Avaya IPO Operator Express v. 1.0 Brugermanual
COPYRIGHT NOTICE: No part of this document may be reproduced, distributed, stored in a retrieval system or translated into any language, including but not limited to electronic, mechanical, magnetic, optical, photocopying, manual or other form of reproductions, without the prior written permission of Scantalk ApS. For additional copies of this document, please contact Scantalk ApS. This document contains proprietary information of Scantalk ApS and is protected by copyright law. All Rights Reserved. The information in this documentation is subject to change without notice and is provided as is. Scantalk ApS reserves the right to revise the contents or withdraw access to them at any time. Scantalk ApS makes no warranty of any kind to this documentation and shall in no event be liable for errors herein. Copyright Scantalk ApS 2015. Documentation: Operator Express Last Updated: 16 th Juli 2015 Scantalk Aps Ryttermarken 8 DK-3520 Farum Denmark Telephone: +45 70 22 20 80 www.scantalk.com sales@scantalk.com Copyright Scantalk ApS 2015 2
Indholdsfortegnelse COPYRIGHT NOTICE:... 2 Indledning... 4 Åben/luk telefonistmodulet... 5 Skærmbilledet... 6 Besvar opkald... 11 DTMF Telefon keypad... 12 Omstil opkald... 13 Ring ud fra omstillingsbordet... 14 kalender status... 18 Meddelelser... 18 Telefon... 20 Telefonbog... 21 Konfiguration... 21 Fejl finding... 26 Copyright Scantalk ApS 2015 3
Indledning Grundlagt i 2000 - Scantalk er en veteran innovator i kommunikations Software og Call Center branchen. Scantalk har aktivt lyttet til behovene hos sine kunder, bearbejdet deres krav, der er udviklet løsninger til at opfylde disse behov og leveret dem på en real-time-basis til markedet. Scantalk's avancerede løsninger er integreret og testet med førende teknologier fra leverandører som Avaya, Cisco, Microsoft, Alcatel-Lucent, Aastra, innovaphone, etc. Det gode omdømme nydes af Scantalk er baseret på en række unikke løsninger, der kan forbedre sine kunders effektivitet og produktivitet. Copyright Scantalk ApS 2015 4
Åben/luk telefonistmodulet Log ind For at logge ind i Operator Express skal man dobbeltklikke på ikonet der ligger på skrivebordet. Hvis ikonet ikke ligger på skrivebordet, åbn startmenuen > Alle programmer > Teamview > Operator Express Din telefonist applikation arbejder sammen enten med en softphone der er installeret på din computer hvor du bruger et USB headset eller en telefon der står ved siden af hvor du bruger håndsættet eller et tilsluttet headset. Statusvisning Når man åbner Operator Express er ens status klar og man kan nu modtage samtaler. Se dog i navne oplysninger om dit status ikonet er at som indiker du er Klar til at modtage samtaler. Copyright Scantalk ApS 2015 5
Skærmbilledet 1 2 3 4 7 5 6 1. Menulinje Her fremgår forskellige funktionstaster. 2. Kø barometer: Her kan man se hvor mange kald der står i kø, hvor mange agenter der er logget på, samt hvor mange agenter der har status Klar. 3. Kaldslinie: Her kan man se indgående, udgående, og parkerede opkald. 4. Statuslinie Her kan man se om en telefon status er ledig, optaget, viderestillet, samt kalenderstatus. Copyright Scantalk ApS 2015 6
5. Afdeling: Her vises personer der er tilknyttet samme afdeling som den søgte person. 6. Søgelinje: Her kan man søge på, f.eks. navn, afdeling, kompetencer, lokalnummer mm. 7. Navne oplysninger Her kan man se oplysninger om navn, og lokalnummer. Kalender & person status symboler Ledig Vil ikke forstyrres Optaget Telefon er slukket / Logget af Ikke til stede Optaget Mail men ikke adgang Ingen mail på bruger Videre stilles Copyright Scantalk ApS 2015 7
Ledig Status Personer med symbol i navneoplysning har status ledig. Vil ikke forstyrres status Personer med i navneoplysningen, har status vil ikke forstyres For at melde sig på Forstyk ikke, Tryk på ikonet så vil din ikon skifte fra til i din adressebog og andre vil kunne se du ikke vil forstyrres. Tryk på ikonet igen og din status til skifte til (ledig igen) Telefon er slukket / Logget af status Hvis status symbol er er telefonen enden slukket eller logget af, Symbol vil ændres når bruget er aktiv igen. Optaget status Vis symbol i navne oplysning ser sådan her ud er telefonen optaget af andet opkald Viderestil status Vis symbol i navne oplysning ser sådan her ud er vide stil status aktiv Copyright Scantalk ApS 2015 8
Detaljer for enkelte brugere Når man har fundet den søgte person fremkommer de primære detalje oplysninger. Det kan f.eks. være information om medarbejderens lokalnummer, mobilnummer, e-mail adresse, titel, afdeling, kalender etc.. Derudover vises forskellige statusinformationer, såsom Mobil, Presence, Lync m.m., hvis disse applikationer er tilkøbt Hvis virksomheden har en database med billeder af medarbejderne, kan man også se dette. Ved at anvende page down fremkommer der de sekundære oplysninger, samt mere detaljerede kalenderoplysninger. Copyright Scantalk ApS 2015 9
Opkaldshåndteringsknapper Agent Log ind/ud Log ind Log ud Logger dig ind så du kan begynde at modtaget opkald. Logger dig ud. Du vil herefter ikke modtage flere kald Agenttilstand Ikke klar Klar Kaldshåndtering Sætter din agent tilstand til Ikke klar. I denne tilstand vil du ikke modtage kald fra telefonkøerne. Sætter din agent tilstand til klar. I denne tilstand vil du modtage kald fra telefonkøerne Ring op Enter Foretag et nyt opkald Besvar + Besvar det indkommende kald Læg på - Læg på Hold / Placer det valgte kald på hold Forbind + Genoptag kald der er på hold Samtaleskift, Omstil - Konsultation * Placer dig i opkaldsfeltet og skift mellem det parkerede og det aktive kald ved hjælp af piletasterne Genforbind det valgte kald og afslut samtidig konsultationskaldet Omstil direkte * Omstil kald til et lokalnummer Vent mod optaget * og - Sætter kaldet på vent. Når destinationen ikke længere er optaget, stilles kaldet om. Tastetone F8 el. Klik på ikonet DTMF. Viser tastetoner vinduet (DTMF) Copyright Scantalk ApS 2015 10
Besvar opkald Når et kald ringer ind til omstillingen kan det ses i Opkaldslinjen hvor vises et klokke ikon. Besvar opkaldet ved at trykke + på keyboard. Eller tryk på Når du har besvaret kaldet, så vises et ikon telefonrør. ikon i top menu. For at afslutte samtalen tryk (minus). Samtalen afsluttes også når personen der har ringet lægger røret på. Hold samtale, kan aktiveres ved at trykke på / eller på timeglas advisere kaldet, inden du vider stiller til personen i topmenu, hvis du ønsker Man omstiller kaldet, ved at trykke tryk på * eller ikon i top menu. Skift mellem samtaler Kan gøres ved at trykke på, (komma) tasten eller dobbelt klik på andet opkald med musen, Dan anden linje vil automatisk gå på Hold Copyright Scantalk ApS 2015 11
DTMF Telefon keypad DTMF er interaktiv telefon tastatur som virker som et normal telefon key pad Som oftest bliver brugt i omstilling centraler Bemærk det kun virker Under et aktivt opkald. Direkte omstilling til grupper Ved opkald fra kunde og kunde ønskes vider stillet til speciel gruppe tryk CTRL key på keyboard og genvejs kommando vil blive vist på enkelte grupper Som vist her på billedet Tryk f.eks. CTRL + 1 for viderestil opkald til support gruppen. Copyright Scantalk ApS 2015 12
Omstil opkald Man kan omstille et opkald ved at søge på en medarbejder eller ved at taste lokalnummer. Omstil ved søgning i Telefonbog Adviseret omstilling: Her præsenterer man kaldet 4902 før man omstiller.. Tryk Enter for at ringe op. Når der svares kan samtalen adviseres. Tryk * for at stille om. Direkte omstilling Her omstiller man uden at advisere kaldet først. Tryk + for at svare. Søg personen du vil stille om til i telefonbogen. Tryk * for at omstille. Frigør lokalnummer Hvis du har adviseret et opkald og medarbejderen ikke ønsker at modtage samtalen, kan du frigøre lokalnummeret ved at trykke (minus) og + (plus) For at genoprette samtalen med det parkerede kald. Copyright Scantalk ApS 2015 13
Ring ud fra omstillingsbordet For at kunne ringe ud fra omstillingsbordet, kan man taste tlf.nr. og tryk på Enter. Hvis du skal ringe internt, søg personen frem og tryk på Enter. Personlig omstilling Tag opkaldet og hør hvor den skal vider stilles hen eksempel, Tager jeg røret sætter indgående opkald på Hold, snakker med Keld G, Om han vil modtage dette opkald, derefter vider stiller opkald. Copyright Scantalk ApS 2015 14
Man kan nu se Keld G linje er optaget og Omstiller er gået igennem. Se sektion Besvar af opkald for flere muligheder -> Copyright Scantalk ApS 2015 15
Gruppe eller bruger søgning I søge feltet for neden kan du søge på person eller gruppe, I menu ude til højre vil de andre i samme gruppe blive vist, I tilfælde at den enkelte bruger er optaget og du nemt kan finde en andet til opkaldet. Bemærk søgning er bruger venlig og tager Højte for om du f.eks. skriver Kasper med C eller K. For retur til bruger oversigt tryk ESC på keyboard eller tryk på ikon I top menu bar. Copyright Scantalk ApS 2015 16
Søgning i telefonbogen I søgefeltet kan du skrive det du ønsker at søge på, f.eks. fornavn eller efternavn. Ubegrænset søgning: Jo mere du skriver, jo mere præcis bliver søgningen. F.eks. hvis man skriver Tina søger systemet resultater for Christina, Martina, Bettina etc. Begrænset søgning: Se side 24, for mere om begrænset søgning. Afhængig af hvilke felter der er defineret i din telefonbog, vil der være forskellige søgemuligheder. Systemet søger på alle felter der er defineret i telefonbogen. Copyright Scantalk ApS 2015 17
kalender status Hvis man vil søge en person med samme fællesnævner gør man følgende: Nedenstående billede viser at man har søgt Keld Hansen i telefonbogen. I fanen afdeling vises personer med status fra samme afdeling. Man kan holde musen hen over kalender Og se de personline daglige kalender statusser. Meddelelser Søg personen som du vil sende en telefonbesked til. Tryk på F5: eller højre klik med musen Copyright Scantalk ApS 2015 18
Søg personen frem og skriv nummeret, der skal viderestilles til ved at trykke på Indtast så telefon nummer eller lokal nummer og tryk OK Billedet viser at personens lokalnummer er viderestillet (lav ring om pil) Tryk på igen for at afmelde viderestilling, kontakt ikon vil nu skifte til Vis brugeren er online. Copyright Scantalk ApS 2015 19
Telefon I fanebladet telefon kan man blandt andet logge ind i og ud af systemet, ændre sin agenttilstand samt håndtere opkald. Agent Log ind/ud Log ind Log ud Klik på ikonet login. Klik på ikonet log ud. Agenttilstand Ikke klar Klar Klik på ikonet DND Klik på ikonet DND Kaldshåndtering Ring op Enter Foretag et nyt opkald Besvar + Besvar det indkommende kald Læg på - Læg på Hold / Placer det valgte kald på hold Forbind + Genoptag kald der er på hold Samtaleskift + Skift mellem det holdte og det aktive kald Genforbind * Genforbind det valgte kald og afslut samtidig konsultationskaldet Omstil * Omstil kald til et lokalnummer Vent mod optaget * og - Tastetone Sætter kaldet på vent. Når destinationen ikke længere er optaget, stilles kaldet om. Klik på ikonet DTMF. Viser tastetoner vinduet (DTMF) Copyright Scantalk ApS 2015 20
Telefonbog Nye Kontakter skal oprettes via Avaya IP Office Phone. Alle ny bruger på centralen skal oprettes via Konfiguration Indstillinger Her vælges hvilket lokalnummer man anvender sammen med omstillingsapplikationen Opkald Her er det muligt at sætte forskellige indstillinger på hvordan omstillingsapplikationen skal reagere i forskellige kaldssituationer: Ved nyt opkald, Ved læg på og Ved omstilling Søgning (Begrænset søgning) Indstillinger for hvornår systemet skal begynde at fortage en søgning, samt hvor specifikt søgningen skal foregå. Copyright Scantalk ApS 2015 21
Grupper Her indstilles hvilke køer man vil have vist status på i venstre side af applikationen E-mail Tilpasning af skabelon som anvendes når der sendes e-mail omstillingsapplikationen til en medarbejder. Tryk F5 og skriv besked. Mail skabelon kan redigeres under konfiguration / E-mail Copyright Scantalk ApS 2015 22
Kort koder Her er der mulighed for at lave sine egne kort-koder, f.eks. ind- og udmelding af en specifik kø. (kortkoderne findes i Avaya s dokumentation. Kort koder Tryk først på konfiguration ved at trykke på ikon derefter gå til fane Kort koder Her kan pre-difineres kort koder man ellers ønsker at bruge, Tryk derefter OK Din top menu vil nu komme et nyt ikon Hvor du vil kunne finde dine kort koder Genveje som vist her på billedet Find Kord koder i jeres manual til Avaya ip Office. Eller på deres hjemmeside http://www.ipofficeinfo.com Bemærk nogle standard koder kan dog være ændret intern. Copyright Scantalk ApS 2015 23
Agent Manager Tryk på symbol i top menu i operator express, gå så til faneblad grupper Tast så ind hvilken grupper din agent skal bruge, under Login HuntGroups, tryk ok. Derefter vil der komme en login og logud funktion op i menubar Client kø og alarm setup Tilpas kø og alarmer Tryk på symbol i top menu i operator express, gå så til faneblad grupper, her kan du indstille dine alarmer, se eksempel på næste side. Copyright Scantalk ApS 2015 24
Med mere end 5 kald i kø går den i alarm Ved 1 agent eller mindre går den i alarm Ved 0 antal ledige bruger i gruppe går den i alarm Normal status Alarm Status Eksempel 044 i sales Der første 0 i rækken fortæller hvor mange ubesvarede opkald der er lige nu, og venter på betjening Det anden tal i gruppen er 4 som fortæller at der er 4 til at besvare opkald i gruppen Det sidste 4 tal fortæller hvor mange der er ledige i gruppen Eksempel 040 i sales Der første 0 i rækken fortæller hvor mange ubesvarede opkald der er lige nu, og venter på betjening Det anden tal i gruppen er 4 som fortæller at der er 4 til at besvare opkald i gruppen Det sidste 0 tal fortæller at alle er optaget det gælder både i Sales og Support, Da eksemplet her viser at der er 4 stykker som sider i sales og 3 af dem er også ind meldt i gruppen support. Copyright Scantalk ApS 2015 25
Fejl finding Der ligger typisk et problem i TAPI2 drivers, som kan løses ved at fjerne driver igen og tilføjer den igen, via kontrol panel / Telefon og modem / avanceret / Tryk på konfigurer og se om din ip peger på din IP Office, derefter fjern driver og tilføj den igen Tilføj så driver igen Copyright Scantalk ApS 2015 26
Efter du har tilføjet den igen se om indstillinger er koregte. Åben start menu og indtast i kør: dialer Klik se derefter på dialer ikon. Kan også findes i mappen C:\Windows\System32\dialer.exe Gå i top menu funktioner / opret forbindelse ved hjælp af.. Vis dialer laver problemer under start fjerne driver igen og tilføj den igen, det løser normal problemet. Vis du kan se din lokale IP Office Phone Under linje er dit system sat rigtig op. Copyright Scantalk ApS 2015 27
Hjælpe værktøjer Kom godt i gang nemt og hurtig med vores keyboard genvejs tast skabelon, Eller vores short key, skabelon hent dem fra vores hjemmeside. http://www.scantalk.dk Copyright Scantalk ApS 2015 28