Servicedesign viden og værktøjer
Alt kommunikerer Brand M TP
Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens
Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens verden?
Konsulent, foredragsholder og forfatter Reklamebranchen 1983 2008 Grundlægger, Service Design Institute Servicedesign & -innovation siden 2008 Den eneste danske bog om servicedesign. Gyldendal Akademisk 2010 En af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk. Berlingske Gyldendal Business 2012 Om at arbejde strategisk og praktisk med utilfredse kunder. Gyldendal Business 2014
Servicedesign? Tilrettelægge uhåndgribelige og ofte komplekse oplevelser, der rammer mennesker gennem mange forskellige touchpoints over tid...
... på en måde, som er attraktiv, anderledes og effektiv... baseret på design tænkning
Vi ved ikke, hvad vi vil ha før vi får det... Design tænkning involverer dog mennesket...
Design tænkning er samarbejdende Design tænkning er eksperimenterende
Design tænkning er optimistisk Servicedesign adresserer serviceydelsens natur Håndgribelig Homogen Kan demonstreres Kunde køber / Transaktion Kontrollere kvalitet Enkeltstående Ofte få touchpoints Produktion > Salg > Forbrug Rework Uhåndgribelig Heterogen Kan ikke demonstreres Kunde deltager / Relation Definere kvalitet Proces Ofte mange touchpoints Salg = Produktion = Forbrug Recovery
Service kan bestå af... Kunderejsen
Vi tænker ikke i isolerede oplevelser...
Management Sekretariat IT Produktudvikling Salg Marketing HR Logistik Økonomi Produktudvikling Salg Marketing HR Logistik Økonomi Produktudvikling Salg Marketing Logistik Økonomi Produktudvikling Salg Logistik Salg Serviceydelser udviklet i siloer opleves ofte i brudstykker
Produktudvikling Salg Marketing HR Logistik Økonomi IT Sekretariat Management
Customer Journey: DSB 1 Husk udgangspunktet: Udefra og ind!
Under Før a Planlægning Køreplan Købe billet: Orange eller 1...? Pladsbillet: Familie eller stille? Transport til banegård Finde oversigt Finde perron Finde tog Finde vogn Finde sæde... etc. Efter b Noget at spise? Noget at drikke? Internet? Toilet? Noget at læse i? Kan man ringe?... etc. Hvor skal jeg af? Hvordan kommer jeg videre? Hvordan kommer jeg tilbage? Forsinkelser?... etc.
Vurdering af kvalitet 7 6 5 4 3 2 1 0 TP 1 TP 2 TP 3 TP 4 TP 5 TP 6 TP 7 TP 8 TP 9 TP 10 TP 11 TP 12 TP 13 TP 14 TP 15 TP 16 TP 17 TP 18
Apropos kunderejser... MÆND Tid: 0:06 Omk.: $ 33 KVINDER Tid: 3:26 Omk.: $ 876 ØVELSE Hvordan ser en realistisk kunderejse ud hos dig før, under og efter? Hvilke touchpoints består den af?
Kunderejse design
Tag markedsføring ud af ligningen, så du ikke bliver fristet til at gå på kompromis og overlade det til reklamen at skabe hype... Målsætningen er kunder, der ikke vil tøve med at anbefale dig til andre!
Serviceløftet Emotional Timeline
Serviceløfte: Hvad vi ønsker, at en kunde tænker og føler på den anden side af en serviceoplevelse...
Forventnings management Dét du fik Dét du håbede på Kvalitet
ØVELSE Hvad ønsker du at en kunde tænker og føler, når kunden forlader dig...? 2-3 ord... Servicebevis
Servicebevis
Hvad kan service evidencing? Håndgribeliggøre det uhåndgribelige Synliggøre det usynlige Skabe bedre kvalitetsoplevelser i yderste konsekvens grundlag for højere pris Medvirke til at fastholde oplevelser i hukommelsen Lindre post purchase distress...
Hvilke beviser har du allerede? Hvilke kunne du med fordel udvikle? Peak / End & Kano
Peak End Kvalitet Tid
Hvor kunne din kunderejse ha et relevant peak? Og hvordan får den en god slutning?
Behov og tilfredsstillelse Kundetilfredshed Delight Behovsopfyldelse Performance Basic Basic Pligtegenskaber. Adgangsbillet. Dækker behov og løser problemer men er ikke nødvendigvis en stor tilfredshedsskaber. Forudsætning for overhovedet at befinde sig i branchen... Skal fungere upåklageligt før man bevæger sig videre... Performance De parametre der typisk konkurreres på i branchen som kunden betaler for og forventer. Kommer ikke overraskende. Dækker behov og løser problemer men er ikke en ekstraordinær tilfredshedsskaber. Delight Det særlige og overraskende. Dækker ikke nødvendigvis vigtige behov eller løser uløste problemer men skaber uforholdsmæssig stor kundetilfredshed. Især fordi kunden ikke forventede det.
ØVELSE Hvad er basic, performance og delight i din branche? Udfyld skemaet... Kategori, ejerskab og heartbeats...
Hvilke touchpoint kategorier består din kunderejse af?
Service udfordringen Effektivitet? Det supporterede menneske Commodity? Distance? Teknologifetichisme?
Udviklingen i bankverdenen Krulak s law...
The closer you get to the front, the more power you have over the brand Krulak s law Er fakturaen det eneste bevis på at du eksisterer?
Har du evt. behov for nogle heartbeats så kunderne ikke bliver i tvivl om, hvorvidt der er liv...? Hvem ejer og er ansvarlig for de respektive touchpoints? Hvordan er den organisatoriske forankring? Hvilke med- (og evt. mod-) spillere indgår i værdikæden?
Service Recovery Reklamens verden... og virkelighedens
Star Tour... mere end 80 sider! Hvor mange klager af dem der har grund til det?
Når utilfredse kunder tager sagen i egen hånd... Når utilfredse kunder tager sagen i egen hånd...
En tilfreds kunde hiver 10 nye til. Og en utilfreds holder 100 væk. Søren Haahr, Nose2Tail, Børsen 10.08.2013 Sticks n Sushi
The Service Recovery Paradox Tilfredshed Tid Potentiale i den stærke recovery strategi Kundetilfredshed Marketing Effektivitet Innovation Medarbejdertilfredshed 12 9 3
10 service-teser # 1 Service er et brand in action
# 2 Teknologi kan skabe uhensigtsmæssig distance # 3 Design thinking er vejen til ny innovation
# 4 Alt kommunikerer # 5 Løfter er til for at blive holdt
# 6 God service drejer sig også om dårlig # 7 Servicebevis skaber synlighed, tryghed og værdi
# 8 En stærk recovery-strategi skaber loyale kunder # 9 Balancen mellem attraktivitet og effektivitet er afgørende
# 10 Service skal ses på bundlinjen # 11 Vi tænker i rejser ikke isolerede oplevelser
Kan man ikke sige, at god service gør verden til et bedre sted at være? Victoria, 12 år Tak fordi I lyttede... sb@ sorenbechmann.com @sorenbechmann T: 4044 7828