Røveri, butikstyveri, ran og vold i butikker

Tag vare på... Røveri, butikstyveri, ran og vold i butikker - Branchevejledning for medarbejdere

Forord Indhold Få et hurtigt overblik over hvad du skal gøre før, under og efter: På baggrund af den danske arbejdsmiljølovgivning er der oprettet 11 branchearbejdsmiljøråd (BAR) - herunder BAR Handel. BAR Handel har til formål at medvirke ved løsning af sikkerheds- og sundhedsspørgsmål og derved understøtte arbejdsmiljøindsatsen i virksomhederne inden for detailhandelen. BAR Handel giver konkret vejledning om aktuelle arbejdsmiljøproblemstillinger inden for branchen i form af f.eks. branchevejledninger, kampagnemateriale og afholdelse af temadage. BAR Handel er sammensat af repræsentanter for arbejdsgiver-, leder- og arbejdstagerorganisationer inden for detailhandelsområdet. Holdningerne, der udtrykkes i BAR Handels forskellige former for vejledning, viser disse parters fælles opfattelse af, hvad der er god arbejdsmiljøstandard inden for branchen. Arbejdstilsynet har haft denne branchevejledning til gennemsyn og finder, at den er i overensstemmelse med arbejdsmiljølovgivningen. Forord... 2 Indledning... 3 Tag vare på dig selv og dine kolleger... 4 Røveri... 6 Hvad er et røveri?... 7 Hvordan forebygger du et røveri?... 7 Hvad skal du gøre, hvis der opstår et røveri?... 8 Hvad skal du gøre efter et røveri.. 9 Butikstyveri og ran... 11 Hvad er butikstyveri og ran?... 12 Hvordan forebygger du butikstyveri og ran?... 12 Hvad skal du gøre, hvis der opstår butikstyveri eller ran?... 13 Hvad skal du gøre efter situationer med butikstyveri og ran?...15 Vold og trusler... 17 Hvornår opstår der vold eller trusler om vold?... 18 Hvordan forebygger du situationer med vold og trusler om vold?... 18 Hvad skal du gøre, hvis der opstår situationer med vold eller trusler om vold?... 18 Hvad skal du gøre efter situationer med vold eller trusler om vold?.. 19 Hjælp og støtte efter voldsomme hændelser... 20 6 11 Røveri 17 Vold og trusler Butikstyveri og ran Signalementsblanket... 22 2

Indledning Som butiksmedarbejder føler du et naturligt ansvar for butikkens varer, salgsresultater og dit og dine kollegers sikkerhed. Det er derfor vigtigt, at du er med til at forebygge røveri, butikstyveri, ran og andre situationer med risiko for vold eller trusler om vold og forbereder dig grundigt på, at situationerne kan opstå. Som butiksmedarbejder er du butikkens ansigt udadtil og har en stor kundekontakt. Du kan lide at have med mennesker at gøre - det er blandt andet derfor, du har valgt jobbet. Butikken er åben for alle og i løbet af dagen møder du mange forskellige mennesker, men ikke alle kommer i butikken for at handle. I butikken findes der varer, penge eller andre værdier, som kan friste nogen til at begå røveri, butikstyveri eller ran. Denne form for kundekontakt skal helst undgås. Denne branchevejledning giver gode råd om, hvordan du kan være med til at forebygge sådanne situationer - det vil sige, hvordan du kan være med til at forhindre, at situationerne opstår. Én branchevejledning, der henvender sig primært til din arbejdsgiver, sikkerhedsorganisationen eller andre, som varetager butikkens arbejdsmiljøopgaver. I denne vejledning gives gode råd om, hvordan butikken ved hjælp af en overordnet planlægning kan forebygge og tackle røverier, butikstyverier og andre situationer med risiko for vold eller trusler om vold. Én kort branchevejledning, der giver et hurtigt overblik over, hvordan alle i butikken kan være med til at forebygge røveri, butikstyveri, ran og andre situationer med risiko for vold eller trusler herom - og mindske omfanget af eventuelle skader, hvis situationerne opstår. Den korte branchevejledning henvender sig både til medarbejdere, arbejdsgivere, sikkerhedsorganisationer og andre, som varetager butikkens arbejdsmiljøopgaver. Opstår situationerne alligevel, skal du være i stand til at tackle disse, så du ikke udsætter andre eller dig selv for fare. Derfor er der i denne vejledning også gode råd om, hvordan du bedst muligt forbereder dig på situationerne. BAR Handels øvrige branchevejledninger om røveri, butikstyveri, ran og vold BAR Handel har i tilknytning til denne branchevejledning udarbejdet yderligere to vejledninger: Det er arbejdsgiverens ansvar at sikre, at arbejdsmiljølovens regler overholdes, og at medarbejderne bliver instrueret i, hvordan de sikkert og forsvarligt skal udføre deres arbejde. Arbejdslederne skal medvirke til, at arbejdsforholdene er sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarlige inden for det arbejdsområde vedkommende leder. Medarbejdernes opgave er at tage vare på sig selv ved blandt andet at følge denne instruktion. Medarbejderens opgave er at tage vare på sig selv 3

Tag vare på dig selv og dine kolleger Det er vigtigt at lære, hvordan du passer på dig selv og dine kolleger, når du arbejder et sted, hvor der er risiko for røveri, butikstyveri, ran og andre situationer med vold eller trusler om vold. Du tager bedst vare på dig selv og dine kolleger ved at udvise sikker adfærd i dagligdagen. Med en sikker adfærd kan du være med til at forebygge røveri, butikstyveri, ran og andre situationer med vold eller trusler om vold. Hvis situationerne alligevel skulle opstå, kan en sikker adfærd også være med til at sikre mindst mulig skade på dig selv og dine kolleger. Forebyggelse i dagligdagen I dagligdagen kan du, dine kolleger og ledere gøre meget for at forebygge situationerne. I afsnittene på side 7, 12 og 18 er der gode råd om, hvordan du ved hjælp af sikker adfærd kan være med til at forebygge situationerne. Der findes også teknisk udstyr som f.eks. alarmer og tv-/videoovervågning, der kan være med til at forebygge situationerne, men udstyret kan ikke nødvendigvis sikre, at du og dine kolleger ikke udsættes for fare, hvis situationerne alligevel opstår. I afsnittene på side 8, 13 og 18 er der gode råd om, hvordan du, ved hjælp af sikker adfærd, kan tackle situationerne og mindske risikoen for fare. Hjælp og støtte efter situationerne Bliver du eller en af dine kolleger udsat for f.eks. et røveri, kommer der ofte en efterreaktion. Denne reaktion kan mindskes, hvis du og dine kolleger ved, hvad I bør gøre for den eller de medarbejdere, der har været involveret i røveriet. I afsnittet på side 20 finder du gode råd om, hvordan I kan hjælpe og støtte hinanden. Samarbejde Alle, der arbejder i butikken, kan blive involveret i disse situationer. Det er derfor vigtigt, at I samarbejder om, hvordan I kan forebygge og tackle sådanne situationer. Én kan ikke gøre alt, alle kan gøre noget og tilsammen kan I gøre meget. Tackling af situationerne Du skal lære at tackle røveri, butikstyveri, ran og andre situationer med risiko for vold, så du ikke udsætter dig selv eller andre for fare. 4

Røveri 5

Røveri Forebyggelse af et røveri Brug kundeind-/udgange, hvis det er muligt Luk pengeskuffen, når der ikke foregår ind-/udbetalinger Hold lav kassebeholdning Hold døre, ud over kundeind-/udgange låst Luk ingen ind i butikken efter lukketid Under et røveri Gør som røveren siger - råb ikke op og gør ikke modstand Bevar roen - så vidt det er muligt Iagttag røveren - f.eks. udseende, sprog, særlige kendetegn og beklædning Efter et røveri Alarmér straks politiet Bemærk røverens flugtmåde og -rute Beskyt eventuelle spor, aflås butikken og afspær området omkring gerningsstedet Udfyld signalementsblanket uden at tale om røverens signalement med andre Hjælp og støt hinanden efter røveriet 6

Hvad er et røveri? Der er tale om et røveri, når en person anvender vold eller truer med vold for at få udleveret penge eller andre værdier fra butikken. Røverier forekommer typisk: ved kassen, i selve butikken eller i forbindelse med intern transport af penge i butikkens baglokaler eller ved bagdøren og under ekstern transport af penge og værdier til bank eller døgnboks Røverier kan opstå impulsivt eller være planlagte. Ofte har røveren iagttaget butikken og omgivelserne i kortere eller længere perioder før røveriet. Røveren har f.eks. studeret butikkens daglige rutiner, hvornår der er færrest kunder og flest penge i butikken samt mulige flugtveje. Hvordan forebygger du et røveri? Forebyggelse i butikken Du kan være med til at forebygge røverier ved at huske på følgende i løbet af din arbejdsdag: Brug kundeind-/udgangen frem for bagdøren, hvis det er muligt. Ved kundeind-/udgangen er der ofte bedre belysning og flere personer, hvilket gør det svært for en eventuel røver at gemme sig Hold orden i og uden for butikken. Orden signalerer, at I har kontrol over alt, hvilket kan holde røveren væk eller gøre det sværere for røveren at gemme sig Vær opmærksom på f.eks. prøverum og rum med døre fra butikslokalet, så røveren ikke har mulighed for at gemme sig her. Lås eventuelt disse døre - men vær opmærksom på dine egne flugtveje Ophold dig så meget som muligt i butikslokalet - især når du er alene, så røveren ikke har mulighed for at gemme sig eller maskere sig i butikken Undgå, at uvedkommende går bag disken/kassen, så de kommer for tæt på dig - eller ser eventuelle alarminstallationer og andre tekniske sikkerhedsforanstaltninger Fortæl ikke uvedkommende om butikkens sikkerhedsforanstaltninger Luk ingen ind i butikken efter lukketid, hold alle vinduer lukket og lås alle døre - fysiske forhindringer kan også få en røver til at fortrække Foregår der noget mistænkeligt i eller omkring butikken, bør du notere - eller fortælle den lokale politistation om det, du har set. Udvikler situationen sig til et røveri, kan politiet bruge dine observationer til opklaring af sagen. Ring 112, hvis der er tale om en alvorlig kriminel handling som f.eks. et røveri Forebyggelse ved håndtering og transport af penge Under håndtering og transport af Under håndtering og transport af butikkens penge er der stor risiko for røveri. Derfor er det vigtigt, at du er opmærksom på følgende: Kasse-, salgs- eller ekspeditionsområdet Luk altid pengeskuffen, når der ikke sker ind- eller udbetalinger Røveren skal ikke få lyst til at røve butikken 7

Spil ikke helt! - dit liv og førlighed er mere værd end ethvert tab af varer og penge Hold kassebeholdningen så lav som muligt - læg pengene væk i f.eks. et pengeskab eller anden form for deponeringsenhed Hvis pengeskuffen kræver nøgle for aflåsning, så aflås kassen og tag nøglerne med, når du forlader kassen Intern transport af penge Transportér pengene diskret fra kassen til det sted, hvor pengene tælles op Lad transportvejen til optællingsstedet være så kort som muligt Gå/kør uden ophold undervejs til banken Det er kun personer over 18 år, der må deltage i egentlige pengetransporter Hvis du går til bank/døgnboks, er det også en god idé at: gå på fortovet modsat køreretningen holde værdierne nærmest bygningerne være særlig opmærksom ved porte og andre indgange ved mistanke om fare at søge ind i nærmeste hus/butik og tilkalde hjælp Optælling af penge Optæl kassen bag låste døre og et sted, hvor det ikke kan ses udefra Opbevar pengene sikkert, f.eks. i et pengeskab eller anden form for deponeringsenhed, indtil de transporteres til banken Pengeskuffer med byttepenge skal opbevares et aflåst og sikkert sted Ekstern transport af penge Brug kundeind-/udgangen ved transport Skift ofte afgangstid, rute og rutiner Hold alt herom hemmeligt for uvedkommende Aflevér pengene til banken ved dagslys Gem pengene i en diskret emballage, så det ikke fremgår, at det er penge, der bæres på Gå ind i butikken igen, hvis du ser noget mistænksomt Gå/kør på befærdede steder Kører du til bank/døgnboks, bør du inden afgang checke bilen og anbringe pengene i et aflåst bagagerum. Alle bilens døre og vinduer skal være lukkede og aflåst under kørslen. Hvis den eksterne pengetransport foretages af professionelle værditransportfirmaer, skal du følge procedurerne, der er aftalt mellem butikken og værditransportfirmaet. Du skal blandt andet sikre, at overdragelsen af pengene kun sker til de rigtige personer, som skal kunne vise legitimationskort. Hvad skal du gøre, hvis der opstår et røveri? En røver er ofte anspændt og kan nemt gøre noget uforudset - selv ved den mindste hindring - for at få penge eller andre værdier. Du og dine kolleger skal ud af situationen med livet og helbredet i god behold. 8

Uanset om røveriet foregår ved kassen, i selve butikken, i baglokalerne, ved bagdøren eller under den eksterne pengetransport er det derfor vigtigt, at I gør følgende, så I ikke udsættes for fare: Bevar roen - så vidt det er muligt Råb ikke op og gør ikke modstand Gør præcis, hvad der bliver sagt Provokér ikke. Det kan f.eks. virke provokerende, hvis du begynder at diskutere med røveren, eller hvis du holder for tæt øjenkontakt - røveren kan tro, at du overvejer at flygte eller trykke på en eventuel overfalds- eller alarmknap Iagttag - dog uden at nedstirre - røveren, så du senere kan give et godt signalement til politiet. På side 22 kan du se, hvad du bør kigge efter. Iagttag også røveren, dennes flugtvej og eventuelle køretøj efter selve røveriet Er der en overfaldsalarm, så aktivér denne, hvis det kan ske uden at bringe nogen i fare. Hvis en alarm med lyseller lydsignal aktiveres, imens røveren stadig er i butikken, går røveren måske i panik og bringer jer i fare Hvad skal du gøre efter et røveri? Umiddelbart efter røveriet skal du og dine kolleger sikre, at følgende bliver udført, så røveren kan fanges så hurtigt som muligt: Alamér politiet. Hold kontakten, selv om der er ventetid Udøv førstehjælp, hvis nogen er kommet alvorligt til skade, og tilkald en ambulance, hvis dette er nødvendigt Aflås butikken - luk kun politiet og ambulancefolk ind. Rør, så vidt det er muligt, ikke ved dør eller håndtag Afspær røveriområdet og flugtvejen af hensyn til politiets eftersøgning af spor Beskyt eventuelle spor - f.eks. fingeraftryk på kasse, trusselsseddel eller andre ting, røveren har rørt ved Forsøg at få kunder eller andre vidner til at blive, indtil politiet kommer. Er der vidner, som er nødt til at gå - så spørg venligt, om de vil udlevere navn og telefonnummer Værn om eventuelle optagelser fra tv- /videoovervågningen Udfyld en signalementsblanket uden at diskutere røverens signalement med andre. Notér kun det, du er sikker på. Få sikre oplysninger er bedre end mange og usikre oplysninger Lyt til chokerede kunder og kolleger Sker røveriet under den eksterne pengetransport, skal du hurtigst muligt foretage alarmopkald 112. Efter situationer med røveri Bliver du udsat for røveri, kan der komme efterreaktion. For at mindske denne reaktion, bør du og dine kolleger følge rådene, der gives i afsnittet om hjælp og støtte efter voldsomme hændelser side 20. 9

10 Butikstyveri og ran

Butikstyveri og ran Forebyggelse af et butikstyveri og ran Lås alle døre, der støder op til butikslokalet Luk pengeskuffen, når der ikke sker ind- eller udbetalinger Hold orden i butikslokalet og placér varer, så der er frit udsyn over butikken Placér værdifulde varer nær ekspeditions- /kasseområdet, eventuelt i aflåste montrer Vær opmærksom på prøverum, hvad du viser frem, og hvad der generelt sker i butikken Under og efter et butikstyveri Tilbagehold kun tyven, hvis du er: sikker på, at den stjålne vare ikke er betalt og fortsat er hos tyven i stand til det (har autoritet/erfaring) instrueret i, hvordan du sikkert og diskret tilbageholder tyven Vælger du at tilbageholde tyven, så: bed venligt, men bestemt tyven om at følge med før tyven ind i et ledigt lokale - undersøg ikke tyvens tasker, lommer o.lign. hold en vis afstand til tyven ring til den lokale politistation udfyld anmeldelsesblanket Følger tyven ikke frivilligt med, så: tilbagehold kun en formodet tyv, hvis det kan ske uden risiko for dig eller dine kolleger vær bevidst om, at hvis du/i tilbageholder en formodet tyv mod dennes vilje, er der tale om civil anholdelse husk, at den gennemførte anholdelse skal stå i rimeligt forhold til det, der er stjålet. Derfor vil f.eks. en pakke tyggegummi næppe berettige til en civil anholdelse Civil anholdelse er, når privatpersoner tilbageholder en person mod dennes vilje. Under og efter et ran Lad tyven få sit udbytte Gør anskrig, f.eks. stop tyven, når tyven er på vej ud af butikken Iagttag tyven, dennes flugtvej og eventuelle køretøj Alarmér politiet Forsøg at få kunder eller andre vidner til at blive, indtil politiet kommer Værn om evt. optagelser fra tv-/videoovervågningen Udfyld en signalementsblanket uden at diskutere tyvens signalement med andre 11

Stop tyven - før han/hun stjæler Frist ikke svage sjæle Hvad er butikstyveri og ran? Butikstyveri Der er tale om butikstyveri, når en kunde stjæler varer eller andre værdier fra butikken uden at bruge vold eller trusler om vold. Ved tilbageholdelse af en butikstyv kan situationen dog nemt udvikle sig til at blive voldelig. Butikstyveri foregår på mange måder - opfindsomheden er stor! Det er alle former for varer, der bliver stjålet. Varer, der er lette at sælge, og mindre varer med høj værdi er dog de mest eftertragtede. Butikstyverier kan opstå impulsivt eller være planlagte. Mange tyve har i mere eller mindre grad planlagt deres gerning. De har, som røverne, ofte observeret butikken i kortere eller længere perioder for at få informationer om f.eks. medarbejdernes adfærd og rutiner. Ran Ran er, når en tyv, for øjnene af dig, stjæler genstande eller værdier, som du har på dig eller som er lige ved siden af dig. Det typiske ran er, hvor tyven stikker hånden ned i kassen, tager kontanterne og forsvinder uden at være truende eller uden at anvende vold. Hvordan forebygger du butikstyveri og ran? Du kan være med til at forebygge butikstyverier og ran ved at huske på følgende i løbet af din arbejdsdag: Butikstyveri Aflås alle døre, der støder op til butikslokalet, så en eventuel tyv ikke har adgang til baglokalerne Luk altid pengeskuffen, når der ikke sker ind- eller udbetalinger Hold orden i butikslokalet og placér varerne, så du har frit udsyn over butikslokalet, så en eventuel tyv har sværere ved at stjæle uden at blive opdaget Placér værdifulde varer i nærheden af kasse-, salgs- eller ekspeditionsområdet og væk fra kundeind-/udgangen Vær opmærksom på f.eks. prøverum og andre rum, hvor der nemt kan stjæles fra Hold øje med, hvilke og hvor mange varer du eventuelt viser frem Hold øje med kunder, der har varer nederst i indkøbsvognen eller varer i åben emballage - der kan nemt skjules noget 12

Generelt skal du være opmærksom på, hvad der sker i butikken. Det øger chancen for at tage et butikstyveri i opløbet. Ser du en kunde, som opfører sig mistænkeligt, bør du notere det, du ser. I nogle tilfælde kan du alene ved at iagttage, få tyven til at opgive sine planer. Udvikler situationen sig derimod til et butikstyveri, kan dine iagttagelser bidrage til politiets opklaring af tyveriet. Du kan også på en venlig og imødekommende, men bestemt måde spørge kunden, om du kan hjælpe. Et Hvad kan jeg hjælpe med? vil måske få tyven til at fortrække, eller du vil sågar få vendt butikstyveri til salg. Ran Ved at følge rådene om forebyggelse af røveri og butikstyveri, er der stor sandsynlighed for, at du også er med til at forebygge ran. Du kan kun tilbageholde en tyv, hvis du: med egne øjne har set, at tyven har taget varen og er på vej ud af butikken eller afdelingen er sikker på, at den stjålne vare ikke er betalt og fortsat er hos tyven er i stand til det (har autoritet og erfaring) er instrueret i, hvordan du sikkert og diskret tilbageholder tyven, og hvornår du skal tilkalde politiet Beslutter du, at du vil tilbageholde tyven, skal du: så vidt muligt have en kollega med. Er tyven af modsat køn, er det en god idé at vælge en kollega af samme køn som tyven bede tyven - venligt men bestemt - om at følge med Undgå optrapning af situationen Hvad skal du gøre, hvis der opstår butikstyveri eller ran? Butikstyveri Du kan udsætte dig selv og dine kolleger for fare ved at tilbageholde en butikstyv. Situationen kan nemt udvikle sig til at blive voldelig - i hvert fald hvis tyven ikke følger frivilligt med. Derfor skal du nøje overveje en eventuel tilbageholdelse. 13

Følger tyven frivilligt med, bør du/i: føre tyven ind i et ledigt lokale, f.eks. kontoret eller frokoststuen. Fjern ting som f.eks. brødknive og sakse, der kan føre til vold holde dig/jer i en vis afstand fra tyven, så du/i på ingen måde kan opfattes som provokerende ikke berøre eller visitere personen tyven kan opfatte det som magtanvendelse, og det optrapper måske situationen ikke undersøge tyvens tasker, lommer o.lign. Det er politiets opgave ikke tvinge eller true tilståelser ud af tyven ringe til den lokale politistation udfylde en anmeldelsesblanket og følge de anmeldelsesprocedurer, som butikken har aftalt med det lokale politi spørg din arbejdsgiver, hvis du ikke allerede kender dem Følger tyven ikke frivilligt med, så: tilbagehold kun en formodet tyv, hvis det kan ske uden risiko for dig eller dine kolleger vær bevidst om, at hvis du/i tilbageholder en formodet tyv mod dennes vilje, er der tale om civil anholdelse husk, at den gennemførte anholdelse skal stå i rimeligt forhold til det, der er stjålet. Derfor vil f.eks. en pakke tyggegummi næppe berettige til en civil anholdelse Civil anholdelse er, når privatpersoner tilbageholder en person mod dennes vilje. Efter anholdelsen skal du/i straks ringe til politiet og fortælle om anholdelsen og hvilket tidspunkt den fandt sted. Ran Et ran sker nogle gange så hurtigt, at du knap nok opdager det. Men opdager du det, skal du lade tyven få sit udbytte. Det vigtigste er, at du iagttager tyven, så du kan give et godt signalement til politiet bagefter. Når tyven har forladt kasse-/ekspeditionsområdet, bør du gøre følgende: Gør anskrig, f.eks. Stop tyven, når tyven er på vej ud af butikken af hensyn til erstatning af ranet Iagttag tyven, dennes flugtvej og eventuelle køretøj Alamér politiet Tilbagehold eventuelle kunder eller andre vidner, indtil politiet kommer. Er der vidner, som er nødt til at gå - sørg for at få navn og telefonnummer Værn om eventuelle optagelser fra tv- /videoovervågningen Udfyld en signalementsblanket uden at diskutere tyvens signalement med andre 14

Hvad skal du gøre efter situationer med butikstyveri og ran? Bliver du konfronteret med en butikstyv eller udsat for ran, kan der komme en efterreaktion, især hvis situationen har indeholdt trusler om vold o.lign. For at mindske denne reaktion, bør du og dine kolleger følge rådene, der gives i afsnittet om hjælp og støtte efter voldsomme hændelser side 20.

16 Vold og trusler

Vold og trusler Ved vold og trusler om vold i forbindelse med røveri, butikstyveri eller ran - se afsnittene om røveri, butikstyveri og ran. Er kunden beruset eller på anden måde påvirket, forsøg da at få kunden ud af butikken Hjælp hinanden, vær f.eks. i nærheden af kollegaen og kunden Før en situation med en voldsom eller truende kunde Kend butikkens politik hvad angår returnering eller ombytning af varer, så du ved, hvor langt du kan gå i forhold til kundens krav Efter en situation med en voldsom eller truende kunde Lyt til kollegaen, som har haft kontakt med kunden Under en situation med en voldsom eller truende kunde Optræd venligt, men bestemt Undgå at være nedladende Lyt til kunden - lad være med at tale efter munden, men virk forstående Forsøg at lægge op til en løsning Forklar, hvorfor du må handle, som du gør 17

Undgå optrapning af situationen Hjælp hinanden og bevar roen Hvornår opstår der vold eller trusler om vold? Vold kan forekomme under et røveri, hvis røveren f.eks. ikke får det han/hun vil have eller føler sig provokeret. Forsøg på at tilbageholde en butikstyv kan også udvikle sig til en voldssituation. Trusler om vold kan komme til udtryk verbalt og ved truende adfærd. Det kan f.eks. være røveren, der siger Hit med pengene, eller jeg skyder, eller det kan være kunden, der råber op, fordi han/hun føler sig uretfærdigt behandlet. Truslerne kan nemt blive en realitet og føre til vold, hvis røveren, butikstyven eller den utilfredse kunde ikke får det, han/hun ønsker eller føler sig provokeret. Hvordan forebygger du situationer med vold og trusler om vold? Røveri, butikstyveri eller ran Forebyggelse af vold eller trusler om vold i forbindelse med røveri, butikstyveri eller ran kan du læse om i afsnittene Hvordan forebygger du et røveri? og Hvordan forebygger du butikstyveri og ran? Voldsomme og truende kunder Du kan være med til at forebygge situationer med voldsomme eller truende kunder, hvis du kender butikkens politik, hvad angår returnering eller ombytning af varer. Kunden har altid ret - men krav og forventninger fra kunden kan være så urimelige, at det i visse tilfælde er svært at imødekomme dem. Med viden om butikkens retningslinier for blandt andet returnering, ombytning og reklamation af varer ved du, hvor langt du kan gå i forhold til kundens krav. Det er en god idé, hvis butikkens retningslinier også fremgår på skilte i butikken, så kunden allerede ved køb af en vare kan se, hvilke købsbetingelser der gælder. Du kan også blive udsat for kunder, der har en voldsom eller truende adfærd, fordi de f.eks. er berusede eller påvirket af stoffer. Disse er svære at håndtere, og derfor bør du kontakte den lokale politistation eller eventuelt butiksvagten, hvis der er optræk til vold. Hvad skal du gøre, hvis der opstår situationer med vold eller trusler om vold? Røveri, butikstyveri eller ran Hvis der er tale om vold eller trusler om vold i forbindelse med røveri, butikstyveri eller ran, bør du læse afsnittene om Hvad 18

skal du gøre, hvis der opstår et røveri? og Hvad skal du gøre, hvis der opstår butikstyveri eller ran?. Voldsomme og truende kunder Du ved aldrig, om truslerne er alvorligt ment, før de føres ud i livet. Derfor er det vigtigt, at du ved, hvordan du skal forholde dig, hvis du bliver udsat for truende adfærd fra f.eks. en utilfreds kunde. Er en kunde utilfreds og taler højt til dig, bør en eller flere af dine kolleger straks træde til og holde øje med, hvad der sker. Er kunden truende på en mere stilfærdig måde, kan det være en god idé at have et kodeord, der signalerer til kollegerne, at der er noget galt, så de kan træde til og/eller eventuelt tilkalde vagt eller politi. Råb endelig ikke op om politi og vagter, da det kan pirre kunden og hermed optrappe situationen. Du kan også selv gøre meget for at styre en situation med voldsomme eller truende kunder, hvis du: forbliver rolig optræder venligt, men bestemt lytter til kundens problem og er forstående - dog uden at tale efter munden forklarer, hvorfor du må handle, som du gør. Undgå dog alene at henvise til butikkens regler. Tag initiativ og giv, så vidt det er muligt, konstruktive forslag til, hvad kunden i stedet kan gøre undgår at tale ned til kunden undgår at være morsom på kundens bekostning Er kunden beruset eller på anden måde påvirket, skal du på en rolig måde få kunden ud af butikken. Lad kunden sidde lidt ned, hvis vedkommende ikke umiddelbart vil forlade butikken. Det kan måske mildne kundens sind. Er der for alvor optræk til vold, eller gør den truende kunde alligevel alvor af sine trusler, er det vigtigste, at du tænker på din og dine kollegers sikkerhed, bevarer roen og får tilkaldt hjælp. Hvad skal du gøre efter situationer med vold eller trusler om vold? Bliver du udsat for vold eller trusler om vold i forbindelse med et røveri, butikstyveri, ran eller utilfredse kunder, kommer der ofte en negativ reaktion. For at mindske denne reaktion bør du og dine kolleger følge rådene, der gives i afsnittet om hjælp og støtte efter voldsomme hændelser side 20. 19

Hjælp og støtte efter voldsomme hændelser Den efterfølgende reaktion på en voldsom hændelse, som det nogle gange kan være ved situationer som et røveri, butikstyveri, ran eller andre situationer med vold eller trusler herom, kan formindskes blandt andet ved at du mentalt forbereder dig på sådanne hændelser. Overvej, hvad du vil gøre, og forsøg at gennemtænke situationen på forhånd. Hvor kraftigt du reagerer på en voldsom hændelse afhænger, ud over selve hændelsens omfang og forløb, også af andre faktorer, som du ikke nødvendigvis selv er herre over. Nogle mennesker får ingen eller en svag reaktion, andre reagerer mere kraftigt. Og reaktionen kan være på forskellige måder - men uanset hvordan du reagerer, skal du være klar over, at dette er naturligt og ikke et svaghedstegn. Du reagerer måske ved at græde, råbe, fare hvileløst omkring eller blot stirre ud i luften. Du kan eventuelt få skyldfølelse eller også forsøge at fortrænge oplevelsen og dine følelser. Din reaktion kan også give sig fysisk til udtryk i f.eks. søvnløshed, manglende koncentrationsevne og fjernhed. Den vigtigste måde til at undgå eller formindske generne fra en voldsom hændelse er, at der er nogen omkring dig, som kan lytte til dig og støtte dig, og at det sker hurtigt. Det er det, man kalder psykisk førstehjælp. Det vil ofte være dine kolleger, familie eller andre, der er tæt på dig. For at de kan hjælpe dig med at bearbejde oplevelsen, er det vigtigt, at du giver udtryk for dine tanker og følelser. Skriv dem ned og tal med familie, kolleger eller andre om hændelsen. Husk, det er ikke dig, gerningsmanden er ude efter - det er varerne/værdierne. Psykisk førstehjælp Umiddelbart efter hændelsen, og i perioden derefter, er hjælp og støtte fra personer, der er tæt på dig, f.eks. familie og kolleger, oftest den vigtigste hjælp til at kunne komme over voldsomme hændelser. Derfor bør dine kolleger og ledere, eller dig selv, hvis det er en kollega/leder, der har været udsat, gøre følgende umiddelbart efter hændelsen: Acceptér den ramtes reaktioner Lyt og lad den udsatte fortælle om hændelsen uden at afbryde - acceptér gentagelser Ros personen for den måde vedkommende handlede på under hændelsen, og vær på ingen måde bedrevidende 20

Bagatellisér ikke hændelsen Lav ikke sjov med hændelsen Vis omsorg Kontakt eventuelt pårørende, og lad ikke personen være alene umiddelbart efter hændelsen Denne støtte er god at give i længere perioder efter hændelsen - så længe den udsatte har behov for det. Professionel bistand En voldsom hændelse kan for nogen være så chokerende, at det ikke er muligt at bearbejde oplevelsen. Eventuelt giver det sig udslag i angstanfald, svedeture, søvnproblemer o.lign. på længere sigt. I sådanne tilfælde bør du få professionel hjælp fra psykolog eller læge. Visse forsikringsaftaler og medlemsskab af nogle organisationer giver mulighed for dækning af udgifter til professionel bistand, hvis der er tale om en pludselig opstået hændelse, som udløser en krisereaktion. Se litteraturliste. 21