Bilag 3, Leverandørens løsningsbeskrivelse Bilag 3 Leverandørens løsningsbeskrivelse Callcenterløsning (inkl. Licens), implementering og drift, LYNC (ekskl. licens), implementering og drift. 8. oktober 2014 For at afgive tilbud, skal leverandøren herunder indsætte sin løsningsbeskrivelse. Løsningsbeskrivelsen er opdelt i fire dele: 1. Vejleding 2. Prisoplysninger 3. Funktionalitet, mindstekrav og krav 4. Kvalitet og leveringssikkerhed, mindstekrav og krav Ad 2: 1. Vejledning Alle priser skal opgives alt inklusiv, dog ekskl. moms. Ad 3 og 4: I sagens natur skal alle mindstekrav kunne opfyldes af leverandøren. Leverandøren indsætter udfor hvert mindstekrav et ja eller et nej. Det skal bemærkes, at såfremt leverandøren indsætter et nej, eller tager forbehold for et mindstekrav, vil ordregiver betragte tilbuddet som ikke konditionsmæssigt, og tilbuddet vil i forlængelse heraf blive kasseret. Det bemærkes, at der kan forekomme sammenhæng mellem mindstekrav og krav. Mindstekravet er den mindste kravopfyldelse, som ordregiver kan acceptere for en hensigtsmæssig opgaveløsning. Hvor kravene giver tilbudsgiverne mulighed for at overopfylde, og dermed konkurrere på opfyldelsen i forhold til andre tilbudsgivere. Side 1 af 16
De anførte krav, er de parametre, som tilbudsgiverne konkurrerer på. Det er leverandørens løsningsbeskrivelse af de enkelte krav og de tilbudte priser, som ordregiver vil lægge til grund for den efterfølgende evaluering og sammenligning af de indkomne tilbud. Leverandøren skal udfylde med sin løsningbeskrivelse indenfor de kantede parenteser. Hvor det giver mening, har ordregiver indsat vejleding til tilbudsgiver om det ønskede indhold i løsningsbeskrivelsen. Der kan for flere kravs vedkommende være tale om en løsningsbeskrivelse, hvor der er behov for at uddybe med et eller flere bilag. Vælger Leverandøren at besvare et krav ved hjælp af et eller flere bilag, skal det eller de pågældende bilag tydeligt mærkes med Leverandørens navn samt en tydelig reference til det konkrete krav, f.eks.: Leverandør XX, Funktionalitet, krav nr. Z. Som angivet ovenfor kan der forekomme sammenhæng mellem mindstekrav og krav. Mindstekravet er den mindste kravopfyldelse, som ordregiver kan acceptere for en hensigtsmæssig opgaveløsning. Hvor kravene giver tilbudsgiverne mulighed for at overopfylde, og dermed konkurrere på opfyldelsen i forhold til andre tilbudsgivere. 2. Prisoplysninger Nr.: Mindstekrav Leverandørens løsningsbeskrivelse. Pris i DKK alt inkl., dog ekskl. moms: 1. Pris for licens på callcenterløsning pr. år. Vi forventer, at der skal være mulighed for op til 25 samtidige brugere på omstillingen og forventeligt ca. 60-70 samtidig brugere på 1. og 2. callcenter. I højsæsonen vurderes antallet af brugere at være højere op mod det dobbelte. 2. Priser for model til implementering/installation/opsætning/ integration til callcenterløsning med LYNC 3. Pris for årlig service-, drifts- og vedligeholdelsesaftale på LYNC og callcenterløsing inkl. opdateringer af callcenterløsning samt onsite support. [Her indsættes pris for licens på callcenterløsing pr. år] [Her indsættes pris for implementering, opsætning, integration af Callcenterløsning til LYNC] [Her indsættes pris for implementering, opsætning, integration til LYNC af Callcenterløsning, samt onsite support] 4. Pris for uddannelse af administratorer (10 [Her indsættes pris for Side 2 af 16
personer) og superbrugere (12 personer) 5. OPTION Der ønskes tilbud på muligheden for forlængelse af aftalen to gange af hvert et års varighed. Pris for option på forlængelse af service-, driftsog vedligeholdelsesaftale inkl. opdateringer af callcenterløsning samt onsite support. Pris pr. år 6. OPTION Der ønskes tilbud på levering af timer til evt. udvikling af særlige ønsker eller funktionalitet uddannelse af administratorer og superbrugere] [Her indsættes pris for option på forlængelse af service-, drifts- og vedligeholdelsesaftale inkl. opdateringer af callcenterløsning. Pris pr. år] [her indsætter leverandøren timepris for konsulenter, der kan udvikle særlige ønsker eller funktionalitet] Funktionalitet, mindstekrav og krav Nr.: Mindstekrav: Leverandørens løsningsbeskrivelse: 1. Løsningen skal passe ind i det beskrevne IT-miljø (bilag 2A) uden indførelse af nye teknologier, som skal driftes af NAER (udover de tilbudte). [Her indsættes et ja eller et 2. 3. 4. 5. 6. Skal kunne understøtte NAERs mail løsning (Outlook). Skal kunne understøtte NAERs Service Manager løsning. Skal kunne understøtte NAERs Sharepoint løsning. Skal kunne understøtte NAERs Office version 2010 og version 2013 og kommende versioner. Skal have aktiveret Quality of experience function. [Her indsættes et ja eller et Side 3 af 16
7. Skal have aktiveret Archive function. 8. Systemet skal kunne understøtte og virke med NAERs nuværende Citrix løsning, der er konfigureret som XenApp 6.5 deployment of Windows Server 2008 R2 published desktops ver. 4.1.02, der på længere sigt forventes opgraderet til XenApp 7.6. 9. 10. Skal være en High-availability løsning. Skal kunne understøtte NaturErhvervstyrelsen logpoint logservice. 11. 12. Mulighed for at integrere det nuværende telefonsystem med løsningen, for en kortere eller længere periode, da det skal være muligt at implementere den nye løsning i etaper. Det nuværende system er baseret på ISDN30. Skal være muligt at modtage opkald, selv om man arbejder uden for Citrix, der er konfigureret som XenApp 6.5 deployment of Windows Server 2008 R2 published desktops ver. 4.1.02, der på længere sigt forventes opgraderet til XenApp 7.6. 13. Der må ikke være krav fra applikationen til fuld administratoradgang. 14. Skal kunne køre sammen med både McAfee og Symantec endpoint protection antivirus, som NaturErhvervstyrelsen kører med. 15. 16. Hvis systemet gemmer datafiler: CIFS share direkte via UNC ikke nødvendigvis drev bogstav Alt, hvad der skal bruges for at afvikle og opdatere systemet, skal leveres som MSI filer. Side 4 af 16
17. 18. Skal understøtte presence og collaboration features gennem SharePoint Office 365, Service Manager I forhold til bl.a. incident management og presence i Outlook. Data skal hentes og vedligeholdes i NAER AD, ligesom der skal være mulighed for at trække informationer fra NAERs AD, så stamdata som bl.a. bruger-, enheds- og teamnavne samt telefonnumre ikke skal indtastes manuelt. Nr.: Krav: 1. Leverandøren skal udførligt beskrive, hvordan der skal tages backup af systemet med henblik på fuld restore. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan der tages backup af systemet med henblik på fuld restore] 2. Skal inkludere information om, hvordan der etableres overvågning af alle vigtige services via System Center Operations Manager 2012R2. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan der etableres overvågning af alle vigtige services via System Center Operations Manager 2012R2.] 3. Skal indeholde en beskrivelse af de produkter, som indgår i løsningen. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, de produkter som, som indgår i løsningen.) 4. Installation af systemet (server og klient) skal udførligt dokumenteres, særligt specielle opsætningskrav som andet end læse -rettigheder i filsystemet og registreringsdatabasen. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan installation af systemet (server og klient) bliver dokumenteret, særligt specielle opsætningskrav som andet end læse -rettigheder i filsystemet og registreringsdatabasen.] 5. Løsningens krav til netværkskapacitet / Infrastruktur skal beskrives. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, krav til netværkskapacitet / Infrastruktur.] 6. Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for, at kryptere datakommunikation med Side 5 af 16
henblik på, at forhindre aflytning. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af muligheden for, at kryptere datakommunikation med henblik på, at forhindre aflytning.] Telefoni, mindstekrav og krav Nr.: Mindstekrav Leverandørens løsningsbeskrivelse: 1. Løsningen skal kunne fungere både med og uden LYNC, da det skal være muligt at implementere telefonsystemet først, og dette skal kunne ske uafhængigt af en underliggende LYNC. 2. Løsningen skal kunne håndtere den daglige telefoni for ca. 1.350 medarbejdere fordelt på 16 lokationer, heraf ca. 300 som brugere i en callcenter-løsning med omstillingsborde. 3. Skal kunne håndtere telefoni for både NAER og Fødevareministeriets departement, herunder opkald til to hovednumre, mulighed for viderestilling og mulighed for at trække kollegas telefon. 4. Tilbudsgivers løsning skal indeholde en integreret callcenter og omstillingsbordløsning, som kan styre opkald fra både interne og eksterne brugere. 5. Løsningen skal både kunne fungere som en ren mobil kommunikations-løsning, og som en kombination af mobil og softphone, og en kombination af mobil og fastnet. 6. Andre enheder skal understøttes, herunder pc'er, tablets (både Apple, Windows og Android), videokonference og telekonference og andre mobile enheder/telefoner. 7. Skal kunne håndtere forskellige leverandører - f.eks. Telenor, TDC og 3 ved dårlig dækning i Side 6 af 16
yderområder. 8. Skal understøtte federation med eksterne brugere. 9. Skal indeholde et integreret administrationsmodul til brugerstyring. 10. Skal være muligt at opdatere systemet, mens systemet er i drift. 11. Skal indeholde mulighed for redundans/ failover. 12. Skal være muligt at styre, hvilke numre der ringes ud fra til eksterne interessenter f.eks. NAERs hovednummer. 13. Skal indeholde mulighed for tidsstyring af telefonåbningstid og voicemail uden for normal åbningstid. 14. Skal understøtte presence fra klienten, fra Outlook, fra SharePoint og fra alle mobile enheder. Brugeren skal selv kunne styre presence. Nr.: Krav: 1. Tilbudsgiver skal beskrive det integrerede administrationsmodul til brugerstyring. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, det integrerede administrationsmodul til brugerstyring.] 2. Tilbudsgiver skal beskrive hvordan det styres, hvilke numre der ringes ud fra til eksterne interessenter f.eks. NAERs hovednummer. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan det styres, hvilke numre der ringes ud fra til eksterne interessenter f.eks. NAERs hovednummer.] 3. Tilbudsgiver skal beskrive hvordan call routing, og herunder opsætning af telefonåbningstid og voicemail, administreres. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan call routing, og herunder Side 7 af 16
opsætning af telefonåbningstid og voicemail, administreres.] Omstillingsbord, mindstekrav og krav Nr.: Mindstekrav: Leverandørens løsningsbeskrivelse: 1. Skal kunne integreres til Outlook-kalender og LYNC, så presence/tilstedeværelse ses tydeligt på en medarbejder i samme billede som telefonnummeret, også ved hjemmearbejde. 2. Skal indeholde almindelige omstillingsfunktioner. 3. Skal være muligt at sortere kontaktpersoner på telefongrupper, enheder, teams mv. i omstillingsbord. 4. Skal være muligt at lave udtræk af lister med telefonnumre, navn mv. på afdelingsniveau i omstillingsbord. Nr.: Krav: 1. Tilbudsgiver skal beskrive omstillingsfunktionerne på omstillingsbordet. [her indsættes leverandørens beskrivelse af, omstillingsfunktionerne på omstillingsbordet.] 2. Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for, at veksle mellem antallet af åbne omstillingsborde, så medarbejdere i travle perioder kan få hjælp af flere omstillingsmedarbejdere. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan der veksles mellem antallet af åbne omstillingsborde.] 3. Tilbudsgiver skal beskrive hvordan der sorteres i kontaktpersoner på telefongrupper, enheder, teams mv. i omstillingsbord. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan der sorteres i kontaktpersoner på telefongrupper, enheder, teams mv. i omstillingsbord.] Side 8 af 16
4. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan der kan laves udtræk af lister med telefonnumre, navn mv. på afdelingsniveau i omstillingsbord. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan der kan laves udtræk af lister med telefonnumre, navn mv. på afdelingsniveau i omstillingsbord.] 5. Skal være muligt at tage omstillingsbordet med sig, så en medarbejder kan skifte mellem forskellige arbejdsstationer eller ved hjemmearbejde. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan det er muligt at tage omstillingsbordet med sig, så en medarbejder kan skifte mellem forskellige arbejdsstationer eller ved hjemmearbejde.] Callcenter, mindstekrav og krav Nr.: Mindstekrav: Leverandørens løsningsbeskrivelse: 1. Callcenter og omstillingsbord skal være integreret, så samme medarbejder kan være logget på begge funktionaliteter samtidig. 2. Skal indeholde opdaterings- og administrationsværktøj, så NAER kan indtale, uploade og aktivere kø-beskeder, IVR-speak og ændre hovedtelefonsvarer ved ferie (Kr. Himmelfart, Nytår m.fl.), akut opståede situationer mv. 3. Skal være muligt at opsætte IVR-menu, når der ringes på hovednummeret: tryk 1 for xxx. tryk 2 for xxx, tryk 3 4. Der skal kunne opsættes ACD-routing/telefon flow, telefonsluser og overløb og tidsindstilling af åbningstid. 5. Skal kunne route opkald til den enkelte medarbejder via tildeling af skills, så opkald kan målrettes de medarbejdere, som har de rette kvalifikationer til at svare. 6. Skal være muligt at opsætte telefongrupper på forskellige niveauer f.eks. enhed, gruppe, team Side 9 af 16
mv. 7. Skal indeholde call back funktion, så kunden ved kø kan vælge at blive ringet op, når det er blevet kundens tur (eller senere). 8. Skal være muligt for både bruger og administrator at optage og gemme samtaler. 9. Skal være muligt for NAER, at designe egne statistikudtræk (herunder time, dag, uge, måned, år, bruger, taletid, ventetid) og få statistik på telefontrafik helt ned på de enkelte telefonnumre. 10. Skal være muligt med brugerevaluering efter afsluttet opkald. 11. Skal kunne fungere via to SIP trunks til hver 60 opkald med redundant fremføring. 12. Callcentrets kø-funktion skal minimum kunne rumme 50 ventende opkald samtidigt pr. sluse. 13. Callcentrets kø-funktion skal minimum kunne håndtere 20 telefonsluser med kø samtidig. 14. Callcentret skal kunne håndtere travle perioder med gennemsnitligt 3.000 opkald pr. dag. Nr.: Krav: 1. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan der foretages brugeroprettelse og hvordan den enkelte bruger kan tildeles skills, så opkald kan målrettes de medarbejdere, som har de rette kvalifikationer til at svare. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan der foretages brugeroprettelse og hvordan den enkelte bruger kan tildeles skills, så opkald kan målrettes de medarbejdere, som har de rette kvalifikationer til at svare.] 2. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan der kan opsættes telefongrupper på forskellige niveauer f.eks. enhed, gruppe, team mv. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan der kan opsættes telefongrupper på forskellige niveauer f.eks. enhed, gruppe, team mv.] Side 10 af 16
3. Tilbudsgiver skal beskrive call back funktionen. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, call back funktionen.] 4. Tilbuddet skal indeholde liste over, hvilke statistiske standardudtræk (rapporter), der kan trækkes fra løsningen, og en liste over hvilke andre mulige udtræk som derudover kan leveres. [Her indsætter leverandøren en liste over, hvilke statistiske standardudtræk (rapporter), der kan trækkes fra løsningen, og en liste over hvilke andre mulige udtræk som derudover kan leveres.] 5. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan NAER kan designe egne statistikudtræk (herunder time, dag, uge, måned, år, bruger, taletid, ventetid) og få statistik på telefontrafik helt ned på de enkelte telefonnumre. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan NAER kan designe egne statistikudtræk (herunder time, dag, uge, måned, år, bruger, taletid, ventetid) og få statistik på telefontrafik helt ned på de enkelte telefonnumre.] 6. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan et fuldt testsystem inkluderes i løsningen, så opsætning af f.eks. nye telefonsluser kan testes sideløbende med, at systemet er i normal drift. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan et fuldt testsystem inkluderes i løsningen, så opsætning af f.eks. nye telefonsluser kan testes sideløbende med, at systemet er i normal drift.] 7. Hvis der er begrænsning på kø-funktionalitet, skal løsningen indeholde information om, hvad der sker, når dette antal overskrides. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvad der sker, hvis der er en begrænsning på kø-funktionalitet, når dette antal overskrides.] 8. Tilbudsgiver skal beskrive mulighederne for brugerevaluering efter afsluttet opkald. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, mulighederne for brugerevaluering efter afsluttet opkald.] Videokonference, mindstekrav og krav Nr.: Krav: Side 11 af 16
1. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan Cisco Telepresence Management Suite understøttes; Her oprettes og ajourføres videokonference enheder, phonebooks og Cisco Jabber Movi Klienter. Statistiske logs og firmware opdatering samt general administration. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan Cisco Telepresence Management Suite understøttes; Her oprettes og ajourføres videokonference enheder, phonebooks og Cisco Jabber Movi Klienter. Statistiske logs og firmware opdatering samt general administration.] 2. Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for, at understøtte Cisco Jabber Movi, og give mulighed for, at Movi klienter at kunne kalde op til brugere i det nye system. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af muligheden for, at understøtte Cisco Jabber Movi, og give mulighed for, at Movi klienter at kunne kalde op til brugere i det nye system.] 3. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan Cisco Telepresence Video Communication Server Control undestøttes, og hvordan opkald til og fra det nuværende Videokonference system og det kommende telefon system bliver mulig. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan Cisco Telepresence Video Communication Server Control undestøttes, og hvordan opkald til og fra det nuværende Videokonference system og det kommende telefon system bliver mulig.] 4. Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for at, understøtte MCU LifeSize Enterprise UVC MultiPoint Version 1.3.0.69. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af muligheden for, at understøtte MCU LifeSize Enterprise UVC MultiPoint Version 1.3.0.69.] 5. Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for, at understøtte Lyd Codecs prioritering; 1. AAC-LC, 2. G711 U-law, 3. G711 A-law. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af muligheden for, at understøtte Lyd Codecs prioritering; AAC-LC, 2. G711 U-law, 3. G711 A-law.] 6. Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for, at understøtte synkronisering med Active Directory Bruger/Telephone ark mm. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af muligheden for, at understøtte Side 12 af 16
synkronisering med Active Directory Bruger/Telephone ark mm.] 7. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan der oprettes og ajourføres Videokonference enheder, Phonebooks og Cisco Jabber Movi Klienter, samt laves statistiske logs, firmware opdatering og generel administration. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan der oprettes og ajourføres Videokonference enheder, Phonebooks og Cisco Jabber Movi Klienter, samt laves statistiske logs, firmware opdatering og generel administration.] 8. Tilbudsgiver skal beskrive mulighederne, for opkald til og fra det nuværende Videokonference system og det kommende telefon system. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, mulighederne, for opkald til og fra det nuværende Videokonference system og det kommende telefon system.] Kvalitet og leveringsikkerhed Dokumentation og vejledning, mindstekrav og krav Nr.: Mindstekrav: Leverandørens løsningsbeskrivelse: 1. Dansk brugervejledning til systemet. 2. Systemet skal indeholde en elektronisk hjælpefunktion til samtlige skærmbilleder. 3. Tilbudsgiver skal implementere og efterfølgende drifte løsningen i en periode af 4 år efter kontraktindgåelse. Nr.: Krav: 1. Der skal være dokumentation for programmet til callcenterløsningen i form af en systembeskrivelse, så vidt muligt på dansk, alternativt på engelsk. [Her indsættes leverandørens dokumentation for, at der findes en systembeskrivelse for programmet til callcenterløsningen, så vidt muligt på dansk, alternativt på engelsk.] Side 13 af 16
2. Der skal tilbydes brugerkurser/ materialer hos tilbudsgiver, for administratorer, superbrugere og brugere så vidt muligt på dansk, alternativt på engelsk. Disse skal beskrives. [Her beskrives brugerkurser/materialer, for administratorer, superbrugere og brugere.] 3. Tilbudsgiver skal beskrive den elektroniske hjælpefunktion til samtlige skærmbilleder, så vidt muligt på dansk, alternativt på engelsk. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, den elektroniske hjælpefunktion til samtlige skærmbilleder.] 4. Leverandøren kan dokumentere, at den foreslåede løsning anvendes hos andre offentlige institutioner i dag. [Her indsættes leverandørens dokumentation for, at den foreslåede løsning anvendes hos andre offentlige institutioner i dag.] 5. Kompatible callcenter/omstillingsbordløsninger skal listes op i tilbuddet. [Her indsættes leverandørens liste, over kompatible callcenter/omstillingsbordløsninger.] 6. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan der opnås redundans/ failover. [Her indsættes leverandørens beskrivelse af, hvordan der opnås redundans/failover.] Implementering og kompetencer, mindstekrav og krav Nr.: Krav: 1. Model for tidsplan. Implementeringen skal ske efter den viste tidsplan: Februar - april: Planlægningsfase Designfase Udviklingsfase Uddannelse af: o Administratorer (10 personer) o Superbrugere (12 personer) Dokumentation Side 14 af 16
Projektledelse Afsluttet primo/medio maj: Implementering af LYNC hos alle styrelsens brugere Ønskes afsluttet ultimo maj: Implementering af callcenter, centralt: - Kundevejledningen - Arealtilskud, Produktion - Miljø - Center for IT, servicedisken Implementering af omstilling, centralt: - Kundevejledningen - Departementet Afsluttet ultimo juni: Implementering af omstilling, regionalt Implementering af callcenter i den øvrige del af styrelsen: - Kort - Projektdesign - Projekttilskud, produktion - Fiskerikontrol - Center for Planter & Landbrugslov - FMC - Tønder [Her indsættes leverandørens plan for hvordan model nr. 1, udmøntes i praksis. I planen skal det beskrives, hvordan og hvornår installation, implementering, igangsætning og drift vil blive løst.] 2. Tilbudsgiver skal vedlægge CV på dansk for navngivne medarbejdere, som forventes at skulle deltage i projektet. [Her indsætter leverandøren CV på dansk for navngivne medarbejdere, som forventes at skulle deltage i projektet.] Vedligeholdelse, mindstekrav og krav Nr.: Mindstekrav: Leverandørens Side 15 af 16
løsningsbeskrivelse: 1. Serviceaftale skal leveres med opdateringer, support og vedligehold på systemet. Nr.: Krav: 1. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan der laves opdateringer, support og vedligehold på systemet. [Her indsættes leverandørs beskrivelse af, hvordan der laves opdateringer, support og vedligehold på systemet.] 2. Der skal leveres en serviceaftale med angivelse af reaktionstid ved nedbrud, funktionsfejl, enkeltstående fejl og fejlmeldinger m.v.. Serviceaftalen skal udarbejdes som en differentieret aftale med angivelse af responstid for forskellige kategorier (typer af fejl). [Her indsættes leverandørs beskrivelse af, en serviceaftale med angivelse af reaktionstid ved nedbrud, funktionsfejl, enkeltstående fejl og fejlmeldinger m.v.. Serviceaftalen skal udarbejdes som en differentieret aftale med angivelse af responstid for forskellige kategorier (typer af fejl).] Side 16 af 16