KOMMUNIKATIONSPOLITIK KØBENHAVNS KOMMUNE

Transkript

1 KOMMUNIKATIONSPOLITIK KØBENHAVNS KOMMUNE

2 KØBENHAVNS KOMMUNES VÆRDIGRUNDLAG København er som Danmarks hovedstad og centrum i Øresundsregionen et kraftcenter for menneskelig, kulturel og økonomisk udvikling på et bæredygtigt grundlag. Det giver København nogle særlige forpligtelser og muligheder for at være udadvendt og udviklingsorienteret. Københavns Kommune er en offentlig servicevirksomhed. Kommunens opgave er at yde en service overfor brugere og virksomheder, som gør det attraktivt at bosætte sig og investere i byen. Kommunen skal være bevidst om kvaliteten i sine serviceydelser, og kommunen skal møde brugeren med respekt, ligeværdighed, dialog og tillid. Københavns Kommune skal være en attraktiv arbejdsplads, der er præget af effektivitet, samarbejde og stadig udvikling. Kommunen skal som arbejdsplads være kendetegnet ved et udfordrende og sundt arbejdsmiljø. Kommunen skal være en virksomhed, hvor medarbejdernes ansvarlighed, engagement og initiativ værdsættes, og hvor mangfoldighed betragtes som et aktiv. Vedtaget af Københavns Borgerrepræsentation 8. oktober 1998.

3 3 FORORD ET FÆLLES UDGANGSPUNKT FOR KOMMUNIKATION Som hovedstad og som landets største kommune og arbejdsplads er der konstant fokus på Københavns Kommune. Samtidig udgør kommunens decentrale struktur en særlig udfordring, når kommunikation skal fungere. Dialog og samarbejde er et krav til ledere og medarbejdere både i den interne kommunikation og i den daglige eksterne kontakt med brugerne, hvad enten det er borgere, kunder, virksomheder eller andre. Med udgangspunkt i værdigrundlaget skal kommunens kommunikationspolitik udstikke de overordnede rammer for, hvad der betragtes som god kommunikation i Københavns Kommune. Kommunikationspolitikken gælder for alle områder, der ligger under Borgerrepræsentationens beslutningskompetence. Den danner et fælles udgangspunkt for al decentral kommunikationspolitik og for de strategier, som kan fastlægges i kommunens forvaltninger, institutioner, virksomheder og kontorer.

4

5 02 VÆRDIGRUNDLAG 03 FORORD 06 VISION OG PRINCIPPER 08 OPBYGNING OG ANSVAR 09 INTERN KOMMUNIKATION 12 SERVICE OG DIALOG 16 PRESSEKONTAKT 18 INTERNET 23 DESIGN OG VISUEL IDENTITET

6 6 VISION OG PRINCIPPER Vision for kommunikation i Københavns Kommune Københavns Kommune skal være førende i udviklingen af offentlig kommunikation og skal anvende kommunikation som strategisk værktøj i arbejdet for at nå sine mål. PRINCIPPER FOR GOD KOMMUNIKATION I KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Kommunes ni hovedprincipper for god kommunikation rummer de overordnede holdninger og retningslinier, som skal følges for at understøtte mål og beslutninger i kommunen. Kommunikation er et middel til at nå målet aldrig et mål i sig selv. God ekstern kommunikation forudsætter god intern kommunikation Ansatte i Københavns Kommune skal have adgang til de informationer, der er nødvendige for at yde service til og kommunikere med brugerne. Det kræver, at ledelse og medarbejdere prioriterer intern kommunikation og videndeling. Åbenhed og dialog er en forudsætning for udvikling Ligeværdig dialog, hvor forskellige holdninger og synspunkter kan drøftes, er drivkraften for udviklingen af kommunen og dens ydelser. Dialogen skal skabe grundlag for at træffe kvalificerede beslutninger. Derfor skal medarbejdernes og brugernes synspunkter inddrages, når der træffes beslutninger. Kommunikation indgår i enhver aktivitet og beslutning Enhver kommunal beslutning har konsekvenser. Derfor skal det altid overvejes, hvem der skal involveres i en beslutning, og hvem der har brug for information om beslutningen. Kommunikation tænkes ind fra starten af en aktivitets- og beslutningsproces, både når det handler om at afsætte de nødvendige ressourcer, og hvordan kommunikationen tilrettelægges mest hensigtsmæssigt. Troværdig kommunikation kræver, at der er sammenhæng mellem ord og handlinger. Al kommunikation er målrettet Kommunikation skal tage udgangspunkt i målgruppen i forhold til formål, sprog, baggrund og medievalg. Afsenderen skal respektere, at forskellige målgrupper har brug for information på forskellige måder afhængigt af uddannelse, alder, handicap, etnisk baggrund m.m. Brugerne har krav på klar kommunikation Brugerne har krav på klar kommunikation med et entydigt budskab, når de er i kontakt med kommunen. Kommunikationen skal derfor foregå i en enkel form og et letforståeligt sprog.

7 7 VISION OG PRINCIPPER Information skal være tilgængelig for brugerne Brugerne skal have let adgang til information om Københavns Kommune, når de har brug for det. Det gælder både elektronisk, skriftligt og mundtligt. Samarbejdet med pressen er åbent og professionelt Københavns Kommune prioriterer en aktiv og åben kommunikation med pressen. Det betyder, at medarbejdere kan udtale sig til pressen om deres faglige områder, og at ledelsen skal være tilgængelig for pressen. Kommunikationen følger den fælles designlinje Den fælles designlinje gør det let at orientere sig blandt kommunens opgaver og serviceydelser. Designlinjen er desuden med til at styrke Københavns Kommunes identitet. Kommunikationsaktiviteterne skal måles og evalueres Kommunikationsaktiviteterne skal løbende måles og evalueres for at sikre en effektiv kommunikation, som tager udgangspunkt i brugernes og medarbejdernes behov.

8 8 OPBYGNING OG ANSVAR KOMMUNIKATIONSPOLITIKKENS OPBYGNING Kommunikationspolitikens vision og hovedprincipper er udmøntet i strategier for: intern kommunikation service og dialog pressekontakt internet design og visuel identitet Strategierne beskriver udviklingsretningen for Københavns Kommunes kommunikation. Hver strategi indeholder en vision og mål samt nogle konkrete områder, som kommunen i de kommende år vil arbejde med. En række eksisterende værktøjer understøtter implementering af kommunikationspolitikken, og en designmanual skal sikre kommunens fælles identitet. Både værktøjer og designmanual findes bl.a. på intranettet, KKnet. ANSVAR, OPFØLGNING OG MÅLING Alle ansatte i Københavns Kommune har ansvar for at skabe god kommunikation. Ledelsen har et særligt ansvar for at skabe og opretholde rammer for god kommunikation. Det er et fælles ansvar for ledelse og medarbejdere, at kommunikation planlægges og praktiseres i sammenhæng med arbejdspladsens og kommunens mål. Medarbejderne har samtidigt et ansvar for at opsøge og dele viden på tværs af deres arbejdsområder. Kommunikationsstrategier kan skabe en synlig og klar prioritering af, hvordan der skal informeres og kommunikeres. En strategi kan samtidig åbne mulighed for at koordinere kommunikationsaktiviteter på tværs af de enkelte forvaltninger ved fælles initiativer og projekter. Strategierne kan bl.a. indeholde oplysninger om kerneområder, mål, målgrupper, budskaber, afsender, medievalg og aktiviteter. Hvert andet år tager Økonomiforvaltningen initiativ til at udarbejde en samlet rapport til Borgerrepræsentationen om de kommunikationsaktiviteter, der indgår i forvaltningernes strategier, og som ligger i forlængelse af kommunikationspolitikken. Rapporten giver en status på arbejdet med kommunikationsstrategierne, input til hvordan kommunikationsarbejdet kan gøres endnu bedre, og den virker som grundlag for at udveksle erfaringer blandt kommunens ansatte. Strategierne i kommunikationspolitikken bliver revideret og udviklet hvert andet år. Det sker i et samarbejde mellem de enkelte fagforvaltninger og Information og Kommunikation, Økonomiforvaltningen.

9 9 INTERN KOMMUNIKATION Strategien for intern kommunikation skal styrke Københavns Kommune både som arbejdsplads og servicevirksomhed ved at binde organisationen sammen og understøtte udvikling, ledelse og samarbejde. Formålet er at skabe bedre trivsel på arbejdspladsen og øge medarbejdernes beslutningskompetence og engagement. Samtidig er intern kommunikation et vigtigt værktøj til at sikre kvaliteten i kontakten med brugere og andre interessenter, og endelig bidrager intern kommunikation og videndeling til at udnytte ressourcerne bedre. Vision Københavns Kommune vil med effektiv intern kommunikation og videndeling fremme medarbejdernes engagement i udviklingen af kommunen og gøre Københavns Kommune til en attraktiv arbejdsplads. MÅL For at opfylde visionen arbejder Københavns Kommune med disse mål for intern kommunikation: Den interne kommunikation og videndeling skal styrke kommunens udvikling og service til brugerne. Den interne kommunikation og videndeling skal styrke den enkelte medarbejders muligheder for at arbejde effektivt, kompetent og fremsynet samt bidrage til at give medarbejderne en helhedsorienteret opfattelse af Københavns Kommune. Intern information, dialog og medarbejderinddragelse skal styrke kommunen som en attraktiv og effektiv arbejdsplads for nuværende og kommende medarbejdere. INDSATS Sådan vil Københavns Kommune nå målene: Alle ansatte skal sikres let adgang til viden om forhold, der har betydning for arbejdet En høj grad af videns- og erfaringsudveksling sikrer, at medarbejderne kan løse deres opgaver kvalificeret, og skaber grundlag for nytænkning. På den måde er kommunikation med til at forbedre servicen overfor brugerne. Den enkelte arbejdsplads skal derfor tilrettelægge den interne kommunikation, så det er let at dele viden og erfaringer på tværs af faglige områder, organisatoriske enheder og ledelsesniveauer. Det kan bl.a. ske via information fra nærmeste leder, møder, erfa-grupper, intranettet, KKnet og personaleblade.

10 10 INTERN KOMMUNIKATION Mål og beslutninger skal skabe bedre forståelse for sammenhængen i opgaveløsningen Kendskabet til mål og beslutninger på tværs af kommunen skal gøre det lettere at skabe sammenhæng, når opgaver skal udvikles og tilrettelægges. De enkelte medarbejdere skal holde sig orienteret om mål og beslutninger, der vedrører egne arbejdsområder. Samtidig skal de have mulighed for at sætte sig ind i kommunens overordnede mål og beslutninger samt mål og beslutninger fra de øvrige forvaltninger og kontorer. Ledelsen i forvaltninger og decentrale enheder skal sikre, at medarbejderne inddrages i at definere og realisere mål og beslutninger ud fra kommunens overordnede mål. Derudover skal ledelsen tage stilling til, hvordan den vil kommunikere mål og beslutninger internt på arbejdspladsen. Det kan ske via almindelig liniekommunikation, på intranettet, KKnet, i personaleblade, nyhedsbreve o.l. Dialog og engagement skal styrke kommunens udvikling Engagerede medarbejdere er et aktiv for kommunen. Der skal være plads til forskellighed, og synspunkter skal kunne drøftes åbent. Åben intern kommunikation og muligheden for at præge arbejdet gennem dialog og engagement skal være med til at øge medarbejdernes tilfredshed med kommunen som arbejdsplads. Nærmeste leder har et særligt ansvar for at fremme dialog og medarbejderinddragelse på arbejdspladsen. Målrettet kommunikation og videndeling understøtter processer og fremmer gode resultater Kommunikation indgår i alle aktiviteter og beslutninger og er en forudsætning for, at medarbejderne kan bidrage aktivt og effektivt i opgaveløsningen. Det skal derfor altid overvejes, hvem der har brug for information om aktuelle beslutninger. Ved interne opgaver, projekter, beslutninger og processer skal der udarbejdes kommunikationsplaner fra starten af forløbet, når det er relevant. Den interne kommunikation tilpasses forskellige målgrupper i forhold til baggrund, forudsætninger og situation. Formidlingen af budskabet skal være klart og letforståeligt. Intern kommunikation skaber tryghed og god trivsel på arbejdspladsen Åbenhed om aktiviteter, som berører ledelse og medarbejdere, skaber tryghed og modvirker rygtedannelse på arbejdspladsen. Det gælder også, selvom man kun kan give foreløbige informationer. Ledelse og medarbejdere orienteres så vidt muligt før offentligheden.

11 11 INTERN KOMMUNIKATION ANSVAR Den interne kommunikation udvikles i et samarbejde mellem ledelse og medarbejdere. Ledelsen i de enkelte forvaltninger har ansvaret for at skabe rammer for den interne kommunikation. Det skal ske under hensyn til kommunens overordnede mål og ud fra principperne i værdibaseret ledelse. Medarbejderne har ansvar for at opsøge og dele viden på deres arbejdsområde. Kommunikation kan kun fungere, hvis alle tager et ansvar. Ledelse og medarbejdere har ansvar for aktivt at dele viden med hinanden, så informationer bliver tilgængelige på tværs af faglige områder, organisatoriske enheder og ledelsesniveauer. MÅLING Københavns Kommunes Økonomiforvaltning måler på områderne: Ledere og medarbejderes kendskab til kommunens og afdelingens/ institutionens mål. Ledelses og medarbejderes tilfredshed med den interne kommunikation. Ledernes evne til at håndtere kommunikation herunder åbenhed, inddragelse og information. Medarbejdernes vurdering af muligheden for at løse deres opgaver og trivslen på arbejdspladsen. Målepunkterne indgår i Personalepolitisk Regnskab, som hvert andet år udarbejdes af Økonomiforvaltningen. De enkelte forvaltninger, afdelinger, institutioner, virksomheder og andre måler decentralt på egne mål.

12 12 SERVICE OG DIALOG Borgerne er i centrum, når det handler om at formidle og udvikle Københavns Kommunes serviceydelser og aktiviteter. Det gælder både i den daglige kontakt med brugerne og kommunikation i forbindelse med mere overordnede temaer. Københavns Kommune sætter særligt fokus på at fremme dialog og brugerinddragelse som led i kommunens udvikling. Vision Kommunens kommunikation skal sikre et fortsat højt informationsniveau om aktiviteter og serviceydelser. Når kommunen varetager sine opgaver, skal kommunikationsaktiviteter skabe åbenhed og gennemsigtighed, som giver bedre mulighed for at inddrage borgere og brugere i de politiske processer og beslutninger. MÅL For at opfylde visionen arbejder Københavns Kommune med disse mål for kommunikation vedrørende service og dialog: Kommunikation skal tage udgangspunkt i borgernes behov og afspejle den mangfoldighed, der kendetegner kommunen. Information om serviceydelserne skal give brugerne mulighed for at anvende, vurdere og debattere kommunens servicemål og -tilbud. Dialog og brugerindflydelse skal bidrage positivt til kommunens udvikling. INDSATS Sådan vil Københavns Kommune nå målene: Det skal være let at indhente information og vejledning om kommunens aktiviteter og serviceydelser Kommunens forvaltninger skal tilrettelægge kontakten, så brugerne får en god behandling og professionel betjening, når de er i kontakt med kommunen. Betjeningen skal være kendetegnet ved dialog, tillid, ligeværdighed og respekt. Henvendelser skal være besvaret inden for de fastlagte svarfrister, uanset om kontakten foregår personligt, telefonisk, via brev, eller fax. Information formidles i et letforståeligt sprog og i en venlig tone Information fra kommunen skal være let at forstå og anvende, og budskabet skal være klart og overskueligt. Sproget skal være imødekommende og tidssvarende. Fagsprog anvendes kun blandt fagfolk. Forvaltningerne skal sikre, at deres sprogkultur er hensigtsmæssig i forhold til de konkrete opgaver. De kan fokusere på sproget gennem sprogpolitikker, -projekter, kommunikationskurser, skrivevejledninger m.m.

13 13 SERVICE OG DIALOG Kommunikation skal tage udgangspunkt i brugernes behov Der er stor forskel på, om kommunikationen foregår med børn, ældre, forældre, virksomheder og andre målgrupper. Kommunikationen skal tilrettelægges ud fra brugernes forskellige forudsætninger og præferencer. Det betyder, at der skal tages hensyn til fx alder, social baggrund, handicap og etniske tilhørsforhold. Medievalget skal også være målrettet. Om man skal vælge pjecer, annoncer, samtaler, nyhedsmails, sms- og service, tv-spots eller andet afhænger af, hvordan man bedst når målgruppen i den pågældende situation. Kommunikation med flygtninge og indvandrere er et indsatsområde i forlængelse af Københavns Kommunes Integrationspolitik. Ledelse og medarbejdere i de enkelte forvaltninger skal være opmærksom på de forståelsesmæssige vanskeligheder kommunikation med disse målgrupper kan give anledning til. Forvaltningerne skal have fokus på aktiviteter, der kan forbedre kommunikationen med flygtninge og indvandrere som fx anvendelsen af tolke, oversættelser, mødevirksomhed, kurser i interkulturel kommunikation for medarbejderne og andre aktiviteter. Telefonbetjeningen tilrettelægges, så brugerne kommer hurtigt i kontakt med rette instans Københavns Kommunes telefonkultur skal passe til brugernes og arbejdspladsens behov.telefonbetjeningen skal være venlig og effektiv. Det er særligt vigtigt, at de centrale indgange til kommunen, bl.a. omstillings- og telefoncentraler, fungerer tilfredsstillende for brugerne. Samtidigt skal ansatte i kommunens kontorer, institutioner m.v. hjælpe brugerne, så de hurtigt får telefonisk kontakt til rette instans eller sagsbehandler. Den gode telefonkultur kan hjælpes på vej, ved at forvaltningerne gennemfører brugerundersøgelser, kulturforandrende processer, politikker o.l. Sammenhæng i kommunens serviceinformation skal gøre det let for brugerne at orientere sig om kommunens tilbud Kommunens serviceinformation skal være aktuel, korrekt og af høj kvalitet. Informationen skal afspejle kommunens aktiviteter og udvikling, og den skal understøtte kommunens ønske om at fremstå som én servicevirksomhed. Det indebærer, at forvaltningerne udvikler informationsaktiviteter på tværs, når det er mest hensigtsmæssigt i forhold til brugernes behov for information. Desuden skal der skabes tydelig sammenhæng mellem kommunens serviceinformation fx på hjemmesiden og i pjecer.

14 14 SERVICE OG DIALOG Debat og dialog skal sikre københavnerne indflydelse på de politiske processer og beslutninger Københavns Kommune skal udvikle samarbejdet med borgere, som kan bidrage til en positiv udvikling i kommunen. Det sker bl.a. gennem debatter, borgerundersøgelser og konferencer, gennem den daglige brugerinddragelse samt ved at anvende borgernes henvendelser aktivt i udviklingen af serviceydelserne. Derudover skal det være let at følge debatten via kommunens hjemmeside hvorfra en del af debatterne vil foregå on-line. Debat skal desuden søges fremmet via lokalaviser og andre relevante medier. ANSVAR Kommunikationsaktiviteter for området service og dialog udvikles decentralt og så tæt på brugerne som muligt. Ledelsen er ansvarlig for, at medarbejderne har de nødvendige rammer for at skabe en god kommunikation med brugerne. Den enkelte medarbejder har ansvaret for at bidrage til at skabe god kommunikation i kontakten med brugerne. Nogle aktiviteter foregår i et tværgående samarbejde mellem de syv forvaltninger. Her er Information og Kommunikation, Økonomiforvaltningen, ansvarlig for at tage initiativ til og koordinere kommunikationsarbejdet. Forvaltningerne er ansvarlige for indbyrdes at dele viden om deres indsatser. MÅLING Københavns Kommunes Økonomiforvaltning måler på områderne: Borgernes generelle oplevelse af Københavns Kommunes kommunikation. Målingen foretages hvert andet år. De enkelte forvaltninger, afdelinger, institutioner og virksomheder måler decentralt på egne mål.

15

16 16 PRESSEKONTAKT Pressen er en væsentlig kilde til information om Københavns Kommune for både brugere, medarbejdere og ledere i kommunen. Derfor anvender Københavns Kommune aktivt pressen til at formidle budskaber om kommunens initiativer og beslutninger. Pressens omtale har stor betydning for Københavns Kommunes image. Journalisterne er derfor en central målgruppe, når kommunens budskaber skal nå ud til brugerne. Vision Københavns Kommune vil være en åben og troværdig offentlig servicevirksomhed. Det kommer til udtryk gennem et aktivt og professionelt samarbejde med pressen. MÅL For at opfylde visionen arbejder Københavns Kommune med disse mål for pressekontakt: Københavns Kommune vil sikre klare procedurer og klar ansvarsfordeling ved pressekontakt. Københavns Kommune markerer sig i medierne og bidrager til den offentlige debat samt synliggør kommunens beslutninger og resultater. Samarbejdet med pressen har høj ledelsesmæssig fokus. INDSATS Sådan vil Københavns Kommune nå målene: Klare procedurer og ansvarsfordeling for pressearbejdet styrker kontakten med pressen En åben og aktiv kontakt med pressen forudsætter, at det er klart for alle, hvem der udtaler sig om hvad.alle skal vide, hvad de gør, hvis de bliver kontaktet af pressen. Hovedreglen er, at medarbejdere i Københavns Kommune kan udtale sig til pressen om emner inden for eget fagområde, når det handler om at videregive faktuelle oplysninger. Der er tale om en ret, ikke en pligt.til gengæld har man pligt til at henvise til en anden person, der vil og kan udtale sig, hvis man ikke selv kan. Det kan fx være til nærmeste leder eller forvaltningens presseansvarlige. Ledelsen skal være tilgængelig for pressen og være villig til at svare på relevante spørgsmål. Medarbejdere skal altid orientere nærmeste chef og forvaltningens presseansvarlige, når man har eller har haft kontakt med pressen. Desuden informeres medarbejdere, kollegaer og samarbejdspartnere, når pressekontakten kan have betydning for dem eller deres arbejde. Kolleger og samarbejdspartnere bør informeres via interne kanaler om emner, der berører dem og deres arbejde, frem for at få nyhederne via eksterne medier.

17 17 PRESSEKONTAKT Derfor gøres pressemeddelelser og medieovervågning som minimum tilgængelige på KKnet, samtidig med at de sendes ud og lægges på Mulighed for presseomtale tænkes ind Kontakt med pressen bør overvejes ved begyndelsen af alle nye opgaver og projekter af de medarbejdere, som i øvrigt har ansvaret for opgaven. Det kan være en vurdering af, om kommunen har en positiv interesse i, at sagen bliver omtalt, eller hvordan Københavns Kommune vil forholde sig, hvis en sag ser ud til at udløse debat. Sager, der kommer op i Borgerrepræsentationen og fagudvalgene, skal under alle omstændigheder vurderes med henblik på, om de er interessante for offentligheden og dermed for pressen. Det er samtidigt vigtigt at overveje, hvilke medier der er mest målrettede i situationen. Pressen har let adgang til Københavns Kommune Københavns Kommune ønsker at være en åben, offentlig virksomhed, der gør det let for pressen at få informationer om kommunen. Både når det drejer sig om faktuelle oplysninger, udtalelser og aktindsigt. Ledelsen har ansvar for, at udbrede kendskabet til procedurer og ansvarsfordeling blandt medarbejderne. Procedurer og ansvarsfordelingen ved pressekontakt publiceres på og KKnet sammen med navne på de presseansvarlige, faktainformationer, nøgletal m.m. Pressehåndbogen er et fælles udgangspunkt for Københavns Kommunes kontakt med pressen Københavns Kommunes pressehåndbog er en vejledning i god pressekontakt. Pressehåndbogen kan være med til at sikre en høj kvalitet i pressekontakten. Den opdateres løbende og er tilgængelig på KKnet med tilhørende medielister m.v. ANSVAR Ledelsen har ansvar for at organisere og kommunikere klare procedurer samt rolle- og ansvarsfordeling ved pressekontakt. Ledelsen skal i samarbejde med medarbejderne sikre, at pressen prioriteres højt i det daglige arbejde. Det skal ske i samarbejde med de presseansvarlige. Hver forvaltning skal udarbejde og implementere egne pressestrategier med udgangspunkt i denne pressestrategi. MÅLING Københavns Kommunes Økonomiforvaltning måler på områderne: Hvordan og hvor ofte Københavns Kommune optræder i medierne. Brugernes vurdering af København Kommunes fremtræden i medierne. Pressens vurdering af Københavns Kommune. De enkelte forvaltninger, afdelinger, institutioner og virksomheder måler decentralt på egne mål.

18 18 INTERNETDESIGN OG VISUEL IDENTITET Københavns Kommunes hjemmesider giver adgang til information om kommunens serviceydelser, opgaver, administrative struktur og politiske organisation. Kommunikation på internettet er i dag mere end blot ren formidling af information. I de kommende år står Københavns Kommune derfor overfor store kommunikationsmæssige og teknologiske udfordringer omkring brugen af internettet. For at leve op til borgernes stigende forventninger og krav til udnyttelsen af internettets muligheder er der hele tiden behov for at opbygge tilstrækkelig kompetence, erfaring og viden på området. Derfor er Københavns Kommunes internetaktiviteter valgt som et strategisk indsatsområde. Vision Københavns Kommunes brug af internettet skal sikre et fortsat højt informationsniveau om kommunens aktiviteter og serviceydelser. Aktiviteter på internettet skal skabe åbenhed og gennemsigtighed i kommunens opgavevaretagelse og sikre bedre muligheder for, at borgerne kan inddrages i de politiske processer og beslutninger. Borgere og erhvervsliv skal have adgang til permanente og brugervenlige IT-baserede serviceydelser. MÅL For at opfylde visionen arbejder Københavns Kommune med disse mål på internetområdet: Kommunens hjemmesider skal fremstå som en sammenhængende kommunikationskanal, der samtidigt rummer mulighed for at tilpasse kommunikationen til forskellige målgrupper. Kommunens service via internettet skal løbende udbygges og forbedres, så det bliver lettere at få en fleksibel kommunal service døgnet rundt med udgangspunkt i brugernes behov. Internettet skal medvirke til at skabe åbenhed og gennemsigtighed om kommunens virke og opgaveløsning. Internettet skal sikre muligheder for dialog mellem kommunens interessenter og politikerne. Aktiviteterne skal understøtte borgerinddragelse i de politiske processer. INDSATS Sådan vil Københavns Kommune nå målene: Københavns Kommune har én fælles portal-indgang på internettet via Via portalen skal brugerne kunne finde grundlæggende informationer om alle generelle forhold om kommunen, det politiske arbejde og serviceydelserne.

19 19 INTERNET Desuden skal give adgang til elektroniske selvbetjeningsmuligheder og kommunens øvrige hjemmesider. Rapporter og redegørelser skal publiceres på kommunens hjemmeside Borgerrepræsentationen har vedtaget at rapporter eller redegørelser, der er offentligt tilgængelige ifølge lov om offentlig forvaltning, skal gøres tilgængelige på under nyhedsmenuen. Det samme gælder for pressemeddelelser om rapporter og redegørelser, som borgmestre eller forvaltningen sender ud. Internetbaserede rapporter og redegørelser skal følge de fælles retningslinier for opsætning. Brugernes behov for information er udgangspunktet for enhver hjemmeside Opbygning, indhold og funktioner på kommunens hjemmesider skal baseres på brugernes behov for information og service. Indholdet skal altid være aktuelt og opdateret. Hjemmesider skal være brugervenlige og kvalitetssikrede. Når der udvikles brugerorienterede web-applikationer som fx elektroniske selvbetjeningsydelser, skal der altid opstilles mål for brugervenligheden i kravspecifikationerne.test af brugervenlighed giver mulighed for at øge kvaliteten på hjemmesider. Brugervenligheden og nytteværdien forbedres løbende ved at analysere brugernes adfærd på de enkelte hjemmesider, herunder deres navigation, hvad der søges efter, om det findes m.v. Såvel interne som eksterne links skal underlægges en kvalitativ vurdering. De web-ansvarlige skal sikre, at der ikke linkes til sider, der kan være til gene for brugerne. Kriterier for eksterne links gøres tilgængelige på Københavns Kommunes hjemmesider skal være tilgængelige for alle Kommunens hjemmesider tager hensyn til, at der for nogle brugergrupper kan være barrierer for at få det fulde udbytte af internettet. Det kan være hensyn til handicap, læsesvage grupper, museskader m.m. Derfor tilrettes kommunens hjemmesider sådan, at de så vidt muligt overholder de nationale og internationale forskrifter for tilgængelighed. Domænenavne skal indeholde kk.dk Hjemmesider, som udarbejdes af Københavns Kommune, skal indeholde kk.dk i domænenavnet på en af følgende måder:

20 20 INTERNET skal anvendes, hvis afsenderen af hjemmesiden er en konkret (fysisk) institution (fx en forvaltning, en uddannelsesinstitution, en daginstitution, et plejehjem, et museum eller et bibliotek etc.) skal anvendes af alle andre hjemmesider, dvs. hvis hjemmesiden indeholder generelle oplysninger om kommunen og kommunens serviceydelser, eller hvis hjemmesiden omhandler en kampagne, konference eller særlige emner (fx stop-graffiti, skolemad, sommerprogram etc.) Hjemmesider, der indeholder kk.dk, skal overholde de fælles retningslinier for web-design En fælles og genkendelig visuel identitet skal sikre, at Københavns Kommunes hjemmesider fremstår som en sammenhængende, men mangfoldig kommunikationskanal for alle kommunens brugere og øvrige interessenter. Disse designretningslinjer fremgår af Københavns Kommunes designmanual.web-designet gennemgås en gang årligt med henblik på at afdække behov for justeringer. Hjemmesider skal planlægges og implementeres, så de tager højde for internettets dynamiske karakter Hjemmesider er dynamiske og kræver derfor løbende udvikling og vedligeholdelse. Når nye eller nyudviklede hjemmesider lanceres, skal man altid overveje, om information og markedsføring kan øge brugernes kendskab til hjemmesidens muligheder. Information og markedsføring skal overvejes både internt og eksternt. ANSVAR Den tværgående koordinering af de kommunikationsmæssige dele af kommunens web-aktiviteter, herunder web-designet, sikres i et formaliseret samarbejde mellem kommunens syv forvaltninger. Økonomiforvaltningen, Information og Kommunikation, har det overordnede ansvar for opdatering af de fælles områder på såsom pressemeddelelser, nyheder m.m., samt udvikling og drift af Københavns Kommunes fælles portal på herunder redaktionelt ansvar for indholdet på forsiden Det redaktionelle ansvar for serviceinformationerne på er placeret i et formaliseret samarbejde mellem de syv forvaltninger. De enkelte forvaltninger har ansvar for at godkende nye hjemmesider inden for egen forvaltning samt at disse overholder designkrav, navnestandard m.v.

21 21 INTERNET MÅLING Københavns Kommunes Økonomiforvaltning måler på områderne: Brugen af Københavns Kommunes portal hver måned via en statistisk opgørelse over antallet af besøg på hjemmesiden m.m. Internetbrugernes kendskab til kommunens portal. Internetbrugernes tilfredshed med kommunens portal herunder brugervenlighed/navigation, layout og indhold. Den årlige besøgsfrekvens for relevante centrale og decentrale hjemmesider. De enkelte forvaltninger, afdelinger, institutioner og virksomheder måler decentralt på egne mål. Målinger anvendes som led i udviklingen af hjemmesiderne både før og efter de tages i brug.

22

23 23 DESIGN OG VISUEL IDENTITET Den visuelle identitet kommer til udtryk, når Københavns Kommune kommunikerer med brugerne og omverdenen. Det kan være i forbindelse med selve serviceydelsen, gennem breve, annoncer, hjemmesider og tryksager men også ved kommunens bygninger, skilte og biler. Grundlaget for den samlede visuelle identitet er et kvalitetspræget og funktionelt grafisk design, der signalerer de bærende værdier for kommunens kommunikation. En klar holdning til og konsekvent brug af kommunens grafiske design er en integreret del af kommunikationen. Vision En sammenhængende visuel identitet og et kvalitetspræget og funktionelt fælles design styrker kommunens image som en professionel og moderne kommune og signalerer, at kommunen er én virksomhed. MÅL For at opfylde visionen arbejder Københavns Kommune med disse mål for design og visuel identitet: Alle forvaltninger og institutioner, der hører under Københavns Kommune, følger principperne i den fælles designlinje. Københavns Kommunes fælles designlinje skal respektere de forskellige behov, som findes i kommunens forvaltninger, institutioner og virksomheder. Kommunens visuelle identitet skal øge genkendeligheden i kommunens kommunikation, og det skal stå helt klart, hvem der er afsender af materiale fra kommunen. En fælles designlinje skal synliggøre og understøtte kommunens værdier. Den skal medvirke til at profilere kommunen som en professionel og brugervenlig servicevirksomhed. Det fælles design skal få medarbejderne til at føle sig som en del af den samme virksomhed. Principperne i den fælles designlinje skal medvirke til, at kommunen udnytter ressourcerne til kommunikation effektivt. INDSATS Sådan vil Københavns Kommune nå målene:

24 24 DESIGN OG VISUEL IDENTITET Den fælles designlinje er fastlagt i Københavns Kommunes Designguide Designguiden beskriver de overordnede rammer og grundelementer, som tilsammen sikrer sammenhæng i den visuelle identitet. Grundelementerne er obligatoriske og skal bruges og respekteres af alle forvaltninger og institutioner. Designlinjen skal sikre muligheder for kreativ udfoldelse inden for de fælles rammer Udbredelsen af det fælles design forudsætter, at designet udformes med respekt for kommunens decentrale organisering og forskellige virksomhedskonstruktioner. Forvaltninger og institutioner skal således have mulighed for at tilpasse deres visuelle fremtræden samtidig med, at den visuelle identitet på tværs af kommunen fastholdes. Designet skal kunne fungere i forbindelse med mange forskellige medier, budskaber og til mange forskellige målgrupper. Designguiden indeholder derfor principper, idéer og værktøjer til brug af designlinjen inden for alle områder, hvor kommunens design benyttes. Målrettet og bevidst brug af grafiske virkemidler medvirker til en klarere og mere effektiv kommunikation Designet er en integreret del af kommunens kommunikation. Sammenhængen mellem form og indhold skal altid overvejes, og brugen af grafiske virkemidler skal understøtte indhold og budskaber og tilpasses målgruppen. Al kommunikation fra kommunen, hvad enten det er breve, hjemmesider eller andet informationsmateriale, skal gøre brug af en række fælles grundelementer. Modtagerne må aldrig være i tvivl om, hvem afsenderen er, når de modtager information fra kommunens forvaltninger, institutioner, virksomheder m.m. Afsenderoplysninger skal desuden gøre det nemt at kontakte kommunen. Den fælles designguide gør det let at anvende det fælles design for alle medarbejdere Det skal være enkelt og entydigt at arbejde med kommunens designlinje. Designguiden skal give medarbejderne lyst til at arbejde aktivt med den visuelle kommunikation. Designguiden suppleres af en online Designmanual, der gør adgangen til værktøjerne enkel og brugervenlig. Designmanualen indeholder lettilgængelige værktøjer, der sikrer at alle både medarbejdere, der arbejder med design til dagligt og medarbejdere uden designerfaring kan anvende designet på en hensigtsmæssig måde.

25 25 DESIGN OG VISUEL IDENTITET Erfaringsudveksling og værktøjer vedrørende det fælles design skal sikre kvalitet, ressourcestyring samt miljøhensyn Erfaringsudveksling mellem designansvarlige og andre brugere af designet skal udbrede kendskabet til nye løsninger og sikre en løbende udvikling af relevante værktøjer, der kan gøre det lettere at anvende designet.værktøjerne skal også sætte fokus på, hvordan produktionen kan effektiviseres, og design- og produktionsomkostninger kan reduceres. Designansvarlige og andre, der arbejder med design mødes én gang årligt og drøfter idéer, udfordringer og muligheder i forbindelse med kommunens design. Der uddeles årligt en pris for flot og innovativ anvendelse af Københavns Kommunes designlinje. ANSVAR Medarbejdere skal ved udvikling af grafisk materiale og anden visuel kommunikation respektere designlinjen i det materiale, de er ansvarlige for. Medarbejderne har ansvar for at kende den fælles designlinje. Forvaltningerne har ansvar for, at der sikres et bredt kendskab til designlinjen, og at alle medarbejdere har adgang til at få råd og vejledning på designområdet. Ledelsen i forvaltningerne har ansvar for at sikre, at desigmanualens retningslinjer respekteres alle de steder, hvor den visuelle identitet kommer til udtryk. Den tværgående koordinering og evaluering af kommunens designlinje sikres gennem et formaliseret samarbejde mellem de syv forvaltninger. Økonomiforvaltningen, Information og Kommunikation, har ansvaret for udvikling, opdatering og drift af online Designmanualen. Udviklingen af de øvrige dele af designlinjen sker dels i Økonomiforvaltningen, dels lokalt i forvaltningerne. Information og Kommunikation udarbejder i fællesskab med de andre forvaltninger en implementeringsplan for udbredelsen af designlinjen. MÅLING Københavns Kommunes Økonomiforvaltning måler på områderne: Implementering af kommunens designprincipper. Brugernes kendskab til Københavns Kommunes design.

26 26

27 Kommunikationspolitik Københavns Kommune Kontakt Økonomiforvaltningen Information & Kommunikation Rådhuset, stuen vær København V Tlf cha@okf.kk.dk Design 1508 A/S Fotograf P. Wessel Tryk Fihl-Jensen Grafisk Produktion A/S Oplag stk. Udgivet Marts 2004

28