Rapport om klagemuligheder i Århus Kommune og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion

Rapport om klagemuligheder i Århus Kommune og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion Århus Kommune maj 2008

Indhold Indhold... 2 Kapitel 1... 4 Rapportens baggrund og formål... 4 1.1 Rapportens baggrund og formål... 4 1.2 Metode... 5 1.3 Konklusion... 6 Kapitel 2... 7 Eksisterende klagemuligheder... 7 2.1 Grundlag for undersøgelsen... 7 2.2 Generelt om klageadgang... 7 2.2.1 Formål med klageadgang... 7 2.2.2 Hvad kan påklages?... 8 2.3 Områder, hvor der er en lovmæssig klageadgang... 9 2.3.1 Afgørelsesvirksomhed:... 9 2.3.2 Faktisk forvaltningsvirksomhed:... 10 2.4 Områder, hvor der ikke er en lovmæssig klageadgang... 10 2.4.1 Interne opgaver:... 10 2.4.2 Sekretariatsbetjening:... 10 2.4.3 Afgørelsesvirksomhed:... 11 2.4.4 Faktisk forvaltningsvirksomhed:... 12 2.5 Andre klagemuligheder... 12 2.5.1 Tilsynet med kommunerne... 12 2.5.2 Folketingets ombudsmand... 13 2.6 Konklusion er der utilsigtede huller i klagesystemet?... 14 2.7 Hvilke tiltag gøres der i magistratsafdelingerne med hensyn til klagevejledning m.v.... 15 2.7.1 Klagevejledning... 15 2.7.2 Sagsbehandling af klager... 15 2.7.3 Videndeling... 16 2.7.4 Tiltag omkring sprog og skrivemåde i standardbreve... 16 2.7.5 Tiltag omkring de forvaltningsretlige grundregler... 16 2.7.6 Konklusion... 17 Kapitel 3... 18 Modeller for en borgerrådgiverfunktion... 18 3.1 De forskellige modeller... 18 3.2 Borgerrådgivermodel... 18 3.2.1 Kompetenceområder... 19 3.2.2 Reaktionsmuligheder... 21 3.2.3 Organisering... 21 3.2.4 Økonomi... 22

3.2.5 Forskel i forhold til Tilsynet og Folketingets Ombudsmand... 23 3.3 Udbudsmodel... 24 3.3.1 Kompetenceområder og reaktionsmuligheder... 24 3.3.2 Organisering... 25 3.3.3 Økonomi... 26 3.4 Borgerkonsulentmodel... 26 3.4.1 Kompetenceområder... 26 3.4.2 Organisering... 29 3.4.3 Økonomi... 30 3.5 Klageportal... 30 3.5.1 Organisering... 31 3.5.2 Økonomi... 31 3.6 Opmærksomhedspunkter... 31 3.6.1 Økonomi... 32 3.6.2 Kommunikation... 32 3.6.3 Effekt- og succeskriterier samt evaluering... 32 3.7 Anbefaling... 32 Bilag... 35 Bilag 1: Kommissorium for arbejdsgruppen... 36 1. Projektets baggrund og problemstilling... 36 2. Projektets formål, mål og resultater... 36 3. Forudsætninger, afgrænsninger og opmærksomhedsområder... 37 4. Interessenter... 38 5. Organisation og bemanding... 38 6. Fremgangsmåde og tids- og aktivitetsplan... 38 7. Ressourcebehov, økonomi og arbejdsindsats... 38 Bilag 1 til kommissorium: Eksempel på beskrivelse af klageadgang... 39 Bilag 2: Redegørelser fra magistratsafdelinger om god sagsbehandling... 40 Tiltag i Borgmesterens Afdeling med hensyn til klagevejledning m.v.... 40 Tiltag i Magistratsafdelingen for Sociale Forhold og Beskæftigelse med hensyn til klagevejledning m.v.... 42 Tiltag i Magistratsafdelingen for Teknik og Miljø med hensyn til klagevejledning m.v.... 46 Tiltag i Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg med hensyn til klagevejledning m.v.... 47 Tiltag i Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice med hensyn til klagevejledning m.v.... 49 Tiltag i Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice med hensyn til klagevejledning m.v.... 50 Tiltag i Børn og Unge med hensyn til klagevejledning m.v.... 52 Bilag 3: Økonomi... 59 3.1 Borgerrådgivermodellen... 59 3.2 Udbudsmodellen... 60 3.3 Borgerkonsulentmodellen... 61 3.4 Klageportal... 61 Bilag 4: Notat fra KL... 63

Århus Kommune Kapitel 1 16. oktober 2007 Side 4 Kapitel 1 Rapportens baggrund og formål 1.1 Rapportens baggrund og formål Ad hoc-udvalget vedrørende den fremtidige styreform og opgavefordeling afgav den 26. november 2004 betænkning vedrørende Århus Kommunes fremtidige styreform og opgavefordeling mellem magistratsafdelingerne. Det fremgår af betænkningen, at Ad hoc-udvalget drøftede behovet for samt muligheder og ulemper ved at oprette en borgerombudsmandsfunktion (borgerrådgiver) i Århus Kommune. Ad hoc-udvalget ønskede i den forbindelse at få undersøgt de eksisterende klagemuligheder. På baggrund heraf foreslog Ad hoc-udvalget, at 1. Borgmesterens Afdeling udarbejder en indstilling til Magistraten med forslag om at nedsætte en tværmagistratslig arbejdsgruppe under ledelse af Borgmesterens Afdeling, der får til opgave at gennemføre en analyse af det kommunale klagesystem. 2. På baggrund af analysen opstilles forskellige modeller til, hvordan en fremtidig borgerombudsmandsfunktion kan være, samt hvilke udgifter der er forbundet med modellerne. Byrådet besluttede på mødet den 22. juni 2005 at følge Ad hoc-udvalgets forslag om, at Borgmesterens Afdeling skulle udarbejde en indstilling til Magistraten om nedsættelse af en tværmagistratslig arbejdsgruppe, der skulle gennemføre en analyse af det kommunale klagesystem. Det blev samtidig besluttet, at arbejdet skulle gennemføres medio valgperioden 2006-09 i forbindelse med midtvejsevaluering af gennemførte forslag til forbedringer af den nuværende styreform, og at Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice skulle bidrage med forslag til, hvordan borgerne kan tilbydes relevante supplementer til det eksisterende klagesystem. Magistraten vedtog på den baggrund den 26. juni 2006 en indstilling om nedsættelse af en tværmagistratslig arbejdsgruppe under ledelse af Borgmesterens Afdeling, der skulle gennemføre en analyse af det kommunale klagesystem samt opstille modeller for en borgerrådgiverfunktion. Arbejdsgruppen har haft følgende sammensætning: Borgmesterens Afdeling: Frederik Gammelgaard og Malene Riber Faarbæk. Magistratsafdelingen for Sociale Forhold og Beskæftigelse: Solveig Bach. Magistratsafdelingen for Teknik og Miljø: Peter C. Jacobsen/Frede Markussen

Århus Kommune Rapportens baggrund og formål 16. oktober 2007 Side 5 Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg: Jørn Nielsen Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice: Lene Hartig Danielsen og Peter Møller. Børn og Unge: Mette Hvid Johannesen. Magistraten tiltrådte den 26. juni 2006 projektets kommissorium, som er vedlagt som bilag 1. Projektets formål har været at skabe et bedre overblik over borgernes klagemuligheder og den faktiske anvendelse heraf som grundlag for en stillingtagen til en eventuel oprettelse af en borgerrådgivningsfunktion. Analysen har således haft til formål at afdække, hvilke klagemuligheder borgerne har, samt om der er utilsigtede huller i klagesystemet. Samtidig er det kortlagt hvordan og i hvilket omfang, der i dag ydes klagevejledning og praktisk bistand til borgerne ved indgivelse af klager, samt hvorledes forvaltningerne sikrer, at de lever op til god forvaltningsskik. På baggrund af analysen har arbejdsgruppen vurderet behovet for oprettelse af en borgerrådgiver i Århus Kommune, og opstillet forskellige modeller til, hvordan en eventuel fremtidig borgerrådgiver eller alternativer hertil kan være. 1.2 Metode Der er udarbejdet en oversigt over de eksisterende klagemuligheder samt den faktiske anvendelse heraf. Oversigten tager udgangspunkt i Århus Kommunes opgavedatabase og indeholder en beskrivelse af lovgrundlaget, hvem der træffer afgørelsen i første instans, klageadgang ifølge loven, klageorganets kompetence, tidsfrister og særlige bemærkninger/forhold. Oversigten indeholder tillige en redegørelse for på hvilke områder, der ikke eksisterer en klageadgang. På baggrund heraf har Borgmesterens Afdeling udarbejdet en sammenfattende redegørelse for, hvilke klagemuligheder borgerne har samt en vurdering af, om der er utilsigtede huller i klagesystemet. Der er endvidere udarbejdet en redegørelse for hvilke tiltag, der gøres i afdelingerne med hensyn til klagevejledning af borgerne, praktisk bistand ved indgivelse af klager, sikring af god forvaltningsskik, herunder videndeling, hensigtsmæssige arbejdsgange m.v. På baggrund af denne analyse har arbejdsgruppen vurderet behovet for oprettelse af en borgerrådgiver, der skal have fokus på borgernes retssikkerhed. Der er opstillet forskellige modeller for udformning af en eventuel borgerrådgiver eller alternativer hertil. Beskrivelsen af de forskellige modeller indeholder en overord-

Århus Kommune Rapportens baggrund og formål 16. oktober 2007 Side 6 net beskrivelse af modellerne med de informationer der er nødvendige for at kunne træffe en principbeslutning om, hvorvidt der skal indføres en borgerrådgiver og i givet fald hvilken model, der skal anvendes. Beskrivelsen omfatter blandt andet kompetenceområder samt hvilke udgifter, der er forbundet med de forskellige modeller. 1.3 Konklusion Århus Kommune varetager mange og mange uensartede opgaver, og analysen har vist, at der ikke på alle områder er en lovmæssig klageadgang. Det generelle billede er dog, at der for så vidt angår afgørelsesvirksomhed er klagemuligheder på langt de fleste områder. Disse opgaver er de mest indgribende set fra borgernes synsvinkel, hvorfor en klageadgang er af størst betydning i disse tilfælde. I relation til de opgaver, hvor der ikke er en lovmæssig klageadgang, vurderes der i vidt omfang at være tale om opgaver, hvor en klageadgang enten ikke er relevant eller af væsentlig betydning for borgerne. Borgerne har endvidere i disse situationer i vidt omfang mulighed for at indbringe sagen for enten Tilsynet eller Folketingets Ombudsmand, hvilket tillige gælder i de forholdsvis få tilfælde, hvor der ikke er en lovmæssig klageadgang for afgørelser, eller hvor klageorganets kompetence er begrænset. Derudover har redegørelserne fra magistratsafdelingerne vist, at afdelingerne generelt har fokus på klagevejledning af borgerne, praktisk bistand ved indgivelse af klager, sikring af god forvaltningsskik, herunder videndeling m.v. Der er dog stadig plads til forbedringer, og spørgsmålet er, hvordan afdelingerne bedst kommer et skridt videre med arbejdet, og om dette bedst sker ved etablering af et kontrolorgan i forhold til afdelingerne. På baggrund af dette arbejde har arbejdsgruppen opstillet 3 modeller til, hvordan en eventuel borgerrådgiver eller alternativer hertil kan udformes. En borgerrådgivermodel, der lægger sig op ad den københavnske model, en udbudsmodel, hvor borgerne kan henvende sig til en uafhængig instans, samt en model, der skal styrke Århus Kommune internt (Borgerkonsulent). Arbejdsgruppen anbefaler, at både udbudsmodellen og Borgerkonsulentmodellen iværksættes, da denne kombination vurderes at ville medføre den mest optimale løsning både hvad angår forbedring af sagsbehandlingen m.v. i kommunen samt styrkelse af borgernes adgang til at få råd og vejledning i forbindelse med en klage. Derved får man både en uafhængig instans, hvor borgerne kan henvende sig ved klager, samt en instans, der har fokus på, hvad der kan gøres for at forbedre sagsbehandlingen m.v. i Århus Kommune. Det anbefales ligeledes at etablere en klageportal på kommunens hjemmeside.

Århus Kommune Kapitel 2 16. oktober 2007 Side 7 Kapitel 2 Eksisterende klagemuligheder 2.1 Grundlag for undersøgelsen Århus Kommunes opgavedatabase blev i 2006 udvidet med et modul om klagemuligheder inden for hver enkelt opgave i overensstemmelse med projektets kommissorium. Modulet er bygget op således, at der for hver enkelt opgave er mulighed for at beskrive en eventuel lovmæssig klageadgang, herunder lovgrundlaget, klageinstansens kompetence, tidsfrister, eventuelle særlige bemærkninger samt antal klager i 2005. I de tilfælde, hvor der ikke er en lovmæssig klageadgang, er der mulighed for at beskrive proceduren ved klager og antal klager i 2005. Dette kapitel indeholder en sammenfattende redegørelse for klagemulighederne. For en nærmere beskrivelse af klagemulighederne for de enkelte opgaver henvises der til opgavedatabasen. Kapitlet indeholder indledningsvis en generel beskrivelse af klageadgang. Herefter redegøres der nærmere for klagemulighederne for de forskellige typer opgaver i Århus Kommune, og afslutningsvis beskrives Tilsynet og Folketingets Ombudsmand. Redegørelsen fokuserer på de områder, hvor Århus Kommune agerer som offentlig myndighed, da det er her en klageadgang har størst betydning for borgerne. Århus Kommunes privatretlige dispositioner - eksempelvis indgåelse af kontrakter, udlejning m.v. omtales således ikke i rapporten. Da der i mange tilfælde ikke sker en registrering af antallet af klager, har det ikke været muligt at kortlægge den faktiske anvendelse af klagemulighederne. Dog indeholder afsnittene om Folketingets Ombudsmand og Tilsynet oplysninger om antallet af klager over Århus Kommune, som de har behandlet i 2005 og 2006. 2.2 Generelt om klageadgang 2.2.1 Formål med klageadgang Formålet med administrative klageadgange er først og fremmest at sikre borgernes retssikkerhed hvilket tilgodeses ved, at borgeren får mulighed for at få sin sag behandlet i mindst to instanser.

Århus Kommune Eksisterende klagemuligheder 16. oktober 2007 Side 8 For kommunens virksomhed gælder det generelt, at borgere kun kan klage over kommunens afgørelser eller virksomhed i øvrigt, hvis der er lovhjemmel hertil. Baggrunden er, at kommuner styres af et folkevalgt organ, og at kommuner i princippet er uafhængige af andre offentlige myndigheder, herunder staten. Som det fremgår af det følgende, er der imidlertid inden for mange væsentlige områder etableret en sådan lovhjemmel for så vidt angår kommunens afgørelsesvirksomhed. 2.2.2 Hvad kan påklages? Klagens genstand er normalt begrænset til konkrete afgørelser (f.eks. tildeling af ydelser) og i et vist omfang afgørelser af mere generelt karakter (f.eks. lokalplaner). Det er ikke alle typer af beslutninger m.v., der kan påklages til en klagemyndighed. Normalt kan kun endelige afgørelser påklages. Beslutninger om sagsbehandlingen f.eks. en beslutning om at undlade partshøring eller ikke at foretage besigtigelse kan normalt ikke påklages særskilt, idet beslutninger af denne karakter ikke afslutter kommunens behandling af sagen. Når sagen er afgjort, kan beslutninger om sagsbehandlingen til gengæld påberåbes som støtte for, at afgørelsen er forkert. Spørgsmål om adgang til aktindsigt kan altid påklages særskilt (hvis der i øvrigt er et klageorgan), idet der er tale om en selvstændig afgørelse. Et klageorgan kan som udgangspunkt både prøve, om en afgørelse er lovlig og om den er hensigtsmæssig (herunder om den er rimelig). I en række tilfælde er klageorganets kompetence imidlertid begrænset i lovgivningen. Som eksempel kan nævnes, at Naturklagenævnets prøvelse af vedtagne lokalplaner er begrænset til at angå lovligheden ikke hensigtsmæssigheden. Når klageorganers kompetence af kommunens beslutninger som her er begrænset i lovgivningen, er det oftest udtryk for respekt af det kommunale selvstyre, herunder at det lokale beslutningsled formodes at besidde et bedre lokalkendskab end centrale myndigheder, og dermed er nærmere til at vurdere fornuften eller rimeligheden i en beslutning. Ligeledes kan begrænsninger i prøvelsesadgangen ses som udtryk for respekt for kommunens ret til selv at fastlægge et givent serviceniveau. Spørgsmål om såkaldt god forvaltningsskik er ikke omfattet af klagemyndigheders kompetence, da god forvaltningsskik ikke har noget at gøre med, om en afgørelse er rigtig eller ej. Det betyder, at man ikke kan klage over forvaltningens adfærd, sprogbrug, sagsbehandlingstid m.v. til almindelige klageorganer

Århus Kommune Eksisterende klagemuligheder 16. oktober 2007 Side 9 (eller i øvrigt til Tilsynet med kommunerne, jf. afsnit 2.5.1). Sådanne klager kan i stedet rettes til borgmesteren/den ansvarlige rådmand eller til byrådet, ligesom man kan klage over god forvaltningsskik til Folketingets Ombudsmand, jf. nedenfor afsnit 2.5.2. Forvaltningens faktiske virksomhed (f.eks. kvaliteten af undervisningen i folkeskolen, pasningstilbud eller hjemmehjælp) kan i de fleste tilfælde ikke påklages til en anden myndighed. 2.3 Områder, hvor der er en lovmæssig klageadgang Analysen har vist, at der på en lang række områder er en lovmæssig klageadgang. Opgaverne kan opdeles i afgørelsesvirksomhed og faktisk forvaltningsvirksomhed. Afgørelsesvirksomhed omfatter de sager, hvori der er eller vil blive truffet en afgørelse. Faktisk forvaltningsvirksomhed er den forvaltningsvirksomhed, hvor kommunen ikke træffer en afgørelse, eksempelvis undervisning, børnepasning m.v. 2.3.1 Afgørelsesvirksomhed: I hovedparten af de sager, hvor Århus Kommune træffer afgørelse, er der en lovmæssig klageadgang. De fleste afgørelsessager vedrører tildeling af økonomiske og andre ydelser, særligt efter den sociale lovgivning, samt sager inden for bygge- og planlovgivningen. Når Århus Kommune træffer afgørelser om tildeling af økonomiske ydelser til borgerne, foreninger m.v., vil der i langt de fleste tilfælde være en lovmæssig klageadgang. Det gælder eksempelvis sager om kontanthjælp, boligstøtte, børnefamilieydelser, folkepension, tilskud efter folkeoplysningsloven m.v. Det samme gør sig gældende for tildeling af andre ydelser inden for det sociale område, herunder visitation til eksempelvis hjemmehjælp samt afgørelser om aktivering, udlån af kommunens lokaler m.v. Hovedparten af afgørelser inden for bygge- og planlovgivningen vil også kunne påklages til et klageorgan. Det gælder eksempelvis afgørelser i byggesager samt afgørelser vedrørende byfornyelse, miljøkontrol m.v. Klageorganerne har varierende kompetence, idet de i nogle tilfælde kun kan behandle nærmere specificerede afgørelser, ligesom klageorganerne i mange tilfælde kun kan efterprøve retlige spørgsmål. Det vil sige, at klageorganet kun

Århus Kommune Eksisterende klagemuligheder 16. oktober 2007 Side 10 kan prøve, om lovgivningen er overholdt samt grænserne for skønnet. Klageorganet kan derimod ikke prøve hensigtsmæssigheden af den beslutning, som forvaltningen har foretaget. 2.3.2 Faktisk forvaltningsvirksomhed: Den overvejende del af de opgaver, der kan karakteriseres som faktisk forvaltningsvirksomhed, er ikke underlagt en lovmæssig klageadgang til en anden offentlig myndighed. Der er dog klagemulighed inden for enkelte områder. Det gælder eksempelvis udførelsen af følgende opgaver: Snerydning Vand- og varmedistribution (Forbrugerklagenævnet) 2.4 Områder, hvor der ikke er en lovmæssig klageadgang Analysen viser, at der på en række områder ikke findes en lovmæssig klageadgang. Det gælder blandt andet for interne opgaver, sekretariatsbetjening og faktisk forvaltningsvirksomhed men gør sig også i begrænset omfang gældende indenfor afgørelsesvirksomhed. Derudover er en række forhold som nævnt indledningsvis ikke omfattet af en eventuel klageadgang. 2.4.1 Interne opgaver: En række af de opgaver, der løses i Århus Kommune, er interne opgaver. Disse opgaver har ikke direkte betydning for borgerne, hvorfor en klageadgang ikke er relevant. Det gælder eksempelvis: Personalemæssige forhold, eksempelvis personalepolitik, kompetenceudvikling, lønudbetaling, kantinedrift m.v. Økonomi/regnskab IT/edb, eksempelvis drift af kommunens IT-systemer Intern konsulentbistand, eksempelvis socialfaglig konsulentbetjening, lægefaglig konsulentbistand m.v. Intern juridisk rådgivning Forsikringer Organisationsudvikling Drift og vedligeholdelse af egne anlæg, maskiner og bygninger Diverse planlægningsopgaver eksempelvis beredskabsplanlægning 2.4.2 Sekretariatsbetjening: Sekretariatsbetjeningen af rådmænd, råd, udvalg, fonde, foreninger m.v. er heller ikke underlagt en lovmæssig klageadgang. Også her er der i overvejende grad tale om en intern opgave, idet selve sekretariatsbetjeningen ikke er borgerrettet.

Århus Kommune Eksisterende klagemuligheder 16. oktober 2007 Side 11 Som eksempler kan nævnets sekretariatsbetjening af byrådet, de politiske udvalg, Det Sociale Forbrugerråd m.v. Derudover sekretariatsbetjenes der en række selvstændige råd og nævn, eksempelvis huslejenævn, hegnssyn m.v. I disse tilfælde er der ikke en lovmæssig klageadgang for så vidt angår selve sekretariatsbetjeningen, men hvis nævnet m.v. træffer afgørelser, vil disse kunne påklages. Klageorganet vil i så fald kunne tage stilling til visse sagsbehandlingsspørgsmål eksempelvis partshøring, begrundelse m.v. Klager over selve sekretariatsbetjeningen er derimod ikke omfattet af klageadgangen. 2.4.3 Afgørelsesvirksomhed: Som nævnt er der en lovmæssig klageadgang i hovedparten af de sager, hvor Århus Kommune træffer afgørelse. Visse afgørelser kan dog ikke påklages til en anden myndighed. Det gælder således inden for det sociale område afgørelser om visitation til behandlingstilbud m.v. samt vurderingen af, om en person har ret til rådgivning, erhvervsgrunduddannelse m.v., tilsyn og anvisning af boliger. Ligeledes kan der ikke klages over afslag på støtte til boligsocialt arbejde og frivilligt socialt arbejde. Afgørelser om fastsættelse af ejendomsskat og ydelse af lån i forbindelse med ejendomsregistre og ejendomsbeskatning, støttet nybyggeri og udstedelse af parkeringsafgift kan ligeledes ikke påklages. Der er ligeledes ingen lovmæssig klageadgang ved afgørelser om den kommunale ordning vedrørende anvisning af affaldsbortskaffelse. Tilsvarende gælder afgørelser vedrørende midlertidig genhusning i forbindelse med byfornyelse. 1 Visse afgørelser vedrørende tilskud til kulturelle aktiviteter kan heller ikke påklages. Det drejer sig om afgørelser om tilskud fra kulturpuljer samt fra Eliteidræt Århus. Inden for Børn- og Ungeområdet kan afgørelser om tilskud til private pasningsordninger og klubtilbud, tilskud til etablering af efterskoler og husholdningsskoler samt tilskud til specialundervisning på efterskoler og husholdningsskoler ikke påklages til en anden myndighed. Ligeledes kan afgørelser om tildeling af pladser til daginstitutioner m.v. ikke påklages til en anden myndighed. 1 Afgørelser vedrørende permanent genhusning kan påklages til Kommunalbestyrelsen, som sender klagen videre til Byfornyelsesnævnet hvis klage afvises.

Århus Kommune Eksisterende klagemuligheder 16. oktober 2007 Side 12 2.4.4 Faktisk forvaltningsvirksomhed: Den overvejende del af de opgaver, der kan karakteriseres som faktisk forvaltningsvirksomhed, er ikke underlagt en lovmæssig klageadgang. Der er således ikke almindeligvis nogen ekstern klageinstans vedr. udførelsen af de kommunale opgaver. Det gælder således f.eks. udførelsen af opgaver med hensyn til pasnings- og fritidstilbud for børn og unge. Tilsvarende gælder udførelsen af pleje- og omsorgsopgaver for ældre samt udførelsen af opgaver inden for det sociale område, herunder f.eks. rådgivning og vejledning samt driften af bofællesskaber m.v. 2 Udførelsen af befordringsopgaver, f.eks. planlægning af kollektive trafik, skolebuskørsel, handicapkørsel samt befordring af ældre, kan ligeledes ikke påklages til en anden myndighed. Tilsvarende gælder udførelsen af opgaver inden for kulturområdet, f.eks. driften af biblioteker og borgerservice. 2.5 Andre klagemuligheder 2.5.1 Tilsynet med kommunerne Statsforvaltningerne varetager tilsynet med landets kommuner det er Statsforvaltningen Midtjylland, der varetager tilsynet med Århus Kommune. Reglerne om Tilsynets virksomhed fremgår af kommunestyrelsesloven. Tilsynet handler af egen drift. Det betyder, at det er Tilsynet selv f.eks. på baggrund af en klage fra en borger eller en avisartikel der vurderer, om der er grundlag for at rejse en sag. I givet fald anmodes Århus Byråd om en udtalelse. Tilsynet påser, om kommunen overholder den lovgivning, der særligt gælder for offentlige myndigheder. Det betyder for det første, at Tilsynet er et legalitetstilsyn, der alene påser, om kommunen handler lovligt eller ulovligt. Tilsynet kan derimod ikke tage stilling til, om en afgørelse er rimelig eller hensigtsmæssig. Tilsynet kan ligesom almindelige klageorganer heller ikke behandle sager om god forvaltningsskik, f.eks. om kommunens sagsbehandling er uhensigtsmæssig, om der er sket ekspeditionsfejl, og om personalets optræder uhøfligt og uvenligt. Sådanne klager kan rettes til borgmesteren/den ansvarlige rådmand eller til byrådet, ligesom man kan klage til Folketingets Ombudsmand, jf. nedenfor. 2 Afgørelser vedr. om en person er omfattet af målgruppen er omvendt afgørelsesvirksomhed og kan påklages til en anden myndighed.

Århus Kommune Eksisterende klagemuligheder 16. oktober 2007 Side 13 For det andet kan Tilsynet ikke behandle sager om lovgivning, der både retter sig mod det offentlige og mod private. Tilsynet kan således ikke behandle sager om f.eks. ansættelser. Tilsynet kan heller ikke behandle sager, der angår kommunens aftaler med private. Tilsynet kan endvidere ikke behandle sager, hvor der er en særlige klage- eller tilsynsmyndighed, der kan tage stilling til den pågældende sag. Tilsynet kan derfor ikke tage stilling til afgørelser i enkeltsager, der kan indbringes for fx Det Sociale Nævn eller Naturklagenævnet. Typiske sager, som Tilsynet behandler, angår kommunens sagsbehandling (f.eks. retten til aktindsigt), sager om kommunalfuldmagten (kommunens adgang til uden lovhjemmel at stille visse ydelser til rådighed for borgerne) samt sager, hvor ikke er nogen klagemulighed. Tilsynet med kommunerne har ikke systematiske opgørelser over sager fra de enkelte kommuner. Tilsynet behandler skønsmæssigt ca. 10 sager om året vedr. Århus Kommune. I langt den overvejende del af sagerne finder Tilsynet ikke grundlag for at antage, at Århus Kommune har handlet i strid med lovgivningen. I større/principielle sager forelægges sagerne Århus Byråd til udtalelse. Århus Byråd orienteres endvidere via byrådsportalen om alle udtalelser fra Tilsynet med kommunerne. 2.5.2 Folketingets ombudsmand Folketingets Ombudsmand har til opgave at kontrollere alle dele af den offentlige forvaltning, herunder kommunerne. Ombudsmanden handler af egen drift. Det betyder, at Ombudsmanden kan behandle klager på baggrund af klage fra borgere, ligesom Ombudsmanden kan tage sager op på eget initiativ samt iværksætte generelle undersøgelser af en myndigheds behandling af sager. Ombudsmandens kontrol går ud på at bedømme om der er sket tilsidesættelse af gældende ret, eller om myndighederne i forbindelse med deres opgaver på anden måde har lavet fejl eller forsømmelser. Gældende ret er kort beskrevet udtryk for de (skrevne og uskrevne) regler som forvaltningen skal overholde når kommunen behandler en sag det gælder både regler om sagens indhold, men også regler om sagsbehandlingen. Som et centralt særkende i forhold til klageorganer og Tilsynets kompetence behandler Ombudsmanden også sager om overholdelse af god forvaltningsskik.

Århus Kommune Eksisterende klagemuligheder 16. oktober 2007 Side 14 God forvaltningsskik er f.eks. at forvaltningen skal optræde høfligt og hensynsfuldt over for borgerne. God forvaltningsskik indebærer også et krav om, at breve fra forvaltningen skal være skrevet i et sprog der er let at læse og forstå, og at forvaltningen skal holde borgeren orienteret om vedkommendes sag. God forvaltningsskik omhandler ligeledes sagsbehandlingstiden, det vil sige den tid det varer, inden kommunen besvarer breve eller meddeler en afgørelse. Århus Kommune Folketingets Ombudsmand har oplyst, at de i 2005 behandlede 50 sager vedrørende Århus Kommune, mens der i 2006 var tale om 36 sager. Disse sager omfatter både sager, hvor der er klaget direkte til Folketingets Ombudsmand over Århus Kommune og de sager, der først er blevet behandlet af en klageinstans. Langt de fleste sager vedrører sociale forhold samt dernæst personalesager. Folketingets Ombudsmand udtalte kritik i 2 sager i 2005 og i 1 sag i 2006. 2.6 Konklusion er der utilsigtede huller i klagesystemet? Århus Kommune varetager mange og mange uensartede opgaver, og analysen har vist, at der ikke på alle områder er en lovmæssig klageadgang. Det generelle billede er imidlertid, at der, for så vidt angår afgørelsesvirksomhed, i langt overvejende grad er klagemuligheder. De opgaver, hvor der træffes afgørelse, er de opgaver, der har størst betydning set fra borgernes synsvinkel, og en klageadgang er således vigtigst i disse tilfælde. Som beskrevet indledningsvis i kapitlet har klageorganerne varierende kompetence, og det er ikke alle spørgsmål, klageorganet kan tage stilling til. I de tilfælde, hvor der er en lovmæssig klageadgang, vil klagerorganet dog i forbindelse med en klage over afgørelsen kunne tage stilling til sagsbehandlingsspørgsmål eksempelvis partshøring, begrundelse m.v. I de forholdsvis få tilfælde, hvor der ikke er en lovmæssig klageadgang for afgørelser, eller hvor klageorganets kompetence er begrænset, vil Tilsynet og Folketingets Ombudsmand kunne behandle klagen. På baggrund af analysen vurderes det, at de opgaver, hvor der ikke er en lovmæssig klageadgang, i vidt omfang er opgaver, hvor en klageadgang enten ikke er relevant eller af væsentlig betydning for borgerne. Det gælder eksempelvis interne opgaver og sekretariatsbetjening. For så vidt angår faktisk forvaltningsvirksomhed er der også her kun i begrænset omfang en klageadgang for borgerne. Det bør dog i den sammenhæng nævnes, at der på dette område ikke er tradition for at fastsætte klageadgange. Klager vedrørende faktisk forvaltningsvirksomhed kan indbringes for Tilsynet eller Folketingets Ombudsmand.

Århus Kommune Eksisterende klagemuligheder 16. oktober 2007 Side 15 Forhold vedrørende god forvaltningsskik er som nævnt ovenfor ikke omfattet af klageorganernes (eller Tilsynets) kompetence eksempelvis sagsbehandlingstid, adfærd m.v. I forhold til sådanne klager er det således uden betydning, om der er en lovmæssig klageadgang eller ej. Sådanne klager kan i stedet rettes til borgmesteren/den ansvarlige rådmand eller til byrådet, ligesom man kan klage over god forvaltningsskik til Folketingets Ombudsmand, jf. ovenfor i afsnit 2.5.2. Samlet kan det således konkluderes, at der i de tilfælde, hvor det har størst betydning for borgerne, efter arbejdsgruppens vurdering i vidt omfang er en lovmæssig klageadgang. På de områder, hvor der ikke er en lovmæssig klageadgang, har borgerne mulighed for at indbringe sagen for Tilsynet eller Folketingets Ombudsmand. 2.7 Hvilke tiltag gøres der i magistratsafdelingerne med hensyn til klagevejledning m.v. I magistratsafdelingerne gøres der en række forskellige tiltag med hensyn til klagevejledning af borgerne, praktisk bistand ved indgivelse af klager, sikring af god forvaltningsskik, herunder videndeling, hensigtsmæssige arbejdsgange m.v. Nedenfor redegøres der sammenfattende for tiltagene i de enkelte magistratsafdelinger. Redegørelserne fra de enkelte magistratsafdelinger vedlægges som bilag 2. 2.7.1 Klagevejledning Samtlige magistratsafdelinger tilkendegiver, at der gives klagevejledning, når de træffer afgørelser. Flere afdelinger oplyser, at de har indsat klagevejledning i deres standardbreve til brug for de situationer, hvor der træffes mange ensartet afgørelser. 2.7.2 Sagsbehandling af klager Generelt er magistratsafdelingerne behjælpelige med udarbejdelse af klager, såfremt der er behov for det samt behjælpelig med vejledning om, hvortil klagen skal rettes. Når en klage er modtaget, sendes der som udgangspunkt et kvitteringsbrev til klageren, hvoraf det fremgår, hvem der behandler klagen samt hvornår, en afgørelse kan forventes. Afdelingerne har endvidere interne retningslinjer om, hvem der skal behandle klagen. Flere afdelinger har desuden udarbejdet interne retningslinjer om sagsbehandlingen. For eksempel har Magistratsafdelingen for Børn og Unge udarbejdet et

Århus Kommune Eksisterende klagemuligheder 16. oktober 2007 Side 16 notat vedrørende anbefalinger til, hvordan klager fra borgere skal håndteres i det interne system både omfattende hvem, der skal behandle klagen og hvordan. Socialforvaltningen har endvidere haft undervisningsforløb vedrørende god sagsbehandling efter serviceloven. 2.7.3 Videndeling Videndeling spiller en forskellig rolle i de enkelte magistratsafdelinger. Nogle magistratsafdelinger har stor fokus på videndeling ved oprettelse af centrale databaser over ny praksis. For eksempel har man i Beskæftigelsesforvaltningen udarbejdet et særligt ankesystem, hvor alle relevante afgørelser tilgår. Systemet er udarbejdet med henblik på at optimere og ajourføre det administrative grundlag. Lignende system påtænkes i Socialforvaltningen. I Børn og Unge har man oprettet sagskategorier i cirius, således at man har overblik over hvilke områder, der klages mest over. Derudover arbejder Borgmesterens Afdeling, Jura på etablering af en juraportal, hvor alle kommunens medarbejdere skal kunne finde relevante notater, praksis m.v. I andre afdelinger kommunikerer man ny praksis ud på interne møder eller ved orienteringer. Endvidere ændres instrukser og vejledninger i takt med ny administrativ praksis. 2.7.4 Tiltag omkring sprog og skrivemåde i standardbreve Generelt er der sket en revision af magistratsafdelingernes standardbreve med henblik på at forbedre sproget i skriftlige henvendelser til borgerne brevene bliver mere klare og præcise. Der arbejdes løbende på forbedring af sproget ved henvendelser til borgerne. Der er afholdt kurser og udsendt vejledninger herom, ligesom Borgmesterens Afdeling i 2007-2008 skal udarbejde en ny kommunikationspolitik for Århus Kommune blandt andet med fokus på sprog. Der er desuden fokus på kommunikation i almindelighed ved udarbejdelse af retningslinjer og afholdelse af kurser. 2.7.5 Tiltag omkring de forvaltningsretlige grundregler Der gennemføres forskellige tiltag i de enkelte magistratsafdelinger vedrørende de forvaltningsretlige grundregler. Der er hovedsagligt tale om undervisning samt udarbejdelse af vejledninger om forskellige emner. Som eksempel kan nævnes undervisning i at skrive en afgørelse, journalføring og lignende. Borgmesterens Afdeling, Jura, har desuden gennemført et retssikkerhedsprojekt med henblik på udarbejdelse af fælles standarder for den kommunale sagsbehandling i relation til aktindsigt, partshøring m.v.

Århus Kommune Eksisterende klagemuligheder 16. oktober 2007 Side 17 2.7.6 Konklusion Magistratsafdelingernes redegørelser har vist, at afdelingerne generelt har fokus på klagevejledning af borgerne, praktisk bistand ved indgivelse af klager, sikring af god forvaltningsskik, herunder videndeling m.v. Flere afdelinger har udarbejdet interne retningslinier herfor, ligesom videndelingen nogle steder sikres i form af databaser m.v. Derudover er der i et vist omfang fokus på sproget i forhold til borgerne. Der er dog stadig plads til forbedringer, og spørgsmålet er, hvordan afdelingerne bedst kommer et skridt videre med arbejdet, og om dette bedst sker ved kontrol af afdelingerne. Der er allerede tværgående initiativer på vej eksempelvis den nye kommunikationspolitik gældende for hele Århus Kommune, og det er muligt at lave flere tværgående projekter herunder en retssikkerhedspolitik hvorved der kan sikres en vis ensartethed i afdelingerne.

Århus Kommune Kapitel 3 16. oktober 2007 Side 18 Kapitel 3 Modeller for en borgerrådgiverfunktion 3.1 De forskellige modeller I det følgende opstilles der 3 forskellige modeller for, hvordan en eventuel borgerrådgiverfunktion kan være. Den første model lægger sig op ad den borgerrådgiver, der er etableret i Københavns Kommune. Den anden er en udbudsmodel, hvor borgerne kan henvende sig til en uafhængig instans, hvis de ikke forstår eller er utilfredse med en afgørelse, sagsbehandlingstiden m.v. hos Århus Kommune. Den tredje model beskriver, hvordan Århus Kommune kan styrkes internt, således at der opnås en lignende effekt som ved etablering af en borgerrådgiver. Beskrivelsen af de forskellige modeller vil indeholde en overordnet beskrivelse af modellerne med de informationer, der er nødvendige for at kunne træffe en principbeslutning om, hvorvidt der skal indføres en borgerrådgiverfunktion og i givet fald hvilken model, der skal anvendes. Beskrivelsen vil blandt andet omfatte kompetenceområder samt hvilke udgifter, der er forbundet med de forskellige modeller. 3.2 Borgerrådgivermodel I dette afsnit beskrives en borgerrådgivermodel med udgangspunkt i den model, som Københavns Kommune har oprettet. Den københavnske model tager udgangspunkt i Folketingets Ombudsmand, jf. i øvrigt bilag 4. Afsnittet indeholder en overordnet beskrivelse af, hvordan Borgerrådgiverens organisering, kompetenceområder og sanktionsmidler kan være samt økonomi. Derudover beskrives forskellen i forhold til Tilsynet og Folketingets Ombudsmand. Formålet med en Borgerrådgiver vil være, at: Borgerne vil have ét sted, hvor de kan få hjælp til det kommunale klagesystem Borgernes klager over kommunen undersøges uafhængigt og uvildigt

Århus Kommune Modeller for en borgerrådgiverfunktion 16. oktober 2007 Side 19 Borgerne gives bedre muligheder for at komme med forslag og forbedringer Borgerne vil blive mere tilfredse med kommunens betjening Borgerne vil blive mere tilfredse med kommunens sagsbehandling 3.2.1 Kompetenceområder Borgerrådgiverens hovedopgaver vil være følgende: 1. Behandle klager over kommunen 2. Bistå borgerne med vejvisning i klagesystemet 3. Yde konsulentbistand til forvaltningerne 4. Udarbejde årsberetning 1. Klagesagsbehandlingen: Klagesagsbehandling vil være den primære opgave. Borgerrådgiveren vil derfor primært være et kontrolorgan. Borgerrådgiveren vil kunne behandle klager over sagsbehandlingen, herunder kommunens overholdelse af forvaltningsloven, offentlighedsloven, uskrevne sagsbehandlingsregler herunder god forvaltningsskik samt kommunens værdigrundlag. Borgerrådgiveren vil derimod ikke kunne tage stilling til sagernes materielle indhold dvs. indholdet af en afgørelse. Ansvaret for indholdet af afgørelserne er forvaltningens og kan ikke overlades til en uafhængig instans uden lovhjemmel. Borgerrådgiveren vil derudover almindeligvis ikke have den fornødne faglige kompetence til at prøve en sags materielle indhold. Borgerrådgiveren vil derfor alene kunne behandle spørgsmål vedrørende selve sagsbehandlingen, eksempelvis sagsbehandlingstid, partshøring m.v. Borgerrådgiveren vil endvidere kunne behandle klager over personalets optræden, herunder om personalet har iagttaget god forvaltningsskik og lever op til kommunens værdigrundlag og vedtagne politikker. Også klager over diskrimination hører under denne kategori, som kan behandles af borgerrådgiveren. Dette er i overensstemmelse med Integrationsrådets bemærkninger til integrationspolitikken. Endelig vil borgerrådgiveren kunne behandle klager over faktisk forvaltningsvirksomhed, for eksempel klager over børnepasning, undervisning og ældrepleje. Borgerrådgiveren vil dog ikke kunne behandle klager over det politisk vedtagne serviceniveau, idet Byrådet har kompetencen til at fastlægge serviceniveauet. Det foreslås, at klagerne søges løst indenfor forvaltningen, før Borgerrådgiveren behandler sagen, og at Borgerrådgiveren derfor først sender klagen til forvalt-

Århus Kommune Modeller for en borgerrådgiverfunktion 16. oktober 2007 Side 20 ningens besvarelse, hvis sagen ikke har været forelagt for forvaltningen inden henvendelsen til Borgerrådgiveren. Det er vigtigt at bemærke, at Borgerrådgiveren ikke vil kunne behandle sager, hvor der er en lovmæssig klageadgang (en rekursadgang). I så fald må skal Borgerrådgiveren henvise borgeren til denne klageinstans og evt. yde vejledning i forbindelse hermed. Endvidere vil Borgerrådgiveren ikke kunne behandle sager, som er indbragt for Tilsynet, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. På linje med den praksis, der følges hos Folketingets Ombudsmand (og Borgerrådgiveren i København), foreslås det, at Borgerrådgiveren som udgangspunkt ikke skal behandle sager, der har været bedømt af Byrådet, Magistraten eller et af de faste udvalg. Borgerrådgiveren vil dog alligevel kunne behandle sagen, hvis den politiske behandling lægges uprøvet til grund, eller hvis de nævnte organer kun er orienteret om sagen. Det bemærkes, at Borgerrådgiverens kompetence vil være begrænset i forhold til selvejende institutioner, fonde, kommunale fællesskaber og uvildige nævn, hvor der ikke eksisterer et egentligt over-/underordnelsesforhold i forhold til kommunen. Det foreslås, at Borgerrådgiveren kan behandle sager efter klage fra borgeren, tage sager op af egen drift samt gennemføre generelle undersøgelser af udvalgte forvaltningsområder efter samråd med Borgerrådgiverudvalget. Endelig vil Borgerrådgiveren kunne foretage inspektioner af institutioner m.v. Dette er ligeledes på linje med Folketingets Ombudsmand og Borgerrådgiveren i København. 2. Bistå borgerne med vejvisning i klagesystemet: En anden af Borgerrådgiverens opgaver vil være at vejlede og hjælpe borgerne til at finde rundt i det kommunale klagesystem samt at yde praktisk bistand ved indgivelse af klager til eksempelvis Klagekomitéen for Etnisk Ligebehandling. Som nævnt vil Borgerrådgiveren ikke kunne behandle sager, hvor der findes en lovhjemlet klageadgang, men han/hun vil kunne vejlede og hjælpe borgeren på rette vej. Et middel hertil er etablering en klageportal, hvor man let kan se eventuelle klageadgange, som er tilgængelig via hjemmesiden. Der forudsættes afsat særskilte økonomiske midler til etableringen af klageportalen, som i øvrigt er uddybet nedenfor i afsnit 3.5. Derudover vil Borgerrådgiveren kunne hjælpe borgerne til at etablere/få genskabt den fornødne kontakt med kommunen i en klagesag samt indhente kommunens bemærkninger til sagen. Hvis borgeren har svært ved at forstå en afgørelse, vil Borgerrådgiveren ligeledes kunne være behjælpelig hermed.

Århus Kommune Modeller for en borgerrådgiverfunktion 16. oktober 2007 Side 21 3. Yde konsulentbistand til forvaltningerne: Borgerrådgiverens opgave i denne sammenhæng vil være videndeling med forvaltningerne om god forvaltningsskik, bedre sprogbrug, tilrettelæggelse af hensigtsmæssige arbejdsgange m.v. Igennem klagerne vil Borgerrådgiveren kunne danne sig et overblik over, hvor en indsats er nødvendig og eventuelt tilbyde den fornødne undervisning/sparring med forvaltningen. 4. Udarbejde årsberetning Det anbefales, at der sker en årlig afrapportering til Borgerrådgiverudvalget i form af udarbejdelse af en årsberetning. Ved udarbejdelse af en årsberetning vil Borgerrådgiveren kunne give det politiske og administrative niveau samt offentligheden en tilbagemelding om klagernes antal, sagstyper samt eventuelle forbedringsforslag i forhold til sagsbehandlingens tilrettelæggelse. 3.2.2 Reaktionsmuligheder Borgerrådgiveren vil kunne tilkendegive sin opfattelse, herunder komme med kritik og give henstillinger. Derudover vil borgerrådgiveren kunne påpege generelle problemstillinger i årsberetningen. Derimod vil borgerrådgiveren som nævnt ikke kunne træffe selvstændige afgørelser samt ændre eller annullere en afgørelse, der er truffet af forvaltningen. Det er ikke muligt at give Borgerrådgiveren denne reaktionsmulighed uden lovhjemmel. Endvidere vil Borgerrådgiveren ikke kunne pålægge forvaltningen eller de personer, der virker i forvaltningen, erstatningsansvar, anvende tvangsbøder eller idømme straf. 3.2.3 Organisering Borgerrådgiveren vil kunne gives den største uafhængighed ved behandling af klager ved at forankre institutionen direkte under Byrådet. Etablering af en borgerrådgiverfunktion, der er uafhængig af forvaltningen og Magistraten, og som er forankret direkte under byrådet, er ikke forenelig med lov om kommunernes styrelse, hvorfor det vil være nødvendigt at søge Indenrigs- og Sundhedsministeriet om dispensation. Ministeriet har givet dispensation til de kommuner, der har etableret en uafhængig borgerrådgiver, hvorfor det forventes, at Århus Kommune vil kunne få en tilsvarende dispensation. Da Borgerrådgiveren er forankret direkte under Byrådet, foreslås det, at der i tilknytning til Borgerrådgiveren nedsættes et Borgerrådgiverudvalg bestående af et antal medlemmer fra Byrådet, som ikke samtidig må være rådmænd. Borgerrådgiverudvalgets hovedopgaver vil være at følge Borgerrådgiverens virksomhed samt behandle årsberetningen. Derudover skal udvalget afgive indstilling i relation til ansættelse og afskedigelse af selve Borgerrådgiveren, hvorimod Borgerrådgiveren selv vil kunne ansætte og afskedige sit eget personale.

Århus Kommune Modeller for en borgerrådgiverfunktion 16. oktober 2007 Side 22 Det anbefales, at Borgerrådgiveren ved varetagelse af sit hverv er uafhængigt og ikke er undergivet instruktionsbeføjelser fra Byrådet eller Borgerrådgiverudvalget. Byrådet eller medlemmer heraf kan således ikke pålægge Borgerrådgiveren at tage sager op. Det kan ikke anbefales at forankre Borgerrådgiveren under en magistratsafdeling. Det vil først og fremmest indebære, at Borgerrådgiveren ikke er uafhængig af forvaltningen, men er undergivet vedkommende rådmand/borgmester. Det vil tillige indebære en risiko for uklarhed for både borgeren og forvaltningen i relation til ansvaret for en korrekt sagsbehandling. Der vil naturligt kunne rejses tvivl om, hvorvidt det er den magistratsafdeling, der har truffet afgørelsen, eller den afdeling, som borgerrådgiveren hører under, der har det endelige ansvar i relation til sagsbehandlingen. Det vil tillige, i hvert fald udadtil, kunne fremstå således, at de øvrige magistratsafdelinger er undergivet instrukser m.v. vedrørende sagsbehandlingen fra den afdeling i sidste ende vedkommende rådmand som borgerrådgiveren hører under. Endelig vil Borgerrådgiveren skulle behandle klager over den magistratsafdeling, som borgerrådgiveren selv hører under, hvilket vil medføre berettiget tvivl om vedkommendes habilitet. Det vil være centralt for opfattelsen af Borgerrådgiveren som uafhængig i forhold til forvaltningen, at Borgerrådgiveren placeres i egne lokaler væk fra Århus Rådhus. 3.2.4 Økonomi De økonomiske konsekvenser er skønsmæssigt opgjort på baggrund af den københavnske borgerrådgiver (se bilag 4). Etableringsudgifter: Indretning af lokaler Branding og kampagne, herunder hjemmeside Rekruttering og opslag Div. øvrige udgifter Driftsudgifter: Løn svarende til 6 årsværk Husleje Øvrige udgifter, herunder kontorhold m.v. 1,0 mio. kr. 1,0 mio. kr. 0,3 mio. kr. 0,5 mio. kr. 2,8 mio. kr. 3,2 mio. kr. 1,0 mio. kr. 1,0 mio. kr. 5,2 mio. kr. Til ovenstående skal lægges et ikke ubetydeligt øget forbrug af ressourcer i forvaltningen til møder med Borgerrådgiveren, besvarelse af spørgsmål m.v.

Århus Kommune Modeller for en borgerrådgiverfunktion 16. oktober 2007 Side 23 3.2.5 Forskel i forhold til Tilsynet og Folketingets Ombudsmand Den beskrevne borgerrådgivermodel har nogle lighedstræk med såvel Tilsynet som Folketingets Ombudsmand. Nedenfor sammenlignes de forskellige institutioner kort for at få et overblik over, om en borgerrådgiverfunktion vil kunne behandle klager, som ikke kan behandles af enten Tilsynet eller Folketingets Ombudsmand. Borgerrådgiveren vil i modsætning til Tilsynet og Folketingets Ombudsmand - ikke kunne tage stilling til selve afgørelsens indhold. Her kan Folketingets Ombudsmand som nævnt tage stilling til, om der er sket tilsidesættelse af gældende ret, eller om myndighederne i forbindelse med deres opgaver på anden måde har lavet fejl eller forsømmelser, mens Tilsynet kan tage stilling til, om kommunen handler lovlig eller ulovligt. Borgerrådgiveren vil derimod kunne tage stilling til klager over sagsbehandlingen, god forvaltningsskik- herunder personalets optræden samt klager over faktisk forvaltningsvirksomhed. Folketingets Ombudsmand kan ligeledes behandle sådanne klager hvorimod Tilsynet ikke kan behandle sager om god forvaltningsskik. Såvel Borgerrådgiveren som Tilsynet og Folketingets Ombudsmand kan ikke behandle sager, hvor der er en særlig klageadgang. Alle tre institutioner kan behandle sager efter klage eller af egen drift. For så vidt angår reaktionsmuligheder ligner borgerrådgivermodellen Folketingets Ombudsmand, idet såvel Borgerrådgiveren som Folketingets Ombudsmand alene har mulighed for at fremsætte kritik, afgive henstillinger samt i øvrigt fremsætte sin opfattelse af en sag. Hverken Folketingets Ombudsmand eller Borgerrådgiveren kan ændre eller annullere en afgørelse. Derimod har Tilsynet mere retligt forbindende sanktionsmuligheder, idet Tilsynet kan sætte beslutninger i strid med lovgivningen ud af kraft. Derudover kan undladelser sanktioners ved, at medlemmer af kommunalbestyrelsen pålægges tvangsbøder, ligesom der kan anlægge erstatningssag mod kommunalbestyrelsesmedlemmer, der har påført kommunen et tab. Endelig kan Tilsynet anlægge anerkendelsessøgsmål mod kommunen, ligesom grovere pligttilsidesættelser kan straffes med bøde. På baggrund af ovenstående kan det konkluderes, at en Borgerrådgiver som beskrevet ikke vil kunne behandle sager, der ikke også kan behandles af enten Tilsynet eller Folketingets Ombudsmand.

Århus Kommune Modeller for en borgerrådgiverfunktion 16. oktober 2007 Side 24 3.3 Udbudsmodel Borgerrådgivermodellen, som er beskrevet ovenfor, foreslås som nævnt forankret direkte under Byrådet. Derved gives Borgerrådgiveren størst mulig uafhængighed. Det er ikke muligt uden lovhjemmel at gøre Borgerrådgiveren fuldstændig uafhængig af Byrådet. I dette afsnit beskrives en udbudsmodel, hvor borgerne kan henvende sig til en af Byrådet uafhængig instans. Denne eksterne part vil således kunne hjælpe borgerne med at forstå afgørelsen og vejlede borgerne i forbindelse med klager over Århus Kommune. 3.3.1 Kompetenceområder og reaktionsmuligheder Hovedopgaven vil være at vejlede borgerne, når de henvender sig vedrørende en sag, hvor kommunen er involveret. Henvendelsen kan ligesom ved Borgerrådgiveren vedrøre sagsbehandlingen herunder overholdelse af god forvaltningsskik, personalets optræden og faktisk forvaltningsvirksomhed. Et eksempel på en henvendelse vedr. forvaltningens adfærd kan være en klage over diskrimination. Derudover kan borgerne få hjælp til at forstå en afgørelse, til at finde rundt i klagesystemet samt hjælp til at formulere en eventuel klage. Klagevejledningen skal ses som supplement til den vejledning, der allerede i da gives i forvaltningen og i Borgerservice. Ved denne model vil borgerne i modsætning til borgerrådgivermodellen - desuden kunne få vejledning om det materielle indhold af en afgørelse. Den eksterne part vil ikke kunne foretage en decideret klagesagsbehandling, men borgerne vil kunne få kvalificeret vejledning om, hvorvidt de har en grund til at klage over en afgørelses indhold. Hvis det er tilfældet, vil borgerne kunne få hjælp til at formulere en klage til kommunen eller til en eventuel klageinstans. Den eksterne part har således på dette område en udvidet handlefrihed i forhold til Borgerrådgiveren. Den eksterne part vil som nævnt ikke kunne foretage en decideret klagesagsbehandling og fremsætte kritik m.v. som Borgerrådgiveren kan. Dette skyldes, at man ikke uden lovhjemmel kan etablere en uafhængig klageinstans. Det foreslås, at den eksterne part skal udarbejde en årsberetning til Byrådet, hvor der gives en tilbagemelding om klagernes antal og sagstyper. Den eksterne part vil i den forbindelse kunne pege på konkrete problemstillinger ved behandlingen af de enkelte sager samt generelle problemstillinger. Derved får såvel det politiske som det administrative niveau et overblik over, hvor sagsbehandlingen m.v. kan forbedres.