Kontrakt mellem Århus Kommune og Århus MiljøCenter om Drift af BrugerCentret 1
Indholdsfortegnelse: 1. Kontraktens parter... 3 2. Formålet med denne kontrakt... 3 3. Grundlaget for kontrakten... 3 4. Kontraktens gyldighedsområde... 3 5. Værdigrundlag for kontrakten... 3 6. Kontraktens længde... 4 7. Opsigelse... 4 8. Vilkårsændringer... 4 9 Kompetencefordelingen på affaldsområdet... 5 9.1 Århus Kommune... 5 9.2 BrugerCentret... 5 9.3 Transportørerne... 5 10. Ejerskab af systemer og data... 5 11. BrugerCentrets opgaver for Århus Kommune... 6 11.1 Henteordninger... 6 11.2 Storskraldsordning... 6 11.3 Kubeordning... 6 11.4 Øvrige opgaver... 7 11.4.1 Almindeligt forekommende spørgsmål... 7 11.4.2 Salg til borgerne... 7 11.4.3 Deltagelse i møder... 7 11.4.4 Batteritromler... 7 12. Transportørernes pligter i forhold til BrugerCentret... 7 13. BrugerCentrets egenkontrol og indberetningspligt... 8 14. Kvalitetskontrol af BrugerCentret... 8 15. BrugerCentrets åbningstid... 8 16. Bemanding af BrugerCentret... 9 17. Personale... 9 18. Betaling... 9 19. Supplerende ydelser... 10 20. Misligholdelse... 10 21. Tvister... 10 21. Underskrift... 10 2
1. Kontraktens parter Ordregiver: Århus Kommune. Århus Kommunale Værker repræsenterer Århus Kommune. Udfører: BrugerCentret. Bautavej 1A 8210 Århus V tlf.: 8744 1144 BrugerCentret er en del af den erhvervsdrivende fond Århus MiljøCenter. 2. Formålet med denne kontrakt Formålet med denne kontakt er, at beskrive hvilke opgaver BrugerCentret skal varetage for Århus Kommune, og hvorledes disse opgaver skal udføres af BrugerCentret. 3. Grundlaget for kontrakten Grundlaget for denne kontrakt er: Aftale af 24. august 1999 mellem Århus Kommune og Århus Renholdningsselskab, samt allonge til aftale mellem Århus Kommune og Århus Renholdningsselskab af 24. august 1999. Øvrige gældende love og bestemmelser, der er relevante for kontrakten 4. Kontraktens gyldighedsområde Kontrakten er kun gældende i forholdet mellem BrugerCentret og Århus Kommune. 5. Værdigrundlag for kontrakten Århus Kommunes værdigrundlag er: Troværdighed, Respekt og Engagement. BrugerCentret skal derfor: Udvise troværdighed: de skal stå ved det de gør, og man kan regne med det de siger. Kunderne skal derfor kunne have tillid til BrugerCentret Udvise respekt: alle kunder skal have en god og ordentlig behandling 3
Udvise engagement, både fagligt og personligt: Medarbejderne i BrugerCentret skal være fleksible og forandringsvillige, og sætte pris på nye ideer og initiativer. Århus Kommunale Værker sætter kunden i centrum. Det betyder, at Vi så vidt det er muligt ønsker at opfylde kundernes behov, og tilpasse vores servicetilbud til behov og ønsker. Kunden skal opleve en effektiv service med en udstrakt grad af konduite og hurtig rettelse af fejl. Århus Kommune forventer, at BrugerCentret vil løse opgaverne i denne ånd, og at BrugerCentret er deres rolle bevidst og har øje for helheden og fokuserer på den fælles opgavevaretagelse. 6. Kontraktens længde Kontrakten er gældende fra underskriftstidspunktet og ophører den 1. juli 2014 uden opsigelse. 7. Opsigelse Kontrakten kan opsiges af Århus MiljøCenter med minimum 3 måneders varsel. En kortere frist kan aftales med kommunen. Senest 6 måneder inden kontraktens udløb den 1. 7. 2014, skal Århus Kommune tage stilling til, om BrugerCentret fortsat skal løse opgaverne, om der skal ske en kommunal overtagelse af opgaverne eller om der skal ske et helt eller delvist udbud af BrugerCentrets opgaver, jf. den til enhver tid gældende konkurrenceretlige lovgivning. I denne stillingtagen skal med betydelig vægt indgå resultatet af en brugerundersøgelse, der gennemføres med henblik på, at undersøge om BrugerCentret på dette tidspunkt stadigvæk fungerer tilfredsstillende. Brugerundersøgelsen skal senest være gennemført ultimo år 2013. Ved udbud eller overtagelse af BrugerCentrets opgaver i øvrigt, finder reglerne i virksomhedsoverdragelsesloven anvendelse. 8. Vilkårsændringer Hvis der i kontraktperioden sker væsentlige ændringer indenfor det aftalte område, er begge parter forpligtet til at genforhandle de berørte områder. Ved væsentlige ændringer menes ændringer af instruksen. Det er Århus Kommune, der træffer beslutning om, hvorvidt der er sket væsentlig ændring af instruksen. 4
9 Kompetencefordelingen på affaldsområdet 9.1 Århus Kommune Århus Kommune er myndighed på affaldsområdet, hvilket blandt andet betyder, at Århus Kommune har det overordnede ansvar for planlægningen på området, samt ansvaret for driften af de indsamlingsordninger, der stilles til rådighed for byens borgere herunder indgåelse af kontrakter og kvalitetssikring af kontrakterne. Det er alene Århus Kommune, som kan træffe afgørelser i henhold til kommunens regulativ for husholdningsaffald eller indgå aftaler, der har økonomisk betydning eller på anden måde har længerevarende konsekvenser for den enkelte borger eller grundejer. Afgørelser, der indeholder et væsentligt element af skøn må ligeledes kun træffes af Århus Kommune. Det kan for eksempel være tvangstilmelding af yderligere affaldsvolumen på en ejendom eller vurdering af adgangsveje. Århus Kommune har ansvaret for udarbejdelse af informationsmateriale til borgerne og skal informere medarbejdere i BrugerCentret, så de for eksempel er ajourført med nye tiltag eller andre ændringer hos Århus Kommune. 9.2 BrugerCentret BrugerCentret skal varetage Århus Kommunes interesser og fungere som Århus Kommunes forlængede arm i forholdet til borgerne og transportørerne, og løse de opgaver, der er beskrevet i instruksen, der er bilag til kontrakten. BrugerCentret skal medvirke positivt til løbende at forbedre forretningsgange i samarbejdet med Århus Kommune og transportørerne. 9.3 Transportørerne Transportørerne tager sig af entreprenørdelen og har ansvaret for indsamlingen i eget område efter de retningslinier og krav, der er udstukket i kontrakten mellem transportøren og Århus Kommune. Transportørerne har ansvaret for ruteplanlægning i henhold til Århus Kommunes overordnede retningslinier samt den daglige styring og kontrol med sit personale, hvad enten det er administrativt eller i forbindelse med kundeklager, sygdom, ferie og lignende. Transportørerne er også ansvarlig for sit eget mandskabs arbejdsmiljø. 10. Ejerskab af systemer og data Århus Kommune besidder alle rettigheder til IT-systemer, der indeholder fakturerings og driftsdata vedrørende samtlige ordninger rettet mod husholdningskunder. Århus Kommune har derfor ansvaret for driftsafvikling og videreudvikling af disse systemer, i samarbejde med BrugerCentret. Udviklingen skal sikre, at Brugercentret fortsat har hensigtsmæssige it-løsninger og bidrage til tidssvarende kommunikationssystemer og -redskaber. Århus Kommune stiller uden beregning systemerne til rådighed for BrugerCentret og fastsætter adgangsrettigheder til systemerne. BrugerCentret stiller selv hardware til rådighed. Alt skriftlig korrespondance med kunderne, telefonnotater og lignende skal på forlangende stilles til rådighed for Århus Kommune. 5
Århus Kommune ejer rettighederne til de låsesystemer, som stilles til rådighed for kunderne. 11. BrugerCentrets opgaver for Århus Kommune 11.1 Henteordninger Ved henteordninger forstås her dagrenovationsordning samt henteordninger for papir og haveaffald, hvor tømning af opsamlingsmateriel foregår med faste intervaller og på forud fastsatte dage. I forbindelse med henteordninger skal BrugerCentret varetage opgaver indenfor følgende områder: Til- og afmelding af opsamlingsmateriel Ajourføring af tømningsdage og ruteplaner Standardiserede reklamationsbehandlinger og fejlretninger Standardiserede sagsbehandling For alle opgaveområder henvises til instrukserne for en nærmere gennemgang af opgavernes omfang og forretningsgang. 11.2 Storskraldsordning Ved storskraldsordningen forstås her henteordningen indenfor Ringgaden og afhentning efter bestilling i den øvrige del af Århus. I forbindelse med denne ordning skal BrugerCentret varetage opgaver indenfor blandt andet følgende områder: Bestille storskraldsafhentning Standardiserede reklamationsbehandling og fejlretninger Standardiserede sagsbehandling Der henvises til instruksen for en gennemgang af indholdet i opgaverne og forretningsgangen. 11.3 Kubeordning Ved kubeordning forstås her tømning af de kuber til papir, glas og småt elektronikaffald, der er opstillet rundt om i Århus Kommune. I forbindelse med denne ordning, skal BrugerCentret varetage opgaver indenfor blandt andet: Ajourføring af driftsdata, herunder tømningsdage Standardiserede reklamationsbehandling og fejlretninger I instruksen er der en nærmere beskrivelse af opgavernes indhold og forretningsgange ved udførelsen af opgaverne. 6
11.4 Øvrige opgaver 11.4.1 Almindeligt forekommende spørgsmål BrugerCentret skal være i stand til at informere og vejlede kunderne om de eksisterende ordninger for husholdningsaffald i Århus Kommune. Det kan være indenfor områder som: Henteordninger: Priser og tømningsdage Genbrugsstationer: Åbningstider, beliggenhed og affaldstyper Storskraldsordning: Hvad der medtages og ikke medtages samt afhentningsdage Sorteringsregler Afleveringsmuligheder for de mest almindelige affaldstyper For en nærmere beskrivelse af opgavernes indhold og forretningsgange ved udførelsen af dem, henvises til instruksen. 11.4.2 Salg til borgerne BrugerCentret står for salg af sækkemærker og firkantnøgler til borgerne. Såfremt BrugerCentret ønsker det, kan de også sælge affaldssække, poser med videre. 11.4.3 Deltagelse i møder BrugerCentret har pligt til at deltage i møder med Århus Kommune. Det skal desuden være muligt for BrugerCentret, i åbningstiden at deltage i månedsmøder med Århus Kommunale Værker og afholde egne personalemøder. 11.4.4 Batteritromler Transportørerne skal aflevere indsamlede batterier i tromler hos Århus MiljøCenter. BrugerCentret skal holde øje med at fyldningsgraden af tromlerne og bestille ombytning af tromlerne efter behov. 12. Transportørernes pligter i forhold til BrugerCentret For at BrugerCentret kan varetage opgaverne på en kvalificeret måde, skal Århus Kommune stille krav til transportørerne indenfor for eksempel følgende områder: Metoder, forretningsgange og tidsfrister for indberetning og tilbagemeldinger vedrørende: Vedligeholdelse af distriktsoplysninger og tømningsdage Indberetninger om driftsforstyrrelser og oversprungne tømninger Indberetning om forhold hos den enkelte kunde Kvittering for udførte ekstra ydelser og fejlretninger 7
Herudover kan Århus Kommune stille krav til transportørerne om: At BrugerCentret skal kunne komme i telefonisk kontakt med de enkelte indsamlingsdistrikter i arbejdstiden At der dagligt indberettes til BrugerCentret, hvem der er på arbejde, samt hvornår indsamlingen påbegyndes og afsluttes At der dagligt skal kvitteres for afhentning og aflevering af Århus Kommunes standardnøgle 13. BrugerCentrets egenkontrol og indberetningspligt BrugerCentret skal føre en egenkontrol, der for eksempel kan være en statistik over: Klager over BrugerCentret Sagsbehandlingstider Ventetid i telefonsluse Herudover skal BrugerCentret blandt andet indberette statistik over reklamationer, henvendelser til BrugerCentret samt andre data vedrørende afviklingen af de kommunale indsamlingsordninger. De specifikke krav fastsættes nærmere af Århus Kommune i instruksen. 14. Kvalitetskontrol af BrugerCentret Der skal opstilles kvalitetsmål for BrugerCentret i samarbejde med BrugerCentret. Kvalitetsmålene er opstillet i instruksen. Som ordregiveren har Århus Kommune ret til at kvalitetssikre/kontrollere de opgaver som BrugerCentret udfører og i det omfang som Århus Kommune selv ønsker. Der føres kontrol med at BrugerCentret følger op på de procedurer og retningslinier, som Århus Kommune har udstukket at kunderne behandles med respekt at transportører serviceres som aftalt Metode: Audit brugerundersøgelser interview af transportører Århus Kommune registrerer antallet af klager over BrugerCentret. BrugerCentret orienteres løbende om undersøgelserne med henblik på fortsat kvalitetsforbedring i opgaveudførelsen. 15. BrugerCentrets åbningstid Hvis ikke andet aftales, kan BrugerCentret træffes telefonisk, efter Århus Kommunale Værkers åbningstider, der er: mandag, torsdag og fredag kl. 08.00 15.00 og tirsdag og onsdag kl. 8.00 16.00. I tilfælde af situationer med vejrlig, skal det være muligt at komme i kontakt med BrugerCentrets ledelse, udenfor åbningstiden, angående koordinering af situationen. 8
16. Bemanding af BrugerCentret Brugercentret bemandes med det fornødne mandskab. Ved kontraktens indgåelse vurderes dette at udgøre 5 årsværk inkl. en daglig leder af BrugerCentret. Organisering af BrugerCentret varetages af Århus MiljøCenter. 17. Personale BrugerCentret har pligt til at ansætte et fast personale og oplærer dem i at udvise kundeservice i henhold til de værdier Århus Kommune og Århus Kommunale Værker har. Når BrugerCentret ansætter nye medarbejdere, hvad enten der er tale om en fast stilling eller et vikariat, er Bruger- Centret forpligtet til at tilbyde den enkelte medarbejder et introduktionsforløb. Dette introduktionsforløb skal som minimum omfatte: Kendskab til de værdier Århus Kommune og Århus Kommunale Værker har udarbejdet med henblik på, hvordan kundeservicen skal praktiseres. Oplæring af sagsgangen i forhold til transportøren og Århus Kommune, herunder hvilke forpligtelser og opgaver BrugerCentret har overfor disse parter. Kendskab til regulativer. Deltagelse i Århus Kommunale Værkers introduktionsdag og lignende arrangementer. Personalet hos BrugerCentret skal desuden kunne deltage i relevante faglige arrangementer hos Århus Kommunale Værker. 18. Betaling Brugercentret honoreres med et beløb på 3,4 mio. kr./år. Beløbet er beregningsmæssigt fremkommet som lønomkostningen til 5 medarbejdere multipliceret med 2, med henblik på dækning af direkte omkostninger så som telefon, daglig drift af Edb-udstyr, og husleje samt bidrag til generel administration og ledelse m.v. Betalingsbetingelserne er 30 dage netto fra modtaget faktura. Fakturaer med alle opgørelser fremsendes til Århus Kommune inden den 10. i måneden. Betalingen for det udførte arbejde vil ske månedsvis bagud. Priserne reguleres 1 gang årligt, den 1. januar, på basis af lønindeks for den kommunale sektor, offentlig administration (statistik nr. 7500), første gang 1. januar 2007. Reguleringen, på basis af lønindeks for den kommunale sektor, offentlig administration (statistik nr. 7500), beregnes efter nedenstående principper, idet udgangspunktet er fastsat til år 2005 K4. Første regulering (1. januar 2007) Betaling = pris x 2006 K3 / 2005 K4 Efterfølgende reguleringer (1. januar år X) 9
Betaling = pris x Indeks K3 fra forudgående år / 200 K4 19. Supplerende ydelser Såfremt Århus Kommune ønsker at pålægge BrugerCentret nye eller midlertidige opgaver, skal disse opgaver aftales særskilt enten som et tillæg til denne kontrakt ved længerevarende opgaver eller med aftalesedler ved midlertidige/kortvarige opgaver. Der vil således i hvert enkelt tilfælde blive aftalt nærmere om pris og vilkår for opgavens udførelse Tilførsel af ekstra personelle ressourcer i tilknytning til BrugerCentret aftales ligeledes særskilt. 20. Misligholdelse Ved misligholdelser gælder dansk rets almindelige regler. Århus Kommune vil have ret til at hæve denne kontrakt, såfremt: BrugerCentret gentagne gange overskrider deres kompetenceområde. Århus Kommune skal dog forinden i hvert enkelt tilfælde have givet skriftligt varsel herom, før kontrakten kan ophæves. BrugerCentret ikke kvalitetskontrollerer transportørerne i tilstrækkeligt omfang, i henhold til instruksen. Århus Kommune skal dog forinden, i hvert enkelt tilfælde, have givet skriftligt varsel herom, før kontrakten kan ophæves. ÅMC/fonden går i betalingsstandsning/kommer under konkursbehandling, og de ikke længere kan levere de ydelser kontrakten omfatter, kan Århus Kommune ophæve kontrakten. Århus Kommune er ejer af de IT-systemer, som BrugerCentret benytter, og i tilfælde af konkurs, indtræder Århus Kommune i BrugerCentrets rettigheder og forpligtelser. 21. Tvister I tilfælde af fortolkningsspørgsmål er det Århus Kommune, der er beslutningsmyndigheden og dermed træffer afgørelse om, hvorledes fortolkningen skal udledes. Er der forsat uenighed parterne imellem om forståelsen af denne kontrakt, skal det afgøres endeligt ved voldgift i henhold til Regler for behandling af sager ved Det Danske Voldgiftsinstitut Hver part udpeger én voldgiftsmand, mens formanden udpeges af Det Danske Voldgiftsinstitut. 22. Underskrift Århus Kommunale Værker, den Århus MiljøCenter, den 10