Kvalitetstandard for dansk turisme Dansk Turistfremme 30. juni 2014
Mange meninger om en standard som ingen kender.
1 2 3 4 Mål for dagens oplæg Hvem er DS Baggrunden for initiativet De foreløbige tanker om standarden Processen
Dansk Standard er den nationale standardiseringsorganisation Omsætning ca. 200 mio.kr. 170 medarbejdere Grundlagt i 1926 En erhvervsdrivende fond
Dansk Standards aktiviteter har fokus på at skabe rammer og retning Standardisering Sekretariater og netværk Rådgivning Kurser Public affairs Godkendelse af byggeprodukter ETV godkendelse af nye miljøteknologier Svanen Blomsten
Vision 2020 Vi vil være kendt som drivkraften, der gennem standardisering og miljømærkning højner kvaliteten i det danske samfund og styrker væksten i dansk erhvervsliv.
Standarder spiller en vigtig rolle, når det gælder dansk eksport vi har 5 primære kanaler
Erfaring med turismeområdet
1 2 3 4 Hvem er DS Baggrunden for initiativet De foreløbige tanker om standarden Processen
Udfordringen
VisitDenmark Turisternes tilfredshed med ferien i Danmark Udenlandske turister (laveste score ift. idealet på 4,2): Service niveauet: 4,0 (København: 3,9) Information/skiltning: 4,0 Pris ift. kvalitet: 3,4 Overnatning - Aktivitetsmuligheder 3,8 + Pris ift. kvalitet: 3,8 Kvalitet af aktivitetsmuligheder: Feriehus: 3,6 Vandrerhjem: 3,4 Spisesteder: Kystdanmark 3,8 Attraktioner/seværdigheder: Kystdanmark 4,0 Service: Kystdanmark 3,9
VisitDenmark Turisternes tilfredshed med ferien i Danmark Udenlandske turister (laveste score ift. ideellet på 4,2): København: Information/skiltning 3,9 P/K 3,5 Nordsjælland: Spisesteder 3,9 P/K 3,9 Bornholm: Information/skiltning 4,1 P/K 3,7 Region Sjælland: Spisesteder 3,7 P/K 3,5 Region Syddanmark: Spisesteder 3,8 P/K 3,5 Region Midtjylland: Serviceniveauet 3,9 P/K 3,4 Region Nordjylland: Spisesteder 4,1 P/K 4,1
Service- og kvalitetsløft i dansk turisme Danmark har brug for et markant løft i sit kvalitets- og serviceniveau, hvis dansk turisme skal tiltrække flere udenlandske turister til Danmark. Dansk turisme kan ikke konkurrere på prisen med lande som Kroatien eller Bulgarien. Der er derfor behov for initiativer, der forbedrer kvaliteten og servicen over for turisterne, så de oplever at de får noget for pengene i Danmark.
Standarden skal bidrage til at hæve kvaliteten og serviceniveauet i dansk turisme, både gennem generiske løsninger, der kan anvendes på tværs af turismeaktørerne, samt mere specifikke elementer, der kan anvendes inden for henholdsvis kyst- og naturturismen, storbyturismen og erhvervs- og mødeturismen, hvor der er forskellige udfordringer.
Standarden skal indeholde en frivillig certificeringsordning, hvor virksomheder m.m. bl.a. kan få adgang til målrettede uddannelsesforløb inden for fx god service og kundetilfredshed.
Standarden gøres internationalt kendt Derfor vil VisitDenmark henvise til standarden i deres internationale markedsføring af Danmark som et turistmål med høj kvalitet og service. Virksomhederne, der tilslutter sig standarden, vil kunne brande sig på at være dansk kvalitetsturisme. Det betyder dog ikke, at det kun er de virksomheder, der har valgt at tilslutte sig standarden, som nyder godt af VisitDenmarks arbejde dette gavner alle danske turistvirksomheder.
1 2 3 4 Hvem er DS Baggrunden for initiativet De foreløbige tanker om standarden Processen
Hvad gør turisten tilfreds og hvad forudsætter det? Det sanselige Det leverede Det synlig Det fysiske Forudsatte faktorer (målepunkter) for indfrielse Det forbedrende Det planlagte Det besluttede Det gennemtænkte
Krav, anbefalinger og certificering Krav/anbefalinger i standarden: Sprogfærdigheder? Uddannelse? Informationsmateriale? Kundetilfredshed? Ikke: Min. 3 sprog Min. 2 medarbejdere på NICE-kursus Krav til certificering: Påvise at alle krav/anbefalinger er behandlet? Hvad blev resultatet? Opfølgning/forbedring? Ikke: 2+2=4 Dur og dur ikke Implementering Form og midler er valgfri, så længe den efterses at være give resultat: Sidemandsoplæring NICE kursus Sprogkursus Men: Overvej hvilke sprog der bør beherskes? Overvej hvor skilte placeres mest optimalt? Men: Er krav/anbefalingerne anvendt og hvis ikke hvorfor? Hvor kan der forbedres?
Udgangspunkt i turistens helhedsoplevelse Baseres på viden om turisternes oplevelser Principper Udarbejdes i samarbejde med branchens interessenter Skal være attraktiv for turisme-aktørerne
Kombination af fælles og særegne elementer Attraktioner Overnatning Spisesteder Transport Storbysturisme Erhvervsturisme Kyst og Naturturisme Indkøb
Lidt opsummering Hvad det ikke er: Service på formel Ensartede processer Rigide krav Forældet tankegang Pisk En statslig kontrolordning På tværs af eks. ordninger En stor omkostning Hvad det er: Fokus på forudsætningerne Udviklingsrettede krav Krav tilpasset virksomheden Moderne principper Mulighed og retning En frivillig ordning Supplere eks. ordninger Skal drive vækst
1 2 3 4 Hvem er DS Baggrunden for initiativet De foreløbige tanker om standarden Processen
Proces Analyse Informationsmøder Udvikling af standard Certificeringsordning Uddannelsestilbud
I er inviteret med
Vil I gerne deltage eller høre mere Så kontakt os!! Projektleder: Niels Madelung nm@ds.dk 4121 8304 Projektdeltager: Marie Gradert mgr@ds.dk 3996 6189 www.ds.dk