Customer service is not a department It s an attitude! (Citat: Mo Hardy)
55.441 indbyggere den 1. januar 2015 Ansatte der supporters af IT: 4100 administrative 600 lærer og 6000 elever fordelt på 11 skoler
Kloge ord fra IT-afd. s seminar nov. 2015
Serviceoplevelsen vurderes sandsynligvis på to forhold Højdepunktet i dialogen godt/dårligt? Hvordan samtalen slutter Man husker ikke helheden fra en oplevelse, kun snapshots fra oplevelsens peak og slutningen. PEAK-END RULE i Kundedialogen
Har vi brug for at tænke god service?j
Lettere hvis du kan aflæse kunden. For en kunde er det tryghed For en anden er det begejstring og engagement For en tredje kan det være en hurtig løsning, formuleret kort, præcist og entydigt Positiv Peaks i samtalen
Enneagrammet
1: Tænkeren Han er begavet. Grundig. Faglig kompetent. Arrogant og indirekte aggressiv. Ham kommunikerer man bedst med ved at holde sig til fakta. Droppe smiger og ved at lave klare aftaler og holde dem. De forskellige typer - kan du kende ved:
2: Føleren Han er socialt engageret. Han er følelsesladede. Hensynsfuld. Opgivende. Konfliktsky. Ham bør man starte sin samtale med ved at smalltalke lidt indtil han slapper af og er klar til at komme til sagens kerne. De forskellige typer - kan du kende ved:
3. Handleren Han har en stærk vilje. Han er brutal. Kan virke tromlende. Hos ham skal man komme meget hurtigt til sagens kerne. Du bør være meget konkret og kontant. Han gider ikke at gætte sig til hvad du siger, mener eller vil - så speak it out! De forskellige typer - kan du kende ved:
4:Foranderen (ny) Han er dynamisk. Igangsættende. Ildsjæl. Han hader begrænsninger og bureaukrati. Man gør klogt i at lade løsningsforslag tage udgangspunkt i hans egne idéer. Man bør være meget konkret, fastholdende og opsummerende, for at få et output af jeres samtale. De forskellige typer - kan du kende ved:
Forståelse Fordel, så man ikke får bildt sig selv ind at vi alle er ens Identificere sig selv En Føler vil typisk have nemmest ved kommunikation med en Føler. En Føler kan have brug for råd og hjælp til at tackle fx. en Handler. (Handleren er ofte din chef), få ham til at give feedback og input til dig som kommunikator - bedre til at tackle en Handler Hvem er jeg og hvem er den anden
Kære jer alle, Fra i dag og nogle dage så er opgaven: Når I tager imod et besøg, så send mig en mail om hvilken type personen du hjalp var og hvorfor du tror det (bare kort beskrevet): Tænke: Spørg personen ind til noget teknisk = du gir en teknisk support (go service for denne bruger at få mere viden) Handle: blot løs opgaven, så bruger kan komme videre (go service, hurtigt og løst) Føle: Snakker de følelser, skal de også have lidt psykologisk hjælp, eller måske bare lidt small-talk (go service, de er så flinke i IT) Øvelsen er selvfølgelig at kunne analysere personen (ud over det tekniske ;-) for at give en super god service Glæder mig til at samle oplysningerne En øvelse hvad gav den os?
Når medarbejdere bygger videre på typer ;-)
Kommunikerer positivt, nærværende og med energi, variation og begejstring i stemmen Overstige forventningen til serviceniveauet Skabe overblik om aftalen i slutningen af samtalen, og personliggør samtalen Redskaber at anvende for positiv Peak oplevelse
Serviceoplevelsen bestemmer i meget høj grad, hvordan omtalen bliver for afdelingen Vi påvirker hinanden med vores humør, kropssprog og sprogbrug. Medarbejderen er i høj grad afgørende for, om oplevelsen er positiv/negativ. Hvis medarbejderen er imødekommende, indlevende, hjælpsom og problemløsende, så bidrager han til at skabe den positive oplevelse. Du påvirker kundens humør - Nu og i fremtiden
Talent for kundeservice eller kunne træne sig god. Fællesnævner, medarbejderne skal være gode formidlere, løsningsorienterede og kunne sætte sig i brugerens sted. Svar ved første henvendelse tilgængelighed De skal dele viden imellem og på tværs i afd. En kollega med på lyt på telefonen og give konstruktiv feedback. Den første person, skal kunne give svaret.
Deltager de rigtige i arbejdsgrupper spild ikke tiden på grå leverpostej Tilstede på den fede måde Start med et smil Jeg kommer lige ud og besøger jer Lidt kloge ord fra seminaret små tiltag
Hvad tænker I er god service? Når medarbejderne er med til at påvirke den gode historie
Kreative tiltag Sjov bliver til Lean
Brug og smid væk IT IT udvikling skal gavne nuet accepter fejl Kloge ord fra seminar hurtige tiltag
Smart værktøj Spar klik og gentagelser
Udlevering af vare Scanner/ sagsstyringssystem
Samlet arbejdsgang Indkøbsportal Udlevering af vare
Bruger administrations system
Tiden på en oprettelse er blevet sat ned: fra ca. 10 min. til ca. 1 min. Fra papirblanket til digital løsning
Papirblanket: Ny medarb. Udfylder blanket i hånden/pc Brugeradm. modulet: Oprettelse/sletning sendt med post Blanketter bliver sorteret og printet ud IT opretter/sletter, indtaster oplysninger og rettigheder Ny medarbejder Udfylder medarbejder oplysninger, bestiller telefon, pc, osv. IT validerer indtastede oplysninger, og opretter/sletter medarbejder Fra papirblanket til digital løsning
Få styr på fortællingen med vores mangfoldighed Tænk på en succes F historie og en møg historie Næste kreative tiltag opfølgning på seminar