kommunikationspolitik Skanderborg Kommune
FORORD Denne kommunikationspolitik skal være det fælles udgangspunkt for, hvordan ledere og medarbejdere kommunikerer både med hinanden og med borgere og samarbejdspartnere. Politikken sætter fokus på, hvad god kommunikation er i Skanderborg Kommune, og hvordan vi kan understøtte Byrådets overordnede politiske vision og de seks grundlæggende kommunale kerneværdier ved at kommunikere målrettet og gennemtænkt. Kommunikationspolitikken er bygget op af flere elementer. Den består indledende af et formål og en vision - et pejlemærke, vi kan stræbe efter i det daglige arbejde med kommunikation. Visionen konkretiseres af seks overordnede principper for god kommunikation. Kommunikationspolitikken skal være en levende del af vores hverdag. Derfor er politikkens vision og principper udmøntet i seks konkrete indsatsområder, der hver især beskrives nærmere. Til hvert indsatsområde er der knyttet nogle konkrete mål og nogle handlingsanvisende anbefalinger, som skal gøre politikken brugbar for den enkelte medarbejder i en travl hverdag. De seks indsatsområder har følgende overskrifter: Sådan kommunikerer vi med hinanden Sådan kommunikerer vi med presse og medier Sådan kommunikerer vi med borgere og samarbejdspartnere Sådan kommunikerer vi skriftligt Sådan bruger vi hjemmesiden Sådan kommunikerer vi visuelt Kommunikationspolitikken gælder for alle medarbejdere i Skanderborg Kommune. Den vil blive fulgt op af konkrete kommunikationsværktøjer og mindre vejledninger, som lægges på intranettet. Godkendt i Byrådet den 19. december 2007 1
der er kommunikation i alt, hvad vi foretager os god intern kommunikation er en forudsætning for at kommunikere godt eksternt vi målretter vores kommunikation vi samarbejder åbent, ærligt og professionelt med pressen vores visuelle kommunikation følger den overordnede designlinje vi evaluerer vores kommunikation 2
Formål, vision og principper Formål Formålet med denne kommunikationspolitik er at give alle afdelinger og institutioner i Skanderborg Kommune et fælles grundlag for at kommunikere på trods af de forskelligheder, der er mellem dem. Vision Kommunikationspolitikken skal understøtte Skanderborg Kommunes visioner, værdier og mål. Politikken skal også medvirke til at fremme dialog og videndeling overalt i organisationen. Endelig skal politikken medvirke til, at Skanderborg Kommune opleves af borgere og samarbejdspartnere som en åben, kompetent og moderne servicevirksomhed. Principper for god kommunikation Skanderborg Kommune har seks grundlæggende principper, der udstikker rammerne for, hvad vi betragter som god kommunikation. Der er kommunikation i alt, hvad vi foretager os Skanderborg Kommune er en kommunikerende organisation. Medarbejdere og ledere arbejder indenfor mange forskellige områder og løser vidt forskellige opgaver, men vi har en ting til fælles - vi arbejder alle med kommunikation. Kommunikation skal derfor tænkes med i enhver aktivitet og enhver beslutning på alle niveauer i vores organisation. God intern kommunikation er en forudsætning for at kommunikere godt eksternt Når den interne kommunikation fungerer, kan medarbejdere og ledelse kommunikere optimalt med omverdenen. Den enkelte medarbejder skal være velinformeret om de politiske målsætninger og de væsentlige beslutninger, som træffes af ledelsen. Ledelsen har omvendt behov for at være i dialog med medarbejderne for at kende deres holdninger og synspunkter. Derfor skal ledelse og medarbejdere prioritere den interne dialog og videndeling i det daglige arbejde. 3
Ansvaret for, at den daglige kommunikation fungerer, ligger både hos ledelse og medarbejdere. Ledelsen udstikker de overordnede rammer, så den interne kommunikation og videndeling kan fungere optimalt. Medarbejdere har ret og pligt til aktivt at opsøge og videregive relevante informationer. Vi målretter vores kommunikation Skanderborg Kommunes borgere, brugere og samarbejdspartnere har krav på en klar og forståelig kommunikation. Vi mister omgivelsernes opmærksomhed, hvis vi trætter folk med information, de ikke har behov for. Derfor skal vores kommunikation altid være gennemtænkt og målrettet konkrete målgrupper. Vi skal kommunikere i et letforståeligt og direkte sprog, så vore modtagere forstår det, vi siger og skriver. Vi skal vælge de kommunikationskanaler, der bedst sikrer, at vi når vores forskellige målgrupper. Vi samarbejder åbent, ærligt og professionelt med pressen Pressen er vigtig samarbejdspartner for Skanderborg Kommune. Vi bruger pressen aktivt til at videregive informationer og beslutninger, der har interesse og konsekvenser for andre end os selv. I samarbejdet med pressen tager vi altid det sure med det søde. Det betyder, at vi fortæller de positive historier, men også at vi fortæller åbent om de fejl, vi begår, eller om beslutninger som kan opleves som ubehagelige eller negative. Vores visuelle kommunikation følger den overordnede designlinje Vi skal opleves af borgere og samarbejdspartnere, som en hel og sammenhængende virksomhed. Et godt og gennemtænkt visuelt design skal være med til at understøtte den oplevelse. Skanderborg Kommunes visuelle udtryk skal være konsekvent, enkelt, og professionelt, så modtageren hurtigt kan identificere os som afsender. Vi evaluerer vores kommunikation Det er vores ansvar som afsender, at den daglige kommunikation med vore mange forskellige målgrupper lykkes. Evaluering skal derfor være en naturlig del af vores kommunikationsaktiviteter, så vi løbende kan justere og korrigere dem. 4
Information og kommunikation er den lim, der binder organisationen sammen Alle medarbejdere skal føle sig velinformerede Intranettet skal gøre det nemt og hurtigt at dele viden der bør altid udpeges en tovholder for kommunikation på større projekter Sådan kommunikerer vi med hinanden Information og kommunikation er den lim, der binder organisationen sammen. Derfor er det vigtigt, at information og kommunikation fungerer på alle niveauer i organisationen. Den interne kommunikation skal styrke den enkeltes forudsætninger for at tage ansvar og levere et stykke kompetent og professionelt arbejde. Derudover skal den være med til at skabe gode muligheder for en fri og demokratisk dialog, så Skanderborg Kommune opleves som en god og arbejdsplads, hvor medarbejderne trives og er engagerede. Det er vigtigt, at ledere og medarbejdere i fællesskab er med til at sikre, at kommunikationen flyder også på tværs af stabe og fagsekretariater. Alle medarbejdere skal føle sig velinformerede både om kommunens politiske målsætninger og om de væsentlige beslutninger, som træffes i organisationen. Den interne kommunikation skal understøttes af en god infrastruktur Væsentlige interne kommunikationskanaler er intranettet, ledelsessystemet, MED-organsiationen og personalebladet. Intranettet skal først og fremmest gøre det nemt og hurtigt at dele viden på tværs af organisationen. Her skal både være nyheder og forskellige værktøjer og mere statiske informationer. Informationer, der har betydning for hele eller større dele af organisationen, skal som minimum formidles via intranettet. Omvendt er det principielt tilstrækkeligt at bruge intranettet til at formidle informationer videre i organisationen. Derfor er det vigtigt, at alle ansatte i Skanderborg Kommune får adgang til intranettet. De steder, hvor det ikke kan lade sig gøre, er det lederens opgave at formidle relevante informationer videre til medarbejderne. 5 Ledelsessystemet og MED-organisationen er også centrale elementer i infrastrukturen til at sikre den interne kommunikation. Samarbejdet og dialogen mellem ledelse og medarbejdere er forankret i den lokale MED-aftale, hvor der lægges vægt på en gensidig informationspligt på alle niveauer.
Personalebladet skal gennem konkrete historier afspejle kommunens overordnede værdier, mål og strategier. På den måde skal bladet være med til at understøtte og udvikle en fælles kultur. Alle medarbejdere kan i princippet komme med gode ideer til historier, som ønskes bragt i personalebladet. Kommunikation fast dagsordenspunkt For at støtte mulighederne for videndeling bør kommunikation være et fast punkt på dagsordenen på alle møder, hvor der træffes beslutninger, som har betydning for andre end mødedeltagerne. Det betyder, at følgende overvejes: Hvem har brug for at vide noget om denne be slutning? Hvad skal de pågældende vide? Hvem skal informere dem? Hvordan skal de informeres? Hvornår skal de informeres? Kommunikationstovholder på større projekter God kommunikation skal også være med til at understøtte samarbejdet på tværs af organisationen. Derfor er det bl.a. vigtigt, at projektbeskrivelser er tilgængelige på intranettet, og at de indeholder en kommunikationsplan, hvis det er relevant. Der bør desuden altid udpeges en tovholder for kommunikation på større projekter. Sagsfremstillinger, dagsordener og mødereferater er en væsentlig kilde til intern information. Derfor er det vigtigt, at de skrives, så de også kan læses og forstås af andre end mødedeltagerne. 6
vi skal kommunikere klart og åbent, så borgerne ved, hvad de kan forvente enhver henvendelse besvares fyldestgørende vi vil gerne kigges i kortene hjemmesiden er den foretrukne kommunikationskanal Sådan kommunikerer vi med borgere og samarbejdspartnere Skanderborg Kommune er dagligt i kontakt med mange borgere og samarbejdspartnere, som alle har krav på at få en god og professionel betjening. Betjeningen af borgere og samarbejdspartnere skal være kendetegnet ved dialog, tillid, respekt og ligeværdighed. Vi skal kommunikere klart og åbent, så borgerne ved, hvad de kan forvente. Det er med til at styrke oplevelsen af Skanderborg Kommune som en åben og troværdig servicevirksomhed. God og sammenhængende service udadtil kræver overblik indadtil Enhver henvendelse til Skanderborg Kommune - hvad enten den er mundtlig eller skriftlig - skal besvares fyldestgørende. Borgerne skal opleve, at der er sammenhæng i vores service. Det kræver bl.a., at det er nemt og hurtigt for den enkelte medarbejder at henvise til relevante fagpersoner eller afdelinger. Derfor skal det være let at få overblik over hvilke opgaver, der løses i hvilke afdelinger. Alle ansatte skal i princippet kunne henvise til en eller flere relevante fagpersoner, hvis man ikke selv kan besvare konkrete spørgsmål fra en borger. Vi svarer rettidigt Det er vigtigt, at alle henvendelser besvares indenfor de fastlagte tidsfrister uanset om kontakten er personlig, pr. brev, e-mail eller telefonisk. Hvis det ikke er muligt at give et fyldestgørende svar indenfor den fastsatte tidsfrist, bør vi som minimum oplyse, hvornår modtageren kan forvente at få et svar. Borgernes ret til aktindsigt I Skanderborg Kommune vil vi gerne kigges i kortene. Alle borgere har ret til at få aktindsigt i deres egen personsag. Enhver henvendelse om aktindsigt - hvad enten den er skriftlig eller mundtlig - skal besvares hurtigst muligt og senest efter 10 dage. 7 Vi henviser til www.skanderborg.dk Hjemmesiden er Skanderborg Kommunes foretrukne informationskanal til borgere og samarbejdspartnere. Hjemmesiden skal bruges til at sikre et højt informationsniveau om vores aktiviteter og serviceydelser. Forskellige målgrup-
per skal kunne læse aktuelle og relevante nyheder, hente informationer og vejledninger, benytte selvbetjeningsløsninger osv. Det er i vores egen interesse, at flest mulige borgere og samarbejdspartnere vænnes til at søge information på hjemmesiden, før de kontakter os. Derfor bør vi så vidt mulig henvise til kommunens hjemmeside, når det er relevant. Venlig telefonbetjening Telefonbetjeningen tilrettelægges, så vi kan levere en hurtig og effektiv betjening. Det er vigtigt, at kommunens centrale omstilling fungerer effektivt. Det kræver en god telefonkultur i hele organisationen. Tonen skal være venlig og serviceminded. Alle ansatte har pligt til at hjælpe de borgere, der henvender sig telefonisk. Koordineret serviceinformation Den information, vi leverer til borgerne omkring vore ydelser skal altid være aktuel og korrekt. Det er vigtigt, at der er sammenhæng mellem serviceinformationen på hjemmesiden, og den vi sender ud i pjecer. Udarbejdelse af kommunikationsstrategi og -planer Der laves på baggrund af kommunikationspolitikken en kommunikationsstrategi for Skanderborg Kommune. Som led heri udarbejder fagsekretariaterne en eller flere konkrete kommunikationsplaner, der kan kaste lys over følgende: Hvad er målet med kommunikationen? (Skal folk have ny viden, ændre adfærd eller lign.) Hvad er budskabet? (Hvad vil vi fortælle - er det nyheder, regelændringer osv. Hvem er interessenter og målgrupper? (interne, eksterme, borgere, samarbejdspartnere osv.) Hvilke kommunikationskanaler og aktiviteter skal vælges? (www, pjecer, nyhedsbreve, borgermøder osv.) Hvem gør hvad? (Ansvarsfordeling ml. egen afdeling, kommunikationsteamet, ekstern leverandør osv.) 8
vi skal bruge pressen aktivt de gode historier findes overalt vores budskaber skal være afbalancerede og troværdige det øger vores troværdighed, at vi selv tør stå frem Sådan samarbejder vi med presse og medier Skanderborg Kommune er interessant for omverdenen og bliver dagligt omtalt i mange medier. I praksis er pressens rolle ofte at kontrollere kommunens myndighedsudøvelse og det serviceniveau, vi leverer. De historier pressen bringer videre hver dag har stor betydning for borgernes oplevelse af os. Derfor skal vi bruge pressen aktivt og sikre, at den har de bedst mulige arbejdsbetingelser for at formidle korrekt viden og indsigt om kommunens forhold. Det betyder også, at den enkelte journalist skal opleve, at det er let at komme i kontakt med de relevante personer, når de eksempelvis ønsker at få en kommentar til en sag. Presseomtale skal tænkes ind I Skanderborg Kommune ønsker vi, at initiativer til at kontakte pressen også tages decentralt. Det betyder, at afdelinger og institutioner også opsøger pressen og fortæller de gode historier, når det er relevant. De gode historier findes overalt i organisationen. Hver gang vi starter nye projekter op eller finder nye måder at løse eksisterende opgaver på, bør vi overveje om det er relevant at formidle videre til pressen. Sager der behandles i byrådet eller i de politiske udvalg bør under alle omstændigheder vurderes, med henblik på at afgøre om de er relevante at videreformidle til pressen. 9
Når vi laver fejl Skanderborg Kommune skal markere sig i medierne med afbalancerede og troværdige budskaber. Derfor skal vi være parate til at fortælle om de fejl, vi begår, som har betydning for vores omgivelser. Det øger vores troværdighed, at vi selv tør at stå frem. Fra tid til anden vil der opstå kriser eller negative historier. Det er vigtigt, at vi håndterer dem hurtigt og effektivt i forhold til pressen. Derfor skal vi hurtigst muligt fremlægge alle væsentlige fakta i en sag. Det giver os også mulighed for selv at sætte dagsordenen, når vi formulerer den første version af historien.» 10
Alle kan bidrage til dialogen med omverdenen gennem pressen Ytringsfrihed tavshedspligt skal beskytte borgeren Ingen borger skal være utryg ved at give personlige oplysninger til en offentlig myndighed Grundlovens 77 om ytringsfrihed gælder også for kommunalt ansatte. Alle kan bidrage til dialogen med omverdenen gennem pressen. Der er tale om en ret ikke en pligt. Hvis du bliver kontaktet af en journalist og ikke kan eller vil udtale dig, har du derimod pligt til at henvise til en kollega eller leder. Ansvaret for kommunikation følger som udgangspunkt ansvaret for opgaven. Som medarbejder kan du udtale dig til pressen om emner, der ligger indenfor dit eget fagområde. Det er som hovedregel uproblematisk at videregive faktuelle oplysninger om normeringer, økonomi eller andet. Hvis journalisten efterspørger holdninger eller vurderinger, er det vigtigt, at du præciserer, om du taler på egne vegne eller på vegne af institutionen eller myndigheden. Du har, som alle andre borgere, ret til at sige din mening, når du udtaler dig som privatperson, også selvom du udtaler dig om din arbejdsplads. Du bestemmer selv, hvad du vil sige, og hvordan du vil sige det. Retten til at udtale sig frit gælder kun, når du som offentlig ansat udtaler dig som privat person på egne vegne. Tavshedspligt skal beskytte borgeren Som udgangspunkt er alle informationer og beslutninger åbne for offentligheden medmindre de efter en konkret vurdering bedømmes som fortrolige. Tavshedspligten drejer sig især om at beskytte enkeltpersoners privatliv. Ingen borgere skal være utrygge ved at give personlige oplysninger til en offentlig myndighed. Derfor er det vigtigt, at borgerne kan være trygge ved, at vi ikke videreformilder personlige oplysninger. postlister er en væsentlig kilde til information for journalister og andre, som ønsker at følge vores aktiviteter 11
Åbne postlister Som en del af vores service overfor pressen og andre, der ønsker at følge vores aktiviteter, har vi åbne postlister på www.skanderborg.dk. Det betyder, at den post vi modtager hver dag er offentlig tilgængelig i overskriftsform. Postlisterne er en væsentlig kilde til information for journalister og andre, der ønsker at følge vores aktiviteter. Derfor sker det af og til, at journalister henvender sig og søger aktindsigt i en sag på baggrund af postlisterne. Her er det vores opgave at yde en god service og svare hurtigt på henvendelsen, bl.a. fordi journalister ofte har en stram deadline. Er du i tvivl? Konkrete tvivlspørgsmål omkring om tavshedspligt og aktindsigt, bør afklares i samarbejde med det juridiske team i byråds- og direktionssekretariatet. 12
Det er vores ansvar som afsender, at modtageren forstår vores budskaber vi skal være meget bevidste omkring vores sprogbrug Vores sprog skal afspejle, at vi ønsker at behandle alle med respekt og ligeværd vi tager altid udgangspunkt i modtagerens behov og situation Sådan kommunikerer vi skriftligt Medarbejdere i Skanderborg Kommune kommunikerer hver dag med mange forskellige målgrupper: borgere, foreninger, organisationer, andre kommuner, regioner, styrelser, ministerier, politikere m.fl. Det er vores ansvar som afsender, at modtageren forstår vores budskaber. Den måde, vi kommunikerer på gennem den daglige rutine kommunikation har desuden stor betydning for, hvordan vi opfattes. Det betyder, at vi skal være meget bevidste omkring vores sprogbrug. Det er vigtigt, at vi skriver i et let forståeligt sprog, og at vi altid tager udgangspunkt i modtagerens behov og situation. Vi kommunikerer i øjenhøjde Vore modtagere er vidt forskellige. Vores sprogbrug skal være tilpasset den enkelte og tage udgangspunkt i konkrete forudsætninger eksempelvis alder eller bestemte sociale forhold. Sproget skal være let forståeligt, kort og præcist. Vi bruger kun fagudtryk, når vi skriver til andre fagfolk. 13
Det sprog, vi bruger, skal afspejle, at vi ønsker at behandle alle med respekt og ligeværdighed. I Skanderborg Kommune er vi som udgangspunkt dus med borgerne. Det gælder både i personlige breve og i generel information. [Kom-mu-ni-ka-tion] betydningsformidling Vi vil arbejde for at skabe en god kommunikationskultur Vi skal arbejde for en god sprogkultur, hvor sproget er tilpasset den konkrete kommunikationssituation, det indgår i. Arbejdet med sprogkultur kan eksempelvis ske ved at fokusere på sproget gennem konkrete vejledninger, kommunikationskurser eller projekter m.m. 14
www.skanderborg.dk er en af vores vigtigste kommunikationskanaler sådan bruger vi hjemmesiden hjemmesiden skal være med til at sikre åbenhed, tilgængelighed og gennemskuelighed informationer og nyheder skal altid være aktuelle og opdaterede hjemmesiden skal bruges aktivt til at inddrage borgerne www.skanderborg.dk er en af vores vigtigste kommunikationskanaler i forhold til borgere, pressen, samarbejdspartnere osv. Ledere, ansatte og politikere bruger også hjemmesiden til at holde sig informeret om kommunen. Derfor skal Skanderborg Kommunes hjemmeside sikre et højt informationsniveau om kommunens aktiviteter og serviceydelser overfor alle interesserede. Hjemmesiden skal være kendetegnet ved at være anvendelig og overskuelig. Det skal være let for borgerne og andre at finde den relevante information. Hjemmesiden skal være med til at sikre åbenhed, tilgængelighed og gennemskuelighed i kommunens arbejde og opgaveløsning. Selvbetjeningsløsningerne skal løbende udbygges og forbedres, så borgerne i princippet får mulighed for at blive serviceret døgnet rundt. Pressen bringer ofte historier fra hjemmesiden, bl.a. derfor skal informationer og nyheder altid være aktuelle og opdaterede. Det betyder også, at alle ansatte skal være opmærksomme på, at hjemmesiden kan bruges, når vi skal fortælle de gode historier om Skanderborg Kommune. Hjemmesiden vigtig i borgerinddragelsen og demokratidebatten Byrådet lægger vægt på borgerinddragelse og nærdemokrati. Hjemmesiden skal derfor også bruges aktivt i forhold til at give borgerne mulighed for at blive inddraget i de politiske processer og beslutninger. Alle politiske dagsordener og referater skal være tilgængelige på siden. Det skal være muligt for den enkelte borger at komme i kontakt med 15
politikerne via hjemmesiden. Endelig skal hjemmesiden bruges aktivt i forbindelse med konkrete borgerinddragelsesprocesser. Hjemmesiden er et fælles ansvar Det er kommunikationsteamet, der har det overordnede ansvar for drift og udvikling af hjemmesiden, så den løbende kommer til at indeholde nye services og muligheder. Fagsekretariater, stabe og kontraktstyrede enheder har ansvaret for at relevante informationer fra deres område ajourføres og løbende udvikles. 16
klar visuel profil Skanderborg Kommune skal fremstå som en sammenhængende virksomhed Alle større medieprodukter skal have et professionelt layout sådan kommunikerer vi visuelt Skanderborg Kommune skal have en klar visuel profil, hvor gennemgående elementer som kommunevåben, farver, skrifttyper osv. er med til at understøtte oplevelsen af helhed og sammenhæng i kommunen. Den visuelle profil kommer til udtryk hver gang, vi kommunikerer med brugere og omverdenen gennem forskellige kommunikationskanaler. Det kan eksempelvis være annoncer, tryksager, visitkort og meget andet. Den visuelle profil skal også virke indadtil, så alle ansatte oplever, at Skanderborg Kommune er en sammenhængende organisation med fælles værdier. Skanderborg Kommune skal fremstå som en sammenhængende virksomhed, samtidigt med, at institutioner og kontraktstyrede enheder godt kan profilere sig indenfor rammerne af den fælles grafiske identitet. Alle større medieprodukter, der har Skanderborg Kommune som afsender skal have et professionelt layout. Alle 17
medarbejdere i den centrale administration skal kende og følge de overordnede principper for grafisk design i Skanderborg Kommune. Udviklingen af designlinje Der nedsættes en tværgående arbejdsgruppe, som har til opgave at kigge på udviklingen af Skanderborg Kommunes designguiden, så den løbende justeres og udvikles. 18
her kan du få hjælp Ansvaret for de daglige kommunikationsopgaver ligger som hovedregel i den enkelte afdeling. Du kan altid få hjælp og rådgivning fra kommunikationsteamet i byråds- og direktionssekretariatet eksempelvis til at: Finde den bedste løsning, når du skal ud med dit budskab. Briefe eksterne leverandører på en opgave, så du får det bedste resultat. Afdække behovet for information til en given målgruppe. Skrive en pressemeddelelse, arrangere pressemøde eller andre ting i forbindelse med pressen. Udarbejde kommunikationsplaner for store eller længerevarende kommunikationsopgaver. Udarbejde større tryksager, annoncer eller andre medieprodukter. Tilrettelægge uddannelse og træning af medarbejdere i kommunikation. Strukturere, skrive og publicere information på www.skanderborg.dk Strukturere, skrive og publicere information på intranettet. 19
20