Den gode dialog, når noget går galt Region Syddanmark 8. februar 2011 Lotte Fonnesbæk Sundhedsfaglig chef Dansk Selskab for Patientsikkerhed
Ingen så Henry
Alle gjorde noget, men ingen gjorde nok Berlingske fortalte, hvordan 84-årige Henry Hyrpel døde efter kun to måneder på plejehjem. Et liggesår udviklede sig fatalt, fordi tre forskellige myndigheder plejehjem, den praktiserende læge og hospitalet ikke fik talt ordentligt sammen. Det er et generelt problem, at patienter på den måde lider under, at kommunikationen mellem forskellige dele af sundhedsvæsenet ikke fungerer godt nok og hurtigt nok, fastslår bl.a. Region Hovedstaden og Danske Patienter.
Eftermiddagens program Patienten og de pårørendes behov for en undskyldning efter en utilsigtet hændelse. Forslag til afklarende lokal dialog mellem patienter og sygehus Hvordan imødekommer jeg patienten, når jeg selv er påvirket af hændelsen?
En Patientambassadørs historie
Hvilke tanker gav Stines historie?
Patientsikkerhed har vi et problem? Personalet 15.000 rapporter/år Patienterne 23 % har oplevet en fejl Journalen i 9 % var der utilsigtet skade
Rapporten fremsætter anbefalinger til, hvordan den lokale dialog i forbindelse med det nye patientklagesystem kan tilrettelægges for at tilgodese patienters og personalets behov for et trygt og konstruktivt forløb, som kan give lokal læring.
Undersøgelsen Baggrund ændring af lov om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet m.v. (L130) Formål at afdække, hvordan sygehusenes personale og patienter kan få de bedst mulige betingelser for en lokal dialog, når patienterne i fremtiden klager til Patientombuddet.
Lokal dialog Regionen skal ved klager over sundhedsvæsenet og sundhedspersoner tilbyde patienten dialog inden 4 uger Regionen bestemmer formen Ordningen forventes at få klageafbødende effekt Evaluering af ordningen vil danne grundlag for beslutning om indførelse også på de kommunale område
Undersøgelsesdesign Kvalitative interviews med patienter eller deres pårørende, patientvejledere, klinikere, afdelingsledere og direktionsmedlemmer Rigshospitalet og Kolding Sygehus deltog med hver 4 afdelinger/centre
1. anbefaling Det er vigtigt for patienterne, at dialogen foregår ved et fysisk møde med ledelse eller medarbejdere fra den eller de afdelinger, der klages over. Ref. Katrine Kirk Den gode dialog, når noget går galt, 2010
2. anbefaling Klinikere, ledere og patienter i undersøgelsen anbefaler, at patienterne tilbydes en bisidder til dialogmødet. Ref. Katrine Kirk Den gode dialog, når noget går galt, 2010
3. anbefaling Afdelingsledelserne vil gerne have klagen hurtigst muligt, og de ønsker at få mulighed for at kontakte klageren telefonisk før mødet. De kan evt. have ansvaret for at indbyde til mødet. Ref. Katrine Kirk Den gode dialog, når noget går galt, 2010
4. anbefaling Det er hensigtsmæssigt, at afdelingsledelsen afgør, hvem der skal deltage i mødet fra sygehusets side. Ref. Katrine Kirk Den gode dialog, når noget går galt, 2010
5. anbefaling Patienterne opfordres til at revidere klagen før Patientombuddet sætter klagesagsbehandlingen i gang, såfremt dialogmødet har ført til afklaring af dele af klagen. Ref. Katrine Kirk Den gode dialog, når noget går galt, 2010
Patientambassadørernes krav
Konsensusgruppe Dansk Sygeplejeråd Danske Handicaporganisationer De danske Patientambassadører Fag og Arbejde (FOA) Foreningen af Yngre Læger Gigtforeningen Kommunernes Landsforening Kræftens Bekæmpelse Kommunernes Landsforening Lægeforeningen Praktiserende Lægers Organisation Region Hovedstaden Region Midtjylland Region Nordjylland Region Sjælland Region Syddanmark
De 2 hensyn Patienter/pårørende Sundhedsprofessionelle Åbenhed Forklaring Undskyldning Retssikkerhed Kollegialitet Ledelsesopbakning
Barrierer Kulturelle Organisatoriske Juridiske
Kulturelle barrierer Ingen undskyldning hvis: fejlen bunder i en travl hverdag de synes, at de har gjort deres bedste de blot opdager fejl, der skyldes forhold uden for deres rækkevidde Patientens behov: uanset årsagerne til hændelsen Skelnes ikke mellem den enkelte og institutionen
Organisatoriske barrierer Personalet tvivler på ledelsens opbakning Personalet kan være meget berørt af hændelsen, Personalet kan være I tvivl om egne kompetencer
Forestillinger om juridiske barrierer Variationer over opfattelsen: Undskyldning = påtale Usikker på konsekvenser ved en række instanser: Patientforsikringen Tilsynssystemet Patientklagenævnet
Hvordan? Mere end blot ordet UNDSKYLD Med en undskyldning udtrykker sundhedsvæsenet eksplicit: Vi tager ansvar for dig, for situationen, for det videre forløb, og for at skaden ikke gentages.
Hvornår? Når patienten skades eller påføres en risiko for skade eller så hurtigt som muligt derefter
Hvem? Den medarbejder, der er tættest på patienten, når skaden opdages, og patienten og evt. pårørende samtidig kan deltage i samtalen
Hvorfor? Det er det rigtige at gøre Det hjælper patienten til at genetablere værdighed Det medvirker til at patienten kan genvinde sin tillid til sundhedspersonen og til sundhedsvæsenet Det hjælper personalet Det medvirker til at få en åben og ærlig kultur på arbejdspladsen
Sund fornuft?
Links til redskaber til implementering af lokal dialog Læringssættet og film på: www.sikkerpatient.dk/professionelle/materialer /laeringssaet/laeringssaet-11-naar-skadener-sket.aspx Rapporten Den Gode Dialog, Når noget går galt på: www.patientsikkerhed.dk