N O T A T 3. april 14 Midtvejsevaluering af tilfredshedsmåling J.nr. VOA/mgj og fse Styrelsen for Arbejdsmarked og Rekruttering har igangsat et pilotprojekt, der skal afdække borgernes tilfredshed med samtaler blandt jobparate og åbenlys uddannelsesparate i jobcentrene. Projektet er startet op i fem kommuner, den 24. marts for kommunerne: Næstved, Slagelse, Rudersdal og Gentofte og for Københavns kommune den 7. april. Pilotprojektet kører i perioden frem til uge 26 14, hvorefter det evalueres endeligt. Undersøgelsen bliver gennemført som en SMS-undersøgelse. Der vil for alle samtaler afholdt med jobparate og åbenlys uddannelsesparate ledige i denne periode i de fem kommuner blive udsendt en SMS til borgeren. SMS erne bliver afsendt én gang dagligt for alle nye møder, således at borgeren får mulighed for at svare så tæt på samtalen som muligt. Borgerne bliver bedt om at svare på ét simpelt spørgsmål, der er: Du har haft en samtale med dit jobcenter/anden aktør. Hvad synes du alt i alt om samtalen? Den ledige bliver bedt om at svare med følgende svarkategorier: Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke. Denne evaluering er en midtvejsevaluering af tilfredshedsmålingen, der skal give et billede af, hvad borgerne svarer fordelt på forskellige fordelingsvariable. Efter udløbet af pilotprojektet vil tilfredshedsmålingen blive endeligt evalueret og erfaringerne herfra vil blive brugt til at rammesætte det egentlige projekt. Efter midtvejsevalueringen vil sms en blive ændret, således at det fremgår tydeligt, at svaret bliver behandlet fortroligt og at sagsbehandleren ikke kender svaret. Formålet med denne ændring er at se, om det har nogen betydning for svareprocenten.
Svarprocenter: Resultaterne af undersøgelsen vises i dette afsnit. Der er i alt sendt 4.321 sms er ud til ledige, mens 1.832 har svaret, det giver en svarprocent på 42 pct. Herudover er der 222 personer, som ikke har mobilnummer, og derfor ikke har fået tilsendt en sms. Svarprocenten er forskellig fra kommune til kommune, som det fremgår af tabel 1 nedenfor. Mens Gentofte har den højeste svarprocent på 55 pct. har Slagelse den laveste på pct. Tabel 1: Svarprocenter i de deltagende kommuner Jobcenter Svarprocent Gentofte 55 København 41 Næstved 48 Rudersdal 41 Slagelse I alt 42 61 personer svarer med en ugyldig tekst og 3 personer er endnu ikke at finde i DREAM (bruges til at bestemme herkomst), så den endelige population er 1.768 personer. Resultater: Figur 1 viser svarfordelingen af tilfredshedsundersøgelsen. Figuren viser, at 77 pct. af borgerne er enten meget tilfreds eller tilfreds med samtalen, 12 pct. er hverken tilfreds eller utilfreds, mens 9 pct. er enten utilfredse eller meget utilfredse og 2 pct. ved det ikke. Generelt kan det konkluderes, at en stor del af de ledige er tilfredse med samtalen i jobcentret. Figur 1: Fordeling af svar 2
Procent Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke Sammenligning af tilfredsheden på tværs af jobcentre viser, at tilfredsheden overvejende er ens på tværs af jobcentrene, jf. figur 2. I Rudersdal er borgerne lidt mere tilfredse med samtalen, her er 8 pct. meget tilfredse eller tilfredse, mens borgerne i København er lidt mere utilfredse med samtalen end de øvrige kommuner, her er pct. enten utilfredse eller meget utilfredse. Figur 2: Tilfredshed fordelt på jobcenter 45 35 3 25 15 5 Gentofte København Næstved Rudersdal Slagelse På afrapporteringstidspunktet modtog 1.163 af de personer, der har besvaret sms en a-dagpenge, mens 591 modtog kontanthjælp. For dagpengemodtagerne var 77 pct. enten meget tilfredse eller tilfredse, mens det gjaldt for 76 pct. af kontanthjælpsmodtagerne, jf. figur 3. Der er 7 personer på uddannelseshjælp, der har svaret på undersøgelsen, af disse var 86 pct. meget tilfredse eller tilfredse, mens de resterende 14 pct. er hverken tilfreds eller utilfreds, det er imidlertid en meget lille gruppe, derfor kan den ikke umiddelbart sammenholdes med de øvrige ydelser. 3
Procent Procent Figur 3: Tilfredshed fordelt på ydelse ved rapporteringstidspunkt 8 7 6 3 A-dagpenge Kontanthjælp Uddannelseshjælp Ukendt Figur 4 viser tilfredsheden med samtalen fordelt på alder. Det fremgår af figuren, at andelen af de ledige, der har svaret meget tilfreds eller tilfreds stiger med alderen, således er der 76 pct. i gruppen under 25 år og 73 pct. i gruppen af 25-34 år, der har svaret meget tilfreds eller tilfreds, mens der er 79 pct. i grupperne 35-44 år og 45-54 år og 8 pct. i gruppen over 54 år, der har svaret meget tilfreds eller tilfreds. De mindst utilfredse ledige er dem under 25 år, hvor 5 pct. har svaret enten utilfreds eller meget utilfreds. De mest utilfredse er gruppen af 25-34 årige, hvor 13 pct. har svaret enten utilfreds eller meget utilfreds. Figur 4: Tilfredshed fordelt på alder 6 3 Under 25 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år Over 54 år 4
Procent Figur 5 viser tilfredsheden med samtalen fordelt på herkomst. Som det fremgår af figuren er vestlige indvandrere mest tilfredse, af denne gruppe har 86 pct. svaret, at de enten er meget tilfredse eller tilfredse med den afholdte samtale, men grundet det lave antal deltagere (115 personer) er den statistiske usikkerhed meget stor, derfor skal denne tilfredshed tages med forbehold. For danskere og ikke-vestlige indvandre er tilfredsheden meget ens, hhv. 76 og 78 pct. svarer enten meget tilfreds eller tilfreds, mens andelen af utilfreds og meget utilfreds er hhv. 9 pct. for danskere og pct. for ikke-vestlige indvandre. Figur 5: Tilfredshed fordelt på herkomst 7 6 3 Dansk Vestlig Ikke-vestlig Tilfredsheden fordelt på køn vises i figur 6. Figuren viser, at tilfredsheden med samtalen ikke er kønsafhængigt. Det gælder for både mænd og kvinder, at 77 pct. er enten meget tilfredse eller tilfredse med samtalen. pct. af kvinderne og 8 pct. af mændene er enten utilfreds eller meget utilfreds. Figur 6: Tilfredshed fordelt på køn 5
Procent 3 Kvinder Mænd Frafaldsanalyse Der er lavet en frafaldsanalyse, der skal belyse, hvorvidt gruppe af personer, der har besvaret sms en afviger fra gruppen af personer, der enten ikke har fået tilsendt sms en eller ikke har besvaret sms en. Frafaldsanalysen sammenholder den fulde population med de personer, der har modtaget og besvaret sms en fordelt på følgende variable: Køn Alder Herkomst Kommune Ydelse. Køn: I hele populationen udgør mænd 55 pct. og kvinder 45 pct. af alle de afholdte samtaler. I besvarelsen er det imidlertid 51 pct. kvinder der har svaret og 49 pct. mænd. Der er dermed en overvægt af kvinder, der har svaret på sms en i forhold til mænd. Alder: For aldersgrupperne er der stort set den samme andel i hver aldersgruppe, der har svaret på sms en som der er i hele populationen. Herkomst: Der er en større andel dansker i gruppen, der har besvaret sms en (75 pct.) end der er i den samlede population (69 pct.), mens der er færre ikke-vestlige indvandrere i 6
gruppen, der har besvaret sms en (18 pct.) i forhold til den samlede population (24 pct.). For gruppen af indvandrere fra vestlige lande er det den samme andel i de to grupper. Kommune: På kommuneniveau er det stort set den samme andel personer i hver kommune i totalpopulationen og i andelen der har svaret på sms en. Ydelse: Det er ikke muligt på nuværende tidspunkt at finde ydelsen for de personer, der indgår i fejllisten og ikke har modtaget en sms. Derfor er beregningen lidt anderledes for ydelser end for de øvrige fordelingsvariable. Desuden er der 184 personer, svarende til 4 pct. af populationen, som ikke har svaret, som der ikke er knyttet ydelse til, derfor bliver totalpopulationen reduceret. Med disse forskelle i beregningen er billedet, at dagpengemodtagere udgør en større del af gruppen, der svarer på sms en end af den samlede gruppe (65 pct. mod 61 pct.) og kontanthjælpsmodtagere udgør en mindre del af gruppen, der har svaret på sms en end af den samlede gruppe (34 pct. mod 38 pct.). På de fordelingsvariable, der er valgt at se på i frafaldsanalysen, er det altså køn, herkomst og ydelse, der er forskellig i de to grupper af hhv. hele populationen og gruppen af personer, der har svaret på sms en. Der er imidlertid valgt ikke at lave en vægtning af besvarelserne i midtvejsevalueringen, dels da gruppen af personer, der har svaret på sms en stadig er forholdsvis lille og dels fordi de har svaret tilnærmelsesvist ens. I slutevalueringen vil det blive genovervejet, hvorvidt grupperne skal vægtes anderledes. Udtræk af kommentarer fra ugyldige svar Som nævnt tidligere har 61 personer svaret med en ugyldig tekst. 26 svar er på skrift fremfor tal, eksempelvis Meget tilfreds i stedet for 1. I 4 tilfælde er svaret et bogstav (sandsynligvis som erstatning for et tal A i stedet for 1) og svar er enten tomme eller uden relevans. Mens 21 personer er kommet med kommentarer. Kommentarerne til sms erne er videregivet nedenfor i fuld tekst. Kommentarerne er inddelt i kategorier afhængigt af typen af svar. Negativ respons på at blive kontaktet pr sms: Nu stopper i fandme (København) Hvorfor skal i generer mig ned en SPAM sms som jeg ikke har bedt om? (København) Jeg synes ikke det er i orden at bruge mit telefonnummer til den slags (København) Er det en aprilsnar? (Slagelse) Forkert kontakt eller andre misforståelser: Jeg ved ikke hvilken samtale i refererer til? Mvh Linda Ranl?v (Gentofte) Jeg tror i sender til en forkert person. I sente i går til en der heder Bent om møde i dag. Jeg heder Hans Henrik Nielsen (København) 7
Deltager ikke (København)??????????????????????????????? (København) Har ikke haft nogen samtale (Næstved) Hvornår? (Næstved) Jeg vil meget gerne svare, men hvilken samtale henviser I til? Jeg prøver stadig at komme igennem til min jobkonsulent? Og samtalen med anden aktor har jeg kommenteret. Mvh (Rudersdal) Uddybende svar: 1 Hun er en virkelig kompetent og dygtig vejleder. 15 min er for kort tid. 3 min kunne give mulighed for bedre afklaring. (København) Hej mit svar er en lille 2 er!! Selve indholdet i materiale " ny ledigt " var okey, men som underviser / præstationen skulle man nok Arbejde lidt mere med, ved ikke om det var først gang, men noget af en forvirring omgang, hvor 3 medarbejder fra jobcenter, selv havde svært ved at finde rundt på jobcenters website... Så efterlyser en større grundighed, når man skal fremlægge Info for de nyledige... Mvh. Ren? Larsen (Næstved) Flere svar i en kommentar Svar. 1 + 9 (København) Svar 2 og 4 :) (København) Med jobcenteret er det en 3, men TUC Holte vil jeg gerne give 1 (Rudersdal) 2 hvis det er anden aktør. 1 hvis det er Jobcentret der menes. (Rudersdal) Andre Den var super god gør det gerne igen (Gentofte) Jeg synes, det er spild af statens penge at jobcenter og a-kasse bruger ressourcer på det samme. (København) 1 Men hvorfor 2 gange på en måned? (København) Og, men temmelig unødvendigt. Jobbentserne er totalt overflødige. (København) 8