Brugertilfredshed med botilbud til børn, unge og familier 2009

Bruger -og Pårørendeugerundersøgelser Brugertilfredshed med botilbud til børn, unge og familier 2009 RESUME Århus Kommune Socialforvaltningen Rapport udarbejdet af Center for Kvalitetsudvikling

Tilfredshedsundersøgelser 2009 o Bruger- og pårørendetilfredshed med botilbud til børn, unge og familier o Rapport Århus Kommune, Socialforvaltningen Rapporten er udarbejdet af Center for Kvalitetsudvikling, Region Midt Design og Layout: Anja Ziegler, Center for Socialfaglig Udvikling April 2009 Kontakt: Ian Kirkedal Nielsen, tlf.: 89403519, Center for Socialfaglig Udvikling, Århus Kommunes Socialforvaltning.

Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 1 2 Metode og undersøgelsesdesign... 2 3 Overordnede resultater... 4 i

Resume Århus Kommunes Socialforvaltning har i efteråret 2009 gennemført en tilfredshedsundersøgelse blandt brugere og pårørende til brugere på området for børn, unge og familier (botilbud til børn og unge med handicap og socialt udsatte børn og unge). Undersøgelsen tager udgangspunkt i et byrådsbesluttet mål om at gennemføre hyppige og kortfattede undersøgelser af tilfredshed med Socialforvaltningens tilbud. Udviklingen, videreudviklingen og tilpasningen af undersøgelseskonceptet er forankret i Center for Socialfaglig Udvikling (CSU) i Århus Kommunes Socialforvaltning. Til den praktiske gennemførelse af undersøgelsen er der indhentet ekstern bistand hos Center for Kvalitetsudvikling i Region Midtjylland, som har været ansvarlig for den praktiske gennemførelse af undersøgelsen, databehandling og afrapportering. Brugerundersøgelsen Brugerundersøgelsen omfattede 251 brugere, hvoraf 165 brugere har besvaret spørgeskemaet, og svarprocenten er således 66 procent. Undersøgelsen viser en høj generel tilfredshed med ydelserne, ligesom brugerne i altovervejende grad vurderer, at tilbuddene bidrager til en positiv personlig udvikling. Brugernes subjektive vurdering af tilbuddene er en smule dårligere, dog vurderer over to tredjedele tilbuddene Godt eller Enestående. Brugerne har i spørgeskemaet haft mulighed for at tilføje skriftlige kommentarer. Kommentarerne er langt overvejende positive. De fire oftest forekommende positive kommentarer omhandler: Generel ros Hjælp og støtte Medarbejdernes menneskelige kompetencer Gode aktiviteter De fire oftest forekommende kritiske kommentarer omhandler: Generel utilfredshed For mange regler Manglende aktiviteter Manglende faglige kompetencer Bemærkelsesværdige resultater I brugerundersøgelsen adskiller resultaterne for Ellengården og Århus Krisecenter sig positivt fra de øvrige tilbuds resultater med hensyn til brugernes samlede vurdering og generelle tilfredshed. Disse tilbud henvender sig imidlertid til en anden målgruppe end de øvrige tilbud i undersøgelsen på området for socialt udsatte, hvilket kan være årsagen til forskellen i brugernes tilfredshed. Blandt de øvrige tilbud på området for socialt udsatte er brugernes tilfredshed klart størst på Eghøj. Dette er tydeligst med hensyn til brugernes samlede vurdering, hvor brugernes tilfredshed varierer betydeligt på tværs af tilbuddene. Tilfredsheden er således 82 procent blandt brugerne på Eghøj, mens kun henholdsvis 38 procent og 50 procent af Bøgholt og miniinstitutionernes brugere betragter tilbuddet som Godt eller Enestående. iii

Forældreundersøgelsen Forældreundersøgelsen omfattede 412 forældre, hvoraf 323 forældre har besvaret spørgeskemaet, og svarprocenten er således 78 procent. Undersøgelsen viser en høj generel tilfredshed med ydelserne, ligesom forældrene til brugere i altovervejende grad vurderer, at tilbuddene bidrager til en positiv personlig udvikling. Forældrenes subjektive vurdering af tilbuddene er en smule dårligere, dog vurderer mere end syv ud af ti brugere det givne tilbud som Godt eller Enestående. Forældrene har i spørgeskemaet haft mulighed for at tilføje skriftlige kommentarer. Kommentarerne er langt overvejende positive. De fire oftest forekommende positive kommentarer omhandler: Generel ros Medarbejdernes faglige kompetencer Godt for mit barn Medarbejdernes menneskelige kompetencer De tre oftest forekommende kritiske kommentarer omhandler: Manglende struktur Mangelfuld information Dårlig kommunikation mellem forældre og medarbejdere Bemærkelsesværdige resultater I forældreundersøgelsen på området for socialt udsatte børn, unge og familier er tilfredsheden størst blandt forældre til brugere på Bøgholt og dernæst de socialpædagogiske opholdssteder. Tilfredsheden er mindst blandt forældre til brugere på Eghøj og Døgncenteret for børn og familier. Antallet af besvarelser fra forældre til brugere på Eghøj er dog forholdsvis begrænset, hvorfor relativt små ændringer i forældrenes besvarelser kan medføre store procentvise ændringer i tilfredsheden. I forældreundersøgelsen på handicapområdet adskiller tilfredsheden sig ikke væsentligt fra hinanden på tre af de fem tilbud. På Birkebakken, Heimdals aflastningstilbud og Stensagergården er tilfredsheden med hensyn til den generelle tilfredshed, oplevelse af positiv udvikling og den samlede tilfredshed således høj. Tilfredsheden blandt forældrene til brugerne på Heimdals døgnafdeling og afdeling på Hestehavevej er markant mindre end blandt forældre til brugere på de øvrige tilbud på handicapområdet. Dette er tydeligst i forhold til forældrenes samlede vurdering, hvor andelen af forældre, der vurderer tilbuddet som Enestående eller Godt kun er 29 procent og 36 procent på henholdsvis døgnafdelingen og afdelingen på Hestehavevej. Sammenlignet med resultaterne fra den forrige undersøgelsesrunde (2007) er tilfredsheden blandt forældrene stort set uændret. Forældrenes samlede vurdering af Birkebakken er forbedret en smule, mens tilfredshed blandt forældrene til brugerne på Heimdals døgnafdeling er mindre end i den forrige undersøgelse, hvilket navnlig er tilfældet med hensyn til den samlede vurdering. iv

I fortolkningen af ovenstående forskelle skal man være opmærksom på, at antallet af besvarelser fra forældre til brugere på Heimdals døgnafdeling og afdeling på Hestehavevej er forholdsvis begrænset, hvorfor relativt små ændringer i forældrenes besvarelser kan medføre store procentvise ændringer i tilfredsheden. Udover antallet af besvarelser som resultaterne for tilbuddene bygger på, skal man ved sammenligningen af tilfredshed på tværs af tilbuddene være opmærksom på minimum to forhold. For det første er der variationer i tilbuddene. Eksempelvis kan brugergrupperne være sammensat forskelligt, og tilbuddene kan have til formål at løse forskellige opgaver. For det andet har der været små variationer i spørgeskemaet og indsamlingsmetoden mellem tilbuddene. Begge forhold kan påvirke den målte tilfredshed på det enkelte tilbud og dermed sammenligningsgrundlaget. Yderligere og mere kvalitative undersøgelser af et eller flere tilbud kan belyse, hvor dybt forskellene i tilfredshed stikker, og om det eventuelt kan tilskrives ydre omstædigheder. En yderligere undersøgelse kan ligeledes bidrage til at pege på gode erfaringer fra tilbud med en høj andel tilfredse. v

1 Indledning Baggrund og formål Byrådet i Århus Kommune har vedtaget et budgetmål om at gennemføre hyppige og kortfattede brugertilfredshedsundersøgelser på Socialforvaltningens indsatsområder. Undersøgelserne skal fungere som indikator for effekten af det sociale arbejde, og beslutningen indebærer således, at der løbende skal foretages screeninger af alle brugeres (eller pårørendes) tilfredshed med Socialforvaltningens ydelser på udvalgte tilbud hvert andet år. Center for Socialfaglig Udvikling i Århus Kommune har til det formål udviklet et undersøgelseskoncept, der kan tilpasses til de forskellige indsatsområder. Konceptet er tænkt som et screeningsredskab, og ønsket er at sikre hurtige, repræsentative tilbagemeldinger fra brugerne (eller pårørende) på få udvalgte tilfredshedsindikatorer. Hvor der forekommer bemærkelsesværdige resultater, skal der efterfølgende indhentes mere dybdegående viden gennem kvalitative undersøgelser med henblik på at forbedre indsatsen. I den første undersøgelsesrunde (2007) blev konceptet afprøvet i undersøgelser på forsorgsområdet og blandt pårørende til handicappede børn og unge i døgntilbud. I anden undersøgelsesrunde (2008) blev konceptet videreudviklet og anvendt i undersøgelser blandt voksne med handicap og blandt voksne med sindslidelser. I den tredje undersøgelsesrunde er undersøgelsen blandt pårørende til handicappede børn og unge i døgntilbud gentaget og udvidet til også at omfatte enkelte brugergrupper. Herudover er konceptet anvendt blandt socialt udsatte børn og unge i botilbud (ekskl. familiepleje) og blandt særligt socialt udsatte og misbrugere. Undersøgelsen på området for børn, unge og familier såvel som området for særligt socialt udsatte og misbrugere er gennemført i efteråret 2009. Denne rapport præsenterer resultaterne af undersøgelsen på området for børn, unge og familier, hvor både brugere og/eller forældre til brugere er blevet spurgt. Organisering Udviklingen, videreudviklingen og tilpasningen af undersøgelseskonceptet er forankret i Center for Socialfaglig Udvikling (CSU) i Århus Kommunes Socialforvaltning. Til den praktiske gennemførelse af undersøgelsen er der indhentet ekstern bistand hos Center for Kvalitetsudvikling i Region Midtjylland, som har været ansvarlig for den praktiske gennemførelse af undersøgelsen, databehandling og afrapportering. Rapportens opbygning Efter en kort beskrivelse af konceptet og undersøgelsesmetoden (kapitel 2) præsenteres undersøgelsens overordnede resultater i kapitel 3, hvor de enkelte tilbud blandt andet sammenlignes. 1

2 Metode og undersøgelsesdesign Undersøgelsestidspunkt Undersøgelsen er gennemført som en spørgeskemaundersøgelse rettet mod brugerne og forældre til brugere på handicapområdet og området for socialt udsatte børn, unge og familier. Indsamlingen er foregået fra starten af oktober 2009 til starten af december 2009. Spørgeskemaet Det anvendte spørgeskema består af 10 spørgsmål. Spørgeskemaet indledes med et åbent kommentarfelt, hvor brugeren frit kan skrive sine kommentarer om tilbuddet. Det åbne kommentarfelt efterfølges af ni holdningsspørgsmål. Holdningsspørgsmålene fordeler sig på følgende fire kategorier: Brugernes/forældrenes generelle tilfredshed (fire spørgsmål) Brugernes/forældrenes oplevelse af positiv udvikling/progression (to spørgsmål) Områdespecifikke spørgsmål (to spørgsmål) Brugernes/forældrenes samlede vurdering af tilbuddet (ét spørgsmål) Herudover indeholder spørgeskemaet enkelte spørgsmål om brugernes/forældrenes baggrund. Dataindsamling I forældreundersøgelsen er dataindsamling udelukkende forgået ved telefoninterview. Hovedparten af disse er gennemført af interviewer fra Center for Kvalitetsudvikling, men hvor det var nødvendigt, har tolke gennemført interviewene på forældrenes modersmål. Inden påbegyndelsen af undersøgelsen modtog forældrene et brev, hvori de blev orienteret om den forestående undersøgelse. Brugerundersøgelsen blev efterfølgende gennemført blandt brugere over 12 år, hvis deres forældre i forbindelse med telefoninterviewet havde givet samtykke hertil og samtlige brugere over 18 år. Dataindsamlingen er tilpasset de forskellige tilbud. Afhængig af personalets vurdering er brugerundersøgelsen gennemført med henholdsvis telefoninterview og personlige interview af interviewere fra Center for Kvalitetsudvikling. I begge tilfælde havde personalet på forhånd forberedt brugerne på de forestående interview. I Århus Krisecenter har personalet udleveret spørgeskemaet til brugerne. Indekskonstruktion På baggrund af undersøgelsesresultater er der konstrueret tre tilfredshedsindeks, der viser den aggregerede tilfredshed på tilbuddenes kerneområder. Indekskonstruktionen følger kategorierne i spørgeskemaet, og de tre indeks omhandler således den generelle tilfredshed, oplevelsen af positiv udvikling og den samlede vurdering at tilbuddene. Der er ikke konstrueret et tilfredshedsindeks på baggrund af de områdespecifikke spørgsmål, da disse netop er områdespecifikke og derfor kan variere betydeligt indholdsmæssigt tilbuddene og/eller områderne imellem. Nedenfor er indholdet af de tre tilfredshedsindeks beskrevet. Indekset, der måler den generelle tilfredshed, viser den gennemsnitlige andel af respondenterne, som er tilfredse på fire spørgsmål. Hvert spørgsmål omhandler ét af de fire parametre, som antages indeholdt i den generelle tilfredshed. De fire parametre er respekt, støtte, samarbejde og information. 2

Indekset, der måler oplevelsen af positiv udvikling, viser den gennemsnitlige andel af respondenterne, som er tilfredse på to spørgsmål. Spørgsmålene omhandler to parametre, der vedrører det, der bør være udbyttet af det enkelte tilbud. Indekset, der måler respondenternes samlede vurdering, viser andel respondenter, som ud fra en subjektiv samlet vurdering betragter tilbuddet som Godt eller Enestående. Indekset bygger således kun på ét spørgsmål og kan i forlængelse heraf også betragtes som en omkodning af spørgsmålet frem for et egentligt indeks. Antallet af spørgsmål, der indgår i indeksberegningen, har alt andet lige betydning for indeksværdiernes spredning på tværs at tilbuddene og områderne. Den generelle tilfredshed kan derfor forventes at variere mindre i den samlede vurdering, da førstnævnte indeks bygger på fire spørgsmål og ekstreme svarfordelinger på ét spørgsmål derved udjævnes. I beregningen af de to indeks omhandlende den generelle tilfredshed og oplevelsen af positiv udvikling karakteriseres respondenterne som tilfredse, hvis de har svaret Ja, i høj grad eller Ja, i nogen grad. Respondenter, som ikke har svaret på spørgsmålene, har angivet flere svar eller har svaret Ved ikke/ej relevant indgår ikke i indeksberegningerne. Disse respondenter vises heller ikke i øvrige figurer og tabeller. Præsentationen af de overordnede resultater tager udgangspunkt i de tre tilfredshedsindeks. Der er kun beregnet selvstændige indeksværdier for tilbud, hvor fem eller flere brugere har deltaget i undersøgelsen. Kommentarhåndtering Alle deltagere har haft mulighed for at komme med kommentarer. I papirspørgeskemaet var der et kommentarfelt i toppen som første spørgsmål. I de tilfælde hvor der er gennemført telefoninterviews, har respondenterne haft mulighed for at komme med kommentarer både først og sidst. Respondenternes svar er blevet opdelt i temaer og kodet i enkeltbudskaber. Dette har den fordel, at alle kommentarer nemt kan sammenfattes i en tabel, men man skal dog være opmærksom på, at brugere, der har berørt flere temaer, vil optræde en gang i tabellen for hvert tema, de har berørt. 3

3 Overordnede resultater På området for børn, unge og familier er svarprocenten i brugerundersøgelsen og forældreundersøgelsen henholdsvis 66 procent og 78 procent. I brugerundersøgelsen er der ikke nævneværdig forskel på svarprocenten på handicapområdet og området for socialt udsatte. Det er der derimod i forældreundersøgelsen, hvor svarprocenten for tilbuddene på området for socialt udsatte er 69 procent, mens svarprocenten for tilbuddene på handicapområdet er hele 89 procent. Tabel 1 viser de overordnede resultater for brugerundersøgelsen. Overordnet viser brugerundersøgelsen en høj generel tilfredshed med tilbuddene, ligesom brugere i altovervejende grad vurderer, at tilbuddene bidrager til en positiv personlig udvikling. Brugernes samlede subjektive vurdering af tilbuddene er en smule dårligere, dog vurderer over to tredjedele af brugerne, at det tilbud, de modtager, er Godt eller Enestående. Brugerundersøgelsen viser desuden, at den samlede subjektive vurdering af tilbuddene på handicapområdet er bedre end brugernes vurdering på området for socialt udsatte. I den forbindelse skal man dog være opmærksom på, at brugerundersøgelsen på handicapområdet omfatter et relativt begrænset antal brugere og dermed besvarelser, hvorfor relativt små ændringer i brugernes besvarelser kan medføre store procentvise ændringer i tilfredsheden. Tabel 1. Indeksværdierne for brugerundersøgelsen på området for børn, unge og familier Antal brugere (n) Samlet vurdering 1 Generel tilfredshed 2 Oplevelse af progression 3 Handicapområdet 17 82% 78% 78% Området for socialt udsatte 148 66% 80% 83% Området for børn, unge og familier 165 68% 80% 83% Tabel 2 viser de overordnede resultater for forældreundersøgelsen. Forældreundersøgelsen viser ligeledes en høj generel tilfredshed med tilbuddene, ligesom forældrene i altovervejende grad vurderer, at tilbuddene bidrager til positiv udvikling hos brugerne. Forældrenes subjektive vurdering af tilbuddene er en smule dårligere, dog vurderer mere end syv ud af ti forældre, at det tilbud deres barn modtager, er Godt eller Enestående. Forældreundersøgelsen viser endvidere, at der ikke er nævneværdig forskel på tværs af områderne med hensyn til forældrenes samlede vurdering og oplevelse af positiv udvikling hos brugerne. Den generelle tilfredshed er derimod større blandt forældre til brugere på handicapområdet end blandt forældre til brugere på området for socialt udsatte. 1 Der afrapporteres den andel af brugere, der ud fra en subjektiv samlet vurdering betragter tilbuddet som Godt eller Enestående. 2 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af brugere, der er tilfredse med fire parametre: Respekt, støtte, samarbejde og information. 3 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af brugere, der er tilfredse med to parametre, der vedrører det, der bør være udbyttet af det enkelte tilbud. 4

Tabel 2. Indeksværdierne for forældreundersøgelsen på området for børn, unge og familier Antal brugere (n) Samlet vurdering 4 Generel tilfredshed 5 Oplevelse af progression 6 Handicapområdet 174 77% 85% 81% Området for socialt udsatte 149 74% 74% 80% Området for børn, unge og familier 328 76% 80% 80% Nedenstående tabeller viser de mest udbredte positive og negative kommentarer i henholdsvis bruger- og forældreundersøgelsen. I alt har brugerne afgivet 160 positive kommentarer og 51 negative kommentarer. Forældrene har i alt afgivet 429 positive kommentarer og 278 negative kommentarer. I begge undersøgelser er generel ros den klart hyppigste kommentar. Brugerne roser herudover den hjælp og støtte de modtager, medarbejdernes menneskelige kompetencer og tilbuddenes aktiviteter. Brugernes negative kommentarer omhandler udover generel utilfredshed blandt andet antallet af regler på tilbuddene. I forældreundersøgelsen fremhæver flere, at tilbuddene er godt for deres barn. Herudover roses personalets/medarbejdernes menneskelige og faglige kompetencer. De kritiske kommentarer omhandler blandt andet manglende struktur, mangelfuld information, dårlig kommunikation samt manglende og skiftende personale. Tabel 3. De fire mest udbredte positive og negative budskaber i brugerundersøgelsen Kommentarer fra brugerne Antal brugere Generel ros (ros) 74 Hjælp og støtte (ros) 20 Medarbejdernes menneskelige kompetencer (ros) 12 Gode aktiviteter (ros) 12 Generel utilfredshed (ris) 7 For mange regler (ris) 5 Manglende aktiviteter (ris) 5 Manglende faglige kompetencer (ris) 4 4 Der afrapporteres den andel af forældre, der ud fra en subjektiv samlet vurdering betragter tilbuddet som Godt eller Enestående. 5 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af forældre, der er tilfredse med fire parametre: Respekt, støtte, samarbejde og information. 6 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af forældre, der er tilfredse med to parametre, der vedrører det, der bør være udbyttet af det enkelte tilbud. 5

Tabel 4. De fire mest udbredte positive og negative budskaber i forældreundersøgelsen Kommentarer fra forældrene Antal forældre Generel ros (ros) 167 Personalets faglige kompetencer (ros) 45 Godt for mit barn (ros) 44 Medarbejdernes menneskelige kompetencer (ros) 43 Manglende struktur (ris) 32 Mangelfuld information (ris) 30 Dårlig kommunikation mellem forældre og medarbejdere (ris) 21 Mangel på personale (ris) 15 Skiftende personale (ris) 15 Områdespecifikke spørgsmål Den nedenstående tabel viser andel tilfredse på de områdespecifikke spørgsmål. De områdespecifikke spørgsmål er formuleringsmæssigt tilpasset målgruppen, men omhandler i både bruger- og forældreundersøgelsen tilbuddenes indsats i forhold til henholdsvis brugernes skolegang, uddannelse eller job og brugernes sociale relationer. Den nedenstående tabel 5 viser, at brugerne såvel som forældrene er forholdsvis tilfredse med tilbuddenes indsats i forhold til brugernes skolegang, uddannelse eller job. Tabellen viser endvidere, at der er markant forskel på brugernes og forældrenes vurdering af tilbuddenes indsats i forhold til brugernes sociale relationer. Hele 88 procent af brugerne er således tilfredse, mens dette kun er tilfældet for 66 procent af forældrene. Forskellen mellem de to undersøgelser er størst på handicapområdet, hvor andel tilfredse henholdsvis er 81 procent og 55 procent blandt henholdsvis brugerne og forældrene. I den forbindelse skal man dog være opmærksom på, at brugerundersøgelsen på handicapområdet omfatter et relativt begrænset antal brugere, hvorfor relativt små ændringer i brugernes besvarelser kan medføre store procentvise ændringer i tilfredsheden. Dette betyder samtidig, at hovedparten af besvarelserne i forældreundersøgelsen kommer fra forældre, hvis børn ikke indgår i brugerundersøgelsen. Forskellen mellem brugernes og forældrenes vurdering afspejler derfor ikke nødvendigvis, at brugerne og forældrene vurderer det samme tilbud forskelligt. Tabel 5. Andel tilfredse på de områdespecifikke spørgsmål Skolegang, uddannelse eller job Sociale relationer Brugerundersøgelsen 79% 88% Handicapområdet 73% 81% Området for socialt udsatte 79% 89% Forældreundersøgelsen 80% 66% Handicapområdet 84% 55% Området for socialt udsatte 74% 76% 6

Sammenligning af tilbuddene Der er to ting man skal have for øje, når man sammenligner tilfredshed på tværs af tilbuddene. For det første er der variationer i tilbuddene. Eksempelvis kan brugergrupperne være sammensat forskelligt, og tilbuddene kan have til formål at løse forskellige opgaver. For det andet har der været små variationer i spørgeskemaet og indsamlingsmetoden mellem tilbuddene. Ovenstående forhold kan påvirke den målte tilfredshed på det enkelte tilbud og dermed sammenligningsgrundlaget. Tabel 6 viser indeksværdierne for de forskellige tilbud i brugerundersøgelsen. Ellengården og Århus Krisecenter adskiller sig positivt fra de øvrige tilbud med hensyn til brugernes samlede vurdering og generelle tilfredshed. Disse tilbud henvender sig imidlertid til en anden målgruppe end de øvrige tilbud i undersøgelsen på området for socialt udsatte, hvilket kan være årsagen til forskellen i brugernes tilfredshed. Brugernes generelle tilfredshed og oplevelse af en positiv personlig udvikling er nogenlunde ens på tværs af de øvrige tilbud på området for socialt udsatte. Brugernes samlede vurdering varierer derimod betydeligt. Tilfredsheden er størst blandt brugerne på Eghøj (82 procent) og de socialpædagogiske opholdssteder (69 procent), mens kun henholdsvis 38 procent og 50 procent af Bøgholt og miniinstitutionernes brugere betragter tilbuddet som Godt eller Enestående. Tabel 6. Sammenligning af tilbuddenes indeksværdier i brugerundersøgelsen Antal brugere (n) Samlet vurdering 7 Generel tilfredshed 8 Oplevelse af progression 9 Handicapområdet 17 82% 78% 78% Birkebo og Birkedal 14 100% 93% 94% Området for socialt udsatte 148 66% 80% 83% Socialpædagogiske opholdssteder 39 69% 75% 79% Bøgholt 32 38% 77% 85% Miniinstitutionerne 22 50% 71% 83% Eghøj 18 82% 86% 86% Ellengården 11 89% 98% 84% Århus Krisecenter 22 95% 94% 87% 7 Der afrapporteres den andel af brugere, der ud fra en subjektiv samlet vurdering betragter tilbuddet som Godt eller Enestående. 8 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af brugere, der er tilfredse med fire parametre: Respekt, støtte, samarbejde og information. 9 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af brugere, der er tilfredse med to parametre, der vedrører det, der bør være udbyttet af det enkelte tilbud. 7

Tabel 7 viser indeksværdierne for de forskellige tilbud i forældreundersøgelsen. På handicapområdet viser forældreundersøgelsen, at tilfredsheden blandt forældre til brugere på Heimdals døgnafdeling og afdelingen på Hestehavevej er markant mindre end blandt forældre til brugere på de øvrige tilbud på handicapområdet. Dette er tydeligst i forhold forældrenes samlede vurdering, hvor andel af forældre, der vurderer tilbuddet som Enestående eller Godt kun er 29 procent og 36 procent på henholdsvis døgnafdelingen og afdelingen på Hestehavevej. Antallet af besvarelser fra forældre til brugere på de to tilbud er dog forholdsvis begrænset, hvorfor relativt små ændringer i forældrenes besvarelser kan medføre store procentvise ændringer i tilfredsheden. På området for socialt udsatte er tilfredsheden størst blandt forældre til brugere på Bøgholt og dernæst de socialpædagogiske opholdssteder. Tilfredsheden er mindst blandt forældre til brugere på Eghøj og Døgncenteret for børn og familier. Antallet af besvarelser fra forældre til brugere på Eghøj er dog forholdsvis begrænset, hvorfor relativt små ændringer i forældrenes besvarelser kan medføre store procentvise ændringer i tilfredsheden. Tabel 7. Sammenligning af tilbuddenes indeksværdier i forældreundersøgelsen Antal brugere (n) Samlet vurdering 10 Generel tilfredshed 11 Oplevelse af progression 12 Handicapområdet 174 77% 85% 81% Birkebakken 18 89% 89% 89% Heimdal - Døgnafdelingen 11 36% 65% 64% Heimdal - Hestehavevej 7 29% 57% 57% Heimdal - Aflastning 37 81% 86% 85% Stensagergården 101 82% 89% 81% Området for socialt udsatte 149 74% 74% 80% Døgncentret for børn og familier 17 65% 65% 68% Socialpædagogiske opholdssteder 46 78% 76% 84% Bøgholt 30 87% 88% 90% Dalgården 22 68% 68% 74% Miniinstitutionerne 25 70% 69% 77% Eghøj 9 56% 58% 71% Sammenligning med resultaterne fra de forrige undersøgelsesrunder I den første undersøgelsesrunde (2007) blev konceptet som nævnt indledningsvis anvendt i en undersøgelse blandt pårørende til handicappede børn og unge i døgntilbud. Det er på handicapområdet derfor muligt at sammenligne forældreundersøgelsens resultater med resultaterne fra 2007. Undersøgelsen er i begge un- 10 Der afrapporteres den andel af forældre, der ud fra en subjektiv samlet vurdering betragter tilbuddet som Godt eller Enestående. 11 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af forældre, der er tilfredse med fire parametre: Respekt, støtte, samarbejde og information. 12 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af forældre, der er tilfredse med to parametre, der vedrører det, der bør være udbyttet af det enkelte tilbud. 8

dersøgelsesrunder gennemført blandt forældre til brugerne på Birkebakken, Heimdal og Stensagergården, men indsamlingsmåden varierer i de to undersøgelsesrunder, hvilket kan have betydning for besvarelserne. Tabel 8 viser, at forældrenes tilfredshed er nogenlunde ens i de to undersøgelsesrunder. Tilfredsheden er dog faldet marginalt (mellem ét og tre procent point) på alle tre indeks. Svarprocenten er derimod markant højere i denne undersøgelsesrunde, hvilket sandsynligvis skyldes indsamlingsmetoden. Forældrene er i denne undersøgelsesrunde blevet ringet op og interviewet i telefonen, mens forældrene i den første undersøgelsesrunde fik spørgeskemaet tilsendt eller udleveret af personalet, hvorefter de selv skulle udfylde og sende spørgeskemaet tilbage til Center for Kvalitetsudvikling. Tabel 8. Sammenligning af resultaterne fra første undersøgelsesrunde på handicapområdet 2007 2009 Samlet vurdering af tilbuddet 13 80 % 77% Generel tilfredshed 14 88 % 85% Oplevelse af progression 15 82 % 81% Svarprocent 65 % 89% Respondentgruppernes betydning I de to nedenstående tabeller sammenlignes indeksværdierne for de forskellige respondentgrupper i henholdsvis brugerundersøgelsen og forældreundersøgelsen. Overordnet viser tabel 9 ingen entydig sammenhæng mellem brugergruppe og brugernes tilfredshed. Brugere med andet modersmål end dansk har dog en lidt bedre samlet vurdering af tilbuddene. Det begrænsede antal besvarelser fra brugere med andet modersmål end danske betyder imidlertid, at der ikke kan drages nogen konklusioner om modersmåls betydning for brugernes tilfredshed. 13 Der afrapporteres den andel af forældre, der ud fra en subjektiv samlet vurdering betragter tilbuddet som Godt eller Enestående. 14 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af forældre, der er tilfredse med fire parametre: Respekt, støtte, samarbejde og information. 15 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af forældre, der er tilfredse med to parametre, der vedrører det, der bør være udbyttet af det enkelte tilbud. 9

Tabel 9. Indeksværdierne for tilbuddene i brugerundersøgelsen fordelt på brugergrupper Antal brugere (n) Samlet vurdering 16 Generel tilfredshed 17 Oplevelse af progression 18 Modersmål Dansk 146 67% 80% 84% Andet 14 79% 83% 76% Tilknytningslængde 19 0 3 måneder 33 55% 63% 83% 4 12 måneder 58 64% 75% 80% 13 36 måneder 14 79% 75% 85% 37 72 måneder 24 58% 82% 81% Mere end 72 måneder 131 62% 77% 82% Tabel 10 viser heller ingen entydig sammenhæng mellem brugergruppe og forældrenes tilfredshed. Den generelle tilfredshed er dog en smule større blandt forældre med andet modersmål end dansk. Herudover synes tilknytningslængde at have en positiv effekt på forældrenes samlede indtryk og generelle tilfredshed, når brugerne har været tilknyttet tilbuddet i mere end 12 måneder. Tabel 10. Indeksværdierne for tilbuddene i forældreundersøgelsen fordelt på brugergrupper Antal forældre (n) Samlet vurdering 20 Generel tilfredshed 21 Oplevelse af progression 22 Modersmål Dansk 280 75% 79% 80% Andet 39 79% 85% 80% Tilknytningslængde 0 3 måneder 26 77% 82% 81% 4 12 måneder 73 70% 75% 82% 13 36 måneder 134 74% 79% 80% 37 72 måneder 39 82% 88% 81% Mere end 72 måneder 41 88% 87% 80% 16 Der afrapporteres den andel af brugere, der ud fra en subjektiv samlet vurdering betragter tilbuddet som Godt eller Enestående. 17 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af brugere, der er tilfredse med fire parametre: Respekt, støtte, samarbejde og information. 18 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af brugere, der er tilfredse med to parametre, der vedrører det, der bør være udbyttet af det enkelte tilbud. 19 Ellengården og Århus Krisecenter er ikke vist, da brugernes tilknytningslængde her er opgjort i andre intervaller. 20 Der afrapporteres den andel af forældre, der ud fra en subjektiv samlet vurdering betragter tilbuddet som Godt eller Enestående. 21 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af forældre, der er tilfredse med fire parametre: Respekt, støtte, samarbejde og information. 22 Der afrapporteres den gennemsnitlige andel af forældre, der er tilfredse med to parametre, der vedrører det, der bør være udbyttet af det enkelte tilbud. 10

Indeksspørgsmålenes betydning for den samlede vurdering I de nedenstående figurer 1 og 2 er tilfredsheden på indeksspørgsmålene afbildet på den lodrette akse, mens indeksspørgsmålenes betydning for den samlede vurdering (beta-koefficienterne) er afbildet på den vandrette akse. Jo højere på den lodrette akse et spørgsmål er placeret i figurerne desto større er tilfredsheden. Jo længere til højre et spørgsmål er placeret på den vandrette akse i figurerne, desto større betydning har spørgsmålet for den samlede vurdering. Figur 1 viser, at det er spørgsmålene om tilbuddets støtte og samarbejdet med personalet, der har den største betydning for brugernes samlede vurdering. Brugernes tilfredshed på disse spørgsmål er forholdsvis høj og stemmer således fint overens med spørgsmålenes store betydning. Spørgsmålenes store betydning medfører dog, at selv små forbedringer af tilfredsheden må formodes at have forholdsvis stor effekt på den samlede vurdering. Figuren viser desuden, at spørgsmålene om personalets respekt og tilbuddenes information ikke synes at have nogen selvstændig betydning for brugernes samlede vurdering. Denne konklusion forudsætter dog sandsynligvis et uændret tilfredshedsniveau, og det kan således ikke udelukkes, at spørgsmålene får betydning for brugernes samlede vurdering, hvis tilfredsheden ændres i negativ retning. Figur 1. Indeksspørgsmålenes betydning for brugernes samlede vurdering 100% 90% Tilfredshed 80% 70% 60% 50% 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 Betydning for den samlede vurdering Generel tilfredshed: Respekt Generel tilfredshed: Støtte Generel tilfredshed: Samarbejde Generel tilfredshed: Information Progression: Forhold til forældre Progression: Udvilkling I forhold til figur 1 viser figur 2, at indeksspørgsmålene i forældreundersøgelsen har en mere ensartet betydning for den samlede vurdering. Det er spørgsmålene om tilbuddets støtte og personalets respekt, der har den største betydning for forældrenes samlede vurdering. Tilfredsheden på disse spørgsmål er forholdsvis høj og stemmer således fint overens med spørgsmålenes store betydning. Spørgsmålenes store betydning medfører dog, at selv små forbedringer af tilfredsheden må formodes at have forholdsvis stor effekt på den samlede vurdering, hvilket navnlig gør sig gældende for spørgsmålet om tilbuddets støtte. 11

Figur 2. Indeksspørgsmålenes betydning for forældrenes samlede vurdering 100% 90% Tilfredshed 80% 70% 60% 50% 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 Betydning for den samlede vurdering Generel tilfredshed: Respekt Generel tilfredshed: Støtte Generel tilfredshed: Samarbejde Generel tilfredshed: Information Progression: Relation til barn Progression: Udvilkling Rapportgrundlag og repræsentativitet Nedenstående viser, at svarprocenten i både brugerundersøgelsen og forældreundersøgelsen er høj. Tabel 11 viser svarprocenten for tilbuddene i brugerundersøgelsen. Svarprocenten er overordnet 68 procent på handicapområdet og 65 procent på området for socialt udsatte. På området for socialt udsatte varierer svarprocenten tilbuddene imellem. Samtlige brugere på Århus Krisecenter har således besvaret spørgeskemaet, mens dette kun er tilfældet for lidt under halvdelen af brugerne på Eghøj og Ellengården. Tabel 11. Svarprocenten for tilbuddene i brugerundersøgelsen Brugere Besvarelser Svarprocent Handicap 25 17 68% Birkebo og Birkedal 22 14 64% Socialt udsatte 226 148 65% Socialpædagogiske opholdssteder 62 39 63% Bøgholt 41 32 78% Miniinstitutionerne 33 22 67% Eghøj 38 18 47% Ellengården 23 11 48% Århus Krisecenter 22 22 100% 12

Tabel 12 viser svarprocenten for tilbuddene i forældreundersøgelsen. Heraf fremgår det, at svarprocenten ikke varierer nævneværdigt tilbuddene imellem på handicapområdet. På området for socialt udsatte varierer svarprocenten en smule mere tilbuddene imellem. Svarprocenten er lavest for de socialpædagogiske opholdssteder (59 procent) og Eghøj (56 procent), mens Bøgholt har den højeste svarprocent (91 procent). Da forældreundersøgelsen udelukkende er gennemført ved telefoninterview, kan forskellen i tilbuddenes svarprocent ikke tilskrives en variation i indsamlingsmetoden. Tabel 12. Svarprocenten for tilbuddene i forældreundersøgelsen Brugere Besvarelser Svarprocent Handicap 196 174 89% Birkebakken 20 18 90% Heimdal - Døgnafdelingen 12 11 92% Heimdal - Hestehavevej 8 7 88% Heimdal - Aflastning 39 37 95% Stensagergården 117 101 86% Socialt udsatte 216 149 69% Døgncentret for børn og familier 23 17 74% Socialpædagogiske opholdssteder 78 46 59% Bøgholt 33 30 91% Dalgården 30 22 73% Miniinstitutionerne 36 25 69% Eghøj 16 9 56% De nedenstående figurer viser, hvordan besvarelserne og henholdsvis brugerne og forældrene til brugere fordeler sig på de forskellige brugergrupper. Heraf fremgå det, at både brugerundersøgelsen og forældreundersøgelsen i forhold til modersmål bygger på et repræsentativt udsnit af henholdsvis brugerne og forældrene til brugere. I forhold til tilknytningslængde er billedet i begge undersøgelser mere brogede. I begge undersøgelser har flere respondenter angivet tilknytningslængder, der ikke fremgår i tilbuddenes brugerregistreringer. En forklaring kan være, at respondenterne har vanskeligt ved at adskille tilbuddene fra tilbud, som brugerne tidligere har været tilknyttet. Alt i alt bygger både brugerundersøgelsen og forældreundersøgelsen dog på et forholdsvist repræsentativt udsnit af de deltagne tilbuds brugere og forældre til brugere, hvilket navnlig gør sig gældende i forhold til modersmål. 13

Figur 3. Brugere og besvarelser i brugerundersøgelsen fordelt på respondentgrupper 23 100% 90% Besvarelser Brugere 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dansk Andet 0-3 måneder 4-12 måneder 13-36 måneder 37-72 måneder Mere end 72 måneder Modersmål Tilknytningslængde Figur 4. Brugere og besvarelser i forældreundersøgelsen fordelt på respondentgruppe 100% 90% Besvarelser Brugere 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dansk Andet 0-3 måneder 4-12 måneder 13-36 måneder 37-72 måneder Mere end 72 måneder Modersmål Tilknytningslængde 23 Ellengården og Århus Krisecenter er ikke vist under tilknytningslængde, da brugernes tilknytningslængde er opgjort i andre intervaller. 14