Kontraktbilag 08 - Rapportering

Transkript

1 Udbud nr. 2016/S EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 08 - Rapportering Kontraktbilag 08 Rapportering Side 1/5

2 Indholdsfortegnelse 1. GENERELT Rapportering og tidsfrist Kundens adgang til rapporter MÅNEDSRAPPPORTERING (DRIFTSRAPPORTERING) Overordnet om kravene Minimumskrav til månedsrapporten CAPACITY MANAGEMENT RAPPORT KVARTALSRAPPORTERING Kvartalsrapport til brugergruppen (decentralt fokus) Kvartalsrapport til Ledelsesgruppen LØBENDE UDVIKLING AF DRIFTSRAPPORTERINGEN...5 Kontraktbilag 08 Rapportering Side 2/5

3 1. GENERELT 1.1 Rapportering og tidsfrist Der anvendes månedsrapportering, Capacity Management rapport og kvartalsrapportering. Disse skal afleveres til Kunden 10 Dage efter udløb af den periode, der rapporteres om. 1.2 Kundens adgang til rapporter Alle rapporter skal placeres på portalen. Rapporterne skal herudover sendes elektronisk til styregruppen, driftsgruppen og eventuelt øvrige interessenter efter Kundens ønske. Det aftales nærmere, hvem hvilke rapporter skal sendes til i transitionsfasen og dette dokumenteres i Driftshåndbogen. 2. MÅNEDSRAPPPORTERING (DRIFTSRAPPORTERING) 2.1 Overordnet om kravene Månedsrapporten skal give et overblik over, hvorledes driften på Løsningen er forløbet i den forgangne måned. Dette gøres ved at følge op på, om de aftalte servicemål er blevet overholdt, og i hvilket omfang de evt. ikke er overholdt. Afvigelser fra det aftalte kvalitetsniveau skal kommenteres af Leverandøren i rapporten, ligesom Leverandøren i rapporten skal uda r- bejde en bodsopgørelse for måneden. I rapporteringen skal desuden indgå en oversigt over samtlige igangværende aktiviteter i form af ændringshåndtering, jf. kontraktbilag 09. Oversigten over igangværende aktiviteter skal dække aktiviteter, som er under udarbejdelse hos Leverandøren, aktiviteter, der er er til godkendelse hos Kunden samt aktiviteter, der er under implementering eller afprøvning. Rapporten skal ligeledes omfatte tilgang af hardware/software og Ydelser i perioden. Rapporten skal være opdelt i centrale og decentrale enheder (sygehus, SLB, SHS, SVS, OUH/psykiatri/socialområdet/regionshuset). Rapporten skal indeholde en samlet oversigt over antal af prioritet 1, 2 og 3 Fejl og deres SLA-opfyldelse. Hver alarm udløser en incident, og rapporten indeholder en komplet oversigt eller gruppering af disse med tilhørende løsning samt SLA-opfyldelse. Rapporteringen supplerer den driftsinformation, som skal gøres tilgængelig for Kunden på driftsportalen. 2.2 Minimumskrav til månedsrapporten Månedsrapporten skal som minimum indeholde: SLA rapportering Ændringspipeline, inkl. releaseplan for opdateringer fra producenter Udførte patches og andre opdateringer Anbefalinger til forbedring af kvalitet, besparelser, kapacitetsudvidelser, stabilitet og drift Udførte eller udsatte changes Igangværende projekter Planlagte aktiviteter Oversigt over frigivne patches fra (Cisco, Farlon, Trio og RecordIT) til drøftelse på driftsstatusmøde Kontraktbilag 08 Rapportering Side 3/5

4 Økonomi og fakturaoverblik Licensoverblik status Revision af ajourført kontaktskema og lokationsoversigt Bodsopgørelse og realiserede servicemål (reaktionstider, reetableringstider og tilgængelighed) Servicetilgængelighed, komponenttilgængelighed, tilgængelighed via trafikafviklingssystem (opkaldsrobot) Opgørelse af incidents i den forløbne måned Dokumentations-opdateringsstatus Kunden har ret til at kræve en udvidet rapportering som opfølgning på særlige prioritet 1 problemstillinger. 3. CAPACITY MANAGEMENT RAPPORT Leverandøren udarbejder hvert kvartal en Capacity Management rapport. Denne fremsendes som en del af afrapporteringen (månedsrapporten) hvert kvartal og behandles på driftsgruppemøderne. I Capacity Management rapporteringen vises bl.a. følgende: Trafik ind og ud og internt, antal kald over døgnet, spidsbelastning, spær, udnyttelse af linjekapacitet Forbrug på Gateways Systemlicenser fx TMS, Rich Media, Traversal Licenser Trafikafvikling fra opkaldsrobot antal afgående kald, antal besvarede kald, tid for gennemførsel af kald Antal kontaktcenterlicenser og antal indloggede brugere i perioden Udnyttelse af IVR Udnyttelse af køer CSQ Antal løsninger/applikationer Udnyttelse af Unity Voice Messaging Server kapaciteter, VM allokeringer, RAM, disk, cpu, temperatur etc. Kapacitet Forbrug Planlagte kapacitetsudvidelser Trend i forbrug Månedsrapporten vil således være udvidet i månederne 1, 4, 7 og 10. Leverandøren bør i god tid påpege risiko for kapacitetsmangel eller andre tendenser, der kan påvirke driften negativt. 4. KVARTALSRAPPORTERING 4.1 Kvartalsrapport til brugergruppen (decentralt fokus) Der udarbejdes kvartalsvist en oversigt over anvendelse af servicekataloget, herunder hvad der er indkøbt og installeret af hardware, software mv. Desuden indeholder rapporten forslag til ændringer i pakkerne, herunder evt. hvilke modeller der bør udgå af sortiment, og hvilke der skal indarbejdes Kontraktbilag 08 Rapportering Side 4/5

5 4.2 Kvartalsrapport til Ledelsesgruppen Leverandøren udarbejder og sender endvidere hvert kvartal en kvartalsrapport til ledelsesgruppen, som indeholder følgende hovedpunkter: Kvartalsrapportering i form af relevant overblik fra månedsrapporterne Eventuelle bodsopgørelser Kvartalets samlede omkostninger Anbefalinger til forbedring af kvalitet, besparelser, kapacitetsudvidelser, stabilitet og dri f- ten Revision af ajourført kontaktskema og lokationsoversigt Eventuelle uoverensstemmelser mellem Kunden og Leverandøren Større ændringsforslag til behandling Anbefalinger, rådgivning af betydning for den fremtidige drift og videre udvikling af kundens backup procedure, processer og miljø. 5. LØBENDE UDVIKLING AF DRIFTSRAPPORTERINGEN Den månedlige og kvartalsvise rapportering udvikles løbende med forbedringstiltag i samarbejde mellem Kunden og Leverandøren. Kontraktbilag 08 Rapportering Side 5/5