3OMSTILLING Manual til 3Omstilling Webklient for receptionister V2.1
Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION... 4 2. MINIMUMSKRAV FOR WEBKLIENT... 4 3. LOG IND... 4 4. HURTIGT OVERBLIK... 4 5. BESVAR OPKALD... 5 Metode for besvarelse af opkald... 5 Træk opkald fra køen automatisk... 6 Send opkald til telefonen automatisk... 6 6. OMSTILLING AF OPKALD... 7 7. PARKÉR OPKALD... 8 8. TRÆK OPKALD FRA KØEN... 9 9. SKRIV EN BESKED (SMS/E-MAIL)... 9 10. NÅR DU HOLDER PAUSE... 9 11. TELEFONBOG... 10 Søg efter kontakt... 11 Redigér kontakt... 11 Tilføj kontakt... 11 Opkaldshistorik... 12 Se en brugers kalender... 12 12. LUK HOVEDNUMMER ELLER SVARGRUPPE... 12 13. ÆNDRING AF ANDRE INDSTILLINGER... 13 Mine oplysninger... 13 Visningsindstillinger... 13 Adgangskode... 14 VIP-numre... 15 Blokerede numre... 15 Viderestilling... 15 Viderestillingsliste... 15 Nummerpræsentation... 15 Svargrupper... 15 Kø... 16 Tidsstyret nummerpræsentation... 16 Datakald... 16 Receptionist indstillinger... 16 Genvejstaster... 16 Ringetoner... 17
14. ÆNDRING AF INDSTILLINGER FOR BRUGERE... 17 15. AFLYT VIRKSOMHEDENS TELEFONSVARER... 18 Aflyt beskeder på 3Svar... 18
1. INTRODUKTION Med 3Omstilling Webklient til receptionister kan du besvare og omstille indkommende opkald til virksomhedens hovednummer fra din internet browser. I denne kvikguide beskriver vi hvordan web omstillingsbordet fungerer. 2. MINIMUMSKRAV FOR WEBKLIENT 3Omstilling Webklient understøtter følgende browsere: Google Chrome (anbefalet) Mozilla Firefox (anbefalet) Internet Explorer 9 eller nyere Safari Minimum internet båndbredde: 1 Mbit/s 3. LOG IND Åben 3Omstilling i en webbrowser ved at klikke på følgende link: https://3omstilling.3.dk 1. Indtast dit telefonnummer med 45 foran 2. Indtast den adgangskode du har fået af din 3Omstilling administrator. Vi anbefaler, at du efterfølgende ændrer din adgangskode til en personlig. Se afsnit 13. 3. Vælg Receptionist i drop-down boksen, og klik på Log-ind NB: Hvis du ikke kan huske din adgangskode, kan du klikke på Glemt adgangskode og du vil modtage en ny adgangskode på sms. Husk at begynde med 45. 4. HURTIGT OVERBLIK Nedenfor finder du et overblik over omstillingsbordet, og en kort forklaring til de enkelte elementer.
5. BESVAR OPKALD Før du kan besvare opkald, skal du sikre dig, at du er tilgængelig og betjener køen, samt at din mobiltelefon er inden for rækkevidde. Metode for besvarelse af opkald Når du får et indkommende opkald, er der 2 forskellige måder, som du kan besvare det på. Enten kan du vælge at sende opkaldet direkte ud på din mobil, eller du kan vælge først at skulle besvare opkaldet på omstillingsbordet, hvorefter din telefon vil ringe.
Træk opkald fra køen automatisk Opkald trækkes automatisk over på omstillingsbordet, og kan her besvares ved at klikke på telefonrøret (hvorefter din telefon begynder at ringe). Hvis et opkald ikke bliver besvaret, vil det blive sendt tilbage i køen efter ca.5 sekunder. Benyt denne indstilling hvis du ønsker at screene opkaldet på computeren, før det ringer på telefonen Benyt ikke denne indstilling, hvis du ønsker at kunne parkere et indkommende opkald. TIP: Du kan aktivere notifikationer på indkommende opkald, hvis du bruger Google Chrome. På den måde får du en visuel notifikation ved indkommende opkald også selvom du arbejder i et andet program. Send opkald til telefonen automatisk Opkald trækkes automatisk over på omstillingsbordet, og sendes ud til receptionistens mobil (dvs. receptionistens mobil begynder automatisk at ringe). Afviser eller besvarer du ikke opkaldet, vil opkaldet blive sendt tilbage i køen. Vælg i øvrigt hvilket nummer som vises på mobilen. Skal det være det til-ringede hovednummer (hvis du betjener flere hovednumre) eller blot nummeret på den der ringer. Benyt denne indstilling hvis en hurtig behandling af opkald er vigtig. Bemærk at ovenstående indstillinger ikke er relevante, hvis din Administrator har sat indkommende opkald til at gå direkte til kø. Sådan konfigureres fremgangsmåde til besvarelse af opkald: 1. Klik på tandhjulet i højre hjørne for at komme til Avancerede indstillinger
2. Klik på Receptionist indstillinger 3. Afkryds den ønskede indstilling 4. Klik på Gem TIP: Automatisk visning af kontaktoplysninger Du kan få vist kontaktoplysninger på indkommende opkald såfremt de er oprettet i telefonbogen. 1. Klik på tandhjulet i højre hjørne for at komme til Avancerede indstillinger 2. Klik på Receptionist indstillinger 3. Afkryds Vis automatisk kontaktoplysninger. 4. Klik på Gem 6. OMSTILLING AF OPKALD Når du har besvaret et opkald, kan du stille opkaldet videre til en kollega via Webklienten. Dette er simpelt og gøres på følgende måde: 1. Besvar opkaldet 2. Klik på den kontakt du vil omstille til i telefonbogen (evt. vha. søgefeltet) 3. Her kan du vælge om du vil tale med personen først (præsenteret omstilling) eller om du blot vil stille kaldet om, uden at tale med personen først (blind omstilling): o Præsenteret omstilling Tryk på knappen Ring Når personen du vil omstille til svarer, er du klar til at omstille opkaldet, og du skal blot trykke på knappen, midt mellem de to opkald. o Blind omstilling Tryk på Omstil knappen og opkaldet vil blive sendt videre til personen OBS: Som standard vil 3Omstilling ringe op eller omstille til brugerens fastnetnummer, hvis brugeren har et. Hvis brugeren kun har et mobilnummer, vil dette selvfølgelig blive brugt. Ønsker du at omstille til mobilnummeret, skal du vælge det i drop down boksen.
TIP: Du kan konfigurere genvejstasterne under Indstillinger, så du ikke behøver bevæge musen for at besvare og omstille opkald. Se mere under Andre Indstillinger. TIP: Hvis en bruger har ændret status og konfigureret en viderestilling, kan du overskrive denne ved at vælge Gennemtving opkald under knappen Ring 7. PARKÉR OPKALD Du kan altid parkere et igangværende opkald, hvis en kollega f.eks. ikke er ledig, og personen ønsker at vente. Du kan selvfølgelig gøre det direkte på mobiltelefonen, men du kan også bruge Webklienten, så du kan betjene andre opkald i mellemtiden. Sådan gør du: 1. Besvar opkaldet 2. Tryk på Parkér opkald knappen, og opkaldet vil blive sendt til køen, hvor et lille rødt symbol indikerer, at opkaldet allerede én gang, er blevet behandlet. 3. Opkald i køen som du tidligere har behandlet, er markeret med et lille kø-symbol. Opkald som er blevet viderestillet fra en bruger, er markeret med symbolet nedenunder
8. TRÆK OPKALD FRA KØEN Har du parkeret et opkald, eller er der bare travlt, kan du trække opkaldet fra køen manuelt, blot ved at klikke på telefonrøret på opkaldet i køen, som du vil besvare. 9. SKRIV EN BESKED (SMS/E-MAIL) Med 3Omstilling Webklient kan du nemt og hurtigt skrive en besked til en bruger enten som SMS eller E-mail. Sådan gør du: 1. Åben telefonbogen og klik på den bruger du vil sende en besked til a. Tryk på E-mail knappen og Webklienten vil åbne din computers standard e-mail klient (hvis der findes en e-mail adresse i 3Omstilling på brugeren) b. Tryk på SMS knappen og skriv din sms hvorefter du trykker på send. Tilføj flere modtagere ved at indtaste de ekstra numre manuelt. TIP: Hvis du skal sende en besked til flere på én gang, kan du gøre det ved at klikke personerne af i telefonbogen først, og derefter vælge om det skal være sms eller e-mail. Du kan også vælge alle interne brugere på en gang, ved at klikke tjekboksen til venstre for søgefeltet. OBS: Du vil muligvis blive opkrævet for afsendelse af sms er afhængig af dit abonnement 10. NÅR DU HOLDER PAUSE Hvis du i en periode ikke vil modtage opkald, men samtidig overvåge køen, kan du sætte dig til ikke at betjene køen, og opkald til hovednummeret, vil ikke komme forbi dig. Sørg dog for, at en anden receptionist er logget ind i stedet for dig, så opkald ikke mistes. OBS: Hvis ingen receptionist er logget på, vil opkaldet blive stillet videre til 'Viderestilling ved fuld kø' destinationen, som jeres 3Omstilling administrator, kan definere - typisk kan det være en svargruppe eller lign. Sådan gør du:
1. Klik på Status fanen 2. Vælg Tilgængelig som status og Betjener ikke kø 3. Klik derefter på Gem og du vil fortsat være logget ind, men modtager ikke opkald. 11. TELEFONBOG En central del af omstillingsbordet er telefonbogen, som indeholder alle brugerne i 3Omstilling og andre kontakter, som I selv tilføjer.
Søg efter kontakt I søgefeltet kan du indtaste f.eks. navn eller afdeling, og dit søgeresultat vil automatisk blive vist nedenfor. Du kan søge efter alt, hvad du har indtastet i telefonbogen, det er derfor en god idé at bruge Ekstra info felterne, som navngives af din 3Omstilling Administrator. Redigér kontakt Hvis du markerer en kontakt, og trykker på Info og derefter på det lille tandhjul, har du mulighed for at ændre info og indstillinger for kontakten. Tilføj kontakt Som receptionist kan du selv tilføje kontakter til telefonbogen. Du kan tilføje enten eksterne eller private kontakter: Eksterne kontakter kan ses af alle virksomhedens brugere af 3Omstilling. Private kontakter kan kun ses af dig selv Tilføj en kontakt ved at klikke på Tilføj kontakt ikonet ved siden af søge feltet:
Opkaldshistorik Se dagens historik over opkald, som du har besvaret ved at klikke på ur ikonet ved siden af søgefeltet. Se en brugers kalender Hvis din virksomhed abonnerer på 3Omstilling Kalenderintegration, kan du se brugerens kalender, når du trykker på kalenderikonet. Dette giver dig blandt andet mulighed, for at vejlede kunden om, hvornår en bruger er ledig igen. Vælg om du vil se hele ugen eller kun den pågældende dag. Emnefeltet for brugerens kalenderaftale vil blive vist, hvis brugeren eller administratoren har valgt det. 12. LUK HOVEDNUMMER ELLER SVARGRUPPE Åbningstider for hovednumre og svargrupper håndteres normalt vha. tidsstyringslister, som Administratoren konfigurerer i Administrator Webklienten. Som receptionist kan du manuelt overskrive tidsstyringslister og lukke eller åbne et hovednummer eller svargruppenummer direkte fra omstillingsbordet. Når du lukker et hovednummer eller svargruppe vil opkaldene blive stillet videre til 3Svar, hvor din virksomhed typisk vil have indtalt en Lukkebesked se mere i Administrator manualen.
Sådan gør du: 1. Klik på fanebladet Åbn/luk 2. Klik på den svargruppe eller hovednummer du vil åbne eller lukke 13. ÆNDRING AF ANDRE INDSTILLINGER Brugere og receptionister i 3Omstilling kan ændre deres personlige oplysninger og indstillinger i 3Omstilling. Her har du en kort forklaring af hvert enkelt punkt: Mine oplysninger Her kan du blandt andet ændre dit navn og andre oplysninger, som det vises for andre i 3Omstilling, samt se hvilke numre, som er tilknyttet din konto. Du kan også ændre sprog. Du kan også aktivere Automatisk tilbageringning ved optaget som er en funktion der gør, at personer der ringer direkte til dig, mens du er optaget, kan taste 1 for at blive ringet op, når du er ledig, eller 2 for at lægge en besked. Denne indstilling vil overskrive Velkomsthilsen ved optaget på 3Svar, hvis du har indspillet en sådan. Visningsindstillinger Her kan du vælge hvordan du ønsker, at telefonbogen skal se ud. F.eks. kan du skjule nummertyper som f.eks. alle faxnumre eller hovednumre. Dette kan gøre telefonbogen mindre og mere overskuelig. Du kan også skjule irrelevant info på kontakterne, så du kan få vist flere kontakter på samme tid.. Tilpasset visning Standard visning
Bemærk, at hvis du bruger søgefeltet, vil du stadig kunne søge på felter, selvom du har valgt ikke at vise dem. Adgangskode Du kan her ændre din adgangskode, som er den, du logger ind i 3Omstilling App og Webklient med. Vi anbefaler i øvrigt, at du ændrer adgangskoden, som du fik med 3Omstilling til en personlig kode, som du har lettere ved at huske. En god adgangskode, skal helst være en række af tilfældige tegn (tal og bogstaver) undgå f.eks. ord, som findes i ordbogen eller navnet på sin søster eller folkeskole eller noget, som andre kan gætte. Men det kan være svært at huske, og derfor kan det være en idé, at bruge en kodesætning i stedet for bare et enkelt ord. Sætninger er nemmere at huske end tilfældige tegn, men sværere for andre at gætte. F.eks. kan du sammensætte forbogstaverne i den første linje af din yndlingssang og et tilfældigt tal. Eksempelvis: Jeg har en hund med fire poter - Jhehmfp8r.
VIP-numre Et VIP-nummer er et nummer, som altid kan ringe til dig, uanset om du har lavet en viderestilling. Her kan du tilføje VIP-numre eller nummerserier. Når du tilføjer et nummer, er det vigtigt at du begynder hvert nummer med *. Her er nogle eksempler: Blokerede numre Blokerede numre er de numre, du vil have IKKE skal kunne ringe til dig. Vær dog opmærksom på, at hvis der bliver ringet med hemmeligt nummer, vil denne indstilling ikke have effekt. Se VIP-numre for nærmere forklaring. Viderestilling Her kan du lave viderestillinger baseret på om du er optaget, ikke svarer eller slet ikke er på netværket. Som standard viderestilles alle opkald til din telefonsvarer (3Svar). Men du har altså muligheden for at viderestille opkald forskelligt alt afhængig af din telefons status. For en ubetinget viderestilling af alle opkald, se venstre-menuen på forsiden (Automatisk viderestilling af mobil eller fastnetnummer) Viderestillingsliste En viderestillingsliste er en smart funktion, hvor man sikrer sig, at direkte opkald til en bruger, altid bliver besvaret også selvom om brugeren ikke selv kan besvare opkaldet. I viderestillingslisten kan man indtaste en liste over telefonnumre, som 3Omstilling vil forsøge at ringe op, hvis et inkommende opkald ikke bliver besvaret. Opkaldets endelige destination defineres under drop-down boksen Viderestilling. Nummerpræsentation Vælg hvilket nummer, som skal vises ved udgående opkald. Bemærk dog venligst, at dit mobilnummer altid vil blive vist, hvis du sender en sms. Svargrupper Her kan du vælge at få vist svargruppens nummer, ved opkald der kommer til dig gennem svargruppen.
Kø Her kan du aktivere Personlig kø funktionen, som er en smart lille feature, der gør, at personer der ringer til dig direkte, kan vente i en kø, mens de lytter til ventemusik, indtil du bliver ledig. Der kan maksimalt være 2 personer i en personlig kø. 3 anbefaler, at receptionister ikke benytter personlig kø Tidsstyret nummerpræsentation Aktivér denne funktion hvis du ønsker, at f.eks. hovednummeret skal vises for udgående opkald i arbejdstiden, mens mobilnummeret skal vises uden for arbejdstiden. 3Omstilling ændrer herefter automatisk det nummer, der vises, når du ringer op i de definerede perioder. Standard nummerpræsentation er aktiv i perioder, som ikke er defineret under Tidsperioder Tidsstyret nummerpræsentation er aktiv i de perioder, som du definerer under Tidsperioder Datakald Her kan du indstille 3Omstilling til at levere indgående opkald som almindelige mobilkald, og ikke som datakald. Dette felt skal du ikke krydse af, hvis du gerne vil benytte 3SoftPhone eller en bordtelefon til indgående opkald. Receptionist indstillinger Her kan du ændre specielle receptionist indstillinger, der omhandler hvordan du besvarer opkald via omstillingsbordet. Læs mere under Besvarelse af opkald Genvejstaster 3Omstilling Webklient til receptionister kan konfigureres, så opkald besvares udelukkende ved hjælp af keyboardet i stedet for museklik. F-tasterne kan konfigureres til at udføre specifikke kommandoer. Dette er en hurtig måde at betjene køen på. Vælg hvilken funktion den enkelte F-tast skal have. Indkommende opkald kan besvares ved at taste Enter på keyboardet, og markøren vil automatisk stille sig i søgefeltet, hvor du kan indtaste søgeord, og vha. piletasterne hoppe mellem søgeresultaterne. Hvis du igen trykker Enter på en kontakt, vil du lave en blind omstilling. I nedenstående tabel kan du se en forklaring på de enkelte genvejstaster som kan programmeres til F- tasterne: Navn på F-tast Afbryd opkald A Afbryd opkald C Afvis indkommende opkald Besvar opkald Besvar opkald fra kø Betjen kø / Betjen ikke kø Beskrivelse af funktionen Lægger opkaldet i venstre boks på Lægger opkaldet i højre boks på Afviser det indkommende opkald. Opkaldet sendes tilbage i køen. Besvarer et indkommende opkald Besvarer det opkald, som venter øverst i køen Slår til og fra, om du betjener køen eller ej
E-mail Log ud Mobil status Omstil Parkér opkald Ring Ring 3Svar SMS Søgefelt Tal med A Tal med C Vis brugerens kalender Åbner din computers E-mail program, så du hurtigt kan sende en e-mail til kontakten. Logger ud af 3Omstilling Tjekker mobil status for kontakten. Blandt andet om kontakten er optaget, eller har slukket telefonen. Omstiller opkaldet til den kontakt du har ringet op [C]. Opkaldet bliver herefter lagt på hos dig. Sender opkald tilbage til køen. Ringer en kontakt op Ringer direkte til en brugers telefonsvarer SMS programmet i 3Omstilling Går til søgefeltet Tal med opkaldet i venstre boks Tal med opkaldet i højre boks Viser en brugers kalender Ringetoner Her kan du vælge hvilken ringetone, du vil have afspillet på computeren, når der er et indkommende opkald, eller hvis et opkald venter i køen. Bemærk at hvis du aktiverer ringetone ved Opkald i kø kan det måske virke en anelse stressende, hvis du snakker med en anden på telefonen samtidigt. Den giver dog god mening, hvis du ikke betjener køen, og blot vil varsles, når der er opkald, som venter. 14. ÆNDRING AF INDSTILLINGER FOR BRUGERE Som receptionist kan du ændre indstillinger på vegne af hver enkelt bruger. Måske har brugeren forladt virksomheden eller glemt sin adganskode til 3Omstilling App. Disse småting kan du som receptionist løse på vegne af brugeren (og mere til): Ændre navn og anden info Ændre adgangskode til 3Omstilling App Log bruger ind og ud af svargruppe Nummerpræsentation Viderestillinger Sådan gør du: 1. Find og klik på brugeren i telefonbogen 2. Klik på Info knappen og du vil kunne se info på brugeren 3. Klik så på det lille tandhjul i højre hjørne, og du vil kunne ændre info på brugeren
15. AFLYT VIRKSOMHEDENS TELEFONSVARER Til hvert hovednummer og svargruppe er der en telefonsvarer (3Svar), og disse kan aflyttes af alle medarbejdere, som kender 3Svarkoden. Her havner typisk indtalte beskeder fra opkald, der ikke blev besvaret fra hovednummeret eller svargruppen. 3Svar kan eventuelt benyttes som lukkebesked, hvor I f.eks. indtaler en hilsen ala Du har ringet uden for vores åbningstider, som er mandag til fredag 9-17, etc. Aflyt beskeder på 3Svar 1. Ring til 31 13 33 44 2. Indtast 3Omstilling hoved- eller svargruppenummer. Afslut med # 3. Indtast 3Svarkoden du har fået opgivet i velkomstmailen. Afslut med # 4. Nye beskeder vil blive afspillet med det samme og allerede aflyttede beskeder vil blive afspillet ved at taste 1.