Mål og organisation Sigtemål Borgerens behov afhjælpes bedst og billigst og hurtigst muligt: Tid er også en del af den brugeroplevede kvalitet Udgangspunktet for indsatsen er det behov, som borgeren beder om bistand til Ensartet serviceniveau til alle kommuner og alle borgere: Samme løsninger og anbefalinger til borgere med identiske behov Standarden for sagsbehandlingsfrister overholdes i alle kommuner fristen er maksimal tid Højt fagligt ambitionsniveau, og rum til kontinuerlig faglig sparring og udvikling Alle konsulenter fungerer som synskonsulenter nogen har særlig ekspertise, der bringes i anvendelse hvor relevant, og alle hjælper hinanden, ved behov Kommunemapper Den grundlæggende organisering er kommunemapper med kommuneansvarlig Der er mulighed for særlige løsninger til borgere der bruger PC, hvorfor disse sager samles i en særlig IT mappe samlet for alle fire kommuner (altså IT før kommune) Alle arbejdsmarkedsforløb håndteres af arbejdsmarkedskonsulent i særlig mappe Optiksager og optiske udredninger håndteres af optiker og synsfaglig sekretær Målgruppevurdering Ved henvendelse: Ukendte borgere / borgere ikke i forløb. Der indhentes øjenlægeoplysninger, hvorefter optiker varetager målgruppevurderingen (det tilstræbes hvor relevant at borgere med synsrest over eller lig 0,2 udredes optisk før henvisning til konsulent), og synskonsulenten efterfølgende kontakter borgeren (borger inden for målgruppen med besked om det videre forløb, borger uden for målgruppen med afslag) Synskonsulenten kan altid bede optikerkonsulent vurdere muligheden for optikløsninger (konsulenten booker en tid på en tirsdag) Hurtig sagsbehandling Med kontakt til borger med besøgsdato (i SSM lokaler eller i hjemmet) er alle sager i udgangspunktet defineret som kviksager Af hensyn til den effektive planlægning og den samlede mindste sagsbehandlingstid for borgerne, så puljes sagerne mest hensigtsmæssigt på køredage / dage med planlægning af benyttelse af SSM lokaler, og små sager løses hurtigt Sagsbehandlingsfristerne indeholder særlige undervisningsforløb for borgerne omkring deres mobilitet eller ADL Særligt mange sager: Oplever en konsulent at have særligt mange sager / særligt mange komplicerede sager, så kan der bedes om bistand fra de andre konsulenter: Vi hjælper hinanden med at nå de fælles mål hjælp går begge veje! Dokumentation og andet Dokumentation alene i det nødvendige omfang Anbefalinger sendes alene med de nødvendige oplysninger for at kunne træffe afgørelse 1
Samarbejde med Dansk Blindesamfund om løsning af geninstruktionsopgaven vedrørende Daisy afspillere og talende ure, samt indmeldelse i NOTA Mulighed for vurdering ved optikerkonsulent på tirsdage Den daglige telefontid flyttes fra konsulenter til synssekretær konsulenter skal ud i marken, og sagsbehandlingstiden skal minimeres mest muligt Møder Personalemøder samlet for Se og Hør emner af betydning for alle Teammøder fokus på emner af betydning for Syn som et hele, herunder udviklingen i antallet af sager og sagsbehandlingstiden, den generelle faglige udvikling, mv. Møde i voksenteam fokus på drøftelse af særligt akutte / svære sager, med behov for samarbejde mellem synskonsulenterne Faglige arbejdsgange Optikudredning Optiker: Henvisninger: Overordnet ansvar for anbefaling og bevilling af briller, kontaktlinser og svagsynsoptik Optiske udredninger Konsulentfunktion for synskonsulenterne (herunder eventuelle hjemmebesøg) Videregiver ukendte borgere / borgere ikke i forløb til synskonsulenterne efter målgruppevurdering Fra synskonsulent til optikerkonsulent: Ved behov for optikudredning kan der bookes tider i synskalenderen hver tirsdag (aftale laves i tidskasser i synskalender, og husk at invitere optiker). Kopi af sag lægges til optiker Optikerhøjskolen: Særlige sager som kontaktlinser eller ved behov for specialudstyr/målinger (vurdering / henvendelse til OH gennem optiker), og børn eller unge (vurdering / henvendelse fra børn- og ungekonsulenterne) Synsoplysninger modtages af synsfaglig sekretær, og scannes ind i dokumentmodul. Optik: CCTV-brille/filterbrille o. lign.: Hvis en afprøvning ender ud i, at en borger skal til en ekstern optiker for at få lavet en specialbrille, skrives dette ind i henvendelsesskema med overskrift brilleansøgning og sagen skal efter lukning i statistik, lægges til optiker, så denne er klar over, at der afventes en ansøgning fra ekstern optiker. Rent praktisk, når Henvendelsesskema lægges til sekretær til lukning, sættes en post-it på med beskeden: Afventer ansøgning fra ekstern optiker, dato og initialer (på den beskeden er fra). Henvendelsesskema Når henvendelsesskemaet er udfyldt, lægges det i sekretærens bakke, med besked om eventuel indhentning af synsoplysninger, borger tilføjes statistikark, og sagen sættes i den respektive mappe eller lægges til synskonsulenten. 2
Det er den hovedansvarlige, der har ansvaret for at alle krydser er sat - dog har den der udfører indsatsen ansvar for at skrive i Indsats/Journal. Alm. synshj.midl. Arbejdsmarked IT Startdato: OBS Mobility Startdato: OBS ADL Startdato: OBS Optikerhøjskolen Optikudredning X X X Der skrives så lidt som muligt på forside/henvendelsesskema. Der skrives i Indsats/Journal en oplysende tekst, som kan printes ud og lægges ved forsiden (Henvendelsesskema). (Se i øvrigt - Dokumentation i KMD Care Indsats/Journal. HUSK: At lægge sag til lukning hos sekretær med diverse krydser og datoer. Hvis en synskonsulent har haft en tidsrøvende rådgivning, som ikke fører til oprettelse af en fysisk sag, skal den registreres i Care-Henvendelse, printes og lægges til sekretær med oplysning om start, slutdato og ydelse. Udredninger Udgangspunktet er det behov, som borgeren beder om bistand til små sager løses hurtigt. Hvor relevant laves en helhedsudredning og vurdering i relevant omfang, af hensyn til at udgå genbesøg og genudredninger. Randers Kommune: Udredningen foregår i SSM klinik, eller i borgers eget hjem. Norddjurs, Syddjurs og Favrskov kommuner: Udredningen foregår som udgangspunkt i borgers eget hjem, alternativt i SSM klinik. Anbefaling, Bevilling og Afslag NB: Beskrivelsen gælder for alle kommuner, dog skal bevilling udskiftes med anbefaling for Norddjurs, Syddjurs og Favrskov kommuner. Myndighedsfunktion og mundtlige bevillinger / afslag. Der tilbydes skriftligt afslag (Randers). Voksenkonsulent står for praktisk afprøvning, rådgivning og instruktion, samt vurdering af væsentlighed og bevilling. Børn- og skolekonsulenter står for praktisk afprøvning, rådgivning og instruktion, samt vurdering af væsentlighed og bevilling. IT-konsulenter står for udredning, praktisk afprøvning, rådgivning og instruktion samt vurdering af væsentlighed og bevillig vedrørende alle borgerens IT-problematikker, fx brug af PC (herunder synskompenserende programmer), iphone, ipad. Det tilskyndes så vidt muligt, at IT-konsulenten står for hele synsudredningen af borgeren, hvis der konstateres et IT-behov (for at undgå dobbeltkompensation). IT-konsulenter står for udredning, praktisk afprøvning, rådgivning og instruktion i sager indeholdende IKT/alternativ kommunikation. Arbejdsmarkedskonsulent står for udredning, praktisk afprøvning, rådgivning, instruktion, vurdering af væsentlighed og anbefaling af alle sager der berører arbejdsmarkedet. Arbejdsmarkedssager går fra første henvendelse direkte til arbejdsmarkedskonsulenten. IT-tekniker står for vurdering og bevilling af opgraderingen af software og hardware. 3
Synssekretærer oplæres i lettere indstilling af ure og lydbogsafspillere, så de kan bistå borgere, der kommer personligt eller eventuelt ringer. Optiker har det overordnede ansvar for bevilling af briller, kontaktlinser og svagsynsoptik. Konsulent funktion for synskonsulenterne. Optiske udredninger. Synsfaglig sekretær står for sagsbehandling af øjenproteser samt genbevillinger og lettere opgaver vedr. briller og linser. Randers Kommune: Hjælpemiddelhuset og synskonsulenterne står for udlevering af hjælpemidler. Norddjurs, Syddjurs og Favrskov kommuner: Står selv for udlevering af hjælpemidler Evalueringer Opfølgning ved telefonopringning. Den enkelte konsulent er ansvarlig. Alle sager skal lukkes, når afgørelse er truffet / anbefaling er sendt. Synssekretær Funktionen udvides, således at telefontiden flyttes fra synskonsulenterne (konsulenter har dog stadig funktion som back up, ved fravær og ferie) til synssekretærene. Der afsøges muligheder for at funktionen kan varetage flere opgaver, på vegne af børn-, unge- og synskonsulenterne. Ændringen indebærer, at: Sekretærene modtager henvendelser 8 15 (tiden fordeler sekretærerne selv) i form af telefon, personligt fremmøde, mail, eller andet, og fra borger, pårørende, sagsbehandlere i andre kommuner, eller andet. Sekretærerne læser og handler på ADVIS i Care Ved henvendelse fra ukendte borgere / borgere ikke allerede i forløb: 1. Sekretær spørger i forhold til Henvendelsesskema, som dækker alle ydelser (Husk: Lytte og ikke love). Herunder spørges der om, hvornår borger sidst har været hos ØL, og om synet er blevet værre siden denne undersøgelse. Hvis det er mere end et år siden, skal borger anmodes om, at få en tid hos ØL. Når de har fået en tid, kan de ringe og oplyse det, og vi kan sende bud efter oplysninger efter denne dato, og oprette en sag. (Den oprettes med rødt på statistik, når det er en dato frem i tiden). Tlf. nr. er vigtigt husk at sætte det i Stamdata i Care. Når sag er oprettet i Care, på statistik og på henvendelsesskema: Hvis borger har og bruger PC, og eventuelt søger om en lydbogsafspiller (Daisy/Victor Reader), eller behovet i det hele taget drejer sig om IT lægges den til IT-konsulenterne. Se eventuelt Checkliste: hjælp til IT. 1 1 Checkliste: hjælp til IT Er det it til privat brug, det drejer sig om, eller er det arbejde eller uddannelse? Hvad drejer det sig om? 1. Support? Hvad er problemet? Kort beskrivelse. Hvordan viser problemet sig? Hvilke handlinger foretages, når fejlen opstår. Er det udstyr, der tidligere er bevilget fra CSH eller HMC, eller er det selvanskaffet? Ca. hvor gammelt er udstyret Hvilke forstørrelses-/taleprogrammer anvendes? 2. Søges der om nyt udstyr? Opgraderinger af programmer? Nye dele? Erstatning for gamle, som ikke virker mere? 3. Ny afprøvning? Hvilke programmer på pc en vil borgeren gerne kunne benytte? Hvordan oplever borgeren, at synshandicappet forhindrer brug af pc en (For småt, farver, kan ikke finde musemarkøren, etc.) 4
Hvis det åbenlyst drejer sig om Arbejdsmarked, lægges sag hos Arbejdsmarkedskonsulent. Andre sager lægges til kommuneansvarlig, som fordeler/sætter i mappe og som ved behov for Mob., ADL eller ekspertise om hjerneskade inddrager / overdrager videre. 2. Sekretær opretter en Henvendelse i Care skriver kort, hvem der har kontaktet og henviser til Indsats/Journal, hvor hovedteksten skrives. Se eventuelt Dok. i KMD-Care. 3. Sekretær udfylder Henvendelsesskema og sætter kryds i ydelseskategori hvis 100 % sikker, ellers gøres dette af synskonsulenten (krydser kan ændres under hele forløbet, men skal være OK når sag sluttes: Det er synskonsulentens ansvar). 4. Sekretær sender LÆ111 til relevant øjenlæge/hospital, og indscanner de modtagne oplysninger i dokumentmodulet (hvis sagen ligger hos en konsulent, sættes initialer på oplysningerne) og lægger i post-ind-bakken. Her ser optiker dem igennem, med henblik på om borger er i målgruppen eller der er behov for optikudredning. 5. Optiker lægger sager til relevant konsulent/i bakke hos sekretær mærket mapper. 6. Synskonsulenterne kan som før opstarte sager, og følge procedurerne for henvendelser. Synskonsulent er ansvarlig for håndteringen af sager i de tildelte kommuner. En sag med IT eller arbejdsmarked, startes af IT eller arbejdsmarkedskonsulent. Den hovedansvarlige (der kan kun være 1) på en sag beholder sagens forside, men giver kopi til andre involverede. Hovedansvarlig er også ansvarlig for at alle krydser og startdatoer er påført Henvendelsesskema. Sager kan gives videre fra en konsulent til en anden, ved behov for anden ydelse (optik, IT, Mob., ADL, hjerneskade, arbejdsmarked), hvorved hovedansvaret også skifter til anden konsulent. Andre involverede er ansvarlig for, at der bliver noteret i Indsats/Journal. HUSK sagsbehandler, initialer, og eventuel besøgsdato i CARE (dette kan være en hjælp for andre, som får spørgsmål om borgers sag). Randers kommune er en fælles opgave mht. håndtering af sager for synskonsulenterne på voksenområdet. Der er en overordnet ansvarlig for Randers kommune og denne står også for uddelegering til de andre synskonsulenter. 7. Borger skal oplyses om, at synskonsulent vil kontakte borger, når vi har modtaget synsoplysninger (kan tage op til 1 måned), men ikke om decideret sagsbehandlingstid. Når konsulenten ringer til borger, skal det oplyses om vi kan hjælpe/målgruppe og en besøgsdato. Hvis vi ikke kan hjælpe, skal borger rådgives så godt som muligt, og eventuelt tilbydes skriftligt afslag. Vær obs. på om borger er i Lucentis behandling. Da vi først kan gå ind i sagen/hente synsoplysninger efter 3. behandling + kontrol, skal sagen ikke oprettes på statistikliste før dette er overstået. Borgerne må henvende sig igen, når de er klar. (Vi undgår på den måde også, at sende bud efter synsoplysninger flere gange). Hvis borger skal indlægges i længere tid, skal sag lukkes (både i CARE og statistik), og den åbnes igen, når de er tilbage. Der kan i enkelte tilfælde oprettes på statistiklisten med startdato lagt ude i fremtiden. Dette vil stå med rødt (skal ikke med på lister med aktuelle sager til kommunerne), og borger skal oplyses om hvornår sag starter. Tidligere erfaring med it? Erfaren bruger eller nybegynder? Er det en helt ny computer, det drejer sig om, eller er der udstyr i hjemmet, der kan benyttes? 5
I CARE-henvendelse KUN STATISTIK - skal der skrives mindst muligt, men så oplysende som muligt. Overskrift skal være sigende og ikke for lang. (Beskrivelse af forløb, skrives i Indsats/Journal). Se eventuelt Checkliste: hjælp til IT. Ved forløb allerede i gang: Luk Henvendelse/Indsats i Care op, og se hvad konsulenter/andre har skrevet. Borgere, der før haft kontakt med SSM: Når en borger henvender sig, skal der altid ses efter om der evt. er lukkede sager i Care/dokumenter i dokumentmodul. Her kan man se, hvad der er sket før. Hvis det er en ny henvendelse pga. dårligere syn, skal der eventuelt sendes LÆ111 til relevant øjenlæge. Se dog først i dokumentmodul, om der ligger noget brugbart. Der kan også ligge notater fra gl. system, som kan bruges. Ellers samme fremgangsmåde som start (vurdér efter sund fornuft). Ingen regler uden undtagelser: Der vil af og til komme AKUT-sager, og her skal det aftales med relevant konsulent, hvad fremgangsmåde der skal bruges. Der nedsættes arbejdsgruppen omkring anvendelse af Journalsystemet, mv. på senere tidspunkt. Sagsbehandlingsfrister (Samarbejdsaftale 2015) Ydelse Optik (specialbriller, mv.) Afprøvning af hjælpemidler og forbrugsgoder til svagsynede og blinde Kompenserende specialundervisning i mobility og ADL Rådgivning til voksne blinde og svagsynede (særligt ITudstyr) Specialrådgivning til småbørn med synshandicap Specialrådgivning til skolebørn med synshandicap Informations- og kommunikationsteknologiske hjælpemidler Sagsbehandlingsfrist Ned fra 4 til 3 uger (Randers 4 uger) Samlet 3,5 måned Samlet 2,5 måned + undervisningsforløb Samlet 4,5 måned Vedvarende ydelse Vedvarende ydelse Den enkelte kommune med bistand i særlige sager 6