Den danske kvalitetsmodel Kommunikation i Handicap, psykiatri og udsatte

Den danske kvalitetsmodel Kommunikation i Handicap, psykiatri og udsatte

Dansk Kvalitetsmodel Kort om kvalitetsmodellen Dansk kvalitetsmodel på det sociale område udfoldes i et samarbejde mellem Danske Regioner og en række kommuner, herunder Viborg Kommune. Kvalitetsmodellen er et resultat af de senere års øgede fokus på dokumentation og kvalitetsudvikling i den offentlige sektor. Et af formålene med Dansk kvalitetsmodel på det sociale område er at sikre kvalitetsudvikling, systematisk dokumentation, synlighed og gennemsigtighed i indsatsen til gavn for borgerne, medarbejderne, de pårørende og offentligheden. På det enkelte tilbud vil kvalitetsmodellen være et redskab, der muliggør faglig udvikling og læring blandt medarbejdere. For borgerne vil modellen medføre øget fokus og styrkelse af den faglige indsats på en række centrale områder. I Kvalitetsmodellen er der indtil nu udviklet seks standarder. Standarderne dækker såvel ydelsesspecifikke som organisatoriske emner. Inden for det ydelsesspecifikke område er der standarder for kommunikation, brugerinddragelse og individuelle planer. Inden for det organisatoriske område er der standarder for ledelse, arbejdsmiljø og kompetenceudvikling. Kvalitetsarbejdet i Viborg Kommune hvordan går vi til værks? I Viborg Kommune er det valgt at igangsætte kvalitetsarbejdet med de tre ydelsesspecifikke standarder. Arbejdet med implementeringen af disse standarder igangsættes på alle tilbuddene inden for ledelsesområdet Specialiserede tilbud psykiatri samt en række af tilbuddene inden for ledelsesområdet Specialiserede tilbud handicap i løbet af foråret 2011. Følgende 9 tilbud deltager i første omgang i implementeringen af Den Danske Kvalitetsmodel: Guldblommevej, Lavendelvej, Stokrosevej 2, Stokrosevej 9 og 11 (psykiatri) samt Egehøj, Gudenåvej, Safranvej og Grønneparken (handicap). Samtidig med implementeringen af de tre ydelsesspecifikke standarder på disse tilbud, vil der i netværket af arbejdsmiljørepræsentanter i Handicap, psykiatri og udsatte blive arbejdet med at implementere standarden for arbejdsmiljø, gældende for hele organisationen. På sigt er det ønsket, at samtlige tilbud inden for organisationen Handicap, psykiatri og udsatte i Viborg Kommune systematisk arbejder med udvikling af kvalitets- og dokumentationsarbejdet med udgangspunkt i konceptet bag den Danske Kvalitetsmodel. Det er udpeget ressourcepersoner på alle de deltagende tilbud. Ressourcepersonerne klædes løbende på til kvalitetsarbejdet via den igangsatte ressourcepersonuddannelse, idet de fungerer som tovholdere og bistår implementering af kvalitetsmodellen i tæt samarbejde med ledelsen, medarbejdere og de lokale MED-udvalg. Innovationscenteret i Handicap, psykiatri og udsatte har den koordinerende rolle i forhold til implementeringen af kvalitetsmodellen på tværs af tilbuddene. Det er også her at dette dokument, der udgør de fælles kommunale retningslinjer for kvalitetsmodellens standard for kommunikation er udarbejdet. 1

Fælles kommunale retningslinjer for kommunikation Hvad er en fælles kommunal retningslinje? Med udgangspunkt i kvalitetsstandarderne i Den Danske Kvalitetsmodel har Viborg Kommune udarbejdet fælles retningslinjer for det lokale arbejde med at implementere kvalitetsstandarderne. De fælles kommunale retningslinjer er gældende for alle tilbud i Viborg Kommune, der deltager i Kvalitetsmodellen og danner rammen for, hvilke fælles elementer arbejdet med standarderne som minimum skal bestå af. På baggrund af den fælles kommunale retningslinje for kommunikation (dette dokument) udarbejdes lokale tilføjelser, hvor det enkelte tilbud tilpasser retningslinjerne til den specifikke målgruppe og den sociale indsats. Formålet med den lokale proces er at omsætte den fælles kommunale retningslinje til et lokalt dokument med en lokal forankring. Dette dokument udgør de fælles kommunale retningslinjer for kvalitetsmodellens standard for kommunikation. Formål Kommunikation er en helt elementær forudsætning for de relationer, der opstår imellem mennesker. Det er igennem kommunikation, at vi får indsigt i andre menneskers liv og kan udvise respekt for andres personlige integritet. Kommunikation er helt grundlæggende for, at den enkelte bliver hørt og forstået og herigennem kan få størst mulig indflydelse på sit eget liv. For de mennesker, som bor på kommunens tilbud, kan der være fysiske eller mentale betingelser, som vanskeliggør kommunikationen. Derfor udfordres medarbejderne ved, at en vellykket kommunikation kræver særlige faglige og metodiske indsatser. En vellykket kommunikation mellem medarbejdere og beboere kræver, at medarbejderne er i stand til at forstå og møde borgeren der, hvor han eller hun er. Det er også afgørende, at medarbejderne er i stand til at finde individuelle metoder og/eller hjælpemidler i de situationer, hvor borgeren eksempelvis mangler et verbalt sprog eller har kognitive vanskeligheder. De fælles kommunale retningslinjer for kommunikationsstandarden (dette dokument) beskriver rammerne for, hvordan borgernes kommunikative ressourcer afdækkes, hvordan viden om de kommunikative ressourcer omsættes i daglig praksis og hvordan afdækningerne løbende evalueres og revideres. Retningslinjerne sætter fokus på følgende centrale forhold i arbejdet med kommunikation: - At der sker en systematisk afdækning og dokumentation af borgernes kommunikative ressourcer, som indeholder flere forskellige perspektiver samt oplysninger om fremtidige mål. - At afdækning af borgernes kommunikative ressourcer altid sker i et samarbejde mellem flere fagpersoner, og at borgerne selv såvel som deres netværk inddrages i afdækningen. - At der anvendes relevante faglige metoder og redskaber til kommunikationsafdækning. 2

- At understøtte, at der sker vidensdeling og refleksion imellem medarbejdere, hvor viden omsættes til konkrete handleanvisninger. - At sikre, at der sker løbende evaluering og herigennem et kontinuerligt fokus på udvikling af den enkeltes potentiale. Fremgangsmåden De fælles retningslinjer for kommunikation i Viborg Kommune fremgår i det følgende. Som et led i arbejdet med kvalitetsmodellen fremsættes følgende krav: På det enkelte tilbud udarbejdes en lokal anvisning (en skriftlig plan) for arbejdet med kvalitetsmodellens standard for kommunikation. Anvisningen skal beskrive den generelle fremgangsmåde for arbejdet med standarden for kommunikation og leve op til de fælles kommunale retningslinjer (dette dokument). Det skal fremgå hvordan arbejdet udføres, hvem der er ansvarlig for arbejdets udførelse og hvornår arbejdet finder sted. Retningslinjer for afdækning af de enkeltes kommunikative ressourcer - Afdækning af borgernes kommunikative ressourcer skal integreres i de individuelle planer og indgå som del af det samlede grundlag for formulering af mål og delmål. - Afdækning af borgernes kommunikative ressourcer skal altid indeholde oplysninger om borgernes egne ønsker til kommunikation. - Fremtidige mål for borgernes kommunikative ressourcer skal fremgå af afdækningen. - I forbindelse med borgernes indflytning indhentes relevante oplysninger vedrørende borgernes kommunikative ressourcer. Med samtykke fra borgeren, værgen eller forældremyndighedsindehaveren kan oplysningerne indhentes fra tidligere og nuværende relevante samarbejdspartnere. - For at belyse borgernes kommunikative ressourcer bedst muligt skal afdækningen så vidt muligt foregå med inddragelse af relevante parter i borgernes netværk. - Afdækningen skal foregå i et samarbejde mellem flere fagpersoner. - Den metodiske eller faglige tilgang til afdækning af borgernes kommunikative ressourcer skal fremgå af den individuelle plan. Afdækningen kan med fordel indeholde følgende perspektiver: - Hvordan-perspektivet: Hvordan kommunikeres der med borgeren? Hvordan er borgerens fortrolighed med og ønsker til forskellige kommunikationsformer? - Hvornår-perspektivet: Hvornår kommunikeres der med borgeren? Hvornår kan kommunikationen mest hensigtsmæssigt finde sted? Er der særlige forhold, der skal tages højde for? - Hvor-perspektivet: Hvor kommunikeres der med borgeren? Er der stedlige hensyn? Hvor føler brugeren sig tryg? Er der dele af kommunikationen, der skal foregå særlige steder? - Hvem-perspektivet: Er der forskel på borgerens kommunikation afhængig af, hvem borgeren kommunikerer med? 3

Retningslinjer for hvordan viden om de enkeltes kommunikative ressourcer omsættes i daglig praksis på tilbuddet - Omsætning af viden om borgernes kommunikative ressourcer i praksis er afgørende for, at der skabes de bedst mulige vilkår for kommunikationen. På det enkelte tilbud skal det beskrives, hvordan det sikres, at viden om borgernes kommunikative ressourcer dokumenteres og omsættes i praksis. Beskrivelsen kan med fordel angive, hvordan tilbuddets socialfaglige itsystem anvendes til dette formål. - Med borgernes samtykke skal medarbejderne på tilbuddet sikre, at betydningsfulde oplysninger om borgernes kommunikative ressourcer videregives til borgernes netværk. Retningslinjer for løbende evaluering og eventuel revidering af de enkeltes kommunikative afdækninger For at sikre, at kommunikationsafdækningen bliver et aktivt redskab i indsatsen på tilbuddet, skal der fastsættes tidsfrister for arbejdet med afdækningen. Tidsfristerne skal leve op til følgende: - Når borgere tilknyttes et tilbud i Viborg Kommune, skal kommunikationsafdækningen være påbegyndt skriftligt inden for den første måned. - Der skal laves en plan, der beskriver, hvordan det sikres, at afdækning af de kommunikative ressourcer foregår i overensstemmelse med de fælles kommunale retningslinjer for kommunikationsstandarden. - For at kommunikationsafdækningen skal afspejle borgernes aktuelle situation, skal den løbende evalueres og revideres. I tilbuddets lokale anvisning skal det beskrives, hvordan den løbende evaluering og revidering af kommunikationsafdækningen foregår. - Mindst én gang årligt skal kommunikationsafdækningen evalueres og revideres i sin helhed. Dette skal ske i sammenhæng med evaluering og revidering af de individuelle planer. Ansvarlig Lederen af det ledelsesområde, som tilbuddet er en del af, har det overordnede ansvar for det enkelte tilbuds arbejde med Kvalitetsmodellens standard for kommunikation, herunder at kvalitetsarbejdet lever op til de fælles kommunale retningslinjer (dette dokument). Lederen inddrager afdelingsleder, den tilknyttede medarbejder, der deltager i ressourcepersonuddannelsen samt tilbuddets øvrige medarbejdere (eksempelvis LokalMED) i arbejdet. Det er den samlede ledergruppe i Handicap, psykiatri og udsatte, der fungerer som styregruppe for arbejdet med implementeringen af den Danske Kvalitetsmodel. Dokumentation Lederen skal sikre, at der foreligger dokumentation for, at man på tilbuddet arbejder i overensstemmelse med kravene i kvalitetsmodellens standard for kommunikation, herunder de fælles kommunale retningslinjer. Referencer - Lov om social service (Link) 4

Definition af begreber Kommunikation Kommunikation forstås som summen af alle nonverbale og verbale kommunikationsformer, som et menneske benytter sig af i en kommunikationssituation. Det vil sige, kommunikation er mere end blot tale. Kommunikation involverer også gestikulation, øjenkontakt, lyde, mimik og kropssprog. Kommunikation er desuden relationel: Det foregår i et samspil mellem to eller flere personer. Kommunikation opstår og udvikles i en relationel proces, og det betyder, at både afsender og modtager påvirker det, som bliver sagt, og måden det siges på. Kommunikation kan således ændre form og udtryk afhængigt af den sammenhæng, som den foregår i. Afdækning af kommunikative ressourcer Afdækning af borgernes kommunikative ressourcer indebærer at vurdere og dokumentere borgernes kommunikation. Afdækningen må ikke forveksles med neurologiske, psykologiske undersøgelser og udredninger. Begrebet kommunikative ressourcer omfatter udover verbal og nonverbal kommunikation også kognitive, psykiske og sociale ressourcer. Desuden dækker begrebet over såvel borgernes aktuelle forudsætninger som udviklingspotentiale. I forlængelse af ovenstående kommunikationsforståelse er det desuden vigtigt at være opmærksom på, at afdækning af kommunikative ressourcer forstås som en relationel proces, og at borgernes kommunikative ressourcer kan variere alt efter den sammenhæng, kommunikationen foregår i. Tilbud Omfatter alle kommunale bo- og aktivitetstilbud inden for organisationen Handicap, psykiatri og udsatte i Viborg Kommune. Tilbuddene drives efter lov om social service 85 (støtte i eget hjem), 107 (midlertidige botilbud) og 108 (længerevarende botilbud) samt 103 (beskyttet beskæftigelse) og 104 (aktivitets- og samværstilbud). Kvalitetsstandard En standard er et mål for kvalitet med konkrete krav og anvisninger, som lægges til grund for evaluering. Der er i Dansk kvalitetsmodel på det sociale område blevet udarbejdet seks fælles nationale standarder. Standarderne er generiske, hvilket betyder, at de gælder alle kommunale tilbud uanset målgruppe. De generiske standarder sikrer en ensartethed i det faglige niveau på tværs af målgrupper og ydelser. Der er udviklet tre ydelsesspecifikke standarder for henholdsvis kommunikation, brugerinddragelse og individuelle planer og tre organisatoriske standarder for henholdsvis kompetenceudvikling, arbejdsmiljø og ledelse. Fælles kommunal retningslinje (dette dokument) I kvalitetsstandarderne stilles der krav om, at der udarbejdes retningsgivende dokumenter. Dette er en samlet betegnelse for de forskellige typer af beskrivelser af arbejdsgange med videre, der giver retning (udstikker anvisninger) for det daglige arbejde på tilbuddene. Retningsgivende dokumenter kan således bestå af vejledninger, procedurer, retningslinjer og anvisninger, der er udarbejdet på kommunalt niveau. De fælles kommunale retningslinjer skal danne baggrund for udarbejdelse af lokale anvisninger, der er specifikt tilpasset målgruppen og indsatsen på det enkelte tilbud. Anvisningen skal beskrive den generelle fremgangsmåde for, hvordan arbejdet udføres, hvem der er ansvarlig for arbejdets udførelse og hvornår arbejdet finder sted. Denne beskrivelse skal være i overensstemmelse med de fælles kommunale retningslinjer på området og kunne dokumenteres i forbindelse med evaluering af arbejdet med kvalitetsmodellens standarder. 5