Frontløbervirksomheders ITanvendelse. - en casebaseret undersøgelse

Frontløbervirksomheders ITanvendelse - en casebaseret undersøgelse DTI Arbejdsliv Juni 1997 1

Forord Det af regeringen nedsatte udvalg om informationssamfundets betydning for jobindhold og arbejdsorganisering har bedt DTI Arbejdsliv om at gennemføre en casebaseret analyse af danske frontløbervirksomheders IT-anvendelse og dens betydning for forskellige arbejdsmarkedsrelevante aspekter. Arbejdet er gennemført i et tæt samarbejde med en af udvalget udpeget styre/følgegruppe. Udvalget har forestået udvælgelsen af de arbejdspladser, der danner grundlag for analysen, og har medvirket ved udformningen af den spørgeguide, der har været udgangspunkt for udarbejdelse af de casebeskrivelser, som den tværgående analyse bygger på. DTI Arbejdsliv har gennemført virksomhedsbesøgene og gennemført interviews med såvel ledelsesrepræsentanter som tillidsrepræsentanter. I alle de besøgte virksomheder har man beredvilligt stillet sine erfaringer til rådighed. Hver case er rapporteret i en selvstændig detaljeret beskrivelse. Virksomhederne har fået deres egen case tilsendt til orientering, men det er DTI alene, der er ansvarlig for udformningen af casebeskrivelserne. Den tværgående analyse er ligeledes udarbejdet af DTI. De foretagne analyser og vurderinger er alene DTI=s. Følgegruppen har været en vigtig inspirator og sparringspartner for dette arbejde. Fra DTI=s side har Lothar Holek været den, der har trukket det store læs. Herudover har Lars Bo Andersson medvirket i et par af casebeskrivelserne, og Maj Fagerberg har medvirket i analyse- og rapportskrivningsarbejdet. Kaj Olesen DTI Arbejdsliv 2

Indhold Resumé...5 1. Problemstilling...5 2. Metodik...5 3. Resultater...6 3.1. Strategiske aspekter...6 3.2. Udfordringer og problemer ved indførelsen af IT...6 3.3. Jobstruktur og arbejdsorganisering...6 3.4. IT-anvendelsens betydning for ledelsesfunktionerne...7 3.5. IT-relaterede medarbejderkvalifikationer og kvalificering...7 3.6. IT-betingede konsekvenser af arbejdsmiljøet... 8 3.7. IT=s indflydelse på arbejdstid og distancearbejde... 8 I. Strategiske aspekter i relation til IT-anvendelse...10 I.1. Virksomhedernes forretningsstrategier...10 I.2. Virksomhedernes IT-strategi...11 I.3. Sammenhængen mellem forretnings- og IT-strategierne... 12 I.4. Virksomhedernes næste skridt mht. IT-anvendelse... 13 II. Udfordringer og problemløsninger ved indførelsen af IT... 14 II.1. Ikke-tekniske problemer under indførelsen af IT... 14 II.2. Omstillingsvanskeligheder for >svage= grupper i virksomhederne... 16 III. Jobstruktur og arbejdsorganisering...18 III.1. IT=s betydning for arbejdsfunktionerne i virksomheden...18 III.2. IT=s indflydelse på jobniveau...22 III.3. IT=s indflydelse på arbejdsdelingen mellem faggrupperne...26 III.4. IT=s betydning for kvindejobbene...27 III.5. IT=s indflydelse på lønforhold... 28 III.6. Årsagssammenhænge mellem IT og organisationsudvikling...29 IV. IT-anvendelsens betydning for ledelsesfunktionerne...32 IV.1. Ændrede ledelsesopgaver og kvalifikationskrav som følge af IT...32 IV.2. Ledernes bevidsthed om IT og organisationsforandringer...34 IV.3. IT-anvendelse til kontrolfunktioner over for medarbejdere...35 V. IT-relaterede medarbejderkvalifikationer og kvalificering...39 V.1. IT-relaterede ændringer i kvalifikationskravene...39 V.2. Hvordan sikrer virksomhederne, at medarbejderne er IT-kvalificerede?41 VI. IT-relaterede konsekvenser for arbejdsmiljøet...43 3

VI.1. Positive konsekvenser for arbejdsmiljøet...43 VI.2. Negative konsekvenser for arbejdsmiljøet...44 VII. IT=s indflydelse på arbejdstid og distancearbejde...45 VII.1. IT=s indflydelse på arbejdstiden...45 VII.2.IT=s indflydelse på deltids- og flekstidsarbejde...46 VII.3.IT=s indflydelse på tilpasningen mellem arbejdsliv og familieliv...46 VII.4.Anvendelsen af distancearbejde... 48 Q:\SEKR\696\RAPPORT\RAPPORTwww.doc 4

Resumé 1. Problemstilling Der er gennemført ganske mange undersøgelser af informationsteknologiens betydning for virksomhederne. Undersøgelserne har især koncentreret sig om betydningen for produktivitet, beskæftigelse og intern virksomhedsorganisation, herunder netværksdannelse mellem virksomheder. I nærværende rapport behandles virksomhedernes konkrete erfaringer med anvendelse af informationsteknologi og dens indflydelse på udviklingen af arbejdslivet, herunder eksempelvis måden at organisere arbejdet på, tilknytningen til arbejdsstedet, jobindholdet og arbejdsmiljøet. Analysearbejdet har således haft sin fokusering på arbejdsmarkedspolitiske problemstillinger, men set inden for rammerne af virksomhedernes konkurrencesituation, IT-visioner og -strategier. 2. Metodik Analysearbejdet er gennemført med udgangspunkt i 12 danske virksomheders erfaringer med IT. Virksomhederne er udpeget af Udvalget om informationssamfundets betydning for jobindhold og arbejdets organisering. Oprindeligt havde udvalget peget på 13 virksomheder. For en virksomheds vedkommende var det ikke muligt at gennemføre de nødvendige interview inden for den givne tidsramme. Denne virksomhed blev derfor efter drøftelse med udvalgets formand valgt fra. De 12 virksomheder er: Arbejdsskadestyrelsen, Lån og Spar Bank, Mekoprint A/S, Holstebro Gymnasium, Mammut Erhvervsbeklædning A/S, CallCenter Europe, Bang & Olufsen A/S, Odense Stålskibsværft A/S (Lindøværftet), NCR Danmark, FDB, Told.Skat og Fyn- Com/MedCom. Disse virksomheder har i offentligheden været kendt for at være frontløbere og for at have mange og vidtrækkende erfaringer med IT. Der er gennemført flere interviews i de medvirkende virksomheder. Som minimum er der gennemført interviews med repræsentanter fra ledelsen og repræsentanter for de ansatte (tillidsrepræsentanter). Interviewene er gennemført ud fra en spørgeguide, der er udviklet i samarbejde med styre/følgegruppen. Hver virksomhed udgør en case, der er beskrevet i en selvstændig rapport, som har været fremsendt til den pågældende virksomhed til orientering, og ikke nødvendigvis til godkendelse, idet DTI alene er ansvarlig for casebeskrivelsen, dvs den selektion og de analyser og vurderinger, der er foretaget, med mindre andet fremgår af teksten. Den analyse, der præsenteres i nærværende rapport, bygger alene på de 12 casevirksomheder. Der er således ikke tale om en repræsentativ undersøgelse, men om en undersøgelse, der i detaljer opsamler erfaringerne fra 12 meget forskellige virksomheder, der har det til fælles, at de har meget omfattende og vidtrækkende erfaringer over længere tid med informationsteknologi og dens betydning for arbejdslivet. 3. Resultater 5

3.1. Strategiske aspekter Frontløbervirksomheders IT-strategier skal oftest understøtte virksomhedernes øvrige strategier. Virksomhederne opfatter i overvejende grad IT som instrument til støtte, realisering og implementering af deres forretningsstrategi og som støtte for centrale funktioner. IT er de fleste frontløbervirksomheders eksistensgrundlag, dvs uden anvendelse af IT kunne virksomhederne ikke eksistere. Drivkræfter bag indførelsen af IT har hyppigst været ønsket om øget effektivitet, sikring af konkurrenceevne, bedre ressorceudnyttelse og bedre styring af virksomhedens nøglefunktioner. Frontløbervirksomhedernes næste skridt mht. IT-anvendelse er dels rettet mod egen virksomhed, dels udadrettet. De fleste frontløbervirksomheder fokuserer ved deres næste tiltag på IT-området på IT-forbedringer til kommunikation med kunder, andre instanser, myndigheder etc. De visioner, man har i virksomhederne på IT-området, retter sig ofte mod en komplettering eller total udnyttelse af IT=s anvendelsesmuligheder i den pågældende branche. Dermed kommer frontløbervirksomhederne på optimums-/maximumsniveauet af, hvad IT kan bruges til i den pågældende branche i dag. 3.2. Udfordringer og problemer ved indførelsen af IT Indførelsen af IT i virksomhederne er ikke foregået problemfrit - heller ikke på det ikketekniske område. I nogle virksomheder var der usikkerhed og utryghed hos en del af medarbejderne. Desuden var der problemer med uddannelse samt betjening af systemerne. I flere virksomheder har der været omstillingsvanskeligheder for ældre medarbejdere, men kun i en enkelt virksomhed relateres vanskelighederne entydigt til alderen. 3.3. Jobstruktur og arbejdsorganisering Anvendelsesmulighederne for IT i frontløbervirksomheder - og i erhvervslivet i almindelighed - er enorme. Det gælder især for funktionerne planlægning, produktion/service, samt intern og ekstern kommunikation. Disse muligheder kommer også virksomhedernes kunder, forretningspartnere, klienter og brugere til gode. I alle frontløbervirksomheder har IT-anvendelsen medført øget medarbejderkompetence for en eller flere medarbejdergrupper. Desuden har mange grupper af ansatte i mange virksomheder fået <bredere job= med flere arbejdsopgaver end tidligere. Dvs. at der i de fleste af virksomhederne er sket, hvad der opleves som en positiv jobudvikling, ikke kun for de IT-ansvarlige, men også for bredere grupper af medarbejdere. IT har via sin automatiserende funktion påvirket medarbejdernes 6

beslutningskompetence. Det er muligt for medarbejderne at få nye og mere ansvarsfulde jobfunktioner. Dette er et ledelsesvalg - IT muliggør forandringen, men betinger den ikke. IT har i 8 af de 12 frontløbervirksomheder haft indflydelse på arbejdsdelingen mellem faggrupperne. I ingen virksomhed er vi dog stødt på faggrænseproblemer. Ingen har nævnt eller hentydet til forhold, som kunne opfattes i denne retning. IT-anvendelsen har påvirket kvindejobbene i en række frontløbervirksomheder. I nogle er der sket afskedigelser og <forfordeling= af kvindejob, i andre virksomheder har kvinder opnået jobudvikling, dvs. øget medarbejderkompetence og /eller bredere job. I flere virksomheder har IT-personalet fået en mere central rolle i virksomhederne. Den og nogle andre personalegrupper er blevet styrket lønmæssigt i forbindelse med indførelsen af IT i virksomhederne. I de virksomheder, hvor medarbejderne for alvor har oplevet jobudvikling i form af jobudvidelse eller jobberigelse, er IT blevet brugt i en omstillingsproces, der indebar ny arbejdsorganisering. Der hvor der var ringe jobudvikling, eller hvor der endda er opstået smallere job, har man ved anvendelsen af IT alene fokuseret på effektivisering og produktivitetsforøgelse. 3.4. IT-anvendelsens betydning for ledelsesfunktionerne Gennem IT har ledelsen i frontløbervirksomhederne fået nye muligheder. Blandt andet er kommunikationsmuligheder <vertikalt= i virksomhederne forbedret. Det berører især mellem-lederniveauet. Desuden er der bedre kontrol- og opfølgningsmuligheder som følge af IT. IT=s centrale rolle stiller nye kvalifikationskrav til ledelsen. Ledelsens nye rolle hænger i højere grad sammen med ændringerne i arbejdsorganiseringen mod større medarbejderindflydelse, decentralisering af beslutningerne, selvstyrende grupper etc. IT kan understøtte en sådan udvikling ved sin informatiserende funktion, men man ser samme udvikling inden for områder, der slet ikke er berørt af IT, fx servicemedarbejderprojekter i hospitalssektoren. Ledelsens rolle har i flere virksomheder ændret sig fra styring og kontrol af medarbejdere til roller, som i højere grad fokuserer på vejledning og coaching af medarbejderne. Anvendelsen af IT til kontrol af medarbejdere har kun større betydning i få frontløbervirksomheder. Disse kontrolformer varierer meget i art og omfang. Derimod er IT=s muligheder for kontrol over for medarbejderne væsentligt større og mere omfattende, end de der i dag anvendes. 7

3.5. IT-relaterede medarbejderkvalifikationer og kvalificering Det bliver efterhånden et basalt kvalifikationskrav i frontløbervirksomhederne, at man kan betjene virksomhedens IT i det omfang, som er påkrævet til løsning af arbejdsopgaver. IT-betingede krav til medarbejdernes personlige kvalifikationer fokuserer mest på ansvarsbevidsthed, fleksibilitet og omstillingsevne, kvalitetsbevidsthed, samarbejdsevne, selvstændighed og initiativtagen. Samtlige frontløbervirksomheder anvender IT-relateret medarbejderuddannelse for at sikre sig, at deres ansatte er IT-kvalificeret. Den foregår dels som ekstern, dels som intern uddannelse. Ofte følges ekstern IT-uddannelse op i virksomheden via uddybende og rutiniserende træning. IT-relateret medarbejderuddannelse opfattes som en klar nødvendighed og som værende virksomhedens ansvar. Virksomhederne har udvist meget varierende aktivitetsniveau mht at gøre medarbejderne omstillingsparate. Ca. halvdelen af virksomhederne har foretaget sig noget eksplicit i så henseende - ud over uddannelsesaktiviteter. De øvriges aktivitet har bevæget sig fra kurser til omfattende omstillingsprojekter. 3.6. IT-betingede konsekvenser af arbejdsmiljøet Der nævnes klart flere positive konsekvenser af IT-anvendelsen end negative konsekvenser. Hyppigst nævnte positive konsekvenser er bedre overblik over arbejdsopgaven, nemmere adgang til jobrelevante informationer, nemmere sagsbehandling/opgaveløsning, bedre kunde- og klientkontakt og nemmere/hurtige arbejdsgang. På den negative side fremstår tydeligt fysiske konsekvenser af skærmbundet arbejde som følge af ergonomiske mangler ved arbejdspladsens indretning, samt utilfredsstillende lokale- og indeklima-forhold. Disse er delvist betinget af IT-anvendelsen. 3.7. IT=s indflydelse på arbejdstid og distancearbejde I næsten alle frontløbervirksomheder har IT haft indflydelse på arbejdstiden. I flere virksomheder er der sket en de facto udvidelse af arbejdstiden forbundet med øgede krav til medarbejdere i retning af fleksibilitet i forhold til arbejdstiden. IT har ikke influeret på formelle deltids- og flekstidsordninger, men det har påvirket disse forhold alligevel. IT-anvendelsen har åbnet op for og forstærket forekomsten af overarbejde i mindst 4 af de 12 virksomheder - især på ledelsesniveau. Der er meget variation mellem frontløbervirksomhederne mht., hvordan og hvor meget IT har påvirket forholdet mellem de ansattes arbejds- og familieliv. I flertallet af frontløbervirksomhederne udføres der IT-baseret distance-/hjemmearbejde 8

i det mindste på ledelsesniveau. Kun 3 af virksomhederne har ingen form for IT-baseret hjemmearbejde for firmaet. I frontløbervirksomhederne er der flere begrundelser til fordel for hjemmearbejde, end der er modargumenter. En vigtig begrundelse er den fleksibilitet, det giver medarbejderen, fx i forhold til familieliv. Desuden har IT i flere frontløbervirksomheder haft indflydelse på distancearbejde - oftest som hjemmearbejde for firmaet. I hvert fald i 5 af de 12 virksomheder kræves det af ledende og vagtgående medarbejdere, at de er koblet op til firmaet (hele tiden kan kontaktes fra firmaet), når de ikke er på virksomheden. Via IT er der skabt muligheder for distancearbejde. Ikke-ledende medarbejdere har dog kun i halvdelen af frontløbervirksomhederne IT-baserede muligheder for telearbejde (arbejde hjemme for firmaet), og kun i hver 4. virksomhed har alle eller næsten alle ansatte mulighed herfor. Mulighederne for telearbejde er til gengæld meget mere omfattende for ledende medarbejdere i de undersøgte virksomheder. De har i 9 af de 12 virksomheder mulighed eller ligefrem pligt til <hjemmearbejde= hhv. de skal stå til rådighed hvis de kontaktes af firmaet. For nogle frontløbervirksomheder er det svært at drage en entydig grænse mellem medarbejdernes og især ledernes arbejds- og familieliv. Denne grænse er enten forsvundet, eller konturerne er blevet uskarpe. 9

I. Strategiske aspekter i relation til IT-anvendelse I.1. Virksomhedernes forretningsstrategier Frontløbervirksomhedernes forretningsstrategier kan - med nogle undtagelser - forenkles og sammenfattes i følgende hovedpunkter: $ Virksomhederne vil overleve, og desuden gerne vokse og udvikle sig - satsning på de rigtige kundegrupper - satsning på produkter, som er velegnede og efterspurgt af disse kundegrupper, evt. kombineret med produktudvikling - desuden satsning på kvalitet i produkter og services som permanente træk ved virksomhedens ydelser over for kunderne. Dette gælder også for kommunikationsog kontaktformerne over for kunderne. $ Nogle frontløbervirksomheder vil gerne være de bedste i deres branche. Undtagelserne fra disse hovedtræk i forretningsstrategierne findes hos Holstebro Gymnasium, Mammut Erhvervsbeklædning, Told.Skat og FynCom/MedCom. Gymnasiet har stillet sig til rådighed for et omfattende pilotprojekt i samarbejde med et antal elever og deres forældre. Mammut Erhvervsbeklædning gennemgår en strategisk proces, som vil ændre virksomhedens tyngdepunkt fra hovedsageligt at være produktionsvirksomhed til i højere grad at være handelsvirksomhed, dog således at man hele tiden forbliver fagligt kompetent til at styre firmaets tøjproduktion i udlandet. Dette indebærer bl.a. en vedligeholdelse af medarbejdernes faglige kvalifikationer. Derudover gælder de ovennævnte forretningsstrategiske karakteristika også for Mammut. Told.Skat har forståeligt nok ikke en egentlig forretningsstrategi men et idégrundlag, som bl.a. refererer til anvendelsen af moderne teknologi - og dermed IT. FynCom/MedCom har ingen forretningsstrategi, fordi det ikke er tale om forretning i traditionel forstand, men om projekter med det formål at fremme udbredelsen af et elektronisk kommunikationsnet inden for sundhedssektoren. 10

I.2. Virksomhedernes IT-strategi Det er virksomhedernes IT-strategier, deres relation til forretningsstrategierne og betydningen for en lang række personalemæssige forhold, som har dette projekts egentlige interesse. En gennemgang af frontløbervirksomhedernes IT-strategier viser, at de har forskellige karakteristika eller formål: $ I nogle virksomheder skal IT-strategien dække bredt eller bredest muligt og omfatte virksomhedens samlede IT-aktivitet - (derudover kan IT-strategien have yderligere, mere specielle formål). Det gælder for Arbejdsskadestyrelsen, Told og Skat, NCR, FynCom/MedCom og Lindøværftet. $ For nogle virksomheder er det afgørende, at de gennem IT uden problemer kan håndtere kontakten til kunderne og kan støtte opfyldelsen af kundebehov i forhold til virksomheden. Eksempler herpå er: Lån & Spar Bank satser på en IT-baseret kundekontakt-strategi. Kunderne kan modtage rådgivning via specielle disketter, som de kan anvende hjemme på egen pc. Banken har desuden indført et <diskette bank koncept=. Det giver banken en strategisk fordel over for konkurrenterne, samtidig med at strategien passer godt til målgruppen (overvejende IT-interesserede privat-kunder). Mekoprint skal løbende styre sit store ordreflow med deraf følgende store datamængder. Call Center Europe vil kunne klare alle kundebehov mht. kontakt, opkoblinger, on-line dataleverancer, databehandling, markeds- og produktanalyser etc. B&O skal grundet sin ordreproduktion (produkterne sælges inden de produceres) være i hurtig og pålidelig kontakt med kunderne via sit forhandlernet. FDB har i høj grad brug for IT-anvendelse dels for overhovedet at drive forretning og <stay in business=, sit kundekoncept om, at FDB til syvende og sidst er en kommunikationsvirksomhed. Told.Skat er af økonomiske og overkommelighedsgrunde nødt til at satse på en IT-baseret gennemrationalisering af millioner af indberetninger samt skatte- og afgiftssager årligt. $ Nogle virksomheder har brug for stor kommunikativ mobilitet hos deres medarbejdere både internt i virksomheden og når de opholder sig andre steder. Det gælder for: NCR, som har løbende behov for at styre sine servicemedarbejdere overalt i Danmark næsten døgnet rundt - uanset om det er hos en kunde eller et andet sted. Holstebro Gymnasium, hvor de elever og lærere, der deltager i IT-forsøget, næsten hele tiden skal kunne kontakte hinanden i store perioder af døgnet - uanset om det er på skolen eller udenfor. FynCom/MedCom, som skal initiere og stimulere anvendelsen af et elektronisk netværk inden for sundhedssektoren. Dette sidste kriterie opfylder nogle af de andre virksomheder i mindre grad og dels på forsøgsniveau, fx Told og Skat, Arbejdsskadestyrelsen, B&O og FDB (de to sidstnævnte kun for lederes vedkommende). 11

I.3. Sammenhæ ngen mellem forretnings- og IT-strategierne Ved interviewene i casevirksomhederne har vi forsøgt at få svarpersonerne til at udtrykke sig i <avisoverskriftsform= om den vigtigste betydning af IT. Det viste, at de vigtigste drivkræfter bag indførelsen af IT i frontløbervirksomhederne er: C øget effektivitet C sikring af konkurrenceevnen C bedre styring af virksomhedens nøglefunktioner Frontløbervirksomhederne opfatter i overvejende grad IT som instrument til støtte, realisering og implementering af deres forretningsstrategi og til støtte af virksomhedens centrale funktioner. Virksomhedernes svar giver følgende billede af sammenhængen mellem forretnings- og IT-strategi: $ I langt de fleste tilfælde skal IT-strategien understøtte forretningsstrategien hhv. muliggøre dens realisering/implementering. $ For næsten samtlige casevirksomheder gælder, at IT er identisk med eller en del af virksomhedens eksistensgrundlag, dvs. uden IT-anvendelse ville virksomheden enten slet ikke kunne eksistere, eller den ville ikke være konkurrencedygtig. $ Nogle casevirksomheder kan ikke fungere uden IT, fordi den er den tekniske forudsætning for virksomhedens etablering (CCE, FynCom/MedCom, NCR) $ Andre virksomheder befinder sig de facto eller af politiske grunde i en konkurrencesituation som bevirker, at de ikke ville kunne klare sig uden ITanvendelse. Det gælder for: - Arbejdsskadestyrelsen: Her har vi fået at vide, at data- og sagsbehandlingsmængden ville være uoverkommelige for >manuel= arbejdsmåde. - for Told.Skat gælder tilsyneladende noget tilsvarende, i hvert fald ville Told.Skat have dårligere effektivitet og resultater. - Mekoprint ville ikke kunne håndtere datamængden i forbindelse med sin store ordrebeholdning og fortløbende ordreafvikling. - B&O ville ikke være konkurrencedygtig, dels pga. manglende IT i produkterne, dels pga manglende fleksibilitet og for langsom kommunikation med sit forhandlernet. - Lån og Spar Bank, Mammut, Lindøværftet og FDB ville ligeledes ikke kunne opretholde deres konkurrencedygtighed. $ Herudover skal IT-strategien i flere af casene støtte en af virksomhedens hovedfunktioner: - IT-anvendelsen skal åbenlyst støtte produktionen og/eller servicen. - IT skal eksplicit støtte virksomhedens logistik og muliggøre dens optimering hos B&O og FDB. - IT skal muliggøre en integrering af virksomhedens forskellige funktioner hos Mammut, i Lån og Spar Banken, i Arbejdsskadestyrelsen, i CCE, FDB, Told.Skat, 12

NCR og delvist hos B&O og på Lindøværftet. I.4. Virksomhedernes næ ste skridt mht. IT-anvendelse Virksomhedernes næste skridt mht. IT-anvendelse er dels rettet mod egen virksomhed, dels er de udadrettet. De fleste frontløbervirksomheder fokuserer på eksterne/udadvendte aktiviteter. Disse vedrører IT-forbedringer af kommunikationen med kunder, andre instanser, myndigheder etc. Kun i mindre omfang er fokus rettet mod forbedringer af medarbejdernes arbejdsforhold gennem IT-anvendelse eller forsøg med >hjemmearbejde=. Virksomhedernes visioner om fortsat IT-anvendelse fokuserer i øvrigt på komplettering og yderligere udnyttelse af de IT-anvendelsesområder, der er mulige i den pågældende branche. Fælles for casevirksomhederne er, at de har fået godt fat i IT-anvendelsen, og den udvikling påtænker de at fastholde. Vi har prøvet at strukturere disse næste skridt med angivelse af antal virksomheder, som agter at foretage de forskellige skridt. Nogle af >de næste skridt= går igen for de fleste frontløbervirksomheders vedkommende: $ Etablering af IT til bedre dokument- eller databehandling internt: er planlagt af 8 virksomheder $ Etablering af IT til bedre kommunikation med kunderne: planlagt af 7 virksomheder $ Etablering af IT til bedre kommunikation med andre instanser, myndigheder, virksomheder etc.: planlagt af 6 virksomheder $ Fælles udviklingsarbejde på IT-området med eksterne partnere, fx leverandører: planlagt af 7 virksomheder $ Eget teknisk udviklingsarbejde på IT-området: påtænkt af 4 virksomheder 13

II. Udfordringer og problemløsninger ved indførelsen af IT II.1. Ikke-tekniske problemer under indførelsen af IT Indførelsen af IT i virksomhederne foregår normalt ikke problemfrit - heller ikke når man betragter ikke-tekniske forhold. Med undtagelse af en enkelt virksomhed beretter alle frontløbervirksomheder, at de under indførelse af IT er stødt ind i problemer af ikketeknisk karakter. Vi skal i det følgende kort redegøre for disse problemers art, deres virkninger og hvad man har gjort for at løse dem. Problemerne gælder utryghed, manglende uddannelse og betjeningsproblemer. Usikkerhed/utryghed blandt medarbejderne Utryghed, usikkerhed eller angst over for IT og dens konsekvenser for job og arbejdsvilkår blev omtalt i knap halvdelen af virksomhederne. I boksen beskrives hver enkelt case. I Arbejdsskadestyrelsen blev en række medarbejdere usikre/utrygge, fordi de ikke kunne forstå eller overskue, hvilke konsekvenser indførelsen af IT ville få for dem. Endvidere måtte HK=erne og TAT=erne (tekniske og administrative tjenestemænd) opleve, at en væsentlig del af deres hidtidige arbejdsopgaver simpelthen >forsvandt= gennem automatiseringen og ændringen i faggruppernes arbejdsorganisering (de højere uddannede begyndte at skrive og arkivere deres skrivelser selv på PC=erne). Som modforanstaltning blev der gennemført et omfattende omstillingsprojekt for medarbejderne, som bestod af en omfattende jobudvikling især for HK=erne og TAT=erne for at give dem nye og >holdbare= arbejdsopgaver. Desuden blev der gennemført kurser med fokus på IT og dens anvendelse på arbejdspladsen. Efter gennemført kursus i betjening af systemerne foregik der på arbejdspladserne en optræning af de enkelte i betjeningen af SCANJOUR for at give dem den fornødne rutine og følelsen af sikkerhed/tryghed i jobbet. Hos B&O forvoldte det utryghed, da ledelsen begyndte at anvende et IT-system i produktionen, der kunne opsamle personrelaterede produktionsdata (>datafangst=), som kunne bruges til at måle de enkelte ansattes arbejdsydelser. Tillidsrepræsentanterne reagerede herpå ved at initiere forhandlinger med ledelsen, som førte til en såkaldt registreringsaftale. Aftalen betyder, at personrelaterede data fra produktionen kun må anvendes til at identificere, hvilken medarbejder der har arbejdet med hvilket produkt, fx hvem der har monteret hvilket apparat. Datafangsten må ikke anvendes til præstationsmåling af medarbejderne. Desuden fandt ledelsen ud af, at det var hensigtsmæssigt at informere medarbejderne om dens hensigter med de forskellige former for IT-anvendelse som fandt sted i virksomheden. Ledelsen begyndte derfor at informere medarbejderstaben om hensigten med nye IT-projekter inden de blev sat igang. På Lindøværftet forvoldte det nogen utryghed blandt medarbejdere i administrationen og i konstruktionsafdelingerne, da uddannelsen ikke fulgte med i udviklingen af IT-anvendelsen. I første omgang hjalp medarbejderne tilsyneladende sig selv individuelt såvel som kollektivt. I administrationen hjalp man hinanden med at lære betjeningen af de nye edb-systemer. I konstruktionsafdelingen anvendte man superbrugermodellen, men også gensidig hjælp og selvstudium af betjeningen af det nye CAD-system. Teknologiangst oplevede man hos en række medarbejdere hos Mekoprint som reaktion på indførelsen af IT i virksomheden. Medarbejderne var utrygge mht., om de ville kunne magte det nye, hhv. usikre på, hvad der skulle ske med dem, hvis de ikke kunne magte anvendelsen af det nye system. Ledelsen reagerede herpå ved at informere medarbejderne om, at det var virksomhedens politik Aat der skal være plads til alle@. Det gav for det første en del tryghed; for det andet blev det >legitimt= at lade sig hjælpe af kollegerne for at finde ud af systemet i det daglige arbejde. Desuden fik medarbejderne tilstrækkelig oplæringstid til betjening af systemet gennem interne og eksterne kurser. Også i Told.Skats region blev der observeret Audbredt PC-skræk blandt ældre medarbejdere@, og det blev opfattet som et <virksomhedskulturelt problem= i virksomheden. Midlet imod PC-skrækken var et omfattende 14

og langvarigt tilbud af PC-kurser til medarbejderne. Uddannelsesproblemer I tre af de tolv frontløbervirksomheder havde man problemer med manglende eller utilstrækkelig uddannelse i brugen af virksomhedens IT. Hos Mammut havde man det specielle uddannelsesproblem, at man ikke kunne skaffe en tilstrækkelig kvalificerende ekstern uddannelse i CAD i tøjproduktionen. Ledelsen var derfor nødt til at give CADoperatørerne en supplerende uddannelse i virksomheden selv og gøre dem rutineret til jobbet i det daglige. I Told.Skat har man Ahaft perioder, hvor uddannelse har været flaskehalsen, som har bestemt hastigheden i IT-udviklingen@, beretter ledelsen. Her hjalp det, at Told.Skat har egne skoler til grund- og efteruddannelse af ansatte. Skolerne udbød - og udbyder - relevante efteruddannelseskurser på IT-området. Hos NCR havde uddannelsesproblemerne ikke så alvorlig karakter. Det drejede sig først og fremmest om sprogproblemer (engelsk) for nogle medarbejdere - især ældre og ikke højere-uddannede. Hos NCR foregik alle kontorautomationsprojekter på engelsk, da engelsk er koncernsproget for det udenlandsk-ejede firma. Kurser og selve sproganvendelsen - dvs at blive øvet i engelsk ved at bruge sproget - hjalp med at løse problemet. Det har selvfølgeligt også en fremmende effekt at arbejde i et engelsksproget miljø - selv når det består af engelsktalende danske kolleger. Problemer med betjeningen af IT-systemet I 2 virksomheder har man haft problemer med betjeningen af IT og i flere casevirksomheder konstaterer man, at man har øget sin afhængighed af IT-systemerne: Medarbejderne er blevet mere afhængige af Edb-skærmen ved udførelsen af arbejdsopgaverne. AMan er afhængig af, om det kør= - man er blevet meget afhængig af edb. Når systemet er nede, så kan du næsten ikke lave noget, men når det fungerer så tænker man ikke på edb.@ Hos NCR hang betjeningsvanskelighederne sammen med det omtalte sprogproblem. I Told.Skat udviste IT-systemerne i begyndelsen manglende brugervenlighed. Det krævede lang tids arbejde med leverandøren for at overvinde problemet. II.2. Omstillingsvanskeligheder for >svage= grupper i virksomhederne Hvilke grupper i frontløbervirksomhederne er blevet opfattet som >svage=? Der tegner sig ikke et helt entydigt billede. Som man kunne forvente, mener man flere steder, at >de gamle= udgør en svag gruppe. I fem af de tolv virksomheder har der været omstillingsvanskeligheder for ældre medarbejdere, men kun i en af dem relateres disse vanskeligheder entydigt til alderen. Ledelsen i en af virksomhederne vender sig endog uopfordret imod opfattelsen af ældre medarbejdere som de svage i forbindelse med IT. Der er formentlig en vis sammenhæng mellem alder og manglende mod på at arbejde med IT. Det er imidlertid langt fra alle ældre, dette gælder for, og meget afhænger af måden ny teknologi 15

indføres på, fx med ledsagende uddannelse (fx også i personlig udvikling). Det er således vigtigt ikke at bidrage til at sætte alle ældre medarbejdere i bås som IT-angste. Det ser ud til, at også to andre dimensioner spiller en rolle for karakteriseringen af omstillingsmæssigt >svage= grupper: $ uddannelsesmæssig baggrund (har man fx en faguddannelse eller ej, har man mere end folkeskoleuddannelse?) $ har man i det hele taget noget kendskab til edb eller evt. nogle erfaringer med den? Manglende kendskab til eller erfaring med edb/it har givet omstillingsvanskeligheder i fire virksomheder. På baggrund af de foreliggende interviewudsagn forbliver det noget uklart, om disse dimensioner optræder i kombination med alderen, eller om de er de egentlig >bagvedliggende= karakteristika for omstillingsmæssig svaghed. I det følgende gennemgås kort, hvilke grupper man i frontløbervirksomhederne har oplevet som svage i omstilingssammenhæng, og hvad der er sket for at overvinde omstillingsvanskeligheder: Arbejdsskadestyrelsen: Man konstaterede omstillingsvanskeligheder til det nye SCANJOUR-system hos en række medarbejdere (alder og køn ikke specificeret). Ledelsen: ANogle manglede modet til forandring, andre manglede evner til at klare de nye opgaver@. En del af disse medarbejdere blev forflyttet til lettere arbejdsopgaver (uden edb-anvendelse) som de kunne magte, andre gik på førtidspension. LINDØ-værftet: Nogle ansatte (alder og køn ikke specificeret) kunne ikke omstille sig til værftets nye CADsystem HECADEC. De fik lov til at vende tilbage til deres oprindelige arbejdsopgaver i produktionen eller blev forflyttet til andre opgaver, som de kunne magte. Andre gik på pension eller efterløn. Ingen blev dog afskediget pga. omstillingsvanskeligheder. Ledelsen understreger: Folks alder havde ingen betydning for omstillingsvanskelighederne; derimod spillede det en rolle, om man havde en håndværkeruddannelse (især skibsbyggeruddannelse) eller ej. B&O: Nogle ældre (ikke nærmere specificerede) medarbejdere var usikre over for IT-anvendelsen i produktionen. Ledelsen lod dem deltage i AMU-kurser om edb Afor at fjerne skærmfrygten@. Men nogle ældre især kvindelige medarbejdere forlod fabrikken. I Call Center Europe var omstillingsvanskelighederne ikke relateret til IT-anvendelsen som sådan men til arbejdstidernes placering. (skiftehold, >skæve= arbejdstider). Ledelsen i CCE insisterede på overholdelsen af de indgåede arbejdskontrakter, i hvilke det var fastlagt, at arbejdet kunne forgå uden for almindelig arbejdstid. Desuden blev telefonagenterne organiseret i grupper, som kunne fastlægge/fordele deres vagtplaner indbyrdes inden for CCE=s serviceplan for kundevirksomhederne. Det har løst eller mindsket problemet mærkbart. Mammut: I administrationen har man haft nogle, men tilsyneladende ikke alvorlige omstillingsvanskeligheder hos ældre medarbejdere. De har fået de mindst krævende edb-opgaver og klarer sig med dem. En af de få medarbejdere i CAD-funktionen er polak. Hun har arbejdet hos Mammut i nogle år, men der er stadig sprogvanskeligheder i forbindelse med jobbet. Dog klarer man sig i fællesskab. Man har tilsyneladende kunnet det allerede i nogle år. Holstebro Gymnasium: Nogle lærere (som ikke deltager i IT-forsøget - det er kun få lærere der gør) er uinteresserede i edb og nogle af dem er muligvis skræmte af IT-anvendelse i undervisningen. Disse lærere støttes ikke, Anærmere tværtimod@: Man støtter de lærere, som er engagerede i IT-anvendelsen i undervisningen, fordi man mener, at så Avil ringene sprede sig i vandet@, og de edb-mæssigt <svage= lærere vil komme med senere. Mekoprint: Man har haft hhv. har stadig en række >teknologiangste= medarbejdere som ikke behersker anvendelsen af firmaets IT på deres job eller som ikke har forudsætninger for at komme til at gøre det (fx pga læsesvaghed, ordblindhed). Denne gruppe er blevet meget synlig, efter at virksomheden startede med at køre 16

arbejdsfunktionerne vha IT. Ledelsens politik over de >teknologiangste=: ADer skal være plads til alle@. Det er helt legitimt at bede kollegerne om at hjælpe med at finde oplysningerne på skærmen hhv. at hjælpe med at lære systemet. Desuden besluttede ledelsen, at medarbejderne Askal have den arbejdstid som der skal til@ for at lære anvendelsen af firmaets IT-system på interne og eksterne kurser. Lån & Spar Bank: Her havde man kun observeret omstillingsvanskeligheder pga. en skæv fordeling af arbejdsopgaverne/arbejdsbelastningen efter indførelsen af IT i banken. Det blev løst gennem omfordeling af arbejdsopgaverne og ved kollegialt hjælp i spidsbelastningerne. Banken har i øvrigt mange unge medarbejdere, og medarbejderstaben er kun ca. 270 ansatte i alt. NCR: Omstillingen til IT-anvendelse har ikke været nemt for de ældre medarbejdere, der ikke til daglig havde beskæftiget sig med PC=ere, fx mekanikere og smede. Imidlertid foregik omstillingen til IT som en længerevarende proces, der gav gode tilpasningsmuligheder også for dem, der ikke var vant til at arbejde med edb. FDB: Der er tydelige omstillingsvanskeligheder hos ældre medarbejdere. Det lægger tillidsrepræsentanten slet ikke skjul på. Ældre medarbejdere er ikke glade for ændringer i arbejdsvilkårene, og de har sværere ved at lære brugen af nye systemer end de yngre. FDB har et omfattende uddannelsessystem til rådighed bl.a. til efteruddannelse på edb-området. Det står åbent for alle medarbejdere. Så fortsat uddannelse og dygtiggørelse også direkte på arbejdspladserne afhjælper omstillingsvanskeligheder- i det omfang de har kvalifikationsmæssige årsager. Told.Skat: Her er en større gruppe medarbejdere som fortsat har omstillingsvanskeligheder til IT. Tilsyneladende har både de og ledelsen opgivet at gøre ret meget ved det, sådan som det kommer til udtryk i resignerende vendinger fra ledelsens side. Det må dog medgives, at der er noget vanskeligt at lære at betjene de store IT-systemer i Told.Skat, som anvendes til den egentlige <produktion= eller sagsbehandling. Hertil findes der ingen kurser, og brugen af dem læres via sidemandsoplæring eller <mestermetoden=. Told.Skat har dog selv et omfattende skolesystem til rådighed både til grund- og efteruddannelse af medarbejdere, så muligheder for at lære PC-betjening og betjeningen af de mange støttesystemer, som anvendes i Told.Skat er fortsat til stede for alle ansatte. FynCom/MedCom-projekterne: I disse projekter har der været flere omstillingsvanskeligheder på de opkoblede sygehuse og andre brugersteder for EDI-netværket inden for sundhedssektoren. Vanskelighederne forekom hos sundhedspersonalet i forskellige personalegrupper. Det blev efterhånden overvundet på forskellige måder: - samarbejde med eksterne konsulenter som var lydhør over for personalets betænkeligheder og indvendinger og som arbejdede seriøst for at overvinde dem - personalet kunne se egne fordele ved anvendelsen af det nye system dels ved at få bedre arbejdsgange, dels ved at få bedre udstyr, - alle gjorde efterhånden positive erfaringer med anvendelsen af IT som afkræftede de oprindelige forbehold i væsentlig grad. 17

III. Jobstruktur og arbejdsorganisering Inden vi går dybere ind i analysen af konsekvenserne af IT-anvendelsen for jobstruktur og arbejdsorganisering, er det vigtigt at holde sig for øje, at netop jobstrukturer og arbejdsorganisering er under hastig forandring i disse år - i stort set alle typer virksomheder og alle brancher. Dvs. det ikke er muligt at holde alle andre variable end IT-faktoren konstante og så regne med, at de ændringer, vi ser i virksomhederne, skyldes IT. Årsagssammenhængene er langt mere komplekse end som så, hvilket vil fremgå tydeligt af det følgende. I kapitlet vil vi behandle IT=s betydning for arbejdsfunktionerne, IT=s påvirkning på jobniveau, arbejdsdelingen mellem faggrupperne, betydningen for kvindejobbene og lønforhold. Endelig vil vi diskutere årsagssammenhængene mellem IT og organisationsudvikling. De aspekter af jobstrukturen der omhandler arbejdstid og atypiske arbejdsformer vil blive analyseret i kapitel VII. III.1. IT=s betydning for arbejdsfunktionerne i virksomheden Vi vil starte med at prøve at systematisere billedet af ITs påvirkninger af arbejdsfunktionerne. Hvilke opgaver overtager IT? Og hvilke nye opgaver muliggør IT? IT kan både have en automatiserende og en informatiserende funktion. Ved automatisering forstås, at computeren overtager funktioner, der kan rutiniseres i en grad, så computeren kan erstatte menneskelig arbejdskraft. Heri ligger naturligvis muligheder for rationalisering og arbejdskraftbesparelser. Ved ITs informatiserende funktion forstås, at IT giver nye muligheder for at hente, sammenstille, genbruge og bearbejde informationer. Dermed kan informationer lettere gøres tilgængelige for alle i virksomheden, lige præcis dér, hvor der er brug for informationen. Der åbnes således mulighed for at ændre arbejdsorganiseringen i virksomheden i retning af mere fleksibilitet, øget kvalitet, mulighed for at beslutninger tages på et større vidensgrundlag, at kommunikationsgangen lettes, at medarbejderne får større overblik over produktionsflow etc. Ofte vil IT indebære elementer af både automatisering og informatisering, men det er en vigtig analytisk skelnen, idet konsekvenserne kan være ret forskellige. Med denne skelnen for øje vil vi gennemgå de arbejdsfunktioner, IT har påvirket i frontløber-virksomhederne. Generelt viser frontløbervirksomhedernes praksis og erfaring, at IT har vigtige anvendelsesmuligheder inden for især: planlægningsfunktion, produktion og intern og ekstern kommunikation. Anvendelsen af IT giver virksomhederne store fordele, men det er interessant, at IT=s muligheder også i flere tilfælde kan komme kunder, forretningspartnere, klienter og brugere af frontløbervirksomhederne til gode. 18

Planlægningsfunktionen IT forbedrer mulighederne for ordrestyringen. I mange forskellige planlægningssituationer i mange brancher og forretningsområder anvendes regneark til gennemregning og afprøvning af alternativer og dermed til kvalificering af beslutningsgrundlaget. Inden for sundhedssektoren muliggør IT gennem væsentligt hurtigere datatransport en hurtigere, mere præcis og bedre funderet planlægning af patientbehandlingen. IT gør det nemmere at udarbejde og ajourføre serviceplaner for kunder og vagtplaner for medarbejdere, især når uregelmæssige servicetider skal allokeres til <skæve= arbejdstider. Elektroniske kalendersystemer muliggør kollektiv og integreret planlægning af personaleressourcer og deres hurtige ajourføring. Det er især vigtigt, når koordineringen af personers arbejde har betydning, fx i projektarbejde. Inden for detailhandelsfunktionen (butikskæder) muliggør IT en rullende/kontinuerlig planlægning af indkøb som hurtige og nøjagtige reaktioner på salget. Det kan ske med meget kort varsel. fx samme dag eller bare få minutter efter at salgstal foreligger - og det kan ske kontinuert. Det muliggør en bedre styring af indkøbspriserne og bedre reaktion på leverandørmarkedet. Integrerede IT-systemer kan holde styr på alt, som er relevant at styre, både planlægningsmæssigt og i produktionen. De to sider kan integreres i et og samme system. Dvs. planlægningen kan styre produktionen og omvendt: AVi leder ikke efter materialer mere, fordi vi (gennem IT) har fået detailviden om, hvor alle materialer befinder sig (på et stort skibsværftareal). Det betyder også, at man i produktionen præcist kan tage højde for, hvilke materialer der er på lageret: ADer startes ikke et job/en opgave i dag, hvor der mangler noget@. IT muliggør hurtige fremskrivninger og prognoser på grundlag af aktuelle data, fx ved markedsundersøgelser af produkter, hvor der ønskes hurtigt og pålidelig feedback til producenten. Flere frontløbervirksomheder anvender IT til kalkulation, til udarbejdelse af projekttilbud m.m. IT muliggør for Told.Skat en mere overskuelig og integreret planlægning af arbejdet inden for Told.Skats funktionsområder. Det kan opfattes som en planlægningsfunktion, at IT muliggør simulering af skatte- og afgiftsmæssige konsekvenser af lovforslag og ændringsforslag eller alternativer inden for lovgivningen. Produktionen IT forbedrer mulighederne for styring af produktionsflow /gennemstrømning af materialer og komponenter gennem virksomheden. 19

IT i produktionen kan bevirke, at medarbejderne i højere grad end tidligere Aselv gør arbejdet færdigt@, dvs udfører <et stykke arbejde= eller en produktion i et helhedsorienteret job, hvor man selv har overblik over det, man producerer. Dette betyder, at medarbejderen bliver mere ansvarlig for den rigtige udførelse af sit job. Det kan resultere i øget medarbejdertilfredshed med jobbet. IT kan også bruges til registrering og styring af halvfabrikata i produktionen, fx ved montering af forskellige printplader: Montagemedarbejderen behøver ikke længere at huske de forskellige printplader udenad. IT-systemet fortæller, om det er den rigtige plade, inden den sættes ind. Hvis det er den forkerte, angiver systemet, at der er en fejl. Det betyder, at montagefejl kan undgås. IT anvendes til fuldautomatisk justering af færdigmonterede audio/video-apparater. Produktions-medarbejderne kan få ajourførte informationer om produktionen på edb-skærm. IT muliggør, at man i produktionen hele tiden har overblik over, hvilken maskine der er i gang med hvilken opgave, og hvor langt den er nået med den. IT muliggør en større datapræcision ved opmåling af ting (skærpede tolerancer). Det betyder bedre materialeudnyttelse og højere produktkvalitet. IT gør det muligt for virksomheden at yde en bedre kundeservice som følge af større fleksibilitet. Man kan hurtigere ændre på ordrer og dermed imødekomme kundeønsker. Informationer om ordre kan gives elektronisk, selv når der skal gives mange informationer på en gang. Kunden kan fx sende en fil med tegninger, kombineret med tekst etc. Ved sagsbehandlingen sikrer IT-anvendelse, at medarbejderne altid er forsynet med de informa-tioner, som de har brug for til at løse opgaven. Deres informationsgrundlag er altid i orden. IT kan anvendes til kontinuerlig registrering af al aktivitet fx i et produktionsforløb, således at der hurtigt kan reageres på afvigelser, inden de forårsager skader. Desuden kan sådanne registreringer bruges til præcise redegørelser over for kunder om, hvordan deres projekt er blevet håndteret hhv. til fakturering af ydelser. Bankmedarbejderne understøttes i større og større omfang af IT-produkter. ADer puttes mere og mere IT ind i bankarbejdet i forhold til rådgivning og salg.@ ANæsten hele deres arbejde foregår via edb-programmer, og mange rutineopgaver automatiseres.@ IT har medført en forenkling af nogle forretningsgange i banken, og en del af det manuelle arbejde er bortrationaliseret. Således er kontrollen af kontoovertræk og bevillinger automatiseret. Der er dog nogle manuelle opgaver tilbage (personlig ekspedering af kunder, giroindbetalinger i bankfilialerne). Generelt har bankmedarbejderne fået mere indflydelse på deres arbejde og mere ansvar som følge af IT, men der er også sket en modsat udvikling mod stærkt specialiserede job inden for bankens standardfunktioner, fx vurdering af låneansøgninger, udfærdigelse af lånekontrakter etc. (det man i bankverdenen kalder for produktion). Hurtigheden af datakommunikationen via intra- og internet kan anvendes til etablering 20