Kommunikationsplan for akkreditering efter DDKM 2010

Transkript

1 Kommunikationsplan for akkreditering efter DDKM 2010 Projektejer: Henrik Kousholt Kommunikationskonsulent: Thomas Chemnitz Dokument status/version: 3 Projekt ID: DDKM 2010 Dato for seneste opdatering: 3. juni 2010 Formål og succeskriterier Kommunikationsplanens formål er at formulere budskaber og understøtte den kommende akkrediteringsproces med konkrete aktiviteter. Den skal især konkretisere, hvordan akkrediteringen sker. Kvalitetsrådet blev i 2009 enige om en kommunikationsplan, der skulle understøtte selve implementeringen af standarderne med henblik på akkrediteringsprocessen. Denne plan følger op på den forrige plan og vil se på tre væsentlige faser i akkrediteringsprocessen: før, under og efter akkreditering. Tidsmæssigt er der tale om fra juni 2010 til primo Standarderne i Den Danske Kvalitetsmodel lever et aktivt liv på nordjyske sygehuse, hvor de fleste er opmærksomme på efterårets besøg af eksterne surveyors og følgende akkreditering. Der kan dog være variation i opmærksomheden og kendskabet til DDKM og til akkrediteringen i efteråret. Hensigten med budskaber og aktiviteter i planen er derfor, at understøtte interessenters arbejde med Den Danske Kvalitetsmodel og gøre andre interessenter opmærksomme på akkreditering og processen omkring. Akkrediteringsprocessen er både en lokal proces, hvor det enkelte sygehus har en direkte dialog med IKAS, og en regional proces, hvor regionen understøtter de enkelte sygehuses afdelinger og sikrer et tværgående fokus. Kommunikationsplanen vil begrænse sig til at beskrive den tværgående regionale proces med vedtagelse af tværgående initiativer og materialer i forbindelse med akkreditering. Planen kan samtidig give forslag til lokale aktiviteter på de enkelte sygehuse. Målgrupper

2 I punktform angives de relevante målgrupper, eventuelt opdelt på både interne og eksterne. Primære Alle ansatte i det nordjyske sundhedsvæsen (den røde tråd i kommunikationen sker gennem løbende information og kommunikation om DDKM gennem sygehusenes/sektorernes centrale kvalitetsorganisationer, ledere og akkrediteringskonsulenter) Ansatte er primær målgruppe, der har et informationsbehov, der er højere end den sekundære målgruppe. De ansatte kan forventes i høj grad i mange sammenhænge at have behov, der kan karakteriseres som Need to know. Sekundære Patienter og pårørende Borgere Eksternt er der behov for synliggørelse af den indsats sygehusvæsenet yder for at sikre patienterne den bedst opnåelige kvalitet. Patienter og pårørende bliver i nogle tilfælde direkte berørt af DDKM i forbindelse med survey. Derfor vil der være en særlig indsats over for den målgruppe direkte i sammenhæng med indlæggelse/behandling. Derfor vil den målgruppe have både et behov for viden om DDKM i højere grad end borgere generelt. Borgere generelt kan karakteriseres med et behov som Nice to know. Befolkningen kan gennem historier om kvalitetsarbejde og deraf indbyggede forventninger om sygehusenes opnåelse af akkreditering finde tryghed ved indlæggelse og bevidsthed om, at kvalitetsarbejdet er givet godt ud i forholdt til skattekroner. Baggrund og hovedbudskaber Baggrund Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) er en metode til at skabe vedvarende kvalitetsudvikling i hele det danske sundhedsvæsen, og består af en række standarder for god kvalitet samt metoder til at måle og kontrollere denne kvalitet. Formålet er at forebygge dårlig kvalitet og fejl, inddrage ny viden og fremme kvaliteten af patientforløb og samarbejdet mellem sektorer. DDKM er et nationalt og tværgående kvalitetsudviklingssystem for sundhedsvæsenet, der udvikles i et samarbejde mellem stat, regioner, kommuner og erhvervsliv DDKM skal være et samlet, integreret og fælles system til kvalitetsudvikling og vurdering af strategiske vigtige ydelser og aktiviteter i sundhedsvæsnet. Overordnet skal DDKM understøtte og fremme systematisk, kontinuerlig selvevaluering og kvalitetsforbedring i de omfattende institutioner. Herudover skal Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsnet (IKAS) forestå en periodevis, ensartet og uvildig ekstern evaluering af kvalitetsstatus samt kvalitetsforbedringer baseret på et fælles vurderingsgrundlag, nemlig akkrediteringsstandarder. De eksterne evalueringer skal tilrettelægges, så de kan danne grundlag for en samlet akkreditering af den enkelte institution Region Nordjylland er den første Region i Danmark, der skal gennemgås af eksterne surveyors med henblik på akkreditering Graviditet og Fødsel er den første sektor, der får besøg i uge 36 (se mere under konkret

3 plan). Hovedbudskab Region Nordjylland har forventninger om at Regionen og alle sygehuse bliver akkrediteret eller akkrediteret med bemærkninger i Den Danske Kvalitetsmodel. Region og sygehuse har i årevis arbejdet med kvaliteten på sygehusene gennem blandt andet kvalitetsmål vi ønsker at akkrediteringen bliver afsættet for endnu mere fokus på kvalitetsarbejde og kvalitet i behandlingen. Derfor kan Regionen og sygehusene fortsat følge det oprindelige slogan fra implementeringen: Den Danske Kvalitetsmodel et plus for alle Et plus for alle er det gennemgående slogan og hovedbudskab. Den Danske Kvalitetsmodel og standarderne deri løfter kvaliteten på sygehusene og betyder i mange sammenhænge, at det vi har gjort i årevis, nu bliver både dokumenteret og godkendt af eksperter. Budskabet kan benyttes til både primær og sekundære målgrupper. Selve akkrediteringen og besøgene fra eksterne surveyors skal vi se som et plus et plus for alle. Derfor skal kommunikationen vise, at vi faktisk er glade for at blive gennemgået af eksperter. Vi har allerede standarderne, vi har forsøgt at implementere dem. Derfor kan det kun være et plus, at vi nu får undersøgt, om vi så lever op til dem eller vi skal korrigere på forskellige områder det kan kun blive til et plus for alle. Understøttende argumenter til hovedbudskab: Den Danske Kvalitetsmodel sikrer større patientsikkerhed Vi (Region og sygehuse) har store forventninger og glæder os til akkrediteringen. De ting vi ikke gør godt nok endnu, kan vi forbedre når vi bliver bedvidst om dem Den Danske Kvalitetsmodel skal sikre, at vi udfører en ensartet høj kvalitet i sundhedsvæsenet Region Nordjylland bliver spydspids som den første Region, der skal akkrediteres Regionen får derfor mulighed for at påvirke ikke blot omtale men også den opfølgende udvikling og proces omkring Den Danske Kvalitetsmodel Medier og kanaler Internt: Mundtligt: Via afdelingsmøder og sygehusledelsesmøder på sygehusene Skriftligt: Web: - Intranet (det nye intranet) web-side hvor alle interne informationer om DDKM samles, hvor der oprettes et forum, hvor medarbejdere og kvalitetsfolk kan tale sammen og dele erfaringer, give råd etc. - Pinfo nyheder (det bliver til den tid det nye intranet) -

4 Mail: - Nyhedsbrev om Den Danske Kvalitetsmodel i Region Nordjylland samler alle informationer og gode historier og tip og gode råd etc. (alternativt ovenstående web-forum) Materiale: - pjece om Den Danske Kvalitetsmodel (allerede udviklet af både IKAS samt RN) - banner, plakat eller anden opmærksomhed om survey på en afdeling/sygehus skal gøre alle opmærksomme på, at det er NU det sker.. Personaleblade - forslag: - Historie: Betydningen af Den Danske Kvalitetsmodel hvorfor skal vi standardisere? Historien skal blandt andet svare på spørgsmålet fjerner det vores frihed til at kunne gøre det endnu bedre? - Historie: Hvordan gik det så? Følg med i survey af XX sygehus - Historie: Eksternt: Web: og sygehusenes web Via pressekontakt og pressemeddelelser til lokale, regionale og landsdækkende medier Spørgsmål og svar Svar på de kritiske og frække spørgsmål medarbejdere/journalister vil stille: Hvordan forholder I jer til, at I ikke er blevet akkrediteret? Hvordan forholder I jer til, at I er blevet akkrediteret med bemærkninger? Hvordan forholder I jer til, at I er blevet akkrediteret? Hvordan sikrer I fremover, at ovenstående enten forbedres eller fastholdes? Hvordan sikrer I, at patienterne får den bedste kvalitet i behandlingen, hvis I ikke kan leve op til XX eller XX? Hvad forventer I ved et genbesøg? Faser og milepæle Der skal kommunikeres både før, under og efter akkreditering i efteråret Derfor vil nogle af de nævnte aktiviteter i denne plan forblive mens andre er engangsforeteelser. Før:

5 Inden akkreditering vil personalet have brug for viden om, hvad akkrediteringen betyder. Vi skal have skrællet noget af det store og uoverskuelige af dvs. vi skal med små enkle historier skrælle løget stille og roligt. Personalet skal ligesom os selv i en konkret plan se, hvad der skal ske, hvornår, hvor og hvorfor. Samtidig skal vi præcist kunne fortælle, hvad de skal vide. Under: Under akkreditering vil der især være behov for en aktiv indsats på selve akkrediteringsstedet/sygehuset/afdelingen. Der skal informeres meget hurtigt til både ledere, medarbejdere, patienter og pårørende. Efter: Efter akkreditering vil der være behov for opfølgning både internt og eksternt. Internt skal vi kunne fortælle, hvad der sker lige nu, hvornår får vi besked, hvad hvis vi ikke bliver akkrediteret osv. Hvad forventer vi? Vi skal ligesom inden akkreditering kunne forklare, hvad vi kan få af svar: - akkrediteret - akkrediteret med bemærkninger (indbygget gradsforskel måske genbesøg) - ikke akkrediteret (genbesøg betyder, at vores arbejde har patientsikkerhedsmæssige konsekvenser eller påvirker retsstilling) Eksternt vil der være behov for en afklaring af, hvad betyder det for xxx, hvis de ikke bliver akkrediteret. Hvad er vores holdning? Det kan selvsagt blive en god historie eller en dårlig historie. Hvordan vil sygehuset reagere? Kan det blive taget op på højere plan? Hvis pressen omtaler det og det lander i Regionsrådet? Rolle- og ansvarsfordeling Kvalitetskontoret i Regionshuset har en central rolle for, at kommunikationsplanen bliver fulgt til dørs. Sammen med sygehusenes/sektorernes centrale kvalitetsorganisationer skal de kunne vægte i hvor høj grad ledere og personale føler sig klædt på til opgaven med akkreditering. Har de nok viden, har de behov for flere informationer eller mangler de fleste en helt central information osv. Kommunikation understøtter sammen med decentrale kommunikationsfolk med materiale, gennemlæsning af tekster etc. Sygehusene får næsten samtidigt i januar 2011 besked og status for, om de er blevet akkrediteret. Hvis alle får besked samme dag bliver modellen, at der centralt bliver lavet en fælles pressemeddelelse, der sendes til alle medier og sygehuse/sektorer laver deres egen historie til net. Alle udarbejder historien først og lægger den på net. Inden pressemeddelelsen sendes centralt til alle medier, har alle sygehuse skrevet deres egen historie og lagt den på hjemmesiden, hvor de også linker til den fælles udgave. I den fælles pressemeddelelse linkes til alle decentrale pressemeddelelser.

6 På den måde får alle medier mulighed for at hente lige præcis den pressemeddelelse, de ønsker, og samtidig får alle lejlighed til at kommentere deres egen status. Hvis status for den enkelte sektor/sygehus kommer adspredt, vil det være nærliggende, at man decentralt selv udsender en pressemeddelelse på selve dagen, hvis det bliver offentliggjort. Når alle sygehuse/sektorer har fået besked, kan det blive relevant med en central reaktion i en pressehistorie. Fra kvalitetsrådsmøde 14. juni blev det besluttet, at sygehuse og sektorer derudover forventer at kommunikere forskelligt. Især over for pressen under og umiddelbart efter survey. Der var enighed om, at alle er åbne om deres besøg over for pressen, hvis der kommer pressehenvendelser. Der var samtidig enighed om, alle sygehuse og sektorer ikke selv aktivt laver presse lige efter survey. Der kan opstå tvivl, om man reelt er blevet akkrediteret ved alene den mundtlige overlevering fra surveyors, og desuden kan der gå en del mudder i kommunikationen, hvis det ene sygehus eller den enkelte sektor melder ud hver for sig på løst grundlag. Det betyder, at sygehuse og sektorer i Regionen ikke svarer præcist på, om man ud fra mødet forventer akkreditering eller ej. Det mest fornuftige vil være at afvente den endelige melding og derfor i stedet forholde sig til, om det har været et godt besøg og fortælle, hvordan man har forberedt sig på sygehuset/i sektoren. Der aftaltes følgende tiltag, som følges op i koordinationsgruppen: - Før akkreditering: o Plakat med tidsplan til personalet sendes til trykkeri i denne uge. o Hvis IKAS udarbejder pjece til patienter/pårørende, anvendes denne. Alternativt udarbejdes den fælles regionalt. Udkast foreligger på koordinationsgruppemøde den Efter akkreditering: o Først fælles pressemeddelelse i januar 2011, når alle sygehuse/sektorer modtager besked om akkreditering fra Akkrediteringsnævnet. Udkast udsendes til kvalitetsrådet. Inden januar skal det afklares, hvordan man reagerer, hvis nogle afdelinger på sygehuset ikke bliver akkrediteret. Hvordan kommunikerer man internt og eksternt. Akkrediteringsrækkefølge Sektor/sygehus Uge Graviditet og fødsel: 36 Ortopædkirurgien: 37 Sygehus Himmerland: 41 Sygehus Vendsyssel: 44 Aalborg Sygehus: 47 Psykiatrien: 48 Sygehus Thy-Mors: 49 Anæstesien: 50

7 Kommunikationsplan for Den Danske Kvalitetsmodel - akkreditering Hvad Hvad er begivenheden? Hvad er budskabet? Hvad er vinklen? Hvem Hvilke interessenter er målgrupper for kommunikationen Hvor Mediet eller stedet, hvor kommunikationen skal foregå, f.eks. pressen, intranet, seminar el.lign. Hvornår Hvornår skal der kommunikeres? Specificer i.fh.t. faser og milepæle Hvilken effekt Hvad vil vi opnå, at interessenten gør som følge af kommunikationen? Ansvar Hvem har ansvaret for, at det sker? Selvevaluering akkrediteringskonsulenter gennemfører selvevaluering 20 journaler ses igennem.. etc Intern survey med 120 interne surveyors (team består af kvalitetskoordinator og 2 klinikere som udgangspunkt) Personale primært på sygehuse PINFO / eller nyt intranet Juni 2010 Opmærksomhed om kommende akkreditering vi skræller lidt af løget og viser, at det faktisk ikke er så slemt.. Kvalitetskontoret / Kommunikation Intern survey hos sygehusledelser centralt tilbud til sygehusledelser om besøg for at se på, om ledelsen af sygehusene lever op til de organisatoriske kvalitetskrav blandt andet Sygehusledelser (opmærksomhed om tiltaget blandt medarbejdere?) Mail? Maj, juni, august Pjecer, materiale eller anden opmærksomhed der kanaliseres via ansatte? (afhænger af om IKAS laver materiale alternativt laver vi en regional information til patienter/pårørende der foreligger i udkast til Patienter og pårørende Ved survey Når surveyors har stillet spørgsmål, kan de aflevere en flyer eller en lille pjece, der fortæller om DDKM og lidt mere baggrund om, hvorfor de er blevet stillet spørgsmål. Opmærksomhed om DDKM eksternt og samtidig god stil! IKAS? alternativt hvad gør vi?

8 koordinationsgruppemøde 10. august) Tip: Læs om gode erfaringer med DDKM Personale Nyhedsbreve på sygehusene + det nye intranet når forum er skabt? Juni, juli, august, september, oktober, november Personale skal vide, at andre står i samme situation, andre har fundet kontakten til pæren osv Kvalitetskoordinator er sender bud ind til kvalitetskontoret / Kommunikation deler rundt i netværket Aalborg Sygehus lukker for al planlagt aktivitet hvor alle afdelinger har to temadage Personale + samt ekstern historie? Ny intranet nyheder + forum + evt. PM September Opmærksomhed om sygehusets tiltag personalet skal huskes på prioriteringen + eksternt godt tidspunkt inden akkreditering? Aalborg Sygehus XX får besøg af eksterne eksperter Borgere Pressemeddelelse eller pressekontakt XX (se dato for akkreditering nederst på siden kommer senere) Befolkning skal kende til kvalitetssikringen samtidig kan nogle patienter og pårørende på den måde blive gjort opmærksom XX sygehus kommunikationsfolk Status for akkreditering på XX sygehus Borgere - Januar Fik vi stemplet eller ej.. XX sygehus / Kommunikation centralt? Vi glæder os til akkreditering! Internt på sygehuset Banner, plakat eller lignende Ved survey Opmærksomhed for alle om, at det er I DAG det sker nu kommer eksperter og tjekker, at vi gør det godt. Det er vi glade for, for vi er stolte af vores arbejde ligegyldigt hvilket resultat vi får, så er det et plus for alle..! Kvalitetskontoret/ko mmunikation udarbejder materiale

9