DETTE ER GULDBORGSUND KOMMUNES TELEFONPOLITIK VEDTAGET AF DIREKTIONEN DEN 27. AUGUST

Transkript

1 TELEFON POLITIK DETTE ER GULDBORGSUND KOMMUNES TELEFONPOLITIK VEDTAGET AF DIREKTIONEN DEN 27. AUGUST 2015 Telefonpolitikken fastlægger retningslinjerne for Guldborgsund Kommunes telefoniske betjening. Den angiver hvordan du, som medarbejder skal forholde dig, når du betjener telefonen i de afdelinger, der er omfattet af politikken. Kommunens kerneopgave er at styrke borgernes mulighed for at mestre egen tilværelse og i samarbejde med borgerne sikre, at alle kan indgå i relevante fællesskaber. Virkeliggørelse af telefonpolitikken understøtter, at alle medarbejdere i Guldborgsund Kommune løser kerneopgaven og derfor er det vigtigt, at politikken gennemlæses og efterleves af alle, der er omfattet. Det enkelte center fastlægger selv retningslinjer for håndtering af telefonpolitikken, således at der ydes en professionel og optimal telefonbetjening i henhold til målet. Politikken gælder for alle centre. GULDBORGSUND KOMMUNE

2 SIDE 2/5 FORMÅLET MED TELEFONPOLITIKKEN Idet den gode dialog er det centrale omdrejningspunkt mellem kommunen, borgere og virksomheder, er det vigtigt at alle henvendelser bliver besvaret professionelt, hurtigt og effektivt. Faciliteterne i telefonsystemet skal udnyttes optimalt, hvilket vil bevirke, at borgere og virksomheder, der kontakter Guldborgsund Kommune oplever høj grad af straksafklaring af deres henvendelse og får så få omstillinger som muligt. Dette for at give den bedst mulige borger og service rettede tilgang til kommunen - men også for at skabe den gode historie, omkring kommunens håndtering af den telefoniske henvendelseskanal. Herudover er det et mål, at borgerne ikke klager over ikke at kunne komme i kontakt med en aktuel afdeling. Guldborgsund Kommunes telefoni gør det muligt: At tildele den enkelte medarbejder et lokalnummer, som anvendes til internt brug At tildele den enkelte medarbejder mulighed for, at tilkoble lokalnummeret til en afdelings kø eller andens kø, som telefonen viderestilles til, hvis telefonen ikke bliver besvaret. Telefontider Telefontiderne i Guldborgsund Kommune: Mandag onsdag kl Torsdag kl Fredag kl I telefontiden skal det sikres, at henvendelserne besvares efter de mål, som er fastsat i telefonpolitikken.

3 SIDE 3/5 MÅLSÆTNING Målet for telefonbetjeningen er at borgernes første kontakt til kommunen er imødekommende, effektiv og professionel og at alle telefoniske opkald besvares hurtigst muligt med færrest mulige omstillinger. Personalet skal være i stand til at afkode borgerens behov og har ansvaret for at sikre kontakt til relevant afdeling/person. Mål: At telefonen betjenes effektivt dvs. at min. 92 % af alle opkald besvares. At den gennemsnitlige ventetid for 80 % af de besvarede opkald er max. 60 sekunder. Ovenstående mål måles på ugeplan. De enkelte områder/centre skal sikre: At målene for telefonpolitikken implementeres, efterleves og følges op At relevante medarbejdere er dedikeret til en eller flere afdelingskøer At der altid er minimum en medarbejder der er tilsluttet/logget på afdelingskøen i kommunens telefontid. At personalet benytter telefonsystemets faciliteter optimalt i betjeningen af borgere og samarbejdspartnere. At AD et (bruger info.) altid er ajourført og indeholder relevante oplysninger At Outlook kalender benyttes og er ajourført med oplysninger om (møder, ferie, flex m.m.) At længere tids fravær i hele afdelinger offentliggøres på kommunens Intranet og meddeles på mail: bbcallcenter@guldborgsund.dk

4 SIDE 4/5 HÅNDTERING AF TELEFONEN Betjening af telefonen på Hovednummer (Callcenteret) Telefon besvares således: Guldborgsund kommune du taler med xxx (dit navn) hvad kan jeg hjælpe med? Opsætning det skal du have: Et lokalnummer, der kan kobles til din afdelingskø eller anden kø, der besvarer telefonen, hvis du ikke er til stede. Betjening af telefonen i den enkelte afdeling Du præsenterer dig med din afdeling samt dit navn. Du er venlig, imødekommende og lyttende. Du agerer professionelt Du tilbyder altid at ringe tilbage eller at få en kollega til at ringe tilbage såfremt du ikke straks kan give et svar. Er telefonen optaget Er din telefon optaget vil samtalen gå videre til den afdelingskø, som du er tilmeldt. Den kollega der besvarer henvendelsen fra afdelingskøen skal tilbyde følgende: At afklare henvendelsen eller At stille samtalen videre til en anden relevant medarbejder eller At sende dig en mail om, at du skal ringe tilbage til borgeren Viderestillinger Ved en enhver viderestilling skal følgende siges: Du stilles nu videre til person xx (navn oplyses) i afdeling xx. Såfremt det skønnes at opkaldet kræver en forklaring ift. det videre forløb/sagsbehandling giver du først din kollega de relevante informationer, inden du sætter kaldet igennem. Dvs. ingen direkte omstillinger, der ikke er blevet præsenteret.

5 SIDE 5/5 Fejlopkald Hvis du konstaterer at borgeren skal tale med en anden end dig, gør du det venligt klart for borgeren. Ved du hvem borgeren skal tale med, stiller du selv videre. Inden du stiller videre fortæller du borgeren, hvem du stiller videre til. Ved du ikke, hvem borgeren skal tale med ring da til Callcenteret på lok. nr for afklaring heraf. Ingen direkte omstillinger præsenter dig ved navn og afdeling og oplys, hvad borgeren har oplyst til dig. Herefter vil Callcenteret kunne lokalisere, hvem borgeren skal tale med og du vil få oplyst et nummer du kan stille borgeren til eller også kan medarbejderen i Callcenteret få borgeren i røret og viderestille kaldet. Skal borgeren tale med en anden myndighed, så oplyses dette venligt. Såfremt du har telefonnummeret til denne myndighed oplyses dette naturligvis til borgeren. Er hele afdelingen fraværende Skal dette meddeles på intranettet (GUFI) og Callcenteret have besked via mail bbcallcenter@guldborgsund.dk så de kan informere borgerne om, hvornår afdelingen træffes igen. Samtidig skal der oplyses telefonnummer og kontaktperson i tilfælde af akutsager. Internt lokalnummer Interne lokalnumre er kun til at ringe ud af huset og skal ikke gives til borgere eller samarbejdspartnere. Når du som medarbejder ringer til en borger eller virksomhed Når du ringer ud af huset præsenterer du dig med afdeling og fulde navn. Hvis telefonen ikke bliver besvaret og der er mulighed for at indtale besked, skal der indtales således: Goddag det er xx (fulde navn) jeg ringer fra xx (afdelingens navn) jeg ringer til dig vedrørende (kort besked) vil du venligst ringe tilbage til mig på tlf. xx