Beretning for Borgerr dgiverens virksomhed for de fłrste 6

Notat Forvaltning: Dato: 15. august 2011 Dokumentnr.: Borgerr dgiver Randers Kommune 11/004613-1 Afsender: Jesper Cortes Vedrłrende: Beretning for Borgerr dgiverens virksomhed for de fłrste 6 m neder Notat sendes/sendt til: Randers Byr d Beretning for Borgerr dgiverens virksomhed for de fłrste 6 m neder Beretningens indhold. Beretningen vedrłrer perioden 1. februar 2011 til 31. juni 2011 og indledes med et kort resumø, over Borgerr dgiverens kompetence og opgaver. Herefter kommer en beskrivelse af antallet af henvendelser, hvilke omr der borgerne henvender sig om, samt en beskrivelse af de generelle problemstillinger fra disse henvendelser. Rammerne for Borgerr dgiverens virksomhed Randers Byr d besluttede i 2010 at oprette en Borgerr dgiverfunktion og p byr dsmłdet den 14. marts 2011 fastsatte byr det Borgerr dgiverens kompetencer og opgaver. Fysisk har funktionen fundet sted fra Laksetorvet lokale C. 1.83, hvor der er etableret et kontor/młdelokale. bningstiden for personlige og telefoniske henvendelser er daglig fra 9 15. Funktionen varetages af: Borgerr dgiver Jesper Cortes - telefon: 8915 1888 eller 2444 4921 e-mail: borgerraadgiveren@randers.dk Sekret r Conni Stensgaard telefon: 8915 1783 e-mail: conni.stensgaard@randers.dk I forbindelse med etableringen af borgerr dgiveren er der udarbejdet vedt gter og uddybende beskrivelser af borgerr dgiverens funktion. Disse kan findes p hjemmesiden www.randers.dk Af disse fremg r bl.a. at man hos borgerr dgiveren kan: klage over kommunens sagsbehandling, personalets optr den m.v. f hj lp, hvis det er vanskeligt at forst en afgłrelse eller meddelelse fra kommunen f information og r dgivning om, hvordan man klager over kommunens afgłrelser, og hvem der behandler klagen

f hj lp til at klage, hvis man har oplevet diskrimination i kommunen f hj lp til at f genskabt dialogen med kommunens medarbejdere, hvis der er opst et konflikter i en sag komme med forslag til, hvordan kommunens sagsbehandling og betjening kan forbedres Borgerr dgiveren kan ogs deltage som bisidder, hvis der er en samtale, borgeren er utryg ved, og hj lpe borgeren med at forberede sig til samtalen, og efterfłlgende hj lpe med at samle op p, hvad der kom ud af samtalen. Derimod kan Borgerr dgiveren ikke behandle klager over: det faglige indhold i kommunale afgłrelser de politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau m.m. ans ttelsesforhold i kommunen forhold som andre klageinstanser tager sig af Afrapportering. Der skal udarbejdes en rlig beretning om Borgerr dgiverens arbejde. Beretningen vil danne grundlag for en evaluering af funktionen. Afrapporteringen kortl gger indenfor hvert direktłromr de, hvor mange klager, der er indg et i Borgerr dgivningen, og hvad der er klaget over i lłbet af perioden. Borgerhenvendelser Registrering af henvendelser En henvendelse kan vedrłrer flere forskellige forhold. Henvendelserne registreres i forhold til den afdeling henvendelsen vedrłrer. Henvender borgeren sig om flere forhold, der vedrłrer flere afdelinger, registreres der en henvendelse pr. afdeling. Fortolkning af statistikken Ved l sning af statistikken er det vigtigt, at v re opm rksom p forskellen i funktioner og opgaver mellem direktłromr derne. Nogle direktłromr der er i kraft af opgaverne mere i kontakt med borgerne end andre. Man skal v re opm rksom p, at der er forskel p om omr dets relation til borgerne har et st rk myndighedspr g, eller der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Der har i perioden til og med juni m ned 2011 v som undersłges n rmere. ret 160 henvendelser, heraf er der oprettet 43 sager, Antal henvendelser fordelt p direktłromr der: Social og arbejdsmarked 74 Błrn, familie og kultur 51 Teknik og miljł 10 Sundhed og ldre 11 Randers kommune* 11 Uden for Borgerr dgivers kompetence 3 *Generelle henvendelser, der ikke vedrłrer et direktłromr de, f.eks. henvendelser fra andre kommuner om borgerr dgiverfunktionen, interview mv.

Henvendelser fordelt p afdelinger: Henvendelser Undersłges Afsluttet Arbejdsmarkedsafdelingen 52 15 3 Socialafdelingen 22 3 Borgerservice 25 7 2 Skole 5 1 Błrn og familie 21 11 2 Natur og miljł 3 Driftsafdelingen 2 Affald og varme 1 Plan og byg 2 Veje og bygninger 2 Visitation 8 4 1 Sundhed 2 ldre 1 1 1 Randers Kommune 11 1 Uden for Borgerr dgivers kompetence 3 Resultatet af klagernes behandling. Resultatet af Borgerr dgivningens afsluttede undersłgelse for denne beretningsperiode er, at der er afsluttet 6 sager, og afholdt et m glingsmłde, uden der er afgivet kritik, anbefalinger eller henstillinger. I en sag fra arbejdsmarkedsafdelingen og i en sag fra familieafdelingen har Borgerr dgiveren haft bem rkninger til sagsbehandlingen, og har opfordret de berłrte afdelinger til at fłlge Borgerr dgiverens vurdering. Der er i denne beretningsperiode ikke afsluttet undersłgelser, som har givet anledning til kritik, henstillinger eller anbefalinger til de berłrte afdelinger. Borgerhenvendelser N r en borger henvender sig til Borgerr dgiveren, gennemg r Borgerr dgiveren sagen sammen med borgeren. Borgerr dgiveren vurderer i den forbindelse, om han har kompetence til at behandle sagen, herunder om der er mulighed for at lłse sagen ved fornyet dialog mellem afdelingen og borgeren. Henvendelser som Borgerr dgiveren vurderer som upr cise, grundlłse eller for ldede afvises. Klager over afgłrelser og forhold, som Borgerr dgiveren ikke har kompetence til at behandle, afvises og henvises i stedet til eventuelle relevante klageinstanser. Sager der frafaldes eller, hvor

borgeren ikke henvender sig igen, henl gges efter 3 m neder. Inden afsluttes sagen med en henvendelse til borgeren, om at sagen henl gges og at der ikke er mere Borgerr dgivningen kan hj lpe borgeren med. Anonyme henvendelser behandles som udgangspunkt ikke. Ved ekspedition af łvrige sager, foreligger der to typer af sager: Oversendelsessager og realitetssager. Oversendelsessager Dialogen mellem borger og administration skal v re udtłmt, fłr Borgerr dgiveren iv rks tter en n rmere undersłgelse af en sag. Klager, som borgeren ikke fłrst har forelagt for afdelingen, oversendes til rette afdeling, med kopi til fagchefen, med henblik p, at afdelingen selv besvarer klagen direkte over for borgeren. Det vil fremg, hvis Borgerr dgiveren łnsker en kopi af afdelingens besvarelse. Borgerr dgiveren vil efter behov hj lpe borgeren med at pr cisere klagen ved oversendelsen, for at tydeliggłre, hvad afdelingen forventes at svare p. Borgerr dgiveren foretager sig ikke mere, medmindre borgeren henvender sig p ny. Realitetssager N r en borger henvender sig, kan Borgerr dgiveren beslutte at iv rks tte en n rmere undersłgelse af sagen. Borgerr dgiveren anmoder herefter afdelingen om kopi af sagsakterne, fagchefen orienteres om anmodningen. S fremt sagsakterne understłtter borgerens oplevelse af sagen anmodes afdelingen om at forholde sig til borgerens klage, s ledes konflikten kan lłses gennem dialog. Hvis sagsakterne ikke understłtter borgerens oplevelse af sagen, anmodes afdelingen om en udtalelse, som b de kan vedrłrer den konkrete sag samt afdelingens generelle praksis p omr det. Borgeren orienteres om afdelingens udtalelse. Afgłrelsens indhold N r Borgerr dgiveren har gennemg et sagen kan Borgerr dgiveren udtale kritik, komme med henstillinger, anbefalinger eller forslag til afdelingen. Borgerr dgiveren udtaler kritik, s fremt afdelingen ikke efterlever lovgivningen, de uskrevne principper for god forvaltningsskik eller kommunens vedtagne m ls tninger, serviceniveau, politikker og v rdigrundlag. N r Borgerr dgiveren konstaterer s danne fejl i sagens behandling, błr sagen genoptages af afdelingen. Henstillinger og anbefalinger kan vedrłre s vel lovligheden som hensigtsm ssigheden af afdelingens handlinger og beslutninger. Forslag og opfordring anvendes n r Borgerr dgiveren vil głre afdelingen opm rksom p forhold, der efter Borgerr dgiverens opfattelse burde have indg et i sagsbehandlingen. Ingen bem rkninger til sagsbehandlingen anvendes, n r afdelingen efter Borgerr dgiverens opfattelse har overholdt reglerne/forskrifterne og behandlet sagen korrekt. Endvidere vil en sag kunne afsluttes som lłst ved forlig, hvis borgeren og afdelingen finder en lłsning. Generelle problemstillinger. Borgerr dgiveren vil i sine kommende afrapporteringer fokusere p en r kke n rmere generelle problemstillinger ved vurdering af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Grundl ggende retssikkerhedsgarantier, reglerne om medvirken, partshłring, begrundelse og klagevejledning. R d og vejledning Notatpligt Personlig betjening af borgeren

Grundl ggende retssikkerhedsgarantier Form let med reglerne om offentlige myndigheders sagsbehandling og borgernes retssikkerhedsgarantier er at sikre, at de afgłrelser, der tr ffes, er lovlige og korrekte samt, at borgerne kan have tillid til beslutningsprocessen og den offentlige forvaltning. For sociale sager er reglerne suppleret af bestemmelserne om sagsbehandling i loven om Retssikkerhed og Administration p det sociale omr de, hvorefter borgeren skal have mulighed for at medvirke ved behandlingen af deres sager. Denne proces foruds ttes at ske p en respektfuld, dialogbaseret og tillids skabende m de. De almindelige forvaltningsretlige principper om medinddragelse, hvad enten det drejer sig om bestemmelsen i Retssikkerhedsloven eller andre tilsvarende bestemmelser eller den ret til medinddragelse, der fłlger af principperne for god forvaltningsskik, er forholdsvist vagt formuleret. Imidlertid indeholder Forvaltningsloven bestemmelser, som helt konkret stiller krav til sagsbehandlingen. Partshłring Reglerne om partshłring skal sikre, at den, der er part i en sag, for det fłrste har krav p at blive gjort bekendt med, at der er en sag og for det andet f r lejlighed til at głre sig bekendt med og kommentere det faktiske afgłrelsesgrundlag. Pligten til partshłring g lder sagens faktiske oplysninger, som er af v sentlig betydning, og som er til ugunst for parten. Det g lder endvidere kun oplysninger, som parten ikke er klar over indg r i sagen. Det fremg r af reglerne om partshłring, at myndigheden kan fasts tte en frist for afgivelse af partens udtalelse. Ved fasts ttelse af fristen błr der gives den p g ldende part rimelig tid til at s tte sig ind i oplysningerne og overveje udtalelsens form og indhold. Der kan i den forbindelse tages hensyn til sagens karakter, tidligere hłringer, og om der er andre parter og interesser involveret. Vejledning Det fłlger af forvaltningsloven, at en forvaltningsmyndighed i fornłdent omfang har pligt til at yde vejledning og bistand til borgere, der retter henvendelse om spłrgsm l inden for myndighedens sagsomr de. Endvidere skal myndigheden for s vidt ang r spłrgsm l, som ikke vedrłrer dens sagsomr de, videresende henvendelsen s vidt det er muligt til rette myndighed eller informere borgeren om, hvor der skal rettes henvendelse. Begrundelse Forvaltningsloven indeholder bestemmelser om skriftlighed, begrundelse og klagevejledning. Begrundelsen skal indeholde en kort redegłrelse for de faktiske omst ndigheder, som er tillagt v sentlig betydning for afgłrelsen. Begrundelsen skal endvidere indeholde en henvisning til de retsregler, afgłrelsen er truffet efter. Hvis der er tale om skłnsm ssige afgłrelser, skal begrundelsen angive de hovedhensyn, der har v ret bestemmende for skłnsudłvelsen. Det fremg r af forvaltningsloven, at den, der har f et en mundtlig afgłrelse inden for en frist p 14 dage, kan forlange at f den skriftligt medmindre afgłrelsen giver den p g fuldt ud medhold. ldende part Klagevejledning Ifłlge forvaltningsloven skal skriftlige afgłrelser, som kan p klages til anden forvaltningsmyndighed, v re ledsaget af en vejledning om klageadgang med angivelse af klageinstans og oplysning om fremgangsm den ved indgivelse af klage, herunder om evt. tidsfrist.

Notatpligt Det fłlger af offentlighedsloven, at en myndighed har notatpligt om en sags faktiske omst for s vidt ang r mundtlige oplysninger i en afgłrelsessag. ndigheder, Det vurderes, at reglernes indhold og arbejdsgangene vedrłrende notatpligt med fordel kan repeteres med j vne mellemrum. Der er ogs brug for en lłbende dialog/sparring med ledelsen om god borgerservice, og hvad der skal til for at kunne fłlge op p og dokumentere en sag. Personlig betjening af borgeren Det fłlger af god borgerbetjening, at administrationen viser borgerne venlighed, hensynsfuldhed og skaber tillid blandt andet ved, i videst muligt omfang, at inddrage borgerne i sagsbehandlingen. Flertallet af de borgere, der har henvendt sig til Borgerr dgivningen er ikke kun utilfredse med resultatet af sagsbehandlingen, men synes heller ikke at de oplever menneskelighed og et positivt livssyn, engagement, professionalisme eller helhed i młdet med deres sagsbehandler. Det skal dog s ttes i relation til, at Borgerr dgivningen ikke młder alle de borgere, der er tilfredse med den personlige betjening og deres sagsbehandler. Der er enkelte borgere, der er utilfredse med at de i deres sagsforlłb, har haft mange forskellige sagsbehandlere, og nogle er endda ikke klar over, hvem der er deres sagsbehandler. Borgeren kan godt forholde sig til forklaringerne om sygdom, rekrutteringsudfordringer, jobskifte, organisations ndringer og til dels ferie. Men det betyder ofte en forl ngelse af sagsbehandlingstiden, herunder manglende reaktion og opfłlgning, hvilket kan have ganske hłje menneskelige omkostninger for den berłrte borger. Det er derfor vigtigt, at det ledelsesm ssige fokus er p disse udfordringer. Det er endvidere vigtigt, at aflłsning ved ferie og sygdom fungerer i stłrre omfang. Klager over den personlige betjening fłlges undertiden op af et łnske om at f en anden sagsbehandler. Borgerr dgiveren vejleder i disse sager borgeren om, at man ikke har krav p at f en ny sagsbehandler, men at Borgerr dgiveren kan viderebringe anmodningen i forbindelse med en oversendelse eller drłftelse af borgerens klage. Forvaltningen anmodes i s danne tilf lde om, at vurdere om borgerens łnske om en ny sagsbehandler er velbegrundet, og om der er mulighed for at i młdekomme denne anmodning. Det er Borgerr dgiverens indtryk, at anmodning om sagsbehandlerskrift bliver imłdekommet i det omfang, det er muligt og vurderes hensigtsm ssigt. Kompetenceafgr nsning Byr det har godkendt en for ldelsesfrist p 1 r for Borgerr dgiverens behandling af en klage. Klagen afvises som hovedregel, hvis der er g et et r eller mere fra at der er truffet afgłrelse, i borgerens sag, medmindre det vurderes, at der er s rlige forhold, der głr sig g ldende. Udgangspunktet for Borgerr dgivningens sagsbehandling er dialog. Eventuelle uoverensstemmelser mellem administrationen og en borger skal słges lłst af den relevante afdeling, fłr Borgerr dgivningen behandler en klage. Borgerr dgiveren kan s ledes: Hj lpe borgeren med at finde ud af, hvor vedkommende skal henvende sig med den aktuelle sag og f r kontakt til det relevante center Hj lpe med at undersłge om der er mulighed for at m gle og finde en forligsm ssig lłsning af sagen Hj lpe med at forst en afgłrelse fra kommunen Vejlede om, hvor borgeren kan klage til, hvis man er utilfreds med kommunens afgłrelse og eventuelt hj lpe med at formulere klagen Hj lpe med til at genskabe en ordentlig kontakt og dialog med administrationen, hvis der er opst et konflikt i kontakten mellem en borger og administrationen

Behandle klager over kommunens sagsbehandling, over m den personalet optr der p eller hvordan kommunens service udfłres Hj lpe med til at formidle borgeres forslag til forbedring af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening videre til centrene. Afgr nsning af Borgerr dgiverens kompetence: Kan ikke behandle sager, der falder udenfor kommunens virksomhed, hvor hverken Byr det eller et st ende udvalg ifłlge lovgivningen er tillagt kompetence til at tr ffe konkrete eller generelle afgłrelser. Den virksomhed som f. eks handicapr d, huslejen vn og andre lovbestemte/selvst ndige r d og n vn udłver, er s ledes ikke omfattet af Borgerr dgiverens kompetence ndre selve den afgłrelse, som kommunen har truffet Behandle klager, der skal behandles i andre administrative klageinstanser Behandle klager over sager, som er indbragt eller łnskes indbragt for Ombudsmanden, de kommunale tilsynsmyndigheder eller domstolene Behandle klager over det serviceniveau, som Byr det har fastlagt Behandle klager vedrłrende ans ttelse i Randers Kommune Behandle sager, der er afsluttet for mere end 1 r siden. Kontakten til administrationen Borgerr dgiveren samt funktionen og tilhłrende opgaver pr senteres for direktionen i Randers Kommune, med opfordring til, at Borgerr dgiveren deltager i personalemłder p alle niveauer s ledes medarbejderne bliver informeret om borgerr dgivernes funktion og kompetencer. Form let er at fjerne usikkerhed hos kommunens ansatte i relation til borgerr dgivernes funktion og indhold. Det forventes at alle interesserede personalegrupper er besłgt i lłbet af efter ret 2011. Dialogen med kommunens Direktion og enkelte direktłromr der er v sentlig i forhold til samarbejdet og Borgerr dgivningens synlighed i organisationen. Den er ogs en foruds tning for at kunne vurdere, om en forligsm ssig lłsning af sagen er mulig, og at de konkrete klager munder ud i konstruktive forslag til, hvordan kommunens sagsbehandling og betjening kan forbedres. For at sikre en lłbende dialog og erfaringsudveksling med administrationen słrger Borgerr dgiveren for: at Direktion/direktłromr der/afdelinger f r tilbagemeldinger at r dgive forvaltningen om sagsbehandlingsreglerne at v re i lłbende dialog med administrationen, b de i forbindelse med konkrete som mere generelle spłrgsm l At deltage i młder i afdelingerne og drłfte udfordringerne og svare p spłrgsm l. Borgerr dgiveren h ber p denne m de, at v re medvirkende til at lłse en konflikt og forbedre arbejdsgange m.v. I den forbindelse deltager Borgerr dgiveren gerne i młder i Direktionen, hos den enkelte direktłr, fagchef og afdeling. rsberetningen forel gges og drłftes med Direktionen inden den afgives til Randers Byr d, for blandt andet at sikre, at direktionen f r mulighed for at komme med en indstilling, til Borgerr dgiverens kommentarer p kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Bogerr dgivernetv rk Borgerr dgiveren deltager i et netv rk, best ende af de łvrige kommunale udn vnte borgerr dgivere. Borgerr dgivernetv rket har indledt et samarbejde med Institut for Menneskerettigheder om udbygning/etablering af en vejlederfunktion i forhold til diskrimination i Danmark. Det er netv rkets og instituttets opfattelse, at det samarbejde p en hensigtsm ssig m de, kan ske gennem den enkelte kommunes Borgerr dgiver. P sigt er det instituttets hensigt at opn et landsd kkende samarbejde gennem Kommunernes Landsforening.

konomiske og personalem ssige rammer Byr det godkendte i 2010, at der rligt afs ttes 1.1 mio. kr. til driften af Borgerr dgivningen. Der er ansat 2 rsv rk i funktionen, en administrativ medarbejder og Borgerr dgiveren. Borgerr dgiveren ans tter og afskediger selv sit personale. Kommunikationsm ssige initiativer Der informeres om Borgerr dgivningen p Randers Kommunes hjemmeside. Der er desuden udarbejdet brochure om Borgerr dgiverens opgaver og muligheder for at hj lpe borgerne. Brochurerne er udleveret til Borgerservice, biblioteket mv. Borgerr dgivningen har desuden deltaget i personale- og ledermłder, temamłder samt givet interview til pressen.