for god kommunikation

Transkript

1 for god kommunikation KOMMUNIKAT I O N

2 Kodeks for god kommunikation i Fredensborg Kommune Formål Den offentlige kommunikation har udviklet sig betydeligt de seneste år i takt med forståelsen af, at en god og klar kommunikation er en vigtig del af kommunens kerneopgave at yde en god service over for borgerne. Alle kommunikerer Der er med andre ord kommet mere fokus på kommunikation som en integreret del af enhver beslutning og enhver ydelse, hvilket betyder, at det ikke længere er forbeholdt få nøglemedarbejdere at stå for kommunens samlede kommunikation, ligesom kommunikation ikke længere er en selvstændig disciplin, som kun løftes på udvalgte områder. På den måde er alle medarbejdere såvel som politikere bærere af kommunikationen og repræsentanter for Fredensborg Kommune. Det stiller et stigende krav til kvaliteten af kommunikation. Det handler som altid om elementer som timing og valg af metode, men efter kommunalreformen handler det især om forståelse af egen rolle som kommune såvel som kendskab til målgrupper. Fælles udgangspunkt - fælles udtryk Denne kommunikationskodeks skal sikre, at kommunens kommunikation understøtter kommunens ønskede profil. Derfor skal kodeksen skabe en fælles forståelse - samt retningslinjer - for hvordan Fredensborg Kommune kommunikerer, samt understøtte at kommunikation ikke er en ekstraopgave men en del af enhver kommunal opgave. Kodeks for god kommunikation er essentiel for Fredensborg Kommunes vision om tilfredse borgere. Det har stor betydning, hvordan vi som kommune møder vores borgere, hvad enten det er via telefon, brev, hjemmeside, borgermøder osv. Hvis Fredensborg Kommune formår at indgå i dialog samt videregive relevante informationer på en måde, så det når målgruppen, vil det bidrage til opfyldelsen af kommunens vision. Tilfredse borgere Endelig skal kodeksen skabe klarhed over, hvor ansvaret for kvaliteten af kommunens kommunikation ligger, både centralt og decentralt. Kommunikationskodeksen er tænkt som et værktøj til Fredensborg Kommunes medarbejdere for både den interne og den eksterne kommunikation. Alle er repræsentanter for Fredensborg Kommune Udgangspunktet er, at alle medarbejdere kommunikerer som repræsentant for Fredensborg Kommune. Derfor skal kodeksen sikre, at alle er klædt på til opgaven samt kommunikerer ensartet og gennem de rigtige kanaler.

3

4 Principper for kommunikation De overordnede rammer for god kommunikation i Fredensborg Kommune formuleres i seks principper, som tager udgangspunkt i kommunens værdigrundlag: Principperne er: 1. Alle medarbejdere er kommunikatører for Fredensborg Kommune og skal derfor kommunikere kvalificeret og ensartet Borgeren skelner ikke mellem de forskellige områder eller ydelser og har krav på en klar og professionel kommunikation, uanset hvor i den kommunale virksomhed, de henvender sig. 2. God intern kommunikation er en forudsætning for god ekstern kommunikation God og klar kommunikation udadtil forudsætter en velfungerende intern videndeling, sådan at den kommunikerende har solid viden om det emne, der kommunikeres om. 3. Kommunikation skal tænkes ind i ethvert område og enhver aktivitet Troværdig kommunikation kræver sammenhæng mellem ord og handling. Enhver kommunal beslutning har konsekvenser. Kommunikation skal derfor tænkes ind fra start både hvad angår ansvar og metode. 4. Vi målretter kommunikationen Vi tænker altid i budskab og målgruppe. Det betyder, at al kommunikation skal tage udgangs- punkt i målgruppen i forhold til formål, sprog, timing og medievalg. 5. Vi følger udviklingen og tør gå nye veje Målgrupper udvikler og ændrer sig, og krav og forventninger til kommunens kommunikation vil ændre sig tilsvarende. En rettidig kommunikation skal foregå på målgruppens præmisser, også når det indebærer brug af nye og utraditionelle metoder. 6. Vi møder pressen åbent og offensivt Pressen er en vigtig medspiller i kommunikationen med borgerne. Vi prioriterer derfor en aktiv og åben kommunikation. Med de 6 principper danner kodeks for god kommunikation et fælles udgangspunkt for at styrke kommunikationen udadtil såvel som indadtil.

5 Ansvar og fordeling af opgaven Det overordnede, formelle ansvar for, at Fredensborg Kommune kommunikerer kvalificeret, er direktionens. De overordnede rammer udstikkes altså på direktionsniveau, hvorefter afdelings og institutionslederniveauet har ansvar for, at det enkelte område prioriterer kommunikation højt. Herunder at de medarbejdere, som løser kommunikationsopgaver, opfordres af deres ledere til at prioritere opgaven højt. Direktionen har det overordnede ansvar En afgørende faktor for kodeksens succes er, at kommunikationen fungerer ned gennem organisationen, hvilket ikke mindst betyder, at mellemleddet skal forstå og benytte kommunikation som integreret værktøj i enhver handling. Det påhviler dermed den enkelte leder at integrere kommunikation samt opsøge kompetenceudvikling inden for kommunikation, såfremt der er behov for det. Derudover har alle ansatte pligt til at opsøge viden og at kende denne kodeks principper for god kommunikation. Tre kommunikationsstrategier Fredensborg Kommune har flere roller i forhold til omverden, hvilket afspejler definitionen af målgrupperne. En traditionel kommunikationspolitik skelner blot mellem en intern og en ekstern kommunikation. Denne kodeks nuancerer begge begreber, idet den udvider begreberne borger og medarbejder, hvorved også kommunens håndtering af pressen nuanceres. Kommunen har mange roller Derfor peger denne kodeks hen imod tre strategier, som hver især definerer opgaven i forhold til målgrupperne Borger, Medarbejder og Presse. Borger Medarbejder Presse Strategierne, som findes i digital version på medarbejderportalen, er retningsgivende og altså ikke handlingsrettede. Det er derimod de underliggende handlingsplaner læs mere under den enkelte strategi. Sideløbende med Kodeks for god kommunikation udarbejdes desuden en gang om året en handlingsplan for kommunikation i overensstemmelse med årets ledetråd.

6 Overordnet beskrivelse af de 3 strategier Borgerkommunikation Kommunen som demokratisk aktør er afhængig af en god dialog med - og inddragelse af borgerne. Det skal sikre kommunen legitimitet, og det skal understøtte den ønskede profilering. Det formelle ansvar ligger hos byrådet, men det er administrationen, som udstikker rammerne. Demokratisk aktør Servicevirksomhed Myndighed Kommunen som servicevirksomhed skal strategisk set betragte (skatte)borgerne som (for)brugere for at afstemme og imødekomme forventninger og derigennem skabe en kobling mellem hvordan vi opfattes, og hvordan vi gerne vil opfattes. Kommunen som myndighed skal indtænke en god og borgerrettet kommunikation som et mindst lige så vigtigt parameter som selve ydelsen. Kommunen har ikke altid indflydelse på en sags afgørelse men i høj grad på formidlingen af den. For de to sidstnævnte gælder det, at opgaven i praksis løftes af frontmedarbejdere. Her er det vigtigt, at ledelsen sørger for at tilvejebringe de nødvendige rammer for, at den enkelte medarbejder føler sig klædt på til opgaven.

7 Medarbejderkommunikation Kommunen som arbejdsplads skal strategisk set løse to opgaver; dels opkvalificere den enkelte medarbejder til at kommunikere som repræsentant for kommunen, dels sikre medarbejderens oplevelse af og deltagelse i en ønsket virksomhedskultur. Medarbejdere betjener borgere, samtidig med at de har en intern rolle som arbejdstagere med forventninger og rettigheder. Linjekommunikation afgørende For at medarbejderne skal kunne løfte opgaven udadtil, kræver det, at de ikke kun er professionelle sagsbehandlere og serviceleverandører, men at de også kan kommunikere målrettet og rettidigt. Dette gælder også indadtil, hvor videndeling og velfungerende intern kommunikation er en forudsætning. Ansvaret for udstikning af rammer er direktionens, men især i medarbejderkommunikationen er en velfungerende linjekommunikation, dvs. kvalificeret kommunikationskompetence på lederniveau, helt afgørende. Presse Fredensborg Kommune anvender pressen aktivt til at formidle budskaber om initiativer og beslutninger. Pressens omtale har stor betydning for kommunens image, internt såvel som eksternt, derfor er journalisterne en central målgruppe i kommunikationsarbejdet, og derfor bør pressen altid tænkes ind ved nye opgaver, beslutninger m.m. En åben og aktiv kontakt med pressen forudsætter nogle klare retningslinjer for, hvem der udtaler sig om hvad, når pressen henvender sig såvel som retningslinjer for den interne information i forbindelse med pressehenvendelser. Pressen har stor indflydelse på kommunens image Overordnet set har medarbejdere ret til at udtale sig om emner inden for eget kompetenceområde. Det er dermed en ret, men ikke en pligt. Til gengæld har man pligt til at henvise til den bedst egnede for en udtalelse hvilket ofte vil sige lederen, som skal være tilgængelig for pressen. Strategien skal imidlertid ikke kun forholde sig til henvendelser fra pressen, den skal desuden give retningslinjer for en proaktiv pressehåndtering, dvs. når vi selv henvender os til pressen. Ansvaret for organisering og procedurer omkring pressekontakt ligger hos direktionen. Den enkelte leder har ansvar for, at opgaven prioriteres.

8 KODEKS for god kommunikation KODEKS for god kommunikation Strategi for Pressekommunikation Konkrete vejledninger Strategi for Medarbejderkommunikation Strategi for Borgerkommunikation Konkrete vejledninger Konkrete vejledninger Fredensborg Kommune Egevangen 3B 2980 Kokkedal Tlf