Bilag 1 interview teamleder Patrick Petersen Projekttitel: Supervision & Flow - A Relation? Overvågning & Flow - En Sammenhæng? Gruppenr: 11 Hus: SAMBACH 20.1 Semester: 2 Årstal: 2016 Udarbejdet af: Jakob Aagaard Hansen - Studienr.: 48595 Mikkel Sauer Steinlein - Studienr.: 57761 Jonas Skov Korsgaard - Studienr.: 57657 Joen Jakov David Magieres - Studienr.: 57830 Vejleder: Shahamak Rezaei 1
Interview med Patrick Petersen, teamleder Denmark Outbound ApS D. 08.04.2016 In: Intervieweren Pa: Patrick Petersen In: Patrick, kunne du tænke dig, det her er et anonymt interview? Pa: Det behøves ikke. In: Hvor gammel er du? Pa: Jeg er 23 år gammel. In: Hvor længe har du været ansat hos Denmark Outbound ApS? Pa: [Jeg har været ansat lidt] over et år. In: Kan du beskrive din stilling? Pa: Min stilling er teamleder. In: Hvad går den stilling ud på? Pa: Lige pt har jeg ansvaret for selve opgaven, vi [arbejder] på. Vi har flere opgaver i selve virksomheden. Pt har jeg ansvaret for denne ene opgave. Fremadrettet vil jeg få ansvaret for flere opgaver, dvs jeg bliver salgsleder. 2
In: Teamleder, er det teamleder for opgaven "Pristjek"? Pa: Ja. In: Fremtids- og uddannelsesmæssigt, hvad får du ud af din karriere hos Denmark Outbound? Pa: Uddannelsesmæssigt? In: Er [Denmark Outbound ApS] et skridt på vejen, eller er det et sted, hvor man kan udvikle sig [langsigtet]? Pa: Det er op til én selv. Man sidder selvfølgelig ikke fast i stillingen, men udvikler sig "step-by-step". Nu er jeg ikke så gammel, og jeg har heller ikke været her så lang tid. Derfor giver det heller ikke mening, hvis jeg [direkte gik ind] og blev salgschef. Det har jeg ikke erfaring til. Derfor [bliver jeg] oplært gennem virksomheden. In: Hvad lavede du før du blev ansat hos Denmark Outbound ApS? Pa: Jeg var i Thailand og arbejde også med telemarketing. Før det boede jeg i Spanien og arbejdede også med telemarketing. Før jeg startede med at arbejde med telemarketing, var jeg udlært tømmer. Jeg nåede lige at blive udlært, inden jeg rejste til Spanien. In: Hvad er Denmark Outbound ApS for en virksomhed? Hvis du forklarer det ud fra Pristjek som opgave. Pa: Denmark Outbound ApS er et call center, som er lige som alle andre call centrer. Vi har nogle opgaver, vi sælger for, men det er dog ikke vores egne produkter, som vi sælger. Fx. Telmore, de sælger deres egne produkter. Denmark Outbound ApS er et call center, der varetager andre opgaver og sælger de produkter videre for forskellige andre virksomheder. Opgaven Pristjek er en forbrugertjeneste, [hvis formål er] at hjælpe forbrugeren med at spare nogle penge på forskellige hverdagsting. Alle har f.eks. A-kasse, forsikring, internet, mobiltelefoni, og det er meget få mennesker, der tjekker op på det løbende. Det er det, vi gør. Vi går ind og hjælper dem med at se, om de har mulighed for at spare nogle penge. 3
In: Som en slags forbrugertjeneste? Pa: Det er en forbrugertjeneste, så vi sælger ikke noget til forbrugerne, men vi sælger selve kunderne videre til forskellige mobiltelefoniselskaber, internetselskaber. In: Hvordan ser en almindelig uge ud i Denmark Outbound ApS? Pa: Vi møder ind, og så holder vi et lille morgenmøde. Så er der ellers "fuld knald på". Vi sætter os lige ind i, hvad der skal nås, og hvad der forventes af os. In: Så der er morgenmøde hver dag? Pa: Ikke hver dag, nødvendigvis. En gang om ugen i hvert fald. Ellers hvis der er behov for det, hvis det ikke går så godt [med opgaven]. Eller hvis der er noget praktisk information, eller der er lavet noget om på opgaven, som man skal være informeret om. In: De ansatte sidder i mindre grupperinger i virksomheden - á 6 stks. Er der en tanke bag den fysiske opbygning på arbejdspladsen? Pa: Det er der. Det er vigtigt for konsulenterne at sidde ved siden af hinanden på de opgaver, de laver. Det nytter ikke noget at blande folk, så de bare tager en [tilfældig] computer. Derfor har vi delt [rummet] op i opgaver, så den ene opgave sidder sammen, og den anden opgave sidder sammen. Man lærer utroligt meget af hinanden. Én ting er, at du selv har fremgang mht., hvordan du selv, vil [løse opgaven]. Der er andre mennesker, der har en anden tilgang og fremgang til at gøre tingene på. Dvs. de måske siger noget andet. Så derfor har du altid "et lille øre" ude hos de andre. Især hvis du er ny og ikke har så meget erfaring, er det [rigtig godt], hvis du sidder og lærer ved at lytte. "Hvad siger [naboen]? Hvad lykkedes han med? Når han siger det her, så siger kunden faktisk ja, så det kan være, jeg også skal prøve det". Derfor vælger vi at sætte folk ved siden af hinanden. 4
In: Hvor megen frihed har de ansatte opgaven? Må de holde pause, når de vil? Må de møde, når de vil? Pa: Vi er meget fleksible med mødetider. Dvs. vi har selvfølgelig nogle skemaer, hvor folk møder ind, når de har vagter. Men de kan sagtens rykke en vagt, hvis de ikke lige har mulighed for at komme den [pågældende] dag. Så kan de komme dagen efter. Vi har aftenhold og dagshold. Vi har mange studerende, der studerer i [dagtimerne], som kommer om aftenen. Hvis de lige har fri fra skole en dag, kan de godt ringe og sige "jeg har ikke lyst til at arbejde til kl 21. Kan jeg ikke møde ind sammen med de andre kl 10 i stedet?". Der er altså frihed til at bytte sine vagter. In: Er der en specifik måde, de ansatte skal opføre sig på overfor kunderne? Pa: Ja. Bestemt. Du skal selvfølgelig være glad, ligegyldig hvor sure kunderne er, og hvor grimt de taler tilbage til dig. Du må aldrig være for flabet. Man kan godt sige ting med et vis glimt i øjet, uden det bliver for meget. Men du må bestemt ikke opføre dig som en idiot overfor kunderne. Det er fyringsgrundlag, hvis man sviner kunden til, hvis du bruger bandeord eller noget som helst i den stil. In: Er det noget, I [har] stort fokus på? Pa: Det er noget, vi [har] stort fokus på, fordi vi ligger et navn udad til. Vi har et omdømme, vi skal passe på. [Derfor] hvis vi har én konsulent, der kan ringe og skælde en kunde ud, fordi han også siger nej, og lige pludselig får et flip - så kan den kunde sige videre "hov,[denmark Outbound ApS] er nogle værre idioter. Dem skal I holde jer langt væk fra." Så derfor er [fokuset på at tale pænt] meget for at passe på omdømmet. In: Oplever I stor udskiftning af medarbejdere? Hvorfor? Pa: Ja, det gør vi. Det gør man generelt i denne branche. Der er lidt en svingdør i denne branche. Dvs. folk kommer og er her ikke i så lang tid. Der er også mange, der er bruger det som studiejob. Det er en hård branche, så der er også mange, hvor [jobbet ikke er for dem]. Hvis du f.eks. ikke sælger, så [bliver du fyret]. 5
In: Hvordan optimerer I bedst muligt produktiviteten blandt jeres ansatte? Pa: Det gør vi [bedst] gennem konkurrencer. Man kan også gøre det på andre [måder]. Noget jeg lægger stor vægt på, er at være glad og imødekommende, ligegyldigt hvordan det går i løbet af en dag, må du aldrig skælde [en medarbejder] ud. Medarbejderne kigger meget på en og spejler sig i én. Hvis jeg er sur, så bliver de også sure og gider heller ikke lave noget. Men hvis jeg sidder og smiler og roser dem for det, de gør godt, så bliver de automatisk motiveret til at yde noget ekstra. Selvfølgelig er sådan noget som konkurrencer en vigtig del af det, fordi du er motiveret til at gøre en ekstra indsats. Hvorfor skulle du ellers gøre det? Denne branche er som regel produktionslønnet, dvs. man får løn ud for det man sælger, så det i sig selv skal også gerne være med til at motivere medarbejderne. Bare at møde ind, sætte sig og kigge på klokken og vente på at få fri [er ikke motiverende]. Derfor det at være produktionslønnet burde være en [motivations]faktor i sig selv. Selvfølgelig skal der noget ekstra til, men det gør man netop i form af konkurrencer. Ellers er det lige så meget din indstilling som chef, leder, daglig drift, der motiverer. In; I benytter et program i jeres computersystem til at indsamle data om salg, antal opkald, tid med kunder, kundetilfredshed og klager. Hvad bruger i den indsamlede salgsdata til? Pa: Vi bruger [dataen] rigtigt meget. For det første så gemmer vi alle opkald. Dvs. en gang imellem - helt tilfældigt - så lytter jeg på nogle kald. Siger medarbejderen det, de skal? Siger de noget, de ikke må sige? Det kan være at skælde kunden ud eller sidde og lyve i telefonen. En gang imellem får vi også nogle leverandørklager. Det kan være en kunde, der melder tilbage, at vi allerede har talt med dem. Så skal jeg kunne bruge dokumentationen [på båndet] til at finde ud af, om det er rigtigt. Derudover bruger jeg [optagelserne] til træning. Hvis jeg har en medarbejder, der har svært ved at lykkedes, så kan jeg afspille opkaldet sammen med dem. Så kan man sidde og gennemgå opkaldet 1-1 og sige "det her gjorde du godt", og "det her gjorde du mindre godt". Man kan også finde et kald, hvor der er en anden person, der gør [tingene] på den rigtige måde og afspille det. Statistikkerne bruger jeg utrolig meget. Jeg bruger statistikkerne til at se, hvem der leverer bedst på dagen, hvor mange salg de laver i timen. Jeg bruger det som regnestykke til at finde ud af, hvor meget [Denmark Outbound ApS] tjener, hvis en medarbejder laver så-og-så mange salg i timen og skal have den her løn. Så kan jeg finde ud at, om medarbejderen skal rykke op [sic], eller om han skal begynde at lave flere salg eller noget helt tredje. Jeg bruger det også til at regne ud, hvor mange penge [Denmark 6
Outbound ApS] tjener. Jeg bruger det til at se, hvem af konsulenterne, der skal have de friske "leads". Hvis der er én, der sidder og får rigtig mange "ja-tak" og én, der sidder og får rigtig mange "nej-tak", så giver man ikke de friske "leads" til ham, der sidder og får "nej-tak". Man giver dem til ham, der får "jatak", da han producerer flere salg og dermed tjener mere ind til virksomheden. In: Hvad fornemmer du motiverer de ansatte til at ligge energi og tid i deres arbejde? Pa: Det er måske ved at lave nogle fælles mål for dem og nogle fælles præmier til dem. Derved føler de, at de er en del af et team. Hvis man siger, de skal levere noget sammen i stedet for hver for sig, så giver det den her holdsport stemning, som man oplever til fodbold. Er man bagud 1-0, kan man godt skubbe til sidemanden og sige "kom nu op i gear". Dermed motiverer de hinanden, fordi de har et fælles mål. In: Så det er ikke bare en konkurrence mellem hinanden indbyrdes, men også som et hold? Pa: Ja, det er også som et hold. In: Gør i noget for at skabe den rette stemning? Arbejdsmiljø, retorik, professionalitet? Pa: Jeg tror det handler om at være et forbillede. Det handler om at være den, du gerne vil have dine medarbejdere til at være. In: Giver du feedback til en ansat, som i en periode gør det godt på arbejdspladsen? Pa: Jeg giver dem et klap på skulderen, roser dem, giver dem "high-five". Konsulenterne er ikke i tvivl om, hvornår jeg synes, de gør det godt, og hvornår jeg synes, de gør det dårligt. Ikke fordi jeg råber og skriger af dem, hvis de har gjort det dårligt. [Jeg kan også gøre det ved] at drille dem. Hvis jeg siger til de andre, at hvis de bare er lige som ham-og-ham, så kan vi tage ud og rejse i næste uge. 7
In: Giver du feedback til en ansat, som i en periode gør det mindre godt på arbejdspladsen? Pa: Det er lidt på samme måde. Jeg kommer måske med at par stikord. Hvis det går rigtig dårligt, tager jeg måske fat i dem og holder et lille møde med dem. Jeg kigger dem i øjnene, og spørger dem, hvordan de selv synes det går? Så forsøger vi at finde ud af det sammen. Måske skal vi lytte nogle kald igennem sammen. Spørger dem, hvad de synes, der er svært lige nu. Så kan vi sætte os ned sammen og finde ud af, hvordan vi løser det. Det kan også være, de bare har en dårlig dag. Er det bare en dårlig dag, så vil jeg bruge resten af dagen på at drille dem og få dem til at smile igen, så de ikke følger dagen som et nederlag, men bliver glad, selvom det ikke går skide godt. Det er også en måde at motivere dem til at give den en ekstra skalle, så de ikke graver sig ned og bliver ekstra sur og trist. In: Har I en overordnet målsætning for de ansatte? Daglige/ugentlige/månedlige? Pa: Vi har en daglig målsætning og en månedlig målsætning. In: Opnår de ansatte deres målsætninger? Pa: Både og. Vi er også gode til, at hvis de når deres målsætning, så sætter vi målsætningerne op. In: Informerer I jeres ansatte om deres målsætninger? Pa: Det kan vi gøre på [de ugentlige] møder. Vi har storskærme [på væggene], der viser, hvad der forventes af dem fra dag til dag. Der kan de også se, hvor meget de hver især mangler for at nå deres målsætning for i dag. In: Er det individuelle målsætninger, der står på [storskærmene]? Pa: Det er individuelle. Vi holder et stort møde ca. to gange i kvartalet med vores kunder. Dem der har opgaven, og de ansatte. Her taler vi om, hvad der går godt, og hvad der går mindre godt, hvad kan vi forvente i fremtiden, og hvad skal vi arbejde på frem mod næste stormøde. 8
In: Matcher de individuelle målsætninger virksomhedens målsætninger? Pa: Ja. In: Ved de ansatte også godt det? Pa: Ja. In: Udvikler og udfordrer I løbende jeres ansatte? Pa: Hvis det går godt for dem, gør vi ikke noget, for så går det jo godt. Går det mindre godt, så kan jeg tage fat i dem og sige, jeg sætter mig sammen med dem. Så kan jeg sige "hvis du nu prøver at sige det sådan her, så kan det være, det kan lykkes". Så vi træner også løbende. In: Er der mulighed for, hvis der er en person, der bliver rigtig dygtig til deres opgave, at I kan sætte niveauet op, så opgaven matcher deres kompetencer? Pa: Jeg tror bare vi sætter målsætningen op for den enkelte person. Lige præcis på den her opgave, Pristjek, ligger niveauet meget ens. Der er ingen, der stikker af - det skulle kun være, hvis der er én, der har en dårlig dag. Der er ikke nogen, der er så meget bedre end de andre. In: Er der mere, du har lyst til at sige? Noget om virksomheden, som vi ikke har været inde på? Pa: Vi har på selve opgaven noget kvalitetskontrol, der gør, at hver dag går jeg ud og udtrækker nogle stikprøver på de salg, konsulenterne har lavet. Så sidder jeg og lytter dem om morgenen og giver dem scorer for, hvor gode de har været på det kald. Om de overholder de aftaler, der er. Om kunden rent faktisk har en interesse. Jeg bruger det til at se, om de laver noget ballade, om de gør, det de skal. Vi har megen overvågning på de forskellige konsulenter. 9
In: Det her du fortalte til sidst [om overvågning], er det noget, konsulenterne er klar over? Pa: Det er noget, de er klar over. De får at vide fra dag 1, når de starter, hvordan det hele kommer til at køre. Det kommer ikke bag på dem, at jeg sidder og lytter deres kald og scorer deres kald. In: Er der nogen af de ansatte, der hører nogle af de andre ansattes opkald? Pa: Det kan være lidt forskelligt. På de her stormøder, vi holder 2 gange i kvartalet, afspiller vi også de her kald, så alle kan høre dem og tale om det. Det kan være, hvis vi vil have fokus på én bestemt ting. Det behøver ikke nødvendigvis være noget dårligt. Det kan også være én, der gør det super godt, som vi gerne vil have, de andre skal lære lidt af. De får også lov til at lytte hinandens [opkald]. 10