Serviceundersøgelsen 2005 Service & Co A/S

Transkript

1 1. Indledning Metode Idegrundlag Segmentering og målgruppevalg Undersøgelsen i praksis Analyse af spørgeskemaer Analyse af spørgsmål Analyse af spørgsmål Analyse af spørgsmål Analyse af spørgsmål Analyse af spørgsmål Analyse af spørgsmål Analyse af spørgsmål Analyse af spørgsmål Analyse af spørgsmål Analyse af spørgsmål

2 1. Indledning I slutningen af halvfjerdserne blev der lavet en undersøgelse på et bibliotek i USA, hvor den kvindelige ekspedient på biblioteket blev instrueret i, hvordan hun skulle agere i hendes opførsel. Da hun ekspederede lånerne, skulle hun være helt neutral og slet ikke udvise nogen former for opmærksomhed. Da lånerne forlod biblioteket blev de interviewet omkring deres opfattelse af bibliotekets service. Reaktionen på bibliotekets service var helt entydig. Alle lånere mente, at servicen på biblioteket var meget dårlig. I deres kritik af servicen, blev der nævnt, at der var dårlig belysning og et uhensigtsmæssigt nummersystem samt at de bøger de ønskede at låne, aldrig var hjemme. Efter denne første del af undersøgelsen, skulle hun den næste dag ekspedere lånerne imens hun smilede, havde øjenkontakt med den enkelte låner og foretage en let >tilfældig< berøring af lånerens hånd i forbindelse med den fysiske udlevering af bogen. Lånerne blev ligeledes interviewet da de forlod biblioteket. Reaktionen på serviceoplevelsen var markant forskellig fra den første gruppes: alle var gennemgående tilfredse med bibliotekets service. Det var dog bemærkelsesværdigt, at kun få personer omtalte mennesket i servicen (altså damen). De mente generelt, at den gode serviceoplevelse skyldes bibliotekets fine belysning og den meget hensigtsmæssige placering af bøgerne. Ligeledes havde denne gruppe en klar forståelse for, at de bøger de gerne ville låne oftest var udlånt, og at det ikke var nogen større ulejlighed at skrive en bestilling. Det er i denne undersøgelse, at inspirationen til at lave en lignende undersøgelse er fundet.

3 2 Metode 2.1 Idegrundlag Serviceundersøgelsen 25 har taget udgangspunkt i en undersøgelse der blev foretaget i USA i slutningen af halvfjerdserne, se ovenstående beskrivelse. Konceptet går ud på, at lave en undersøgelse vedr. menneskers opfattelse af service og hvordan individet bliver påvirket af dette. Ved at placere to skuespillere forenden af 2 kasser i et supermarked, og lade dem pakke kundernes varer ned i poser, vil der blive analyseret på folks opfattelse af denne service. De 2 pakkere vil udvise to forskellige former for adfærd, henholdsvis neutral og positivt. Undersøgelsen vil blive fordelt over 3 dage. Dag 1 og 2, henholdsvis mandag og torsdag, vil de 2 pakkere være placeret forenden af to udvalgte kasser, og udvise hver deres adfærd. Dag 3, den efterfølgende mandag, vil der ikke være nogen pakker forenden af kassen og folk skal derfor selv pakke deres varer i poser. De 2 første vil der forenden af kasserne blive udleveret et spørgeskema 1, som omhandler 1 afkrydsningsspørgsmål vedr. generelle forhold i butikken. Spørgsmål om kundernes opfattelse af service som handlingsparameter, og deres mening om vare-pakke-servicen vil også befinde sig på spørgeskemaet. Den 3 dag vil der blive udleveret et spørgeskema 2, som omhandler de samme spørgsmål som de øvrige dage, dog med undtagelse af spørgsmålet vedr. vare-pakke-service. 2.1 Segmentering og målgruppevalg Valg af supermarked Valget af supermarked blev fundet ud fra følgende segmenteringskriterier: - Antal kunder : Minimum 1 pr. dag - Beliggenhed : Centralt placeret i by med min. 4. indbyggere - Kendskabsgrad : Kunderne i lokalområdet skal have kendskab til supermarkedet. - Special afdelinger : Skal have slagter + delikatesse - Antal kasser : Minimum 5 Valget af supermarked faldt på Dreisler Storkøb i Herning. Der er foretaget en dybdegående undersøgelse af supermarkeder, der kunne være potentielle til brug for Serviceundersøgelsen 25, og valget faldt på Dreisler Storkøb i Herning. 1 Se bilag 1 2 Se bilag 2

4 Dreisler Storkøb er pr. 1. september 25 blevet en del af Dagrofa gruppen, og er dermed blevet blandt Danmarks største leverandører af fødevarer til forbrugere. Med 9 supermarkeder og varehuse fordelt rundt om i Jylland, er kæden blevet meget kendt. Dreisler storkøb i Herning er med sine 2 m2 store salgsareal indeholdende: Kolonial, Slagter, Delikatesse, Non Food og Kiosk, et meget besøgt supermarked i området. Billeder fra Dreisler Storkøb: Gang mod kassen Brød & kage afd. Delikatesse Frugt & grønt Valg af skuespillere Valget af skuespillere foregik ved at oprette en ansøgning 3 på som er en database for danske skuespillere (DASK). Tommy Dus fra DASK har assisteret i udarbejdelsen af denne og samtidig godkendt den endelige ansøgning. For yderligere information vedr. DASK kontaktes: Dansk Skuespiller Katalog Filmby Århus 19, 2 8 Århus C Valget af skuespillere blev fundet ud fra følgende segmenteringskriterier - Alder : år 3 Bilag 3

5 - Køn : Pige eller dreng - Erfaring : Minimum freelance med 2-3 års skuespillererfaring - Referencer : Skal have deltaget i kendte opsætninger en i teater- eller filmsammenhæng. Til undersøgelsen faldt valget på Signe K. Høiberg (32år) og Henny Møller (26år), begge med stor skuespillererfaring Valg af konsumenter Målgruppen er blevet udvalgt på baggrund af følgende segmenteringskriterier: - Alder : år - Køn : Mænd og kvinder - Køb : Til privatforbrug - udelukkende B2C - Kundetyper : Alle skal have haft handlet i Dreisler Storkøb Herning inden for tidsperioden af undersøgelsens gennemførelse. Der er i alt blevet besvaret 77 spørgeskemaer 3. Undersøgelsen i praksis 4. Analyse af spørgeskemaer 4.1 Analyse af spørgsmål 1 Formålet med spørgsmålet er, at vide hvor stort et kendskab konsumenterne har til supermarkedet.

6 Hvor ofte handler De i denne Dreisler Storkøb? Antal besvarelser ofte Ofte Neutral Sjældent Det er første gang i dag Fordelingen af besvarelser er således: ofte Ofte Neutral Sjældent Det er første gang i dag Analyse af spørgsmål 2 Formålet med spørgsmålet er, at kende konsumenternes holdning til at anbefale supermarkedet til andre.

7 Hvordan er Deres holdning i dag til at anbefale denne Dreisler Storkøb til andre? god God Neutral Dårlig dårlig god God Neutral Dårlig dårlig 42,3 5,3 7,1,3 42,2 48,2 9, Analyse af spørgsmål 3 Formålet med spørgsmålet er, at få kendskab til hvordan kunderne vurderer udvalget af varer, som de finder i supermarkedet.

8 Hvordan vurderer De udvalget af varer, som De finder i denne Dreisler Storkøb i dag? godt Godt Neutral Dårligt dårligt godt Godt Neutral Dårligt dårligt 49,4 47,9 2,7 48,8 45,5 5, Analyse af spørgsmål 4 Formålet med spørgsmålet er, at få kendskab til om kunderne kan finde rundt i supermarkedet.

9 Hvor let er det at finde varerne i denne Dreisler Storkøb i dag? let Let Neutral Svært svært let Let Neutral Svært svært 32,7 54,2 12,5,6 32,6 56 1,2 1, Analyse af spørgsmål 5 Formålet med spørgsmålet er, at få kendskab til, i hvilken grad kunderne opfatter service som et handlingsparameter ved valg af supermarked..

10 Ved valg af supermarked er servicen: vigtig Vigtig Neutral Ikke særlig vigtig Slet ikke vigtig vigtig Vigtig Neutral Ikke særlig vigtig Slet ikke vigtig 35,4 5,9 11,3 2,4 29,3 56,6 12,6 1, Analyse af spørgsmål 6 Formålet med spørgsmålet er, hvordan kunderne opfatter servicen i supermarkedet den dag de handler der.

11 Hvordan er Deres holdning i dag til servicen i denne Dreisler Storkøb? god God Neutral Dårlig dårlig god God Neutral Dårlig dårlig 51,8 42 5,4,8 42,8 52,7 4,2, Analyse af spørgsmål 7 Formålet med spørgsmålet er, at få kendskab til hvor tilfredse kunderne er med supermarkedet i analyseperioden..

12 Angiv i hvilken grad De er tilfreds med denne Dreisler Storkøb i dag tilfreds Tilfreds Neutral Utilfreds utilfreds tilfreds Tilfreds Neutral Utilfreds utilfreds 53,6 43,2 2,4,5,3 48,8 48,2 2,7, Analyse af spørgsmål 8

13 Formålet med spørgsmålet er, at få kendskab til kundernes opfattelse af om varerne generelt er friske. Var alle varerne De fandt i denne Dreisler Storkøb idag friske? enig Enig Neutral Uenig uenig enig Enig Neutral Uenig uenig 47 44,6 6,3 1,8,3 46,4 44,6 8,1, Analyse af spørgsmål 9 Formålet med spørgsmålet er, at undersøge om supermarkedets varer generelt er billigere end andre steder.

14 Varerne De fandt i denne Dreisler Storkøb i dag, er generelt billigere end andre steder! enig Enig Neutral Uenig uenig enig Enig Neutral Uenig uenig 8 31,9 5,6 9,2,3 1, ,1 7,5, Analyse af spørgsmål 1 Formålet med spørgsmålet er, at i hvilken grad kunderne opfatter den vare-pakke-service de modtager. Henholdsvis i form af en pakker med positiv adfærd og med neutralt adfærd.

15 Hvordan er Deres holdning i dag til den personlige vare-pakke-service De lige oplevede? god God Neutral Dårlig dårlig Pakkerens adfærd god God Neutral Dårlig dårlig 77,4 19,6 2,4,6 68,9 21,5 8,4,6,6