Dansk e-handelsanalyse 1. kvartal2012 Kvartalstemaer: 2D/QR koder Handel via mobile enheder Handel i udenlandske netbutikker
Indholdsfortegnelse Dansk e-handelsanalyse side 3 Tendenser side 4 Kvartalstema 2D/QR koder i fokus side 5-9 E-handel via mobile enheder side 10-15 Øget e-handel i udenlandske netbutikker side 16-18 Danskernes e-handel Hvem handler? side 20-21 Værdien af den seneste handel side 22 De mest populære butikker side 23 De mest populære varer og ydelser side 24-29 Fordelene ved e-handel side 30 Loyalitet og tilfredshed side 31 Vejenfrem til første køb i en netbutik side 32 Årsagen til at handle i netbutikken igen side 33 Betaling ved e-handel side 34-35 Når købet ikke bliver til noget side 36 Levering side 37-38 Den anvendte metode side 39 Yderligere information side 40 Side 2
Dansk e-handelsanalyse Dansk e-handelsanalyse udvikler sig fortsat Dansk e-handelsanalyse er den største og ældste undersøgelse af danskernes e-handel. Analysen har fået nyt look og vi har samtidigt tilføjet ordet forbruger til analysen. Det understreger analysens fokus på forbrugernes købsadfærd på nettet. Analysen vokser og udvikler sig altså ligesom e-handlen. Vi har derfor fra årets første kvartal foretaget mindre ændringer i nogle spørgsmål og svarmuligheder, så vi får så aktuelle og brugbare svar som overhovedet muligt. Enkelte resultater er derfor ikke umiddelbart sammenlignelige med besvarelser fra tidligere år. Vi synes nemlig, at nutidens adfærd og morgendagens nye tiltag er mere interessante end gårsdagens handlinger. Så der vil løbende ske en tilpasning af spørgsmål og metoder, så analysen afdækker og belyser de trends, som præger et så dynamisk og levende handelsområde som e-handel. Den løbende tilpasning sikrer, at Dansk e-handelsanalyse fortsat når sit mål om at være den bedste kilde til at afdække den aktuelle udvikling i dansk e-handel blandt internetaktive forbrugere. I årets 1. kvartal fastholder vi fokus på at beskrive forskellige befolkningsgruppers adfærd på nettet. Vi tager forskellige temaer op i løbet af året, og i dette kvartal har vi fokus på danskernes e-handel i udlandet, brugen af 2D/QR-koder og anvendelsen af mobiltelefon i e-handel. FDIH, Foreningen for Distance-og Internethandel, står bag Dansk e-handelsanalyse, i et tæt samarbejde med Post Danmark og Nets, der er væsentlige aktører på e-handelsområdet. Annette Falberg Adm. direktør FDIH Foreningen for Distance- og Internethandel Side 3
Tendenser 2D/QR koder vinder indpas hos danskerne Som noget nyt i 2012 måler FDIH danskernes anvendelse af og kendskab til 2D/QR koder. Det er en ny og effektiv markedsføringsmetode, som særligt er slået igennem hos børnefamilierne. 2D/QR koderne vækker forbrugernes interesse i avisannoncer o. lign. Læs mere side 5 E-handel via mobile enheder E-handel via mobile enheder er i stadig stigning og har været det lige siden begyndelsen af e-handelsanalysen i 2010. Alle aldersgrupper tager del i stigningen, som dog er stærkest blandt de unge under 25 år og blandt børnefamilierne. Denne gang har vi spurgt, hvor man bruger den mobile enhed til at e-handle med, og svarene viser, at langt de fleste befinder sig i hjemmet eller undervejs i bus eller tog. Læs mere side 10 Øget e-handel i udlandet Selvom klart størstedelen af danskernes e-handel fortsat foregår i danske netbutikker, ses der i undersøgelsen en tendens til, at flere og flere køb bliver foretaget i udenlandske netbutikker. Det er England, skarpt forfulgt af Sverige, som er de mest foretrukne lande. Når danskerne bliver spurgt om, hvorfor de handler i udenlandske butikker, er den primære årsag, at varerne er billigere. Læs mere side 16 Side 4
Kvartalstema - 2D/QR-koder i fokus Side 5
Hvilke forbrugere scanner 2D/QR koder? Som noget nyt i 2012 måler FDIH danskernes anvendelse af og kendskab til 2D/QR koder. Der er flest i aldersgruppen 25-50 år, som har scannet en 2D/QR kode inden for den seneste måned det gælder for henholdsvis 20 % af par eller singler uden børn og for 28 % af børnefamilierne. Blot 12 % af de unge under 25 år har scannet en 2D/QR kode inden for den seneste måned, hvilket er en relativ lille andel, set i lyset af, at 48 % af de unge har en smartphone. Unge under 25 år Børnefamilier(25-50år) Personer over 64 år Par eller singler uden børn (25-50 år) Personer mellem 50 og 64 år Total Ja 1 20% 28% 1 1 48% jeg har en smartphone, men ikke scannet en 2D- stregkode 1 2 36% 3 Nej, min mobiltelefon kan ikke scanne 2Dstregkoder 26% 4 58% 7 8% Jeg ved ikke, hvordan jeg scanner 2Dstregkoder 1 1 0% 20% 40% 60% 80% Antal besvarelser: 1183 Spørgsmålsformulering: Har du inden for den seneste måned brugt mobiltelefon til at scanne en 2D/QR kode med? Side 6
Hvor finder danskerne 2D/QR koder? Dette spørgsmål er kun stillet til personer, som har scannet en 2D/QR kode inden for den seneste måned. Vær derfor opmærksom på, at antallet af respondenter er relativt lavt. 2D/QR koder findes oftest i trykte annoncer i aviser og tidsskrifter. 57 % angiver, at have fundet 2D/QR koden her. 11 % har fundet 2D/QR koden på hhv. en plakat eller produktemballage. Jeg fandt koden i en trykt annonce (avis, tidskrift) 5 Jeg fandt koden på en plakat/et skilt 1 Jeg fandt koden i produktemballagen 1 Jeg fandt koden på et banner på internettet Jeg fandt koden i et nyhedsbrev Jeg fandt koden på facebook/twitter/blog/googgle+ eller andre social medier Kan ikke huske 6% Andet 9% 0% 20% 30% 40% 50% 60% Bemærk: Antal besvarelser: 196 Spørgsmålsformulering: Hvor så du 2D/QR koden? Side 7
Hvor befinder danskerne sig, når de scanner? Dette spørgsmål er kun stillet til personer, som har scannet en 2D/QR kode inden for den seneste måned. Vær derfor opmærksom på, at antallet af respondenter er relativt lavt. 2D/QR koder scannes oftest, når man er hjemme, hvilket hænger sammen med 2D/QR koderne oftest findes i aviser e. lign. Hjemme 60% Arbejde 1 På gaden 6% I en butik 6% På rejse (tog eller bus) På besøg hos andre Andet 6% Ved ikke 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Bemærk: Antal besvarelser: 167 Spørgsmålsformulering: Hvor befandt du dig, da du scannede 2D/QR koden? Side 8
Hvorfor scanner danskerne 2D/QR koder? Dette spørgsmål er kun stillet til personer, som har scannet en 2D/QR kode inden for den seneste måned. Vær derfor opmærksom på at antallet af respondenter er relativt lavt. Godt halvdelen af dem der har scannet en 2D/QR kode ville gerne læse mere om emnet eller produktet. En tredjedel gjorde det, fordi de var nysgerrige. 2D/QR koder åbner for et samspil mellem offline og onlinemarkedsføring, hvor de imødekommer forbrugernes forventning om at få mere viden om emnet eller produktet, når de scanner en kode. Jeg ville læse mere om emnet/produktet 5 Jeg var nysgerrig 29% Jeg ville deltage i en konkurrence 8% Det er lettere at bruge en 2D stregkode end at huske på et link Jeg kunne få rabat ved at scanne koden Kan ikke huske Andet, notér: 0% 20% 30% 40% 50% 60% Bemærk: Antal besvarelser: 196 Spørgsmålsformulering: Hvorfor scannede du 2D-stregkoden? Side 9
Kvartalstema - E-handel via mobile enheder Side 10
Hvilken hardware benytter danskerne når der handles på internettet? Dette er et nyt spørgsmål fra 1 kvartal 2012. Figuren angiver hvordan forbrugeren har foretaget sit seneste køb på nettet. De fleste benytter Pc, Mac eller lignende, når de handler på nettet. Pc, Mac el lign 76% Smartphone Tablet (ipad el lign ) Andet 16% Ved ikke 0% 20% 40% 60% 80% 100% Antal besvarelser: 1183 (1. kvartal 2011: 1093) Spørgsmålsformulering: var dit seneste køb på nettet via.. Side 11
E-handel via mobile enheder Flere bruger mobilen til e-handel. Der er sket en stigning fra 1. kvartal i 2011 til 1. kvartal i 2012 fra 10 % til 14 %. Der har været en stigende tendens i e-handlen med mobiltelefonen lige siden e- handelsanalysen startede i 2010. Der er en tydelig sammenhæng mellem alder og brug af mobiltelefon til e-handler. Jo yngre man er, jo mere bruger man mobiltelefonen til e-handel. Alle aldersgrupper tager del i den voksende brug af mobiltelefon, men stigningen er størst for de unge. 1. kvartal 2011 1. kvartal 2012 Ja 1 Nej 89% 86% Kan ikke huske 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Antal besvarelser: 1183 (1. kvartal 2011: 1093) Spørgsmålsformulering: Har du inden for den seneste måned brugt mobiltelefon til at købe en vare, serviceydelse eller et download via nettet? Side 12
Hvem handler via mobile enheder Det er primært de unge under 25 år og børnefamilierne, som handler ved hjælp af mobile enheder. Der er en klar sammenhæng mellem alder og mobilhandel. Unge under 25 år Børnefamilier(25-50) Personer over 64 år Par eller singler uden børn (25-50 år) Personer mellem 50 og 64 år Total 2 1 Ja 8% 26% 1 7 8 Nej 7 9 9 86% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Antal besvarelser: 801 Spørgsmålsformulering: Har du inden for den seneste måned brugt mobiltelefon til at købe en vare, serviceydelse eller et download via nettet? Side 13
Hvor befinder danskerne sig, når de handler med mobilen? Dette er et nyt spørgsmål i første kvartal i 2012. De fleste danskere handler med mobilen, når de er der hjemme, eller når de er undervejs. Med andre ord bruges mobilen altså på samme måde som PC og lignende, dvs. når man har tid og ro til det. Hjemme 6 På rejse (tog eller bus) 1 På besøg hos andre Arbejde Andet Ved ikke 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Bemærk: Antal besvarelser: 167 Spørgsmålsformulering: Hvorbefandtdu dig, da du sidsthandledemed mobilen? Side 14
Betaling når man handler med mobilen De fleste danskere foretrækker, at taste kreditoplysninger ind manuelt hver gang de foretager en ny handel (3), eller at virksomheden genner deres kreditoplysninger (3). 18 % foretrækker at betale via telefonregningen. At jeg indtaster kreditkortoplysninger hver gang jeg foretager et køb 3 At virksomheden gemmer mine kreditkortoplysninger 3 At betale via min mobilregning 18% At betale via banken med NemID At benytte PayPal Andet Ved ikke 0% 1 20% 2 30% 3 40% Bemærk: Antal besvarelser: 165 Spørgsmålsformulering:Hvilke betalingsmetode foretrækker du ved køb af varer/tjeneste ydelser via mobiltelefonen? Side 15
Kvartalstema - Øget e-handel i udenlandske netbutikker Side 16
E-handel over grænserne Den største del (7) af danskernes e-handler skete i danske netbutikker. Hver fjerde e-handel sker altså i en udenlandsk netbutik, og her er netbutikkeri EU dominerende med England som det mest populære land.. Tendensen for 1. kvartal 2012 er den samme som for 1. kvartal året før. Dog ses en svag tendens til en øget e-handel i udenlandske netbutikker. 1. Kvartal 2011 1. Kvartal 2012 Danmark 78% 7 England Sverige USA Tyskland Norge Frankrig Kina Andet land Ved ikke 0% 0% 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Antal besvarelser: 1183 (1. kvartal 2011: 1.093) Spørgsmålsformulering: I hvilket land hører internetbutikken, som du senest har handlet i hjemme? Side 17
Hvorfor handles der i udenlandske butikker? Dette er et nyt spørgsmål fra første kvartal af 2012. De 26 %, som svarer, at de har handlet i udlandet, er blevet spurgt, hvorfor de har handlet i en udenlandsk netbutik. Det fremgår af figuren, at de to primære årsager til, at danskerne handler i netbutikkeri udlandet er, at det enten er billigere eller at varen kun kan fås i udenlandske netbutikker. Jeg sparer penge ved at handle i en udenlandsk netbutik 4 Varen kan kun fås i en udenlandsk netbutik 29% Jeg er fast kunde i denne netbutik 1 Netbutikken giver bedre service Ved ikke Anden årsag 9% 0% 20% 30% 40% 50% Antal besvarelser: 222 Spørgsmålsformulering: Hvorfor valgte du at handle i en udenlandsk netbutik? Side 18
Danskernes e-handel Side 19
Alle kundegrupper e-handler Der er sket en mindre forskydning i de unges e-handelsadfærd. De unge handler i højere grad én til to gange om måneden i forhold til samme kvartal i 2011, hvor de handlede 3-4 gange om måneden. Sagt med andre ord: De unge under 25 år handler generelt mindre på nettet. Det er blandt børnefamilierne at der er flest som handler flere end seksgange om måneden, og de unge under 25 år, som handler gør det mindst. For de øvrige grupper er tendenserne de samme i dette kvartal samme kvartal sidste år. 1. kvartal 2011 19% 28% 2 2 2 2 1 gang Unge under 25 år Par eller singler uden børn (25-50 år) Børnefamilier(25-50 år) Personer mellem 50 og 64 år Personer over 64 år Total 26% 26% 20% 2 3 2 1. kvartal 2012 2 3 2 2 29% 28% 2 gange 3 2 28% 2 26% 40% 3 2 3 26% 2 28% 3-4 gange 2 2 28% 29% 2 2 1 1 6% 5-6 gange 8% 1 1 8% 8% 1 1 Flere end 6 gange 1 1 1 1 40% 30% 20% 0% 0% 20% 30% 40% Antal besvarelser: 802 (1. kvartal 2011: 1094) Spørgsmålsformulering: Hvisdu tænkertilbagepåden senestemåned, hvormange gangehardu såhandletpåinternettet? (alle typer bestilte eller købte varer, serviceydelser, abonnementer eller downloads, der koster penge) Side 20
E-handel og indtægt Der er en svag sammenhæng mellem indtægt og e-handel. Personer med en høj indtægt handler lidt oftere end personer med en lavere indtægt. De samme tendenser ses i første kvartal af 2011 og 2012. 1. kvartal 2011 Indtil 299.999 kr. 300.000-499.999 kr. 500.000-699.999 kr. 700.000 eller der over 1. kvartal 2012 28% 29% 2 2 1 gang 2 2 18% 3 28% 2 30% 26% 2 gange 2 3 3 2 2 3 2 29% 3-4 gange 2 26% 28% 28% 9% 9% 5-6 gange 9% 1 8% 1 9% 1 Mere end 6 gange 16% 1 1 40% 30% 20% 0% 0% 20% 30% 40% Antal besvarelser: 802 (1. kvartal 2011: 1094) Spørgsmålsformulering: Hvisdu tænkertilbagepåden senestemåned, hvormange gangehardu såhandletpåinternettet? (alle typer bestilte eller købte varer, serviceydelser, abonnementer eller downloads, der koster penge) Side 21
Værdien af den seneste handel på nettet 50 % af alle e-handler har en værdi på 500 kr. eller derunder. De resterende e-handler har en værdi over 500 kroner. Hver tiende e-handel har en værdi over 2.000 kr., og 4 % af e-handlerne er for over 5.000 kroner. 66 % af alle e-handler har en værdi mellem 101 og 1.000 kroner. Det er især varegrupperne bøger, film/musik/spil og beklædning, der handles i denne prisklasse. I prisklassen under 100 kr. er det især varegrupperne download af film/musik/spil og anden underholdning samt optankning af mobiltelefon, danskerne køber. Salg for over 1000 kr. er primært rejser og lign., men inkluderer også hårde hvidevarer, it og auto, både og cykler. 1. Kvartal 2011 1. Kvartal 2012 Under 50 kroner 51-100 kroner 101-250 kroner 251-500 kroner 501-1000 kroner 1.001-1.500 kroner 1.501-2.000 kroner 2.001-5.000 kroner 5.001-10.000 kroner Over 10.000 kroner Ved ikke 6% 6% 8% 16% 18% 19% 20% 2 2 0% 1 20% 2 30% Antal besvarelser: 1183 (4. kvartal 2010: 1093) Spørgsmålsformulering: Hvor mange penge brugte du sidst, du købte eller bestilte varer, serviceydelser, abonnementer eller downloads via internettet(danske kroner eller omregnet til danske kroner)? Side 22
De mest populære internetbutikker Fra første kvartal 2012 har respondenterne i e-handelsanalyse selv skrevet navnet på den netbutik, hvor de har foretaget deres seneste køb, i et fritekstfelt. Det er en ny og mere præcis måde at indsamle denne oplysning på, og der er derfor ikke sammenlignet med samme kvartal sidste år. Figuren viser de 15 mest populære butikker i 1. kvartal af 2012 målt på antal handler. Ingen butikker tegner sig for meget store dele af e-handelen, og e-handlen er således spredt på mange butikker. De 15 største butikker udgør cirka 21 % af det samlede antal besvarelser for 1. kvartal af 2012. H & M / Hennes & Mauritz DSB Cdon.com Billetnet smartguy/girl/kids.dk Saxo Nettorvet (Coop) Itunes Elgiganten Amazon Bon'A Parte wupti.com Telmore Ebay Billetlugen 1,9% 1,9% 1, 1,6% 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1,0% 1,0% 0,8% 0% Antal besvarelser: 1183 (1. kvartal 2010: 1.093) Spørgsmålsformulering: Kan du huske navnet på netbutikken, du senest handlede i? Side 23
De mest populære varegrupper Bemærk, at der er lavet en ny vareopdeling, hvorfor der ikke er foretaget en sammenligning med samme kvartal sidste år. Film, musik, bøger, spil og legetøj er sammen med rejser og kulturelle oplevelser de mest handlede varegruppe i 1. kvartal af 2012. Beklædning er tredje næst mest handlede varegruppe, og udgør 14 % af handlerne. De 5 mest populære varegrupper er specificeret på de følgende sider. 1. Kvartal 2012 Rejser og kulturoplevelser Film, musik, bøger, spil og legetøj Tøj, sko og smykker (voksen og barn) 1 1 1 IT, tele og foto 1 Elektronik og hvidevarer 8% Kosmetik, medicin og kosttilskud Hobby- og kontorartikler Bolig, have og blomster Dagligvarer, mad og drikke Sports- og fritidsudstyr Auto-, både- og cykeludstyr Finansielle produkter Andet, notér: 1 Kan ikke huske 0% 0% 6% 8% 1 1 16% 18% Antal besvarelser: 1183 (1. kvartal 2011: 1.093) Spørgsmålsformulering: Hvad var det sidste, du købte på nettet? Side 24
De 5 mest populære varegrupper Rejser og kulturelle oplevelser Flybilletter og kulturoplevelse udgør begge en fjerdedel, mens tog billetter og hotel og feriehuse står for yderligere 30 procent. Flybillet 26% Billetter til kulturoplevelse - download/print selv 2 Tog- og busbillet 1 Hotel og feriehuse 1 Pakkerejser (fx fly og hotel, charterrejser, krydstogt) Billetter til kulturoplevelse - fysisk leveret Leje af bil Andet 0% 20% 30% 40% 50% Antal besvarelser: 183 Spørgsmålsformulering: Hvilken af følgende kategorier beskriver bedst dit køb? Side 25
De 5 mest populære varegrupper Film, musik, bøger, spil og legetøj Varekøb fordeler sig i to lige store grupper, som tilsammen udgør flere end 8 ud af 10 køb. Fysiske bøger, tidsskrifter og aviser tegner sig sammen med downlóadaf samme varer for 4 ud af 10 køb, og det samme gælder for fysiske CD, DVD, PC spil og brætspil samt streamingaf samme. Bøger, tidsskrifter og aviser fysisk leveret 3 CD, DVD, PC spil, brætspil 2 Streaming/download af film, musik og spil 16% Legetøj 6% Download af bøger, tidsskrifter og aviser Gavekort - fysisk leveret Gavekort - download Andet Ved ikke 0% 20% 30% 40% 50% Antal besvarelser: 182 Spørgsmålsformulering: Hvilken af følgende kategorier beskriver bedst dit køb? Side 26
De 5 mest populære varegrupper Tøj, sko og smykker (voksen og barn) Det er dametøj, som er den helt dominerende kategori med 43 %.De resterende indkøb er jævnt fordelt på tøj, smykker og sko. Dametøj 4 Børnetøj 1 Herretøj 1 Smykker 1 Sko/fodtøj Tasker og kufferter Babyudstyr Gavekort - download Andet 0% 20% 30% 40% 50% Antal besvarelser: 170 Spørgsmålsformulering: Hvilken af følgende kategorier beskriver bedst dit køb? Side 27
De 5 mest populære varegrupper IT, tele og foto Computerhardware udgør knap en tredjedel, mens optankning af mobilen og mobiltelefon og udstyr hver udgør ca. en femtedel. Computerhardware (fx pc, skærm, mus, printer) 28% Optankning af mobiltelefon 19% Mobiltelefon og udstyr til mobiltelefon 18% Computerprogrammer (software) - download Fotofremkaldelse og -produkter Computerprogrammer (software) - fysisk leveret Gavekort - fysisk leveret Gavekort - download Andet 9% Ved ikke 0% 20% 30% 40% 50% Antal besvarelser: 144 Spørgsmålsformulering: Hvilken af følgende kategorier beskriver bedst dit køb? Side 28
De 5 mest populære varegrupper Elektronik og hvidevarer Det er tv og radio, som udgør den største procentdel, nemlig 33 %eller hver tredje handel. I modsætning til andre varegrupper er der her en mere jævn spredning mellem varegrupperne. TV og radio (fx tv, radio, tv-boks, parabol, højttaler) 3 Husholdningselektronik (fx håndmixer, kaffemaskiner, støvsuger) 19% Elektronik (fx barbermaskiner, el-tandbørste) 1 Hvidevarer (fx køleskab, fryser, vaskemaskiner) 1 Andet 2 0% 20% 30% 40% 50% Antal besvarelser: 94 Spørgsmålsformulering: Hvilken af følgende kategorier beskriver bedst dit køb? Side 29
Fordelene ved e-handel Den største fordel ved e-handel er ifølge danskerne, at de kan handle, når de har tid. E-handel er samtidig nemt og gør det let at sammenligne priser og varer. E-handel vurderes generelt at være tidsbesparende. Mere end hver tredje nævner muligheden for at få varer leveret til døren som en af de største fordele. Kundegrupperne fordeler sig forholdsvist ens på svarmulighederne. Det er især de helt unge som er optaget af, at det er billigere, og at der er et større udvalg. Mens respondenter over 64 år lægger vægt på at få varen leveret til døren. Tendenserne er de samme i 1. kvartal af 2011 og 1. kvartal af 2012, men tendenserne er mere udtalte. 1. Kvartal 2011 1. kvartal 2012 Jeg kan handle, når jeg har tid 4 58% Varerne leveres til døren Det er nemmere at sammenligne priser og varer 29% 28% 3 3 Varerne er billigere end i fysiske butikker Det er tidsbesparende 26% 3 3 3 Man kan handle i udlandet Der er større og bedre udvalg end i alm. butikker 1 20% 20% Det er mindre stressende Varen kan kun fås på nettet (dvs. ikke i en fysisk butik) 1 1 1 Andet Ved ikke 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Antal besvarelser: 1183 (1. kvartal 2011: 1.093) Spørgsmålsformulering: Hvilke fordele oplever du ved at handle på internettet? Bemærk flere svarmuligheder. Side 30
Loyalitet og tilfredshed Godt to tredjedele har foretaget den seneste e-handel i en netbutik, hvor de har handlet tidligere. Ca. samme fordeling gjorde sig gældende i 1. kvartal af 2011. Ja, det var første gang, jeg prøvede at handle i denne netbutik Nej, jeg har handlet i butikken tidligere Ved ikke 6 36% 65 % vil i høj grad anbefale den netbutiktil andre, hvor de gjorde den seneste handel. Det er en relativ høj andel. Yderligere 20% vil i nogen grad anbefale netbutikken. Andre undersøgelser viser, at netop villigheden til at anbefale en butik (eller en vare) til familie og venner er en god indikator for, om man er loyal. Tallene viser derfor, at danskerne i høj grad er loyale og tilfredse med netbutikkerne. 1. Kvartal 2011 1. Kvartal 2012 I høj grad 6 6 I nogen grad 19% 20% Hverken eller 6% 8% I mindre grad Slet ikke Ved ikke 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Antal besvarelser: 1183 (1. kvartal 2011: 1.093) Spørgsmålsformuleringer: Tænk tilbage på den netbutik, du senest handlede hos. Var det første gang, du handlede her? / Forestil dig, at venner eller familie står over for at skulle købe noget, som den netbutik, du senest har handlet i, tilbyder. I hvor høj grad ville du da anbefale netbutikken? Side 31
Vejen frem til første køb i en netbutik De 36 %, der foretog den seneste e-handel i en butik, hvor de ikke havde handlet tidligere, blev spurgt om, hvordan de fandt frem til butikken. Søgemaskiner er langt den hyppigst anvendte måde at finde frem til butikker. Omkring halvdelen fandt et nyt sted at handle på denne måde, og dette har ikke ændret sig fra 1. kvartal 2011 til 1. kvartal 2012. Herefter følger anbefalinger fra kolleger, familie og venner og hjemmesider med prissammenligninger. Forholdsvis få finder frem til netbutikkerpå andre måder herunder via annoncer i trykte medier og i nyhedsbreve samt TV/radioreklamer. De samme tendenser gør sig gældende i 1. kvartal 2012 som i samme kvartal sidste år. 1. Kvartal 2011 1. Kvartal 2012 Via søgemaskine 48% 48% Anbefaling fra kollega/familie/venner Via en hjemmeside med prissammenligninger Via nyhedsmail og kundeklubber En annonce Jeg kender netbutikken fra den fysiske verden via TV/radioreklame Via et reklamebanner på en hjemmeside 8% 6% 18% 1 Jeg har set netbutikken på sociale medier At jeg har fundet et godt tilbud via tilbudssites Andet Ved ikke/kan ikke huske 0% 20% 30% 40% 50% 60% Antal besvarelser: 422 (1. kvartal 2011: 382) Spørgsmålsformulering: Hvordan fandt du frem til denne netbutik, som du handlede i? Vælg den kategori, der passer bedst. Side 32
Årsagen til at handle i netbutikken igen Dette er et nyt spørgsmål. De 63 %, som svarer, at de har gjort deres seneste køb i en netbutik, hvor de også tidligere har e-handlet, blev spurgt, hvorfor de benyttede den igen. Der er mange forskellige årsager til at handle i den samme netbutikflere gange. God service og en god oplevelse ved seneste køb topper. Her er det især personer over 64 år, der fremhæver dette. Stort udvalg eller specielle varer sammen med et godt tilbud via netbutikkensnyhedsmail eller kundeklub er også vejen til at få kunderne til at vende tilbage. Det er især par og singler uden børn 25-50 år, som befinder sig i disse kategorier. Jeg fik en god kundeservice og oplevelse fra sidste køb Netbutikken har et stort udvalg Jeg fik et godt tilbud via netbutikkens nyhedsmail/kundeklub Jeg kender ikke andre butikker, der handler med den pågældende vare 1 1 1 1 Butikken gjorde generelt et godt indtryk da jeg handlede der sidst Da jeg handlede der sidst var priserne lavere end andre steder Jeg tænkte ikke nærmere over det - jeg brugte blot den samme butik 9% 8% 9% Varerne kom hurtigt da jeg handlede i butikken sidst 6% Ved ikke Andet 1 0% 1 20% Antal besvarelser: 749 Spørgsmålsformulering: Hvad fik dig til at handle i denne butik igen? Side 33
Betaling ved e-handel Langt de fleste e-handlende anvender betalingskort/kreditkort, når de e-handler. Således brugte 86 % betalingskort ved nethandel i 1. kvartal af 2012. Den næsthyppigstebetalingsform er overførsel via bank-/girokonto. Kun få anvender paypal, betaling direkte uden brug af internettet eller andre betalingsformer. Tendenserne er de samme som i 1. kvartal 2011. 1. Kvartal 2011 1. Kvartal 2012 Via betalingskort / kreditkort 86% 86% Via overførsel fra bank-/giro konto 6% Betaling direkte uden brug af internettet Bestilling via internettet med betaling i fysisk butik Paypal Andet Ved ikke / kan ikke huske 0% 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Antal besvarelser: 1182(1. kvartal 2011: 1.093) Spørgsmålsformulering: Hvordan gennemførte du betalingen, sidst du handlede på internettet? Side 34
Dankortet er det foretrukne betalingsmiddel Blandt de 86 %, der har brugt betalingskort til deres sidste e-handel, er det Dankort og Visa/Dankort, der hyppigst er anvendt. Det står samlet for 82 % af betalingerne med betalingskort. Totalt set betyder det, at Dankort fortsat bruges til betaling i 7 ud af 10 handler, som danskerne foretager på nettet. Ud over Dankort og Visa/Dankort er det især Mastercard/Eurocard (14 %), der anvendes. Der er en svag tendens til at flere bruger Mastercard/Eurocard i 1. kvartal af 2012 end i 1. kvartal af 2011. 1. Kvartal 2011 1. Kvartal 2012 Visa/Dankort 8 8 Mastercard/Eurocard 1 1 Visakort Visa Electron American Express Diners Club 0% Andet 0% Ved ikke 0% 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Antal besvarelser: 1017(1. kvartal 2011: 1.093) Spørgsmålsformulering: Hvilket betalings- eller kreditkort anvendte du? Side 35
Når købet ikke bliver til noget En femtedel har aldrig afbrudt en e-handel. Blandt de som har afbrudt et køb i en netbutik, er den hyppigste grund, at kunden blot ønsker at kende den samlede pris -uden nødvendigvis at have til hensigt at købe varen eller serviceydelsen i dén butik eller på dét tidspunkt. En anden hyppig grund til at afbryde en e-handel er, at kunden mener, at leveringsomkostningerne er for høje. Kunden har nok haft til hensigt at handle, men er blevet afskrækket af leveringsomkostningerne. Kundegrupperne fordeler sig pænt på alle svarafgivelser, men det er især børnefamilier, par og singler uden børn og unge under 25 år, som blot vil tjekke prisen. Endvidere er det oftest unge under 25, som oplever at leveringsomkostninger er for høje. 1. Kvartal 2011 1. Kvartal 2012 Jeg ville bare tjekke prisen Leveringsomkostningerne var for høje Jeg har aldrig afbrudt en en handel på internettet Varen var ikke på lager Det var for indviklet at handle i netbutikken Gebyr på betalingen Fejl i forbindelse med betalingen Betalingsformen 6% 8% 8% 20% 2 2 20% 3 3 Netbutikken virkede ikke seriøs Jeg blev forstyrret Usikkerhed om, hvornår varen ville blive leveret Varen kunne ikke blive leveret som ønsket jeg blev usikker på returneringsmulighederne Jeg havde ikke Dankort/kreditkort ved hånden Jeg havde behov for rådgivning, som man Andet, notér: Kan ikke huske 6% 1 0% 20% 30% 40% Antal besvarelser: 1183(1. kvartal 2011: 1.093) Spørgsmålsformulering: Hvorfor afbrød du købet eller bestillingen? Vælg gerne flere begrundelser. Side 36
Levering Bemærk, at der er sket en ændring i svarkategorierne fra første kvartal 2012. Der er derfor ikke foretaget en sammenligning med samme kvartal sidste år. Figuren viser, at leveringen af pakker oftest foretages af Post Danmark direkte til kundens adresse 61 % af danskerne benytter denne leveringsform, når de e-handler. De øvrige leveringsmuligheder inkl. anden transportør end Post Danmark anvendes af forholdsvist få. Pakke blev leveret til min adresse af Post Danmark 6 Pakke blev leveret fra anden transportør til min adresse 1 Jeg hentede selv pakken på posthuset / postbutik Jeg hentede selv pakken hos et andet pakkeudleveringssted Jeg hentede selv pakken på netbutikkens fysiske adresse Jeg hentede selv pakken i en Døgnpostautomat Andet, notér: Ved ikke / kan ikke huske 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Antal besvarelser: 653 Spørgsmålsformulering: Hvordan modtog du det, du senest købte eller bestilte på internettet? Side 37
Tilfredshed med leveringen Danskerne er tilfredse med leveringen af det, de e-handler: 85 % danskere er enten særdeles tilfredse eller tilfredse med leveringen af de fysiske varer, de senest har købt på internettet. Stort set ingen er utilfredse. I alt 2 % angiver, at de er utilfredse eller særdeles utilfredse med leveringen af det, de senest har e-handlet. Tallene viser samme tendens som i 1. kvartal af 2011. 1. Kvartal 2011 1. Kvartal 2012 Særdeles tilfreds 46% 5 Tilfreds 3 4 Hverken tilfreds eller utilfreds 6% Utilfreds 0% Særdeles utilfreds Ved ikke 8% 0% 20% 30% 40% 50% 60% Antal besvarelser: 653 (1. kvartal 2011: 1.093) Spørgsmålsformulering: Hvor tilfreds eller utilfreds var du med leveringen? Side 38
Den anvendte metode Undersøgelsen er foretaget i 1 kvartal 2012 blandt EpinionsDanmarkspanel. Panelet indeholder mere end 130.000 aktive medlemmer og har en høj grad af repræsentativitet. Undersøgelsens resultater er vejet i forhold til køn, alder og uddannelse. Resultaterne kan derfor siges at være repræsentative for alle voksne, dvs. 18-64 årige, danskere, som handler på internettet. Der er i alt gennemført 1183 interview. Det betyder, at den statistiske usikkerhedsmargen (konfidensinterval) ved de fleste spørgsmål er 2-, hvilket svarer til gængse valgundersøgelser. Undersøgelsen gennemførtes med månedlig dataindsamling og kvartalsvis afrapportering. Side 39
Yderligere information Dansk e-handelsanalyse www.e-handelsanalyse.dk FDIH, Foreningen for Distance- og Internethandel Børsen 1217 København K Tlf. 72255601 Mail: kontakt@fdih.net Hjemmeside: www.fdih.net Kontaktperson Projektchef Tevin Lac Telefon: 72255607 Mail: lac@fdih.dk Læs mere om parterne bag analysen Post Danmark på www.postdanmark.dk Nets på www.nets.eu Side 40