Forprojekt vedr. digitalisering af handicap- og udsatte voksneområdet. Leverance 1 Velfærdsministeriet og KL Juni 2009 Revision.Skat.Consulting.Financial Advisory.
Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 4 2. Organisering... 9 3. Arbejdsgange... 10 4. Sagsgennemgang... 19 5. Tidsforløb i sagsbehandlingen... 21 6. Kommunikationsstrømme... 24 7. It-understøttelse... 28 8. En generisk model for sagsbehandling. 37 Bilag Bilag A. Generisk sagsmodel 2
Copyright Deloitte Business Consulting A/S. All rights reserved. Rapportens anvendelse Denne rapport er alene udarbejdet til Deloittes opdragsgiver ud fra det givne opdrag. Deloitte påtager sig intet ansvar for andres anvendelse af rapporten. Kontakt Spørgsmål til denne rapports indhold kan stiles til: Mette Lindgaard, partner, telefon 36 10 26 53 Om Deloitte Business Consulting Fra idé til virkelighed Deloitte Business Consulting fokuserer på udvikling og effektivisering af kundernes organisation, kerneprocesser, økonomistyring og it for at bidrage til realisering af kundernes strategiske målsætninger. Vi kender den offentlige sektor til bunds og kombinerer vores faglige kompetencer med evnen til at lede, styre og gennemføre projekter i et politisk miljø. Det kan være som rådgivere eller som ansvarlige for processer fra idéstadie til implementering. Deloitte er Danmarks største revisions- og rådgivningsfirma. Vi tilbyder en bred vifte af ydelser og kombinerer konsulentrollen i Deloitte Business Consulting med Deloittes kompetencer inden for revision, skat og finansiering. Det giver vores kunder en unik mulighed for at få integrerede løsninger, som er skræddersyet til de enkelte opgaver. Vi er en del af den globale virksomhed Deloitte Touche Tohmatsu med 165.000 medarbejdere på verdensplan. Vi udvikler og deler viden på tværs af kontorer i mange lande. Inspirationen fra udlandet kombineret med systematisk metodeudvikling på tværs af landegrænser sikrer, at vores løsninger altid tager udgangspunkt i den seneste viden. Det er forudsætningen for, at vi i dag og i fremtiden kan være en attraktiv og værdiskabende rådgiver. Deloitte Business Consulting A/S Telefon 36 10 20 30 Fax 36 10 20 40 E-mail: businessconsulting@deloitte.dk www.deloitte.dk Besøgsadresse Weidekampsgade 6 2300 København S Postadresse Deloitte Business Consulting A/S Postboks 1600 0900 København C 3
1. Indledning Forprojekt vedrørende digitalisering af handicap- og udsatte voksneområdet er igangsat af Velfærdsministeriet, KL og Danske Regioner og skal danne baggrund for et egentligt digitaliseringsprojekt på området. Målet med digitaliseringen er at skabe grundlaget for en sammenhængende og helhedsorienteret indsats med borgeren i centrum. Det egentlige digitaliseringsprojektet skal således sikre etablering af itunderstøttelse af den kommunale sagsbehandling, ledelsesinformation, smidig kommunikation mellem de relevante aktører, herunder koordinering af indsatsen mellem myndighed og udfører samt en yderligere udbredelse af allerede udviklede socialfaglige it-systemer i udførerleddet. I lyset af de omfattende ressourcer, der anvendes på handicap- og udsatte voksne-området, og den store kompleksitet i opgaveløsningen, som er af afgørende betydning for mange borgere, er der et stort kommunalt behov for bedre it-understøttelse. Digitaliseringen af området indgår således også som et element i den fællesoffentlige strategi for digitalisering på det sociale område, ligesom utallige analyser peger på behovet for it-understøttelse. Fordi hensigten med forprojektet er at skabe grundlag for det egentlige digitaliseringsprojekt, er der i projektdesignet lagt vægt på, at de analyser, der udarbejdes i forprojektet, skal have en sådan karakter, at de vil kunne indgå direkte i det egentlige digitaliseringsprojekt, herunder ligge til grund for udarbejdelse af kravspecifikationer m.v. Forprojektet skal således overordnet munde ud i en detaljeret projektplan og businesscase, som skal kunne anvendes direkte som grundlag for at tilrettelægge digitaliseringsprojektet. Forprojektet omfatter følgende fem hovedleverancer: Leverance 1: Kortlægning af arbejdsgange og kommunikationsstrømme. Leverance 2: Faglig struktur for god sagsbehandling på handicap- og udsatte voksne-området, herunder udvikling af indsatskatalog, målgruppeklassifikation og plan for udvikling af funktionsudredningsmetode. Leverance 3: Oplæg om samlet it-arkitektur. Leverance 4: Detaljeret projektplan for det samlede digitaliseringsprojekt fra primo 2009 og 3-4 år frem. Leverance 5: Businesscase, succeskriterier og effektmål for det samlede digitaliseringsprojekt. 4
Der foretages selvstændige afrapporteringer for hver enkelt leverance. Nærværende notat samt bilag udgør leverance 1. 1.1 Kommunal inddragelse Forprojektet gennemføres med inddragelse af i alt 20 kommuner, herunder: Aalborg Aarhus Frederiksberg Gentofte Gladsaxe Haderslev Helsingør Kalundborg København Morsø Næstved Nyborg Odense Ringkøbing-Skjern Roskilde Rudersdal Stevns Thisted Tønder Vejle Kommunerne indgår i et samlet netværk, som giver direkte input til processen og løbende inddrages i afprøvning, validering og perspektivering af projektets leverancer. Herudover deltager udvalgte kommuner mere indgående i projektet, herunder indgår fire kommuner direkte i kortlægningen af arbejdsgange, mens syv kommuner indgår i udviklingen af begreber. De fire kommuner, som indgår direkte i kortlægningen, er: Gentofte, Rudersdal, Haderslev og Aalborg. Kommunerne er udvalgt ud fra et ønske om at sikre spredning i forhold til størrelse, geografi, organisering, nuværende it-understøttelse samt variation i anvendelsen af fagsystemer på handicap- og udsatte voksne-området. Kortlægningen af arbejdsgange på handicap- og udsatte voksneområdet tager direkte udgangspunkt i praksis i disse kommuner, og kommunerne har bidraget meget aktivt til processen. Kortlægningskommunerne har endvidere bidraget med validering af kortlægningens resultater samt med input til den kommunale perspektivering af, hvor digitaliseringsbehovet opleves at være størst og mest presserende. 5
1.2 Kortlægning aktiviteter i leverance 1 Som led i kortlægningen har Deloitte gennemført en række forskellige aktiviteter, som tilsammen giver en valid og dækkende beskrivelse af den aktuelle situation i kommunerne, herunder: Analyse af arbejdsgange i forhold til de konkrete ydelsesområder på handicap- og udsatte voksne-området. Vignetanalyse (analyse af konkrete sager). Sagsgennemgang med fokus på analyse af lovmedholdelighed i udvalgte sager. Opgørelse af volumen i forhold til forskellige sagstyper. Analyse af tidsforløb i sagsbehandlingen. Analyse af kommunikation, aktører og kommunikationsstrømme. Analyse af it-understøttelsen. Opgørelse af volumen er gennemført som en spørgeskemaundersøgelse blandt alle kommuner i det kommunale netværk. De øvrige aktiviteter er gennemført i de fire kortlægningskommuner som nævnt ovenfor. Kortlægningen er gennemført i form af materialegennemgang, workshopper, interview og møder i de enkelte kommuner. Her har Deloitte, i samarbejde med kommunerne, beskrevet arbejdsgange, kommunikationsstrømme, it-understøttelse samt udfordringer vedrørende snitflader. Gennem aktiviteterne har Deloitte foretaget en analyse af kommunernes aktuelle organisering og it-understøttelse af handicap- og udsatte voksne-området. De konkrete undersøgelser foretaget i kommunerne, sammenholdt med Deloittes brede kendskab til kommunal praksis, er i overensstemmelse med projektets opdrag om afrapportering af leverance 1 omsat til en generaliserbar analyse af karakteristika ved arbejdsgange og kommunikationsstrømme i kommunerne på handicapog udsatte voksne-området. Endelig er der sket en løbende sparring og validering af kortlægningens resultater i et fagligt netværk med deltagelse af eksperter fra den kommunale praksis, ressourcepersoner fra KL og Velfærdsministeriet m.m. 6
1.3 Afgrænsning Der er i forbindelse med kortlægningen gennemført en afdækning af arbejdsgange, snitflader, kommunikation, it-understøttelse m.m. med udgangspunkt i de forholdsvis mange ydelser inden for servicelovens område, som typisk bevilges på handicap- og udsatte voksne-området. Kortlægningen dækker i et vist omfang også ydelser i sundhedsloven. Kortlægningen har vist store forskelle på arbejdsgange og itunderstøttelse på tværs af forvaltningsområder, men også på tværs af ydelsesområder. Eksempelvis er der et særligt fagsystem (EOJ) til understøttelse af funktionsvurdering og journalføring i forbindelse med tildeling af personlig pleje, praktisk hjælp og plejebolig samt ofte også hjælpemidler, mens dette ikke er tilfældet i forhold til fx bo- og dagtilbud, misbrugsbehandling, merudgifter m.m. Det samme gør sig gældende for beskæftigelsesområdet, hvor der også er særskilte arbejdsgange, dokumentation, it-systemer m.m. De organisatoriske forskelle og konsekvenserne heraf udfoldes i afsnittet om organisering, mens der er en mere detaljeret beskrivelse af systemunderstøttelsen i afsnittet om it-understøttelse. Forskellene på tværs af forvaltninger, afdelinger og ydelsesområder er væsentlige, idet de giver udfordringer i hverdagen for sagsbehandlerne. De betyder blandt andet, at der ikke kan skabes overblik over, hvilke indsatser kommunen yder til borgerne på tværs af forvaltninger og borgere. De betyder også, at der ved borgere, som skal have hjælp fra forskellige afdelinger og forvaltninger, snarere sker en overdragelse af borgeren end egentlig koordination og samarbejde. Forvaltningsområderne eksisterer således i dag som metodemæssige og systemmæssige øer i kommunerne, og det giver nogle særlige vilkår og udfordringer i forhold til it-understøttelsen på handicap- og udsatte voksne-området. I første omgang betyder det, at Deloitte foreslår en afgrænsning af fokus på det videre arbejde. Herunder finder Deloitte det hensigtsmæssigt, at der fokuseres på de områder, som har de største udfordringer i forhold til begreber, metoder og systemunderstøttelse. Det drejer sig typisk om de opgaver, som varetages i kommunens voksen-handicap-afdeling, og omfatter kerneydelserne på området bo- og dagtilbud, misbrug, merudgifter, støtteordninger m.m. Således foreslår Deloitte, at der i forhold til de områder, hvor der også tildeles ydelser til disse målgrupper, men hvor der i dag er et begrebsapparat, metoder og it-understøttelse, sikres et grundlag for overblik, vidensdeling og koordinering gennem snitflader. Det drejer sig om ældreområdet og beskæftigelsesområdet. 7
Således vil det traditionelle handicap- og udsatte voksne-område være i fokus i leverance 1, mens ældreområdet og beskæftigelsesområdet vil blive inddraget i afrapporteringen i det omfang, det er relevant. 1.4 Afrapportering af leverance 1 Leverance 1 omfatter en afrapportering af kortlægningen. Herunder indgår en beskrivelse af kommunernes praksis på handicap- og udsatte voksne-området med særligt fokus på myndighedsopgaverne, herunder arbejdsgange i sagsbehandlingen, sagsgennemgang, kommunikationsstrømme m.m. Endvidere beskrives den nuværende it-understøttelse på området, konsekvenserne af it-understøttelsen i forhold til arbejdsgange, kommunikation m.m. samt mulighederne for optimering gennem it. Endelig beskriver notatet en generisk, optimeret sagsgang på handicap- og udsatte voksne-området, som kan understøtte den videre proces i forhold til digitalisering af området. Som bilag til notatet indgår beskrivelser og procesdiagrammer for den generiske model. 8
2. Organisering Voksen og handicap Socialforvaltning Ældre og hjælpemidler Børn og unge Børne- kulturforvaltning Arbejdsmarkedsforvaltning Beskæftigelse Organiseringen af handicap- og udsatte voksne-området varierer på tværs af kommuner. Der kan således ikke tegnes en samlet model for organiseringen, men der er nogle gennemgående tendenser i forhold til organiseringen på dette område, som bør fremhæves her, idet de påvirker arbejdsgange, kommunikation, snitflader m.m. Overordnet er handicap- og udsatte voksne-området typisk placeret som en særlig afdeling i Socialforvaltningen, som mange steder også rummer en afdeling for ældre og hjælpemidler. Der er dog også kommuner, som har placeret ældreområdet og ofte også hjælpemidler i en sundheds- og omsorgsforvaltning sammen med de kommunale sundhedsydelser. I nogle tilfælde vil misbrugs- og psykiatriområdet ligeledes være placeret her. Det typiske billede er endvidere, at børne- og ungeområdet og beskæftigelsesområdet er placeret i særskilte forvaltninger. Herudover har kommunerne typisk indført en modificeret BUM-model på handicap- og udsatte voksne-området. Det betyder, at der er en organisatorisk og ledelsesmæssig adskillelse mellem myndighed og leverandører på området. Økonomifunktionen kan være placeret som en funktion i samme forvaltning eller være organiseret som en selvstændig forvaltning. Den organisatoriske placering påvirker muligheden for et smidigt samarbejde og en løbende opfølgning på aktiviteter, budgetter m.m. Typisk anvendes der særlige it-fagsystemer på både beskæftigelsesområdet og ældreområdet og dertil kan være koblet særskilte journalfunktioner. Disse aspekter foldes yderligere ud i afsnittet om itunderstøttelse. Organiseringen af området har betydning for sagsbehandlernes mulighed for at samarbejde, systemunderstøttelsen på området, adgangen til oplysninger om tilbud m.m. Således kan der peges på en række konsekvenser af den nuværende organisering, herunder at: Der er begrænset mulighed for at skabe overblik over borgersager på tværs af forvaltninger og afdelinger. Der savnes mulighed for at udveksle relevante oplysninger på tværs af systemer og fagområder. Samarbejdet på tværs af enheder besværliggøres ved manglende snitflader mellem systemerne. Der er begrænset mulighed for løbende opfølgning på aktiviteter og ikke mindst koblingen til udgifter. 9
3. Arbejdsgange Kortlægningen af arbejdsgange tager udgangspunkt i de forholdsvis mange ydelser inden for servicelovens område, som typisk bevilges på handicap- og udsatte voksne-området. Kortlægningen dækker i et vist omfang også ydelser i sundhedsloven. I forbindelse med kortlægningen er der i det faglige netværk sket en gruppering af de mange ydelser i en række områder med fællestræk, jævnfør figuren nedenfor. Ydelsesområder på handicap- og udsatte voksneområdet Bo- og dagtilbud (misbrugsbehandling indgår ikke heri) 103, 104, 107, 108, 110, og almenboliglov Plejebolig 192 Personrelaterede ydelser 117, støtte til selvforsørgelse Kropsbårne hjælpemidler 112 Øvige hjælpemidler (fx bil, bolig og boligindretning) 112, 113, 114 og 116 Vedligeholdende træning og genoptræning efter sundhedsloven 86, træning efter sundhedsloven Personlig pleje og praktisk hjælp 83, 94, 95, 96, 98 Sygepleje 118, 119, 120, 121 og sundhedslov Behandlingstilbud 101, 102, 146 Ledsageordning 97 Sundhed og omsorg 79 Merudgifter 100 Støtteordninger 99, 93, 85 Undervisningstilbud undervisningslov I forbindelse med kortlægningen er sagsgangene på de forskellige ydelsesområder beskrevet med udgangspunkt i de overordnede faser i sagsbehandlingsprocessen, herunder: Henvendelse Sagsoplysning Vurdering Afgørelse Opfølgning Nedenfor fremgår som eksempel en overordnet beskrivelse af sagsgangene i forbindelse med sagsbehandling af bo- og dagtilbud, servicelovens paragraf 103, 104, 107 og 108. 10
05.3.14 Bo- og dagtilbud, 103, 104, 107 og 108 Henvendelse Sagsoplysning Vurdering Afgørelse Opfølgning Henvendelser fra: - Borger (tlf.) - Pårørende (tlf./brev/mail) - Bekymrede borgere (tlf.) - Andre kommuner (brev) - Andre forvaltninger (mail) - Hospital (fax) - Leverandører. (system/mail) Screening af om sagen er relevant (dvs. om borgeren kan ansøge og hvorvidt det er rette myndighed, der ansøges hos). I modsat fald henvises videre, vejledes eller afvises Sager fordeles efter CPR, specialistfunktioner, team, belastning eller lign. Sag oprettes i ESDH og/eller KMD. Hvis CPR er oplyst hentes personoplysninger i KMD A850, ellers A040. Evt. aftale om besøg i borgerens hjem eller deltagelse i udskrivningskonference dokumenteres (i Outlook). Evt. ansøgningsskema fremsendes til borger Hvis hjemmebesøg hos borger (evt. med bisidder): Ansøgningsskema er evt. udsendt på forhånd eller medbringes ved besøget (hermed opnås samtykke til indhentning af oplysninger) Oplysninger fra besøg dokumenteres på papir. Afdækning af behov foretages typisk uden fast form, i nogle kommuner dog ved udfyldelse af indstillingsskema Evt. gives mundtlig afgørelse allerede ved besøget. Hvis udskrivningskonference med læger, sygeplejersker, psykiater, pæd.konsulent og evt. bevillingsenhed. Indhenter oplysninger om behov, overvejer alternativer til hospitalets anbefaling. Ansøgningsskema udfyldes af borger eller sagsbehandler. Vurdering af, om borger er berettiget til at modtage tilbud Afklaring af hvilket tilbud, der vil være bedst for den konkrete borger: Hvis borger er 67+ år, eller ved behov for særlig plads, involveres bevillingsenhed for plejebolig/ ældrebolig (mail/tlf. personlig kontakt) Evt. afsøgning af tilbud afsøges på Tilbudsportalen. Borger ofte på besøg på foreslået tilbud før indstilling udarbejdes. Evt. planlægning af handleplansmøde med borger Evt. handleplan drøftes med borger på handleplansmøde(r). Indstilling udarbejdes/færdiggøres Indstilling sendes til høring på Tilbud. (brev/mail) Afgørelse udarbejdes i skabelon fra ESDH. Ved afslag: Borger modtager afgørelsesbrev og oplyses om klagemulighed. Ved tilsagn: Borger modtager afgørelsesbrev Afgørelsen registreres i journal Tilbud og økonomiafdeling underrettes (mail) Borger accepterer eller afviser tilbud (typisk telefon el. brev) Borger registreres evt. på venteliste. Evt. vurdering af midlertidig ydelse i ventetidsperioden; ny sagsoplysning starter Ved ledig plads sendes brev til borger og tilbud. Borger accepterer eller afviser tilbud (typisk telefon el. brev) Opfølgning defineres i handleplan/tilsagnsskrivelse. Der gennemføres typisk opfølgning efter 3 mdr. efter tilbuddets iværksættelse. Sagsbehandler bliver ikke automatisk husket på den fastlagte opfølgning. Nogle bruger Outlook eller S&A. Evt. opfølgning ad hoc, hvis tilbuddet skal ændres. Leverandør tager typisk konkret initiativ til opfølgning. 9 Efter besøget/udskrivningskonference indføres noter i ESDH/journal Evt. supplerende oplysninger indhentes fra fx læge, hjemmehjælp, specialteam, aktivitetstilbud, værested, værksted og bostøtter primært via mail og pr. brev Evt. udarbejdelse af handleplan eller revidering af eksisterende handleplan Indstillingen sendes i partshøring hos borger (brev) Behandling af indstilling i visitationsudvalg/ledelse. Tilbagemelding fra visitationsudvalg/ledelse: Oplysninger mangler; Imødekommelse af indstilling; Ikke imødekommelse af indstilling Evt. manglende oplysninger indhentes og der foretages ny vurdering Nedenfor beskrives de enkelte faser i sagsbehandlingen, som de foregår i dag med særligt fokus på at belyse generelle tendenser og forskelle på tværs af ydelsesområder. 3.1 Henvendelse Henvendelse Sagsoplysning Vurdering Afgørelse Opfølgning Henvendelserne vedrørende handicap- og udsatte voksne-området kommer fra borgerne selv, som typisk kontakter kommunen per mail eller telefon med henblik på at ansøge om hjælp eller søge vejledning. En sag kan dog også starte ved, at kommunen modtager en skriftlig ansøgning per brev. Ansøgningsskemaer kan i mange kommuner findes på hjemmesiden eller fås ved henvendelse til kommunens borgerservice. 11
Henvendelser fra: Borgere (tlf./mail) Pårørende/værge/ kontaktperson (tlf./mail) Bekymrede borgere (tlf./mail) Andre forvaltninger (mail/system) Visitatorer (system/mail) Hospital (mail/snitflade til Medcom) Kommunale leverandører (mail/system) Øvrige leverandører (tlf./mail/system) Andre kommuner (mail/telefon) Henvendelserne kommer dog i høj grad også fra andre sider, herunder pårørende, kontaktpersoner, bekymrede naboer m.m. Også her er den mest almindelige kontaktform telefon og i stigende grad mail. Mange borgere modtager dog allerede hjælp fra kommunen, når de søger om ydelser. Henvendelserne kommer derfor også gennem andre forvaltninger og afdelinger, herunder fra de sagsbehandlende terapeuter på hjælpemiddelområdet, fra visitatorerne, som tildeler personlig pleje, praktisk hjælp og plejebolig, fra Borgerservice og Arbejdsmarkedsforvaltningen, fra Børn og unge-forvaltningen, når borgeren fylder 18 år m.m. Fra de øvrige forvaltninger og afdelinger kommer henvendelserne ofte per mail eller telefon. Kun i få tilfælde kommer de gennem et fælles system. Endelig kan henvendelsen komme fra et hospital, hvor borgeren er indlagt, eller fra en leverandør, fx af et botilbud, hvor borgeren opholder sig. Fra hospitalet modtages henvendelserne typisk per mail eller gennem en snitflade til MedCom, mens henvendelserne fra leverandører modtages per mail eller system, afhængig af om kommunen har indført systemunderstøttelse i udførerleddet. Det kan fx dreje sig om systemerne Bosted eller EKJ. Endelig kan henvendelser komme fra andre kommuner i disse tilfælde typisk per mail eller telefon. Samlet set er tendensen, at borgere med komplekse behov modtager hjælp fra flere afdelinger og forvaltninger, og at henvendelser i disse tilfælde ofte sker gennem pårørende, andre sagsbehandlere eller en leverandør. For borgere, som bor i botilbud eller modtager meget støtte fra hjemmeplejen, vil dette fx være tilfældet. Behandling af henvendelser (åbning af sager) Hvis CPR er oplyst hentes personoplysninger i KMD A850, ellers A040. Screening af relevans dvs. om borgeren kan ansøge, om det er rette myndighed. I modsat fald henvises videre, vejledes eller afvises. Sag oprettes i journal og/eller KMD. Sager fordeles efter CPR, specialistfunktioner, team, belastning eller lign. (mail eller papirbesked til ansvarlig sagsbehandler) Målgruppen på handicap- og udsatte voksne-området er dog meget bred og omfatter også borgere, som kun modtager lettere hjælp og støtte, fx hjælp til dækning af merudgifter ved diabetes eller hjælpemidler. I disse tilfælde vil henvendelser typisk komme fra borgeren selv. Modtagelse af henvendelser Henvendelserne modtages typisk af en central modtagelse, som i nogle tilfælde bemandes af en administrativ medarbejder, mens der andre steder er bemanding af sagsbehandlere, hvor opgaven med at tage mod henvendelser ofte går på skift mellem medarbejderne. Endelig er der enkelte kommuner, hvor alle sagsbehandlere har telefontid i en afgrænset periode hver dag fx mellem 8 og 9 om morgenen og her tager mod henvendelser. Uanset hvem der tager imod henvendelsen, og hvad henvendelsen vedrører, sker der indledningsvist en screening af, om henvendelsen er 12
tilgået den rigtige kommune og afdeling, ligesom der kan ske en indledende vejledning af borgeren afhængig af henvendelsens karakter. Screeningen sker typisk ved, at borgerens personoplysninger (navn og adresse) søges i KMD (A850 eller A040). Hvis henvendelsen kommer fra en anden afdeling eller forvaltning i kommunen, vil screeningen dog ikke være relevant. Hvis sagen er relevant, oprettes den i journalen (typisk i ESDHsystemet og/eller i KMD S&A). Det vil sige, at det registreres, at der har været en henvendelse, og hvad denne vedrører. Herudover gives der besked til den relevante sagsbehandler eller det relevante sagsbehandlerteam. Dette sker ofte via mail og nogle steder ved en besked på papir, eller ved at sagen fysisk printes ud fra journalen og gives til den relevante sagsbehandler/team. Afhængig af hvordan modtagelsen er organiseret, og hvorvidt det er relevant i den enkelte sag, kan der ligeledes aftales en dato for et besøg i borgerens hjem eller deltagelse i udskrivningskonference på hospital. 3.2 Sagsoplysning Henvendelse Sagsoplysning Vurdering Afgørelse Opfølgning I forbindelse med sagsoplysningen belyses borgerens funktionsnedsættelse og ressourcer, ligesom borgeren vejledes på relevante områder, fx om muligheden for at søge øvrige ydelser. Sagsoplysningen omfatter således en afdækning af borgerens behov for hjælp. Der er stor forskel på, hvordan sagsoplysningen foregår. Hvorvidt det som led i oplysningen af sagen er relevant med hjemmebesøg eller deltagelse i udskrivningskonference afhænger dels af henvendelsens karakter hvis det drejer sig om et botilbud eller boligændringer, vil det være relevant at møde borgeren i dennes hjem eller på hospitalet, hvis borgeren er indlagt, mens dette ikke er tilfældet, hvis det drejer sig om fx tilskud til befordring, simple hjælpemidler eller undervisningstilbud. Det kan dog også afhænge af kompleksiteten i den enkelte sag. I nogle sager om merudgifter er det således relevant med et møde i borgerens hjem, mens det i andre sager er muligt at oplyse sagen ved skriftligt materiale fra borgeren, dokumentation for udgifter m.m. Hvis der ikke allerede foreligger en skriftlig ansøgning fra borgeren, sendes der ofte et ansøgningsskema, eller sagsbehandleren medbringer et ansøgningsskema ved hjemmebesøg eller besøg på hospital. Der er dog ikke noget lovgivningsmæssigt formkrav til ansøgninger, og mange steder er den skriftlige ansøgning en bekræftelse på en telefonisk henvendelse, hvor det væsentlige snarere er, at borgeren i forbindelse 13
med udfyldelse af blanketten giver samtykke til, at der kan indhentes oplysninger fra andre parter i behandlingen af sagen. Ved et eventuelt hjemmebesøg afdækkes borgerens funktionsniveau, ressourcer og behov i en dialog mellem sagsbehandler og borger. Det er karakteristisk, at der på handicap- og udsatte voksne-området ikke er en fast model for afdækning af ressourcer og funktionsniveau. Der er krav om anvendelse af funktionsevnemetoden i sager om merudgifter, og enkelte kommuner har valgt at anvende metoden bredere. Således arbejder flere leverandører af omsorgssystemer i øjeblikket med at udvikle moduler til handicapområdet, hvor funktionsevnemetoden indgår som ramme for vurderingen af borgerens situation. I forbindelse med udviklingen har flere af de kommuner, som har planer om at anvende modulerne på handicapområdet, udtrykt ønske om at kombinere funktionsevnemetoden med en skaleret vurdering af borgerens funktionsniveau gennem anvendelse af skala fra ICF. Herved kan opnås et billede af borgerens funktionstab, som ligeledes kan anvendes til ledelsesinformation. Denne funktion er dog ikke udviklet i systemerne i øjeblikket, og anvendeligheden af skala fra ICF på handicap- og udsatte voksne-området bør valideres i forbindelse med det fremadrettede arbejde med en egentlig funktionsudredning. I en række kommuner er der udarbejdet et indstillingsskema, som skal danne baggrund for den endelige indstilling, og dette anvendes i nogle tilfælde også i forbindelse med afdækningen af borgerens behov. Indstillingsskemaet kan omfatte en angivelse af graden af funktionstab hos borgeren på udvalgte parametre. Typisk omfatter sagerne i dag ikke en vurdering af graden af funktionstab. Ofte giver sagsbehandleren allerede ved besøget et mundtligt tilsagn om afgørelsen. Ved en eventuel udskrivningskonference deltager der typisk læger og sygeplejersker, ligesom der kan deltage sagsbehandlere fra hjælpemiddelområdet og visitationen. Her er formålet ligeledes at afdække borgerens behov med henblik på at sikre, at borgeren ved udskrivning kan få den nødvendige hjælp i egen bolig eller i et botilbud/plejebolig. Også her anvendes typisk ikke et koncept til at understøtte funktionsudredningen. På tilgrænsende områder anvendes der i større udstrækning en fast model for funktionsudredning, fx anvendes typisk Fælles Sprog I eller II på ældreområdet (personlig pleje, praktisk hjælp, plejebolig m.m.) og arbejdsevnemetoden på beskæftigelsesområdet. Kortlægningen viser dog også, at der i mange kommuner ikke er en egentlig tildeling af sygepleje. Sygeplejen leveres således ofte uden en forudgående involvering af en sagsbehandler/visitator. 14
Oplysninger fra interne og eksterne parter Evt. supplerende oplysninger indhentes fra fx læge, andre sagsbehandlere, hjemmehjælp, specialteam, aktivitetstilbud, værested, værksted og bostøtter primært via mail og pr. brev Hvis der gennemføres besøg eller udskrivningskonference, dokumenteres resultaterne efterfølgende i journalen. Hvis sagsoplysningen snarere består af skriftlig dokumentation sker der en løbende dokumentation i journalen. Ofte er det relevant at indhente oplysninger fra eksterne parter, herunder læger, speciallæger, hospitaler m.m. I misbrugssager indhentes således udredninger fra misbrugskonsulenter, det regionale center for misbrugsbehandling m.m. I sager om merudgifter indhentes i nogle tilfælde oplysninger om udgifter fra apotek. Herudover kan det være relevant at indhente oplysninger fra andre afdelinger eller forvaltninger, hvis borgeren fx modtager hjemmepleje, er i beskæftigelsestilbud eller lignende. Det vil afhænge af den konkrete sag, i hvilket omfang der skal indhentes oplysninger. I misbrugssager og sager om botilbud indhentes der dog stort set altid oplysninger. I en række sagstyper, fx botilbudssager, indhentes der således stort set altid statusnotat fra læge eller hospital. Det betyder typisk, at der i forbindelse med sagsoplysningen sendes en forespørgsel fra sagsbehandleren per brev, fax eller mail til læge/hospital. Her udfyldes en særlig blanket med en status på borgerens helbredsmæssige forhold, som returneres til kommunen. Kommunen betaler et gebyr for indhentelse af statusnotat. I nogle tilfælde ville det med en mere smidig it-understøttelse være muligt at anvende statusnotater på tværs af afdelinger og forvaltninger med et samtykke fra borgeren. Med den nuværende it-understøttelse, hvor der savnes overblik over sager på tværs af områder og forvaltninger, er det dog ofte lettere for sagsbehandleren at indhente et nyt statusnotat. I forbindelse med sager om alkoholbehandling har borgeren krav på behandling, og kommunen skal dække udgifterne til behandlingen. Der er således ikke tale om en reel sagsoplysning i disse sager. Det samme gør sig gældende for undervisningstilbud. I sager om merudgifter fylder selve beregningen af, hvilken støtte borgeren kan modtage, meget. Beregningen afhænger af udgifternes størrelse, og i dag beregnes dette i den enkelte sag i regneark eller på regnemaskine. I andre tilfælde skal der foretages en beregning af, hvor meget hjælp borgeren kan få, fx til pædagogisk støtte, ledsageordning m.m. Der er således ikke en fast procedure for sagsoplysningen på handicapog udsatte voksne-området, der anvendes generelt ikke en fast model for vurdering af funktionsniveauet, og der er stor variation i forhold til ressourcetrækket for sagsbehandleren, varigheden samt behovet for inddragelse af øvrige interne eller eksterne parter. 15
I forbindelse med sagsoplysningen skal borgeren som udgangspunkt tilbydes en handleplan. Der er dog stor forskel på, hvordan dette udmøntes i praksis nogle kommuner arbejder meget målrettet med handleplaner, mens andre stort set ikke anvender dem. Der er også forskel på tværs af ydelsesområder. I de tilfælde, hvor borgeren tilbydes en handleplan og ønsker en handleplan, startes udarbejdelsen af denne, eller der sker en opdatering af en eksisterende handleplan. 3.3 Vurdering Henvendelse Sagsoplysning Vurdering Afgørelse Opfølgning Vurdering Vurdering af, om borger er berettiget til at modtage tilbud. Afklaring af hvilket tilbud, der vil være bedst for den konkrete borger (evt. afsøgning på Tilbudsportalen). Indstilling udarbejdes/ færdiggøres og sendes til høring hos borger (brev/mail). Evt. behandling af indstilling i visitationsudvalg/ledelse. Evt. tilbagemelding fra visitationsudvalg/ledelse: Oplysninger mangler, Imødekommelse af indstilling, Ikke imødekommelse af indstilling. Evt. manglende oplysninger indhentes, og der foretages ny vurdering. Vurderingen omfatter sagsbehandlerens stillingtagen til sagen med udgangspunkt i dagsoplysningen. Det vil sige en vurdering af, om borgeren er berettiget til en indsats. De konkrete aktiviteter i vurderingen afhænger naturligt nok af, hvad der er ansøgt om. Ved mindre indgribende eller ressourcekrævende sager sker vurderingen i dag parallelt med sagsoplysningen og indgår ikke særskilt i dokumentationen af sagen i journalen. I de mere komplicerede sager vil der typisk være en række forskellige aktiviteter i forbindelse med vurderingen, herunder også en afklaring af, hvilket tilbud der vil være relevant, hvilket afhængig af borgerens ønsker og behov kan være en langvarig proces, samt udarbejdelse af indstilling til visitationsudvalg. Indstillingen følger som regel en fast struktur/skabelon. Indstillingen sendes typisk til borgeren i høring, og ved sager om botilbud sendes den ligeledes til det konkrete tilbud. I forbindelse med afklaringen/vurderingen sker der typisk også en opdatering af handleplanen for de borgere, som har en handleplan, og det er handleplanen, som tilgodeser sammenhængen på tværs af tilbud og ydelser, de langsigtede mål, som opstilles i samarbejde med borgeren, m.m. Visitationsudvalget består typisk af ledelsen på området og udvalgte fagpersoner med særlige spidskompetencer. Visitationsudvalget mødes ugentligt eller hver anden uge for at behandle indstillinger i de komplekse eller ressourcekrævende sager. Visitationsudvalget kan enten imødekomme indstillingen, afslå den eller efterspørge yderligere oplysninger. Hvis der efterspørges flere oplysninger, sker der en yderligere oplysning af sagen, jævnfør ovenfor. I de øvrige tilfælde udarbejdes en afgørelse til borgeren, jævnfør nedenfor. 16
3.4 Afgørelse Henvendelse Sagsoplysning Vurdering Afgørelse Opfølgning Afgørelse Afgørelse udarbejdes i skabelon fra ESDH. Ved afslag: Borger modtager afgørelsesbrev og oplyses om klagemulighed. Ved tilsagn: Evt. underretning af økonomiafdeling (mail). Evt. Underretning af tilbud (mail). Borger modtager afgørelsesbrev. Borger registreres evt. på venteliste. Ved venteliste vurderes behov for alternativ hjælp i ventetiden. Ved ledig plads konktaktes borgeren, som accepterer eller afviser tilbud (typisk telefon el. brev). I forbindelse med afgørelsen udarbejdes og fremsendes et afgørelsesbrev til borgeren. Hvis det drejer sig om et afslag fremsendes også klagevejledning. I hjælpemiddelsager er der en tendens til, at der ikke udarbejdes en afgørelse til borgeren, hvis ansøgningen imødekommes, men kun ved afslag. Ved tilsagn sker der i nogle tilfælde en underretning af økonomiafdelingen, som skal afholde udgifterne, lave budgetopfølgning m.m. I andre tilfælde registreres udgiften direkte i økonomisystemet. Dette afhænger dog af den enkelte kommune, og af hvor ressourcekrævende tilbuddet er. Herudover sendes der ofte en underretning til tilbuddet, og borgeren registreres eventuelt på venteliste til tilbuddet. Hvis der er venteliste til et tilbud, skal kommunen overveje, om der skal igangsættes andre typer hjælp, indtil borgeren kan få det bevilgede tilbud. Her kan det være relevant at gå tilbage til sagsoplysningen og overveje, hvilke andre muligheder der er for at tilgodese borgerens konkrete behov. Når der er en ledig plads, kontaktes borgeren, og denne accepterer eller afslår den konkrete plads. Ved et afslag skal kommunen finde et alternativt tilbud. Ved mindre komplekse sager er proceduren dog anderledes. Ved merudgifter igangsættes udbetalingen af tilskud, når borgeren har modtaget en afgørelse, ved hjælpemidler vil leverandøren af det konkrete hjælpemiddel ofte blive kontaktet med henblik på at levere det bevilgede. Ved andre ydelser, fx personlig pleje, støttekontaktperson, ledsageordning, bostøtte m.m., får leverandøren besked med henblik på at opstarte hjælpen. Typisk foregår kommunikationen til leverandøren ved, at denne modtager afgørelsen og eventuelt handleplan og indstilling. Der udarbejdes således ikke i dag en særlig bestilling til leverandøren. Det skal således understreges, at de aktiviteter, som foregår i forbindelse med overdragelse af relevant information og dokumentation til leverandøren, er omfattet af kortlægningen. Disse aktiviteter udgør dog ikke på nuværende tidspunkt en egentlig bestilling. 17
3.5 Opfølgning Henvendelse Sagsoplysning Vurdering Afgørelse Opfølgning Opfølgningen er i dag et af de punkter, hvor der er størst variation mellem ydelsesområderne. I nogle tilfælde sker der slet ikke nogen opfølgning, det drejer sig eksempelvis om merudgifter og mange hjælpemiddelsager. I merudgiftssagerne er tendensen, at kommunens udbetalinger til borgeren stoppes efter et år, hvorefter borgeren kan genansøge. I de mindre komplicerede hjælpemiddelsager vil en opfølgning ligeledes ske på borgerens foranledning, hvis der fx sker en ændring i behovet. I de mere komplekse sager, fx botilbud, misbrugsbehandling, pædagogisk støtte m.m., sker der en opfølgning på indsatsen. I nogle tilfælde aftales opfølgning ved iværksættelsen af hjælpen, eksempelvis at der skal ske en opfølgning efter tre måneder. I andre tilfælde kontakter tilbuddet kommunen ved ændringer i behov, hvis der er brug for at overveje et andet tilbud, behov for revision af handleplan, supplerende støtte m.m. Samlet set er der ikke faste procedurer for opfølgningen i dag, og der er en tendens til, at opfølgning sker på foranledning af enten borgeren eller det konkrete tilbud. Dette skyldes blandt andet, at sagsbehandlerne i de nuværende systemer kun i ringe grad har mulighed for at modtage påmindelser om opfølgning i konkrete sager (advis). 18
4. Sagsgennemgang Deloitte har i forbindelse med forprojektet gennemført en analyse af 109 sager på tværs af de fire kommuner, som har indgået i kortlægningen. Sagerne fordeler sig bredt på ydelsesområder, jævnfør nedenstående tabel: Sagstype Antal Procent Bo- og Dagtilbud 14 13% Bostøtte 5 5% Hjælperordning 12 11% Misbrug 7 6% Hjælpemidler 20 18% Merudgifter 8 7% Hjemmehjælp 10 9% Undervisning 6 6% Sagsgennemgangen har haft til formål at afdække praksis i sagsbehandlingen inden for ydelsesområder på handicap- og udsatte voksne-området. Analysen omfatter sagsbehandlingsprocessen fra åbning af en sag over sagsoplysning og afgørelse til opfølgning og tager udgangspunkt i de konkrete sagsakter, som Deloitte har fået adgang til. Analysen tager således afsæt i det foreliggende grundlag og peger på tendenser i forhold til sagsbehandlingen, som den finder sted i dag. Det skal dog understreges, at det ikke er muligt at få et helt dækkende eller validt billede af sagsbehandlingen ud fra de 109 sager, hvorfor der tages forbehold for resultaterne. Dette gælder særligt i forhold til enkelte ydelsesområder, hvor der fx for merudgifter indgår 8 sager, hvilket i sig selv ikke kan anvendes som basis for konklusioner på dette område. Sagsgennemgangen peger på en række udfordringer i forhold til de nuværende redskaber, procedurer og produkter. Nedenfor beskrives disse kortfattet: Handleplaner anvendes meget uensartet, og der savnes dokumentation for tilbudt plan. Funktionsvurderingen er i mange sager ikke tydelig, og ofte består den udelukkende af oplysninger fra leverandører myndigheden bliver derved mindre synlig i sagerne. Borgerens perspektiv fremstår sjældent tydeligt i sagerne. Vejledning er typisk ikke dokumenteret i sagerne. 19
Der indhentes oplysninger fra eksterne aktører i hovedparten af sagerne. Dette gælder typisk fra læge eller hospital og i mindre omfang fra andre forvaltninger. Opfølgningen på sagerne er uensartet og i nogle tilfælde fraværende. ESDH-systemernes opsætning og anvendelse betyder, at det er svært at følge en enkelt sag eller få overblik over sager. Sagsgennemgangen har herudover vist, at der er stor forskel på tværs af ydelsesområder. I forbindelse med sager vedrørende hjemmepleje og plejebolig foreligger der i stort set alle sager en funktionsudredning baseret på Fælles Sprog I og II, ligesom disse sager er oprettet i kommunens EOJ-system, som giver bedre mulighed for opfølgning og overblik. Som tidligere nævnt vurderer Deloitte dog ikke, at disse områder er kernen i indsatsen på handicap- og udsatte voksne-området, hvorfor der i kortlægningen lægges mest vægt på de øvrige områder. 20
5. Tidsforløb i sagsbehandlingen I forbindelse med sagsgennemgangen er der ligeledes gennemført en analyse af tidsforløbet i sagerne. Her er der set på, hvor lang tid der går mellem de forskellige faser i sagsbehandlingen, samt hvor lang tid de enkelte faser varer. Afdækningen af tidsforløb tager udgangspunkt i de sager, som er analyseret i forprojektet. Dog er sager vedrørende hjælpemidler, hjemmepleje og plejebolig ikke medtaget, idet både metoder og itunderstøttelse her adskiller sig så meget fra de ydelser, som traditionelt tildeles på handicap- og udsatte voksne-området, at det ikke er hensigtsmæssigt at se dem under et. Endvidere må der tages et vist forbehold for opgørelsen, idet det i nogle sager har været en udfordring at identificere de relevante datoer. Nedenfor fremgår en oversigt over tidsforløbet fra henvendelse til foranstaltning på tværs af sagstyper og kommuner. Det er karakteristisk, at det i gennemsnit tager 54 dage fra henvendelse til foranstaltning, mens det i gennemsnit tager 37 dage fra henvendelsen, til borgeren modtager en afgørelse. Heraf anvendes i gennemsnit 14 dage på sagsoplysning og processen omkring indstilling og afgørelse, mens 40 dage i princippet er ventetid. At der anvendes mange dage i forbindelse med sagsoplysningen skyldes blandt andet, at der ofte indhentes oplysninger fra eksterne parter, herunder statusnotater fra læger/speciallæger, som indebærer, at lægen skal udarbejde en skriftlig status på en fremsendt blanket, som herefter sendes tilbage til sagsbehandleren per brev. Det tager naturligvis tid og vil afspejle sig i procestiden. Det betyder dog ikke, at sagsbehandleren anvender 14 arbejdsdage på den konkrete sagsbehandling. Der vil snarere være tale om, at der anvendes nogle timer fordelt på mange dage. Tidsanvendelse (gennemsnit på tværs af kommuner og sager) Aktivitet Henvendelse Oplysning Afgørelse Foranstaltning Ansvarlig Gennemløbstid Borger Sagsbehandler 10 dage 21 dage Sagsbehandler Leverandør 9 dage 54 dage Procestid 10 dage 4 dage 14 dage Henvendelse - afgørelse 37 dage 21
Ser man i stedet på spredningen på tværs af sagerne, viser det sig, at der er stor variation i tidsforløbene, jævnfør diagrammet nedenfor: Tidsanvendelse (spredning på tværs af sager) Aktivitet Henvendelse Oplysning Afgørelse Foranstaltning Ansvarlig Gennemløbstid Borger Sagsbehandler 2-21 dage 5-50 dage Sagsbehandler Leverandør 1-37 dage 8-108 dage Procestid 3-24 dage 1-9 dage 4-33 dage Henvendelse - afgørelse 23-53 dage Således gennemføres den hurtigste sag på blot 8 dage, mens den mest langstrakte varer 108 dage fra henvendelse til foranstaltning. Dette kan dog blandt andet skyldes, at der er venteliste til det konkrete tilbud og er derfor ikke et problem i sig selv. Omvendt går der i nogle tilfælde flere uger, inden sagsoplysningen igangsættes, ligesom det i nogle tilfælde tager 1½ måned fra sagsoplysningen afsluttes, til der foreligger en afgørelse. Det giver meget ventetid for borgeren. Den store spredning betyder også, at der er sværere at sige noget håndfast om tidsforløbene. Derfor er de mest ekstreme sager ikke medtaget i nedenstående diagram for at give et mere retvisende billede af de typiske forløb: Tidsanvendelse (gennemsnit på tværs af kommuner og sager uden ekstremer) Aktivitet Henvendelse Oplysning Afgørelse Foranstaltning Ansvarlig Gennemløbstid Borger Sagsbehandler 13 dage 14 dage Sagsbehandler 8 dage Leverandør 47 dage Procestid 9 dage 3 dage 12 dage Henvendelse - afgørelse 27 dage Ser man kun på de mere typiske sager, fremgår det således, at der i gennemsnit går 47 dage fra henvendelse til foranstaltning, hvoraf sagsoplysning, vurdering og afgørelse strækker sig over 12 dage. Under dette billede gemmer der sig dog stadig en forholdsvis stor spredning på tværs af sager, hvor gennemløbstiden varierer fra 5 til 88 dage, mens selve sagsbehandlingen strækker sig over 2 dage i de hurtigste sager og helt op til 33 dage: 22
Tidsanvendelse (gennemsnitlig spredning på tværs af sager uden ekstremerne) Aktivitet Henvendelse Oplysning Afgørelse Foranstaltning Ansvarlig Gennemløbstid Borger Sagsbehandler 2-28 dage 2-28 dage Sagsbehandler Leverandør 1-32 dage 5-88 dage Procestid 1-27 dage 1-6 dage 2-33 dage Henvendelse - afgørelse 18-33 dage Igen skal det understreges, at procestiden ikke er et udtryk for den tid, som sagsbehandleren reelt anvender til behandling af sagerne. Deloittes tidligere analyser af sagsbehandling på handicap- og udsatte voksne-området viser, at sagsbehandlingen i langt de fleste sager kan opgøres i få timer, mens de meget komplekse sager kan tage flere dage at behandle. På baggrund af analysen af tidsforløbet i sagsbehandlingen på handicap- og udsatte voksne-området kan der udledes en række generelle tendenser, herunder: At der er en forholdsvis stor spredning i tidsforløb på tværs af sagstyper fra få dage til over tre måneder. At tidsforløbet ikke overraskende varierer i forhold til forskellige sagstyper, hvor de mere komplekse sager som fx botilbud typisk tager længere tid end fx hjælpemiddelsager. At der i forbindelse med sagsoplysningen anvendes tid på at indhente oplysninger fra eksterne parter per brev, og at sagerne på grund af manglende it-funktionalitet til at sikre opfølgning ofte ligger stille, til der kommer et svar retur fra en ekstern part. At der både før sagsoplysningen igangsættes og mellem sagsoplysning og afgørelse er forholdsvis mange dage, hvilket kan tyde på, at der mangler mulighed for påmindelser i systemet og systematik i sagsoverdragelse og processer. At selve afgørelsesfasen varer fra 1-9 dage, hvilket blandt andet afhænger af, om indstillingen skal behandles i et visitationsudvalg, inden den endelige afgørelse udarbejdes. At der er stor forskel på, hvor lang tid der går mellem afgørelse og igangsættelse af foranstaltningen, hvilket afspejler den store forskel på tværs af indsatser. Der er således typisk mere ventetid på et botilbud end på et hjælpemiddel. Der må dog tages et vist forbehold for konklusionerne i analysen på grund af den forholdsvis begrænsede mængde sager, der indgår i analysen. 23
6. Kommunikationsstrømme Sagsbehandlerne på handicap- og udsatte voksne-området kommunikerer regelmæssigt med en række forskellige interne og eksterne aktører i forbindelse med sagsbehandlingen. I en række tilfælde har kortlægningen vist, at der med fordel kan ske en udvikling af kommunikationsform/kanal. Nedenfor ses et overblik over henholdsvis de forskellige typer af aktører, henholdsvis kommunikationskanalerne til hver af disse: Kommunikationsstrømme Andre forvaltninger: Børn/familie, Ældre, Arbejdsmarked Andre forvaltninger Telefon Mail System Telefon Mail System Andre teams/ sagsbehandlere Fax Telefon Brev MedCom Hospital Læge/ specialist Brev Andre kommuner Telefon Mail Fax Mail Elektronisk blanket Servicestyrelse (CIAS, Tilbudsportal, Stofmisbrugsdatabasen) Borger/ pårørende Telefon Mail Brev Sagsbehandler Region Ankestyrelse Partsrepræsentanter Telefon Mail Kommune KL DST 9 Leverandører /udførere Telefon Mail System VFM Sundhedsstyrelsen / Center for Rusmiddel I det følgende findes en kortfattet beskrivelse af hver aktør, herunder den nuværende kommunikation samt muligheder for forbedring ved anvendelse af it. Borger, pårørende, partsrepræsentanter (og øvrige naboer, bekymrede m.m.) Kommunikation i dag: Typisk telefon men også mail, brev og personligt (sagsbehandleren sender typisk afgørelse, høring m.m. per brev) 24
Mulig forbedring: Lettere adgang til kontakt til borger via mail vil lette sagsbehandlingen og journaliseringen/dokumentationen. Dette forudsætter dels let adgang til sagsbehandleren, dels at borgeren/den pårørende har adgang til mail (det vil sige, i nogle tilfælde vil det afhænge af, i hvilket omfang tilbuddet stiller mail til rådighed). På sigt vil det være relevant med en direkte borgerindgang til kommunen, fx adgang til at se egne sager, status i sagsbehandlingen, kommunikation mellem borger og sagsbehandler m.m. Dette kan fx ske gennem en webadgang. Læger/speciallæger Kommunikation i dag: Typisk brev (sagsbehandler indhenter fx statusnotat i forbindelse med sagsoplysningen). Mulig forbedring: Kommunikation via mail og i bedste fald gennem direkte adgang, fx via receptserver, webinterface eller lignende. Hospitaler Kommunikation i dag: Mail, telefon, fax, MedCom, brev (sagsbehandler indhenter fx statusnotat i forbindelse med sagsoplysningen, herudover kommunikation vedrørende borgerens indlæggelse/udskrivning i nogle tilfælde via MedCom). Mulig forbedring: Kommunikation via system, eventuelt MedCom. Andre forvaltninger Kommunikation i dag: Mail, personlig henvendelse, system (typisk til områderne arbejdsmarked, ældre samt børn og økonomi/regnskab). Afhængig af organiseringen og systemanvendelsen på de øvrige områder kan sagsbehandlerne i nogle tilfælde slå op i fx KMD S&A eller omsorgssystemet og herigennem få overblik over, hvilke sager borgeren har på tilgrænsende områder, samt i enkelte tilfælde få adgang til de konkrete oplysninger i disse sager. Typisk skal sagsbehandleren dog kontakte den pågældende afdeling for at få yderligere information. Mulig forbedring: Kommunikation via system, eventuelt med advisfunktion. 25
Andre sagsbehandlere/teams, økonomi-/regnskabsfunktion Kommunikation i dag: Mail, personlig henvendelse, i enkelte tilfælde via system. Mulig forbedring: Kommunikation via system, eventuelt med advisfunktion. Tilbud/leverandører Kommunikation i dag: Telefon, mail, system. Mulig forbedring: Kommunikation via mail og system (afhængig af om det drejer sig om tilbud i andre kommuner). Det er hensigtsmæssigt at udvikle faste skabeloner for bestillingen til leverandøren og dermed også for den efterfølgende opfølgning på mål og indsats. På sigt, eventuelt kommunikation gennem webinterface med faste skabeloner. Andre kommuner Kommunikation i dag: Telefon, brev, mail, fax. Mulig forbedring: Kommunikation via mail, eventuelt autogenerering af mail med relevante borgeroplysninger. På sigt, eventuelt kommunikation gennem webinterface med faste skabeloner. Centrale indrapporteringer: Tilbudsportalen, CIAS, DST, Ankestyrelsen m.m. Kommunikation i dag: Elektronisk blanket, webbaseret registrering, mail, brev. Mulig forbedring: Kommunikation via mail, elektronisk overførsel af relevante data. Samlet set er der således stor forskel på, hvad digitaliseringen kan bidrage med i forhold til kommunikationen med aktørerne, og også på hvor ressourcekrævende løsningerne vil være at udvikle og implementere. Der arbejdes allerede med at videreudvikle MedCom-standarder for kommunikationen med hospitalerne, ligesom der er etableret mulighed for elektronisk registrering i forhold til Tilbudsportalen. Elektronisk overførsel af data vedrørende fx antallet af sager, målgrupper m.m. til centrale registre vil dog kræve udvikling af både it, fælles begreber og dokumentationspraksis og er derfor først realistisk på lidt længere sigt. 26
Det største potentiale vurderes umiddelbart at være i forhold til læger og hospitaler, hvor der i vidt omfang indhentes oplysninger i forbindelse med sagsbehandlingen. Således er der indhentet helbredsoplysninger/statusnotater i omkring 2/3 af de sager, som Deloitte har gennemgået i forbindelse med forprojektet. Herudover påpeger kommunerne selv, at det er væsentligt at få en bedre kommunikation med andre afdelinger og forvaltninger (herunder børn, ældre og arbejdsmarked). Endelig er der også et stort potentiale i forhold til kommunikation med tilbud/leverandører, hvor der i dag er en meget uensartet understøttelse af kommunikationen. I nogle tilfælde er der en forholdsvis smidig og systemunderstøttet adgang, mens der i andre tilfælde anvendes telefon og brev. Det vil være relevant med en egentlig it-understøttet adgang til leverandørerne, fx gennem webbaserede skabeloner, der samtidig kan sikre grundlag for opfølgning. Oversigten over de forskellige aktører og potentialet ved en større grad af digitalisering i kommunikationen skal blandt andet anvendes i de konkrete overvejelser om it-arkitektur. 27
7. It-understøttelse I forbindelse med afdækningen af arbejdsgangene i kommunerne er itunderstøttelsen af arbejdsgangene blevet afdækket. Afdækningen af it-understøttelsen har fokuseret på: Hvordan systemerne understøtter processer og arbejdsgange inden for handicap- og udsatte voksne-området. At identificere den overordnede funktionalitet i de systemer, der anvendes inden for de undersøgte fagområder. At afdække eksisterende snitflader mellem systemerne og identificere yderligere behov. At identificere systemernes understøttelse af kommunernes behov for ledelsesinformation. Afdækningen er foretaget i forbindelse med de afholdte workshopper med sagsbehandlerne i kommunerne. Observationerne er efterfølgende blevet uddybet og verificeret, dels ved at sagsbehandlerne helt konkret har vist, hvordan systemernes brugergrænseflade understøtter de enkelte processer der er således lavet screen dumps af de enkelte skærmbilleder som grundlag for kortlægningen dels gennem interview med kommunernes it-afdelinger. Kortlægningen af it-understøttelsen på området har vist, at der er forskelle i it-understøttelsen på tværs af kommuner, men også at der er en række tendenser, som går på tværs, herunder: At kommunernes it-understøttelse på handicap- og udsatte voksne-området i udpræget grad er baseret på standard-esdhsystemer suppleret af en række støttesystemer, der skal afhjælpe konkrete behov, som ikke understøttes af de generelle ESDH-systemer. At integrationen mellem de anvendte systemer er mangelfuld. At muligheden for at opsamle og udtrække meningsfuld ledelsesinformation eller danne et sagsoverblik er særdeles mangelfuld. At en række funktioner ikke i dag er it-understøttet. I det følgende beskrives kommunernes it-understøttelse på handicapog udsatte voksne-området overordnet, ligesom ovenstående konklusioner uddybes yderligere. 28
7.1 Systemer på handicap- og udsatte voksne-området Kortlægningen af kommunernes it-anvendelse inden for handicap- og udsatte voksne-området viser, at der anvendes en række forskellige itsystemer, hvoraf langt størstedelen er systemer, der også anvendes i andre dele af kommunen. De væsentligste systemer, der anvendes, er: Elektronisk sags- og dokumenthåndteringssystem (ESDH): Systemer, der håndterer kommunens sager og tilknyttede dokumenter elektronisk. Systemerne er typisk integreret med kommunens mailsystem, kontorautomatiseringsprogrammer og de mest basale støttesystemer som fx CPR-registeret. Det er således muligt at oprette sager på en borger ved at kopiere navne- og adresseoplysninger fra CPR-registeret og løbende tilføje e-mails, indscannet modtaget post, afsendte breve osv. på sagen direkte fra fx mailprogram eller tekstbehandling, og det er ofte muligt at registrere og identificere sager i henhold til opgavetaksonomien i KL s journalplan. Sagsunderstøttelsen er generel for alle kommunens myndighedsopgaver og understøtter dermed ikke den faglige proces på handicapog udsatte voksne-området. Der kan således kun registreres de mest basale data på en sag i struktureret form, og alle data specifikke for sagen, fx handleplaner, funktionsvurderinger, indsatser, resultater osv., kan kun tilføjes sagen som dokumenter eller på journalarket og kan derfor ikke anvendes i fx statistikker eller til at opgøre resultatet af bestemte indsatser. Derfor vil det ofte kun være muligt at opgøre ved hjælp af ESDHsystemet, at en kommune har et vist antal sager af en bestemt type nogle gange endda kun ved at optælle sagerne manuelt på et skærmbillede. Oplysninger om fx kønsfordeling, indsatser og resultater af disse osv. skal fremskaffes fra andre systemer eller ved manuelt at registrere disse oplysninger på anden vis i forbindelse med sagsbehandlingen. ESDH-systemerne indeholder sjældent reel workflowunderstøttelse af sagsgangen. Den typiske workflowunderstøttelse består i automatisering af opgaver i forbindelse med dokumentbehandling, fx i forbindelse med dokumentoprettelse, hvor nogle systemer kan sikre, at de nødvendige data indtastes. Der er således ikke workflowunderstøttelse i form af automatisering af arbejdsgange som fx høring af borgere eller andre interessenter inden for eller uden for kommunen. 29
I figuren ovenfor er et eksempel på et skærmbillede fra Traens Acadre. På billedet ses størstedelen af de muligheder for registrering af sagens stamdata, der er i systemet. De fem mest anvendte ESDH-systemer i kommunerne sidder på cirka 2/3 af markedet og er ifølge en undersøgelse fra KL: 360 -suiten fra Software Innovation (FESD) Acadre fra Traen (FESD) Captia fra ScanJour (FESD) edoc fra Fujitsu KMD Sag og EDH fra KMD. Elektronisk Omsorgs Journal-system: Systemer, der udspringer fra ældreområdet, oftest med base i logistiksystem til hjemmeplejen, som har behov for at kunne planlægge og administrere den udkørende del. Systemerne anvendes typisk inden for ydelsesområderne hjemmepleje, hjælpemidler osv. Systemerne indeholder ofte mere eller mindre den samme funktionalitet som ESDH-systemerne, men er i højere grad opbygget, så de understøtter de faglige aktiviteter, fx ved at integrere funktionsvurderingen i henhold til Fælles Sprog I eller II i de strukturerede data, der registreres på sagen. Det bety- 30
der, at langt flere data kan indgå i diverse statistikker og afrapporteringer, der skal foretages til andre offentlige myndigheder. Der er fire leverandører på markedet for EOJ-systemer i Danmark: Rambøll Care fra Rambøll Informatik Uniq Omsorg fra Zealand Care Vitae fra CSC Scandihealth Lyngsø Omsorgssystem fra Lyngsø Systems KMD: KMD har en lang række systemer, som alle kommuner anvender i større eller mindre omfang. KMD har blandt andet en lang række ældre mainframeprogrammer, som mange kommuner stadig anvender. De væsentligste mainframesystemer er samlet i Sagsanvisnings- og advissystemet (S&A), som KMD har udviklet og vedligeholdt i en lang årrække. Et eksempel er CICS-programmet A850, som mange sagsbehandlere anvender til at danne sig et overblik over, hvilke sager der er på en person, og som ofte er en sagsbehandlers eneste mulighed for at få dette overblik, da en sagsbehandler inden for handicap- og udsatte voksne-området oftest arbejder i kommunens generelle ESDHsystem, mens en medarbejder inden for ældre- eller hjælpemiddelområdet ofte arbejder i et EOJ-system. KMD har udviklet KMD Sag som en grafisk erstatning for S&A. Fx erstatter KMD Sag Personoverblik det tekstbaserede A850- program. KMD Sag omfatter en lang række programmer, herunder blandt andet Personoverblik og en elektronisk dokumenthåndteringsløsning, som dog endnu ikke er videre udbredt i kommunerne. Både S&A og KMD Sag er registreringssystemer, hvor der kan registreres data om de sager, kommunen har, herunder borgerens stamdata, sagsbehandler, sagstype, relevante paragraffer osv. Kontorautomatisering: En naturlig og vigtig del af kommunernes systemportefølje er kontorautomatiseringsapplikationerne. Den primære applikation er tekstbehandling, men også regneark anvendes i et vist omfang, dog sjældent i selve sagsbehandlingen. Det er Deloittes vurdering, at langt de fleste kommuner anvender Microsoft Office. Blanketsystemer: Kommunerne anvender i vid udstrækning blanketsystemer, som er systemer, der holder styr på de mange blanketter, som kommunerne anvender i forbindelse med sagsbehandlingen. Det kan fx være LÆ 101, som er en blanket vedrørende an- 31