Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014

Transkript

1 SOLRØD KOMMUNE Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 214 Supplerende tilfredshedsundersøgelser i BorgerService og Jobog SocialCenteret

2 Indhold Indledning... BorgerService...4 Metode...5 Udvælgelsen af informanter...5 Spørgeskemaet...5 Undersøgelsens resultater...7 Borgerens førstehåndsindtryk...7 Modtagelsen...7 Ventetiden...8 Venteområdet...9 Ekspeditionen...1 Modtagelsen...1 De fysiske faciliteter...11 Indtryk af sagsbehandleren...12 Delkonklusion...16 Job- og SocialCenteret...17 Metode...17 Udvælgelsen af informanter...17 Spørgeskemaet...18 Undersøgelsens resultater...18 Borgernes oplevelse inden samtalen...18 Borgerens oplevelse af samtalen...19 Delkonklusion...22 Opsamling...2 2

3 Indledning Hver 4. år gennemfører Solrød Kommune en generel borgertilfredshedsundersøgelse, senest i 214. Her spørger vi borgerne om en række emner, blandt andet tilfredsheden med borgerbetjeningen, og her viser undersøgelsen et fald i tilfredsheden henover en årrække. Byrådet har derfor ønsket en opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen fra 214. Job- og SocialCenteret og BorgerService er udvalgt til at deltage i opfølgningen. Det er vigtigt at nævne, at afdelingerne ikke er valgt, fordi undersøgelsen viser en særlig utilfredshed med disse afdelinger, men fordi det er afdelinger, betjener mange borgere dagligt, og derfor giver undersøgelser her stor mulighed for at undersøge tilfredsheden nærmere. I forbindelse med opfølgningen på borgertilfredshedsundersøgelsen er der taget udgangspunkt i de politiske og lovmæssige krav, som de to afdelinger arbejder med. Første spørgsmål har altså været, hvad er service i afdelingen med de lovkrav, som betinger afdelingens arbejde, og dernæst, hvordan opfatter borgerne servicen ud fra disse kriterier. Undersøgelsen af tilfredsheden i BorgerService baserer sig på to spørgeskemaundersøgelser, gennemført i foråret og efteråret 215. Undersøgelsen i Job- og SocialCenteret er baseret på en spørgeskemaundersøgelse, gennemført i december 215. Begge undersøgelser viser en høj tilfredshed med borgerbetjeningen.

4 BorgerService Undersøgelsen viser generelt en høj tilfredshed med borgerbetjeningen i BorgerService. Den høje tilfredshed ligger stabilt for de to spørgeskemaundersøgelser og henover undersøgelsens spørgsmål. De spørgsmål, som scorer højest omhandler interaktionen med den enkelte sagsbehandler i forbindelse med den individuelle ekspedition (Tabel 7-9, A+B). De spørgsmål, som scorer lavest handler om BorgerServices fysiske indretning uden, at tallene dog på nogen måde er alarmerende (se nærmere i tabel 4 A+B og tabel 6 A+B). Spørgsmålet til borgeren: Hvad er din samlede tilfredshedshed med dit besøg i Borgerservice i dag? Tabel 1A: forår Tabel 1B. efterår meget tilfreds tilfreds 18 2 hverken/eller utilfreds 1 1 meget utilfreds 4

5 Metode Borgerservice har valgt at holde to spørgeskemaundersøgelser, hver af 14 dages varighed. Den første undersøgelse blev holdt i foråret 215 (uge 26+27) og den næste undersøgelse blev holdt i efteråret 215 (4+44). Det var tanken på denne måde at kunne indfange eventuelle sæsonforskelle i resultatet. Det var tale om en totalundersøgelse, det vil sige, at vores population for undersøgelsen var samtlige besøgende i BorgerService i de to perioder. Udvælgelsen af informanter Informanter til undersøgelsen er fundet, ved at besøgende borgere i perioden er blevet spurgt, om de kunne tænke sig at deltage i undersøgelsen. Der er således tale om en totalundersøgelse, da alle besøgende har været potentielle deltagere. Deltagelse i spørgeskemaundersøgelsen har været frivillig. Dette kan skabe en udfordring for resultatet, da man kan formode, at borgere, der enten har haft en meget god eller meget dårlig oplevelse kan have et større incitament til at svare. Dette skal man have i mente i forbindelse med læsning af resultaterne. Derudover kan det ikke udelukkes, at efterårets indsamlingsmetode kan være farvet, da borgeren bliver bedt om at besvare spørgeskemaet af den medarbejder, borgeren skal vurdere i spørgeskemaet. Indsamling af besvarelser i foråret forløb konkret sådan, at der i perioden stod en medarbejder i døren med en Ipad og spurgte færdigekspederede borgere, om de kunne tænke sig at svare på et spørgeskema omkring deres oplevelse i BorgerService i forbindelse med deres besøg. Undersøgelsen i foråret havde en forholdsvis lav svarprocent på ca. 21 pct. Vi valgte derfor i forbindelse med efterårets undersøgelse at foretage visse justeringer med henblik på at øge svarprocenten. Der var tale om følgende initiativer: Besøgende i BorgerService modtog i forbindelse med, at de trådte ind i BorgerService et papir med information om undersøgelsen, og at de efter deres ekspedition ville blive spurgt, om de ville deltage. To medarbejdere havde hver en Ipad, hvor borgeren kunne besvare spørgeskemaet i forlængelse af deres ekspedition, sådan, at borgeren ikke var på vej ud, når han eller hun blev spurgt. Dette højnede svarprocenten, der i forbindelse med spørgeskemaundersøgelsen i efteråret var på 1 pct. Spørgeskemaet Spørgeskemaet tager udgangspunkt i resultatet af en tidligere workshop i BorgerService omkring god borgerbetjening i lyset af de nye digitaliseringsopgave, hvor medarbejderne var med til at definere fælles værdier for deres arbejde. Spørgeskemaet er bygget processuelt op, sådan at der først spørges ind til borgerens oplevelse, når denne træder ind i BorgerService (modtagelse, ventetid, venteområde) og derefter til ekspeditionen (medarbejderens adfærd, informationsniveauet, de fysiske omgivelser). Formålet med den processuelle vinkel er at sikre, at der ikke kommer unødigt fokus på resultatet af ekspeditionen. Et nej til ens anmodning kan let af borgeren opleves som dårlig service, men da afgørelser er lovbestemte eller politisk besluttede er det ikke et sted, hvor vi som organisation har mulighed for at arbejde med borgerens tilfredshed. 5

6 Spørgeskemaet slutter af med en overordnet tilfredshedsmåling jf. tabel 1 6

7 Undersøgelsens resultater Undersøgelsens resultater er opdelt i to dele: 1. Borgerens førstehåndsindtryk, herunder modtagelsen, ventetiden og venteområdet. 2. Ekspeditionen, herunder modtagelsen, oplevelsen af sagsbehandleren og informationsniveauet. Borgerens førstehåndsindtryk Undersøgelsen viser, at borgerne har et positivt førstehåndsindtryk af BorgerService. Billedet er generelt stabilt fra forårs- til efterårsundersøgelsen. Modtagelsen Med dette spørgsmål ville vi undersøge borgerens oplevelse af modtagelsen, når denne trådte ind af døren til BorgerService, altså før det egentlige møde med den medarbejder, der kom til at betjene borgeren. Tabel 2 A+B viser en meget positiv holdning til den første modtagelse, som var stabil for de to spørgeskemaundersøgelser. Spørgsmålet til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - Jeg blev venligt modtaget, da jeg trådte ind i BorgerService Tabel 2A: forår 7

8 Tabel 2B: efterår meget enig enig 2 25 hverken/eller 1 11 uenig meget uenig ved ikke Ventetiden Med dette spørgsmål ville vi undersøge borgerens holdning til ventetiden i BorgerService. Begge spørgeskemaundersøgelser viser en meget positiv holdning til ventetiden, som var stabil for de to spørgeskemaundersøgelser jf. tabel A+B Spørgsmålet til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - Jeg var tilfreds med ventetiden i BorgerService Tabel A: forår 8

9 Tabel B: efterår meget enig enig 28 1 hverken/eller 4 4 uenig meget uenig ved ikke Venteområdet Med dette spørgsmål var vi interesseret i at undersøge borgerens holdning til de fysiske rammer i BorgerService inden borgerens reelle ekspedition. Undersøgelsen viser en mindre positiv holdning til venteområdet sammenlignet med de andre spørgsmål, hvilket ligger stabilt henover de to spørgeskemaundersøgelser, men dog fortsat med høj tilfredshed. Der er generelt et ønske om, at borgeren skal opleve sig godt betjent, når denne besøger BorgerService, men samtidig skal borgeren ikke nødvendigvis opleve et besøg i BorgerService som lystbetonet, da man i den udstrækning, det er muligt, skal vælge at betjene sig selv digitalt hjemme. En tilgang, som ikke begrænser sig til venteområdet alene. Spørgsmålet til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - Jeg kunne godt lide venteområdet Tabel 4A: forår 9

10 Tabel 4B: efterår meget enig enig 6 4 hverken/eller uenig meget uenig ved ikke Ekspeditionen Generelt viser undersøgelsen, at borgerene har et rigtig positivt indtryk af deres individuelle ekspedition. Spørgsmålene i denne kategori omhandlede sagsbehandlerens modtagelse af borgeren, borgerens tilfredshed med de fysiske faciliteter, borgerens indtryk af sagsbehandleren og borgerens tilfredshed med betjeningen. Modtagelsen Med dette spørgsmål ville vi undersøge borgerens oplevelse af modtagelsen i forbindelse med deres individuelle ekspedition. Tabel 5 A+B viser en markant positiv holdning til modtagelsen, som lå stabilt henover de to spørgeskemaundersøgelser 1

11 Spørgsmålet til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - Jeg følte mig godt modtaget? Tabel 5A: forår Tabel 5B: efterår meget enig enig 21 2 hverken/eller uenig meget uenig ved ikke 2 2 De fysiske faciliteter Med dette spørgsmål var vi interesseret i at undersøge borgerens holdning til de fysiske rammer i BorgerService under dennes reelle ekspedition. Tabel 6 A+B viser en mindre positiv holdning til de fysiske faciliteter sammenlignet med de øvrige spørgsmål. Den mindre positive holdning til BorgerServices faciliteter, beskrevet ovenfor, gik altså igen i forhold til dette spørgsmål. 11

12 Spørgsmålet til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - De fysiske faciliteter i forbindelse med ekspeditionen var behagelige Tabel 6A forår Tabel 6B: efterår meget enig enig hverken/eller 8 9 uenig meget uenig ved ikke 2 2 Indtryk af sagsbehandleren Med de nedenstående spørgsmål ville vi undersøge borgerens indtryk af sagsbehandleren i forhold til borgernes oplevelse af medarbejdere grad af imødekommenhed, faglig kompetence og informationsniveau. Begge spørgeskemaundersøgelser var generelt positivt for alle tre parametre. Imødekommenhed, lyttende/interesseret: Tabel 7 A+B viser en markant positiv holdning til modtagelsen, som lå stabilt henover de to spørgeskemaundersøgelser. 12

13 Spørgesmålet til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - Den medarbejder, som betjente mig, virkede imødekommende, lyttende/interesseret i min problemstilling Tabel 7A: forår Tabel 7B. efterår meget enig enig hverken/eller uenig meget uenig ved ikke Faglig kompetence: Tabel 8 A+B viser en markant positiv holdning til medarbejderens faglige kompetence, som lå stabilt henover de to spørgeskemaundersøgelser. 1

14 Spørgsmålet til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - Medarbejderen, der betjente mig virkede fagligt kompetent Tabel 8A: forår Tabel 8B: efteråret meget enig enig 12 1 hverken/eller uenig meget uenig ved ikke 5 5 Informationsniveauet Med dette spørgsmål ville vi undersøge borgerens vurdering af den information, som blev ydet i forbindelse med ekspeditionen. Tabel 9 A+B viser en markant positiv holdning til det ydede informationsniveau, som lå stabilt henover de to undersøgelser. 14

15 Spørgsmålet til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - Jeg følte mig tilstrækkeligt informeret af den medarbejder, som betjente mig Tabel 9A: forår Tabel 9B: efterår meget enig 82 9 enig hverken/eller uenig meget uenig ved ikke Tilfredshed med betjeningen Med dette spørgsmål ville vi gerne undersøge borgerens vurdering af selve betjeningen uden en vurdering af selve udfaldet af betjeningen, altså om borgeren fik det, denne forventede eller ej. Tabel 1 A+B viser en markant positiv holdning til betjeningen, som lå stabilt henover de to spørgeskemaundersøgelser. 15

16 Spørgsmålet til borgeren: Jeg følte mig godt betjent (uanset udfaldet af min ekspedition) Tabel 1A: forår Tabel 1B: efterår meget enig 8 91 enig hverken/eller uenig meget uenig ved ikke Delkonklusion Opsummerende indikerer de to undersøgelser, at der er høj tilfredshed med borgertjeningen i BorgerService. Den høje tilfredshed er stabil henover de to undersøgelser og på tværs af undersøgelsens spørgsmål. 16

17 Job- og SocialCenteret Dette afsnit beskriver resultaterne af en spørgeskemaundersøgelse gennemført i Job- og SocialCenteret i perioden december 215. Undersøgelsen viser generelt en høj tilfredshed med den service borgerne modtager i Job- og SocialCenteret, der ligger stabilt henover undersøgelsens spørgsmål. Før undersøgelsen har der været afholdt to workshops, hvor medarbejdere i a- dagpengeteamet og sygedagpengeteamet har talt om, hvad service skal være i Job- og SocialCenteret og hvor der er eventuelle udfordringer for servicen. Centrale emner var her borgerens oplevelse af empowerment og at det nytter noget at samarbejde med os, opsummeret i nedenstående spørgsmål: Oplever du, at dit forløb hos Job- og SocialCenteret hjælper dig til at komme i job eller uddannelse - eventuelt på sigt. Som det fremgår af tabel 1 er borgerne generelt positive. De spørgsmål, som scorer højest i undersøgelsen handler om, hvorvidt sagsbehandlerens forventninger er klare for borgeren. (Tabel 11). De spørgsmål, som scorer lavest i undersøgelsen handler om indkaldelsesbrevet. (Tabel 4). Det skal her nævnes, at formuleringen af indkaldelsesbrevet ikke er bestemt af Solrød Kommune, men formuleres af fagsystemet. Spørgsmål til borgeren: Oplever du, at dit forløb hos Job- og SocialCenteret hjælper dig til at komme i job eller uddannelse - eventuelt på sigt Tabel 1: Metode Job- og SocialCenteret ønskede oprindeligt at gennemføre to fokusgruppeinterviews med henholdsvis sygedagpengemodtagere og a- dagpengemodtagere med henblik på at skabe en dybdegående afdækning af borgernes serviceoplevelse. Det viste sig dog ikke muligt at samle nok interesserede deltagere, og man valgte derfor at gennemføre en spørgeskemaundersøgelse i stedet. Udvælgelsen af informanter Informanter til undersøgelsen er fundet, ved at besøgende borgere i perioden er blevet spurgt, om de kunne tænke sig at deltage i undersøgelsen. Undersøgelsen er således en totalundersøgelse, da alle besøgende har været potentielle deltagere i undersøgelsen. 17

18 Deltagelse i spørgeskemaundersøgelsen har været frivillig. Dette skaber, ligesom med spørgeskemaundersøgelsen i BorgerService en udfordring for resultatet, da man kan formode at borgere, der enten har haft en meget god eller meget dårlig oplevelse kan have et større incitament til at svare. Dette skal man have i mente i forbindelse med læsning af resultaterne. Indsamling af besvarelser forløb konkret sådan, at sagsbehandleren i perioden spurgte borgeren efter samtalen, om denne kunne tænke sig at deltage i en tilfredshedsundersøgelse. Sagde borgeren ja, fulgte sagsbehandleren borgeren ned til modtagelsen, hvor en medarbejder introducerede borgeren til spørgeskemaet. Undersøgelsen havde en forholdsvis lav svarprocent på ca. 18 pct. Spørgeskemaet I forbindelse med forberedelsen af de fokusgruppeinterviews, som oprindeligt var planlagt (se ovenfor) gennemførtes to temadage med henholdsvis medarbejdere fra sygedagepengeteamet og a-dagpengeteamet. Fokus var på medarbejdernes forståelse af service, og hvor de så potentielle udfordringer for servicen. Medarbejde bragte på temadagene en række emner op, som senere er blevet anvendt til udviklingen af spørgeskemaets spørgeramme. Spørgeskemaet består af to dele. De første spørgsmål handler om borgerens oplevelse af Solrød Kommunes service inden deres første samtale. Her spørges primært ind til borgerens oplevelse af informationsniveau og kvaliteten af den information, som vi tilbyder. I anden del af spørgeskemaet spørges primært ind til borgerens oplevelse af selve samtalen, der er bl.a. fokus på forventningsafstemning, klare mål, samarbejdet etc. Undersøgelsens resultater Borgernes oplevelse inden samtalen Med nedstående spørgsmål vil vi gerne undersøge om borgeren oplever, at de informationskanaler, som vi benytter, er intuitive. Som det fremgår af tabel 2 er borgerne generelt positive over for de informationskanaler, som vi vælger ex. hjemmesiden. Spørgsmål til borgeren: Har det været let for dig at finde information om, hvad du skal/kan gøre i din situation? Tabel 2: 18

19 Med nedenstående spørgsmål vil vi gerne høre borgerens vurdering af kvaliteten af vores informationsmateriale. Som det fremgår af tabel har borgerne generelt en positiv holdning til kvaliteten af informationsmaterialet. Spørgsmål til borgeren: Er den skriftlige information fra os let at forstå? Tabel : Med nedenstående spørgsmål vil vi gerne undersøge borgerens holdning til Job- og Socialcentrerets indkaldelsesbreve. I forbindelse med de indledende temadage med medarbejderne var indkaldelsesbrevet i spil som et område, hvor medarbejderne oplevede at give dårlig service, da brevene har en forholdsvis hård tone og er meget lovtunge. Selvom denne indikator scorer lavest i undersøgelsen, er resultatet dog i forhold til forventningerne overraskende godt. Igen skal det nævnes, at teksten i brevet ikke kan ændres af Solrød Kommune. Spørgsmål til borgeren: Hvad er din oplevelse af dit indkaldelsesbrev? Tabel 4: Borgerens oplevelse af samtalen Med nedenstående spørgsmål vil vi gerne undersøge, hvorvidt borgeren oplevede, at formålet med deres samtale med deres sagsbehandler var klart for dem. tabel 5 viser en positiv holdning til spørgsmålet. 19

20 Spørgsmål til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - Formålet med min samtale er klar for mig Tabel 5: Med nedenstående spørgsmål vil vi gerne undersøge borgerens oplevelse af empowerment eksemplificeret ved det at være med til at lægge sin egen jobsøgningsplan. Tabel 6 viser en overvejende positiv holdning til spørgsmålet. Spørgsmål til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - Jeg er selv er med til at lægge min egen plan Tabel 6: Med nedenstående spørgsmål vil vi gerne undersøge, hvorvidt borgerne oplevede, at samtalen i sig selv bidrog til at styrke borgerens jobsøgning. Der er kommet fokus på at sagsbehandleren ikke længere (kun) skal fungere som mellemmand, der skal videreformidle forskellige tilbud til borgeren, men at samtalen med sagsbehandleren i sig selv skal udgøre et jobsøgningstilbud. Tabel 7 viser en overvejende positiv holdning til spørgsmålet. Spørgsmål til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - Jeg bliver inspireret af min samtale med min sagsbehandler Tabel 7: På temadagene med medarbejderne fremhævede de, hvordan tillidsfuldhed og respekt var vigtige værdier i deres arbejde. Som det fremgår af tabel 8-9 oplever borgerens disse værdier tilstede i arbejdet i Job- og SocialCentreret. 2

21 Spørgsmål til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - Jeg har et tillidsfuldt samarbejde med min sagsbehandler Tabel 8: Spørgsmål til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - Jeg føler, at min sagsbehandler møder mig med respekt Tabel 9: På temadagene fremhævede medarbejdere ligeledes betydningen af at afstemme forventninger, og at forventninger var tydelige. Som det fremgår af tabel oplever borgerne, at der er klare forventninger. Spørgsmål til borgeren: Hvor enig er du i følgende udsagn? - Det er tydeligt for mig, hvad jeg skal arbejde videre med frem til næste samtale Tabel 1: Spørgsmål til borgeren: Er din sagsbehandlers forventninger til dig klare? Tabel 11: 21

22 Delkonklusion Opsummerende indikerer undersøgelsen, at der er høj tilfredshed med borgertjeningen i Job- og SocialCenteret. Den høje tilfredshed er stabil på tværs af undersøgelsens spørgsmål. 22

23 Opsamling Undersøgelsen i Job- og SocialCenteret og BorgerService viser generelt en rigtig høj tilfredshed med borgerbetjeningen, der ligger stabilt henover spørgsmålene i de gennemførte spørgeskemaer. Det vil altså sige, at tilfredsheden er forholdsvis stabil og vi ikke oplever specifikke områder, hvor borgerne er meget utilfredse. Både Job- og SocialCenteret og BorgerService vil arbejde videre med løbende tilfredshedsmålinger for at sikre, at vi fortsat opretholder et højt tilfredshedsniveau. Solrød Kommune sætter i 216 yderligere fokus på borgernes tilfredshed gennem kommunens nye imagestrategi, som bl.a. sætter fokus på, hvordan vi kommunikerer og interagerer med vores borgere igennem en række nye tiltag indenfor mundtlig- og skriftlig kommunikation samt klagebaseret innovation. Det skal til sidst nævnes at det for begge svarprocenter gælder, at svarprocenten er forholdsvis lav, hvilket behæfter resultaterne med en vis usikkerhed, som man skal holde sig for øje i brugen af resultaterne. 2