Public Effektiv styring af store infrastrukturinvesteringer Januar 2011 Effektiv styring af store infrastrukturinvesteringer. Analyse Dialog med leverandører bør prioriteres Perspektiv Nye partnerskaber kræver viden om risikofordeling Interview Transportminister Hans Christian Schmidt Klumme Deloittes erfaringer fra udlandet
Styr på kompleksiteten i fremtidens infrastruktur Det handler om sammenhængskraft, miljø og forudsætninger for økonomisk vækst. Den offentlige infrastruktur er nerven i dansk samfundsøkonomi og står i øjeblikket over for investeringer i milliardklassen. projekterne på. Men det stiller også nye krav til myndighederne. De skal være ekstra bevidste om både deres egne og deres partneres styrker og svagheder i forhold til at kunne udnytte kompetencerne og i sidste ende skatteborgernes penge på bedste vis. Foto: Jørgen Ekberg Af Business Consultings transportgruppe: Helle Lange, Niels Fugmann, Lene Tolstrup Christensen og Gustav Jeppesen Investeringsniveauet er i disse år historisk højt, hvilket stiller ekstra store krav til ledere og medarbejdere, der skal prioritere, planlægge og styre infrastruktur projekterne. Samtidig er nye tendenser i sektoren med til at øge projekternes kompleksitet, for eksempel når det gælder projekternes organisering. Partnerskabsmodeller som OPP og outsourcing, der indgås mellem offentlige myndigheder og private aktører, tilfører de offentlige investeringer viden om organisering og om nye måder at gennemføre Dette nummer af Public sætter fokus på, hvad der skal til for at få mest muligt ud af de afsatte midler, de nye finansieringsmodeller og de kompetencer og erfaringer, der findes i Danmark og Europa. Det rører ved nogle af de temaer, der i øjeblikket er vigtige at forholde sig til, blandt andet risikofordelingen i gennemførelsen af de store infrastrukturprojekter, og hvad der skal til af overblik og kompetencer for at kunne gennemføre projekterne effektivt. Men Public behandler også, hvordan togpassagerernes krav til regularitet, punktlighed og mobilitet sætter serviceorienterede spor hos jernbaneoperatørerne rundt omkring i Europa, og så giver vi ordet til en række af Danmarks store infrastrukturudbydere, der kommer med deres bud på, hvordan man på bedste vis håndte - rer de store og komplekse investeringer, der lige nu er på tegnebrættet. De investeringer, der udgør fremtidens infrastruktur en central del af fremtidens samfundsøkonomiske nervesystem. God læselyst! Deloitte Business Consulting A/S Public, januar 2011 Forside Foto: Kliplev Motorway Group Udgiver Deloitte Weidekampsgade 6 2300 København S Ansvarshavende Mette Lindgaard Redaktion Trine Beckett, Kontrabande Grafisk design Trine Kronborg, Deloitte Tryk Rosenberg Bogtryk Oplag 500 eksemplarer 2011 Deloitte Business Consulting A/S. Medlem af Deloitte Touche Tohmatsu Limited. 2
Indhold 2 4 9 14 16 18 Leder Styr på kompleksiteten i fremtidens infrastruktur Analyse Markedet med på råd i fremtidens investeringer Prioritering, inddragelse af markedet, sikring af kompetencer og langsigtet planlægning er nøgleord, hvis man skal sikre succesfulde investeringer i fremtiden. Perspektiv Ethvert partnerskab kræver risikostyring Partnerskaber med private kan bidrage til mere effektive investeringer i infrastruktur hvis risikofordelingen er rigtig fra starten. Noter Mod dobbelt så mange passagerkilometer Nye serviceydelser på danske og europæiske jernbaner. Klumme Punktlighed er jernbanens vigtigste serviceparameter Europæiske jernbaneoperatører udvikler sig fra kun at være transportvirksomheder til at udbyde en række nye serviceydelser. Q&A Interview med transportminister Hans Christian Schmidt Der er nogle ting, private investorer gør bedre. Fra venstre: Adm. direktør Lars Rohde, ATP Foto: Sine Fiig Direktør Leo Larsen, Sund & Bælt Foto: Sund & Bælt Direktør Jesper Hansen, Banedanmark Foto: Tao Lytzen Branchedirektør Michael Svane, DI Foto: www.di.dk Transportminister Hans Christian Schmidt Foto: Transportministeriet 3
Transporttema Antallet af infrastrukturprojekter er i disse år historisk højt. Skal man undgå løbske budgetter og tidsplaner, bør man indhente viden fra markedet tidligt i processen og sikre dialog med de rette kompetencer. Og så skal man måske planlægge endnu mere langsigtet, end det er tilfældet i dag, lyder det fra de infrastrukturudbydere og andre centrale aktører, som Public har talt med. Foto: Banedanmark Markedet med på råd i fremtidens investeringer 4
Effektiv styring af store infrastrukturinvesteringer Det handler om: Prioritering Inddragelse af markedet Sikring af kompetencer At tænke langsigtet. Første skridt er prioritering Samtlige interviewede peger på, at infrastrukturprojekter jo frem for alt handler om at skabe samfundsøkonomisk værdi, og her er prioriteringen det allerførste skridt. I det aktuelle trafikforlig er det trængsel, der er i fokus politisk, og det er en prioritering, de bakker op om. Som Johnny Hansen, direktør i Arriva, formulerer det: Man kan sagtens hælde 100 millioner kroner ud over Danmark, uden at nogen ville lægge mærke til det. Puljen er rettet mest mod det østjyske og det københavnske. Det har vores store opbakning. Der er her, der er behov. Leo Larsen, direktør i Sund og Bælt, supplerer: Jeg er meget enig i, at vi skal fokusere på tilgængelighed og fremkommelighed og investere, hvor det giver størst samfundsmæssig værdi. Markedet med på råd Når så prioriteringerne er foretaget, handler det om at finde frem til, hvordan man med den optimale udnyttelse af ressourcer fører dem ud i livet. Her kan det betale sig at involvere leverandørerne tidligt i processen. milliarder kroner. Det er, hvad der er sat af til investeringer i offentlig infrastruktur i regeringens grønne trafik- 94 forlig fra 2009. Det er et historisk højt niveau, og så er det endda uden at regne puljen til Femernforbindelsen og metrocityringen med. Inkluderer man de midler, når man op på omkring 150 milliarder, der skal blive til broer, jernbaneskinner, motorveje, signalsystemer, tunneler osv. inden for en kort årrække, og der venter en række udfordringer forude for de aktører, der skal omdanne ord på papir til design, byggeri og drift. Det kræver kompetencer og bygherreerfaring, viser historien, som er rig på projekter, der løber løbsk, byggerier, der trækker ud, og budgetter, der får vokseværk. Public har talt med en række infrastrukturudbydere, operatører og eksperter om, hvad der skal til for at bruge de midler, der er sat af, bedst muligt. Det vurderer blandt andre direktør i Banedanmark, Jesper Hansen, hvis organisation tegner sig for omkring 40 af de afsatte milliarder. De skal gå til at udbygge banestrækningen mellem København og Ringsted og til at skifte signalsystemerne på s-banen og fjernbanenettet. Sidstnævnte er den første nationale udrulning i Europa. Banedanmark står for styring, rekruttering og organisering. De sidste fire år har Jesper Hansen og hans medarbejdere forberedt sig på opgaven. De har rejst rundt for at opbygge relationer til alle potentielle leverandører og arbejdet for at fjerne de tekniske bindinger og traditioner, der kunne stå i vejen for, at udenlandske entreprenører fandt det attraktivt at byde ind. 5
Transporttema Deloittes erfaringer Implementering af ny vejregelproces Vejreglerne danner grundlag for, at der i Danmark findes et ensartet vejnet og en god trafiksikkerhedsmæssig standard. Reglerne medvirker også til, at vejsektoren udvikles i bæredygtig retning. Med henblik på at optimere afviklingen og planlægningen af vejregelarbejdet har Vejdirektoratet og Vejregelrådet gennemført et fornyelsesprojekt, hvor de principper, som arbejdet udføres efter, er blevet justeret. Deloitte har bistået Vejdirektoratet og Vejregelrådet med implementeringen af den nye proces for vejregelarbejdet. Implementeringen af den nye vejregelproces er baseret på udarbejdelse af nye arbejdsgangsbeskrivelser, udformning af nye skabeloner og værktøjer til understøttelse af vejregelprocessen og træning til understøttelse af den nye proces. Firmatisering af Naviair I oktober 2010 blev Naviair omdannet fra statsejet virksomhed til selvstændig offentlig virksomhed (SOV). Deloitte har bistået Naviair med at forberede denne omdannelse ved at indgå i strategisk sparring om grundlaget for en omdannelse af Naviair, herunder udarbejdelse af økonomisk fremskrivning og simulering af de økonomiske konsekvenser for virksomheden på kort og lang sigt samt definition af styringsmæssigt setup for et firmatiseret Naviair. Foto: Banedanmark Ressourcerne anvendes bedst, når leverandørerne kommer med deres standardprodukter, og vi dermed får fuldt udbytte af den teknologi og viden, der findes og fungerer andre steder. Jesper Hansen, direktør i Banedanmark Jeg har haft fire møder med ledelsen hos alle potentielle leverandører forud for udbuddet, og vores projektorganisation har fået input fra dem om, hvordan vi kan gøre det let og billigt og ligetil for dem at levere det, vi vil have. Ressourcerne anvendes bedst, når leverandørerne kommer med deres standardprodukter, og vi dermed får fuldt udbytte af den teknologi og viden, der findes og fungerer andre steder, siger Jesper Hansen, der er godt tilfreds med at have prækvalificeret fem ud af seks potentielle europæiske udbydere, og at alle fem har budt på opgaven. Overblik minimerer risiko for meromkostninger Inddrager man leverandørerne tidligt i processen, kan man hurtigere danne sig et overblik over, hvilke muligheder man har som bestiller, og hvad der tjener projektet bedst. Professor på Oxford University, Bent Flyvbjerg, der har forsket i anlæggelse af offentlig infrastruktur, mener, at det i sig selv er en vigtig erkendelse for de offentlige myndigheder, at de ikke nødvendigvis har det fulde overblik fra starten. Han forklarer, at mange projekter går galt, netop fordi det offentlige ikke er klædt godt nok på. Det er tit et problem for offentlige myndigheder, at man mangler erfaring nok. Man bygger ikke store projekter så ofte, mens entreprenørerne gør det hele tiden. Og så får man som offentlig myndighed en asymme trisk relation til entreprenøren, siger Bent Flyvbjerg. Det kan være et problem i forhold til slutproduk tet, men også i forhold til processen og den kontraktlige organisering og ansvarsfordeling mellem bygherre og entreprenør. 6
Effektiv styring af store infrastrukturinvesteringer Kontrakterne i de store byggeprojekter er på tusindvis af sider, og de kan være løsningsorienterede eller konfliktfremmende. Noget af det mest omkostningsfulde i de store byggeprojekter er konflikter. De fjerner fokus fra selve byggeriet, medfører forsinkelser, kræver indimellem politisk indblanding og betyder under alle omstændigheder ekstra omkostninger og et dårligt image, siger Bent Flyvbjerg, der fremhæver Øresundsforbindelsen som et eksempel på et dansk byggeri, hvor man havde en løsningsorienteret struktur i kontrakterne. For eksempel blev der udløst bonus til entreprenøren ved færdiggørelse før tid frem for bod ved forsinkelse af pro jektet. Rette kompetencer er afgørende Det bliver ikke mindre vanskeligt at vurdere, hvad der er den rigtige kontraktstruktur, i takt med at nye måder at udbyde og tænke i partnerskaber på, også med private aktører, vinder frem. At det kræver erfaring og de rette kompetencer, nikker Jesper Hansen genkendende til. Han har de seneste år arbejdet benhårdt på at få skabt en stærk bygherreorganisation. Hvis man ikke har de rigtige rådgivere, får man ikke det rigtige projekt i den sidste ende. De bedste entreprenører er de sværeste at arbejde sammen med. Vi vil sikre os rådgivere med kompetencer, der kan matche de bedste leverandører på markedet, siger Jesper Hansen, hvis samlede budget til ekstern rådgivning og konsulenter udefra beløber sig til 1,2 milliarder kroner. Alt skriftligt materiale i Signalprogrammet er desuden på engelsk, så man er sikker på, at sproget ikke er en barriere for at kunne trække internationale eksperter ind efter behov. Leo Larsen peger på, at der er en reel risiko for, at man kommer til at mangle kompetencer, når de mange afsatte milliarder i det aktuelle trafikforlig skal folde sig ud på især jernbaner og vejnettet. At vi skal gennemføre så mange projekter i løbet af relativt kort tid betyder meget i forhold til at have de tilstrækkelige ressourcer i de udførende organisationer. For at undgå fejlskud skal man bruge de ressourcer, man har, usædvanligt intelligent. Det kræver stor koordinering blandt de parter, der del tager, mener Leo Larsen, der af samme grund mødes jævnligt med de andre danske infrastrukturejere for både på topplan og på operativt plan at koordinere de mange tiltag og drøfte styring af store projekter og konkurrenceforhold på markedet. Tænk langsigtet En fornuftig investering er altså baseret på en samfundsøkonomisk værdifuld prioritering, et velforberedt udbud, der sikrer attraktive konkurrencevilkår, og et løsningsorienteret kontraktligt setup. Men det handler også om at tænke langsigtet fra starten. Netop det langsigtede perspektiv er centralt, når DI skal vurdere det trafikpolitiske forlig. Michael Svane, branchedirektør i DI, ser gerne, at man fremover er endnu mere ambitiøs i sin planlægning og tør at tegne endnu mere langsigtede perspektiver for også at time projekterne i forhold til deres betydning for den nationale økonomi. ca. 58 mia. kr. ca. 36 mia. kr. ca. 4 mia. kr. Har man et for kort perspektiv, risikerer man at fremme enkeltbeslutninger og ikke nødvendigvis helheden. Med en vision, der tager udgangspunkt i det helt lange perspektiv, kan man i højere grad investere fremadrettet og ikke bare reparere på en infrastruktur, der er udnyttet til bristepunktet. Man kan bedre time investeringerne i forhold til, hvornår de bidrager til størst mulig vækst, siger Michael Svane og tilføjer: Når der kommer forslag om en Kattegatforbindelse eller en ny Lillebæltsforbindelse, er det interessante ikke at diskutere, om de skal komme, men hvornår de skal komme. De langsigtede investeringer fremover handler ikke blot om at sikre sammenhæng mellem det såkaldte udkantsdanmark og resten af landet, men også om at sikre, at Danmark ikke bliver en slags udkantseuropa. Og det kræver prioriteringer af historiske milliardbeløb. Igen. Fordeling mellem vej og bane i transportaftalen Kilde: Forslag til Finanslov 2011, Transportministeriet (2010): Kollektiv trafik 1 Vej Ikke fordelt 1 Tog, letbaner, busser og færger 7
Transporttema 8
Effektiv styring af store infrastrukturinvesteringer Ethvert partnerskab kræver risikostyring Partnerskaber med private kan både være et finansieringsinstrument og et bidrag til mere effektive investeringer i infrastruktur. Men partnerskaber skal indgås med omtanke og med sans for fordelingen af risici. Ellers ender stat og borgere som tabere i den sidste ende. Foto: Kliplev Motorway Group 9
Transporttema Offentlig-private partnerskaber (OPP) i forskellige afskygninger har været på den politiske dagsorden det seneste årti i hele Europa. Særligt i Storbritannien har man brugt private midler til at finansiere offentlige investeringer i infrastruktur, for eksempel vejstrækninger og letbaner, og i Sverige har man gjort sig erfaringer med udbudsformen på blandt andet jernbaneforbindelsen mellem Arlanda og Stockholm. Arlandabanen opnåede allerede kort tid efter anlæggelsen høje passagertal, høstede høj kundetilfredshed og opfyldte endda nogle af de skrappeste miljøkrav i Europa. Men selvom der absolut er fordele ved at trække private midler ind i finansieringen af de milliardstore byggerier, kræver det stort overblik over byggeriernes livscyklus og en skarp fornemmelse for fordelingen af risici, hvis den offentlige myndighed ikke skal ende som taber. Private midler er effektive John Hultén og Susanne Ingo, ansvarlige for strategisk udvikling i svenske Trafikverket, står bag en nylig rapport om medfinansiering af statslige infrastrukturinvesteringer. De vurderer, at en af fordelene ved at involvere private investorer er, at man kan øge volumen i byggerierne, fordi man umiddelbart får flere midler til rådighed. Men private penge er dyrere end offentlige, fordi private virksomheder ikke har adgang til de billige statsgaranterede lån. Derfor ligger værdien af de private midler først og fremmest i at skabe forudsætninger for nye og mere omkostningseffektive og helhedsorienterede løsninger: En vigtig del af OPP er, at entreprenørerne tager større ansvar for helheden det gælder både ved anlæg, drift og vedligeholdelse. Den private finansiering er på den måde et incitament til effektiv brug af midlerne på lang sigt, konstaterer de svenske udviklere. Værdi for pengene Væsentlig fordel ved risikooverførsel, da privat sektororganisering sikrer effektiv performance Optimal risikooverførsel Risikooverførsel i henhold til traditionel, privat finansiering A Værdien falder i takt med, at omkostningerne ved risikooverførsel overstiger fordelene Pensionsselskabet ATP er en af de private aktører, der har medfinansieret byggerier som veje og havne i blandt andet Storbritannien, Frankrig og Australien. Spørger man Lars Rohde, administrerende direktør for ATP, om, hvad man som privat aktør tilfører et projekt, er det netop fokus på optimering. Det er vi bedre til end den offentlige sektor. Vi vælger måske ikke den billigste vejbelægning, men den, der er slidstærk over tid, så projektet samlet set bliver billigere. B A Akkumuleret risikooverførsel Virksomheder tager andre hensyn Private penge i infrastrukturprojekter er dog ikke en kvalitetssikret vej til himlen for økonomisk trængte offentlige myndigheder. Det er vigtigt at holde sig for øje, som Lars Rohde formulerer det, at private investorer ikke indgår i en relation for at give noget, men for at få noget. En opsamling af OPP-erfaringerne fra Storbritannien viser, at der er grænser for, hvor mange risici det offentlige hensigtsmæssigt kan overføre til den private part. Hvis der overføres risici, som den private part i virkeligheden ikke har særlig gode muligheder for at håndtere, vil det offentlige komme til at betale overpris, men vil i mange tilfælde alligevel hænge på projektrisikoen. Det drejer sig derfor om at finde den optimale risikofordeling. Kilde: Deloitte Når man som offentlig myndighed går ind i partnerskaber, må man indstille sig på, at projekterne bliver mere komplekse, og at virksomhedsøkonomiske og samfundsmæssige interesser ikke altid harmonerer. Det har man netop måttet sande på Arlandabanen, hvor man i øjeblikket kæmper med kapacitetsproblemer, men ikke kan udvide strækningen, fordi den private aktør har monopol de næste mange år. 10
Effektiv styring af store infrastrukturinvesteringer Foto: Niklas Alm Fordel risici efter kompetence Skal man høste fordelene ved et partnerskab, skal man altså have et godt overblik over projektets livscyklus, ligesom man skal være skarp på, hvilke kompetencer de forskellige parter i projektet byder ind med. Det sidste gælder især i forhold til fordelingen af risici. Både de svenske udviklere og Lars Rohde peger på, at man bør gå efter at finde et setup, hvor arbejdsdelingen er klar, og hvor hver enkelt part bærer de risici, de har spidskompetence til at håndtere. Lægger myndighederne alle risici over på den private aktør, kommer de til at betale alt for meget i forhold til, hvad de får ud af det, viser erfaringerne. Arlandabanen kunne udnyttes mere optimalt, hvis der ikke havde været en virksomhedsøkonomisk interesse at tage hensyn til, men på den anden side havde man måske slet ikke fået bygget banen uden en OPP-model. John Hultén og Susanne Ingo, Trafikverket 11
Transporttema Men hvilke risici kan man med fordel lade private tage sig af, og hvilke skal man som offentlig myndighed selv håndtere? Lars Rohde skelner især mellem finansielle og regulatoriske risici og konstaterer, at mens private er gode til det første, er offentlige myndigheder bedst til det sidste. Når det gælder de regulatoriske risici, sidder modparten med alle kort på hånden, og vi vil ikke bringe os i en situation, hvor staten, regionen eller kommunen har en beslutningsret, der kan betyde, at vores investering ikke længere kan betale sig, siger Lars Rohde og uddyber: Som bygherre på en vejbro kan man for eksem pel pludselig støde på en vikingeborg. Den har det offentlige magten til at fjerne eller tage sig af. Men for os vil den risiko være så stor, at vi næsten ikke kan forsikre os ud af den. Det samme gælder risikoen omkring trafiktæthed. Der er så mange usikkerhedsmomenter i at vurdere, hvor mange der vil køre over en ny bro, at det vil koste alt for meget at få os til at tage ansvaret for det. Til gengæld vil vi gerne tage enhver form for finansiel risiko. Vi indgår gerne væddemål om inflation og rente. Behov for standardkontrakter På infrastrukturområdet er antallet af offentlig-private partnerskaber i Danmark begrænset. Mens man har bygget skoler, retsbygninger og rigsarkiv i partnerskabsstrukturer, er den igangværende motorvej mellem Kliplev og Sønderborg det første eksempel inden for infrastruktur. Tilbageholdenheden har fra de offentlige myndigheders side typisk haft rod i argumentet om, at private penge er dyrere end offentlige. Men noget andet er, at det ikke nødvendigvis er attraktivt for de private aktører at byde ind på opgaverne. Lars Rohde peger på, at det kontraktuelle setup er så kompliceret, at startomkostningerne let bliver meget høje. Deloitte udvikler betalingsmodel for den første OPP-motorvej i Danmark Den 25 kilometer lange vejstrækning mellem Kliplev og Sønderborg i Sønderjylland udføres som et partnerskab mellem Vejdirektoratet og det private firma KMG (Kliplev Motorway Group). Deloitte har sammen med Vejdirektoratet og Kammeradvokaten udviklet en særlig dansk model for betalinger og garantier i projektet. Projektet er specielt i OPP-sammenhæng, blandt andet fordi staten ejer motorvejen i hele aftaleperioden frem for, som det er kutyme, først at få overdraget ejerskabet, når aftalen ophører. KMG står for finansiering, projektering og anlæg samt drift og vedligeholdelse af motorvejen i 26 år, fra den tages i brug. Betalingsmodellen indebærer, at betalingen opdeles i en anlægsfase og en driftsfase. KMG har i anlægsfasen stort set frie hænder til projektering, planlægning og udførelse. Den samlede betaling på 1,1 mia. kr. for selve anlægget forfalder først, når motorvejen tages i brug, og det betyder blandt andet, at motorvejen sandsynligvis kommer til at stå færdig næsten 1½ år tidligere end forventet, nemlig i foråret 2012. 12
Effektiv styring af store infrastrukturinvesteringer Når det gælder de regulatoriske risici, sidder modparten med alle kort på hånden, og vi vil ikke bringe os i en situation, hvor staten, regionen eller kommunen har en beslutningsret, der kan betyde, at vores investering ikke længere kan betale sig. Lars Rohde, administrerende direktør i ATP Der skal en hærskare af revisorer, advokater osv. til, før vi får taget det første spadestik, så startomkostningerne for overhovedet at byde på en opgave bliver enormt store, konstaterer ATP-direktøren, der kunne ønske sig større incitament, for eksempel ved at man udviklede nogle standardkontrakter, som man har gjort flere steder i udlandet. Det kunne fremme businesscasen, også for mindre projekter: Det er klart, at jo mere erfaring, man får, jo mere standardiserede kan man lave kontrakterne. Indholdet kan variere, men man har et udgangspunkt, som alle parter kender. Det mangler i Danmark. Hvis man ville fremme brugen af OPP, skulle man sponsorere udviklingen af en standardkontrakt. Ideen er hermed givet videre. Visualisering: Vejdirektoratet Foto: Kliplev Motorway Group 13
Transporttema Foto: René Strandbygaard Mod dobbelt så mange passagerkilometer Trængslen på vejene skal mindskes, og danskerne skal komme mere miljørigtigt frem. Det mener regeringen, der har lanceret initiativet En jernbane i vækst, der går ud på at køre jernbanen i stilling som et konkurrencedygtigt alternativ til privatbilisme og fly. En af målsætningerne er, at antallet af passagerkilometer skal fordobles i 2030, blandt andet ved at øge frekvensen af tog på visse strækninger og ved at øge hastigheden. Desuden har transportbranchen i de seneste år haft fokus på grundlæggende serviceforbedringer som regularitet og tilgængelighed; det sidste blandt andet gennem det tværgående branchesamarbejde om www.rejseplanen.dk og i form af en række nye serviceinitiativer som gratis internet og mobilbilletter. Det er dog ikke kun i Danmark, man tænker i nye måder at nå ud til passagererne på. Også svenske og hollandske jernbaneoperatører har sat en række nye initiativer i gang. 14
Effektiv styring af store infrastrukturinvesteringer Figuren viser, hvilke behov kunderne lægger vægt på at få dækket, når de vælger at tage toget. Sverige Varierende priser og bonuspoint som på fly På de svenske jernbaner (SJ) har man indført varierende priser, eller et såkaldt yield management-system, som man kender det fra flybranchen, og som handler om, at jo mindre efterspørgsel, jo billigere bliver billetten. Et andet servicekoncept er SJ Prio, der kan sammenlignes med SAS EuroBonus-kort, hvor man får point på sine rejser. Rejser man meget, kan man bruge pointene på enten nye rejser, andre indkøb, mad i bistroen, internet eller andre tilbud som for eksempel koncertoplevelser, hotelophold eller billeje, som SJ eller SJ s samarbejdspartnere udbyder. SJ s serviceinitiativer har øget belægningen med 30 procent og har ikke mindst med ført flere passagerer på de mindre attraktive afgange. Følelser Tiden er værdifuld Fysisk indsats Personlig bekvemmelighed Mental indsats Intet besvær, ingen stress Rejsetid fra dør til dør Jo hurtigere, jo bedre Tillid Tryg og sikker rejse. Få, hvad du forventer Kundebehovspyramide Kilde: NS Sikkerhed Oplevelse Komfort Ubesværet Hastighed Pålidelighed Lyst Rejse afslappet Nødvendighed Rejse hurtigt Kilde: Affärsutveckling, SJ AB. Danmark Holland Maksimalt 10 minutters ventetid Holland er et pendlerland, og det er ikke unormalt at rejse 120 kilometer om dagen for at komme på arbejde. De seneste to år har man arbejdet målrettet på at øge mobiliteten. Blandt andet har man indledt projektet High Frequency Rails, der går ud på, at der mellem de fire største byer skal afgå 12 tog i timen. Uanset om man skal rejse lokalt eller intercity, kommer man derfor maksimalt til at vente 10 minutter på stationen. Man har også implementeret et nationalt chipkortsystem, der gør det muligt at benytte og betale alle offentlige transportformer ved blot at køre et enkelt kort igennem, hvorefter ens rejse takseres nøjagtig efter forbrug. Systemet omfatter derudover cykel- og scooterudlejning 150 steder landet over. Serviceydelser på mobilen i S-togene Mobilen er omdrejningspunktet for lanceringen af en række nye servicer i DSB S-tog a/s. For eksempel kan man fra sin mobil købe billetter til toget, tjekke, hvornår det næste tog går, og oven i købet få en daglig opskrift og en indløbsliste, som man kan sende på sms til den, der køber ind, mens man selv sidder i toget. DSB S-tog a/s har også målrettet en række rabatprodukter til erhvervskunderne og tilbyder for eksempel at fremsende en daglig pendlerbillet per sms til virksomhedens medarbejdere. Smsbilletterne er der solgt 2 millioner af, siden ordningen blev lanceret. Det har sammen med andre tiltag, for eksempel at man kan rejse efter klokken 19 for en tyver, at man kan rejse gratis om søndagen, at man kan tage cyklen med i toget, at man kan surfe frit på nettet osv., betydet, at man er gået fra negativ kundevækst i 2007 til en stigende vækstrate og øget kundetilfredshed. Kilde: Adriaan Roeleveld, accountmanager, NS. Kilde: Niklas Marschall, salgsdirektør, DSB S-tog a/s. 15
Transporttema Klumme: Punktlighed er jernbanens vigtigste serviceparameter Af Marc Derycke, director, Deloitte Belgien Europæiske jernbaneoperatører udvikler sig i øjeblikket fra kun at være transportvirksomheder til at udbyde en række nye serviceydelser. Men punktlighed og pålidelighed er stadig nøgle ordene i den service, passagererne efterspørger, og det skal alle medarbejdere i en jernbaneorganisation forstå. Tendensen i samfundet i dag går mod øget mobilitet og konstant opkobling, og det får europæiske jernbaneoperatører til at tænke i nye og mere målrettede serviceydelser. Men punktlighed og pålidelighed er og bliver de mest afgørende faktorer for passagerernes tilvalg af jernbanen, og denne forståelse skal gennemsyre enhver jernbaneorganisation. Forståelsen bliver sat på prøve, især når der opstår forstyrrelser i driften i form af ulykker eller mindre nedbrud. Her handler det ikke bare om, at bestemte funktioner i organisationen arbejder for at udbedre skaderne, men også om at servicere passagererne; at have et beredskab parat, der sikrer kommunikation og samarbejde på tværs af funktionerne. Derved sikrer man, at passagererne får den bedste behandling og så hurtig, konsistent og præcis information som muligt. For passagererne skal 16
Effektiv styring af store infrastrukturinvesteringer Deloittes erfaringer Deloitte Belgien Business continuity management Deloitte har bistået de belgiske og hollandske infrastrukturforvaltere med at forbedre regulariteten i relation til større uheld og uforudsete hændelser, for eksempel udfald i signalerne, udfald i kørestrømanlæg eller skinnebrud. Deloitte Belgien HR-transformationsprogram Ved restruktureringen af det nationale belgiske jernbaneselskab i et infrastrukturselskab og et operatørselskab med et overliggende holdingselskab gennemførte Deloitte et HR-transformationsprogram for hele koncernen, der omfattede BPR af alle HR-processer, udvikling af en ny samlet HR-model og udarbejdelse af en businesscase for hele programmet. Deloitte Østrig Infrastrukturstrategitjek Deloitte assisterede den østrigske infrastrukturforvalter ÖBB Infrastruktur AG med tilpasning af forretningsområdestrategier og rapporteringssystemer efter samling af flere infrastrukturdivisioner i 2009/2010. Foto: René Strandbygaard ikke opleve dårlig service mange gange, før de fravælger toget til fordel for konkurrerende transportformer som bil eller fly. Udfordringen er, at jernbanerne mange steder i Europa er nedslidte, og at kapaciteten er udnyttet til bristepunktet. Enhver investering i infrastruktur betyder, at man udfordrer den pålidelighed, punktlighed og frekvens, der er så afgørende for passagerernes tilvalg. I Belgien har vi derfor arbejdet med såkaldt kontinuitetsplanlægning, der optimerer processer og kommunikation i organisationen, så driften kan fortsætte selv i tilfælde af uforudsete hændelser, hvilket gør en væsentlig forskel for passagerernes oplevelse af service. Service er nøgleordet i fremtidens jernbanedrift. Man ser i øjeblikket jernbaneoperatører over hele Europa fortolke begrebet og udvikle nye produkter. De inkluderer cykelleje i togbilletten, introducerer loyalitetsprogrammer, varierende priser og frie internetservicer og optimerer transportformerne, så metroer, tog, sporvogne og busser passer bedre sammen. De udvikler sig fra at være I Belgien har vi arbejdet med såkaldt kontinuitetsplanlægning, så driften kan fortsætte selv i tilfælde af uforudsete hændelser. Marc Derycke, director, Deloitte Belgien snævre transportvirksomheder til at blive servicevirksomheder, der tænker rejsen som en helhedsoplevelse, der omfatter al den tid, passagererne bruger fra dør til dør. En frugtbar strategi, der medfører flere og mere tilfredse passagerer, men altså vel at mærke kun, hvis punktligheden og pålideligheden er på plads. 17
Transporttema Transportministeren: Der er nogle ting, private investorer gør bedre Vi har viljen, hvis private virksomheder har modet til at gå ind i store infrastrukturprojekter, siger transportminister Hans Christian Schmidt, der også gerne ser flere niveauer af pris og kvalitet på jernbanen. Hvordan undgår man fremover, at de offentlige infrastrukturprojekter bliver dyrere og mere forsinkede end planlagt? Jeg lægger stor vægt på, at statens infrastrukturprojekter planlægges og gennemføres uden tab af tid eller penge. Det er borgernes penge, og ressourcerne skal udnyttes optimalt. En ting, der kan medvirke til at holde udgifterne nede, er, at projekterne ikke dimensioneres unødigt dyrt i forhold til den opgave, de skal løse. Projekterne skal optimeres, så der samlet set opnås det størst mulige afkast af de midler, der nu engang er til rådighed. Desuden har vi i de seneste år gennemført en forstærket indsats for at sikre en mere præcis og retvisende planlægningsfase. Det handler om stram styring. Det er gjort ved at fastlægge klare kriterier for, hvordan et projekt planlægges og projekteres. De foreløbige meldinger, jeg har fået fra vores anlægsmyndigheder, tyder på, at tiltagene virker. Skal privat finansiering spille en større rolle i fremtidens infrastrukturinvesteringer? Og i givet fald på hvilken måde? Private virksomheder og investorer kan helt givet gøre nogle ting bedre og på en ny og anderledes måde end det offentlige. Der er brug for det private erhvervsliv til at tænke nye tanker og udvikle nye løsninger ud fra et forretningsmæssigt perspektiv. Flere store private investorer har været ude og sige, at de gerne finansierer infrastrukturprojekter. Til dem vil jeg sige, at vi har viljen, hvis de har modet! Det kræver nemlig en vis form for mod og risikovillighed fra de private investorers side. De må involvere sig i projektet og tage en medrisiko. Hvis det bare handler om at 18
Effektiv styring af store infrastrukturinvesteringer stille lånekapital til rådighed, så kan staten låne pengene til en billigere rente, end de private investorer kan tilbyde. Det, der er vigtigt for mig, er, at vi har en bred vifte af instrumenter til at løse vores opgaver, når vi bygger og driver infrastrukturprojekter. Derfor er vi for eksempel nu i gang med at afprøve en form for offentlig-privat partnerskab (OPP) ved bygningen af motorvejen mellem Kliplev og Sønderborg, hvor drift og vedligehold udbydes i en periode på 26 år. Jeg venter mig meget af projektet og tror, det kan bringe os videre til at bruge OPP i langt større udstrækning end nu. Blandt andet ser det ud til, at motorvejen mellem Kliplev og Sønderborg bliver bygget hurtigere, end hvis det ikke var blevet udbudt som OPP. Og prisen er også blevet lavere. Så der er grund til at være optimist. Hvilke incitamenter skal styrkes eller introduceres for at sikre flere passagerer til jernbanen? Vi skal først og fremmest sørge for, at kvaliteten er i orden virkelig i orden så togtrafikken kan holde på de bestående passagerer. Togene skal køre til tiden, de skal køre hver gang, og man skal i alle henseender kunne regne med, hvad der loves. Hvis ikke tingene fungerer nu og her, er der ikke basis for at snakke om, hvad man skal på længere sigt. Jeg lægger stor vægt på, at statens infrastrukturprojekter planlægges og gennemføres uden tab af tid eller penge. Det er borgernes penge, og ressourcerne skal udnyttes optimalt. Når denne forudsætning er på plads, skal togtrafikken gøres mere attraktiv, så den kan tiltrække nye kunder. Hurtig rejsetid og mulighed for at anvende tiden fornuftigt vil være et vigtigt kort, og det forudsætter især ny og bedre infrastruktur. Det har vi taget hul på med regeringens aftale om et omfattende og ambitiøst investeringsprogram i nye baneanlæg og modernisering af det bestående net. Passagererne skal betragtes som kunder, og servicen skal tilrettelægges i henhold til deres ønsker. Der må godt komme flere varer på hylderne gerne med valgfrihed mellem forskellige niveauer af pris og kvalitet. En direkte fremtidig konkurrence mellem flere jernbanevirksom heder om passagererne kan være et godt bud i de sammenhænge, hvor det i praksis er muligt. Foto: Transportministeriet 19
Om Business Consulting Fra idé til virkelighed Business Consulting fokuserer på udvikling og effektivisering af kundernes organisation, kerneprocesser, økonomistyring og it for at bidrage til realisering af kundernes strategiske målsætninger. Vi kender den offentlige og private sektor til bunds og kombinerer vores faglige kompetencer med evnen til at lede, styre og gennemføre projekter i komplekse miljøer. Det kan være som rådgivere eller som ansvarlige for proces - ser fra idéstadie til implementering. Deloitte er Danmarks største revisions- og rådgivningsfirma. Vi tilbyder en bred vifte af ydelser og kombinerer konsulentrollen i Business Consulting med Deloittes kompetencer inden for revision, skat og finansiering. Det giver vores kunder en unik mulighed for at få integrerede løsninger, som er skræddersyet til de enkelte opgaver. Vi er en del af den globale virksomhed Deloitte Touche Tohmatsu Limited. Vi udvikler og deler viden på tværs af kontorer i mange lande. In spirationen fra udlandet kombineret med systematisk metodeudvikling på tværs af landegrænser sikrer, at vores løsninger altid tager udgangspunkt i den seneste viden. Det er forudsætningen for, at vi i dag og i fremtiden kan være en attraktiv og værdiskabende rådgiver. Om Deloitte Deloitte leverer ydelser inden for Revision, Skat, Consulting og Financial Advisory til både offentlige og private kunder i en lang række brancher. Vores globale netværk med medlemsfirmaer i mere end 140 lande sikrer, at vi kan trække på stærke kompetencer foruden en dybt gående lokal indsigt, når vi skal hjælpe vores kunder overalt i verden. Deloittes mere end 168.000 medarbejdere arbejder målrettet efter at sætte den højeste standard. Deloittes medarbejdere understøttes af en virksomhedskultur, der fremmer integritet og merværdi til kunderne, en forpligtelse over for hinanden og en styrke gennem forskellighed. De arbejder i et miljø præget af konstant udvikling, udfordrende oplevelser og berigende karrieremuligheder. Deloittes medarbejdere arbejder målrettet på at styrke ansvarlighed, opbygge tillid og sikre positiv indflydelse i deres lokalsamfund. Deloitte Touche Tohmatsu Limited Deloitte er en betegnelse for Deloitte Touche Tohmatsu Limited, der er et britisk selskab med begrænset ansvar, og dets netværk af medlemsfirmaer. Hvert medlemsfirma udgør en separat og uafhængig juridisk enhed. Vi henviser til www.deloitte.com/about for en udførlig beskrivelse af den juridiske struktur i Deloitte Touche Tohmatsu Limited og dets medlemsfirmaer. 2011 Deloitte Business Consulting A/S. Medlem af Deloitte Touche Tohmatsu Limited.