Hvem er: Anders Rønnebech? HR Chef Kundeservicechef Psykopat og KPI fascist

Transkript

1 Når salg er service

2 Hvem er: Anders Rønnebech? HR Chef Kundeservicechef Psykopat og KPI fascist Hvem er: Balder Striim? Enneagramtræner Konsulent i 12 år Humanist og cirkusklovn

3 CBB casen og konkrete resultater Valideret af McKinseyog Quartz og co

4 Effekter efter 2 år: Fra costtil profitcenter Fra 4% til 22% i nettosalg Fra ca. 3% af kundeindtag til 27% Personaleomsætning 8-16 måneder

5 Hoved-, krops-og hjertetyper Indledningsvis arbejder vi med en simpel tredeling af forskellige psykologiske profil, så kundeservice kan kategorisere og matche kunderne ud fra dette. Samtidig med at vi træner ledere i at møde deres medarbejdere ud fra hvilken del af hjernen de primært bruger.

6 Kropstyperne Når vi siger kropstyperne refererer vi til mennesker der primært bruger celebrum Disse individer bidrager og trives bedst med: Action og handling frem for snak. Præcise forklaringer, som ikke er pakket ind Selvstændighed og ansvar Hvordan lyder typen auditivt: Tryk på konsonanterne Kraftfuld tone (dyb) Lyder som rap (hakkende)

7 Hovedtyperne Når vi siger hovedtyperne refererer vi til mennesker der primært bruger cortex Disse individer bidrager og trives bedst med: En objektiv og analytisk tilgang. Kommunikation med fakta og viden At finde løsninger igennem analyse og tanke Hvordan lyder typen auditivt: Flad tone få udsving Neutral tone (mellemtone) Kedelig og uengageret lyd

8 Hjertetyperne Når vi siger hjertetyperne refererer vi til mennesker der primært bruger den limbriskedel Disse individer bidrager og trives bedst med: At arbejde og have relationer til mennesker. Tid til at snakke med mennesker og vise empati og forståelse At finde og bruge løsninger i samarbejde Hvordan lyder typen auditivt: Store udsving i tonen (diskant) Syngende og varieret Lang sammenhænge tone (sustaine)

9 Hvordan sælger man i kundeservice? Nå Hm Med dette produkt får du en række klare økonomiske fordele og en lang bedre teknisk løsning! Det er muligvis interessant Det må du lige vise først!

10 Lav jeres UPS er til Hoved, krop og hjerte Gå sammen i grupper af 3 og hjælp hinanden til at lave psykologiske UPS er? Ej hvor dejligt det vil jeg gerne!? Lyder fornuftigt så det vil jeg gerne.? Sådan! det rykker vi på nu!

11 Hvad er vigtigt at fokuserer på Intet krav om salg Pas på provisionerne Gør salget relationsbaseret Psykologisk kompetenceudvikling Få ledelsen på gulvet uanset modstand Få ledelsen på telefonen uanset modstand

12 Tak for i dag: Anders Rønnebech Jensen [email protected] tlf dk.linkedin.com/in/arjlimbic/ Balder Vendt Striim [email protected] tlf dk.linkedin.com/in/balderstriim Kontakt vedr. interne/eksterne kurser Jens SeveriensenWestergaard Management [email protected] -Tlf

13 Hvad uddanner vi kundeservice i? Hvis typerne mødes korrekt køber de også: Kropstyperne (handling) Tryk på konsonanterne Kraftfuld tone (dyb) Lyder som rap (hakkende) Gode råd til kommunikationen: Brug gerne metaforer Vær nutidig og direkte i dit sprog Undgå lange forklaringer Hovedtyperne (analyse) Flad tone få udsving Neutral tone (mellemtone) Kedelig og uengageret lyd Gode råd til kommunikationen: Forklaringer og fakta Vær åben for alternativer Brug gerne fagsprog Hjertetyperne (relation) Store udsving i tonen (diskant) Syngende og varieret Lang sammenhænge tone (sustaine) Gode råd til kommunikationen : Husk at være venlig Ikke blive teknisk Ros og anerkendelse er afgørende Hvorfor? Fremtidssprog Spørgsmål Tænke Analysere Tænke Hovedtyperne Hvordan? Sammenhæng Aggressivitet Planlægge Ansvar Interessant Det, den, hvad Element Forstå I forhold/relation til Kropstyperne Hvordan? Beslutning! Action! Det er ikke i orden.. Hoved Evner/kompetence Kom nu! Krop Nutidssprog Hjerte Føle Tak Handling Rigtig/forkert Sæt igang Smukt Forståelse Hjælp, støtte Fortidssprog Skuffelse Dejligt, skønt.. Relation, forhold Fornemmeler Anerkendelse Mig/jeg kommunikation Hjertetyperne