo vigtigere er det at have en mere klar og ordentlig kommunikation. Men det er som regel her der bliver sparret, og så må man tage slagsmålet bagefter. Man kan godt lave en god planlægning for kommunikationen og man begår en misforståelse ved at spare på denne konto. Hvis man som udførende skal løse en større opgave på kort tid, oplever man tit, at det er vigtigere at komme i gang med at bygge, fremfor først at finde ud af hvordan man skal bygge. Sådanne situationer kræver en meget mere intens koordinering og kommunikation end normalvis (Nielsen P. M., 2013). Hvis kommunikationen skal planlægges optimalt, koster det både tid og penge. Jeg mener, at denne udgift bliver sparet væk, fordi den kan sparres væk. Men på længere sigt kan det vise sig at være en gevinst for parterne i byggeriet. Ifølge debatvideoen Ledelse og samarbejde, er panelet også enige om, at der er for mange entreprenører, der sælger deres projekter for lavt, fordi der bliver indregnet alt for lidt risiko og usikkerheder med i prisen. I sådanne situationer tvivler jeg også meget stærkt på, at der er tænkt på tid og økonomi til kommunikationen. Som det blev nævnt i afsnit 4.1 formidlingsveje (s. 40), bliver der lagt utroligt meget vægt på det juridiske aspekt. Det har PMN en forklaring på: Byggeriet bliver mere og mere plaget af en juridisk tankegang. Indenfor de sidste ti år er der sket et skred i denne retning. Dette kan skyldes, at markedet er presset på prisen i forbindelse med krisen. Man skal i den grad have styr på sine kontrakter helt fra starten af. Det føles sommetider som om, at der er nogle firmaer der går mere op i det juridiske aspekt og huller i lovgivningen, fremfor at have interesse i at udføre selve konstruktionerne korrekt (Nielsen P. M., 2013). Ud fra disse antagelser er der opstået et meget negativt billede af parternes repræsentation af hinanden. Parternes opfattelse af hinanden lider af mangel på tillid. Jeg vil igen tage udgangspunkt i appelformerne (Figur 9). Etos, som står for troværdighed og tillid er nærmest ikke tilstede. Dette skal opbygges igen ved at appellere til logos, som bl.a. bygger på sund fornuft. Dette kan også være et problem, da PMN fortalte at alt sund fornuft forsvinder, lige så snart der går jura i den. Sådanne situationer kan nemt munde ud i større konflikter og i de værste tilfælde ophører kommunikationen. Ud fra dette må man konkludere, at det økonomiske pres kan spille en meget stor rolle. 48

50 5.0 Konklusion Et af de største problemer med kommunikationen i en byggeproces, er det inhomogene miljø byggeriet befinder sig i. Man kan ikke altid bestemme sin målgruppe for de budskaber, som man kommunikerer ud. Hvis man fx sammenligner en totalentreprenørs målgruppe i et byggeri kontra en politiker eller en journalist, er der rigtig stor forskel på, hvordan man kan tilpasse sin kommunikation til sin målgruppe. Politikeren eller journalisten har bedre forudsætninger til at indskrænke sin målgruppe, da personerne i deres målgruppe fx har interesser, social status og personligheder, som minder om hinanden. Sådan er det ikke i byggeriet. Der findes mange personer fra forskellige kulturer, som skal arbejde sammen om et projekt. Det betyder ikke at personer fra forskellige kulturer ikke kan arbejde sammen, men kommunikationsmæssigt, er det en faktor, som kan være med til at besværliggøre at få den effektivitet ud af sit budskab, som er ønsket. Hvis man har haft positive oplevelser med kommunikationen og udførslen af et projekt, er det ikke sikkert at man kan overføre disse positive erfaringer til det næste projekt. Her vil man ofte støde på nye samarbejdspartnere, og det kan frembringe nye kulturer og adfærdsmønstre, som kommunikationen skal tilpasses efter. Derfor er det vigtigt, at få afstemt forventningerne til hinanden helt fra starten af. Dette er grundlæggende for en ideel planlæggelse af kommunikation imellem parterne. Men det kræver også at der bliver afsat økonomi til denne proces, hvis den skal gennemføres optimalt. Det juridiske aspekt er også en utrolig vigtig faktor, for at kunne opnå en bedre kommunikation. Noget tyder på at adfærden omkring dette skal ændres, da der i stigende grad bliver tænkt i lovgivning og jura i uhensigtsmæssige henseender. Det skaber for meget mistillid og utroværdighed imellem parterne og det skader kommunikationen i en alt for stor grad. Med henblik på de kommunikationsmidler, der bør anvendes i byggebranchen, er dialog umiddelbart den mest effektive måde at frembringe sit budskab på. Især på diverse møder, hvor flere repræsentanter er til stede. I de situationer hvor der skal træffes hurtige beslutninger, har parterne en god erfaring, da det er en stor del af deres hverdag. Byggeriet skal måske satse på endnu mere dialog ude på byggepladsen, da det er en af de kommunikationsprocesser, de er bedst til. Selvom IT bliver nævnt som et vigtig middel til at øge produktiviteten, bør man ikke minimere den dialog der findes på byggepladsen. For at opnå en bedre kommunikation, mener jeg at det ovennævnte i denne konklusion, er væsentlige faktorer, man skal have med i sine overvejelser. Selvom der findes meget teori omkring kommunikation, mener jeg ikke, at der ikke noget endegyldigt svar på, hvordan man opnår en optimal kommunikation med alle parterne i byggeriet. Det konkluderer jeg ud fra det faktum at byggeriet er et meget inhomogent miljø og at vi blot er mennesker - men vi er ikke ens. 49

51 5.1 perspektivering Dette speciale er skrevet ud fra de traditionelle udbudsformer og organisationer. Indenfor det kommunikationsmæssige, kan der være fordele at hente, fx ved partnering som samarbejdsform. Ved partnering tilstræber man at eliminere de negative faktorer, som jeg fandt frem til i konklusionen. Nogle af de værdier, der findes ved partnering er åben og ærlig kommunikation og tillid, som i større grad skal medvirke til en egentlig holdpræstation. Emnet kommunikation er en meget bred størrelse. Der findes nærmest et utal af kommunikationsmodeller og kommunikationsstrategier. Min opfattelse og fortolkning af kommunikation tager udgangspunkt i de simple og traditionelle kommunikationsmodeller. Hvis jeg havde benyttet andre modeller, kunne det godt være, at jeg havde fundet frem til nogle andre vigtige punkter, som jeg kunne have brugt i min analyse. Jeg kunne måske have opnået nogle anderledes svar og holdninger ud fra mine interviews, hvis der var blevet inddraget en underentreprenør. Jeg forsøgte at få et interview med en underentreprenør fra det omtalte projekt fra Aalborg Lufthavn, men forgæves. Dette kunne have bidraget til en mere nuanceret diskussion i min analyse. 50

52 6.0 Litteraturliste 6.1 bøger Bejder, Erik (2011): Kapitel 1 Organisering og styring af byggeprocessen Titel: Anlægsteknik 2 Udgave: 3. udgave, 1. oplag, 2011 Forlag: Polyteknisk Forlag ISBN 13: ISBN 10: Ditlevsen, Marianne Grove; Engbjerg, Jan; Kastberg, Peter; Nielsen, Martin Titel: Sprog på arbejde Kommunikation i faglige tekster Udgave: 2. udgave, 2007 Forlag: Forlaget Samfundslitteratur ISBN: Emmitt, Stephen & Gorse, Christoffer Titel: Construction Communication Udgave: Udgivet i 2003 Forlag: Blackwell Publishing Ltd. ISBN: Greve, Linda & Hildebrandt, Steen Titel: Forandrende ledelseskommunikation Metaforer i organisationer Udgave: 1. udgave, 2012 Forlag: Forlaget Samfundslitteratur ISBN: Hansen, Jens Otto Kjær & Jørgensen, Hanne Birgitte Titel: Strategisk kommunikation for praktikere I andres brød 2.0 Udgave: 1. udgave, 1. oplag, 2010 Forlag: Forlaget Ajour ISBN: Helder, Jørn; Bredenlöw, Torbjörn; Nørgaard, Jens Lautrup Titel: Kommunikationsteori en grundbog Udgave: 1. udgave, 2. oplag, 2009 Forlag: Hans Rietzels Forlag ISBN: Plenge, Nethe Titel: Hånd om konflikten Udgave: 1. udgave, 1. oplag, 2007 Forlag: Børsens Forlag ISBN:

53 Thomsen, Kåre Titel: Mødeledelse der giver resultater Udgave: 1. udgave, 1. oplag, 2010 Forlag: Forlaget Gottleben ISBN: Rapporter Titel: Byggeriets Produktivitet (SBI-rapport 239) Udgiver: Statens Byggeforskningsinstitut Udgivelsesår: 1994 ISBN: Titel: Processer og metoder i det fejlfrie byggeri erfaringer og anbefalinger fra projektledere entreprenørbranchen (Rapport ) Udgiver: DTU Management Engineering Udgivelsesår: April 2013 Web-link: ggeri.pdf Titel: Samarbejde og kommunikation I byggebranchen Udgiver: Aalborg Universitet - Lena Lisberg Laursen; Lisa Lisberg Laursen Udgivelsesår: 2012 Web link: Artikler Pedersen, Kristina Øby Titel: Fælles it-standarder skal gøre byggeriet konkurrencedygtigt Udgiver: Erhvervsmagasinet Installatør Dato: Læst: Web link: Ukendt forfatter (Cowi A/S) Titel: Byggeriet udvikler fælles standarder Udgiver: Rådgivningsvirksomheden COWI Dato: (opdateret den ) Læst: Web link: der.aspx 52

54 6.4 Hjemmesider Danskfag Emne: Fagbegreber og modeller Dato: Web links: Kommunikationsmodeller: Appelformer: Dansk byggeri Emne: Mere fokus på ledelse I byggeriet Dato: Web link: +politik/nyheder/nyhedsarkiv/nyhedsvisning?docid=6911 Dansk Byggeri Emne: Kommunikation og ledelse Dato: Web link: +politik/nyheder/nyhedsarkiv/nyhedsvisning?docid=6911 Den Store Danske Gyldendals åbne encyklopædi Emne: Paradigmer Dato: Web link: radigme FLIBA (Fremtidens Ledere I Byggeri- og Anlægsbranchen) Emne: Kommunikation Dato: Web link: Retorik online Emne: James C. McCroskey/Etos Dato: Web link: Videncenter for Industrielt Byggeri Emne: Kommunikation og Ledelse Dato: Web link: 53

55 6.5 Video Titel: BYGdebat 25/ (Hvordan kommunikerer vi i byggeriet) Udgiver: Videncenter for Industrielt Byggeri Medvirkende: Jacob Ravn Thomsen (faglig sekretær, Konstruktørforeningen), Mads Glenstrup (CREO Arkitekterne A/S), Henrik Mielke (produktionsdirektør, Enemærke & Pedersen), Ole Stensbjerg (Udviklingsdirektør, FM Bygningsdrift), Kirsten Krogh (Konsulent, Out Of The Box), Mette Sloth (Vært), Preben Dahl (Vært) Web link: 13 Titel: BYGdebat 9/ (Ledelse og samarbejde tid til ledelse?) Udgiver: Videncenter for Industrielt Byggeri Medvirkende: Michael H. Nielsen (direktør, Dansk Byggeri), Anders Kirk Christoffersen (Afdelingsleder, Niras), Peter Linnet (direktør, Orifarm), Michael Tvermoes (Direktør, konsulentfirmaet Factor 3), Mette Sloth (Vært), Preben Dahl (Vært) Web link: 14 Titel: De tre appelformer: Logos, pathos og ethos Udgiver: Studeportalen.dk Dato: Web link: Interviews Interviewede: Nielsen, Poul Møller Titel: Rådgivende ingeniør, Lindgaard A/S Dato: Interviewer: Mads Kannik Interviewede: Wyke, Bjørn Titel: Projektchef, MT Højgaard Dato: Interviewer: Mads Kannik 13 Denne video var ikke længere tilgængelig ved dette speciales afslutning for yderligere informationer, se bilag 2 14 Denne video var ikke længere tilgængelig ved dette speciales afslutning for yderligere informationer, se bilag 2 54

56 7.0 Bilag 7.1 Bilag 1 - Interviews Interview med Bjørn Wyke, Projektchef, MT Højgaard 1. Hvilke formidlingsveje (kanaler, medier) 15 oplever du, der har den mest effektive værdi (at budskabet når ud og der bliver lyttet)? Rent juridisk set er det byggemødereferaterne, projekteringsmødereferater, underentreprenørreferater og referater af møder med rådgiverne og bygherre. Overordnet skulle Kåre stå for produktionen og udførelsen på pladsen med hjælp fra de andre ansatte fra MT Højgaard. Men det viste sig at opgaven var større og mere omfattende end først antaget. Set i bakspejlet burde man have været lidt mere stringente omkring de forskellige byggemøder. Ved byggemøderne skulle man have gået lidt dybere ned i hvert punkt, så man kunne få problemerne belyst med det samme og derefter få dem løst via referatet. Der var på et tidspunkt en del korrespondance parterne imellem via mail og det kan godt ende med at blive svært at overskue. Det kan være svært at samle op på historikken, ligesom i byggemødereferaterne. Men rent juridisk er det fint nok at bruge mails. Med hensyn til at blive lyttet til, som spørgsmålet går på, er der ikke den store forskel på s og byggemødereferater. De kan begge to godt komme til at ligge for længe i systemet. Opstartsmøder og projektgennemgangsmøder med underentreprenøren skal også nævnes som en vigtig ting. Her opstår der en masse punkter, som skal løses. Disse punkter kan evt. føres med over i byggemødereferatet, hvis dette bliver nødvendigt. MT Højgaard benytter også forhindringsliste/snublestensliste som vedlægges byggemødereferatet. Ud fra disse lister kan man se hvilke ting der skal tages hånd om og derudover giver det et godt overblik over historikken i selve sagerne. Byggeriet er komplekst, så det er svært at sige hvilket system der er det bedste. 2. Føler du at sproget og de visuelle former kommunikeres korrekt ud til modtageren (bliver budskabet formidlet, så modtageren forstår det efter hensigten)? Det er selvfølgelig en vigtig ting at kunne være klar i sin udtale og kommunikation generelt. Dette er ikke gået så godt mellem YIT og MT Højgaard på projektet fra starten af. Grunden til dette var at man ikke havde været god nok til at formidle forventningerne til hinanden. 15 Personlig kontakt (fx møder), mobiltelefoni, mail osv. 55

57 Det sker tit at tingene ikke bliver formidlet ordentligt igennem via dialog og dette kan nemt give misforståelser. Ud fra tegningerne til projektet, går det egentlig meget godt med at kunne kommunikere tingene ud. Projekterne bliver forstået godt nok, så længe man har lidt indsigt i tegningslæsning. Men der går noget tid før både underentreprenører og håndværker er sat ordentlig ind i projektet og der ligger et tungt stykke arbejde i at skulle sætte sig ind i et projekt. Dette kunne måske afhjælpes ved at benytte 3D modeller, men så bliver det også et spørgsmål om økonomi. Det kan også halte lidt med at få hyret de forskellige underentreprenører til et projekt, da projekteringen skal være så langt henne, at de kan give en pris på deres entreprise. I Nogle tilfælde resulterer det også i at underentreprenørerne ikke mener at materialet er fyldestgørende nok. Dette tilfælde opstod ved Aalborg Lufthavn imellem ventilationsentreprenøren og den rådgivende ingeniør herfor. 3. Hvor oplever du, at der oftest opstår en kommunikationsbrist i byggeriet (hvilke parter har oftest sværest ved at kommunikere sammen)? Der er en fornemmelse af at der kan være en brist i kommunikationen imellem håndværkeren og dennes formand/chef. Der vil altid være et skel imellem disse parter, fordi håndværkeren som skal udføre arbejdet, ikke mener at ham der er længere oppe i hierarkiet, har lige så meget indsigt i selve opgaven. Hvis man ser på resten af byggeriet, er der ikke et bestemt led i kommunikationsprocessen, som har flere brister end andre. Tværtimod er der mange som er gode til at kommunikere i byggeriet, da der foregår meget kommunikation og fordi det er en nødvendighed. Der skal tit slukkes brande og så er der brug for hurtige beslutninger via dialog. Et andet godt eksempel er de tømrer, som har udført arbejdet ved Aalborg Lufthavn. De blev færdige til tiden og der opstod ikke nogen alvorlige kommunikationsbrister undervejs. Grunden til dette kan være, at det ikke var en formand/chef, som styrede og koordinerede deres arbejde på pladsen. Denne opgave blev udført af en erfaren tømrersvend, som er på lige fod med de andre. 4. Har IT været en medhjælpende faktor til kommunikationen eller har det medført flere misforståelser (her skal der tænkes på det kommunikationsmæssige og ikke IT som en hjælp til at udføre div. opgaver altså formidlingen af disse opgaver)? IT har været et godt redskab til at formidle tegninger med. Her er byggeweb blevet benyttet og på denne måde har det været nemt at få opdateret tegninger. Som nævnt tidligere, bliver s stadig brugt en del. Problemet med s er at man tit mangler en tilbagemelding fra modtageren. Der er for meget envejs kommunikation. 5. Har du oplevet at have alle byggeriets parter med til at hjælpe tidligt i projekteringen (tidligt udbud)? I så fald hvordan var det i forhold til det mere traditionelle udbud? 56

58 Dette er en rigtig god ting, hvis man kan få det hele til at gå op i en højere enhed. Men hvis underentreprenøren ikke udfylder rollen tilstrækkeligt, bliver det noget rod og så er der ingen fordele at hente. Rent økonomisk kan der også være en gevinst at hente, da entreprenøren allerede i projekteringsfasen kan komme med bud på den billigste løsning. Man reducerer også risikoen for at der nogle ting som skal laves om senere i projekteringen. Jo tidligere vidensdeling jo bedre. 6. Hvor stor en rolle spiller tid og økonomi i forhold til at planlægge kommunikationen i et byggeprojekt (bliver der afsat nok tid og penge af til dette)? Der er ikke sket ret meget indenfor det kommunikationsmæssige i byggeriet. Det er som regel stadig de gamle systemer, som stadig bliver brugt. Ved projektafvigelser har MT Højgaard et system, hvor man kan ligge notater ned vedr. dette. Herefter kan rådgivere o.lign. gå ind i systemet og følge op med svar. Men dette er et meget tungt system. Det er heller ikke altid at dette system passer med bygherres system. Det tager lang tid at modulere en model op i 3D, men en sådan model kunne være en stor fordel fx i forbindelse med kollisionskontrol af div. rør og kanaler. 7. Hvordan ser du magtfordelingen i byggeriet? Er lederne gode til at inddrage nok parter (håndværkere, bygherren osv.) for at opnå en bedre videndeling? Underentreprenørerne burde måske have været indkaldt noget mere til projekteringsmøderne i starten af entreprisen ved Aalborg Lufthavn. 8. Evt. kommentarer og ideer til en bedre og mere effektiv kommunikation?? Et interaktivt system, hvor man kan oprette punkter der skal håndteres, hvem der skal håndtere det og at man derudover kan linke det sammen med andre ting fx en tegning. På denne måde kan man helt konkret henvende sig til de personer, der skal tage sig af opgaven og samtidig vise dem på en tegning (evt. i 3D) hvor problemet er og hvad problemet består i. Yderligere skulle man så kunne kategorisere disse problemstillinger fx indenfor projektering, udførelse, mangelgennemgang osv. Ud fra disse spørgsmål, begynder man at tænke om man kunne gøre tingene på en anden måde, som måske er lidt mere hensigtsmæssige. 57

59 7.1.2 Interview med Poul M. Nielsen, rådgiver, Lindgaard A/S 1. Hvilke formidlingsveje (kanaler, medier) 16 oplever du, der har den mest effektive værdi (at budskabet når ud og der bliver lyttet)? Hvis man har en projektgruppe eller en gruppe håndværkere der er interesseret i at arbejde sammen, så er den mest effektive måde at afholde møder. Det kræver også at alle er til stede og er velforberedte til disse møder. På denne måde kan alle blive hørt samtidig med at man sidder og kan se hinanden i øjnene. Alle har også mulighed for at gøre indsigelser. Dette er absolut den bedste og mest effektive måde. Der skal selvfølgelig ligge noget materiale til grund for at afholde disse møder. Dvs. at der ligger et stykke arbejde både forud og bagud i forhold til dette grundlag. Efterfølgende kan man godt sende mails og følge op på de lidt mindre ting. Hvis man sender mails kan der godt være forskellige måder at opfatte det på og man ved heller ikke hvornår mailen bliver læst hvis den altså bliver læst. Det er selvfølgelig skriftlig bevisførelse, men det er mødereferater også. 2. Føler du at sproget og de visuelle former kommunikeres korrekt ud til modtageren (bliver budskabet formidlet, så modtageren forstår det efter hensigten)? 3D modeller bliver brugt mere og mere og dette er en kæmpe fordel. Det er nærmest umuligt at beskrive en bygning i tekst, så alle parterne forstår det ens. Parterne har forskellige præferencer og forstår tingene forskelligt. Almindelige 2D modeller kan være lige så gode at bruge, så længe at alle forstår det. Der sker generelt ikke ret mange misforståelser ud fra de tegninger der bliver sendt ud. Man har fundet det niveau, der skal til for at folk forstår disse tegninger. Kommunikation er faktisk noget af det sværeste. Ting der bliver sagt og skrevet kan blive opfattet meget forskelligt. Men tegninger og visualiseringer opfatter vi stort set ens alle sammen. 3. Hvor oplevet du, at der oftest opstår en kommunikationsbrist i byggeriet (hvilke parter har oftest sværest ved at kommunikere sammen)? Umiddelbart er svaret på dette, at det er imellem håndværkerne ude på byggepladsen. Hvis fx håndværkerne i de forskellige faggrupper er på akkord, er de ikke så interesseret i andet arbejde der skal udføres udover deres eget. Man kunne godt ønske at de forskellige håndværkere kunne snakke lidt bedre sammen og hjælpe hinanden hen ad vejen. På denne måde kunne man forsøge at finde bedre plads til hinanden fremfor at modarbejde hinanden. Håndværkerne har en anden interesse og indstilling, hvor målet er at blive færdig med sit eget arbejde, uden at have de andre håndværkeres arbejde for øje. Mange af de øvrige parter i byggeriet (bygherre, myndigheder, projekterende osv.) er bedre til at snakke sammen og finde løsninger på problemerne. Disse parter har en helt anden afhængighed af hinanden, som betyder at man ikke bare kan køre sit eget løb for at blive hurtigere færdig. 16 Personlig kontakt (fx møder), mobiltelefoni, mail osv. 58

60 4. Har IT været en medhjælpende faktor til kommunikationen eller har det medført flere misforståelser (her skal der tænkes på det kommunikationsmæssige og ikke IT som en hjælp til at udføre div. opgaver altså formidlingen af disse opgaver)? Som nævnt tidligere, er de visuelle tegninger og modeller gode at kommunikere ud fra. Men hvis man fx udsender en mail som svarer til halvanden side til en håndværker, så bliver denne information ikke modtaget. Det er for meget tekst og tager for lang tid at læse. Kan man derimod nøjes med at skrive tre linjer og medsende en skitse, så går informationen rent ind. Man skal tilpasse sin kommunikation til dem som man snakker med det er man simpelthen nødt til. Afsenderen skal tænke over hvem det er han sender til og så kan IT såmænd være fint nok at bruge. Man kan komme langt hvis man ellers bruger IT kommunikationsværktøjet rigtigt i de sammenhænge som de skal, ellers kan det gå rigtig galt. Man bør forsøge at finde den gyldne middelvej. 5. Har du oplevet at have alle byggeriets parter med til at hjælpe tidligt i projekteringen (tidligt udbud)? I så fald hvordan var det i forhold til det mere traditionelle udbud? Der har været mange rigtig gode oplevelser med at have mange parter med tidligt i projekteringen. Projekteringen er selvfølgelig den samme, men opfølgningen derefter er nærmest ikkeeksisterende. Man er jo blevet enige om hvordan det skal projekteres, hvilke materialer og produkter der skal bruges osv. Med et tidligt udbud og med de rigtige samarbejdspartnere, kan det blive rigtig godt. Men det stiller også krav til bygherren. Han skal vide hvad det er han vil have, så han ikke bliver overrasket over resultatet, når byggeriet står færdig. Et eksempel på dette kunne fx være valg af toiletter. Hvis ikke dette er blevet afklaret, vil der som regel blive monteret almindelige gulvstående toiletter, da dette er en billigere løsning end væghængte toiletter. Det betyder at man fra starten af skal være enige om hvordan alle tingene skal laves, så der ikke venter bygherren en overraskelse, når byggeriet står færdig. Det er også i sådanne situationer, der meget tit opstår tvister. Hvis man skal have succes med denne proces, skal alle parter melde sig ind og de skal deltage aktivt. 6. Hvor stor en rolle spiller tid og økonomi i forhold til at planlægge kommunikationen i et byggeprojekt (bliver der afsat nok tid og penge af til dette)? Tid og økonomi spiller en kæmpe rolle i byggeriet. Jo mere presset økonomien er jo vigtigere er det at have en mere klar og ordentlig kommunikation. Men det er som regel har der bliver sparret og så må man tage slagsmålet bagefter. Man kan godt lave en god planlægning for kommunikationen og man begår en misforståelse ved at spare på denne konto. Hvis man som udførende skal løse en større opgave på en kort tid, oplever man tit at det er vigtigere at komme i gang med at bygge fremfor først at finde ud af hvordan man skal bygge. Sådanne situationer kræver en meget mere intens koordinering og kommunikation end normalvis. 7. Hvordan ser du magtfordelingen i byggeriet? Er lederne gode til at inddrage nok parter 59

61 (håndværkere, bygherren osv.) for at opnå en bedre videndeling? Man ser ikke længere at de øverste ledere ikke er gode til at lytte til andre. Den antagelse af, at lederne selv vil bestemme det hele, er ikke rigtig. De fleste er gode til at lytte til andres erfaringer (især de dårlige erfaringer). Men det kræver selvfølgelig at der er nogen der står frem og fortæller om disse erfaringer, som jo er fejl man har begået tidligere. Så der bliver lyttet meget til hinanden. Men ligefrem at gå så langt som til at inddrage håndværkerne i den planlæggende fase, det er man ikke god til. Håndværkerne spiller først en rolle i det øjeblik som tingene skal udføres. Håndværkerne bliver inddraget og der bliver lyttet til dem, men man kunne måske godt inddrage dem lidt tidligere i nogle tilfælde. Det kan jo også godt være lidt problematisk at have en masse håndværkere rendende hver gang man skal have løst et problem. Men de dygtige håndværkere er gode til at komme med inputs, ideer og erfaringer løbende mens de går ude på byggepladsen. 8. Evt. kommentarer og ideer til en bedre og mere effektiv kommunikation?? Byggeriet bliver mere og mere plaget af en juridisk tankegang. Indenfor de sidste ti år er der sket et skred i denne retning. Dette kan skyldes at markedet er presset på prisen i forbindelse med krisen. Man skal i den grad have styr på sine kontrakter helt fra starten af. Det føles sommetider som om, at der er nogle firmaer der går mere op i det juridiske aspekt og huller i lovgivningen fremfor at have interesse i at udføre selve konstruktionerne korrekt. Man kan godt opleve at det samme problem går igen overfor det samme firma. I sådanne tilfælde kan det godt føles som om, at det er den anden parts politik (kultur) at gøre tingene på denne måde. Det er set ud fra det perspektiv at de dårlige erfaringer fra tidligere stadig dukker op. Men selvom man oplever disse ting, kan det samme firma godt have andre afdelinger hvor det går godt. 60

62 7.2 Bilag 2 Videncenter for Industrielt Byggeri God kommunikation skaber bedre byggeri 61