Lærervejledning til Produktudvikling, produktion og service Lærervejledningen er forfatternes bud på, hvordan bogen Produktudvikling, produktion og service kan bruges i den daglige undervisning. Vejledningen gennemgår kronologisk bogens tekst og opgaver og belyser baggrunden for, at bogen ser ud, som den gør. Vejledningen skal ikke opfattes som et endegyldigt svar på, hvordan bogen bør benyttes, men som - en vejledning! Løbende opdatering Forfatterne opfordrer undervisere til at bruge funktionen Kontakt på bogens hjemmeside og fortælle om deres erfaringer med bogen. Erfaringer af almen interesse bliver løbende indskrevet i lærervejledningen, så andre kan få gavn af dem. Indhold Produktudvikling Dengang og nu (side 7)... 3 Hvad er en ko? (side 9)... 3 Opgave 1.1 (side 9)... 3 Opgave 1.2 (side 10)... 3 Opgave 1.3 (side 11)... 3 Opgave 1.4 (side 12)... 3 Opgave 1.5 (side 12)... 3 Opgave 1.6 (side 13)... 3 Eksempler på fordele og ulemper ved forskellige materialer (side 14)... 4 Opgave 1.7(side 15)... 4 Opgave 1.8 (side 16)... 4 Produktion og planlægning Et byggeprojekt fra idé til virkelighed. (Side 17)... 5 Indhold i udbudsmateriale. (Side 18)... 5 Planlægning af byggeprocessen. (Side 19)... 5 Procesdiagram. (Side 20)... 5 Overholdelse af tidsplan er vigtig for kunden. (Side 21)... 5 Tidsplansopgaver generelt... 5 Opgave 2.1 (side 21)... 6 Opgave 2.2 (side 25)... 6 Opgave 2.3 (side 27)... 7 1
Kontrol og kvalitet Opgave 3.1 (side 31)... 8 Proceskontrol i murerarbejde (side 35)... 8 Opgave 3.2 (side 35)... 8 Opgave 3.3 (side 36)... 8 Opgave 3.4 (side 37)... 8 Opgave 3.5 (side 37)... 8 Opgave 3.6 (side 39)... 8 Opgave 3.7 (side 40)... 9 Hvad er AB72, AB92, Ab93 og AB service2003? (side 41)... 9 Opgave 3.8 (side... 9 Kundepleje og service Opgave 4.1 (side 54)... 10 Opgave 4.2 (side 54)... 10 Opgave 4.3 (side 55)... 10 Empati (side 56)... 10 Maslows behovshierarki (side 56)... 10 Rollespil (side 57)... 10 Case 1, 1. del (side 57)... 11 Opgave 4.4 (side 58)... 11 Case 1, 2. del (side 58)... 11 Kropssprog (side 59)... 11 Case 2, 1. del (side 60)... 11 Opgave 4.5 (side 61)... 11 Case 2, 2. del (side 62)... 11 Opgave 4.6 (side 63)... 11 2
Kapitel 1 Produktudvikling Dengang og nu I afsnittene Tilbageblik og I dag får eleverne indblik i at murerfaget er et godt gammelt håndværksfag, som dog til stadighed bør holdes ved lige og udvikles. Produktudvikling kan både relatere sig til, hvordan huse har udviklet sig, og hvordan arbejdsmetoder har ændret sig. Hvad er en ko? Opgave 1.1 Højdeklods Opgaven er en simpel tegneopgave i målestoksforhold 1:1. Den forklarer, hvordan mureren kan holde højden på skifterne i flere stilladshøjder. Opgave 1.2 Kradseko Nu halveres de virkelige mål, for at der kan tegnes på A4 papiret i målestoksforhold 1:2. Opgave 1.3 Hjørneklods Igen i målestoksforhold 1:1, men med usymlig linie. Opgave 1.4 Måleko Isometrisk tegning i målestoksforholdet 1:2. Opgave 1.5 Prøv selv at produktudvikle Hjælpemidlerne fra de 4 foregående tegneopgaver findes i forbedrede udgaver, som eleverne kan beskrive, men de må også gerne beskrive andre værktøjer, materialer eller arbejdsmetoder, som giver en mere rationel og lettere arbejdsgang. Opgave 1.6 Fordele og ulemper I denne opgave arbejder vi med at styrke elevens valg i en praktisk arbejdssituation. Vær opmærksom på, at der ikke nødvendigvis er et endegyldigt svar. Øvelsen fokuserer på, at eleven kan forklare og resonere sig frem til de mest fornuftige løsninger i en given situation. 3
Snakken om, at der kan være flere forskellige fordele og ulemper er det vigtigste i denne opgave. Alle veje fører til Rom, siger man, men nogle veje er kortere end andre, hvis man tænker sig om inden arbejdets udførelse. Eksempeler på fordele og ulemper ved forskellige materialer til opførsel af en brusevæg Venstre kolonne beskriver fordelene ved de forskellige materialer, man kan bruge til at opføre en brusevæg i et badeværelse. Højre kolonne beskriver ulemperne ved de samme materialer. Opgave 1.7 Hvad skal man vælge? Igen skal der opmures 2 brusevægge. Her kommer fordelene og ulemperne på prøve afhængig af, hvilken arbejdssituation man står i. Opgave 1.8 Jeres eget skema med fordele og ulemper Opgaven kan knyttes til en praktisk opgave, men kan også indgå sammen med Stil, form og farve, arbejdsmiljø eller andet. 4
Kapitel 2 Produktion og planlægning Et byggeprojekt fra idé til virkelighed Teksten forklarer rækkefølgen i et byggeprojekt. Man kan gennemgå den naturlige rækkefølge i byggeprocessen eller give eleverne som opgave at lave et diagram over/ beskrive rækkefølge i en byggeproces. Indhold i udbudsmateriale Hvis mesteren skal udarbejde et tilbud, får han ofte udleveret et udbudsmateriale. Det bliver her gennemgået som tekst. Planlægning af byggeprocessen I dette afsnit arbejdes med tidsplaner, og hvilke værktøjer man bruger. Det vigtigste er, at eleverne forstår at byggeprocessen bliver opbrudt i mindre enheder og derefter vurderet for herefter at blive sat sammen igen i en fornuftig rækkefølge. Procesdiagram Det vigtigste i procesdiagrammet er, at man i nogle situationer kan have flere forskellige arbejdsprocesser i gang samtidig og andre gange ikke. I forbindelse med et procesdiagram er varigheden på arbejdet ikke det afgørende, men de indbyrdes forhold. Overholdelse af tidsplan er vigtig for kunden Her er en opsang til håndværkerne på baggrund af deres - i kundernes bevidsthed - ringe troværdighed. Opsangen er ment som motivation for løsning af de næste tidsplansopgaver. Tidsplansopgaver generelt Hvis det er praktisk muligt i fx hovedforløb 1, er det en god idé at vise eleverne en færdig tidsplan for en praktisk opgave, som de skal løse. I den forbindelse er opgaven blot at følge en tidsplan ikke at udfærdige en. I opgaverne 2.1, og 2.3 er det vigtigt at få eleverne til at erkende, hvad de formår. Det gør dem i stand til at give kunder og mester et mere realistisk bud på, hvor langt tid de er om de forskellige arbejdsopgaver. 5
Opgave 2.1 Lav en tidsplan I denne opgave skal eleverne nedbryde en praktikopgave i mindre håndterbare enheder(se eksemplet på side 19). I denne opgave nøjes eleven med at lave en tidsplan for sit eget arbejde. Ved at arbejde med en fast tidsfaktor erfarer eleverne, om de arbejder i en hastighed, så de bliver færdige med opgaven inden for den fastsatte tid. Opgave 2.2 Aktører i byggeprocessen For at eleverne kan begå sig på en byggeplads, er det vigtigt at de kender de forskellige personers virkefelter. Husk at gennemgå hvad de forskellige grupper er kommet frem til. Indkaldelse til byggemøde og byggemødereferater Skemaerne Indkaldelse til byggemøde og Byggemødereferat kan printes fra www.ef.dk/pps. Læreren kan indkalde eleverne som enkeltpersoner eller i grupper for at følge op på deres skoleophold. Alle punkterne i Byggemødereferatet kan sidestilles med elevernes praktik og muligvis også nogle teorifag. Eks. Kommentarer til sidste referat. Er kun interessant, hvis man laver flere byggemøder. Her kan der være blevet citeret forkert eller skrevet noget, som læreren eller eleven ikke mener de har udtrykt. Udleveret/efterspurgt materiale. Her kan elever, som fx har været syge, få udleveret manglende opgaver eller læremateriale, de er gået glip af. Hvis der skal aftales ændringer/tillæg/ekstra opgaver kan det også tages op i dagsordenpunktet. Bemanding Her er det oplagt, hvis der har været meget fravær, at bemærke dette. Hvis eleverne arbejder på en gruppeopgave, vil eleverne ofte selv være opmærksomme på, at andre elever ikke passer deres arbejde. Tidsplan/arbejdets stade. Hvis eleven selv har lavet en tidsplan eller fået udleveret en, vil det være her, man måler om tidsplanen bliver overholdt. Byggeplads Her kan man tale om at holde orden og om oprensning imens og efter, at dagens arbejde er overstået. Hvis man laver en APV- eller byggepladsplan, kan man evaluere byggepladsen/praktikhallen. Sikkerhed Er sikkerheden i orden. Igen APV m.v. Kvalitetssikring Her kan man gennemgå opgaverne i kontrol og kvalitet f.eks. opgave 3.2, 3.3, 3.4, 3.5, 3.6 og 3.7. I AB92 er der f.eks. 11, som omhandler kravene til dokumentation for arbejdets udførelse. Hvis man bruger 11 stk. 2. kan man bede om en prøveudtagning for 6
dokumentation af fx isolering, korrekt ilagt bindere, minimumstykkelse af vådrumsmembran osv. Eventuelt Kun fantasien sætter grænsen! Opgave 2.3 Planlægningsopgave renovering af baderum Forskellen på denne og den tidligere tidsplansopgave er, at der nu er involveret andre håndværksfag. Eleverne får et udbudsmateriale som hovedentreprenør. Her vil der blive udvekslet mange faglige betragtninger. Kun nogle af eleverne har oplevet en vvs, maler eller anden håndværker, som skal have plads og besked om, hvornår de kan komme til at udføre deres arbejde. Opgaven er mest velegnet på de sidste hovedforløb. 7
Kapitel 3 Kontrol og kvalitet Proceskontrol Introduktion til de krav som stilles til murerarbejde. Opgave 3.1 Murerarbejde og kontrol. Spørgsmålene i denne opgave kan løses ved at se i skemaet for kontrolklasser. Der vil blive nogle ændringer når Eurocode træder i stedet for Murværksnormen DS 414. Proceskontrol i murerarbejde Eksempel på proceskontrol i murerarbejde. Her kan man på forhånd indlægge nogle kontrolpunkter i praktikopgaven. Opgave 3.2 Udlægskontrol på din praktikopgave Her kan eleven/læreren selv bestemme hvilke kontrolpunkter der skal være. Opgave 3.3 Praktikopgavens hovedmål Her kan lærer/elev på forhånd indsætte kontrolpunkter på praktiktegningen og bruge betegnelserne som vist i eksemplet. Det vil være individuelt fra opgave til opgave, hvilke punkter, der skal udfyldes. Opgave 3.4 Åbnings og pillemål Skemaet udfyldes på samme måde som i opgave 3.3. Opgave 3.5 Kontrol af højdemål Alle højdemål indsættes, og de 3 største afvigelser noteres i skemaet (difference). Opgave 3.6 Praktikopgavens lod Elevens loddesteder og afvigelser synliggøres. Brug evt. målekilen til at måle forskellene. 8
Opgave 3.7 Slutkontrol af pudsearbejde Hvad er AB72, AB92, Ab93 og AB service2003? Det ofte benyttede aftalegrundlag, når man udfører byggerier. Opgave 3.8 18 spørgsmål. Alle svarene kan findes ved at læse AB92. 9
Kapitel 4 Kundepleje og service Kundens helhedsoplevelse er i fokus i det indledende afsnit, som er en introduktion til de efterfølgende opgaver i kundeservice. Opgave 4.1 Hvad er god kundepleje? Håndværkernes renommé er ikke for godt. Det må laves om. Her er et par skrækeksempler på utilfredse kunder. Det skulle gerne give eleverne indblik i, at der må gøres noget. Opgave 4.2 Hvad ved du om kundepleje og service? Her er målet, at eleverne opnår selverkendelse i forhold til, hvad de ved om kundepleje og service. Opgave 4.3 Hvad er kundeservice? I opgave 1 kan alle eleverne give deres bud på de 2 spørgsmål. Opsamling af lærer. I opgave 2 arbejder eleverne med at forbedre deres forståelse for kundeservice. Empati Igen lidt om selverkendelse. Er eleven i en udviklingsfase, hvor det er muligt at sætte sig ind i andre menneskers tankegang? Maslows behovshierarki Er medtaget i bogen, da mange elever har svært ved at få hold på sin identitet. Med Maslows behovshierarki får de en aha-oplevelse ved at indplacere sig selv i pyramiden. Rollespil I caseopgaverne er det vigtigt at få skabt en seriøs indstilling så de lykkes. Læreren skal være godt forberedt og have rollekortene parat til de elever, der skal være rollespillere. Efter at rollespillet er udført, er der i bogen eksempler på spørgsmål til hver enkel caseopgave. Eleverne og læreren kan bruge spørgsmålene, hvis de ikke selv har nogle kvalificerede spørgsmål. Et badeværelse er omdrejningspunktet for caseopgaverne. Vi kommer igennem hele processen fra tilbud til aflevering. Hvis man har et meget genert hold, kan man selv udføre kundens rolle for at sikre, at der kommer en samtale i gang. Det er vigtigt at give de elever, der skal udføre rollespillet et rollekort, som læreren udskriver fra www.ef.dk/pps. Hvis man beder eleverne om at slå op i bogen, vil de kunne aflure den anden parts motiver. 10
Case 1 Kunde og mester, 1. del Fra www.ef.dk/pps udprintes 2 rollekort. Kunden og mesteren vil hver især koncentrere sig om deres rolle og ikke opdage de indbyggede interessekonflikter. Bed tilhørerne om at udforme spørgsmål, som kan rose og forbedre situationen til en anden gang. Brug evt. spørgsmålene i bogen. Hvis man lader kunden skitsere et badeværelse og kravene til indretningen på forhånd, vil rollespillet gå nemmere. Opgave 4.4 Lidt om kommunikation Måske er 15 minutter for lidt? Det er op til den enkelte lærer at vurdere, om der skal sættes mere tid af. Case 1 Kunde og Mester, 2. del Nu skal der handles. Rabat er blevet hver mands eje. I dag holder de fleste mennesker sig ikke tilbage for at købeslå om prisen. Er der andre fordele man kan give kunden, uden at sætte fortjenesten over styr? Kropssprog De fleste elever er ikke bevidste om, hvordan de opfattes. Derfor handler dette afsnit om holdningsbearbejdning. Hvordan virker jeg på andre mennesker? Case 2 Kunde og håndværker, 1. del Nu er det den udførende håndværker og kunden der mødes med hver sin dagsorden. Samme fremgangsmåde som de tidligere caseopgaver. Opgave 4.5 Bryd fordommene Vi afprøver om fordommene går igen hos eleverne. Hvis eleverne er enige, hvordan forbedres murerfagets omdømme så? Case 2 Kunde og håndværker, 2. del Nu er badeværelset færdigt. Vi ser på mersalg som en mulighed og afprøver specielt håndværkerens intuition. Opgave 4.6 God service top 5 Find de 5 vigtigste forbedringspunkter, når vi taler om god service i murerfaget. 11