Kvalitetsstandarder for pleje, praktisk hjælp, madservice og træning

Kvalitetsstandarder for pleje, praktisk hjælp, madservice og træning Århus Kommune Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg Side 1 af 62

Indholdsfortegnelse 1.0 INDLEDNING...3 2.0 FORMÅLET MED KVALITETSSTANDARDERNE...4 3.0 KRAV OG FORVENTNINGER TIL MEDARBEJDERNE...5 4.0 TIDSFRISTER FOR VISITATION OG LEVERING AF YDELSER...6 5.0 FOKUSOMRÅDE I 2009: TRÆNINGSOMRÅDET...8 6.0 FÆLLES KVALITETSKRAV...9 6.1 ARBEJDSPLADSVURDERING (APV)...9 6.2 RYGNING I BORGERNES HJEM...9 6.3 DET FRIE LEVERANDØRVALG...9 6.4 AFGØRELSEN...10 6.5 FLEKSIBEL HJEMMEHJÆLP...10 6.6 SUNDHEDSFREMMENDE OG FOREBYGGENDE INDSATS...11 6.7 REVISITATION...11 6.8 SÆRLIGT VEDR. PLEJEBOLIGER OG PLEJEHJEM...11 7.0 FORMIDLINGSANSVAR...12 7.1 FORMIDLING TIL BORGERNE...12 7.2 FORMIDLING TIL LEVERANDØRERNE...12 7.3 FORMIDLING TIL VISITATORERNE...12 8.0 BUDGETMÅL OG KVALITETSMÅL...13 8.1 BUDGETMÅL...13 8.1.1 Overordnede budgetmål...13 8.1.2 Delmål for pleje og praktisk hjælp...13 8.1.3 Delmål for madservice...13 8.1.4 Delmål for træning...13 8.2 KVALITETSMÅL...13 8.2.1 Kvalitetsmål for pleje og praktisk hjælp...14 8.2.2 Kvalitetsmål for madservice...19 8.2.3 Kvalitetsmål for træning...22 9. SAMMENHÆNGEN MELLEM YDELSER, INDSATSER OG OG FUNKTIONSNIVEAU...24 10.0 YDELSER...25 10.1 PLEJE...25 10.1.1 Personlig pleje...25 10.1.2 Besvarelse af og opfølgning på nødkald...27 10.1.3 Hjælp til medicingivning og til ernæring...28 10.2 PRAKTISK HJÆLP...29 10.2.1 Rengøring...29 10.2.2 Tøjvask...30 10.2.3 Indkøb...31 10.3 MADSERVICE...32 10.3.1 Madservice med udbringning...32 10.4 SELVHJÆLPS-YDELSEN I EGET HJEM MED ET REHABILITERENDE SIGTE...34 10.5 TRÆNING...36 10.5.1 Genoptræning...36 10.5.2 Vedligeholdelsestræning...36 11.0 INDSATSKATALOG...36 Side 2 af 62

1.0 Indledning Dette materiale udgør Århus Kommunes kvalitetsstandarder, og fastlægger kommunens serviceniveau for tilbud efter servicelovens 1 83 og 86, dvs.: pleje, praktisk hjælp, madservice og træning. Kvalitetsstandarderne er vedtaget af Århus Kommunes Byråd den xx. september 2008, Kvalitetsstandarderne beskriver Århus Kommunes serviceniveau i forhold til både visitationen og leveringen af ydelser, og uanset boformen (egen bolig, plejebolig eller ældrebolig) og uanset hvilken magistratsafdeling, der leverer ydelserne. Århus Kommunes kvalitetsstandarder skal ses i sammenhæng med standardkontrakterne for leverandører af pleje og praktisk hjælp samt madservice. Disse kontrakter, der blev ajourført primo 2008, er med til at fastlægge kvalitetsniveauet på ældreområdet og den overordnede kvalitetskontrol. 1. 1 Lov om social service kaldet serviceloven jf. lovbekendtgørelse nr. 58 af 18. januar 2007 Side 3 af 62

2.0 Formålet med kvalitetsstandarderne Fra 1. januar 1999 blev der sat krav om, at kommunerne mindst én gang årligt skal udarbejde kvalitetsstandarder for personlig pleje, praktisk hjælp og madservice 2. I 2001 blev den kommunale genoptræning og vedligeholdende træning omfattet af lovkravet om kvalitetsstandarder. Ændret lovgivning og kommunalt vedtagne ændringer kan medføre udarbejdelse af nye kvalitetsstandarder hyppigere end én gang årligt. En kvalitetsstandard skal beskrive serviceniveauets indhold og omfang samt krav til leveringen. Beskrivelsen af indholdet, omfanget og udførelsen af hjælpen skal være præcis og danne grundlag for, at der sikres sammenhæng mellem serviceniveau, de afsatte ressourcer, afgørelserne og leveringen af hjælpen 3. Kvalitetsstandarden skal endvidere indeholde operationelle mål for, hvordan serviceniveauet sikres, og en beskrivelse af, hvordan der følges op på de fastsatte mål. Formålet med kvalitetsstandarderne er for det første at fastsætte serviceniveauet for de kommunale opgaver, der reguleres efter servicelovens 83 (pleje, praktisk hjælp og madservice) og 86 (kommunal genoptræning og vedligeholdelsestræning). For det andet skal kvalitetsstandarderne bidrage til at styrke borgernes retssikkerhed, således at borgere med det samme behov får den samme hjælp. Det sikres bl.a. ved at formidle det vedtagne serviceniveau i pjecen Et bedre liv, hvor borgerne kan læse om den hjælp, de kan forvente af kommunen. For det tredje skal kvalitetsstandarderne skabe en større gennemsigtighed i forhold til politikere og borgere ved at tydeliggøre, hvad borgeren kan få hjælp til. Derudover fungerer kvalitetsstandarderne som et overordnet politisk, økonomisk og administrativt styringsværktøj. Politisk, fordi kvalitetsstandarder er en formidling af de politiske målsætninger (budgetmål) for ældreområdet, idet kvalitetsstandarder fastlægger kommunens serviceniveau for hjælp til borgerne, og fordi der er opstillet en række mål og resultatkrav, der skal tilbagemeldes politisk. Økonomisk, fordi kvalitetsstandarderne skal danne grundlag for budgetlægningen, så de afsatte ressourcer matcher omkostningerne ved at realisere serviceniveauet. Administrativt, fordi kvalitetsstandarderne er et arbejdsredskab både for visitatorerne som bestillere og for kommunale og private leverandører som udførere. Forpligtelsen til at udarbejde kvalitetsstandarder omfatter også opfølgning på de fastsatte kvalitetsmål i kvalitetsstandarderne. Opfølgning på denne kvalitetsstandard sker i forbindelse med Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorgs regnskabsaflæggelse. 1. 2 Serviceloven 139 3 Socialministeriets Bekendtgørelse om kvalitetsstandarder og frit valg af leverandører af personlig og praktisk hjælp m.v. nr. 1614 af 12. december 2006. Side 4 af 62

3.0 Krav og forventninger til medarbejderne For at kunne levere ydelserne med den ønskede kvalitet, som fremgår af kvalitetsstandarderne, stilles der generelle krav til medarbejdernes kompetence. Den overordnede forventning til medarbejderne er, at de kender til og i praksis efterlever Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorgs mission, vision og værdier: Mission: Sundhed og Omsorg med omtanke og værdighed. Vision: Borgerne skal kende os på høj kvalitet gennem faglighed, omhu og medmenneskelighed. Værdier: Troværdighed, respekt og engagement. Det betyder, at Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg lægger vægt på, at: Sundhed og omsorg altid udføres af et engageret og ansvarligt personale, der respekterer borgerens livsværdier, holdninger og erfaringer. Borgerne har tillid til og oplever, at den ansatte er nærværende i den enkelte situation. Medarbejderne skal gennem dialog med borgeren udføre omsorgen med omtanke, så borgerens værdighed, selvbestemmelse og ansvar for egen tilværelse bevares og respekteres. Medarbejderne observerer borgeren, evaluerer iværksatte tiltag og rapporterer observationer til relevante instanser. Medarbejderne leverer ydelserne omhyggeligt, grundigt og omsorgsfuldt. Omsorg og pleje skal visiteres og leveres ud fra et sundhedsfremmende og aktiverende sigte, hvor der tages udgangspunkt i borgernes egne ressourcer og motivation. Det indebærer, at: Visitatorerne skal inddrage borgerne mest muligt i visitationen. 4 Udførende personale skal støtte og motivere borgeren til at deltage så aktivt som muligt med henblik på at styrke og bevare borgerens ressourcer. Hjælpen skal med andre ord tilrettelægges, så den bidrager til at holde borgeren aktiv. Den person, der leverer ydelsen, skal uanset ansættelsesforhold være bekendt med kommunens gældende kvalitetsstandard og den konkrete afgørelse i forhold til borgeren. 1. 4 I Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område - 4 nævnes det, at borgeren skal have mulighed for at medvirke ved behandlingen af sin sag Side 5 af 62

4.0 Tidsfrister for visitation og levering af ydelser Kommunen skal, ifølge lov om retssikkerhed og administration, fastsætte en grænse for, hvor lang tid der må gå, inden der skal være truffet en afgørelse. Hvis denne frist ikke kan overholdes, skal ansøgeren skriftligt have besked om, hvornår ansøgeren kan forvente en afgørelse. Når myndigheden træffer en afgørelse har myndigheden ansvaret for at bringe afgørelsen til udførelse. Århus Kommune har vedtaget følgende tidsfrister for visitationen og levering: 4.1 Tidsfrister for visitation BEMÆRK: Er der tale om en akut situation, skal hjælpen iværksættes med øjeblikkelig virkning og herefter informeres visitator førstkommende hverdag. Målet er, at den tildelte ydelse leveres hurtigst muligt og senest indenfor den fastsatte tidsfrist. Århus Kommune har derfor fastsat nedenstående maksimale tidsfrister for levering af visiterede ydelser. Pleje Praktisk hjælp Madservice Selvhjælps-ydelsen Træning Maksimale tidsfrister for visitation Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter 1. henvendelse Hurtigst muligt og senest 10 hverdage efter 1. henvendelse Hurtigst muligt og senest 10 hverdage efter 1. henvendelse Hurtigst muligt og senest 10 hverdage efter 1. henvendelse Hurtigst muligt og senest 10 hverdage efter 1. henvendelse Visitatorerne foretager en individuel og konkret vurdering af vigtigheden af hjælpen til den enkelte borger. Sagsbehandlingen for de ressourcesvage borgere - herunder borgere med f.eks. progredierende lidelser der indenfor få år medfører totalt funktionstab eller død - vil blive koordineret og opprioriteret, så sagsbehandlingstiden bliver kortest mulig. Opfølgningen på målet om tidsfrister for visitationen sker ved, at visitationskontorerne noterer 1. henvendelsesdato samt afgørelsesdato i den elektroniske journal og foretager egenkontrol af, om tidsfristerne overholdes. Bestillerkontoret er ansvarlig herfor. 4.2 Tidsfrister for levering BEMÆRK: Er der tale om en akut situation, skal hjælpen iværksættes med øjeblikkelig virkning og herefter informeres visitator førstkommende hverdag. Målet er, at den tildelte ydelse leveres hurtigst muligt og senest indenfor den fastsatte tidsfrist. Århus Kommune har derfor fastsat følgende tidsfrister for levering af visiterede ydelser. Pleje Medicinindtagelse Ernæring Pleje Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Side 6 af 62

Indkøb Rengøring Tøjvask Normalkost Diæt- og specialkost Genoptræning Vedligeholdelsestræning Praktisk hjælp Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Hurtigst muligt og senest 12 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Hurtigst muligt og senest 12 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Madservice Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Hurtigst muligt og senest 12 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Træning Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter at afgørelsen er modtaget Opfølgning på målene for levering sker ved, at foretage kvalitetskontrol med levering af bevilgede ydelser. Dels gennem en registrering af klagesager (indsendes kvartalsvist) og borgerhenvendelser og dels gennem leverandørens egenkontrol, som er beskrevet i Leverandørhåndbogen for pleje og praktisk hjælp samt af Leverandørhåndbogen for madservice. Side 7 af 62

5.0 Fokusområde i 2009: Træningsområdet Hvert år udtages et område inden for kvalitetsstandarderne, som man ønsker at styrke ved at lave en række målrettede initiativer. Med kvalitetsstandarderne for 2008 blev der sat fokus på træning. I kvalitetsstandarderne for 2009 fastholdes dette fokus på træning. Fokus på udvikling af træningsområdet er i overensstemmelse med afdelingens virksomhedsplan 2008-09. Der skal udarbejdes en vision for træningsområdet i Århus Kommune om sammenhængende og gode træningsforløb for borgerne. I visitationen skal muligheden for at afdække borgernes ressourcer videreudvikles, med henblik på at fremme den enkeltes mulighed for at klare sig selv. Til dette anvendes bl.a. "Fælles Sprog 2". Det konkrete mål er, at visitationen skal visitere 5 % flere borgere til genoptræning og vedligeholdelsestræning efter servicelovens 86. Der skal endvidere arbejdes med at organisere træningsområdet, samt en kompetenceudvikling af personalet. Borgernes mulighed for at blive helt eller delvist selvhjulpen styrkes ved implementering af selvhjælps-ydelsen, hvor indsatsen i eget hjem sker via træning, vejledning og rådgivning. Denne indsats skal bidrage til, at borgerne bedre kan klare sig selv, og opnå en højere livskvalitet. I 2009 skal der arbejdes med at kunne vurdere, om træningsindsatsen for genoptræning og vedligeholdelsestræning virker med udgangspunkt i det formulerede mål med træningen. Dette arbejde skal munde ud i, at der i 2009 kan udarbejdes effektmål for målopfyldelsen med træning efter servicelovens 86. Et kendskab til målopfyldelsen med træningen kan danne grundlag for den løbende udvikling af tilbud på træningsområdet, understøtte det fortsatte arbejde med faglige og sammenhængende træningsforløb samt målformulering. I 2009 vil der fortsat skulle arbejdes med at organisere træningsområdet samt kompetenceudvikling af personalet. Det gælder både de, som udfører træningsopgaverne, og de som visiterer. Side 8 af 62

6.0 Fælles kvalitetskrav I dette kapitel beskrives de fælles kvalitetskrav, der knytter sig til visitation og levering af ydelser i overensstemmelse med kvalitetsstandarden. 6.1 Arbejdspladsvurdering (APV) Udførelsen af bevilgede ydelser i borgers hjem er omfattet af arbejdsmiljøloven. Loven siger, at arbejdsgiver har pligt til at sørge for, at personalet kan udføre hjælpen sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarligt. Leverandøren skal udarbejde en ArbejdsPladsVurdering (APV) med henblik på, at personalet kan udføre hjælpen sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarligt. Det er leverandørens ansvar, at udførelsen af hjælpen sker i overensstemmelse med Arbejdsmiljøloven og APV en. Borgeren skal selv stille arbejdsredskaber til rengøring m.v. til rådighed, som normalt er i alle hjem (sædvanligt indbo). Det kan f.eks. være godkendte rengøringsmidler fra positivlisten, klude, almindelig vasketøjskurv, støvsuger og gulvskrubbe med teleskoprør. Derudover skal borgeren sørge for ordentlige adgangsforhold til boligen. Visitator skal i samarbejde med leverandøren sørge for, at der er de nødvendige hjælpemidler til rådighed for at kunne varetage plejen på forsvarlig vis. Det gælder hjælpemidler, som borgeren kan få bevilget efter servicelovens 112 og 113 og 116 - f.eks. plejeseng og kørestol. 6.2. Rygning i borgerens hjem Personalet må ikke ryge i borgernes hjem. Borgerne må heller ikke ryge i hjemmet, mens hjælpen udføres. Det fremgår af Lov om røgfrit miljø fra august 2007, hvor der står: I private hjem, hvor der modtages en offentlig serviceydelse i form af personlig og praktisk hjælp, kan det som forudsætning for ydelsen pålægges beboere ikke at ryge i det tidsrum, hvor personalet opholder sig i boligen. Forbuddet mod rygning oplyses i den skriftlige afgørelse, som borgeren i forbindelse med en (re)visitation. En henvendelse fra leverandør til visitator kan ligeledes munde ud i et skriftligt forbud til borgeren om ikke at ryge i hjemmet. 6.3 Det frie leverandørvalg Alle borgere i eget hjem, herunder ældreboliger, er omfattet af det frie leverandørvalg inden for pleje, praktisk hjælp og madservice. Borgere i plejeboliger og plejehjem er ikke omfattet af det frie leverandørvalg. Borgere, der er omfattet af de frie valg, kan derfor vælge at få hjælpen udført af en: Godkendt kommunal leverandør. Godkendt privat leverandør. I forhold til pleje og praktisk hjælp gælder desuden: Side 9 af 62

Borgeren kan selv udpege en person til at udføre den visiterede hjælp. Den udpegede person skal godkendes af visitator. Lokalcentret skal herefter indgå kontrakt med den pågældende om omfang og indhold af opgaverne, leverancesikkerhed, betaling m.m., jf. servicelovens 94. Kommer kommunen i den situation, at den ikke kan levere den nødvendige hjælp efter 83, da kan kommunen give borgeren et tilskud til hjælp, som gør borgeren i stand til selv at antage hjælp, jf. servicelovens 95, stk. 1. Borgere med betydelig og varigt nedsat fysisk eller psykisk funktionsevne, der har behov for pleje og praktisk hjælp i mere end 20 timer ugentlig, kan vælge at få udbetalt et kontant tilskud til hjælp, som borgeren selv antager. Jf. servicelovens 95 stk. 2. 6.4 Afgørelsen Der skal ifølge servicelovens 89 gives en skriftlig afgørelse som svar på en ansøgning om hjælp efter servicelovens 83 til pleje, praktisk hjælp og madservice samt træningstilbud efter servicelovens 86. Afgørelsen er aftalegrundlaget mellem udføreren af hjælpen og borgeren. Af afgørelsen skal fremgå, hvilke ydelser der er bevilget, og hvilke man ikke har kunnet bevilge i forhold til borgerens anmodning om hjælp. Alle afslag skal begrundes skriftligt. Afgørelsen skal udover ovenstående indeholde oplysninger om, hvilke opgaver hjælpen omfatter, formålet med hjælpen, og for hvilken periode hjælpen gives. Desuden skal afgørelsen indeholde en klagevejledning, hvor borger gøres opmærksom på muligheden for at klage over afgørelsen. 6.5 Fleksibel hjemmehjælp Fleksibel hjemmehjælp giver borgeren ret til at bytte de visiterede ydelser til andre ydelser. Dog skal omfanget af den hjælp, borgeren vælger til, svare til omfanget af den opgave, borgeren vælger fra. Borgeren har således også ret til at bytte mellem pleje og praktisk hjælp, hvis borger modtager både pleje og praktisk hjælp. Det forudsættes, at leverandøren dvs. den ansatte - i den konkrete situation vurderer, hvorvidt det er fagligt forsvarligt at fravælge den tildelte hjælp til fordel for andre ydelser. Er der tvivl om, hvorvidt det er forsvarligt at fravælge den tildelte hjælp til fordel for andre ydelser, skal leverandøren tage udgangspunkt i den konkrete afgørelse og yde hjælp i overensstemmelse med afgørelsen. Borgere, som har valgt to forskellige leverandører har ikke mulighed for at bytte mellem pleje og praktisk hjælp. Side 10 af 62

Hvis borgeren gentagne gange fravælger en ydelse, skal leverandøren sikre, at der sker en revisitation med henblik på at få justeret hjælpen. Leverandøren kontakter i sådanne tilfælde visitator. 6.6 Sundhedsfremmende og forebyggende indsats Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg lægger stor vægt på, at hjælpen har et aktiverende og sundhedsfremmende sigte. Hjælp gives som hovedregel ud fra princippet om hjælp til selvhjælp med henblik på at fremme borgerens mulighed for at forbedre eller så vidt muligt genvinde sit fysiske, psykiske og sociale funktionsniveau. I den forbindelse implementeres selvhjælps-ydelsen, og borgernes behov for hjælp og deres mestringsevner afdækkes via redskabet "Fælles Sprog 2" (se kapitel 9). 6.7 Revisitation Den bevilgede hjælp revisiteres af visitator efter behov. Leverandøren har en observations- og tilbagemeldingspligt, jf. standardkontrakten for leverandører af pleje og praktisk hjælp samt madservice i Århus Kommune. Leverandøren er forpligtet til at meddele visitator, såfremt borgeren selv tilkendegiver eller observeres at have problemer eller ændringer i behov (f.eks. behov for hjælp til madservice, pleje, nye eller ændrede hjælpemidler, træning). Samme forpligtelse gælder, hvis leverandøren observerer, at borgeren har fået det bedre. Observations- og tilbagemeldingspligten er uddybet i Leverandørhåndbogen for pleje og praktisk hjælp og i Leverandørhåndbogen for madservice. Visitator vurderer, om der er behov for at afholde et visitationsbesøg med henblik på revisitation. 6.8 Særligt vedr. plejeboliger og plejehjem Serviceniveauet i kvalitetsstandarden omfatter også borgere i plejeboliger og plejehjem. Lokalcentrene visiterer selv til hjælpen i plejeboliger og plejehjem, idet der ikke er lovkrav om en adskillelse af myndigheds- og leverandøropgaven i plejeboliger og plejehjem, hvilket er et krav på fritvalgsområdet. Side 11 af 62

7.0 Formidlingsansvar Bestillerkontoret har ansvaret for at lave kvalitetsstandarderne, og foretage den lovpligtige årlige ajourføring kvalitetsstanderne. 7.1 Formidling til borgerne Kvalitetsstandarderne formidles til borgerne i informationspjecen Et bedre liv, som beskriver serviceniveauet indenfor ydelserne pleje, praktisk hjælp, madservice og træning. Desuden er andre ydelser fra Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg beskrevet i pjecen. Kvalitetsstandarderne og informationspjecen lægges på Århus Kommunes hjemmeside (http://www.aarhuskommune.dk). Informationspjecen udsendes endvidere til visitatorer, lokalcentre og private leverandører. Visitatorerne tager informationspjecen med ud til borger ved visitationsbesøg. Lokalcentrene skal sørge for, at pjecen er tilgængelig for borgere, der kommer på lokalcentret. 7.2 Formidling til leverandørerne Bestillerkontoret informerer om, hvornår der kommer nye kvalitetsstandarder og hvilke ændringer, der er foretaget. Leverandørerne har selv ansvar for at formidle kvalitetsstandarderne ud til personalet, så det relevante personale har kendskab til kvalitetsstandarderne. 7.3 Formidling til visitatorerne Bestillerkontoret er ansvarlig for at formidle kvalitetsstandarderne til visitatorerne. Side 12 af 62

8.0 Budgetmål og kvalitetsmål Århus Kommunes kvalitetsstandarder 2009 8.1 Budgetmål Århus Kommune har formuleret en række overordnede målsætninger for sundheds- og omsorgsområdet, herunder pleje og praktisk hjælp, madservice og træning. Disse målsætninger kaldes budgetmål, og er forpligtende for Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg i Århus Kommune. Nedenstående budgetmål indgår i Århus Kommunes budget 2009-2012. 8.1.1 Overordnede budgetmål: Vi skal tilbyde omsorg og pleje i dialog med borgerne, ud fra den enkeltes ressourcer og behov Vi skal sikre borgerne et udbud af boliger, der imødekommer borgernes særlige behov Vi vil fremme sundheden for alle borgere i kommunen Vi skal være konkurrencedygtige i hjemmeplejen Kvaliteten af den administrative service skal udvikles og forbedres Af de overordnede budgetmål er der udledt en lang række delmål og deres målopfyldelse. Nedenfor nævnes de delmål, der har direkte tilknytning til kvalitetsstandarderne. 8.1.2 Delmål for pleje og praktisk hjælp Vi vil give pleje og praktisk hjælp af høj kvalitet Vi skal bruge en så høj andel tid sammen med brugerne som mulig Vi skal have lavere omkostninger og bruge mest mulig tid hos borgerne Modtagere af praktisk hjælp skal være tilfredse med tilbuddet Hjælp tildeles ud fra borgernes individuelle behov 8.1.3 Delmål for madservice Modtagere af madservice skal være tilfredse med madtilbudet. 8.1.4. Delmål for træning Vi vil have fokus på at fremme den enkelte borgers mulighed for at klare sig selv. 8.2 Kvalitetsmål Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg har med udgangspunkt i ovenstående budgetmål og delmål formuleret kvalitetsmål, som er operationelle og klarlægger, hvordan afdelingen vil måle og følge op på budgetmålene. På de følgende sider præsenteres i oversigtsform kvalitetsmålene, der er opdelt i kvalitetsmål for borgerne, for leverandørerne og for kommunen. Side 13 af 62

8.2.1 Kvalitetsmål for pleje og praktisk hjælp Kvalitetsmål Borgernes kvalitetsmål for pleje og praktisk hjælp Til hvert kvalitetsmål er knyttet en forventet målopfyldelse, i form af et gennemsnitstal fra 1 til 5, jf. tallet i parentes nedenfor. Gennemsnitstallet angiver, i hvor høj grad borgerne er tilfredse: 1 er meget utilfreds og 5 er meget tilfreds. I fritvalgsområdet: 1. Borgerne skal alt i alt være tilfredse med hjælpen (Gennemsnitstal: 4,1). 2. Borgerne skal være tilfredse med hjælperens imødekommenhed over for individuelle ønsker og behov (Gennemsnitstal: 4,2). 3. Borgerne skal opleve, at de får den hjælp, der er bevilget (Gennemsnitstal: 4,4). 4. Borgerne skal være tilfredse med den personlige pleje, de modtager (Gennemsnitstal: 4,2) 5. Borgerne skal opleve, at afgørelsen om den tildelte hjælp lever op til deres forventninger (Gennemsnitstal: 3,5). 6. Borgerne skal opleve, at visitatoren tager hensyn til deres behov (Gennemsnitstal: 4,0). I plejeboliger og plejehjem: 7. Borgerne skal alt i alt være tilfredse med personalet (Gennemsnitstal: 4,2). 8. Borgerne skal være tilfredse med den personlige pleje (Gennemsnitstal: 3,9) Målsætning for 2009 Målemetode Opfølgning Kvalitetsmålet betragtes som opfyldt, når det i parentes angivne gennemsnitstal er opnået. Kvalitetsmålene for levering af og visitation til pleje og praktisk hjælp undersøges med en årlig brugerundersøgelse blandt alle modtagere af pleje og/eller praktisk hjælp i Århus Kommune. Resultaterne offentliggøres og drøftes med leverandørerne med henblik på eventuelle indsatsområder og tiltag. Afrapportering af resultatet af brugerundersøgelsen i forbindelse med Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorgs regnskabsaflæggelse. Side 14 af 62

Ansvar Kvalitetsmålets sammenhæng til budgetmål Borgernes kvalitetsmål for pleje og praktisk hjælp (fortsat) Sekretariatet laver brugerundersøgelsen. Bestillerkontoret informerer om og drøfter resultaterne med leverandørerne Afrapportering af resultatet af brugerundersøgelsen i forbindelse med regnskabsaflæggelse laves af Bestillerkontoret/Sekretariatet. Kvalitetsmålene for borgerne hænger sammen med budgetmålene Vi skal tilbyde omsorg og pleje i dialog med borgerne, ud fra den enkeltes ressourcer og behov, samt Kvaliteten af den administrative service skal udvikles og forbedres, og de afledte delmål for pleje og praktisk hjælp. Kvalitetsmål Leverandørens kvalitetsmål for pleje og praktisk hjælp Nedenstående kvalitetsmål fremgår af Århus Kommunes Standardkontrakt for pleje og/eller praktisk hjælp. 1. Der skal være overensstemmelse mellem den visiterede hjælp og den hjælp, der faktisk udføres. Leverandøren må derfor ikke aflyse hjælp til pleje eller praktisk hjælp. 2. Ved omlægning af aftaler skal leverandøren orientere borgeren telefonisk. 3. Hvis et besøg flyttes mere end 1/2 time i forhold til det aftalte tidspunkt, skal leverandøren orientere borgeren telefonisk. 4. Leverandøren skal senest samme hverdag kontakte borger for at træffe aftale om et erstatningsbesøg, med mindre borgeren klart tilkendegiver et andet ønske. 5. Personlig pleje: Morgenplejeopgaver skal være påbegyndt inden kl. 11, med mindre borgeren har andre ønsker. 6. Nødkald: Hvis der opnås kontakt med borgeren, aftaler leverandøren med borgeren ud fra en faglig vurdering tidspunktet for iværksættelsen af besøget. I den faglige vurdering skal indgå, at der ikke må ske omsorgssvigt. Hvis der ikke opnås kontakt med borgeren, iværksættes besøget hurtigst muligt. 7. Plejeydelser samt indkøb skal leveres hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter afgørelsen er modtaget. 8. Rengøring og tøjvask skal leveres hurtigst muligt og senest 12 hverdage efter, at afgørelsen er modtaget. Målsætning for 2009 Ovenstående kvalitetsmål skal opfyldes. Side 15 af 62

Målemetode Opfølgning Ansvar Kvalitetsmålets sammenhæng til budgetmål Leverandørens kvalitetsmål for pleje og praktisk hjælp (fortsat) Kvalitetsmålene for pleje og praktisk hjælp undersøges via borgerhenvendelser og egenkontrol, samt kontraktlig informationsog tilbagemeldingspligt over for Bestillerkontoret. Der henvises til Århus Kommunes Standardkontrakt for pleje og/eller praktisk hjælp. Leverandøren er kontraktligt forpligtet til at efterleve kvalitetsmålene. Kvalitetsmålene for leverandørerne er formuleret, idet kvalitetsstandarderne skal indeholde krav til leveringen, jf. Socialministeriets Bekendtgørelse om kvalitetsstandarder og frit valg af leverandører af personlig og praktisk hjælp m.v. nr. 903 af 31. august 2004, Målene indgår i Århus Kommunes Standardkontrakt for pleje og/eller praktisk hjælp. Kommunens kvalitetsmål for pleje og praktisk hjælp Kvalitetsmål 1. Hjælp tildeles ud fra borgerens individuelle behov. 2. Vi skal bruge en så høj andel tid sammen med borgerne som muligt. 3. Prisen for den praktiske hjælp skal være en vis størrelse 4. Antallet af hjælpere indenfor praktisk hjælp skal være en vis størrelse for den enkelte borger 5. Borger skal modtage en afgørelse senest 5 hverdage efter 1. henvendelse om pleje. 6. Borger skal modtage en afgørelse senest 10 hverdage efter 1. henvendelse om praktisk hjælp. 7. Lokalcentrene skal ved tilsynsbesøg have en samlet bedømmelse 8. Borgerne skal være mere tilfredse med den praktiske hjælp modtaget fra Århus Kommune Side 16 af 62

Kommunens kvalitetsmål for pleje og praktisk hjælp (fortsat) Målsætning for 2009 Ad 1. Min. 90 % af afgørelserne i Det Sociale Nævn vedr. pleje og praktisk hjælp mv. skal stadfæste kommunens afgørelser Ad 2. Min. 56 %. Den direkte brugertid er beregnet ud fra pleje og praktisk hjælp i dagtimerne. Ad 3. Prisen for den praktiske hjælp skal være mindre end 234 kr., som er prisen i 2008. Ad 4. Antal hjælpere for den enkelte borger der modtager praktisk hjælp skal være på 1,1 i gennemsnit. Ad 5. og Ad 6. Fristen skal som hovedregel overholdes. Hvis fristen i særlige tilfælde ikke kan overholdes, skal ansøgeren i et kvitteringsbrev have besked om, hvornår en afgørelse kan forventes. Ad 7. Den samlede bedømmelse for alle lokalcentrene i gennemsnit skal være på 1,9 Ad 8. Tilfredsheden med den praktiske hjælp fra Århus Kommune skal være større end tilfredsheden med den praktiske hjælp fra private leverandører. Målemetode Ad 1. Registrering af revisitationer som følge af henvendelse til Klagerådet, Rådmand/direktør og Bestillerkontoret. Ad 2. De totale personaleressourcer sættes i forhold til de leverede timer på fritvalgsområdet. Ad 3. Budget- og regnskabskontoret beregner tallene. Ad 4. Der beregnes over en 4 ugers periode i dagtimerne. Ad 5. og Ad 6. Visitatorerne noterer dato for borgerens 1. henvendelse samt dato for afgørelsen. Der dokumenteres i den elektroniske journal. Kvartalsvise udtræk fra den elektroniske omsorgsjournal. Ad 7. Ved tilsynsbesøg gives som samlet konklusion en vurdering på en skala fra 1 til 4, hvor 1 betyder ingen bemærkninger, og 4 betyder mange bemærkninger. Ad 8. Den årlige brugerundersøgelse. Side 17 af 62

Kommunens kvalitetsmål for pleje og praktisk hjælp (fortsat) Opfølgning Ad 1. og Ad 2 og Ad 3 og Ad 4 og Ad 8. Afrapportering i forbindelse med Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorgs regnskabsaflæggelse. Ad 5 og Ad 6. Egenkontrol. Myndighedsafdelingen i Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg drøfter emnet efter behov med visitatorerne. Ad 7. Tilsynet. For vurderinger med karaktererne 2, 3 og 4 er der faste grænser for, hvor hurtigt lokalcentrene skal følge op på bemærkningerne fra Tilsynet. Ansvar Ad 1. Bestillerkontoret/Sekretariatet. Ad 2 og Ad 3 og Ad 4. Budget- og regnskabskontoret leverer tallene. Ad 5 og Ad 6. Bestillerkontoret er ansvarlig for, at tidsfristen som hovedregel overholdes, og at der udsendes kvitteringsbreve til borgerne. Ad 7. Lokalcentrene er ansvarlige for opfølgningen. Kvalitetsmålets sammenhæng til budgetmål Ad 8. Sekretariatet står for brugerundersøgelsen. Kvalitetsmålene 1, 2 og 7 for kommunen hænger sammen med budgetmålene Vi skal tilbyde omsorg og pleje i dialog med borgerne, ud fra den enkeltes ressourcer og behov, samt Kvaliteten af den administrative service skal udvikles og forbedres, og de afledte delmål for pleje og praktisk hjælp. Kvalitetsmålene 3 og 4 og 8 hænger sammen med budgetmålet Vi skal være mere konkurrencedygtige i hjemmeplejen og de afledte delmål for praktisk hjælp. Kvalitetsmålene 5 og 6 er ikke udledt af budgetmål. Målene er formuleret, idet lov om retssikkerhed og administration siger, at kommunen skal fastsætte en grænse for, hvor lang tid der må gå, inden der skal være truffet en afgørelse Side 18 af 62

8.2.2 Kvalitetsmål for madservice Kvalitetsmål Borgernes kvalitetsmål for madservice Til hvert kvalitetsmål er knyttet en forventet målopfyldelse, i form af et gennemsnitstal fra 1 til 5, jf. tallet i parentes nedenfor. Gennemsnitstallet angiver, i hvor høj grad borgerne er tilfredse: 1 er meget utilfreds og 5 er meget tilfreds. I fritvalgsområdet: 1. Borgerne skal alt i alt være tilfredse med madordningen (Gennemsnitstal: 4,1) I plejeboliger og plejehjem: 2. Borgerne skal alt i alt være tilfredse med maden (Gennemsnitstal: 4,0) Målsætning for 2009 Målemetode Opfølgning Kvalitetsmålet betragtes som opfyldt, når det i parentes angivne gennemsnitstal er opnået. Kvalitetsmålene for madservice undersøges med en årlig brugerundersøgelse blandt alle modtagere af madservice i Århus Kommune. Brugerundersøgelsen foretages i forbindelse med brugerundersøgelsen blandt modtagere af pleje og praktisk hjælp. Resultatet offentliggøres og drøftes med leverandørerne med henblik på eventuelle indsatsområder og tiltag. Afrapportering af resultatet af brugerundersøgelsen i forbindelse med Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorgs regnskabsaflæggelse. Ansvar Kvalitetsmålets sammenhæng til budgetmål Sekretariatet forestår brugerundersøgelsen. Bestillerkontoret drøfter resultaterne med leverandørerne. Afrapportering af resultatet af brugerundersøgelsen i forbindelse med regnskabsaflæggelse foretages af Bestillerkontoret/Sekretariatet. Kvalitetsmålet for borgerne hænger sammen med budgetmålet Vi skal tilbyde omsorg og pleje i dialog med borgerne, ud fra den enkeltes ressourcer og behov, og det afledte delmål for madservice. Side 19 af 62

Kvalitetsmål Leverandørens kvalitetsmål for madservice Nedenstående kvalitetsmål fremgår af Århus Kommunes Standardkontrakt for madservice. 1. Normalkost samt specialkost og diætkost skal være sund og af høj kvalitet. Næringsindholdet skal leve op til anbefalingerne i Anbefalinger for den danske institutionskost, Ministeriet for Fødevarer, Landbrug og Fiskeri. 2. Borgerne skal tilbydes valgfrihed, herunder menuvalg. 3. I madtilbudet skal der tages højde for, at borgerne har forskellige ønsker og behov, som kan imødekommes gennem muligheden for at vælge til og fra. 4. Ved omlægning af aftaler i forhold til levering orienteres borgeren telefonisk eller skriftligt. 5. Hvis en leverance af udbragt mad med daglig levering eller ugentlig levering flyttes mere end 45 minutter i forhold til det aftalte tidspunkt, orienteres borgeren telefonisk. 6. Leverandøren må ikke aflyse indgåede aftaler med borger om madservice. 7. Alle leverandører af madservice skal som minimum tilbyde et dagligt hovedmåltid svarende til den pris, byrådet har fastsat. 8. Normalkost leveres hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter, at afgørelsen er modtaget. 9. Diætkost og specialkost leveres hurtigst muligt og senest 12 hverdage efter, at afgørelsen er modtaget. Målsætning for 2009 Målemetode Opfølgning Ansvar Kvalitetsmålets sammenhæng til budgetmål Ovenstående kvalitetsmål skal opfyldes. Borgerhenvendelser og egenkontrol samt kontraktlig informationsog tilbagemeldingspligt i forhold til Bestillerkontoret, Der henvises til Århus Kommunes Standardkontrakt for madservice. Leverandøren er kontraktligt forpligtet til at efterleve kvalitetsmålene. Kvalitetsmålene er formuleret, idet kvalitetsstandarderne skal indeholde krav til leveringen, jf. Socialministeriets Bekendtgørelse om kvalitetsstandarder og frit valg af leverandører af personlig og praktisk hjælp m.v. nr. 903 af 31. august 2004. Side 20 af 62

Kommunens kvalitetsmål for madservice Kvalitetsmål Borger skal modtage en afgørelse senest 10 hverdage efter 1. henvendelse Målsætning for 2009 Målemetode Opfølgning Ansvar Kvalitetsmålets sammenhæng til budgetmål Fristen skal som hovedregel overholdes. Hvis fristen i særlige tilfælde ikke kan overholdes, skal ansøgeren i et kvitteringsbrev have besked om, hvornår en afgørelse kan forventes. Visitatorerne noterer dato for borgerens 1. henvendelse samt dato for afgørelsen. Der dokumenteres i den elektroniske journal. Egenkontrol. Myndighedsafdelingen i Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg drøfter emnet efter behov med visitatorerne. Bestillerkontoret er ansvarlig for, at tidsfristen som hovedregel overholdes, og at der udsendes kvitteringsbreve til borgerne. Kvalitetsmålet er formuleret, idet lov om retssikkerhed og administration siger, at kommunen skal fastsætte en grænse for, hvor lang tid der må gå, inden der skal være truffet en afgørelse. Side 21 af 62

8.2.3 Kvalitetsmål for træning Kvalitetsmål Borgernes kvalitetsmål for træning 1. Antallet af borgere, der visiteres til træning, skal øges 2. Antallet af borgere, der når det formulerede mål med træningen, skal udgøre en vis procentandel Målsætning for 2009 Ad 1. Stigningen i antal borgere, der visiteres til træning, skal være på 5 % i forhold til 2008 Ad 2. Den konkrete målsætning udarbejdes i løbet af 2009. Målemetode Ad 1. Statistik om borgere visiteret til træning Ad 2. Metoden udvikles i løbet af 2008-09 Opfølgning Ansvar Kvalitetsmålets sammenhæng til budgetmål Resultaterne offentliggøres og drøftes med lokalcentrene med henblik på eventuelle indsatsområder og tiltag. Bestillerkontoret informerer om og drøfter resultaterne med lokalcentrene. Kvalitetsmålene for borgerne hænger sammen med budgetmålet Vi skal tilbyde omsorg og pleje i dialog med borgerne, med udgangspunkt i den enkeltes ressourcer og behov, og det afledte delmål for træningsområdet Kvalitetsmål Leverandørernes kvalitetsmål for træning 1. Der må ikke forekomme aflysninger af planlagte aftaler, men der kan forekomme omlægninger af aftaler i forbindelse med akut opståede situationer. Leverandøren orienterer borgeren herom telefonisk. 2. Genoptræning og vedligeholdelsestræning skal leveres hurtigst muligt og senest 5 hverdage efter, at afgørelsen er modtaget. Målsætning for 2009 Målemetode Opfølgning Ansvar Ovennævnte kvalitetsmål skal være opfyldt. Borgerhenvendelser og egenkontrol. Intern drøftelse mellem Bestillerkontoret og lokalcentrene. Lokalcentrene har ansvaret for at efterleve kvalitetsmålene. Side 22 af 62

Kvalitetsmålets sammenhæng til budgetmål Leverandørernes kvalitetsmål for træning (fortsat) Ikke et budgetmål. Målene er formuleret, idet kvalitetsstandarder skal indeholde krav til leveringen, jf. Socialministeriets Bekendtgørelse om kvalitetsstandarder og frit valg af leverandører af personlig og praktisk hjælp m.v. nr. 903 af 31. august 2004, Kommunens kvalitetsmål for træning Kvalitetsmål Borger skal modtage en afgørelse senest 10 hverdage efter 1. henvendelse. Målsætning for 2009 Målemetode Opfølgning Ansvar Kvalitetsmålets sammenhæng til budgetmål Fristen skal som hovedregel overholdes. Hvis fristen i særlige tilfælde ikke kan overholdes, skal ansøgeren skriftligt i et kvitteringsbrev have besked om, hvornår en afgørelse kan forventes. Visitatorerne noterer dato for borgerens 1. henvendelse samt dato for afgørelsen. Der dokumenteres i den elektroniske journal. Egenkontrol. Bestillerkontoret drøfter emnet efter behov med visitatorerne. Bestillerkontoret er ansvarlig for, at tidsfristen som hovedregel overholdes, og at der udsendes kvitteringsbreve til borgerne. Ikke er budgetmål. Målet er formuleret, idet lov om retssikkerhed og administration siger, at kommunen skal fastsætte en grænse for, hvor lang tid der må gå, inden der skal være truffet en afgørelse Side 23 af 62

9. Sammenhængen mellem ydelser, indsatser og funktionsniveau Visitator bevilger en række indsatser på fritvalgsområdet ud fra borgerens funktionsniveau. En indsats er defineret som en række ydelser eller hjælp, der udføres af personalet i samarbejde med borgeren. Århus Kommune har valgt at opdele ydelserne pleje og praktisk hjælp samt madservice i 25 indsatser - indsatskataloget. Indsatskataloget er den konkrete udmøntning af kvalitetsstandarderne på fritvalgsområdet. Til hver indsats er der knyttet en frekvens, der angiver hvor ofte indsatsen mindst skal leveres af udføreren. Frekvensen varierer afhængig af type af indsats. Ved pleje er frekvensen ofte 1 gang i døgnet, mens den ved praktisk hjælp er 1 gang om ugen eller 1 gang hver 2. eller 3. uge på hverdage. Til hver indsats er der knyttet en vejledende norm for tiden, som det i gennemsnit vil tage leverandøren at udføre opgaverne. Tidsnormen for de enkelte indsatser bruges som afregningsredskab overfor leverandøren. Gennemsnitstiden medfører ikke, at borgeren har krav på at få denne tid, men borgeren har krav på at få de visiterede opgaver leveret. Hvilken indsats, der tildeles, afhænger af borgers funktionsniveau (FS-niveau). Opdelingen i funktionsniveauer indgår i Fælles Sprog II -standarden. Denne standard indeholder - som en del af dokumentations- og behovsvurderingen - borgerens egen opfattelse af, hvordan borger klarer sig i hverdagen, samt visitators faglige vurdering af behovet for hjælp. På baggrund heraf laver visitator en vurdering af borgers funktionsniveau, som danner grundlaget for bevilling af indsatserne. Der er 5 funktionsniveauer i "Fælles Sprog 2": FS0: Ingen/ubetydelige begrænsninger. Borgeren er selvstændig og har ikke behov for personassistance for at udføre aktiviteten. FS1: Lette begrænsninger. Borgeren er den aktive part og kan med let personassistance udføre aktiviteten. FS2: Moderate begrænsninger: Borgeren er den aktive part og kan under forudsætning af moderat personassistance udføre aktiviteten. FS3: Svære begrænsninger: Borgeren deltager og kan under forudsætning af omfattende personassistance udføre aktiviteten. FS4: Totale begrænsninger: Borgeren er ude af stand til at udføre aktiviteten og har brug for fuldstændig personassistance. "Fælles Sprog 2" som dokumentations- og behovsvurderingsredskab implementeres i visitationen i en løbende proces. Ydelserne fremgår af kapitel 10, og indsatskataloget fremgår af kapitel 11. Side 24 af 62

10.0 Ydelser 10.1 Pleje 10.1.1 Personlig pleje Personlig pleje Ydelse Hjælp til personlig pleje. Lovgrundlag Serviceloven 83. Formål Hvem kan modtage ydelsen? Hvad er ydelsens indhold? At tilbyde borgeren den nødvendige og tilstrækkelige hjælp og støtte for at opretholde en personlig hygiejne og ernæring, der understøtter borgerens sundhed, selvrespekt og integritet. Borgere, som på grund af midlertidig eller varig nedsat fysisk eller psykisk funktionsevne eller særlige sociale problemer, ikke selv kan varetage den personlige pleje. En mere detaljeret beskrivelse fremgår af indsatskataloget. Følgende opgaver kan indgå i den leverede hjælp: Total pleje - Sengebad Brusebad Øvre og nedre toilette Tandbørstning/protesebørstning Speciel mundpleje Hårvask Fodbad-fodpleje Håndvask/håndpleje/negleklip Barbering Frisering Påklædning Afklædning Hjælp til støttestrømper Hjælp til støttekorset/-bandage Kateterpleje Stomipleje Skiftning af stomipose Hjælp til toiletbesøg Skiftning af ble Tømning af kolbe-urinpose Observation og pleje af hud Almindelig rengøring og isætning af høreapparater Briller Øjenprotese Benprotese/armprotese Hjælp til forflytning Brug af lift Side 25 af 62

Hvad er ydelsens indhold? Hvad er omfanget af ydelsen? Hvad koster ydelsen? Personlig pleje fortsat Opladning af kørestol/lift Almindelig lejring Lejring efter specielle principper Sengeredning Daglige praktiske gøremål i forbindelse med personlig pleje Tømme postkasse Rengøring af hjælpemidler Der kan tilbydes hjælp til personlig pleje fra én gang om ugen og op til mange gange i døgnet - afhængigt af behov. Varig hjælp til personlig pleje er gratis. Ved midlertidig hjælp beregnes betalingen af husstandsindkomsten, dvs. borgerens indkomst inkl. en eventuel ægtefælle/samlevers indkomst. Særlige forhold Der må ikke anvendes tvang i plejen, jf. Servicelovens 124. Magtanvendelse skal altid være undtagelsen, og må aldrig erstatte omsorg, pleje og social pædagogisk bistand. Modsætter borger sig den nødvendige hjælp, skal der først prøves med pædagogiske tiltag inden der undtagelsesvist bruges magt efter reglerne herom. Leverandøren kan i særlige akutte tilfælde fastholde eller føre en person til et andet opholdsrum (udøvelse af magt), hvis det er absolut påkrævet for at undgå personskade. For de private leverandører gælder, at foretages et sådan magtanvendelsesindgreb, skal leverandøren registrere og indberette dette til Bestillerkontorets leverandørkonsulent. Indgrebet må aldrig udstrækkes ud over det tidsrum, der er absolut nødvendig. De kommunale leverandører indberetter efter sædvanlig praksis. Hvis borger, som har valgt privat leverandør, modsætter sig personlig pleje i en sådan grad, at den manglende gennemførelse af plejen kan betyde omsorgssvigt, skal leverandøren kontakte relevant afdelingsleder fra Bestillerkontoret. Afdelingsleder vurderer sammen med leverandøren hvilke tiltag, der kan og skal iværksættes. Herefter handles efter sædvanlig praksis. Side 26 af 62

10.1.2 Besvarelse af og opfølgning på nødkald Ydelse Besvarelse af og opfølgning på nødkald Besvarelse af og opfølgning på nødkald. Lovgrundlag Besvarelse af nødkald sker efter serviceloven 83. (Bevilling af nødkald sker efter serviceloven 112/116) Formål At sikre borgeren den nødvendige hjælp i akutte situationer til afhjælpning af pludseligt opståede behov. Hvem kan modtage ydelsen? Borgere, der opholder sig i eget hjem, som har midlertidige eller varige lidelse, der medfører alvorlige sygdomsanfald, der kræver hurtig tilkaldelse af hjælp, og som ikke kan benytte telefon (mobil eller flytbar telefon) Borgere der har brug for hjælp til uopsættelige opgaver indenfor personlig pleje, og som ikke kan planlægges. Kendetegn for de borgere, der kan få et nødkald: Borgere med svære svimmelhedsanfald, hvor der ofte er en faldtendens Borgere med alvorlige hjertelidelser Borgere med livstruende åndenød Borgere med epilepsianfald Borgere vil oftest være beskrevet indenfor indsats D3 og D4 Hvad er ydelsens indhold? Følgende opgaver kan indgå i den visiterede ydelse: Besvarelse af opkald fra nødkald. Besøg hos borgeren i forbindelse med besvarelse af opkaldet. Hvis der opnås kontakt med borgeren, aftaler leverandøren med borgeren ud fra en faglig vurdering tidspunktet for iværksættelsen af besøget. I den faglige vurdering skal indgå, at der ikke må ske omsorgssvigt. Hvad er omfanget af ydelsen? Hvad koster ydelsen? Hvis der ikke opnås kontakt med borgeren, iværksættes besøget hurtigst muligt. Borger har mulighed for at bruge nødkaldet efter behov. Ydelsen kan leveres døgnet rundt. Der er ingen brugerbetaling på hjælp, der leveres som følge af aktiveringen af nødkaldet. Side 27 af 62

10.1.3 Hjælp til medicingivning og til ernæring Ydelse Hjælp til medicingivning og til ernæring Hjælp til medicingivning og til ernæring (mad og drikke) Lovgrundlag Medicingivning: Lov om hjemmesygeplejeordninger 1. Ernæring: Serviceloven 83. Formål Hvem kan modtage ydelsen? Hvad er ydelsens indhold? At borgeren får egen forud doserede medicin til rette tid. Medvirke til, at borgeren får mad og drikke. Borgere, som på grund af midlertidig eller varig nedsat fysisk eller psykisk nedsat funktionsevne eller særlige sociale problemer, ikke selv kan varetage medicinindtagelsen, og ikke selv kan sørge for mad og drikke.. Følgende opgaver kan indgå i den visiterede ydelse: Give medicin fra doseringsæske Give medicin fra bæger Medicinen stilles frem Give medicin fra apotekets dosisposer Lave og servere morgenmad Varme og servere middagsmad Tilberedning af mellemmåltid Smøre aftensmad Servere aftensmad Afrydning-oprydning Opvask Servere mellemmåltid Ophældning af drikkevarer Hjælp til at drikke Føre væskeskema Findeling af mad Tilberedning/opvarmning af sondemad (at give sondemad er en sygeplejeopgave) Opvarme/optø mad Hvad er omfanget af ydelsen? Hvad koster ydelsen? Særlige forhold Medicin gives efter ordination op til flere gange dagligt. Hjælpen kan ydes døgnet rundt alle ugens dage. Varig hjælp til medicinindtagelse og til ernæring er gratis. Ved midlertidig hjælp beregnes betalingen af husstandsindkomsten, dvs. borgerens indkomst inkl. en eventuel ægtefælle/samlevers indkomst. Medicinydelsen bevilges typisk i forbindelse med ernærings-ydelsen, og bevilges derfor ofte i tilknytning til en visiteret ydelse efter servicelovens 83. Side 28 af 62

10.2 Praktisk hjælp 10.2.1 Rengøring Ydelse Rengøring Hjælp til rengøring. Lovgrundlag Serviceloven 83. Formål Hvem kan modtage ydelsen? Medvirke til at borgerens bolig holdes ren. Borgere, som på grund af midlertidig eller varig nedsat fysisk eller psykisk funktionsevne eller særlige sociale problemer, ikke selv kan varetage rengøring, og hvor der ikke er andre i husstanden, der kan udføre opgaverne. Hvis ydelsen skal gives til en rask ægtefælle, der har behov for afløsning, anvendes i stedet servicelovens 84 (vedrørende afløsning/aflastning). Hvad er ydelsens indhold? Hvad er omfanget af ydelsen? En mere detaljeret beskrivelse fremgår af indsatskataloget. Følgende opgaver kan indgå i den leverede hjælp: Støvsugning i stue, soveværelse, entré og køkken Gulvvask i stue, soveværelse, entré, køkken, badeværelse/toilet Tørre støv af i stue, soveværelse, entré Rengøring af sanitet badeværelse-toilet Rengøring af hårde hvidevarer i køkken Trappevask indvendig ved boligforpligtelse Rengøring af hjælpemidler. Hjælp til rengøring ydes som hovedregel hver 2. uge. Rengøring ydes i et omfang svarende til en toværelses lejlighed. Hjælpen ydes i dagtimerne på hverdage. Hvad koster ydelsen? Varig hjælp til rengøring er gratis. Ved midlertidig hjælp beregnes betalingen af husstandsindkomsten, dvs. borgerens indkomst inkl. en eventuel ægtefælle/samlevers indkomst. Side 29 af 62

10.2.2 Tøjvask Ydelse Tøjvask Hjælp til tøjvask. Lovgrundlag Serviceloven 83. Formål Hvem kan modtage ydelsen? Hvad er ydelsens indhold? Hvad er omfanget af ydelsen? Medvirke til at borgeren har rent tøj. Borgere, som på grund af midlertidig eller varig nedsat fysisk eller psykisk funktionsevne eller særlige sociale problemer, ikke selv kan varetage tøjvask og hvor der ikke er andre i husstanden, der kan udføre opgaverne. En mere detaljeret beskrivelse fremgår af indsatskataloget. Følgende opgaver kan indgå i den leverede hjælp: Samle tøj til vask Tøjvask i egen maskine Tøjvask i fælles vaskeri Hænge tøj op - tage tøj ned Lægge tøj på plads efter vask Tørretumble Skift og vask af sengetøj. Tøjvask ydes som hovedregel hver 2. uge. I forbindelse med særlig helbredsmæssige årsager dog en gang om ugen. Hjælpen ydes i dagtimerne på hverdage. Hvad koster ydelsen? Varig hjælp til tøjvask er gratis. Ved midlertidig hjælp beregnes betalingen af husstandsindkomsten, dvs. borgerens indkomst inkl. en eventuel ægtefælle/samlevers indkomst. Side 30 af 62