K o n f e r e n c e Tilmeld dig direkte på: www.ibceuroforum.dk/rec_vejle www.ibceuroforum.dk/rec_kbh V e j l e 22. og 23. september Valgfri Workshop 24. september 2008 K ø b e n h av n 19. og 20. november Valgfri workshop 21. november 2008 Tilmeld dig senest 8 uger før konferencestart og spar kr. 2.000,- Receptionisten Konflikthåndtering sådan undgår du at en uoverensstemmelse udvikler sig til en konflikt Få inspiration til, hvordan du øger respekten og synligheden for dit job Lær at genkende forskellige persontyper og målret din service V A L G F R I W O R K S H O P : En opdatering på Business Engelsk E K S T R A ved tilmelding til vores konference kvitterer IBC Euroforum med lidt forkælelse til dig selv i form af et smykke fra Dyrberg/Kern til en værdi af kr. 350,- Hør blandt andre: Konfliktmægler Henrik Rosager Dansk Konfliktrådgivning Konsulent Trine Kolding Tid & Tanke Underviser og foredragsholder Jytte Hollender hollender.dk Direktør Klaus Nørby Jakobsen KNJ Improvement www.ibceuroforum.dk
T a l e r l i s t e : O r d s t y r e r : Projektleder Connie Christensen, IBC Euroforum Konsulent Leon Birdi Birdi Copenhagen Afdelingschef, Reception Service Anne Engstrøm Dansikring A/S Konfliktmægler Henrik Rosager Dansk Konfliktrådgivning Direktør og Coach Anders Oll Mirare a/s Konsulent Trine Kolding Tid & Tanke Konsulent Marlene Horsbøl Sylvester-Hvid Phoenix Management Underviser og foredragsholder Jytte Hollender hollender.dk Direktør Klaus Nørby Jakobsen KNJ Improvement Coach og Partner Chris Grew Coachmaster U n d e r v i s e r p å w o r k s h o p : Cand.mag Cecilie Kreiner, MASTER-LING M å l g r u p p e f o r k o n f e r e n c e n : Receptionister, omstillingsmedarbejdere samt andre med interesse i og ansvar for virksomhedens reception. E r d u f o r h i n d r e t i a t d e l t a g e p å k o n f e r e n c e n? Så har du mulighed for at købe talernes præsentationsmateriale: Bestil via brochurens bagside (pris kr. 2.495,- ekskl. moms).
V i r k s o m h e d e n s a n s i g t u d a d t i l k o l l e g e r n e s o m d r e j n i n g s p u n k t i n d a d t i l Det er med stor fornøjelse, at vi kan byde dig velkommen til dette års konference for receptionister, og du kan allerede nu glæde dig til et både spændende og udbytterigt program. Emnerne på konferencen er kommet frem på baggrund af en omfattende research, og vi har kun taget de allermest efterspurgte emner med. Service i topklasse! Både kunder og kolleger har store forventninger til dig, og de ved, de kan regne med dig. Om nogen er du i stand til at yde en service ud over det sædvanlige - du ved nemlig alt om, hvor vigtigt, det er at gøre et godt indtryk både på telefonen og ved personlig kontakt. Men, desværre gør kollegerne det ikke alt tid lige let for dig at yde den service, du gerne vil de har nemlig glemt at skrive deres aftaler ind i kalenderen eller annoncere et møde. På konferencen får du inspiration til, hvordan du kan hjælpe disse kolleger til at forstå, hvilken rolle de spiller i forhold til dit job, ligesom du får viden om, hvordan du kan være med til at udvikle virksomhedens serviceniveau. Lær om forskellige persontyper og hør, hvordan du forebygger konflikter Du har sikkert hørt det før, du skal turde forskelsbehandle for at behandle alle ens. Det kan imidlertid være rigtig svært, hvis du ikke ved præcist, hvad du skal kigge efter. Derfor kan du glæde dig til at blive introduceret til 9 forskellige persontyper og deres særlige kendetegn, så du kan målrette din service til den enkelte. Men, uanset hvor venlig og imødekommende du er, vil du opleve, at nogle personer bare er besværlige. På konferencen får du derfor også indsigt i, hvordan du håndterer disse, så du undgår, at det udvikler sig til en konflikt. Fokus på dig og din personlige udvikling Netop fordi du er vant til at give så meget til andre, glemmer du måske en gang imellem dig selv og dine behov. På konferencens anden dag kan du derfor glæde dig til at høre om: Hvordan du bevarer overblikket i en travl hverdag Hvordan du skaber balance mellem dine værdier og dit job, så du forebygger stress Hvordan du når dine mål og får det arbejdsliv, du drømmer om Motivation og arbejdsglæde, så du stråler af overskud - også på de grå dage Jeg glæder mig sammen med talerne til at byde dig velkommen til årets vitaminindsprøjtning. Benyt dig samtidig af muligheden for at deltage i netværksmiddagen, hvor du kan udveksle erfaringer og diskutere stort og småt med ligestillede kolleger. Med venlig hilsen Connie Christensen Projektleder IBC Euroforum
Konference Dag 1 M a n d a g d e n 2 2. s e p t e m b e r 2 0 0 8 O n s d a g d e n 1 9. n o v e m b e r 2 0 0 8 R e c e p t i o n i s t e n 08.30 Udlevering af navneskilte og deltagermateriale Kaffe/te og morgenbrød 09.00 Åbning af konferencen Projektleder Connie Christensen, IBC Euroforum 09.05 Introduktion ved ordstyreren Projektleder Connie Christensen, IBC Euroforum Service i topklasse! 09.10 Excellent kundeservice det starter hos dig! Der stilles større og større krav til kundeservice. Som kunde husker vi, når vi har oplevet noget ud over det sædvanlige, og vi fortæller det gerne videre. Forskellen på god og excellent kundeservice Hvad er det, kunderne efterspørger mere af lige nu? Få et bud på, hvordan du med udgangspunkt i virksomhedens værdier og strategier kan være med til at udvikle servicen Konsulent Leon Birdi, Birdi Copenhagen 10.10 Pause med kaffe/te og frugt 10.30 Må jeg bede om lidt respekt for mit job? Oplever du også nogle gange, at medarbejderne glemmer at fortælle, når de venter gæster, eller at de har glemt at skrive i kalenderen, at de er til møde, holder fri eller ferie? Derfor glemmer medarbejderne nogle gange, hvad der er vigtigt for dig Hør, hvordan du kan øge synligheden om dit job Få inspiration til, hvordan du kan opdrage medarbejderne til bedre vaner Konsulent Leon Birdi, Birdi Copenhagen 11.45 Frokost 12.45 Sikkerhedsreceptionist hvordan gør det er forskel? Receptionen er det første sted kunder, gæster og medarbejdere får et indtryk af virksomheden. Derfor er det afgørende at sende rigtige sikkerhedsmæssige signaler vi er med til at passe på jer, og vi ved, hvordan vi skal handle, hvis noget sker. Hvad kan du gøre i din reception for at øge sikkerheden for hele virksomheden? Har du den nødvendige baggrund til at håndtere adgangskort/aed/varmt arbejde/desk sweep m.v.? Hvor går grænsen for, hvad en sikkerhedsreceptionist skal gøre og absolut ikke skal gøre? Afdelingschef, Reception Services Anne Engstrøm, Dansikring A/S
Konference Dag 1 M a n d a g d e n 2 2. s e p t e m b e r 2 0 0 8 O n s d a g d e n 1 9. n o v e m b e r 2 0 0 8 R e c e p t i o n i s t e n 13.35 Pause med kaffe/te, kage og frugt 13.50 Konflikthåndtering undgå at mødet med en besværlig person udvikler sig til en konflikt Vi har alle mødt dem de besværlige personer. Hvad enten det er en kunde eller en medarbejder, så handler det om at have den nødvendige indsigt, så vi undgår at det udvikler sig til en egentlig konflikt. Konflikttrappen trin for trin hør, hvordan en uoverensstemmelse kan eskalere til en egentlig konflikt Få idéer til, hvordan du kan tale personen ned igen Hør, hvordan du undgår at blive drænet for energi efter en besværlig person Konfliktmægler Henrik Rosager, Dansk Konfliktrådgivning 15.20 Strække-ben pause 15.30 Lær at genkende forskellige persontyper Du skal turde forskelsbehandle for at give alle en ensartet service i topklasse. Med udgangspunkt i en beskrivelse af 9 forskellige persontyper får du en effektiv metode, der vil hjælpe dig til hurtigt at finde frem til, hvordan du skal tilpasse din service. En kort gennemgang af de 9 forskellige persontyper Sådan genkender du de forskellige typer ud fra deres særlige kendetegn Hvilken måde skal du tiltale den enkelte på, og hvilke ord er gode at nævne? Hvornår kan du risikere at opleve, at de enkelte typer bliver besværlige? Vejle: Direktør og Coach Anders Oll, Mirare a/s København: Coach og Partner Chris Grew, Coachmaster 17.20 Opsummering af konferencens første dag ved ordstyreren 17.30 Netværksmiddag Benyt dig af muligheden for i en afslappet atmosfære at diskutere dagens indlæg samt egne oplevelser fra hverdagen med kolleger fra andre virksomheder. Vi byder på en lækker to retters menu inkl. to glas vin samt kaffe/te efter middagen.
Konference Dag 2 T i r s d a g d e n 2 3. s e p t e m b e r 2 0 0 8 T o r s d a g d e n 2 0. n o v e m b e r 2 0 0 8 R e c e p t i o n i s t e n 08.30 Kaffe/te og morgenbrød 09.00 Ordstyreren introducerer dagens indlæg 09.10 Sådan bevarer du overblikket i en travl hverdag Nogle gange kan det virke som om, alle trækker i ens arme på én gang, og at de har svært ved at forstå, når man pænt siger, man ikke har tid lige nu. Udfordringen bliver ikke mindre, hvis du samtidig arbejder halv tid i receptionen og halv tid i en anden afdeling. Kunsten at sige fra på en god og konstruktiv måde Kom på forkant med dine opgaver om prioritering Forventningsafstemning en effektiv måde til excellent kundeservice og øget effektivitet Konsulent Trine Kolding, Tid & Tanke 10.40 Pause med kaffe/te og frugt 11.00 Er der balance mellem dine værdier og dit job? Om at forebygge stress For mange opgaver til for kort tid kan udløse stress. Men, hvis du i for lang tid bliver nødt til at gå på kompromis med dine værdier, kan det også udløse stress. Hvad er dine livsværdier? Hvordan påvirker livsværdierne dit job, eller jobbet dine livsværdier? Hvem kan gøre din jobsituation bedre og hvordan? Indehaver Marlene Horsbøl Sylvester-Hvid, Phoenix Management 12.30 Frokost 13.30 Nå dine mål for dig der vil mere med dit arbejdsliv! Kan du genkende, at det kan være svært at bede direkte om det, du gerne vil have? Måske er du lidt bange for, hvad andre vil tænke om dig og hvilke konsekvenser, det kan have, hvis du spørger og alligevel får nej. Hør, hvordan du undgår at begrænse dig selv Fif og idéer til hvordan du går direkte efter dit mål Når du møder en sten på din vej om at overvinde eventuelle forhindringer Underviser og foredragsholder Jytte Hollender, hollender.dk 15.00 Pause med kaffe/te, kage og frugt
Konference Dag 2 T i r s d a g d e n 2 3. s e p t e m b e r 2 0 0 8 T o r s d a g d e n 2 0. n o v e m b e r 2 0 0 8 R e c e p t i o n i s t e n 15.15 Sæt motivation og arbejdsglæde på agendaen! Uanset hvor kaotisk din morgen har været og uanset, at du lige har haft en besværlig kunde i røret, er forventningerne, at du altid er klar med et smil og en venlig bemærkning. Hvad er motivation og arbejdsglæde for dig? Idéer til hvordan du ved hjælp af enkle teknikker kan blive din egen kilde til motivation også på de lidt trælse dage Sådan smitter du andre med dit humør og overskud Direktør Klaus Nørby Jakobsen, KNJ Improvement 16.25 Opsummering af konferencen ved ordstyreren 16.30 Konferencen slutter Vi tager forbehold for ændringer i programmet. Har du spørgsmål vedrørende konferencen, er du meget velkommen til at kontakte projektleder Connie Christensen, IBC Euroforum, telefon 41 95 14 10, e-mail connie.christensen@ibceuroforum.dk Se flere spændende arrangementer på www.ibceuroforum.dk
O n s d a g d e n 2 4. s e p t e m b e r 2 0 0 8 F r e d a g d e n 2 1. n o v e m b e r 2 0 0 8 V a l g f r i W o r k s h o p En opdatering i Business Engelsk 08.30 Udlevering af navneskilte og deltagermateriale Kaffe/te og morgenbrød 09.00 Åbning af workshoppen Projektleder Connie Christensen, IBC Euroforum 09.05 Introduktion ved underviseren Cand.mag. Cecilie Kreiner, MASTER-LING 09.10 Business Engelsk for receptionister Ønsker du at blive fuldt fortrolig og korrekt på engelsk i forbindelse med modtagelse af gæster, kunder og samarbejdspartnere? Ønsker du et brush-up på dit engelske? Hvad er korrekt og ikke korrekt engelsk i dag? Hvilke nye vendinger er gode at bruge? Hvordan tager du imod internationale kunder og samarbejdspartnere på en professionel måde? Indhold: At få easy-to-use-tools til korte samtaler At lære musts omkring høflighedsfraser At få nyttige teknikker til small-talk At øge dit ordforråd generelt samt i forbindelse med din virksomheds fokusområder Kulturforskelle og forskelle i firmaetiquette i relevante engelsktalende lande Ordforrådstræning Telefonsprog gode og nyttige udtryk og vendinger Øvelser: Korte samtaler om her-og-nu-emner Samtaler omkring deltagernes behov og erfaringer Konklusion på dagen Inden workshoppen: For at undervisningen kan forløbe så målrettet som muligt og så meget tilpasset den enkelte deltagers behov og ønsker som muligt, anbefaler vi, at du 3 uger før workshoppens start skriver et par linier vedrørende dit daglige arbejde i receptionen til connie.christensen@ibceuroforum.dk Herefter vil du modtage 3 spørgsmål på skrift fra MASTER-LING. 16.00 Tak for i dag Underviseren: Cecilie Kreiner er uddannet cand.mag. fra Københavns Universitet, hvor hun bl.a. specialiserede sig i britisk engelsk og britiske kulturforhold. Hun har siden 2002 været tilknyttet en række pædagogiske forskningsprojekter om lærings- og undervisningsstile i forbindelse med voksenundervisning. Cecilie har siden 2007 været ansat hos MASTER-LING som underviser i engelsk og som sprogchef med fokus på udvikling af sprogundervisningen i engelsk. MASTER-LING har siden 1982 planlagt og udført sprogtræning for dansk erhvervsliv. MASTER-LING underviser i generelt tale- og forretningssprog, i udvalgte forretningsmæssige områder, i fagspecifikke og brancherelaterede områder mundtligt og skriftligt. Undervisningen fokuserer på resultater og på, at deltagerne når de aftalte mål. MASTER-LINGs 55 undervisere dækker over stort set alle erhvervsregioners behov for sprogtræning. De er alle uddannet fra et universitet eller fra en business school her eller i udlandet. Der vil være følgende pauser i løbet af dagen: 10.15 Pause med kaffe/the 12.00 Frokost 14.00 pause med kaffe/the, kage og frugt
t a l e r e o g u n d e r v i s e r e f ø r k o n f e r e n c e n Leon Birdi, Birdi Copenhagen har arbejdet med salg og service siden 1980 erne. Han har en baggrund som salgschef hos Avis Biludlejning og managementkonsulent hos Cultivator. I 2000 åbnede han eget firma. Leon er en af de mest anerkendte salgs- og servicekonsulenter og kendt for at være god til at forstå andre mennesker. Ved foredrag involverer og provokerer Leon, så deltagerne reelt lærer noget, der kan bruges i hverdagen. Anne Engstrøm, Dansikring A/S har siden 2006 været ansvarlig for videreudvikling af konceptet Sikkerhedsreceptionist i Dansikring A/S. Hun har tidligere arbejdet som receptionist og receptionsleder/chef. Anne fortæller om sikkerheden i frontlinien hvorfor er receptionisten en meget vigtig faktor i hele virksomhedens image rent sikkerhedsmæssigt og hvad kan du gøre i den forbindelse Henrik Rosager, Dansk Konfliktrådgivning er selvstændig konsulent med speciale i konfliktløsning, mægling og kommunikation. Han underviser i konfliktledelse på politiets lederuddannelse og har siden 1978 dyrket og senere undervist i japansk kampkunst. Desuden har Henrik i en årrække fungeret som sikkerhedschef og livvagt bl.a. for Dalai Lama under hans Danmarksbesøg i maj 2000. Anders Oll, Mirare a/s Er international certificeret NLP trainer med certificeringsret, er uddannet i enneagrammet, tidligere chef for et af Danmarks største ferie- og aktivitetscentre. Desuden er Anders tidligere landstræner for Dansk Triathlon Forbud og Team Danmark. Chris Grew, Coachmaster har stor erfaring med at arbejde med mennesker dels gennem hans eget lederskab og igennem hans mangeårige erfaring som konsulent. Chris arbejder til dagligt med coaching og udvikling af mennesker og organisationer. Som underviser og foredragsholder er Chris kendt for at motivere kursisterne og smitter med sit gode humør og høje energiniveau. Trine Kolding, Tid & Tanke er uddannet fra Copenhagen Business School og Danmarks Pædagogiske Universitet samt certificeret coach. Hun har specialiseret sig i foredrag, undervisning og coaching inden for personlig effektivitet og planlægning. Forfatter til bogen Få styr på tiden sådan bliver du mere effektiv. Trine er også medstifter af en IT-virksomhed, der udvikler systemer til tidsregistrering. Desuden blogger hun for Børsen Mikro om tid, effektivitet og dagligdagen som selvstændig. Marlene Horsbøl Sylvester-Hvid, Phoenix Management er indehaver af Phoenix Management. Virksomheden arbejder med trivsel i virksomheder på både kulturog strukturniveau. Derudover arbejder virksomheden med den enkelte person i forhold til forebyggelse og behandling af stress. Jytte Hollender, hollender.dk er certificeret NLP-trainer og har mange års erfaring fra det private erhvervsliv med ledelse, personaleudvikling, uddannelse, rekruttering og genplacering. Hun har i dag egen virksomhed og arbejder som underviser, foredragsholder og coach med speciale i Kvinder og Karriere. Klaus Nørby Jakobsen, KNJ Improvement er en stærkt motiverende person. Hans erfaringer som leder indenfor olie, IT og kommunikationsbranchen samt omfattende arbejde med eliteidrætsudøvere, mineryddere og frivillige organisationer, gør ham til en fascinerende og spændende facilitator og coach. I de sidste for 5 år har Klaus arbejdet intensivt med at udvikle organisationer og ledere.
ibc Euroforum IBC Euroforum er en konference- og kursusarrangør, der arrangerer og afholder konferencer og kurser inden for aktuelle emner og problemstillinger. Gennem tæt kontakt til det danske erhvervsliv er det vores mål at skabe kvalitetskonferencer og kurser, der udvikler den enkelte deltagers kompetencer. Vi arrangerer konferencer og kurser inden for salg, økonomi, jura, administration, markedsføring, IT, personaleforhold og ledelse. Arrangementernes indhold er en kombination af strategiske, taktiske og operationelle tilgange til den aktuelle problemstilling. Kursus i DIN virksomhed investér i dine medarbejdere! Planlægger din virksomhed at arrangere interne kurser eller intern kompetenceudvikling? Eller vil du invitere kunder, leverandører eller personale til et interessant arrangement, hvor de får en på opleveren? Så giv os hos IBC Euroforum et kald. Vi hjælper dig gerne med at gøre dit virksomhedsarrangement ekstraordinært og til en helt unik oplevelse. Vi kan skræddersy heldagsarrangementer, frokostseminarer, gå-hjem-møder, kundeevents og meget mere. Kontakt salgschef Anne-Berit Andersson for en uforpligtende snak om, hvordan vi kan skræddersy en løsning, som netop afdækker din virksomheds behov. Ring på 41 95 14 05 eller skriv på spex@ibceuroforum.dk IBC Euroforum ApS, Blegdamsvej 104 A, Postboks 801, 2100 København Ø, Telefon 35 25 35 45, Fax 35 25 35 46, info@ibceuroforum.dk, www.ibceuroforum.dk, Giro 3 93 14 55, CVR-nr 24 24 03 71 10
P r a k t i s k e o p l y s n i n g e r Afholdelsesdato og -sted Konferencen Receptionisten afholdes den 22. og 23. september 2008 på Munkebjerg Hotel, Munkebjergvej 125, 7100 Vejle, telefon 76 42 85 00. Workshoppen den 24. september afholdes ligeledes på Munkebjerg Hotel. Anden afholdelse af Receptionisten er den 19. og 20. november 2008 på Radisson SAS Scandinavia Hotel, Amager Boulevard 70, 2300 København S, telefon 33 96 50 00. Workshoppen den 21. november afholdes ligeledes på Radisson SAS Scandinavia Hotel. Overnatning Overnatning er ikke inkluderet i konferenceprisen. IBC Euroforum henviser til Munkebjerg Hotel i forbindelse med afholdelsen i september. For afholdelsen i november henvises til Radisson SAS Booking - kontakt bookingen på 38 15 65 00 og oplys CFT-nummer: 62615. Parkering På Munkebjerg Hotel er der parkering ved hotellet. Ved Radisson SAS Scandinavia er der betalingsparkering ved hotellet. IBC Euroforum fralægger sig ansvaret for parkering i forbindelse med arrangementet. Konferencepris Vælg alternativ Tilmelding senest 8 uger før afholdelse Spar Tilmelding senest 2 uger før afholdelse Alle priser er ekskl. moms Spar Senere tilmelding Konference & workshop 8.995,- 2.000,- 9.995,- 1.000,- 10.995,- Konference 6.495,- 2.000,- 7.495,- 1.000,- 8.495,- Workshop 3.995,- 3.995,- 3.995,- Netværksmiddag 475,- 475,- 475,- Prisen inkluderer kaffe/te, kage og frugt, frokostbuffet samt uddybende dokumentation fra de forskellige talere og smykke. Faktura og bekræftelse på din deltagelse vil blive fremsendt ved tilmelding. Tilmelding Send, ring eller fax din tilmelding til IBC Euroforum. Du kan også tilmelde dig på www.ibceuroforum.dk eller registration@ibceuroforum.dk. Tilmeldingen er bindende! Bemærk der tages forbehold for eventuelt udsolgte gaveartikler. Afbestilling Afbestilling skal ske skriftligt. Ved afbestilling indtil 14 dage før afholdelsen tilbageholdes et gebyr på 10 %. Sker afbestillingen mindre end 14 dage før afholdelsen, tilbageholdes 50 %, og ved afbestilling senere end 2 dage før afholdelsen betales fuld pris. Er du selv forhindret, har du ligeledes mulighed for at overdrage deltagelsen til en kollega. 11
IBC Euroforum ApS Blegdamsvej 104 A Postboks 801 2100 København Ø Returneres ved varig adresseændring T i l m e l d i n g t i l I B C E u r o f o r u m K o n f e r e n c e n R e c e p t i o n i s t e n Vejle Konference den 22. og 23. september 2008 Valgfri workshop den 24. september 2008 København Konference den 19. og 20. november 2008 Valgfri workshop den 21. november 2008 Navn 1 Navn 2 Vælg alternativ Tilmelding senest 8 uger før afholdelse Spar Tilmelding senest 2 uger før afholdelse Spar Senere tilmelding Konference & workshop 8.995,- 2.000,- 9.995,- 1.000,- 10.995,- Konference 6.495,- 2.000,- 7.495,- 1.000,- 8.495,- Workshop 3.995,- 3.995,- 3.995,- Netværksmiddag 475,- 475,- 475,- Vejle København Ja tak, jeg ønsker at modtage information om kommende arrangementer via e-mail? Navn 1 Stilling Afdeling E-mail Firma Adresse Navn 2 Stilling Afdeling E-mail Postnr. og by Telefon (omstilling) Hvis offentlig: Notér EAN nr./ordrenr. Nærmeste chef S å d a n k a n d u t i l m e l d e d i g : Venligst oplys tilmeldingskode se adressefelt Fax 35 25 35 45 @ registration@ibceuroforum.dk ö IBC Euroforum www www.ibceuroforum.dk/rec_vejle Blegdamsvej 104 A 35 25 35 46 www.ibceuroforum.dk/rec_kbh 2100 København Ø 20233