Anders R. Jensen & Balder Striim

Transkript

1 Anders R. Jensen & Balder Striim

2

3 NPS NPS score er defineret på en 0 til 10 skala. Kunderne sorteres i tre forskellige grupper baseret på deres vurdering: Meget usandsynligt Meget sandsynligt : Ambassadørerne (Promoters) 7-8: Neutrale (Passives) 0-6: Modstanderne (Detractors) 20% 40% 40% Net Promoter Score beregnes ved at tage procent andelen af Promoters minus procent andelen af Detractors. Net Promoter Score (NPS) = 20

4 Metoden 4 4 Samle kundefeedback 5 5 Gennemføre initiativer Forbedringer Feedback Luk loopet 3 Berig kunde feedback 3 Prioriterede indsatser Mål på kontaktpunkter Indsamle data & input 2 Analyser data Analyser Hovedårsagen

5 Fokus på Detractors Klart et 0. Manglende rådgivning hvilket er helt uacceptabelt. Har I behov for uddybning står jeg naturligvis til rådighed. Inkompetent medarbejder, upersonlig og Ikke særlig imødekommen. Så jeg gir jer I kan få et 4 tal af den ene grund nogle af jeres ansatte ikke forstår at lytte til jeres kunder, indtil videre har jeg kun oplevet at to af jeres ansatte har lyttet 0 i kan jo ringe mig op hvis i vil vide mere

6 Forstå årsagen til score Formål Forstå kunden Årsag til score Interview Log årsag Defineret kategorier Log den primære årsag Kategorierne er f.eks. Konsulentrelateret Netværk Pris Faktura/betaling Telefon/udstyr Osv

7 Levere input til den øvrige forretning 4 4 Samle kundefeedback 5 5 Gennemføre initiativer Forbedringer Feedback Luk loopet 3 Berig kunde feedback 3 Prioriterede indsatser Mål på kontaktpunkter Indsamle data & input 2 Analyser data Analyser Hovedårsagen 7

8 Neurologi og psykologi Kropscentret: Instinktiv Tema omkring Vrede De er primært styret af Hjernestammen og Cerebellum (Lillehjernen) også kaldet Reptilhjernen Fokus: Praktisk, stædighed og selvstændighed Hjertecentret: Emotionel Tema omkring Skam eller Pinlighed De er primært styret af det limbiske System, som er vores emotionscenter i hjernen Fokus: Relationer, identitet og tilhørsforhold Hovedcentret: Mentale Tema omkring Angst De er primært styret af Hjernebarken med pandelapperne Cortex (Storehjernen) Fokus: Skabe tryghed, undgå smerte og ubehag

9 Hvordan møder du mig Neurologi og psykologi De forskellige tilgange Hvad er vigtigt for mig Krop Vær (helt) ærlig og ligefrem overfor mig Husk jeg går meget op i retfærdighed Hold hvad du lover mig og hold deadlines Jeg vil helst have korte og præcise forklaringer Krop Retfærdighed, kontrol og selvbestemmelse Action og handling frem for snik snak. Ærlighed og klare linjer Korte og præcise forklaringer Hjerte Jeg går meget op i at du kan li mig Husk at rose mig og vis personlig forståelse/sympati Før du viser mig andet så vis dig selv (følelser) Med kærlighed og respekt kommer man længst Hjerte Relationer, mennesker og forhold Ros og anerkendelse Følelser, empati og forståelse Mindre tal og mere menneskelighed Hoved Jeg elsker logik og at forstå de store sammenhænge Hold dig til sagen og helst så neutralt som muligt Viden er meget vigtig for mig Følelser er ofte logikforurening bliv ved fakta Hoved Objektivitet, neutralitet og analyse Fakta og viden Undgå smerte/ubehag og bekymring At finde løsninger igennem analyse og tanke

10 Neurologi og psykologi I sammenhæng med NPS Medarbejder A Medarbejder B Medarbejder C Primær Krop Hjerte Hoved Sekundær Hjerte Hoved Krop Blind Hoved Krop Hjerte Kunde Promoter Mit problem blev løst Venlig og imødekommende Grundig forklaring Detractor Medarbejderen kunne ikke forklare hvorfor! Manglende viden! Jeg tager ikke kontakt til jer for at snakke. Tag ansvar og finde en løsning Usympatisk medarbejder. Uhøflig og upersonlig service 10

11 A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him. He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so. Mahatma Gandhi

12 De 3 Centre Hovedtyper: Analystiske og objektive Fakta og viden Kompetence og intelligens (IQ) Undgå smerte og bekymring Hjertetyper: Relationer og empati Følelser og personlige relationer Identitet er altafgørende Fokus på skam og pinlighed Kropstyper: Retfærdighed er altafgørende Action, kontrol og autonomi er vigtigt Sort og hvid tankegang Vrede som psykologisk motivator

13 De tre Centre Krop Hoved Hjerte

14 Kernekvadrant Teori af Daniel D. Ofman Kernekvalitet For meget af det gode Faldgrube Det positiv modsatte Allergi For meget af det gode Det positiv modsatte Udfordring

15 Anders Rønnebech Jensen s Kernekvadrant Kernekvalitet Faldgrube 1. Iderig 2. Entusiastisk 3. Positiv 4. Frisindet For meget af det gode 1. Flyvsk 2. Useriøst 3. Naive 4. Utilregnelig Det positiv modsatte Det positiv modsatte 1. Fastlåst 2. Kedelig 3. Begrænsende 4. Rigid For meget af det gode 1. Konkret 2. Seriøs 3. Realistisk 4. Struktureret Allergi Udfordring