Mødet mellem borgeren og den kommunale forvaltning på handicapområdet Andreas Jull Sørensen, sekretariatschef Det Centrale Handicapråd.
DET CENTRALE HANDICAPRÅD Opgave: rådgive om handicapspørgsmål Bredt sammensat Udpeget af socialminister efter indstilling fra organisationer Formand: Tue Byskov Bøtkjær, direktør i FOSS Brugerindflydelse og retssikkerhed er blandt fokusområderne
BAGGRUND FOR ANALYSEN 2012: Arbejde med medborgerskab og brugerindflydelse. Charter for brugerindflydelse med bred tilslutning fra bl.a. kommunerne. 2013: Epinion-måling om bl.a. borgernes tillid til sagsbehandlingen. Resultat: lav tillid, lav grad af inddragelse og manglende oplysning om rettigheder og pligter. 2014: Dialog med borgere og professionelle om oplevelsen af mødet: Væsentlige forskelle i, hvad de lagde vægt på.
FOKUSGRUPPER OM BRUGERINDFLYDELSE Hvad er brugerindflydelse? Ledere Medarbejdere Borgere Information og åbenhed: Adgang til dokumenter Dialog om løsning Behandles ordentligt Se mig som den jeg er Ejerskab/medansvar Tydelige mål Vejledning om muligheder/rettigheder Koordinering/samme sagsbehandler Opbygge tillid Viden om handicap Kunne få fat på sagsbehandleren Forberedte sagsbehandlere Sagsbehandlere kender loven Kommunen overholder loven Faglig, ikke personlig vurdering Blive mødt venligt Tale til mig, ikke 4 om mig Have ret til at sige noget under mødet Stole på, jeg ikke nasser 12-11-2015 Copyright
ANALYSEN Analyse af kontakt og dialog mellem borgere og professionelle. Samarbejde med organisationer. 1424 besvarelser (965 svar fra borgere/pårørende. 459 svar fra sagsbehandlere/ledere). Godt grundlag, der viser interesse fra alle parter Analysetemaer: Service og tillid Indflydelse Lovgivning, adgang og viden Vurdering alt i alt.
EKSEMPEL PÅ SPØRGSMÅL Indflydelse Borger I hvilken grad vurderer du, at du bliver hørt, når du er i kontakt med kommunen? Pårørende I hvilken grad vurderer du, at du og din pårørende bliver hørt, når han/hun er i kontakt med sine sagsbehandlere? Sagsbehandler I hvilken grad vurderer du, at de borgere med handicap, som du har kontakt med, bliver hørt i den kontakt, I har? Ledere I hvilken grad vurderer du, at de borgere med handicap, som din afdeling har kontakt med, bliver hørt i den kontakt, I har?
RESULTATER Borgerne vurderer sagsbehandlingen lavt på alle parametre. Stor afstand til de professionelles vurdering, der ligger langt højere, men som også giver plads til forbedring. Gennemsnitlig vurdering: Borgere = 3,1 Professionelle = 7,3. Svarskala fra 0-10. 0= meget lav grad, 10 = meget høj grad.
RESULTATER Borgerne er særligt kritiske over for sagsbehandlernes viden, evne til at sikre borgernes indflydelse, og at tilbuddene målrettes borgerens situation. Der er især store forskelle i opfattelsen af, om sagsbehandlerne har viden nok og deres håndtering af sagerne. Bedst vurderes stemningen i mødet, hvor der også er størst spredning i oplevelsen (men borgerne er stadig kun på 4,4 i gennemsnit).
INDIVIDUELT FOKUS Den konkrete og individuelle vurdering er en hjørnesten i serviceloven. Men voldsom forskel i oplevelsen i praksis: Sagsbehandlingen for borgere med handicap er fokuseret på borgernes individuelle situation. Borger Professionel 3.2 GAP: 4,9 8.1 Borgere, som oplever høj grad af fokus på deres individuelle situation, har generelt et mere positivt syn på sagsbehandlingen
VIDEN OM HANDICAP Langt flere borgere (45 %) end professionelle (25 %) prioriterer sagsbehandlerens viden om det specifikke handicap som vigtigt i forhold til andre faktorer. Det ser ud til at kunne ses på resultatet: Sagsbehandlerne har nok viden om borgerens specifikke handicap. Borger 1,8 GAP: 4,9 Professionel 6,7 Der kan både være brug for bedre brug af viden og en forventningsafstemning med borgerne.
KORREKTE AFGØRELSER Helt basalt: Borgernes tillid til, at der træffes korrekte afgørelser, ligger på et meget lavt niveau. Borger Professionel 2,9 GAP: 4,6 NB! I dette spørgsmål er de professionelle spurgt til deres vurdering af borgernes opfattelse. Grund til skepsis: I 2014 blev 34 % af de afsluttede sager i Ankestyrelsen, der vedrørte serviceloven, omgjort (ikke kun handicap). 7,5
FÆLLES GRUND Udpegning af de vigtigste parametre for god kontakt i sagsbehandlingen. Enighed om: - Gensidig tillid - God forberedelse - Solidt kendskab til lovgivningen. Men også forskelle: - Borgerne prioriterer en fast sagsbehandler. - De professionelle prioriterer tydelige mål for indsatsen.
KONKLUSIONER Det synes klart, at - de professionelle mangler indsigt i borgernes oplevelser af forløbet - der er brug for forbedringer i indsamling og anvendelse af viden om konkrete handicap - både afstanden og borgernes dårlige oplevelser og mistillid i sig selv må forringe resultaterne af samarbejdet
PERSPEKTIVER OG FORKLARINGER Mistilliden kender vi: Undersøgelsen er mere en forklaring end en afsløring Men den kalder i sig selv på forklaringer: Forvirring om kerneopgaven? Adresserer de professionelle et andet problem end det, borgeren oplever? Er der en negativ dynamik af mistillid og gensidige fordomme? Hvor er forventningsafstemningen? Undervurderer vi afstanden mellem et offentligt bureaukrati og borgernes virkelighed? Er det den basale interaktion, hvor man går skævt af hinanden?
BUD PÅ LØSNINGER De professionelle skal lytte til borgernes oplevelser bredt og på borgernes præmisser Tydelig dialog mellem organisationer. Skal italesættes og adresseres som fælles problem. Også dialog i handicapråd Forskning i relationen Gennemgang af brug af viden og helhedsforståelser af borgernes virkelighed i kommunikation og sagsoplysning