SILVAN er det absolut mest serviceorienterede gør-det-selv byggemarked, når du skal indrette, reparere og vedligeholde din bolig.

styrer vi SILVAN efter vores værdier. Dig og SILVAN Personale o - handbog Mål: Vi skal skabe resultater ud over det normale markedsniveau, så vi fortsat kan udvikle SILVAN-Kæden. Det skal være interessant for vores ejere at drive SILVAN-divisionen. For at nå vores ledestjerne - visionen - Vi ønsker ikke kun at styre ved hjælp af regler og manualer, men også ud fra holdninger og adfærd. Vi har en grundholdning til, hvad der er vigtigt for SILVAN. Det er vores værdier, og vi er overbeviste om, at disse værdier er med at til gøre SILVAN til både en god arbejdsplads og en sund virksomhed. Vision: SILVAN er det absolut mest serviceorienterede gør-det-selv byggemarked, når du skal indrette, reparere og vedligeholde din bolig. Vores slogan er vi gør det nemt i alt, hvad vi gør, til gavn for kunderne og SILVAN! Mission: Vi sikrer kundernes succes med boligens projekter, uanset om det er gør-det-selv eller gør-det-med-hjælp. Værdier: Kundeservice og salg Vi er til for kunderne. Jeg skal altid aktivt kontakte alle de kunder, som har valgt SILVAN. Det er på grund af mig og mine kollegers gode service, råd og tips, at de har valgt at handle hos mig og SILVAN. Ingen kunder må forlade SILVAN uden at have fået tilbudt min hjælp. Alle kunder skal opleve, at jeg sammen med mine kolleger giver en venlig og løsningsorienteret rådgivning og får afsluttet salget. Jeg skal sikre, at mine kunder får de varer, de har behov for, også de varer, de ikke var bevidste om, var nødvendige! Vi gør de rigtige ting Alt hvad vi gør, skal skabe værdi for kunderne og SILVAN! For at nå vores vision er det vigtigt, at vi alle tager stilling til, at det, vi sætter i gang, også har værdi for vores kunder. Vi vurderer hele tiden, om den måde vi arbejder på, og det, vi sætter i gang, er det mest hensigtsmæssige. I SILVAN arbejder vi effektivt og målrettet. Jeg skal sikre, at det er så nemt som muligt for mine kunder at handle i SILVAN, fordi jeg yder god service! Nytænkende Vi skal være nytænkende. I SILVAN forpligter vi os til, hele tiden, at afprøve nye idéer og holde os ajour indenfor gør-det-selv og gør-det-med-hjælp. Derved sikrer vi, sammen med den gode service og rådgivning, at kunderne får succes med deres projekter. Konsekvens Alt hvad du gør, har en konsekvens. I SILVAN følger vi op, vi er aldrig ligeglade - vi tager altid stilling! Medarbejderne er hele fundamentet Du er SILVANs vigtigste aktiv! Adfærd Udvikling og initiativ Ansvar Respekt Som SILVAN-medarbejder er det vigtigt, at jeg hele tiden stræber efter at gøre det, jeg gjorde i går, endnu bedre i dag - både servicemæssigt, fagligt og personligt! Jeg tager initiativ til at dygtiggøre mig, ligesom jeg har lyst til at give min viden videre til kolleger og kunder! Som medarbejder bruger jeg hver dag aktivt min frontliniekompetence. Det betyder, at jeg altid tager ansvar for mine handlinger, til gavn for kunderne og SILVAN! Jeg er ALDRIG ligeglad! Jeg skal som medarbejder respektere de forskelligheder, jeg oplever i forhold til mine kolleger og mine kunder. Kort sagt jeg yder alle en god service! 9. udgave gældende fra november 2010

indhold SILVANs grundlag DT Group organisation... 5 SILVAN Byggemarkeder... 6 SILVANs vision... 7 SILVANs mission... 8 SILVANs værdier... 9 SILVAN, dig og kunderne Glade og tilfredse gør-det-selv kunder... 11 Gør det selv selv... 13 Dig og SILVAN Medarbejderudvikling... 14 Frontliniekompetence... 16 Reklamationsbehandling... 17 Individuelle løsninger... 18 Du og dine kolleger... 19 Medarbejdertilfredshed... 20 Bonusordning... 21 Personaleregler... 22 SILVAN fra A til Å Adresseændring... 26 Aflønning... 26 Alkoholpolitik... 26 Ansættelsesaftale... 26 Arbejdstid... 27 Arbejdsulykker... 27 Barsels- og forældreorlov... 27 Beklædning... 27 Børns sygdom... 27 Feriehuse... 28 Ferier/fridage... 28 Frihed... 28 Husorden... 28 Ideer... 28 Internet & e-mail... 28 Intranettet... 29 Lønpolitik... 29 Mobiltelefon... 29 Pensions- og forsikringsordning... 29 Pressepolitik... 29 Rygepolitik... 30 Sikkerhedsorganisationen... 30 SILVAN konto... 30 Straffeattest... 31 Sygdom... 32 Tavshedspligt/diskretion... 32 Tyveri... 33 Uddannelse... 33 Udvalg... 33 Whistleblowerpolicy... 33 Nyttige telefonnumre... 34 2

forord DU er SILVANs vigtigste aktiv. DU har viden og gode egenskaber, som vi i faellesskab skal udvikle. For SILVANs, VORE KUNDERS og ikke mindst DIN EGEN skyld. o Denne personalehandbog viser vej... Velkommen til SILVAN! Du er medarbejder i Danmark s største byggemarkedskæde SILVAN, der er en division i DT Group, som ejes af Wolseley, en af verdens allerstørste virksomheder med ca. 60.000 ansatte i 28 lande. DT Group er nordens største leverandør og distributør af byggematerialer, og er aktiv overfor både det private og professionelle marked. SILVANs første byggemarked åbnede i Slagelse i 1968, i 2008 åbnede vi SILVAN E-Shop. Som medarbejder i SILVAN vil du opleve værdibaseret ledelse, da det er gennem de rette grundholdninger og adfærd vi sammen når de fastsatte mål! SILVANs værdier er med til at skabe en god arbejdsplads og en god forretning for vore ejere. Vi forsøger løbende at udvikle dig igennem kurser og udfordringer i det daglige. 3

Forord Er du flittig og har du de rigtige holdninger til kundeservice, er der mange muligheder for at gøre karriere hos SILVAN eller andre af Wolseleys mange selskaber. Vi bruger frontliniekompetence for i SILVAN tør vi tage og give ansvar til vore dygtige medarbejdere. Vi bruger frontliniekompetence til at sikre at alle kunder forlader SILVAN tilfredse uanset om de har været i butikken for at købe varer eller har haft en reklamation. SILVANs vision er at, vi vil være det absolut mest serviceorinterede gør-detselv byggemarked, når du skal indrette, reparere og vedligeholde din bolig. Vi vil sammen sikre kundernes succes med boligens projekter, uanset om det er gør-det-selv eller gør-det-med-hjælp. Vi er altid klar til at gå et ekstra skridt for dig, vores kunder, kolleger og samarbejdspartnere! Vore kunder tilbydes Prisgaranti på markedsførte varer, og gennem konstant markedsovervågning er det vores mål altid at have konkurrencedygtige priser. I denne personalehåndbog forklarer vi de vigtigste forhold du skal kende, når du arbejder i SILVAN. Er du i tvivl om noget er din chef altid parat til at hjælpe dig. Jeg glæder mig til samarbejdet med dig og ser frem til SILVANs fortsatte udvikling og succes! Mange hilsener Freddy Lauridsen Adm. Direktør 4

silvans grundlag DT Group organisation SILVAN Kæden er den førende byggemarkedskæde i Danmark og er et af de tre forretningsområder i DT Group. Familietræet ser således ud: DT Group Koncernledelse: Koncernchef Steen Weirsøe Direktør Jørgen Clausen Byggematerialeforretninger Beijer Byggmaterial AB, Sverige Neumann Bygg AS, Norge STARK, Danmark STARKKI, Finland Woodcote C&EE Byggemarkeder SILVAN Kæden Danmark Cheapy Sverige DT Group er et selskab med en omsætning på 24 mia. kr. og har mere end 9000 ansatte. DT Group er en del af Wolseley. Læs mere på www.silvan.dk, www.dtgroup.dk og www.wolseley.com 5

SILVANs grundlag SILVAN Byggemarkeder Her finder du SILVAN Byggemarkeder: Ballerup Birkerød City2 Esbjerg Fisketorvet Fredericia Frederikshavn Frederikssund Gladsaxe Glostrup Grenaa Greve Græsted Haderslev Helsingør Hillerød Holbæk Horsens Kolding Maribo Nyborg Nykøbing F. Nykøbing S. Nørrebro Odense Randers Ribe Roskilde Silkeborg Slagelse Svendborg Sønderborg Tårnby Valby Vanløse Vejle Viborg Aalborg Århus C Århus Skejby SILVAN E-Shop Opbygning af et SILVAN Byggemarked Et SILVAN byggemarked ledes af en Varehuschef. Der er en, to eller tre afdelingschefer, som har ansvaret for salget i butikken og salgsmedarbejderne. Derudover er der en Driftschef, som har ansvaret for systemer og logistik samt de medarbejdere i organisationen, som skal støtte salgspersonalet dvs. områderne: varebestilling, vareopfyldning, EDB (Driftschefen er superbruger) og kasse-/kundeservice. I de helt store SILVAN byggemarkeder er der også en Servicechef, som varetager ansvaret for kasse-/ kundeservice og medarbejderne i dette område i stedet for Driftschefen. 6

SILVANs grundlag Mål: Vi skal skabe resultater ud over det normale markedsniveau, så vi fortsat kan udvikle SILVAN Kæden. Det skal være interessant for vores ejere at drive SILVAN Divisionen. Vision: SILVAN er det absolut mest serviceorienterede gør-det-selv byggemarked, når du skal indrette, reparere og vedligeholde din bolig. For at nå vores ledestjerne - visionen - styrer vi SILVAN efter vores værdier. Vi ønsker ikke kun at styre ved hjælp af regler og manualer, men også ud fra holdninger og adfærd. Vi har en grundholdning til, hvad der er vigtigt for SIL- VAN. Det er vores værdier, og vi er overbeviste om, at disse værdier er med at til gøre SILVAN til både en god arbejdsplads og en sund virksomhed. Vores slogan er vi gør det nemt i alt, hvad vi gør, til gavn for kunderne og SIL- VAN! Visionen er vores forestilling om, hvordan kunderne skal opleve SILVAN i fremtiden. Vi vil tænke service ind i alt hvad vi tænker og gør - vi sidestiller service = salg Kollega til kollega Medarbejder til kunde Medarbejder til leverandør Medarbejder til samarbejdspartner Vi skal sammen med kolleger - leverandører og samarbejdspartnere, altid arbejde sammen på at servicere hinanden - give god personlig service til kunderne og finde services som adskiller os fra vores konkurrenter. Vi skal sammen jagte målet om at blive det mest serviceorienterede byggemarked, når der skal indrettes, repareres og vedligeholdes bolig. 7

SILVANs grundlag Mission: Vi sikrer kundernes succes med boligens projekter, uanset om det er gør-det-selv eller gør-det-med-hjælp. Vi tror at kunderne generelt vil gør-det-selv. Hjælpen kan være i form af vores kompetence, råd, tips, interenet etc., men også partnerskab med professionelle samarbejdspartnere. Hvordan? Det gør vi ved, at du taler med kunderne i øjenhøjde. Du behandler kunderne med respekt og taler hverken ned eller op til dem. Du finder ud af præcis, hvad de har behov for. Du giver gode råd på samme måde som den gode nabo blot har du langt mere gør-det-selv erfaring! 8

SILVANs grundlag Værdier: Kundeservice og salg Vi er til for kunderne. Jeg skal altid aktivt kontakte alle de kunder, som har valgt SILVAN. Det er på grund af mig og mine kollegers gode service, råd og tips, at de har valgt at handle hos mig og SILVAN. Ingen kunder må forlade SILVAN uden at have fået tilbudt min hjælp. Alle kunder skal opleve, at jeg sammen med mine kolleger giver en venlig og løsningsorienteret rådgivning og får afsluttet salget. Jeg skal sikre, at mine kunder får de varer, de har behov for, også de varer, de ikke var bevidste om, var nødvendige! Jeg skal sikre, at det er så nemt som muligt for mine kunder at handle i SILVAN, fordi jeg yder god service! Vi gør de rigtige ting Alt hvad vi gør, skal skabe værdi for kunderne og SILVAN! For at nå vores vision er det vigtigt, at vi alle tager stilling til, at det, vi sætter i gang, også har værdi for vores kunder. Vi vurderer hele tiden, om den måde vi arbejder på, og det, vi sætter i gang, er det mest hensigtsmæssige. I SILVAN arbejder vi effektivt og målrettet. Nytænkende Vi skal være nytænkende. I SILVAN forpligter vi os til, hele tiden, at afprøve nye idéer og holde os ajour indenfor gør-det-selv og gør-det-med-hjælp. Derved sikrer vi, sammen med den gode service og rådgivning, at kunderne får succes med deres projekter. Konsekvens Alt hvad du gør, har en konsekvens. I SILVAN følger vi op, vi er aldrig ligeglade - vi tager altid stilling! 9

SILVANs grundlag Medarbejderne er hele fundamentet Du er SILVANs vigtigste aktiv! Adfærd Som SILVAN-medarbejder er det vigtigt, at jeg hele tiden stræber efter at gøre det, jeg gjorde i går, endnu bedre i dag - både servicemæssigt, fagligt og personligt! Udvikling og initiativ Jeg tager initiativ til at dygtiggøre mig, ligesom jeg har lyst til at give min viden videre til kolleger og kunder! Ansvar Som medarbejder bruger jeg hver dag aktivt min frontlinie kompetence. Det betyder, at jeg altid tager ansvar for mine handlinger, til gavn for kunderne og SILVAN! Jeg er ALDRIG ligeglad! Respekt Jeg skal som medarbejder respektere de forskelligheder, jeg oplever i forhold til mine kolleger og mine kunder. Kort sagt jeg yder alle en god service! 10

silvan, dig og kunderne Glade og tilfredse gør-det-selv kunder SILVAN skal udvikle glade og tilfredse gør-det-selv folk, og det gælder uanset, hvilke forventninger og erfaringer vores kunder møder med på forhånd. Hvem er vore kunder? Der er fire forskellige slags kunder: Proffer Lyst - øvede Lyst - men uøvede Den dårlige samvittighed Den dårlige samvittighed er en kunde, der længe har over vejet at give huset træbeskyttelse eller skifte en pakning. Der er så mange ting, der skulle have været gjort, men det kniber med lysten og modet samt øvelsen i at gøre det selv. Den uøvede, der har lyst er kunden, som egentlig har lyst til at gøre det selv, men som savner øvelsen og er bange for ikke at kunne klare problemet. Den øvede, som også har lyst er kunden, der både har lyst til og kan gøre det selv. Kunden ved som regel, hvad der er brug for, men hvis ikke vi lige har det, han eller hun efter spørger, skal vi kunne pege på alternativer, der er lige så gode. 11

silvan, dig og kunderne Proffer er kunden som oftest selv har kompetencen på plads. Kunden kommer på grund af vore gode placeringer, gode åbningstider og vort engagerede personale. Disse fire typer kunder er dem, vi vil gøre noget særligt for. De er vist i det skraverede område i pyramiden. Fælles for disse kunder er, at de efterspørger rådgivning på forskellige niveauer ganske vist, men alligevel er det gode råd, de kommer efter. Kunderne har brug for nogen, som har erfaring i at gøre det selv. Derfor skal vi gøre det selv selv 12

silvan, dig og kunderne Gør det selv selv! Hvis du skal udvikle glade og tilfredse gør-det-selv kunder, må du gøre det selv selv. Så enkel er vores filosofi. SILVANs medarbejdere er glade gør-detselv ere, for hvordan skal vores kunder ellers kunne blive det? Derfor vurderer vi sammen dine gør-det-selv kompe ten cer og igangsætter løbende aktiviteter, der skal udvikle gør-det-selv kompe tencerne, f.eks. gennem kompetencehjulet. Det er så vigtigt for SILVAN, at du udfører gør-det-selv projekter, at du kan få: Op til tre dages frihed med løn pr. år. Des uden kan du få 35% rabat på materialer op til 20.000 kr. brutto. Gør-det-selv pro jek ter med løn skal godkendes og bevilges af varehuschefen, som også kan fortælle dig mere om reglerne. 13

dig og silvan Medarbejderudvikling Målet med al medarbejderudvikling i SILVAN er at udvikle dine kompetencer dvs. alle de evner, færdigheder og den viden, som gør, at du udfører jobbet i SILVAN på den bedst mulige måde for kunderne, virksomheden og dig selv. Medarbejderudvikling er ikke bare kurser eller uddannelse. Det er også introduktion og oplæring i butikken, vejledning fra kolleger og chefer, træning i det daglige arbejde, gør-det-selv projekter eller nye arbejdsop ga ver, som giver dig nye udfordringer. Udgangspunktet for medarbejderudviklingen i SILVAN er Medarbejder-UdviklingsSamtalerne (MUS). De finder sted en gang om året. I samtalen drøftes dine faglige kvalifikationer og personlige egenskaber med din chef, og sammen lægger I en plan for din udvikling i løbet af året. For at du kan forberede dig bedst muligt, vil du få udleveret et skema med en række forhold og spørgsmål, som kan indgå i samtalen. Du kan yderligere forberede dig på samtalen ved at skrive ønsker og punkter ned i løbet af året, efterhånden som de dukker op. Du har selvfølgelig altid mulighed for at få en samtale med din chef, hvis du føler, der er ideer eller problemer, som I bør tage fat på med det samme. SILVAN og DT Group tilbyder en række uddannelser og kurser, som du finder i kursusprogrammet og på intranettet. Her spænder kurserne fra produkt- 14

dig og SILVAN faglige kurser til kurser i salgsklar butik, service og ledelse. Alle medarbejdere har efter aftale med deres chef mulighed for at deltage i uddannelse. En anderledes form for faglig udvikling er SILVANs kompetencefilm, hvor du har mulighed for, på en let, hurtig og effektiv måde at styrke din kompetencer på alle områder i butikken, samt GDS-træning. GDS-træning kan foregå ved projekter hjemme hos dig selv, eller det kan være aktiviteter i butikken. SILVAN forventer, at alle med arbejdere løbende dygtiggør sig gennem bl.a. uddannelse. Hvis du selv vil, har du mange muligheder for udvikling og udfordringer i SILVAN, men det er i første omgang dit eget ansvar at vise initiativ og gribe mulighederne, når de viser sig. De medarbejdere, der har lyst og evner til at avancere og lære mere, kan SILVAN tilbyde en lederaspirantuddannelse. Uddannelsen veksler mellem teori og praksis, så du sideløbende passer dit arbejde i butikken. Uddannelsen varer 1 år, og SILVAN yder fuld løn under uddannelsen. HR afdelingen udvælger deltagerne. SILVAN støtter i relevante tilfælde efteruddannelse i fritiden. Du kan få refunderet kursus afgift og om kostninger til obliga torisk litteratur, når kurset er bestået. Du skal selvfølgelig forinden have lavet en aftale med din chef, og HR-afdelingen. SILVAN yder frihed med løn på eksamens dagen. Husk i SILVAN er du aldrig færdiguddannet du er altid på vej mod en ny udvikling! 15

dig og silvan Frontliniekompetence SILVANs grundsyn er, at ansvar får mennesker til at udvikle sig, trives og præstere mere i et meningsfyldt job. Som medarbejder i SILVAN har DU ansvar for: at du udvikler dig fagligt og menneskeligt at butikken og dine kolleger udvikler sig og skaber gode resultater at SILVAN Kæden udvikler sig og skaber gode resultater. I praksis betyder det, at vi forsøger at delegere ansvaret for beslutninger så langt ud i organisationen som muligt. Det betyder først og fremmest, at DU har ansvaret for, at SILVANs kunder er tilfredse, når de forlader butikken. Det kalder vi frontliniekompetence. Frontliniekompetence betyder, at DU inden for dit eget område kan træffe beslutninger, som er til gavn for kunderne. Du behøver ikke at spørge først, - heller ikke hvis det koster noget - men du skal selvfølgelig informere din chef efterfølgende. Du skal påtage dig ansvaret og kunne sætte dig ind i kundens problem og løse det. Det er naturligvis en selvfølge, at de beslutninger, du træffer til gavn for kunden, ikke går imod SILVANs regler eller værdier. Så... Er der en vare vi ikke har hjemme - så find hvis det er muligt, en anden til en fair pris. Er en vare en smule beskadiget - Så lav en fair handel Er der mulighed for en stor profitabel handel - så lave en god samlet løsning for kunden. Du kan træffe selvstændige beslutninger for på til 1.000,- pr. dag. Er du i tvivl spørg din leder. 16

dig og silvan Reklamationsbehandling De kunder, som klager eller reklamerer over en vare, er de bedste kunder SILVAN har! Mange klager ikke de kommer bare ikke mere, men skifter til en konkurrent. Kunder, der får en fair behandling, selv om de måske i første omgang har købt noget, de ikke er tilfredse med, kan godt blive tilfredse. Derfor skal du altid se sagen med kundens øjne og tage godt imod de kunder, der giver os en ny chance! Hovedreglen er, at reklamationer skal løses til kundens tilfredshed ved at: Bytte varen, Give pengene tilbage, Sende varen til reparation. Kunden skal være indforstået med den foreslåede løsning. Prisgaranti Vi vil give kunderne de bedste betingelser for at handle. Derfor har vi prisgaranti på alle vores markedsførte varer. Det betyder at kunderne i SILVAN altid kan få den bedste pris på de aktuelle tilbud i vores aviser. Prisgarantien gælder i samme uge som tilbuddene er i aviserne. Hvis kunden ser en vare annonceret billigere i konkurrenternes markedsføring i samme uge, skal kunden tage dokumentation (annonce eller tilbudsavis) med i SILVAN og kan så købe varen til samme pris. Hvis kunden allerede har købt varen, og den samme varer ugen efter er markedsført billigere hos os, eller en af vores konkurrenter, må kunden komme ind i SILVAN i samme uge med dokumentation (annonce eller reklame) og bon, så udbetaler vi forskellen. Prisgarantien gælder ikke for varer, der annonceres på internettet samt bestillingsvarer og varer, der fremstilles specielt til kunden. 17

dig og silvan Individuelle løsninger SILVAN ønsker med udgangspunkt i vores værdier at tage størst mulige individuelle hensyn til medarbejderne. DU kan derfor som medarbejder forvente, at SILVAN i samarbejde med dig vil forsøge at skabe den bedst mulige løsning for dig og for SILVAN. Det betyder i praksis: at SILVAN ønsker at være en rummelig arbejdsplads, og derved gøre hvad vi kan, for at du skal kunne varetage dit arbej de bedst muligt for DIG og for SILVAN, uanset hvilken situation du befinder dig i. Senior i SILVAN. Du bliver aldrig for gammel til at arbejde i SILVAN, men måske ønsker du som senior andre arbejdsopgaver, andre arbejdstider eller færre timer. Medarbejderudviklingssamtalerne for seniormedarbejdere vil bygge på princippet om individuelle hensyn. Du kan derfor forvente en løsning, som tager udgangspunkt i dit behov, hvorimod du ikke kan forvente samme løsning for din kollega, blot fordi I er lige gamle. Individuelle behov. Når du stifter familie, kan du også få behov for fleksible arbejdstider. Det kan også være at du af andre årsager som f.eks. deltagelse i motion/idræt har særlige behov der skal tages hensyn til. Også her vil SILVAN søge at imødekomme dine individuelle behov, men de skal naturligvis afvejes i forhold til kollegers, butikkens og kundernes behov. Vi kan altså ikke garantere, at dine ønsker kan opfyldes, men ud fra princippet om at dit arbejdsliv og fritidsliv skal fungere, vil vi se meget positivt på dine ønsker og vi plejer at finde en god løsning, når vi taler åbent og ærligt om det. 18

dig og silvan Du og dine kolleger Som medarbejder i SILVAN er du en god kollega. Det betyder, at du tager et ansvar for alles trivsel og forsøger at forudse problemer og løse dem på forhånd. Du: rydder op/gør rent efter dig informerer om fejl og mangler til den næste bruger fylder op med sæbe, toiletpapir, kontorartikler m.v., når du har brugt det sidste lægger ting på plads, når du har brugt det gør det nemt at finde dine sager, når du er fraværende hjælper der, hvor der er et behov for det etc. En god kollega er også loyal. Loyalitet betyder, at vi åbent og ærligt informerer hinanden om vigtige forhold. Det betyder også, at vi gør, hvad vi kan for at forhindre rygter, misforståelser, mob ning og illoyal adfærd. Det betyder også, at vi klarer problemer inden for vores egen organisation og direkte med de involverede personer. Loyalitet er ikke det samme som blind lydighed. Tværtimod har du pligt til at sige fra, hvis du ikke kan påtage dig en opgave, eller hvis der er noget, du er uenig i. Du har også pligt til at indrømme dine fejl i stedet for at feje dem ind under gulvtæppet. En god kollega tager også initiativ. Det betyder, at du tænker på, hvordan du kan forbedre SILVANs forhold til kunderne, være mere effektiv og øge kvaliteten. Du opsøger selv den information, der er nødvendig for din udvikling. 19

dig og silvan Medarbejdertilfredshed og trivsel SILVANs medarbejdere er fundamentet og den vigtigste af vores værdier, og det er ikke bare noget, vi siger. Vi måler medarbejdernes tilfreds hed og trivsel én gang om året. Vi kalder det vores værdimåler. Svarene gives anonymt, men hver butik får sit eget resultat, som offentliggøres for medarbejderne. Du skal forvente, at lederne i butikken igangsætter tiltag for at forbedre de områder, hvor mål in gen ikke er god nok. Men husk lederne ikke er tanke læsere. Er der noget, du er utilfreds med, så sig det straks, så der kan blive gjort noget ved det. 20

dig og silvan Bonusordninger SILVAN ønsker glade og tilfredse kunder og medarbejdere. Derfor belønner SILVAN ekstraordinære resultater i forhold til målene. Bonusmålene kan løbende over året nås på forskellige parametre. Du kan læse nærmere om bonusordningerne i din personlige aftale. 21

dig og silvan Personaleregler Fortolkning af personaleregler Det vil altid være SILVANs ledelse, der vurderer, om en medarbejder har overtrådt personalereglerne, og hvilken konsekvens handlingen skal have. Er du det mindste i tvivl om, hvordan du bør handle i en given situation, skal du derfor altid spørge en chef om vejledning. Ellers vil din handling blive betragtet som forsætlig, og konsekvensen vil blive fastsat derefter. Det vil altid blive betragtet som en forsætlig overtrædelse af personalereglerne, hvis du: Stjæler penge, varer eller andre værdier fra SILVAN. (f.eks. veksle gavekort til kontanter) Ikke følger reglerne for personalekøb. Foretager salg til venner, bekendte eller familie med speciel rabat uden godkendelse fra chef. Ikke følger reglerne for udgangskontrol. Tager brækage/vareprøver med hjem eller sælger det med rabat til dig selv eller venner, bekendte og familie uden en chefs godkendelse. Misbruger reglerne for din SILVAN konto. Misbruger gør-det-selv ordningen. Overtrædelse af personalereglerne kan alt efter de konkrete omstændigheder medføre påtale/advarsel, opsigelse eller øjeblikkelig bortvisning. Strafbare handlinger meldes altid til politiet. Svind i SILVAN Svind er værdier fra SILVAN, der forsvinder ud i den blå luft, uden at vi får dækket vores omkosninger eller kan registrere, hvor værdien er blevet af. Det kan blandt andet være kundetyverier, medarbejdersnyd, brækage (ødelagte varer, der må smides ud eller sælges billigere), leverandørfejl eller fejl i den daglige administration og registrering. 22

dig og silvan Hos SILVAN oplever vi, som andre detailkæder, at svind udgør en svingende men væsentlig størrelse i vores forskellige butikker. Svindet er derfor et vigtigt konkurrenceparameter, som SKAL nedbringes. Og det er dig som medarbejder, der kan gøre en forskel i arbejdet med at nedbringe svindet. Du kan som medarbejder være med til at reducere svindet ved at kende og overholde vores personaleregler. Brækage Brækage må under ingen omstændigheder tages med hjem eller købes med rabat af medarbejdere uden godkendelse fra varehus-, drifts- eller afdelingschefen. Hvis brækage er smidt i affaldscontaineren, må det ikke tages op og tages med hjem, uden godkendelse fra varehus-, drifts- eller afdelingschefen. Salg til medarbejdere I SILVAN går der dagligt mange varer ind og ud af butikken. For at undgå misforståelser og som sikkerhed for både dig og SILVAN har vi nogle regler for personalehandel. Al personalehandel skal registreres på kontoen, før varerne fjernes fra salgsarealet. Når varerne er registrerede, skal de stilles på den anviste plads, og fakturaen eller en kopi af denne skal påhæftes. Varerne må først fjernes ved fyraften eller efter nærmere aftale med varehuschefen eller afdelings-/ driftschefen. Hvis varerne skal bringes, skal der udfærdiges fuldstændige kørselspapirer, hvorpå fakturaen eller en kopi af denne påhæftes. Varer, der skaffes specielt hjem, skal altid leveres på butiksadressen. De registreres og behandles som nævnt ovenfor. Varer, som kun kan leveres direkte (carporte, drivhuse e.l.) skal, inden bestilling sker, være registreret på kontoen, og en kopi af fakturaen skal påhæftes rekvisitionen. 23

dig og silvan Du må ikke selv lave din egen salgsregistrering / transaktion. GDS projekter skal skriftligt godkendes af varehuschefen, og alt køb på denne konto skal skriftlig godkendes af VHC, DC eller AC for hvert køb. ( Ledergruppen skal kvittere på fakturaen for hver gang man køber på dette kort). Enhver afvigelse fra dette vil medføre bortvisning. Salg til familie og venner For at undgå misforståelser må du ikke selv ekspedere din familie, dine venner eller bekendte. De skal behandles som alle andre kunder i SILVAN dvs. ingen specialbehandling som f.eks. udlån af dit kontokort eller særlige rabatter. HVIS der skal ydes rabat, skal det godkendes af din nærmeste overordnede. Her gælder INGEN frontliniekompetence. Sikkerhed/udgangskontrol For at undgå røverier er det vigtigt, at alle overholder disse enkle regler: Hav altid en lav kassebeholdning Tæl omsætningen op i et lokale, hvor ingen fremmede kan kigge ind Diskutér aldrig sikkerhedsforanstaltninger med udenforstående heller ikke med familie og venner Hold alle andre døre end kundeindgangen låst i åbningstiden. For at undgå tyveri fra butikken eller fra medarbejdernes tasker o.l. har SILVAN udarbejdet systemer til tyverisikring. De vigtigste elementer er: Varesikring Udgangskontrol Kameraer Butiksdetektiver. Men det allervigtigste forebyggende middel er DIG! Et opmærksomt personale er den bedste tyverisikring, der findes. Tyveri eller tyveriforsøg anmeldes straks til politiet. Hvis det er dig, der er tyven, vil du øjeblikkelig blive bortvist fra SILVAN! 24

dig og silvan For at forhindre svage sjæle i at blive fristede, har vi i SILVAN en personalekontrol, som alle passerer, når de forlader arbejdspladsen. Reglerne er: Visitationen foregår via synet alene Tasker, mapper o.l. skal vises frem på opfordring Overtøj, som kan skjule varer, skal knappes op på opfordring Den visiterede tømmer selv tasker, mapper, åbner madkasser o.l. på opfordring Hvis den visiterede nægter at medvirke, tilkaldes varehuschefen Hvis en visitator får mistanke om, at medarbejderen har skjult varer på sin person, skal den visiterede medvirke til, at visitator kan forvisse sig om, at der ikke er tale om uretmæssigt fjernede varer. Hvis uretmæssigt fjernede varer findes hos den visiterede, skal denne afvente varehuschefens/ansvarshavendes videre aktion i sagen. 25

SILVAN fra a-å SILVAN fra A-Å Her finder du i alfabetisk orden nogle af de ord og begreber, som har betydning for dig i dit daglige arbejde i SILVAN: Adresseændring Ændring af adresse eller telefonnummer skal meddeles til nær meste chef eller varehuschefen. Aflønning Medarbejdere ansat på timeløn afregnes fra den 15. i måneden til den 14. i næste måned. Medarbejdere ansat på månedsløn afregnes fra den 1. i måneden til den 31. i måneden. Alt fravær, ferie, tillæg etc. lønangives for perioden den 15. i måneden, til den 14. i næste måned. Alkoholpolitik For at sikre en forsvarlig og optimal arbejdsgang, tillades det ikke at indtage alkohol eller andet rusmiddel i arbejdstiden og på arbejdspladsen. Det betragtes ligeledes som en selvfølge, at ingen medarbejdere møder påvirkede på jobbet. Overtrædelse heraf betragtes som en væsentlig misligholdelse af ansættelsesforholdet, og kan alt efter de konkrete omstændigheder få ansættelsesmæssige konsekvenser i form at opsigelse eller bortvisning. Der kan ved særlige lejligheder (receptioner, jubilæer o. lign.) gives dispensation fra alkoholforbudet. Dispensation kan ske efter aftale med nærmeste leder. Ansættelsesaftale Alle medarbejdere har krav på en skriftlig ansættelsesaftale og en skriftlig bekræftelse, hver gang løn eller ansættelsesvilkår ændres. Arbejdstid Arbejdstid fremgår af bemandingsplanen og følger overenskomsten. 26