Stil krav til kvaliteten Der er en grænse for alt - også for prisen på kvalitetsrengøring Servicebranchens Arbejdsgiverforening VI OPFYLDER SBA Service normen KONTROLLERET AF 1
Indhold Forord... 4 ud af 10 offentlige udbud om service afgøres på pris alene... Mister beslutningstagere fokus på kvalitet?... Forskel på hvad man gør, og hvad man bør... Skoler og rengøring... Uhumske skoletoiletter har konsekvenser for børns helbred... Andel af elever der ikke går på toilet... Hospitaler og rengøring... Kvalitetsrengøring på hospitalerne er en del af nøglen til et velfungerende sundhedsvæsen... Så mange rammes af infektioner... Hvad er løsningen?... Stil krav til kvaliteten... Mere fokus på kvalitet i udbudsprocessen... Dialog og innovation... Kvalitetsrengøring behøver ikke være dyrt... Kommunalpolitikere om kvalitet... Servicenormen... 3 4-5 4 5 6-7 6 7 8-9 8 9 10-11 10 12-13 12 13 14 15 2
Forord Det er væsentligt, at kommuner og regioner kan få udført serviceopgaver så effektivt som muligt, så vi får bedst mulig service for pengene. Det gælder eksempelvis for rengøring på landets folkeskoler, hospitaler og institutioner, hvor opgaverne ofte konkurrenceudsættes. Uanset om opgaverne varetages af private leverandører eller af regionerne og kommunerne selv, er det samtidig afgørende at holde et klart fokus på, at kvaliteten af rengøringen skal være i orden. For der er en grænse for alt. Også for hvor billig rengøring kan blive, uden at det går ud over kvaliteten. Næsten 4 ud 10 af udbud på serviceopgaver som rengøring afgøres i dag alene på laveste pris. Det er efter vores mening 4 for mange. Udbud skal ikke afgøres alene på pris. Vi skal sikre kvaliteten bedre, og som servicevirksomheder vil vi gerne konkurrere på både pris og kvalitet. Konsekvenserne af et overdrevet fokus på pris, frem for kvalitet, kan være mange og fatale. Når rengøringen halter på landets skoler og hospitaler, har det alvorlige konsekvenser for både børn, unge og ældre. Med dette oplæg, ønsker vi fra Servicebranchens Arbejdsgiverforening at opfordre politikere og andre beslutningstagere til at stille krav både til pris og kvalitet, når de bestiller serviceopgaver. Vi vil også gerne invitere til debat om, hvor grænsen går for, hvad vi som samfund kan være med til, når det gælder rengøring på de institutioner, som vi alle benytter. 3
4 ud af 10 offentlige udbud om service afgøres alene på pris Mister beslutningstagere fokus på kvalitet? Noget tyder på, at politikere og andre beslutningstagere, i bestræbelsen på at finde de økonomisk mest fornuftige løsninger, mister fokus på kvalitet i forbindelse med udbudsprocesser om serviceydelser som for eksempel rengøring, catering og ejendomsdrift. Prisen kommer til at skygge for hensynet til kvalitet også mere end politikerne selv synes, at den bør. Næsten 4 ud af 10 udbud afgøres alene på pris En opgørelse viser, at 37 procent af de offentlige udbud vedrørende serviceopgaver bliver afgjort alene på pris. I de fleste tilfælde vil kvalitet vægte en hvis procentdel, når der skal tages stilling til, hvem som skal vinde udbuddet og løse opgaven. Det gælder i de resterende 63 procent af udbuddene, hvor man på baggrund af både pris og kvalitet vælger det økonomisk mest fordelagtige tilbud. Men opgørelsen viser altså, at i næsten 4 ud af 10 tilfælde vægter prisen 100 procent. Det rejser spørgsmålet om, hvad der er en hensigtsmæssig vægtning imellem pris og kvalitet. Sådan bør udbud afgøres Men en ting er praksis. Hvis man spørger politikerne ude i landets kommuner om, hvordan pris og kvalitet bør vægte i forbindelse med udbud om serviceopgaver, ser billedet en del anderledes ud. I en rundspørge til 175 politikere i økonomiudvalg i 80 af landets kommuner, siger næsten otte ud af ti, at udbud bør afgøres på både pris og kvalitet. 17 procent peger på, at de hovedsageligt bør afgøres på kvalitet. 2 procent siger, at de udelukkende bør afgøres på kvalitet, ligesom kun 2 procent mener, at de udelukkende bør afgøres på pris. Sådan mener kommunalpolitikere at udbud bør afgøres 4 ud af 10 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 2 % 2 % 77 % 17 % 2 % offentlige udbud om service afgøres alene på pris Udelukkende på pris Både på pris og kvalitet Hovedsageligt på pris Udelukkende på kvalitet Hovedsageligt på kvalitet Kilde: DI-Service Kilde: SBA 2014 Rundspørge til 175 byrådsmedlemmer fra økonomiudvalg i 80 kommuner. 4
4 ud af 10 offentlige udbud om service afgøres alene på pris Forskel på hvad man gør, og hvad man bør Rundspørgen viser, at kun 2 procent af de adspurgte kommunalpolitikere synes, at udbud bør afgøres alene på pris. Langt de fleste mener, at man også bør kigge på kvaliteten i tilbuddet. Alligevel er det i den virkelige verden i næsten 4 ud af 10 tilfælde 100 procent prisen, der vægter, når offentlige udbud om serviceopgaver bliver afgjort. Det rejser spørgsmålet om, hvorfor der i kommunerne ikke er en stærkere praksis for at stille krav til kvaliteten i stedet for kun at se på prisen. Andel af offentlige udbud på serviceområdet, der afgøres alene på pris 37 % Kun 2 % afgøres alene på pris af kommunalpolitikerne synes, at udbud skal afgøres alene på pris 5
Skoler og rengøring Uhumske skoletoiletter har konsekvenser for børns helbred En stor del af de danske skolebørn undgår helt toiletbesøg i skolen, fordi toiletterne er for ulækre pga. dårlig og mangelfuld rengøring. Det har store konsekvenser for børnenes helbred. Både på den korte og lange bane. Hvis man skal dæmme op for disse udfordringer, kræver det, at udbyderne bliver bedre til at stille krav til kvaliteten i den rengøring, som leveres på skolerne. Ensidigt fokus på pris løser ikke problemet. Mange skoletoiletter er uhumske, de lugter, og der mangler ofte både sæbe, toiletpapir og papirhåndklæder. Der kan være urin på brættet, støv i krogene, og nogle steder lugter toiletterne pga. beskidte gulve, overfyldte skraldespande og gamle sæberester. Det medvirker til, at en stor gruppe børn holder sig dagen igennem for at undgå toiletbesøg. En undersøgelse fra Statens Institut for Folkesundhed, SDU, fra 2012 viste, at ca. 20 procent af eleverne i 5.-8. klasse ikke går på toilettet på skolen. Det er et problem, når eleverne ikke kommer på toilet i løbet af en hel skoledag, for det kan føre til alvorlige problemer med inkontinens og også give koncentrationsbesvær. Hovedpine, ubehag og koncentrationsbesvær Når børn holder sig hele dagen igennem, kan det på kort sigt medføre mavesmerter, hovedpine, ubehag og koncentrationsbesvær. På længere sigt øger det risikoen for funktionsforstyrrelser i urinblære og tarm. Hvis toiletterne fremstår så ulækre, at eleverne ikke vil bruge dem, så får det nogle langtidskonsekvenser i form af risiko for tarm- og urinvejsinfektionen og inkonsistens. Børnene får simpelthen svært ved at holde på det, de skal. På den korte bane har det betydning for elevernes koncentrationsevne og læring. Hvis man ikke kommer af med det, man skal, så får man svært ved at koncentrere sig. Til sidst kan man kun koncentrere sig om at skulle på toilettet, men hvis eleverne ikke har lyst til det og holder sig en hel dag, så har vi problemet. Vi har også oplevet nogle sige, at de ikke drikker vand for at undgå toiletbesøg, hvilket så giver dem yderligere problemer med hovedpine. Anette Johansen Projektleder på projekt Hi Five, Statens Institut for Folkesundhed, SDU 6
Skoler og rengøring Andel af elever der ikke går på toilettet på skolen i procent 50 45 40 35 30 25 20 15 22 % 20 % Drenge Piger 10 5 0 9 % 6 % 0.-4. klasse 5.-8. klasse Kilde: Statens Institut for Folkesundhed, SDU, 2012 Ingen børn kan være tjent med at opleve sygdomme og smerter, fordi de ikke har lyst til at bruge skolens toiletter. Det rejser spørgsmålet om, hvordan vi fremover sikrer bedre kvalitet i rengøringen på skolerne? Det duer ikke, at udbud afgøres alene på pris. Der må og skal stilles krav til kvaliteten. Finn Vestergaard Formand for Servicebranchens Arbejdsgiverforening og HR-direktør i ISS 7
Hospitaler og rengøring Kvalitetsrengøring på hospitalerne er en af nøglerne til et velfungerende sundhedsvæsen Hvert år rammes 100.000 danskere af en hospitalsinfektion. Af dem dør ca. 3.000. Det kan lyde utroligt, at man kan blive mere syg af at blive indlagt, men ikke desto mindre er det sandt. Kvalitetsrengøring spiller en vigtig rolle for at dæmme op for de udfordringer, som de danske hospitaler oplever med infektioner. Hvert år laver Statens Serum Institut i samarbejde med sygehusene en omfattende stikprøvekontrol af, hvor mange patienter, der har fået en infektion, imens de har været indlagt. Og tallene taler sit tydelige sprog. Ca. 10 procent rammes hvert år af infektioner, hvilket svarer til ca. 100.000 personer. Kvalitetsrengøring er en forudsætning for ordentlige sanitære forhold på landets hospitaler og sygehuse, så patienterne bliver raske og ikke mere syge. Men når prisen på rengøring bliver presset for meget, er der ikke den nødvendige tid og de rette muligheder for at udføre rengøring af den nødvendige kvalitet. Hvis vi som samfund skal sikre bedre kvalitet i rengøringen på vores hospitaler, er det afgørende, at der bliver stillet krav til kvaliteten, når opgaverne kommer i udbud og at der bliver målt på kvaliteten, når opgaverne skal løses. Det gælder uanset, om det er private eller offentlige leverandører, der skal løse opgaverne. Finn Vestergaard Formand for Servicebranchens Arbejdsgiverforening Eksperterne bakker op Både specialister fra Statens Serum Institut og læger, som arbejder med hospitalsinfektioner, understreger, at kvalitetsrengøring er afgørende for et sundt og velfungerede hospitalsvæsen, som gør folk raske i stedet for syge. Vi ved, at rengøring nedsætter graden af kontaminering og faren for infektioner. Det gælder både støv, snavs og biologisk materiale som blod og sekret. De farlige mikroorganismer har en større chance for at overleve, hvis ikke der bliver gjort ordenligt rent. For at rengøringen skal have en given kvalitet, så kræver det noget tid og ekspertise hos rengøringsmedarbejderen. Du kan godt spare på rengøringen, men et eller andet sted er der en smertegrænse. Og i sidste ende bliver det kun dyrere og mere kostbart for samfundet, hvis ikke der bliver gjort ordenligt rent. Elsebeth Tvenstrup Jensen Overlæge, Central Enhed for Infektionshygiejne ved Statens Serum Institut 8
Hospitaler og rengøring Så mange rammes af infektioner 2009* 8,87,7 % 2010* 9,7,4 % 2011* 7,9 % 2012* 7,8 % 2013* 7,2 % 2014* 7,7 % * Forår 2009 - forår 2014 Der er taget omfattende stikprøver. Andelen af patienter, der får de fire hyppigste hospitalserhvervede infektioner, mens de er indlagt, er målt. Fordi ikke alle infektioner er med i undersøgelsen, er antallet af inficerede større og vurderes til at være omkring ti procent. Hvis ikke der bliver gjort ordenligt rent, så er der en risiko for, at bakterier og virus kan blive overført til patienter, så de bliver mere syge. Rengøring er et vigtigt led i smitteforebyggelsen, og derfor er kvalitetsrengøring en vigtig del af beredskabet for at undgå smitte fra miljøet omkring patienten. Nullermænd på gulvet ser ikke pænt ud, men det er ikke så meget det, der er problemet, når vi taler om hospitalsinfektioner. Et langt større problem er forureningen af berøringsflader, som personale og patienter er i kontakt med. Fx dørhåndtag, toiletter, gelændere og kontakter. Hans Jørn Kolmos Professor, forskningsleder, dr. med SDU Kilde: Statens Serum Institut, 2014 9
Hvad er løsningen? Stil krav til kvaliteten Uanset om opgaverne løses af private leverandører eller kommunerne og regionerne, er der behov for, at politikere og andre beslutningstagere sætter ekstra fokus på kvalitet. Når næsten 4 ud af 10 udbud om service i dag alene bliver afgjort på pris, så er det 4 for mange. Nedenfor ses tre opfordringer fra Servicebranchens Arbejdsgiverforening til de ansvarlige politikere og andre beslutningstagere. Stil krav til både kvalitet og pris 1. Ved at sætte serviceopgaver som for eksempel rengøring af offentlige skoler og hospitaler i udbud, kan man ofte opnå en bedre service til en bedre pris. Men det kan man kun, hvis de offentlige ordregivere har et væsentligt fokus på kvalitet i udbudsmaterialet. Der er sammenhæng mellem pris og kvalitet i næsten alle forhold, også når det gælder rengøring. Hvis der ikke bliver stillet meningsfulde krav til kvalitet, men kun til pris, hopper kæden af, og der skabes en for alle parter uhensigtsmæssig kultur, hvor den ene underbyder den anden. Det går ud over borgerne, som i sidste ende måske får en billig service, men ikke en ordentlig og brugbar kvalitetsservice. Derfor er det afgørende, at politikerne og udbyderne stiller de rette krav til niveauet for kvalitet i udbudsmaterialet. 2. Gør det tydeligt, hvad forholdet er mellem kvalitet og pris Der er er en natulig grænse for, hvor meget kvalitet man kan få for pengene. Derfor skal politikere og andre beslutningstagere være sig deres ansvar bevidst, når det gælder brug af udbud med et blindt fokus på at spare penge. Uanset hvor dygtigt og innovativt et rengøringsfirma løser opgaven, er der ikke tale om en priskurve, der går nedad mod det uendelige, uden at det koster på kvaliteten på et eller andet tidspunkt. Derfor er det vigtigt med gennemsigtighed i beslutningerne omkring pris og kvalitet. Borgerne har krav på at vide, hvornår der er tale om effektiviseringer, og hvornår der er tale om egentlige prioriterede forringelser i den service, som ydes. Ligesom politikerne skal stå inde for budgettet, skal de også stå inde for kvaliteten i de aftaler, de indgår. 10
Hvad er løsningen? Mål på kvaliteten 3. Et højt kvalitetsniveau opnås bedst ved løbende at måle på kvaliteten af det arbejde, der bliver udført. Ved i fællesskab at opstille klare mål for kvaliteten til rengøring og have en løbende dialog om, hvorvidt målene bliver nået, sikres det bedste grundlag for et godt samarbejde. Ved at tale åbent om, hvad der kan gøres, hvis kvalitetsmålene ikke nås, og hvad der kan gøres for, at de bliver nået, øger det potentialet for kvalitet i rengøringsopgaven. En fælles målsætning for kvaliteten og fælles kontrol i dialog mellem kunde og leverandør skal sikre, at serviceniveauet løbende bliver fulgt. Der bør ske en øget anvendelse af kvalitetsstandarder, f.eks. INSTA 800. Ved at måle på kvaliteten, sikrer man kvaliteten. Alternativet er et blindt fokus på besparelser og laveste pris uden mål og ambition for kvaliteten. 11
Mere fokus på kvalitet i udbudsprocessen Dialog og innovation For at komme udfordringerne med dårlig rengøring på skoler og hospitaler til livs, er det afgørende med et øget fokus på kvalitet i de rengøringsudbud, som kommuner og regioner bestemmer rammerne for. Når 37 procent af alle udbuddene på serviceområdet afgøres alene på laveste pris, har det konsekvenser. Nogle gange i form af nedjustering af kvalitetskravene i forbindelse med et udbud. Eksempelvis beder kommunerne om rengøring to gange ugentligt i stedet for tre gange ugentligt. Lavere kvalitet kan altså også skyldes, at udbyderen, i forbindelse med udbud, beder leverandøren om at sænke kvaliteten. Spørgsmålet er, hvordan man bedst sikrer kvaliteten i forbindelse med udbud også selvom udgangspunktet i kommuner og regioner ofte er, at der skal spares. I det følgende beskrives nogle metoder og eksempler, hvor kvaliteten sikres gennem dialog og innovation. Funktionskrav Der er flere veje til mere kvalitet i rengøringen. En af mulighederne er, at offentlige ordregivere kan benytte sig af såkaldte funktionskrav, når serviceopgaver skal konkurrenceudsættes. Modsat instruktionskrav, tekniske krav og krav om præsterede timer, så lægger funktionskrav op til mere innovative løsninger, som stiller en større grad af frihed i opgaveløsningen. Det kan skabe store effektiviseringsgevinster, som kan frigøre offentlige midler til andre formål. Dialog og forhandling For at styrke kvaliteten kan ordregiver også med fordel have en dialog med markedet om, hvilke resultater man ønsker og om, hvordan opgaven kan løses mest innovativt og effektivt. En sådan dialog er der mulighed for både i form af såkaldt udbud med forhandling og såkaldt konkurrencepræget dialog. Disse udbudsformer implementeres i den nye danske udbudslov i 2015. 12
Mere fokus på kvalitet i udbudsprocessen Kvalitetsrengøring behøver ikke være dyrt Der findes mange eksempler på, at rengøring kan udføres til en fornuftig pris, uden at det går ud over kvaliteten. Men fælles for disse eksempler er, at det er innovation og dialog i løsningen af opgaven, som har skabt merværdien. Ikke et ensidigt fokus på pris alene. Her er tre eksempler på innovative løsninger, som både har skabt kvalitet og besparelser. 1. Lolland Kommune Dialog om alternative løsningsmuligheder førte til et nyt rengøringssystem, hvor man kun anvender særlige klude og mopper i kompositfibre og små mængder vand. Det lave forbrug af vand og kemikalier eliminerer løft af tunge spande og opvridning af klude, samtidig med at det forbedrer arbejdsstillinger og minimerer brug af rengøringsmidler. Beregninger i kommunen viser, at de har sparet 1,3 mio. kr. siden skiftet i 2011. 2. Billund Kommune Ved at standardisere serviceniveauet på tværs af institutioner og lægge al drift ud til eksterne leverandører, opnåede kommunen besparelser uden, at kvaliteten blev væsentligt forringet. Eksempelvis gik en institution fra at have daglig vinduespudsning til at have halvårlig vinduespudsning. Kommunen opnåede en besparelse på 1,4 millioner kr. svarende til 30,5 procent. Brug af funktionskrav som løftestang for kvalitet og innovation har i de seneste år været et populært emne i udbudsdebatten. Funktionskrav er også nævnt særskilt i præamblen til EU s udbudsdirektiv som noget, der skal fremmes for at opnå mere effektive offentlige indkøb. I servicebranchen håber vi derfor, at funktionskrav bliver et mere hyppigt anvendt værktøj i fremtiden, så der kommer mere fokus på kvalitet i stedet for et ensidigt fokus på pris. Finn Vestergaard Formand for Servicebranchens Arbejdsgiverforening 3. Helsingør Kommune I forbindelse med et udbud i Helsingør Kommune har man fundet en løsning, som gør rengøringsbehovet mindre i børnehaverne. Man har indført måtter ved indgangspartierne og skofri områder. Løsningen er enkel, men kun muliggjort igennem fokus på alternative og innovative løsninger, som ikke forringer kvaliteten. 13
Kommunalpolitikere om kvalitet Behov for mere dialog? Vi skal have mere dialog imellem leverandørerne og kommunerne, fx om, hvordan vi kan sikre trygheden ved prisen samtidig med, at vi har en fleksibilitet, der gør, at når opgaven og behovet forandrer sig, så får vi stadig kvalitet for pengene. Det må vi samarbejde om at finde nogle standarder for, så vi også kan styre på det parameter via kontrakterne. Miki Larsen (A), Viceborgmester, Formand for Børn- og Skoleudvalget Allerød Kommune Det allervigtigste er dialog mellem kommunerne og virksomhederne. Men det er også rigtig vigtigt, at kommunerne er superskarpe på, hvad det er, de udbyder, og hvordan. Ligesom virksomhederne har en forpligtigelse til at spørge ind til, hvad er det for en kvalitet, som kommunerne har brug for og efterspørger inden for den økonomiske ramme. Jane Heitmann (V), MF, Næstformand Sundhedsudvalget, Faaborg-Midtfyn Kommune 14
Servicenormen Servicenormen en garanti for en seriøs samarbejdspartner Det er ikke kun politikere og embedsmænd, der har ansvaret for, at rammerne for kvalitetsrengøring er tilstede. Det har rengøringsbranchen også selv. Derfor har vi i SBA indført Servicenormen, som er en række kvalitetskrav, som alle medlemmer skal leve op til. Det gælder bl.a. krav i forhold til uddannelse af personalet, arbejdsmiljø, personalepolitik, kontrakter på underleverandører og opdaterede serviceattester og forsikringsvilkår. Sort arbejde, illegal arbejdskraft eller tvivlsomme underleverandører er uacceptabelt. Hvis virksomhederne ikke lever op til Servicenormen, fører det til eksklusion. Virksomhederne bliver kontrolleret af Dansk Standard. SBA VI OPFYLDER Service normen KONTROLLERET AF Udgiver: Servicebranchens Arbejdsgiverforening Tekst og layout: Operate A/S Tryk: Kailow Graphic A/S Foto: Kristian Holm Oplag: 2. oplag 200, januar 2015 ISBN: 978-87-7144-201-8 15
Stil krav til kvaliteten I dag bliver næsten 4 ud af 10 offentlige udbud på serviceområdet afgjort alene på laveste pris. Det rejser spørgsmålet om, hvad der er en hensigtsmæssig vægtning imellem pris og kvalitet. I Servicebranchens Arbejdsgiverforening mener vi, at der skal mere fokus på kvalitet. Vi vil gerne konkurrere både på pris og kvalitet. Det gælder om at få bedst mulig service for pengene. Derfor er det afgørende, at politikere og andre beslutningstagere tager fuldt og helt ansvar for at stille præcise krav til den kvalitet, de ønsker. Samtidig er der grænser for, hvor meget der kan skæres, uden at det rammer kvaliteten. Det er nødvendigt, at politikere og andre beslutningstagere både stiller tydelige krav til kvaliteten og til prisen, når der laves udbud på serviceopgaver. Servicebranchens Arbejdsgiverforening har tre opfordringer til politikere og andre beslutningstagere: Stil krav til både kvalitet og pris Der er sammenhæng mellem pris og kvalitet, og derfor mener vi, at de 37 procent af udbuddene, som i dag alene bliver afgjort på pris, er 37 procent for mange. Kun ved at stille krav til kvaliteten i udbudsopgaver, sikres et højt niveau af kvalitet. Mål på kvaliteten Ved at opstille klare mål for kvaliteten af rengøringen og ved have en dialog med leverandørerne om, hvorvidt målene bliver nået, sikres det bedste grundlag for et godt samarbejde. Via fælles kontrol i dialog mellem kunde og leverandør kan serviceniveauet løbende testes og dermed sikres. 4 ud af 10 offentlige udbud om service afgøres alene på pris Udgiver Servicebranchens Arbejdsgiverforening 1787 København V Tel: 3377 3377 Fax: 3377 3300 E-mail: infosba@di.dk 4 ud af 10 Kilde: DI-Service Gør det tydeligt, hvad forholdet er mellem kvalitet og pris I dag er der mange steder skåret ind til benet i forhold til, hvor billigt en serviceopgave kan løses, uden at det går ud over kvaliteten. Politikere og andre beslutningstagere bør være tydelige omkring forholdet mellem pris og kvalitet. Borgerne har krav på at vide, hvornår der er tale om effektiviseringer, og hvornår der er tale om egentlige besparelser eller serviceforringelser. Der er ingen vindere, men kun tabere, hvis udbudskulturen kun har fokus på laveste pris. 16